阅彩集团客户投诉典型案例库（2023 年度）宁夏阅彩商业集团有限公司2024年1月

目录阅彩城典型案例库 .............................................3阅彩城爱至礼销售临期食品问题投诉（01） ........................3阅彩城大疆客户快递丢失问题投诉（02） ..........................5阅彩城录上退换货问题投诉（03） ................................7阅彩城周师傅花甲粉经营规范问题投诉（04）......................9阅彩城民间粮仓抖音券使用问题投诉（05） .......................11阅彩城客服人员服务态度问题投诉（06） .........................12阅彩城 nuts 优惠券核销问题投诉（07） ..........................14阅彩城宜米优品随意标价问题投诉（08） .........................16悠阅城典型案例库 ............................................17悠阅城招商专员服务态度问题投诉（09） .........................17悠阅城吾名堂商户装修管理问题投诉（10） .......................19悠阅城小城渔家后厨油烟泄露问题投诉（11）.....................21悠阅城不象音乐节无人检票问题投诉（12） .......................23悠阅城停车场管理人员服务态度问题投诉（13）...................25悠阅城恺萨健身水质问题投诉（14） .............................26悠阅城纳超烩肉食品安全问题投诉（15） .........................27现代城典型案例库 ............................................29现代城澳睿跑客户入场问题投诉（16） ...........................29

社区商业典型案例库 ..........................................30枫林湾小镇纳家楼服务方式及商品价格问题投诉（17）.............30枫林湾小镇菋漫服务态度问题投诉（18） .........................32枫林湾小镇停车收费管理问题投诉（19） .........................34宝湖湾邻里中心晨光文具异味问题投诉（20）.....................36宝湖湾邻里中心志成体育占道问题投诉（21）.....................38

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阅彩城典型案例库阅彩城爱至礼销售临期食品问题投诉（01）NO.2023-01案例名称 爱至礼销售临期食品问题投诉受理时间 2023 年 1 月 19 日 投诉类别一般投诉商品质量处理部门 运营中心阅彩城项目运营部案例描述：

2023 年 1 月 19 日，阅彩城总台接到 12345 转办投诉，市民在爱之礼购买马卡龙点心，食用时发现此商品已过保质期，联系商家后商家仅口头向市民表示歉意，市民表示对商家处理方式不满意。

主要诉求：要求对该店上架过期的商品进行罚款，并按照消费者权益保护法对市民进行赔偿。

采取措施：

客服主管与品牌管家联合对客诉事件进行调查，针对性的开展以下管理举措：

1.针对爱至礼过期产品未及时下架问题，由楼层品牌经理联系商家要求立即排查店内所有售卖商品，发现过期产品立即下架，规范处理。2.由品牌经理对所有商品有效期逐一检查，组织营业员再次进行食品安全培训，并开展为期一个月的不定时抽检，要求商家每日对产品日期进行自查。3.在餐饮楼层晨会中针对此案例进行培训，要求餐饮层所有商家对食品安全进行自查，品牌管家及品牌经理对食品卫生进行检查，一旦发生客诉情况，立即拿出诚意和积极的态度解决客诉，避免品牌受损。

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处理结果：

经与商家沟通，商家赔偿消费者 500 元会员储值卡一张，顾客购买一款生日蛋糕，支付时在会员卡折扣的基础上店长为顾客再打85 折。消费者表示满意，客诉关闭。

案例分析及反思：

此次投诉事件发生的根本原因为商家食品安全责任意识问题，商家对所售商品有效日期管理工作不到位，日常检查执行不到位。1.建立良好的食品安全责任制：商家应建立更细致的食品安全责任制度，明确每个员工在食品安全方面的职责和责任，并通过相关的考核机制来确保员工的食品安全知识和操作技能，这对于长期保持食品安全至关重要。2.系统化的食品安全管理：建议商家建立一个集中的产品库存管理系统，以确保过期产品在第一时间内被报告和处理。

3.注重商家责任意识的提升：在服务业行业，员工的服务意识至关重要，员工应该从根本上认识到良好的食品安全对于客户及商家、商场品牌的重要性，通过相关培训，建立食品安全服务的文化和品牌形象，保障消费者的健康和安全。

4.加强商家管理：运营部需加强对各商户的管理及培训，定期对典型商户食品日期进行抽检，督导商家规范管理，提升商家责任意识及服务意识。5.开展典型案例学习：运营部可针对“售卖过期食品”为主题开展专题案例学习，定期整理国家对销售过期食品、销售无标签标识食品、生产、销售不符合国家食品安全标准食品等不诚信经营，侵害人民群众利益的典型案例，并组织各商家学习。

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阅彩城大疆客户快递丢失问题投诉（02）NO.2023-02案例名称 大疆客户快递丢失问题投诉受理时间 2023 年 1 月 30 日 投诉类别一般投诉服务方式处理部门 运营中心阅彩城项目运营部案例描述：

2023年1月8日，顾客通过微信在大疆消费7838元购买一台无人机，10天后询问商家商品寄送情况，商家告知货件已发出，顾客表示未收到货。商家经过调查了解，发现为快递丢失问题，告知顾客已协调物流公司赔付，请顾客耐心等待，顾客认为不合理，遂提出投诉。

客户诉求：要求商家全额退款。

采取措施：

客服主管及品牌经理接到投诉后立即到店了解，并要求店面第一时间为顾客合理解决此问题。经调查，大疆商户正常将无人机通过快递寄出，因快递公司寄件量较大，无人发现此单快递丢失问题，且后台系统也无法显示快递异常等情况，致使商家未能及时了解到顾客未收到货的情况。针对消费者未收到货问题，商家已向公司申请重新寄出一台无人机；针对快递丢失问题协调物流公司进行赔付。

处理结果：

已电话告知顾客，待到货后第一时间寄出，顾客表示知晓并对商家处理方法满意，客诉关闭。

案例分析及反思:

针对快递丢失问题，品牌经理对营业员进行到店培训，明确要求承诺消费

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者的货品须按时兑现，并跟踪物流情况，发现快递丢失问题时第一时间联系消费者告知情况，并协调总公司进行补发。针对快递丢失问题由商家与物流公司协调解决，消费者不承担快递丢失造成的后果。

为避免同类型事件的再次发生，线上销售渠道设置线上客服，及时解答客户诉求，及时核查收货情况，提升线上营销服务质量。

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阅彩城录上退换货问题投诉（03）NO.2023-03案例名称 阅彩城录上退换货问题投诉受理时间 2023 年 4 月 10 日 投诉类别一般投诉服务方式处理部门 运营中心阅彩城项目运营部案例描述：

