省客服武威分中心

2021年1月服务运营分析

1 服务指标完成 情 况

目录

2 重点工作开展情况

目录

3 下 月 工 作 安 排

1.1 本月综述

指标

区域

15秒接通率

(≥87%)

话务一次性解决率

(≥83%)

话后调查率

(≥65%)

话后满意率

(99%)

人工推荐“甘肃电信”自助服务成功率

(>（n-1)月)

武威分中心 89.43% 85.88% 63.66% 99.47% 56.49% 44.04%

对标全省 91.12% 85.65% 63.05% 99.45% 34.78% 7.68%

Text

in

2021年1月10000号重点指标完成情况

√本月10000号人工占用话务24.75万次,环比上升

5.41%

√通话次数24.27万次，环比上升5.34%

人工话务量

√本月业务受理总量7221件

√业务价值3.98万元

业务受理

√各类业务回访1.63万次，呼通0.8万次

√星火行动：话务高峰期除外每日主班加班1小时

外呼营销3568收费包。本月累计成功营销1769户

累计完成5671户，完成活动目标113.42%

营销活动及

回访

√本月无安全问题发生

√疫情防控各项工作按分公司要求持续开展

√按分公司《关于开展终端、设备及平台弱口令

整改专项活动的通知》要求，对中心全部终端口

令进行检查及修改。

人工话务量 √预处理系统受理工单总量4.52张

其中：服保工单（有线类障碍）1.39万张

其他3.13万张

安全及疫情

工单受理 防控

 人工话务量：1月10000号人工占用话务24.75万次,较去年同期下降0.96万次（3.73pp)，较上月上升1.27万次(5.41pp)

 按地市话务同比：1月话务同比下降3.73pp，酒泉、武威同比上升，甘南基本持平，其他地市同比下降。其中同比下降最高为金

昌（39.67%）,其次为张掖（13.71%）。

 话务占比：本月我中心承接临夏话务最多，占比达27.54%，其次为武威，占比26.93%，第三为酒泉，占比17.89%。

 15秒/20秒接通率：15秒综合接通率89.95%（T0值85.5%），其中：6-7星客户94.6%（T0值90%），4-5星客户92.71%（T0

值85%），1-3星客户20秒接通率89.75%（T0值75%），非星级客户20秒接通率90.5%（T0值70%）。

1.2 人工话务量同环比均上升，15秒综通率达标

2021年1月按地市人工话务量同环比图 2021年1月按地市话务占比

43,335 37,067 64,907

6,312 4,818

63,242

15,150

41,736 36,092

65,109

5,584 4,567

64,313

14,883

38,313 41,590

59,238

9,020 5,765

65,274

15,163

3.83% 2.70%

-0.31%

13.04%

5.50%

-1.67%

1.79%

13.11%

-10.88%

9.57%

-30.02% -16.43% -3.11%

-0.09%

酒泉 张掖 武威 金昌 嘉峪关 临夏 甘南

2019年12月话务量 2020年11月话务量 2020年12月话务量 同比 环比

酒泉,

18.45%

张掖,

15.78%

武威,

27.64%

金昌,

2.69%

嘉峪关,

2.05%

临夏,

26.93%

甘南,

6.45%

 来电原因：12月人工话务接通 23.04万次，来电原因保存20.78万次，保存率90.19%

 TOP3：查询类10.35万，占比49.79%；障碍申告类3.64万，占比17.52%；咨询类2.94万，占比14.15%

其中：查询类进线较多地市：临夏（52.96%），武威（49.88%）

障碍申告类进线较多地市：金昌（21.46%），张掖（19.35%），酒泉（19.31%）

咨询类进线较多地市：临夏（15.43%），嘉峪关（14.83%），酒泉（14.65%）

1.3 10000号人工服务来电原因分析（客户进入人工客服原因）

按地市万号人工话务行为习惯分析：

七地市用户万号人工话务需求前三均为查询、障碍申告、咨询，各地市客户行为习惯方面略有差异：

酒泉 张掖 武威 Tex

本月障碍申告、 t

咨询、投诉建议、

业务受理类高于

七地市均值

本月障碍申告、

投诉建议类高于

七地市平均值

本月障碍申告、

咨询类高于七地

市平均值

本月查询、咨询、

投诉建议类高于

七地市平均值

本月障碍申告、

投诉建议类高

于七地市平均

值

金昌 嘉峪关 临夏 甘南

本月障碍申告、

业务务受理类高

于七地市均值

本月查询、障碍

申告、业务受理

类高于七地市平

均值

武威分中心月来电原因分布

查询

50%

障碍申告

18%

咨询

14%

投诉建议

7%

外呼内呼

4%

5G业务

1%

业务受理

9%

指标说明：10000号一次性解决率=（接通话务量-24小时重复接通

话务量）/接通话务量(T0值≥83%，奋斗值≥85%)

