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用心用力擦亮“服务如意”金字招牌

——记工行浙江温州文成支行营业部

文 / 陈奕霖 图由受访者提供

服务质量 + 客户体验双提升

“客户为尊 , 服务如意；员工为本 ,

诚信如一”作为中国工商银行的服务

文化核心理念，自提出以来，各地支

行纷纷响应这一号召。位于浙江温州

的工行文成营业部也不例外，始终将

这一理念融入于日常工作之中，逐渐

成为了部门员工的工作信条。自提出

这一理念以来，工行文成支行营业部

就持续优化对接服务方式，积极开展

多样化厅堂服务活动，切实增强客户

服务体验，持续为客户群众提供优质

金融产品和暖心服务，实现了服务质

量和客户体验双提升，不断优化工行

私人银行“君子携伙伴同行”的品牌

形象，并获得 2022 年总行级文明单位、

2022 年工行省分行优质服务五星级网

点、浙江省巾帼文明岗、浙江省财贸

工会模范职工小家等诸多荣誉。

“今年的春节，我真的感受到了

‘春’的气息！”温州市文成县一家主

营花卉园艺种植销售的小微企业，迎

来了 3 年里“花期最盛”的春节。而

企业负责人却面临一个既“甜蜜”又

“烦恼”的困难。临近 2023 年春节之际，

花卉订单量开始迅猛增长，大大超出

了该企业负责人的预期。短时间内，

该企业面临花卉库存短缺、备货不足、

货物采购资金紧缺等一系列问题。

营业部合照

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“支持实体经济特别是中小微企业

是我们的职责所在。新年伊始，我们

的工作重点就是全力帮助企业提振信

心，助力经济‘开门红’。”在获悉花

卉园艺老板的“苦恼”后，工行温州

文成支行的“金融保障”小组立刻行动，

主动上门了解企业情况，对接企业需

求，客户经理加班加点，开辟审批“绿

色通道”，终于赶在春节销售“黄金期”

前为该企业发放了“农企 e 贷”80 万元。

不仅如此，工行文成支行在聚焦

适老化服务、开展防范电信诈骗宣传

等方面做出了自己的贡献。通过完善

服务功能，调整服务方式，切实为老

年人提供更周全、更贴心的“适老化”

便民服务。一是加强对特殊群体的服

务。在做好柜面服务的同时开辟特殊

业务“绿色通道”，对老年人、行动不

便的特殊群体，积极调配人员，合理

安排上门服务时间，努力延伸服务半

径，满足客户需求，提升网点服务效能。

二是遵循“流程最简化、服务快捷化”

原则，充分利用智能柜员机、自助存

范意识。

2023 年 3 月，在温州下派农村工

作指导员文成组、人民银行文成县支

行、文成县公安局的指导下，工行文

成支行一行走进共宅村，进行“预防

电信诈骗”宣传及送金融服务入村。

在宣教现场，工行文成支行工作人员

结合村民的年龄特点、认知能力，用

生动形象、通俗易懂的方式为介绍了

“特事特办”上门服务

取款一体机、社保卡制卡机等机具，

柜员、大堂经理、客户经理多岗位联

动，及时补位，耐心指导客户在自助

机具办理业务，减少客户排队等待时

间，提升客户服务体验。三是常态化

普及金融知识。重点关注老年人、残

疾人、青少年等特殊群体，开展防范

电信诈骗、非法集资等主题“厅堂微

沙龙”，有效提高社会公众金融风险防

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电信诈骗类型、如何防范电信诈骗，

传授防骗提示、防骗秘诀等帮助大家

预防诈骗，还详细讲解了遭遇诈骗后

的多种补救措施。同时，还结合近年

非法买卖“两卡”刑事犯罪高发多发

的情况，介绍了电信网络诈骗犯罪的

产业链，警示村民避免成为电信网络

诈骗帮凶。

金融“活水”灌溉美丽乡村

2022 年 7 月，工行文成支行荣获

第十一届“中国工商银行文明单位”。

该行以“绿水青山就是金山银山”理

论为指导，积极探索信贷支持“生态

修复 +”模式，为加强生态文明建设，

发挥金融助力，支持乡村振兴、共同

富裕。在省、市分行的支持下，该行

为文成县发放了全县首笔生态修复类

项目贷款。

营业部的负责人介绍道 ：“该项目

贷款针对乡村空间布局无序、资源利

用低效、耕地分布碎片、生态系统退

化的近 8700 亩土地，通过综合规划整

治，分别设计‘村域型’‘镇域型’和

‘片区型’的实用型村庄，统筹推进永

久基本农田、粮食生产功能区、旱改

水、垦造水田等项目，打造农民向往

的聚集安居空间，勾勒出文成生态环

境美景。”

