“以客户之眼，办客户实事”

体验渠道 第一轮得分 第二轮得分 感知提升

中国电信APP 7.5 9.1 +1.6分

小翼管家APP 7.4 8.3 +0.9分

浙江电信微信公众号 8.3 复用APP能力，放弃体验 ——

宽带线上自助排障是高频服务功能，体验团队对该能力开展了两轮体验，推动能力迭代升级。体验共有16名体验官参与。

通过近5个月的跟踪，问题均已解决，客户感知提升0.9-1.6分

宽带线上自助修障

备注：满意为10分、比较满意8-9分，不满意8分以下

2022年11月

第一轮体验

2022年11月-2023年2月

问题沟通、推进跟踪

2022年3月13日

第二轮体验

2023年3月

问题沟通、推进跟踪

客户旅程

选择故障宽带

！

入口查找 自助排障 派单报障 进度查询

中国电信APP

中国电信APP关键流程示意图

自助修障 自助报障

客户旅程2：选择故障宽带

提升点：准确展示宽带数量，减少客户困扰

◼ 体验前：页面未正确显示实际

宽带数量（案例：2条宽带仅显

示1条）

◼ 体验后：页面显示的宽带数量

与实际相符

体验前：2条宽带仅显示1条 体验后：显示2条

客户旅程4：派单报障

提升点：简化报障信息填写，让客户更方便

◼ 体验前

• 需填写4项内容（联系号码、图形验

证码、短信验证码、故障内容）；

• 常见故障现象未梳理成可选列表，需

用户手动填写

• 文字限10个字，过少

◼ 体验后

• 填写内容从4项减少为2项

• 故障内容标签化选择，也可自主填写

• 字数从10个字拓展至50个字

体验前：填写4项；故障内容

仅10个字

体验后：填写2项；故

障内容可选

客户旅程5：进度查询

提升点：增加跳转，让客户更便捷

◼ 体验前：用户报障后，

无法直接查询故障单，

需退出后重新进入故障

单查询页面查询

◼ 体验后：报障后增加

【查看故障单】跳转按

钮，可直接进入故障单

查询页面 体验前：无故障单入口 体验后：派单后增加【查看故障单】功能

客户旅程5：进度查询

提升点：客户查询更顺畅

◼ 体验前：用户报障后，进

入故障单查询页面无法马

上查询到故障单，存在时

延，样本发生率70%（案

例：15：43派单，16点仍

无故障单， 历时17分钟）

◼ 体验后：无延迟

体验前：故障单时延 体验后：派单后故障单马上可查，无时延

客户旅程：其他

提升点：增加宽带故障知识科普

◼ 体验前：缺少简单的自助故障排查指导

视频或文字说明

◼ 体验后：制作《浙江电信光纤宽带排障

指南》，便于传播；加载短视频，【短

视频】专区可见，或搜索【宽带自助排

障】即可查看常用故障排障指导

体验后：加载排障短视频

体验后：微信朋友圈传播

小翼管家APP

客户旅程1：入口查找

提升点：一步直达入口，减少客户费力度

◼ 体验前：入口深，首页省份专区-宽带管家-宽带

快修（各环节名称为3月体验时名称，

集团4月有微调，如宽带管家4月14日

显示为宽带助手，特此说明）

◼ 体验后

• 原路径保留

• 新增直达入口：首页-宽

带报障

→

① 体验后：1步

②

③

④

体验前：4步

客户旅程2：选择故障宽带

提升点：优化不友好设计，客户无需等待

◼ 体验前：进入“宽带管家”后，页面

强制进行网络体检，且结束前无法做

任何操作。该设计对多宽带用户尤其

不友好，如用户需报障其他宽带，必

须等待体检结束后，才能切换宽带账

号

◼ 体验后：检测时可自由切换账号

体验前：无法切换报障账号

体验后：检测时可自由切换账号

客户旅程4：派单报障

提升点：优化不友好设计，客户无需等待

◼ 体验前：进入“宽带快修”后，

页面强制进行排障，结束前无

法进行其他操作，如报障、如

查看维修记录

◼ 体验后：提供“停止排障”按钮

体验前：排障结束才能进行

其他操作

体验后：可随时停止

客户旅程4：派单报障

提升点：新增催修功能，客户使用更舒心

◼ 体验前：缺少催修功能

◼ 体验后：增加催修功能

①在【维修记录】中催修

②在【进度查询】中催修

体验前：无催修功能 体验后：可催单

体验后

可催单

客户旅程5：进度查询

提升点：修复系统Bug

◼ 体验前：维修记录为空，无法查看

历史维修记录

◼ 体验后：修复该功能，可正常展示

历史维修记录

体验后：历史维修记录可正常

展示

◼ 体验前：缺少简单的自助故障排查指

导视频或文字说明

◼ 体验后：在【宽带助手】-【排障指南】

中可查看常用故障排障指导

体验后：加载自助排障指南

客户旅程：其他

提升点：增加宽带故障知识科普

鸣谢：省客经部、省数字生活中心、16名体验官

序号 姓名 备注 序号 姓名 备注

1 林文静 组长 11 黄燕萍

2 陈洋洋 12 陈丽华

3 陈煜芬 13 杨利萍

4 陈巧丽 14 江军

5 胡素文 15 杨扬

6 周春平 16 潘金婷

7 杨丽丽

8 叶政韬

9 黄雨薇

10 金 晟

PS：排名不分先后

感谢您的观看

浙江电信客服部客户体验团队出品