完成情况：12月分中心一解率为85.78%，完成T0值（83%）并达

到奋斗目标值（85%）

本月按地市一解率TOP3：1.张掖；2.武威；3.酒泉

地市一解率差异大：临夏一解率仍需进一步提升

1.4 一解率达到奋斗目标值

武威分中心一解率（2019-2020）

按地市万号一解率（2020.01-2020.11）

79.84%

81.47% 81.41% 81.11% 80.72% 81.11%

77.49% 77.59%

79.63%

84.53%

83.25% 84%

83.20% 83.71%

84.53% 84.23% 84.30% 84.47% 84.81%

85.83% 86.44%

85.13% 85.05% 85.78%

1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月

2019年 2020年

地市 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月

临夏 78.25% 80.82% 81.79% 81.10% 80.96% 81.20% 81.77% 82.87% 84.39% 82.69% 82.66% 82.99%

武威 83.69% 84.41% 85.87% 85.67% 85.15% 85.47% 85.54% 86.27% 86.66% 85.97% 85.64% 86.72%

张掖 84.68% 84.86% 85.65% 85.78% 85.82% 86.37% 86.04% 87.57% 87.65% 87.13% 86.73% 87.32%

酒泉 83.89% 84.60% 85.23% 84.70% 85.82% 85.40% 86.29% 86.69% 87.42% 86.18% 86.27% 86.53%

甘南 82.83% 85.08% 84.15% 84.96% 84.37% 84.12% 85.05% 85.07% 86.01% 85.02% 85.13% 85.89%

金昌 82.34% 84.60% 85.77% 85.82% 85.99% 85.93% 86.90% 87.31% 87.53% 85.94% 84.42% 86.06%

嘉峪关 82.98% 84.46% 85.50% 86.30% 85.38% 86.50% 86.30% 87.56% 87.74% 83.95% 85.80% 86.29%

武威分中心 83.20% 83.71% 84.53% 84.23% 84.30% 84.47% 84.81% 85.83% 86.44% 85.13% 85.05% 85.78%

对标全省 82.29% 82.90% 84.12% 84.25% 84.25% 84.11% 84.69% 85.13% 85.94% 85.27% 85.08% 85.73%

 重复呼入情况：12月分中心一解率报表话务量为19.5万次，其中24小时重复呼入量为

2.8万次，重复呼入率14.33%

 重复呼入类别： 12月重复呼入来电原因TOP3-查询类占比44.27%，障碍类占比19.59%，

业务受理类占比16.52%

 地市重复呼入原因分析：查询类较高：临夏、武威、金昌；

障碍类较高：甘南、金昌、酒泉；

业务受理类较高：酒泉、张掖、甘南

1.5 重复呼入率14.33%，重复来话以查询、障碍、咨询为主

按地市重复呼入来电原因占比（2020年12月）

重复进线查询类TOP3：“能用多少”“钱还有多少”及“用了多

少”