2023年3月22日，外地游客来银川旅游的时候到阅彩城购物中心录上服装店买到一条裙子、一件西装外套和一双鞋，共计1015元。出门发现买到的西装已经被人穿过且磨损非常严重，但由于店内氛围灯光未及时发现。当天决定换货，但店内缺货，于是联系好店员第二天换货。第二天，消费者觉得该商家太过离谱，一来店员竟然会穿着店内的衣服出去玩，后面再卖给顾客；二来商品质量堪忧，不知道穿过几次，但磨损已经非常严重（两位店员看到衣服磨损的时候亲口说可能谁穿出去磨了，并且后来的语音里也说谁穿出去弄的），所以决定直接退货，但店员说消费者已经剪掉吊牌无法退换之类。后来消费者发了脾气，衣服是退掉了，但行程因此延误一天。因为商家的失信买卖行为，造成了后续的损失和不便，特此投诉。

采取措施：

品牌负责人对此事作反思，加强店内人员上岗培训，提升商户营业人员责任及服务意识。

处理结果：

经过和消费者、品牌法人、区域总监、店长核实事件情况，店内次日对西服外套已经退款处理。总服务台工作人员处理反馈时，消费者提出新的诉求，要求店铺给予路费补偿 310 元，同马所电话沟通，此诉求超出消费者维权范围，交由店铺自行沟通处理，品牌区域总监同意作为品牌口碑的维护及服务失职补偿给消费者 310 元路费，消费者当日已收到转账，并同意撤销此客诉。

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案例分析及反思:

1. 商品质量控制：商家售卖已穿过的商品，反映出该商户在商品质量控制方面存在问题。对于商家而言，确保销售的商品是高质量的，这是对消费者的基本承诺，也是商业道德的一部分。

2. 员工行为管理：店员在工作时间穿着店内商品出去玩，这不仅可能导致商品受损，还可能给消费者留下不好的印象。此外，店员应该对店内的商品有足够的了解，以便在消费者提出问题时提供准确的解答。此次事件，消费者购买的商品被磨损，而店员未能提供帮助，这反映了员工培训和管理方面存在问题。

3. 售后服务和消费者权益保护：消费者购买商品后，如果发现商品有问题，理应能够得到退货或换货的服务。此次事件中，虽然消费者试图换货，但店员以商品已剪掉吊牌为由拒绝退货，违反了基本的消费者权益保护原则。商户应该提供良好的售后服务，包括接受退货、换货等，以确保消费者的满意度。

4. 消费者体验和关系管理：本案中，消费者的购物体验受到了严重影响，不仅购买的商品有问题，还遇到了售后服务的问题。这可能导致消费者对商户和购物中心的整体评价下降，甚至可能影响其未来的购物决策。因此，商户和购物中心应该重视消费者的购物体验，并努力解决任何可能导致不满的问题。5. 商户和购物中心的管理责任：商户和购物中心有责任确保其销售的商品质量，以及为消费者提供良好的购物体验。本案中，虽然消费者购买的商品有问题，但商户未能提供满意的解决方案，这反映了商户和购物中心的管理责任存在问题。

综上所述，从商业公司管理及购物中心管理的角度来看，商户和购物中心需要加强商品质量控制、员工行为管理、售后服务和消费者权益保护、消费者体验和关系管理以及商户和购物中心的管理责任等方面的管理。

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阅彩城周师傅花甲粉经营规范问题投诉（04）NO.2023-04案例名称 阅彩城周师傅秘制花甲粉经营规范问题投诉受理时间 2023 年 4 月 30 日 投诉类别重要投诉服务方式处理部门 物管中心阅彩城项目运营部案例描述：

2023 年 4 月 30 日 22:40，客户以微信私信方式向集团公司领导反馈阅彩城集装箱夜市周师傅秘制花甲粉售卖羊头“没脑子”。客户诉求：客户对商户诚信经营行为产生质疑，建议建立客诉公示及监查管理机制。

采取措施：

1.物管中心阅彩城项目运营部经理立即通知现捞羊头店出租方宁夏观光夜市负责人并到现场了解事发过程，检查商户售卖商品及操作流程。2.5 月 1 日，联合市场监管部门对该商户经营证照、食材进货渠道、食材存储以及晨检记录等进行检查。

3.联合市场监管部门对阅彩城商业街鸽子广场集装箱夜市经营商户食品安全及经营规范方面进行检查。

4.督促宁夏观光夜市对其管理的餐饮类商户进行彻查，针对问题商户及时督导规范。

5.加大对宁夏观光夜市的监管力度，加大商户经营规范培训，建立投诉处理机制，于明显位置张贴 24 小时投诉热线，第一时间掌握消费者反馈信息并积极协调处理。

处理结果：

经调查，该商户为阅彩城观光夜市所承租的鸽子广场集装箱夜市于2020年引进，主营现捞羊头、羊蹄、羊拐筋。当日消费者购买羊头后店员会询问是否需要分解或剔骨，在征得消费者同意后该店员对所购商品进行剔骨、分切处理。在就餐过程中消费者就以上问题询问，店员未给予充分的说明和解释。

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经市场监管部门调查发现，该商户经营存在以下问题：1.宁夏食品小摊点备案卡有效时间过期，有效截至时间为2023 年4月16 日，逾期 15 天。

2.晨检记录人员填写不全，只填写商铺负责人，店员未填写。3.冰柜储存食品不规范，冰柜结冰未进行处理，且食品未使用保鲜盒和保鲜膜储存。

在了解消费者投诉经过后，市监所检查人员对商户进行了现场培训并对餐饮经营相关注意事项进行了重点强调。

案例分析及反思:

1.商场运营及管理方需对商户的经营资质和备案情况严格审查，确保商户符合相关法规要求。

2.商场运营及管理方应督促商户遵守诚信经营原则，对商户进行培训，强调诚信守法经营的重要性，并加大对商户的监管及检查力度。3.商户应严格遵守相关法规，加强自我管理，遵守市场规则和法律法规；提高商户及营业员服务质量和意识，满足消费者的需求。

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阅彩城民间粮仓抖音券使用问题投诉（05）NO.2023-05案例名称 阅彩城民间粮仓抖音券使用问题投诉受理时间 2023 年 5 月 1 日 投诉类别一般投诉服务方式处理部门 运营中心阅彩城项目运营部案例描述：

2023 年 5 月 1 日，一消费者反馈银川阅彩城购物中心民间粮仓重庆菜吃饭抖音里面有消费券写着 49.9 代 100 代金券，朋友之前团购的券没有限制额度。5.1 在该店里消费时，结账的时候被服务员告知抖音的券需要满200 使用，店家未在显著的位置标明限制额度，并且店家也未提前告知需要满多少额度才能使用。商家误导消费者，如满 200 才可以使用应该注明满200 减49.9 或显著标明满减额度。

