网格长工作指导手册

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目 录

第一部分：网格经营管理篇 3

一、网格管理手册的目的和应用对象 3

( 一 ) 应用目的——1 个目的 3

( 二 ) 适用范围——6 类对象 3

二、网格长岗位职责“3-4-5” 4

( 一 ) 网格长角色的“3 个定位” 5

( 二 ) 网格长管理工作的“4 个关键” 5

( 三 ) 网格考核指导制定的“5 大核心方向” 6

三、网格长网格工作指导的“3-2-3” 7

( 一 ) 网格长网格管理重要的“3 件事” 7

( 二 ) 网格长网格经营管理的“2 大手抓” 14

( 三 ) 网格长组织网格营销的“3 战法” 17

四、网格化智慧平台应用 20

( 一 ) 平台模块功能认知 20

( 二 ) 平台功能模块应用 22

( 三 ) 平台应用推广 23

五、网格化“一站式”运营财务 24

( 一 ) 网格成本资源 24

( 二 ) 网格数据归集与统计 25

( 三 ) 网格资产管理 27

( 四 ) 网格风险防控 28

第二部分：网格长多场景营销技能篇 30

场景一：厅店炒店 30

一、炒店场景的目的 30

二、炒店场景适用范围 30

三、炒店场景操作流程 30

四、炒店场景关键动作 32

场景二：闹市地推 38

一、地推场景的目的 38

二、地推场景适用范围 38

三、地推场景操作流程 38

四、地推场景关键动作 40

场景三：扫楼扫铺 43

一、扫楼扫铺场景的目的 43

二、扫楼扫铺场景适用范围 43

三、扫楼扫铺场景操作流程 43

四、扫楼扫铺场景关键动作 45

场景四：装维随销 47

一、装维随销场景的目的 47

二、装维随销场景适用范围 47

三、装维随销场景操作流程 47

四、装维随销场景关键动作 49

场景五：重要客户关系维护 52

一、重要客户关系维护的目的 52

二、重要客户关系维护适用范围 52

三、重要客户关系维护工作内容 52

四、重要客户关系维护关键动作 54

场景六：小微集团营销 55

一、小微集团营销场景的目的 55

二、小微集团营销场景适用范围 56

三、小微集团营销场景工作内容 56

四、中小微集团营销场景关键动作 57

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网格营面向 CHBN 四大市场 , 做全做透全场景营销，才能实现网格“全

业务承载”、“全渠道融通”、“全客户看管”的目标。因此，特制定《网

格长工作手册》，聚焦网格长在网格经营管理上的基础知识和标准动作，以

及针对“炒店、地推、扫楼扫街、中小微集团营销、装维随销和重要客户关

系维护”六类场景，提炼场景操作指南，从而有效指导网格开展各项营销工

作，提升网格全业务、多场景营销能力，助力网格业务快速发展。

第一部分

网格经营管理篇

网格长工作指导手册

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( 一 ) 应用目的——1 个目的

为全面推进集团公司“力量大厦”战略部署，深入落实“三融三力”，加快转

型升级，深化改革创新，移动公司持续探索推进网格化改革，不断解放和发展生产力。

在此背景下，网格长作为网格经营的主体，其角色定位也发生了根本性转变。

本手册通过梳理网格长的岗位职责及工作内容，指导网格长更有效地开展网格

经营管理工作，提升工作能力。

一、网格管理手册的目的和应用对象

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( 二 ) 适用范围——6 类对象

本手册适用于聚类市场型、商圈楼宇型、社区型、乡镇型、校园型、园区型网格长。

1. 聚类市场型网格：将城市街商铺门店集中区域，无缝划分为若干个基

础营销单元，每个营销单元即为一个聚类市场网格。

3. 社区型网格：将市区城区市场区域，无缝划分为若干个基础营销单元，

每个营销单元即为一个城区网格。

5. 校园型网格：将城市中的校园集中程度与范围区域，无缝划分为若干

个基础营销单元，每个营销单元即为一个校园网格。

2. 商圈楼宇型网格：将城市中商务区域办公楼宇集中区域，无缝划分为

若干个基础营销单元，每个营销单元即为一个商圈楼宇网格。

4. 乡镇网型格：将市县农村市场区域，无缝划分为若干个基础营销单元，

每个营销单元即为一个乡镇网格。

6. 园区型网格：将城市中各类产业园区，无缝划分为若干个基础营销单

元，每个营销单元即为一个园区网格。

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二、网格长岗位职责“3-4-5”