重复进线障碍类TOP3：有线宽带无法上网反复进线催促仍然是

障碍类重复进线的首要原因。用户对障碍修复及时有效期望值高

重复进线受理类TOP3：10000号业务受理类主要为二次业务开

通/取消，主要为移动手机流量包、语音包等

类别 酒泉 张掖 武威 金昌 嘉峪关 临夏 甘南 均值

查询 40.47% 45.17% 48.44% 46.49% 42.72% 49.15% 45.07% 44.27%

障碍申告 23.74% 22.90% 20.25% 24.93% 21.75% 16.39% 25.56% 19.59%

咨询 15.32% 11.91% 11.84% 11.52% 16.67% 16.49% 11.04% 13.31%

业务受理 18.89% 18.47% 16.71% 14.94% 14.79% 17.40% 18.00% 16.52%

投诉建议 0.03% 0.03% 0.00% 0.00% 0.23% 0.01% 0.00% 0.02%

其他 1.54% 1.52% 2.76% 2.13% 3.83% 0.56% 0.33% 6.30%

2491

1432 1179

套餐信息查询

TOP1

余额查询

TOP2

使用情况查询

TOP3

2797

906

402

无法上网

TOP1

呼入无音/断线

TOP2

网速慢

TOP3

1702

59 3

移动类

TOP1

宽带类

TOP2

固话类

TOP3

2020年12月预处理工单受理情况

 预处理系统工单量：12月分中心通话次数为23.04万次，预处理系统派单总量

为41234张，其中有线故障类工单11861张，其他工单29373张。本月10000

号预处理率为82.1%，对非有线故障类进线预处理能力为87.25%。

 工单量TOP3：1.临夏；2.武威；3.酒泉

 有线故障类工单量TOP3：1.临夏；2.张掖；3.武威

 其他工单量TOP3: 1.临夏；2.酒泉 3.张掖

 有线故障类工单占比TOP3：1.甘南；2.张掖；3.武威

 其他工单占比TOP3：1.酒泉；2.临夏；3.金昌

1.6 10000号预处理率82.1%

2020年12月地市预处理率  地市预处理率：

武威最高，和熟知本地情

况、政策、流程有关；

金昌、嘉峪关较低，和工

业化城市对智能语音自助

接受度高有关。人工进线

量大幅度降低，自助无法

解决复杂问题转人工，预

处理率较低。

2773 2286 2320 1833 968 981 700

8261

5023 4694 5643

1868 2284 1600

26.76%

17.73% 17.01%

18.13%

6.88%

7.92%

5.58%

临夏 武威 张掖 酒泉 甘南州 金昌 嘉峪关

服保工单数 非有线障碍类 占比

地市 占用次数 通话次数 预处理系统工单量 预处理率（%）

酒泉 43335 42607 7476 82.45%

张掖 37067 36522 7014 80.80%

武威 64907 63764 7309 88.54%

金昌 6312 6178 3265 47.15%

嘉峪关 4818 4733 2300 51.41%

临夏 63242 61833 11034 82.16%

甘南 15150 14790 2836 80.82%

小计 234831 230427 41234 82.11%

25.13% 31.28% 33.08% 24.52% 34.13% 30.05% 30.43%

74.87% 68.72% 66.92% 75.48% 65.87% 69.95% 69.57%

临夏 武威 张掖 酒泉 甘南州 金昌 嘉峪关

有线障碍类占比 非有线障碍类占比

1 服务指标完成情况

目录

2 重 点 工作开展情况

目录

3 下 月 工 作 安 排

2. 重点工作开展情况（一）

服务能力提升 培训工作

其他工作 安全、疫情防控工作

 录音质检822条，拨测205次

 本月重点提升在线营销能力。质检侧重于商机捕捉能力和随销能力。

 质检录音822条，主要质检话后评价不满意、重复进线录音，分别按沟

通能力、业务能力、服务态度分类指导和考核。

 分批次月考一次，参加人数89人，平均成绩86分

 继续开展“最闪亮的星”最佳录音评选活动，以优秀录音聆听评选为

核心，全面提升在线服务能力

 按分公司《关于持续做好常态化防疫工作的紧急通知》，常态化实施各

项防控措施。一是人员及亲属出行报备管理；二是做好办公场地出入管

理；三是严格落实话务大厅防控要求；四是坚决执行上下班防控要求，

严禁参加多人聚会。

 配置居家座席4个，用于外出归来和孕妇居家使用，目前累计5个居家坐

席

 12月21日-23日参加分公司信息安全应急演练