采取措施：

已沟通商家负责人对本次事件进行反思，并对店内人员做好服务、销售等相关培训。

处理结果：

运营部李荣对商铺负责人进行问询，该店铺店长把店内活动同线上活动没有给店员传达清楚，店铺负责人对消费者进行道歉，并向消费者承诺下次用餐打折送菜，消费者同意并且撤除第三方平台投诉。

案例分析及反思:

品牌负责人对此事作反思，对店内人员进行上岗培训。1.定期开展标准服务培训，强化商户员工服务意识。2.针对经典客诉案例进行晨会分享，杜绝此类问题再次发生。3.针对多客诉品牌商户进行约谈。

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阅彩城客服人员服务态度问题投诉（06）NO.2023-06案例名称 阅彩城客服人员服务态度问题投诉受理时间 2023 年 7 月 10 日 投诉类别一般投诉服务态度处理部门 运营中心阅彩城项目会员部案例描述：

2023 年 7 月 10 日 17:10，消费者蔡女士至公司 22 楼办公区向品质部投诉阅彩城总台客服冯**专业度不够，服务态度恶劣。

消费者蔡女士在阅彩城购物中心尚派正品店购买苹果充电器，且询问店家确为原装正品，然而在使用过程中发现此商品不是正品，遂找商家处理，商家检查发现顾客购买的为第三方授权商家供货，及时为蔡女士更换为正品，客诉处理完毕。

在此单客诉处理过程中，客服人员冯**多次询问蔡女士事件原由及凭证，且建议商家报警处理，告知消费者建发不为这样的客户服务，遂扬长而去，客户追至服务台，双方发生争执，客户对冯**不当言语非常不满，并进行视频拍摄。

客户诉求:要求公司加强客户服务管理，提升客服水平及质量，不要将服务态度差、看其脸色的员工放在前台，并要求调整冯**岗位。采取措施：

1.中心召开反思会，客服人员对此事进行深刻的反思，对此事件暴露出的典型问题进行探讨，中心领导对今后客服人员的服务工作提出管理要求。2.根据公司《员工考核管理规范》，对冯**进行处罚：给予冯**记过一次，两年内不得参与评优，不得进行岗位及职位的晋升。对于冯**因服务态度导致客户投诉，影响公司品牌形象，给予经济处罚 500 元；同时，本次事件反映出冯**不能胜任客服专员的客诉处理工作，要求会员部和阅彩城项目对其客诉处理岗位职责部分内容予以停职，对其进行为期一个月的培训，培训后如冯**考核不合格或仍然不能胜任工作内容，依据公司相关制度进行处理。

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处理结果：

会员副总监叶娟从尚派及 3C 店面的排查、人员培训及管理提升、公司服务消费者三个方面对消费者进行回访，客户对我司处理结果非常满意，并表示再有问题也会积极联系工作人员，客诉关闭。

案例分析及反思:

冯**在帮助消费者与商户协商退换货时未能代表消费者意见，未理解清楚消费者真实诉求。消费者从情绪和语言表达不满后，冯**离开店铺10 分钟，没有留在现场履行职责处理并关闭客诉，也未及时向上级领导汇报或寻求运营部人员协同处理。消费者与店铺协商结束后，再次到达总服务台找到冯**理论，双方发生争执、语言过激，冯**擅自使用执法记录仪对准消费者进行拍摄，消费者要求领导出面，冯**联系客服主管陈**未及时接听到电话，从而激化矛盾，事态升级为消费者对其服务的正式投诉。可通过以下5 项管理举措，有效提升客服团队的整体服务水平，提高客户满意度，避免同类事件的再次发生。1. 加强客服团队的培训：对于客诉处理的第一责任人，必须确保客服团队能够理解消费者的诉求，让他们知道如何处理复杂问题，如何有效地与消费者沟通，避免消费者误解和不满。

2. 严格处理客诉：客服人员在处理消费者投诉时，必须遵循《客户投诉管理规定》相关要求，如果消费者对处理结果不满意，客服人员应向上级领导或运营部门寻求帮助，而不是简单地离开现场。

3. 执法记录仪的使用规定：应明确规定在何种情况下可以使用执法记录仪，并明确告知员工，避免滥用。同时，应确保员工在处理消费者投诉时保持冷静、理智，避免激化矛盾。

4. 完善内部沟通机制：应建立完善的内部沟通机制，确保客服人员在处理客户投诉时能够及时向领导或运营部门寻求支持。同时，领导也应对客服人员的工作进行监督，以便及时发现并解决问题。

5. 提高消费者满意度：应鼓励客服人员积极解决消费者的问题，并确保他们知道如何通过有效的沟通和协商来满足消费者的期望。

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阅彩城 nuts 优惠券核销问题投诉（07）NO.2023-07案例名称 阅彩城 nuts 优惠券核销问题投诉受理时间 2023 年 10 月 24 日 投诉类别一般投诉服务方式处理部门 运营中心阅彩城项目运营部案例描述：

2023 年 10 月 24 日，顾客致电阅彩城总服台反馈：十一期间参与云闪付1000-220 优惠券活动，在阅彩城 nuts 店内购买了两件衣服，总价1200，回去后发现其中一件尺码不合适，退货时发现这件衣服原本的价格为459，商家以补贴钱为由扣除了 110 元；当天，顾客还有一张 500-100 的券，店员引导顾客向其私人手机转款 500 元后再转回给顾客，顾客怀疑店员存在套现嫌疑。客户诉求：要求商家对上两件事给顾客做出解释。采取措施：

客服人员第一时间安抚顾客并联系楼层负责人到现场沟通并向顾客进行说明。针对营业员活动话术问题：消费者疑问政府补贴活动为什么要商家自己承担费用，店员微信告知消费者云闪付活动政府没有补贴，是商场和店铺补贴，此回复存在问题，客服主管已在店铺内对营业人员做了客诉处理技巧，话术培训。

处理结果：

经双方沟通了解，针对问题 1 的说明：当日消费者在店内使用云闪付优惠券，因个人原因退货，店内告知参加云闪付活动需要扣除消费者110 元，实际退还 359 元给消费者。

针对问题 2 的说明：当日店内另一组顾客未抢到云闪付优惠券，商家为促成销售，经消费者同意后，借用此消费者优惠券给其他顾客使用，不存在店员套现问题。

案例分析及反思:

1.运营人员需加强各商家活动规则培训：对活动注意事项、顾客咨询回复

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话术、各优惠券核销方法等进行明确并组织培训，对各商家掌握情况进行检查，对活动执行过程进行跟进及配合，以确保所有商户及营业员均能准确理解和执行。