同时，工行文成支行还成功发放

第一笔文成县管网改造提升项目贷

款。这也是文成县政府“十大民生实

事”项目之一，旨在解决原有雨污水

合流带来的易涝和污水直排河流的问

题，提高民生品质，推进生态环境保护。

该项目授信 6.4 亿元，为政府推进美

丽乡村靓丽工程提供了有力支持。

近年来，工行文成支行营业部更

是聚焦重大战略执行，牢牢把握服务

实体经济本源，扩大信贷投入、优化

信贷机构。一方面，聚焦客户发展战略，

主动深入农村、农企、农户开展田野

调查，以兴农贷产品为抓手，创新“糯

米山药贷”“淡水养殖贷”等特色化融

资产品，已累计为 1500 位农户发放贷

款近 1.2 亿元。另一方面，聚焦乡村

振兴战略。成立乡村振兴服务柔性团

队，采取 1+1+N 的人员配置对乡镇政

府、农业企业进行走访，了解金融需求。

志愿讲解员在文成县毛泽东像章文化博物馆作讲解

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考虑到有些村民农户出门不便的

问题，支行工作人员还为村民提供了

上门金融服务，获得了该村村民的点

赞。通过对共宅村整村授信 2 亿元，

并在温州首个鲜切花基地——温州逢

左现代花卉产业园设立农村普惠金融

服务点，以此提供点对点的金融支持。

立足侨乡拔高创新

文成是浙江省第二大侨乡，一直

以来，文成工行紧紧围绕侨乡特色，

坚持“以侨为本、为侨服务”宗旨，

打通为侨服务最后一公里。通过成立

华侨服务专班、开设华侨服务中心等

方式、设立财富专员等方式，进一步

优化服务环境、完善服务方式、提升

服务水平。在 2023 年 2 月 16 日，工

商银行文成支行成立华侨服务中心，

工商银行温州分行党委书记、行长章

晓仑与文成县政府、文成县侨联、侨

领代表等为该中心揭牌。

“华侨服务中心的成立，为支行打

好‘侨牌’、凝聚‘侨力’提供了重要

载体，累计服务当地华侨、侨眷超 10

万人，管理金融资产近 40 亿元，其‘工

行相伴，侨行天下’的口号充分彰显

了‘人民金融’底色。”营业部负责人

这样告诉笔者。

最近几年，中国工商银行更是借

助集团优势，在全球 49 个国家和地区

设立了 420 多家境外机构，让华侨客

户可以享受到“一点接入、全球响应”

的金融服务。不仅在基层深入为侨服

务，提供绿色通道、专业咨询和侨务

事务就近受理等服务，还成为了为侨

服务的先锋阵地。此外，它还为国内

留守儿童、留守老人等归侨侨眷提供

了专属服务，通过“连心侨”行动，

咖啡文化及制作培训活动

成长之路主题团日活动

定期开展困难侨眷帮扶、慰问活动等。

茶话会、联谊会、座谈会等联谊活动

不断开展，兴趣课堂也在组织中，如

剪纸、插花、手机摄影等，不断丰富

侨眷的精神文化生活，提升侨民侨眷

的幸福感和获得感。

受到华侨文化的影响，咖啡在这

里也成为了侨乡文化地标。支行秉持

“小而精”的经营理念，通过“硬件 +

软件”的双提升，特邀请了温州艾特

咖啡的陈老师，为支行员工开展了一

堂咖啡培训课。陈老师讲解了咖啡的

基础知识，包括历史、种植、豆子和

烘焙等，讲解了咖啡文化和生活，教

授了制作咖啡的相关器具的使用以及

各种咖啡的冲泡方法、拉花等。通过

提升员工的咖啡制作技能，支行可以

更好地服务华侨客群，为华侨服务中

心的发展助力。

支行将以此次华侨服务中心成立

为新的起点，始终坚持“侨韵文化”

的初心，持续优化服务能力，探索服

务新模式，用实际行动，满足客户多

元化的需求，真正将侨服务工作落到

实处，努力打造“华侨之家”，助力文

成在中国式现代化进程中加快打造共

同富裕示范区山区样本贡献更多的工

行力量。