 按分公司《关于组织开展“落实创新20条、推动转型大发展”全员大讨论大

宣传活动的通知》安排，组织员工积极踊跃参与活动各项内容。围绕主题撰

写体会、思考4篇，制作短视频6部，“OA”平台“员工贴吧”跟帖16条。

 按省电渠要求要求制作并报送2020年度电信服务案例

 按分公司安排报送2020年年度工作总结

 梳理外呼场景，继续开展“星火行动”央视3568收费包外呼营销

 12月30日晚，组织未当班人员参加分公司“庆元旦”趣味游艺会。

 本月本月分中心分批次培训两次,培训内容为：远程柜台、

2021版权益合约套餐、积分服务及各地市近期优惠活动等。

 按省电渠安排，组织员工参加万号翼联-服务营销课程线上

培训。

 继2020年服务投诉处理认证理论考试后，按考试安排本月初

参考人员全部进行实操考试，共计17人参加，均合格。

2. 2021年分中心疫情防控规定

2021年分中心疫情防控规定

随着元旦、春节临近，外出上学、务工人员的回流，疫情扩散风险也有增加。

对可能出现的疫情反弹，中心根据省、市公司的统筹要求通知，做出以下要求：

1.疫情防控工作

1）坚持“必须勤洗手、必须戴口罩、必须测体温、必须分餐制、必须保持一米

距离、必须大型会议前进行核酸检测”的“六必须” 常态化防控工作要求

2）加强教育引导，提升防控意识，熟练掌握正确佩戴口罩和手部消毒等防疫措

施。大家树立正确健康理念，鼓励采用分餐制，培养使用公筷、定期开窗通风、注

意清洁卫生等健康的生活习惯

3）节日期间以“减少人员流动、减少路途风险、减少人员聚集”为原则，严格

执行地方政府防疫规定。“两节”期间合理减少人员流动，原则上不得前往中、高

风险地区，不得因私出国（境）

4）出行优先采用自驾车方式出行，搭乘公共交通工具时应加强自我防护，全程

佩戴口罩

5）尽量减少不必要人群聚集活动，不举办、参加大规模聚餐活动，与他人接触

时佩戴口罩、保持距离

2.疫情期间中心要求：

1）进入电信公司大门时必须带口罩，上班期间全程带口罩

2）每日接班前必须进行个人体温监测（值班长负责并汇总,次月1日上报）

3）上班时按“Z”字型坐座席（如座席紧张时，可在靠近走廊片集中坐）

4）每天早、晚两次对二楼机房地面、门窗把手及走廊进行消费（张丽娟单日，

蔡颖双日负责）

5）每天对机房适当地进行开窗通风（朱玉芬负责）

6）坚持在工作后、进食前、如厕后按照六步法严格洗手。洗手间配置洗手液，

随时补充（高红萍负责）

7）交接班时注意人员站立位置，不要太密集

8）所有人员在通道、楼梯间、热水器、洗手间要有序排队，避免扎堆。

9）上班时，不许将吃食带入机房（加班需要带吃食可在三、四楼会

议室分桌）

10)上大夜在集体宿舍住宿时，需隔床就寝。

11）上下班以步行、骑行或乘坐私家车上班为主

12）如必须乘坐公共交通工具时，务必全程佩戴口罩、手套等防护品，

途中尽量避免用手触摸车上物品、触摸口鼻眼

13）洗手后佩戴口罩外出，回到家中摘掉口罩后先洗手消毒，手机和

钥匙使用消毒湿巾或75%酒精擦拭

3.疫情期间外出要求

1）原则上要求不得外出，如因学习、就医等原因必须外出者要求，

回程后必须做核酸监测

2）外出至兰州，核酸监测为阴性可直接来上班

3）外出至兰州以外，核酸监测为阴性须居家（居家座席），14天再

检测为阴性后上班

4.疫情期间家人返乡的要求

两节期间回程人员流动性大，中心人员密集，为防控疫情，中心要求

（1）家里真系亲属（密切接触者）回家的，要提前向中心报备

（2）家人回来后必须做核酸监测，结果阴性可直接来上班

（3）疫情重点区（北京、大连、成都、牡丹江），家人核酸监测为

阴性居家（居家座席）14天。

特别说明：因居家座席申请较繁琐，如需要居家的，必须提前说明

1 重点工作开展情况

目录

2 服务指标完成情况

目录

3 下 月 工 作 安 排

满意服务 营服一体 安全生产 高效执行

快接通、快解决、感知好

•接通率达标并持续提升

•多举措提升业务技能

•建立以提升感知为核心的质

检评价体系

•开展服务提升各类劳动竞赛，

以赛代训，正向激励

营销服务双线并举

•小业务起步，现阶段做好央视

3568收费包营销，提前一月完成

星火行动目标任务

•在线随销能力再强化

•对除武威外其他地市营销奖励机

制再反映，再协调

疫情防控、安全生产严抓实管

•严格落实分中心疫情防控规定

•严格实行分中心安全管理规定

•信息安全每日提醒，发现问题

及时纠正、严惩不贷

•强化中心工号、权限管理

细谋划、早安排、快落实

•按省、市分公司安排高

效执行落实各项工作

•常态化工作提早规划、

优化改进，确保时效

3.下月工作安排-以优质服务开启新的一年

加快10000号转型，打造数智化、营服一体的运营体系