2.运营人员应督导商户完善特殊情况处理办法：针对使用优惠券后退换货等特殊情况，运营人员应督导客诉频发或重点商户制定相应的管理办法，并确保员工在处理时能够准确执行。

3.运营人员需加强商家客诉处理相关培训：提升商户服务水平及客诉处理水平，提升顾客满意度。

4.商户应加强对员工的话术培训：确保他们能够准确地向消费者传达有关优惠活动的信息，避免误导消费者。

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阅彩城宜米优品随意标价问题投诉（08）NO.2023-08案例名称 阅彩城宜米优米随意标价问题投诉受理时间 2023 年 11 月 27 日 投诉类别一般投诉商品价格处理部门 运营中心阅彩城项目运营部案例描述：

2023 年 11 月 27 日，阅彩城总服务台收到 12345 市民热线派单反馈，顾客在阅彩城宜米优品购买商品时发现，同一款手机壳商家现场标价为 68 元，结账时显示为168元，线上售卖为 20 元左右，存在随意修改标签价格等问题。

客户诉求：需要相关管理部门对该店价格问题进行核查。采取措施：

联动市监局人员对该商户经营情况进行检查。处理结果：

2023 年 11 月 28 日，市监局执法人员到店检查，发现此商家存在未对个别商品做到一价一签、店铺未亮照经营、部分商品存在三无产品等问题，要求店铺负责人到贺兰山中路市场监管所对以上问题进行处理。案例分析及反思:

1.需加强对商户定价行为的监督和管理。在此事件中，商户未能在店内正确标示商品价格，这可能会让消费者产生误解。运营管理人员应对商户的价格标签进行定期检查，确保商户的定价策略不会对消费者产生误导。

2.需加强对商户商品的监管力度。在此事件中，该商户销售的商品价格明显高于市场价，运营管理人员应对商户商品进行定期检查，确保商户不会销售质量低劣、价格虚高的商品。

3.商户应严格遵守市场规则，亮照经营、合理定价，接受社会监督。商户应在店内显眼位置悬挂营业执照；根据市场情况和自身经营情况，制定合理的价格策略，并严格按照价格策略执行。

4.商户应保证商品质量，不销售质量低劣的商品。在此事件中，该商户销售的部分商品存在三无产品等问题，商户应对商品进行严格的质量把关，确保销售的商品符合国家相关标准。

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悠阅城典型案例库悠阅城招商专员服务态度问题投诉（09）NO.2023-09案例名称 招商专员服务态度问题投诉受理时间 2023 年 2 月 22 日 投诉类别重要投诉其他处理部门 运营中心悠阅城项目招商部案例描述：

2023 年 2 月 22 日，集团公司客户监督举报平台收到悠阅城待签约商户宁夏九樾餐饮管理有限公司投诉。

客户反映：2023 年 1 月 1 日与悠阅城招商人员联系，1 月5 日客户、设计人员及悠阅城招商人员刘**等对悠阅城 1-B1-125、126 号商铺进行现场查看，刘**口头承诺该租赁区域内客户要求拆除的墙体可以拆除。客户于1 月7 日交付定金，答应 2～3 天订正式合同，而且现告知客户该墙体不能拆除，客户对制式合同相关内容不认可，与刘**沟通告知公司统一合同不能修改，遂沟通商管公司王**告知可以商讨签订非标合同，截至目前商管公司未给出任何结果，未签订合同。

客户诉求：

1.对已按原方案（拆除墙体）所订购的餐厨用品及平面设计造成了的损失要求赔付；

2.工作人员刘**态度很差，三天两头谈，也没啥结果，而且在打电话过程中经常无故挂断电话。

采取措施：

2 月 22 日 14 时，我司悠阅城项目招商运营部经理陈龙、招商专员刘**、品牌经理王昊第一时间与九樾在悠阅城招商中心就投诉问题进行沟通，我方就

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在合作洽谈中关于物业条件回复不严谨、通话过程中出现语气欠妥及电话中断未及时回拨表示歉意，对方表示谅解。2 月 23 日 14 时、16 时，招商运营部经理陈龙、悠阅城项目总经理白海洋分别与九樾进一步沟通。对方表示，双方已完成问题沟通谅解，妥善解决好后续事宜。

针对本次客诉反映出的管理问题，项目及中心分级召开了全员反思会，对此次投诉事件暴露出的员工服务意识、服务态度、工作衔接及流程等问题进行深刻反思，中心要求悠阅城项目强化对招商人员在商铺物业条件等基础业务内容的培训考核，强化对招商人员接待标准、问题处置的培训与考核，提升业务人员的专业素质，同时完善项目筹备期管理标准，深入落实，做好内部监督管控。

处理结果：

经双方友好协商，宁夏九樾餐饮公司对我司相关管理和服务工作存在的问题表示谅解，双方妥善解决好后续事宜，并表示撤回投诉。针对此次投诉，我司悠阅城项目进行深刻反思，对工作中暴露出的问题薄弱点，制定改进措施，并对相关责任人进行了处罚。

案例分析及反思:

此事件反映了悠阅城项目对筹备期新员工的服务意识和服务流程培训及管理不到位的一系列问题，缺乏替客户着想，为客户服务的意识。为避免同类事件再次发生，需注意以下几点：

1.项目招商运营过程中，对于招商话术应作合规管理、固定话术，对招商人员进行专业培训，避免做出不实宣传。对合同签署及履行存在的不利因素影响，应当于签约时及时告知、充分披露。

2.做好履约管理工作，对于前期承诺宣传在过程中应当注意落实，避免出现前后矛盾、无法兑现引发后期纠纷。

3.做好商户管理与疏导工作。对于矛盾尚未激化的商户，根据实际情况进行相应的客服关怀，分化瓦解避免形成矛盾。

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悠阅城吾名堂商户装修管理问题投诉（10）NO.2023-10案例名称 悠阅城吾名堂商户装修管理问题投诉受理时间 2023 年 5 月 25 日 投诉类别重要投诉其他类处理部门 物管中心悠阅城项目安全管理部案例描述：

2023 年 5 月 25 日下午，悠阅城吾名堂商户负责人在悠阅城招商中心向董事长投诉其在装修管理过程中遇到的一些问题。

商户诉求：要求公司给予答复并处理。

采取措施：

针对此事公司高度重视，5 月 26 日上午公司召开专题工作会议，分管领导、悠阅城项目部门经理以上相关管理人员参加了会议。会上针对商户反馈的所有问题，大家认真总结反思，对投诉问题进行了梳理并对装修管理工作提出了具体要求。通过本次事件反思，悠阅城项目团队一方面深刻认识到本次投诉事件给公司带来的负面影响；另一方面，说明悠阅城项目在服务意识、管理细节、工作沟通、业务专业度、解决问题能力等方面还存在诸多不足。处理结果：