网格是对目标责任区域的进一步细分，是承载公司生产服务基层作战单元。面

向 CHBN 四大市场，承担业务拓展、客情维系、用户服务、渠道管理、信息收集等

综合性市场发展、维系和服务职责，并协同网络部门落实装维服务品质和满意度提

升等属地工作。

市场发展：三大市场营销服务，包括业务拓展、客情维系、用户服务等。

渠道经营：各类线下渠道的拓展、维系和管理，电子渠道协同运营。

客户服务：辖区内客户服务、咨询解答，处理投诉和疑难问题。

网络协同：协同网络部门落实装维服务品质和满意度提升等属地工作。

信息收集：负责营销区域内信息收集与反馈等工作。

网格化改革后，网格长的角色定位已由原先的销售能手转变为具备营销组织、

资源统筹、渠道拓展和团队管理综合能力的区域经营管理者。

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( 一 ) 网格长角色的“3 个定位”

网格长，全面负责网格内三大市场发展、目标达成、人员管理、安全生产、党

团工建、网络协同、政企协同、客户服务等工作，是网格化经营者、网格生产的组织者、

网格运营团队的管理者。

1. 网格长是网格运营团

队的管理者，是直接影

响公司经营决策落地的

“兵头将尾”。负责所

辖区域的团队建设、管

理、激励和考核。

2. 网格长是网格化的经

营者，是网格经营业绩

和运营成败的关键。对

管辖区域的收入、用户

发展、渠道拓展、份额

提升等负责。

3. 网格长是网格生产经

营的组织者，对公司城

市、农村和乡镇市场拓

展起着举足轻重的作用。

负责根据管辖区域实际，

针对个人、家庭和集团

市场在省、市公司统一

组织下自主开展多种形

式的营销活动，组织开

展客户维系工作。

( 二 ) 网格长管理工作的“4 个关键”

网格长要组织、协调好网格资源，充分做好四大服务：渠道建设和维系、集团

走访和维系、网络覆盖和协调、铁通装维和服务。

1. 渠道建设和维系：负责统筹辖区内自有营业厅的管理和使用；组织连锁渠道

门店的营销服务和现场管理；协助加盟店、社会、直销渠道拓展维系和营销组织；

助力电子渠道在辖区内的协同运营。

2. 集团走访和维系：协助网格内客户经理做好辖区内集团客户存量维系、中小

企业市场深耕拓展、政企重点产品发展。

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3. 网络覆盖：针对区域内网络覆盖盲点，提出建设及扩容需求。协助网络工作

建设人员进行困难小区（村）的协调接入。

4. 铁通装维和服务：聚焦客户满意度目标，对装维人员的考勤、考核、日常工

作进行嵌入式管理。通过电话拨测、现场走访等方式，协调、督促装维人员合理安

排装机和维护工作，并对装维人员开展随销培训，传授营销经验，逐步提升其营销

技能。

( 三 ) 网格考核指导制定的“5 大核心方向”

除承接收入考核指标外，网格长还需承接的考核指标包括：

个人市场指标

包括移动净增客户数、

5G 资费客户到达数、

5G 终端净增客户数、

5G网络客户到达数等。

1.

客户服务

包括整体广义万客户投诉量和家宽

故障维修满意度等。

网络装维

包括家宽装移机及时率、家宽网络

投诉处理及时率、家宽网络重复投

诉率和家宽装移机竣工率等。

4. 5.

家庭市场指标

包括宽带净增客户数、

高清电视净增客户数和

数字家庭净增客户数

等。

2.

政企市场

包括政企产品收入、政企

单位拓展、移动云业务收

入、专线净增、短彩信新

产品拓展家数、企业视

频彩铃收费用户净增以

及智能硬件拓展等。

3.

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三、网格长网格工作指导的“3-2-3”

根据网格化改革对网格长的新定位以及甄选省内优秀网格管理经验，提炼形成

了“网格长 3-2-3 工作法”，助力网格长有序指导网格经营、管理及营销组织等事务。

即网格长要抓好网格经营两重点：一是抓大众市场，固稳盘；

二是抓政企市场，促增收。从而助力网格全业务承载，实现网格经

营高质量发展。

3

3

2

即网格长要做好网格管理三件事：目标管理、任务管理和人员

管理，助力网格日常管理有序推进，实现网格人员的有效融合。

即网格长要掌握自身网格营销的场景：基于自身网格的“城区”、

“县城”和“乡镇”的属性，选择适当营销场景的具体打法。结合

区域特点，有效策划、组织、开展针对性的营销活动，实现网格业

绩增收。