中国品质服务首选品牌

PREFERRED SUPPLIER OF QUALITY SERVICE IN CHINA

住宅项目经理操作手册

融创服务集团

中国品质服务首选品牌

PREFERRED SUPPLIER OF QUALITY SERVICE IN CHINA

住宅项目经理操作手册

融创服务集团

01 关于融创服务

公司荣誉

城市布局

企业文化

00 企业介绍

00

00

00

02 项目经理的核心素质模型及岗位要求

项目经理岗位职责

项目经理岗位须知

物业管理相关的法律法规

00 项目经理核心素质模型

00

00

00

03 业务管理

安全管理

客户服务

环境管理

00 综合管理

00

00

00

00 工程管理

00 增值业务协同等其他管理

04 项目全生命周期的节点管理

承接查验及开荒保洁

物业服务方案的编制

交付筹备与组织

00 项目团队组建及培训

00

00

00

00 项目创优

00 业主委员会成立

专项维修资金管理

物业费提价

物业合同续签

00 质保期满移交，质保金管理

00

00

00

05 项目经理能力打造

组织能力提升（团队建设）

供方管理

资源维护

00 会议管理

00

00

00

00 风险管理

06 重点指标管理

经营利润

现场品质达标

工单（投诉）关闭率

00 客户满意度

00

00

00

00 重大质量事故

序言

目 录

CONTENTS

中国品质服务首选品牌

融创服务集团自成立以来，始终本着为中国家庭提供美好的生活体验为努力方向，以至臻·

致远为品牌理念，致力于成为中国家庭美好生活整合服务商。随着公司上市和管理规模的不

断扩充，对我们的现场提出了更高的要求和考验。 项目经理作为物业现场的总负责人，是现

场品质好坏最重要的岗位，是整个公司的中坚骨干力量，因此如何提高项目经理的岗位胜任

力是提升服务能力的重要的一环。

针对项目经理的日常工作，结合现场的实际情况，特梳理本手册。希望骨干管理者能对所管

辖园区的事物能更方便、更快捷的进行有效管理，帮助项目经理更快的知晓必做的事项，使

客户对物业管理范围内存在的问题也能得到更满意的解决措施。

本手册是以项目经理为中心视角，以内容的全面性、适用性、指导性为原则，针对新招聘、

新晋升和老项目经理三类人群，结合项目全生命周期的各节点管理要素，将项目经理的职责

定位、工作内容、标准要求等进行了统一规范，同时在基础业务的管理技巧和能力提升等方

面都进行了铺排，旨在为融创的项目经理提供一个能够通俗易懂、便于学习的标准化服务与

管理依据，适用范围包括集团范围内所有住宅项目经理，是一本能够让项目经理快速入门的

管理者手册。

此手册在编制过程中得到了人力中心、招采中心、品牌中心、工程中心以及相关大区的大力

协助与支持，在此一并表示衷心的感谢。

签名：_____________________

序 言

05/06

融创服务

SUNAC SERVICES

01

[关于融创服务]