6 月 1 日下午，公司和吾名堂商户在悠阅城会议室进行了约谈。对悠阅城筹开期商户在装修管理存在的瑕疵向商户表示歉意。在后期经营过程中，悠阅城项目将通过加强服务弥补工作中的不足，并表示始终与商户秉承诚信合作的原则，实现合作共赢的目的。商户负责人对此表示满意，此投诉关闭。

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案例分析及反思:

悠阅城项目需组织项目、部门全员学习典型案例，加强员工服务意识、管理细节、工作沟通、业务专业度、解决问题能力等方面的培训和考核力度。在工作过程中需依据实际情况，灵活掌握处理方式和沟通技巧，对商户反映的各类问题予以重视并积极协调，力求以优质、诚心的服务赢得商户的信赖。

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悠阅城小城渔家后厨油烟泄露问题投诉（11）NO.2023-11案例名称 悠阅城小城渔家后厨油烟泄露问题投诉受理时间 2023 年 6 月 11 日 投诉类别一般投诉报修处理处理部门 物管中心悠阅城项目工程部案例描述：

2023 年 6 月 11 日中午，小城渔家商户负责人向公司领导反馈，其店铺由于油烟泄漏问题已连续向物管中心工程部反映了两周有余，迟迟得不到解决；经工程人员现场检查，告知泄露原因为小城渔家与辛弘大共用一条油烟管道，就餐高峰期，辛弘大的风机功率更大，产生负压，致使油烟泄露至小城渔家；因辛弘大房屋结构原因，无法更换更大功率的风机。6 月份，小城渔家因油烟影响，周内营业额平均损失 3000—5000 元，周末营业额损失7000—8000 元，工程部迟迟给不出解决方案，致使 6 月 11 日中午，彻底无法营业。采取措施：

经调查，造成小城渔家店铺漏烟主要原因是油烟道共用商户业态调整导致，两家商户室内风机风量不平衡导致，无法通过维修解决。如需从根本上解决小城渔家排风问题，需辛弘大商户增加风机设备功率，产生改造费用2800元。协调物管中心工程部拿出具体解决方案，同时进行OA 流程报审，在3 个工作日（晚上施工）处理完毕。

处理结果：

通过更换功率设备和协调辛弘大降压、测试，油烟泄漏问题在一周内得到了解决。目前，小城渔家能够正常经营，商户负责人对此表示满意，客诉关闭。

案例分析及反思:

1. 需加强共用设施设备维护管理：共用油烟管道风量不平衡导致油烟泄漏为此次事件的根本原因，工程部需加强共用设施设备管理，掌握各商家共用设施设备情况，并定期进行检查和维护；对问题商户能够及时协助商户改正，避

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免同类问题发生。

2. 需及时响应商户报修：针对商户报修，工程部需及时响应、积极处理；针对处理时效较长或无法即时处理的问题，需及时与商户进行说明；针对商户无法理解或不便沟通等情况，需及时沟通运营部协调处理，加快处理问题的速度。

3. 需及时跟进商户报修：针对长时间无法解决的商户报修事项，运营、客服及工程人员需及时跟进，及时了解和处理商户的问题和反馈，提高解决问题的效率和服务质量。

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悠阅城不象音乐节无人检票问题投诉（12）NO.2023-12案例名称 悠阅城不象音乐节无人检票问题投诉受理时间 2023 年 6 月 18 日 投诉类别重要投诉其他处理部门 发展中心营销二部案例描述：

6 月 18 日，12345 共接到 4 单市民投诉“金凤区银川文化艺术博览中心音乐节无人检票的问题投诉”。

市民反馈：通过微信小程序花费 218 元购买金凤区宁安大街与六盘山中路交叉口银川文化艺术博览中心举办的 2023 年 6 月 18 日不象音乐节通道票，市民 2023 年 6 月 18 日提前 3 小时到达博览中心检票，但该通道一直无人检票，也无人通知该通道不能检票，导致市民一直无法检票进入。主要诉求:要求全额退款并对市民进行补偿

采取措施：

建发悠阅城接到 12345 政务服务热线转办的 6 月18 日不像音乐节检票投诉后，6 月 26 日下午我司工作人员致电 4 位诉求人，对我方因售票核销系统出现故障导致市民无法检票进入场内，给市民造成不良影响进行了解释并诚恳致歉，经与诉求人沟通协商，4 位诉求人均表示谅解。

处理结果：

撤销其“要求全额退款并对市民进行补偿”的诉求，该投诉办理完结。案例分析及反思:

原因分析：市民按票据时间到达现场后发现无人检票，无法进入活动场地，造成市民投诉。此事件反映出不象音乐节活动当天现场检票人员数量有限，检票工作脱节等问题。反映了在大型活动管理中，细节的准备和管理的重

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要性。对于举办方来说，需从市民的角度出发，提供更全面、更人性化的服务，才能让活动顺利进行并获得良好的口碑。

反思建议：

1.做好前期准备：在大型营销活动的前期准备及各项工作铺排设计阶段应考虑周全，做好一切准备，必要时候可提前进行彩排演练，提前发现疏漏环节及时规避。

2.后勤保障到位：针对第三方合作单位的沟通要加强，提前做好各项事宜细节的沟通与对接，重点工作责任到人，可协商制作各项工作人员分工安排联系表，进行互换，做好信息通传及互相监管提示等。3.提升应急处置能力：针对现场突发情况要提高责任人员的应急处置能力，如发现无人检票情况能抽调暂机动人员及时检票，协商合作单位人员配合，避免群诉等不良影响事件发生。

4.加强客诉处理能力：在接到市民的投诉后，责任单位应该更及时地回应市民的要求，提供更完善的售后服务，比如对市民进行道歉并提供相应的补偿措施，以减少市民的不满和损失。

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悠阅城停车场管理人员服务态度问题投诉（13）NO.2023-13案例名称 悠阅城停车场管理人员服务态度问题投诉受理时间 2023 年 7 月 12 日 投诉类别一般投诉服务态度处理部门 物管中心悠阅城项目安全管理部案例描述：

2023 年 7 月 12 日 22:30，顾客致电总服务台投诉停车场管理人员服务态度差的问题，顾客因将车辆停放在停车场被刮蹭，随后联系停车场负责人柳*，柳*告知顾客车辆停放区域为监控盲区，无法看到顾客车辆及被剐蹭情况视频。客户诉求：希望商场能够协调处理好蹭车问题。采取措施：

