国内值机室

 国内值机室的主要业务：

• 深圳出港航班的旅客值机手续办理和行

李托运业务

• 深圳本站离港控制业务

• 深圳本站及部分航站的集中初始化业务

• 深圳航站进出港旅客出行秘书服务

 代理国航、昆明航、山东航、大连航业

务。

业务范围

国内值机室

国内值机室

对客保障组

柜台A组 柜台B组 尊鹏组

尊鹏值机组

出行秘书组

后台支持组

品质组

行政组

调控组

科室经理

1人

柜台组主管

6人

柜台组班组长

12人

尊鹏组主管

2人

尊鹏值机组班组长

2人

出行秘书组班组长

2人

品质组主管

1人

行政组主管

1人

调控组主管

1人

调控组班组长

3人

科室副经理

2人

人力信息

组别 正式员工 实习生 合计

经理级 3 0 3

品质组 15 0 15

调控组 22 0 22

尊鹏值机组 26 4 30

出行秘书组 12 1 13

国内A组 46 15 61

国内B组 52 10 62

合计 176 30 206

组织架构

国内值机室

（一）目标

1.推进服务标准化、实现业务一致性；

2.满足国际航班通程值机办理的要求；

3.2024年初实现全国所有通航航站的航班集中初始化工作。

（二）开展情况

1.与各单位建立沟通渠道，组织开展了项目启动会议

2.发布了公司级业务通告；

3.制定了应急程序

（三）开展计划 ✓ 第一阶段：9月1日起在各分公司、基地正式开始实施；  第二阶段：12月1日起在国际航站开始实施；  第三阶段：2024年春运结束后将覆盖至国内所有通航

航班，包括各营业部、国深整合航站、无人航站。

（四）实施效果

1.建立业务沟通群，保持实时沟通；

2.系统稳定，运行有序；

3.实时监控，业务指导

（一）线上候补项目

由党群部统筹地面服务部、信息管理部、营销委共同推

进此项目。

地面服务部制定业务需求、开展了功能测试，营销委提

供航班数据、信管部完成了技术开发 6月15日全面实现线上排队功能。

（二）线上赔付项目

深航、国航全面实现了线上赔付功能。

其中深航线上补偿比例达80%：

国航线上补偿与国航广州分公司建立了良好的沟通渠道，

国航补偿比例大幅提升。

（三）线上超售邀约

7月25日深圳航站全面实行超售邀约业务

实施效果：效果不佳

原因：邀约时间不够精准、航班舱位数据未打通、通达

率不高、触发手段单一。

（四）隔离线上改签

提升旅客出行时效性，打通高品质、高效率的全流程

“随到随走”的出行体验，同时支持公司战略级品牌快

线产品提质增效。在深圳始发航班开通线上自助“隔离

区改期”功能。

线上智慧化服务产品

全航站实现集中初始化项目

工作开展情况

国内值机室

工作开展情况

• 围绕航班保障和生产业务争先

创优、继续进一步夯实“铁营

盘”工程，持续发挥好六支队

伍的榜样，以优带优；

• 践行日行一善，发扬大爱精神；

• 精准解决科室业务和管理痛点、

难点问题；

• 不断突破管理和业务瓶颈，不

断提升服务竞争力，全面提升

服务质量。

客户体验

➢ 设计SOP客户触点，打造

MOT关键体验场景应用

队伍建设

➢ 榜样引领，积极心态，

努力打造一支硬核队伍

坚持“以客户为中心”

围绕“六个转变”

明确“四个聚焦”

做出“四项承诺”

实现创造旅客出行美好体验

安全管理

➢ 查缺补漏，完善机制，

进一步促进安全管理

良性循环

➢ 手册为据，规范操作，

全力保障航班运行平

稳顺畅

国内值机室

以旅客的需求为服务理念，实现现场功能分区，加大对特殊旅客、

特殊群体提供专属服务

智慧化便捷出行将是大势，传统的人工模式需要

突破；结合公司数字化转型契机，推动“非接触

式”乘机手续办理模式，打造智慧化出行体验；

使电子化服务不断得到延伸和更为广泛的应用。

实现高价值旅客从需求、购票、出行前、出行中、出行后的

全链条服务保障，重点实现与旅客高效连接、服务保障标准

一致性、客户画像共享、旅客触点数据实时传递、服务风险

预警监控、服务应急保障协同、服务质量管理等，共同提升

高端旅客客户满意度，增加客户粘性提升客户忠诚度。

标准化建立、规范性管理，高质

量服务

展望提升——实现“业务职能”转变

国内值机室

资源

支持

加大设备、系统投放

➢ 换代现在自助值机设备，满

足现状需求

➢ 增加全自助行李系统的投放

➢ 新一代离港系统应用

信息化升级

推动员工手持端成为

“移动式的人工柜台”

超售邀约

加大超售邀约功能覆盖

率、效果落地

资源支持