独立的集团化管理，夯实服务能力，

打造高品质服务形象

随着融创中国的发展，迅速成长

并布局核心城市

企业战略升级，进入规模化、

业态多元化发展阶段

·融创物业服务开启

·形成“京、津、沪、渝、杭”五大核心城市布局 ·客户满意度90分，达行业标杆

·发展战略升级，开启外拓及收并购业务

·形成全国八大区域布局

·逐渐夯实服务能力

·推出“至善·致美”服务理念

·树立了高品质服务形象，增强了市场竞争力

·实现独立的集团化管理

·香港联合交易所上市

·整合环球世纪，收购开元物业，

进一步扩大规模、丰富业态

·收购广西彰泰物业

整合融创商业运营管理公司

2004

-

2014年

2019年

至今

2015

-

2018年

2004 2015 2018 2020

2012 2017 2019 2021

融创服务控股有限公司（01516.HK），2020年香港联交所上市企业。

国家一级物业管理资质、中国物业管理协会常务理事单位，荣获中国物业服务品质领先品牌

企业、服务力百强企业、中国物业服务专业化运营领先品牌企业等奖项。

融创服务聚焦核心城市中高端物业，作为高质量快速增长的中国大型物业管理综合服务商，

确立了市场领先地位。以“至善 · 致美”为服务理念，为客户提供全面的高品质物业服务，

致力于成为“中国品质服务首选品牌”。

05/06

融创服务

SUNAC SERVICES

公司介绍

05/06

融创服务

SUNAC SERVICES

2021年度

2021年中国物业服务百强企业成长性领先企业TOP1

2021年高端服务力企业TOP2

2021年中国高端物业服务领先企业TOP2

2021年中国物业服务上市企业资本市场表现TOP2

2021年中国物业服务百强满意度领先企业TOP3

2021年中国物业服务百强服务质量领先企业TOP3

2021年中国上市物业服务企业TOP4

2021年物业服务力百强企业TOP5

2021年中国物业服务企业品牌价值TOP5

2021年中国物业服务百强企业TOP6

2020年度

2020年中国地产数字力物企TOP5

2020年物业服务企业品牌价值TOP5

2020年医院物业服务领先企业

2019年度

2019年中国物业品质服务领先品牌企业TOP3

2019年中国物业服务专业化运营领先品牌企业

2019年中国医院物业管理领先企业

2018年度

2018年中国物业服务百强企业成长性第9名

2018年中国物业服务百强企业服务质量TOP10

2018年中国物业服务百强综合实力第12名

2018年中国物业服务特色品牌企业——高端物业

2017年度

2017年中国物业服务百强企业

2017年中国物业服务百强服务质量领先企业

2017年中国物业服务百强企业成长性TOP10

2017年中国物业服务百强企业服务质量TOP10

公司荣誉

截至2021年12月，融创服务已签约覆盖152个城市，总合同建筑面

积3.58亿平方米，在管项目1242个，在服务高端案场593个，服务

超百万客户。

签约覆盖城市

152个

总合同建筑面积

3.58 亿m2

在服务高端案场

593个

在管项目

1242 个

数据截至时间：2021年12月

遵义

北京

济南

烟台威海

青岛

南京

扬州

无锡 常州 苏州

南通

徐州

合肥

芜湖

重庆

昆明

贵阳

南宁

南昌

杭州 绍兴

金华

宁波

台州

温州

沈阳

大连

咸阳 西安 郑州开封

太原

兰州

银川

石家庄

廊坊

呼和浩特

乌鲁木齐

哈尔滨

长春