客服人员第一时间安抚顾客情绪，并联系物管中心悠阅城项目安全管理部经理处理此事，安全管理部经理建议顾客报警处理，随后安排安全管理部连夜调取监控，次日早晨将取证资料交于警方。

处理结果：

物管中心悠阅城项目安全管理部经理针对员工服务态度差的问题向顾客道歉，并表示针对员工服务态度问题会加强管理及培训。案例分析及反思:

物管中心悠阅城项目安全管理部柳*因服务意识淡薄，与顾客沟通方法不当，致使顾客投诉。针对店员服务意识淡薄及沟通方法不当的问题，物管中心悠阅城项目应加强对员工的管理和培训，对岗位职责、服务礼仪、沟通技巧、客诉处理等方面进行理论和实操培训，对员工日常工作表现进行检查，对员工不良行为进行考核，不断提升员工服务意识和沟通技巧，提高顾客满意度。

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悠阅城恺萨健身水质问题投诉（14）NO.2023-14案例名称 悠阅城恺萨健身水质问题投诉受理时间 2023 年 8 月中旬 投诉类别升级投诉服务方式+服务态度处理部门 运营中心悠阅城项目运营部案例描述：

2023 年 8 月 15-16 日，悠阅城项目总服务台陆续接到3 名客户反馈，凯撒健身泳池水质较差，15 日一名儿童于泳池内大小便，商家未及时更换泳池水，未采取消毒清洗等工作，影响客户体验及身体健康，客户与商家沟通过程中，店员素质较低，对其进行辱骂，服务态度较差。

客户诉求：均要求退卡退费。

采取措施：

客服人员接受相关投诉后，第一时间对消费者进行情绪安抚，并就不愉快的体验首先表示歉意，且在第一时间联系品牌经理进行反馈。客服台工作人员与品牌经理一同前往现场核实情况，对于店铺的服务态度问题，进行整改培训，加强店内工作人员服务意识。处理结果：

经沟通店铺负责人廖总，廖总逐个联系消费者到店解决问题，经三方（品牌方、商场方、消费者）沟通，涉事店员对消费者进行道歉，并给有意愿继续使用会员卡的顾客赠送相应的课时，其余确需退费的顾客办理退费手续完成退费，消费者满意，客诉关闭。

案例分析及反思:

针对店员服务意识淡薄问题，商家应加强对员工管理和培训，对岗位职责、服务礼仪、营销技巧、客诉处理技巧等进行理论培训，对员工日常工作、日常表现并不定期进行检查，对不良行为进行考核，不断增强其服务意识，提高顾客满意度。针对游泳馆硬件设施设备问题，督查商户进行完善管理，游泳池内水质情况严格按照标准执行。

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悠阅城纳超烩肉食品安全问题投诉（15）NO.2023-15案例名称 悠阅城纳超烩肉食品安全问题投诉受理时间 2023 年 10 月 6 日 投诉类别一般投诉服务方式+食品安全处理部门 运营中心悠阅城项目运营部案例描述：

2023 年 10 月 6 日，顾客至悠阅城总服务台反馈：在纳超烩肉吃饭时发现虫子，商户告知是葱，因爆炒高温变糊致使看起来像虫子，顾客不认可，遂提出投诉。

客户诉求：对此商户进行处罚。

采取措施：

客服人员第一时间安抚顾客并联系楼层负责人到现场沟通处理。1.经到店核查，商户告知做餐时高温烧糊的葱，其他顾客查看也认定为葱，为表示歉意，商家为顾客免单，顾客表示不满并报警处理，警察到场后称对店铺处理结果不满可自行带去检测。

2.10 月 9 日客服人员致电消费者了解检测情况，消费者称已反馈市监局，市监局称不需顾客检测，会去店铺进行调查。

3.10 月 10 日客服人员致电市监局问询调查情况，市监局反馈有结果会告知商场。

4.10 月 11 日市监局反馈：消费者已拍摄视频并核实为菜虫，商家拒不承认。因担心消费者将视频发布至网络上产生负面舆情，客服台接到市监局反馈后第一时间联系品牌经理王昊，经沟通，市监局约谈店铺并和消费者去市监局做调解。

处理结果：

经市监局调解，纳超烩肉商家向消费者支付 1000 元赔偿。消费者对处理结果满意。

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案例分析及反思:

当顾客提出投诉时，客服人员响应及时，能够第一时间安抚顾客情绪并协调各单位积极处理，避免事态扩大；在客诉处理过程中，时时跟进事态发展情况，及时与市监局沟通，帮助其成功调解此事。

商户管理方面需在以下三方面注意，督导商户规避同类问题发生。1.食材质量保证：尽管商户解释虫子是高温烧糊的葱，但最终调查结果证明消费者反映的情况属实。这提示我们，商户需要严格把关食材质量，确保食品安全。

2.顾客问题处理：在发生顾客投诉后，商户能够积极配合顾客的要求进行调查，并采取了免单等措施，但最终仍被证实存在问题。这提示我们，商户在面对顾客问题时，除了采取补救措施，还需要积极寻找问题的根源，从根本上解决问题。

3.接受调解与赔偿：在市监局的调解下，商户最终向消费者支付了1000元赔偿，并接受了调解结果。这显示了商户对于自身错误的认识和接受处罚的态度。

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现代城典型案例库现代城澳睿跑客户入场问题投诉（16）NO.2023-16案例名称 现代城客户入场问题投诉受理时间 2023 年 7 月 26 日 投诉类别无效投诉其他处理部门 物管中心现代城项目物业部案例描述：

2023 年 7 月 26 日下午，集团公司发展中心转接投诉：现代城购物中心三楼澳睿跑教培负责人反馈客户早晨 8:30 带孩子到其店铺上课，进入非常不便，造成部分客户退费，严重影响到该商户经营。

客户主要诉求：建议商场在 8:30 开启东侧观光电梯为其提供服务。采取措施：

经调查，针对客户提出的问题物管中心现代城项目物业部于7 月19 日已拿出两套解决方案，运营中心运营部采取第二套方案（即从消防梯进入），但消费者仍不满意，便投诉到集团公司。针对此事，公司品质部与现代城店总和物业副总监进行沟通，同意在 8:30 开启观光电梯，以满足消费者需求。处理结果：

物管中心现代城项目物业部增加安保人员，做好安全监管工作；运营中心运营部通知魅 KTV、火凤祥、泰兰德商户员工严禁在商场开门前（8:30-9:30）从观光电梯进入店内，商户负责人对此表示满意。

案例分析及反思:

1.实时了解商户经营状况，能够及时发现问题、反馈问题并沟通处理。2.对提出需求的商户随时保持沟通和联系，及时了解问题处理进度，防止问题处理滞后，避免为公司带来潜在的负面影响。

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社区商业典型案例库枫林湾小镇纳家楼服务方式及商品价格问题投诉（17）NO.2023-17案例名称 枫林湾小镇纳家楼服务方式及商品价格问题投诉受理时间 2023 年 3 月 6 日 投诉类别无效投诉服务方式+商品价格处理部门 社区商业中心枫林湾小镇项目运营部案例描述：

2023 年 3 月 7 日早 8：41 分，运营部王**浏览微博发现，账户名称为“颠簸的生活状态”于 3 月 6 日晚 19：39 分在个人微博发布关于纳家楼商品价格问题投诉，反映纳家楼大份羊棒骨配料蒜吃完后，第二份蒜及洋葱需再加8 元购买，认为价格不合理；于当日晚 19：51 分在个人微博发布关于纳家楼服务方式问题投诉，反映纳家楼炒烩肉上菜慢，半个小时之内没有上菜，上菜时间长等，并@金凤市场监管官方号。

采取措施：

1.发现该起舆情事件后，运营部王**立即向部门经理胡学军汇报，同时微博私信联系消费者，运营部马**及时与纳家楼负责人联系了解具体情况，并私信联系消费者，均未收到回复。

2.运营部马**与商户负责人沟通后，商户负责人称已积极联系消费者表示歉意，但消费者未回复私信，无法获知消费者意见。商家称：针对羊棒骨配料的菜品蒜和洋葱的价格问题，如消费者需要第二份是收费的，消费者提出异议认为不合理时，服务员已经当场解释，且点单平台明码标价。

针对消费者投诉服务人员态度差及上菜慢的问题，商户负责人已经对相关服务人员做出考核，责令楼层主管加强全体服务人员培训力度，同时对于上菜慢是因为上菜高峰期，个别菜品点单较多，耽误了上菜时间，商户负责人表示会加强后厨上菜效率，做好消费者点餐前提示工作。

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处理结果：

1.2023 年 3 月 7 日下午，运营部马**联系市场监管所片管员嵇**是否接到该件投诉（已接到），能否告知消费者联系方式便于处理，市场监管所回复涉及投诉人个人信息无法告知，故截止目前无法与投诉人取得联系。2.已告知纳家楼负责人通过结账支付信息联系投诉人，但投诉人始终未回复。

3.为防止舆情扩散，运营部多次联系纳家楼纳总想尽办法沟通解决，让消费者撤消微博内容，降低品牌影响。

4.微博数据：2023 年 3 月 6 日晚 19：39 分跟帖1 条，为政府部门留言；2023 年 3 月 6 日 19:51 跟帖 7 条，实际显示 5 条，其中1 条政府跟帖，4 条跟帖中 3 条正面评价，1 条负面评价。

目前已转到长城路市场监督所管辖。经联系后，市场监督所已核实并确认该投诉为无效投诉，不予处理。

案例分析及反思:

1.运营部马**每天登录微博浏览枫林湾小镇相关信息，及时对舆情投诉进行上报、跟进了解。

2.鉴于本次投诉问题，通过本月店长恳谈会要求各商户做好明码标价，消费者提出异议认为不合理时，及时做好解释工作，避免消费者离开后在网络平台发酵该问题。同时做好消费者点餐或等位时告知消费者等待时间，全方位做好服务工作；通过制定合理的价格策略和提供优质的服务来满足消费者的需求。

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枫林湾小镇菋漫服务态度问题投诉（18）NO.2023-18案例名称 枫林湾小镇菋漫服务态度问题投诉受理时间 2023 年 5 月 21 日 投诉类别一般投诉服务态度处理部门 社区商业中心枫林湾小镇项目运营部案例描述：

2023 年 5 月 21 日下午 15：00 分，运营部品牌管家接到消费者投诉称:在枫林湾小镇商户菋漫女装店里被店员辱骂并攻击。接到投诉后，值班经理胡学军第一时间接待了消费者并了解情况、安抚消费者情绪。同时安排品牌管家眭*到商户店里调取了监控，并约当事人到小镇消费者维权服务站处理。采取措施：

1.及时安抚消费者情绪，对消费者投诉的问题进行了解。2.管家第一时间到店面调取监控，获取视频证据，同店面当事人进行沟通，了解情况。

店员称：消费者已经多次到店里光顾，每一次都是试好多衣服，试完看完拍了铭牌就走人。这次也一样，对店面生意造成很大干扰。消费者称：店员嫌她们试的时间长，把衣服弄坏了等。态度极其恶劣，还辱骂她们。要求处理。

值班经理在听完双方诉求后，当场播放了现场视频。依据事实为双方做了调节。

处理结果：

1.站在消费者角度，从店面经营考虑，要求店员当面道歉。消费者接受了道歉。

2.从尊重事实出发，告诫消费者要讲诚信，维护经营者合法权益。消费者表示认可，并对自己行为表达了歉意。

3.经过现场调节，双方都对现场的极端行为表示了歉意，并对调解结果表示满意。

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案例分析及反思:

1.发生投诉事件后，第一时间了解情况，掌握证据，利于调解和处理。2.鉴于本次投诉问题，通过本月店长恳谈会要求各商户做好服务，注意培养高素质员工，站在长期稳定经营的角度来做好服务。要学会接待各种消费者，提升服务水平，全方位做好服务工作。

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枫林湾小镇停车收费管理问题投诉（19）NO.2023-19案例名称 枫林湾小镇停车收费问题投诉受理时间 2023 年 7 月 14 日 投诉类别一般投诉停车管理+服务态度处理部门 社区商业中心枫林湾小镇项目物业部案例描述：

2023 年 7 月 14 日 17:00，枫林湾小镇 20#楼业主拨打阅彩集团8561007电话投诉：客户在枫林湾小镇地下停车场充电后，在东门口出车时需扫码交5元停车费。据了解，在停车场充电桩充电不应再收停车费。在交费过程中，因停车档杆不能自行启停，需人工处理，造成停车场出口发生交通堵塞情况。从等待交费到秩序维护员到现场处理大约 20 分钟，且秩序维护员李**服务态度不好，言语不当（交不起，以后别再来）。蒋先生对我司服务不满意（收费问题和员工态度问题）。