天津

武汉 宜昌

襄阳

广州东莞惠州 佛山 中山

珠海

福州

厦门

泉州

深圳

海口

三亚

成都

上海

嘉兴 湖州 拉萨

中沙群岛

东沙群岛

西沙群岛

南沙群岛

南海诸岛

长沙

桂林

岳阳

城市布局

05/06

融创服务

SUNAC SERVICES

领誓人：XXX

XXXX年XX月XX日

•不侵占、挪用公司资产

•不泄露或出卖公司商业秘密、客户信息

•不向供方或业主索取礼品、好处费、回扣

•不与合作方、客户进行个人资金往来

•未经批准不接受合作方、客户宴请

•不虚报瞒报客诉和重大风险事项

•不隐瞒、利用关联关系获利

•不恶意散播不实信息

•不使用公款铺张浪费

我将严格遵守国家各项法律法规，执行公司

规章制度，积极践行融创企业廉洁要求，配

合公司管理与监督检查，时刻铭记自己身为

融创服务人，对公司负责，对业主负责，对

自己及家人负责。

阳光宣言

使命般的激情

•对工作永保热忱，从不懈怠。

•对待工作、客户、团队有强烈的责任感，全身心投入，不计较个人得失。

•具有强大的内驱力，有明确的目标感、乐于追求高目标，并以此为方向，矢志不渝的达成结果。

以员工为本，尊重并信任每一个人

•员工是企业发展的根本力量，企业是员工创造价值的平台，为员工创造良好的成长环境和发展机会。

尊重并公正、公平的对待团队里每一个成员。

•带领员工成长、鼓励员工担当，不官僚，也不放任，合理授权，确保组织高效。

阳光、诚信、坦诚、友善

•具有正能量，积极向上，带动他人。

•以职业操守为生命线，诚实守信、廉洁自律。

•真诚、坦率、简单、直接（有话直说，有话好好说）。

•与人为善，愿意帮助他人。

高效协作，共担共赢

•以团队共同的目标为己任，主动承担，及时补位，不推诿，不抱怨，积极协作，高效完成。

•英雄的团队出英雄，要勇挑重任，不躲避；面对困难，不畏难；遇到责任，不推卸。

•相互扶持，共同成长，共创佳绩；心怀感恩，共同发展，分享成功。

以客户为中心，专业创造价值，价值赢得信赖

•客户需求是公司开展各项工作的核心，及时响应、高效协作、整合内外部资源、有效解决客户问题。

•专业是员工创造价值的基础，不断学习，持续积累，乐于精进，塑造团队专业化的职业形象，营造

崇尚专业精神的工作文化。

•要重视服务细节，以匠心服务不断强化客户对服务品质的体验和服务价值的持续认可。

要能准确捕捉客户需求，主动提供服务和帮助，以更多的服务价值赢得客户的尊重和信赖。

拥抱变化，主动变革，创新进取，追求卓越

•对外部环境变化要有敏锐度，能够积极采取措施应对；对于公司战略和业务的调整，要以开放的心态，

拥抱并主动加入变化、快速调整到位。

•时刻具有如履薄冰的危机意识，对个人和工作能够及时复盘总结、主动自省完善、 积极求新变革。

•要具备主动打破惯性的意识，不墨守成规，对工作持续改善与创新， 能提出新思路并尝试新事物和

新方法。

•对自我要有高要求、对工作坚持高标准，追求极致，不断突破，积极迎接挑战，引领团队持续超越。

企业文化

领誓人：XXX

XXXX年XX月XX日

服务宣言

•我衣着整洁，真诚微笑迎接客户

•我有求必应，客户为先快速响应

•我耐心倾听，珍视意见急客户所急

•我爱岗敬业，脏活累活绝不推诿

•我诚实守信，阳光友善团结共进

•我精进专业，关注细节极致服务

•我用心用情，追求美好持续超越

•我心怀感激，创造价值回馈客户

服务至善，生活致美，我将为客户极尽所能！

05/06

融创服务

SUNAC SERVICES

「 价值观诠释 」

02

[项目经理核心素质模型

及岗位要求]