客户诉求：要求公司规范枫林湾小镇停车收费管理，提高停车场收费人员服务意识及服务态度。

采取措施：

1.品质部接到客户投诉反馈，当即对蒋先生的对我司项目管理的服务监督反馈表示感谢，对客户不好的服务体验表示歉意，并表示会要求项目认真调查，严肃处理。

2.品质部转派枫林湾小镇项目物业部核查处理。3.枫林湾小镇项目物业部针对当班秩序维护员态度不好的问题，进行月度考核。

4.物业部召开物业服务专题会，就如何提高服务意识、服务态度方面进行深入研讨。

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处理结果：

品质部接到投诉后，对充电收费问题表示了歉意，代表公司向其进行道歉，对秩序维护员服务不到位进行批评教育，消费者蒋先生接受处理意见。案例分析及反思:

1.针对无人值守岗亭，加大高峰期人员巡查力度，及时处理异常出车产生的矛盾。

2.针对人员服务态度问题，物业部召开物业服务专题会，就如何提高服务意识、服务态度方面进行深入研讨，同时对各种突发情况的解决方法进行讨论，采取合适的处理方法规避投诉发生。

3.合理利用工作记录仪等辅助工具，要求现场秩序维护员及收费员正确使用，在工作中如遇突发事件，要立即启用执法记录仪，记录事件全部过程以存档查看。

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宝湖湾邻里中心晨光文具异味问题投诉（20）NO.2023-20案例名称 宝湖湾邻里中心晨光文具异味问题投诉受理时间 2023 年 6 月 11 日 投诉类别一般投诉服务方式处理部门 社区商业中心邻里中心项目物业部案例描述：

2023 年 6 月 11 日下午 13：00，晨光文具负责人程海隆向王**反馈店内有消毒水味道，刘欣和王松娇到现场了解情况，怀疑异味是悦荷泳池加药水的味道，并把悦荷店长也邀请到现场共同查看，并一起到悦荷负一泳池现场查看，判断为从悦荷返上来的味道，但未确定返味路径，持续观察。采取措施：

1.刘欣反馈晨光文具店内有异味后，项目负责人焦学智带项目工作人员对一层、二层、三层商户及空置房进行排查，寻找味道来源及影响范围。2.排查后确定为只有一层晨光文具及二层 208 房有异味，因是从悦荷返上来的味道，向悦荷询问了排风开启的时间，为每天下午人最多时开启，经观察排风开启时晨光味道最大，但无法明确返味路径。

3.物业部经理王海多次电话与技术部沟通，进行排查，但效果不明显。于8 月 11 日邀请技术部人员高峰到现场进行查看，同时在晨光文具店内反馈味道大时到 21 层屋面现场查看，是否为顶层送风机将负一层吸上来的味道送入到商户处，经排查确认送风机并没有运行，排除是从顶层送风机吸入的味道。4.8 月 14 日王总组织现场会议，带队进再次进行排查，现场提出对悦荷的加药时间及开启排风的时间进行记录，同时记录晨光文具异味的时间，推断味道来源。同时项目维修人员王炜对 208 房间的风井和公寓的两部电梯缝隙进行密封，经过观察，还是仍有异味，排除消防系统及电梯井串味后，基本确定为6 号风井密封不严，悦荷开启排风后异味经 6 号风井串至晨光文具及208 房。5.8 月 18 日项目邀请集团工程技术人员范工现场查看，初步判断返味原因为 6#风井密封不严，经风井进行串味。

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6.8 月 28 日项目邀请集团工程技术人员范工及发展中心李静总现场沟通确定 6 号风井改造方案，确定对井道壁缝隙进行密封，后在井道壁上固定三防布风筒，确保井道内密封完好，杜绝串味。

7.10 月 14 日改造完成，改造完成后每天对晨光文具及208 铺内异味异味情况进行检测，未再发现异味，串味问题解决。

处理结果：

1.改造施工于 10 月 14 日完成，改造完成后工作人员每日对晨光文具及208 三省书院商户店内异味情况进行监测，未再发生异味，6 号风机密封良好，持续进行检测。

2.对晨光文具商户进行回访，商户表示改造完成后未再出现异味，对改造表示满意。

案例分析及反思:

1.鉴于本次投诉问题，项目对此项工作重视程度不够，导致处理时间过长。

2.项目吸取这次的经验教训，对商户反馈出来的问题及时主动想办法、自己解决不了的及时请求支持，请技术人员来现场协调解决。3.项目加强日常监管，针对这起投诉处理举一反三，切实提升商户满意度。

4.部门需提高投诉处理时效性，提升商户满意度。

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宝湖湾邻里中心志成体育占道问题投诉（21）NO.2023-21案例名称 宝湖湾邻里中心志成体育占道问题投诉受理时间 2023 年 8 月 30 日 投诉类别一般投诉停车管理处理部门 社区商业中心邻里中心项目运营部案例描述：

2023 年 8 月 30 日，公司 400 电话接到顾客投诉：宝湖湾门口有一块公用地，平时用于商户停放非机动车辆，现被新入驻商户“志成体育”占用，导致该女士下班后无法从此处通过，协商商管人员能否预留一处通道供周边商户行走。

接到投诉后第一时间与消费者进行联系核实，得知该女士为宝湖湾湖景公寓业主，在下班回家准备从公寓广场南侧通道口通行时，发现该通道被志成体育授课老师用摩托车围挡，导致行人无法正常通行，且于8 月29 日就已将此问题投诉至物业公司，物业公司在未与项目沟通的情况下就答复业主此问题无法解决，导致矛盾升级，业主随即拨打集团 400 电话进行投诉。采取措施：

8 月 30 日晚宝湖湾项目运营部经理王国锦接到投诉后，立即将此投诉反馈至该商户品牌管家王烨处，要求尽快与志成体育负责人联系沟通，核实现场教学情况。品牌管家与物业公司联系协助拍摄现场照片，从反馈的照片中可以看出，确有车辆围挡通道入口的情况存在，随即与志成体育负责人进行沟通，了解到商户此举动也是为了保障孩子的安全，防止电动车辆从教学区域中穿行。品牌管家建议商户可采用其他方式，例如可摆放 A 字板将教学区域进行明确、规范，此方式即可保证孩子安全又不会影响其他人正常出行，且要求商户尽快将堵路车辆停放至规定区域，并告知今后如再次发生此类事件将停止其使用此片区域教学的申请。

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处理结果：

8 月 31 日晚邻里中心项目临时抽查现场整改情况，该商户已无违规停放车辆的情况。经检查，目前该商户店内授课老师均已按要求将车辆停放至规定区域内，并引导学生家长规范停车。项目将此整改结果反馈至业主，业主称当日情况确有好转，并对处理结果表示满意。

案例分析及反思:

商户在公益教学的过程中应结合所处环境灵活变通的达到教学目的。项目在后续的工作中需引导商户多方面的考虑问题，并加强巡场次数，在发现不规范经营时及时制止并帮助商户改正问题。