项目经理负责项目的管理事务，是具备较高职业素养的人才能担任， 先树己再树人，项目经理应对自身有严

格的要求，才能更好的要求和管理团队人员。

团队管理及内控

关系维系及管理

品质业务及风险管理

经营管理

基础要求

认真贯彻并执行公司的方针、决策和有关指令，并传递相关信息至项目员工。

掌握所管物业房屋、建筑物、附属设施设备、公共区域等情况，详细了解业主的基本情况。

及时掌握行业发展动态及行业法律法规。

制定项目经营管理目标、审定项目年度计划、月度总结，并组织贯彻落实，定期检查监督工作计划完

成情况，达到规定标准要求。

负责本部门财务预算的报告，严格控制日常费用支出，履行增效节约的原则，实现最大收益。

积极开展多种经营，增强项目的创收能力。

负责完成项目各类指标（物业管理费收缴率、满意度、报事投诉、员工离职率等）。

预防项目中存在各类风险问题，处理区域内各类突发事件，项目经理是园区各类风险的第一负责人（

包括安全、财务、工程等）。

对项目现场整体品质管理、动线打造、感观呈现、专项提升等相关结果负责。

管理与监督业主关系、客户诉求的及时处理和效果，负责重点客户的沟通与维护。

负责办理专项维修资金相关的事务。

配合召开业主大会。

负责协调处理项目与公司各部门、开发商、相关政府部门的各种关系和事务。

负责协调处理项目与各业主、业主委员会之间的各种关系和事务。

定期组织员工召开各类会议。

负责监督、检查与考核各岗位的工作成绩和服务质量，为项目员工提供公平、公正的晋升激励制度等。

负责带教、培训项目员工，加强团队建设。

关心员工生活，增强团队凝聚力。

公司/领导交办的其他事项。

「 项目经理核心素质模型 」 「 岗位职责（目标、人、事）」

05/06

融创服务

SUNAC SERVICES

管理自我

项目经理

Project Manager

自我适应：遇事坚韧，能抗压，适应

快节奏工作，遇到困难、挫折、坎坷

时不轻易放弃。

责任感：对所负责事情，有高度的认

同感，把团队事情当成自己的事情，

对于份内的工作能一丝不苟，负责到

底。

服务意识：有服务意识，理解并挖掘

客户的需求，竭力提升客户体验。

沟通影响：与外部机构（政府部门、城管、消防

等）及内部客户（甲方、大地产、客户等）进行

良好的沟通，并达成沟通效果。

团队管理：打造能支撑目标达成的高效团队，营

造积极的团队氛围，保持团队的高战斗力。

业务管控：严密监控项目管理的细节

和过程，并能够带领团队不断优化过

程管理机制，确保持续的项目质量。

结果导向：注重结果，本着务实的精

神，善于运用多种方式以促进结果的

达成。

经营意识：在项目的实际管理中，能

够综合考虑项目的各项经营指标（利

润、收缴率、社区经营收入等），从

经营的视角出发，提高项目盈利能

力。

管理业务

管理他人

作为一名合格的项目经理， 必要的信息是开展工作的基础，所谓知己知彼，才能做出最优的方案设计和解决

措施。同时在面对外界的环境时，更能从容不迫。将项目经理必需知晓的信息知识点进行了罗列，形成应知

信息，帮助项目经理迅速了解，查漏补缺。

信息Information

管理

Manage

其它信息

项目所在街道办事处联系方式

项目所在派出所联系方式

项目所在区管委会联系方式

项目所在消防大队联系方式

项目所在电力局联系方案式

项目所在自来水公司联系方式

项目所在天然气公司联系方式

客户信息

重点业主身份信息及联系方式

甲方重点客户信息及联系方式

业委会成员身份信息及联系方式

周边信息

周边医院、学校、政府名称及位置

项目周边其他住宅项目的基本信息

所在地理的特殊节日、风俗

内部信息

项目名称、别称、地理位置、业态类型

项目车位数、车辆与户数比

项目建筑面积、占地面积、可收费面积、容积率

项目在管户数、总户数、已入住户数

项目配套设施情况与分布

当年所处阶段、各类遗留问题及处理进展

架构

项目组织架构及编制人数

项目实际在岗人数及缺编情况

项目人均效能及人均管理面积

KPI

集团 KPI 指标内容

城市公司对项目的 KPI 指标分解

《物业管理条例》

（2018年3月19日修订）

《住宅室内装饰装修管理办法》

（2011年1月26日修正施行）

《住宅专项维修资金管理办法》

（建设部、财政部令第 165 号）

《中华人民共和国消防法》

（2021年4月29日修正施行）

《中华人民共和国民法典》

（2020年5月28日颁布）

《治安管理处罚法》

（2012年10月26日修订）

《保安服务管理条例》

（2020年11月29日修正施行）

《中华人民共和国道路交通安全法》

（2021年4月29日修正施行）

05/06

融创服务

SUNAC SERVICES

「 项目基础信息 」 「 物业管理相关的法律法规 」