青岛国信文化体育产业有限公司
客户服务工作简报
第1期
运营管理部 2017年7月3日
立足微笑服务根本 打造国信文体品牌
为了进一步提高文体公司的客户服务质量及服务水平，
我公司于 2017 年 6 月 20 日起在全公司范围内开展“用我们
的微笑，换取您的满意”为主题的“微笑服务”活动。此次
“微笑服务”主题活动旨在将微笑的种子植入每位员工的心
里，从“内强素质”上，提高员工综合素质和服务能力，从
“外树形象”上，进一步提升国信文体服务品质和企业形象。
活动开展以来规范全体员工微笑服务行为，细化服务要
求，提高员工服务意识和服务能力，短短十天时间，文体公
司整体客服精神面貌有了明显提升，微笑服务工作正向纵深
逐步推进中。
一、增强思想认识 营造微笑服务氛围
微笑服务工作要做好，就要让每位员工从思想上意识到
微笑服务的含义和重要性，从思想工作上抓起，让员工意识
到微笑是工作中不可或缺的一部分，只有认识到位了，才能
自觉养成一种良好的微笑服务习惯。
前期各分公司积极参与客服专项培训学习，结合自身客
服实际情况，深入贯彻落实文体公司关于微笑服务的相关要
求，组织召开微笑服务内部专题会议，从宣传动员、标语张
贴、徽章佩戴、班前练习、组织实施等方面进一步加强专项
活动的开展和落实。进一步提升前台人员待客服务，改进工
作作风，提高员工服务意识，在全公司范围内营造强烈的赶、
学、比、超氛围，大大提升窗口形象。
二、驻点礼仪示范 树立服务标杆
为有效的夯实客服培训效果，文体公司聘请业界优秀客
服人员入驻各分公司一线前台，现场示范标准化微笑服务待
客礼仪，指导前台服务人员日常操作，树立标准化服务形象。
通过面对面驻点示范，引导大家将培训学习与实践紧密
结合，将学到的标准，不打折扣地运用在前台工作的微笑服
务、文明用语服务和肢体语言服务上，使每个员工端正服务
态度，激发服务热情，提高服务水平，让服务变被动为主动，
真正做到扎扎实实为我们的会员提供优质、高效、快捷的服
务。
三、加大监督稽查力度 提升微笑服务质量
为充分调动全体员工的积极性，健全监督制度，文体公
司下发了《国信文体公司客户服务 八不准》，并成立了“微
笑”督察小组，不设专人每周不定期的进行抽查。严格按照
文体公司制定的微笑服务考核实施方案来执行，采取日常测
评和现场抽查相结合的方式，奖优罚懒，促进提高。对于文
明服务当中存在的不足，及时进行通报并反馈各场馆/场所，
对照不足及时整改，提高微笑服务质量。
活动开展至今，涌现出一大批“微笑服务优秀人员”，
具体名单详见下表（附件 1），在此提出表扬，望以下人员再
接再厉，积极争当月度“最美微笑”员工和年度“微笑服务
明星”，各场馆/场所对“微笑服务”常抓不懈，执行政策不
忘“严”字，微笑服务不忘“真”字，积极争夺月度“微笑
服务标兵场馆/场所”流动锦旗。
本着树立“后台服务前台、前台服务客户、全公司微笑
服务”的理念。管理者应首先以身作则，严以律已，宽以待
人，发挥“以上率下”的微笑带头作用。后续希望文体公司
各部门、各分公司中后台、物业保障、保安保洁人员都积极
参与进来。
附件 2：微笑服务精彩瞬间
标准化的服务礼仪示范
用我们的微笑，换取您的满意
我的微笑，你能感受到
今天你微笑了吗？
青岛国信文化体育产业有限公司
客户服务工作简报
第49期
协同服务部 2022年1月18日
目 录
【客服聚焦】
⚫ 智慧服务平台在提升客户体验方面的应用
【月度点评】
⚫ 文体客服中心12月份及年度运营情况分析
【微笑明星】
⚫ 2021年12月“微笑双5S服务”明星
【客情分析】
⚫ 2021年12月投诉情况
【服务缺陷管理】
⚫ 2021年12月客情反馈分析
【工作动态】
⚫ 文体公司工会第二届客服技能比武大赛圆
满结束
⚫ 文体公司开展服务质量提升“会员金点子”
征集活动
⚫ 文体公司年度神秘客户检查报告结果出炉
【客服平台】
⚫ 国家体育总局印发2021版《公共体育场馆
基本公共服务规范》
内部资料
领导批示:
智慧服务平台在提升客户体验
方面的应用
客户体验是客户在生命周期中与品牌的所有互动所产
生的感知，包括有意识或潜意识的。不管客户有没有购买或
体验公司的服务，从他开始搜索与公司产品、品牌或品类相
关的信息开始，所得到的感知都是客户体验。要想提高客户
体验，要从产品（研发、设计），营销（获客、转化），服
务（复购、口碑）等多维度去下功夫，不是某个功能点或者
某一个部门去努力就能实现的。所以客户与品牌的每一次互
动数据都非常的重要。从最初的发现，到积极的研究，再到
购买的时刻，最后到购买后的体验。每个阶段中企业都有改
善客户体验的机会，而通过大数据人工智能的收集与分析，
我们也有机会在每个阶段获得更多洞察力，从而反馈到每一
个对应的流程中去，以便我们在正确的时间、正确的地点传
递正确的信息，回馈客户更好的体验感知。
文体智慧服务平台与数字化初步融合，提高了公司的服
务效率，也为下一步精准分析客户群体提供了有力支持。通
过运享通、芸智服等数字化平台大数据应用，可以建立进线
客户画像和客户分层，从客户渠道使用习惯、用卡、消费、
服务、续会等客户数据分析切入，多角度精细刻画客群特征
，为定制化主动服务提供数据支持，通过数据标签，应用在
客服系统中，可以让客户更加生动的展现在客服人员面前，
让服务更顺畅。加大数字化智能应用的纵深，借助数字化的
分析结果让我们真正做到由原来的被动服务走到主动服务，
大大提升了客户接受人工服务时体验的愉悦度。
一、文体公司客服中心 12 月份及年度运营情况分析
（一） 各服务点呼叫系统运营情况
1、12 月份运营情况
2021 年 12 月文体公司各服务点话务人工服务申请量
2300 通，日均 74 通，较 11 月的 2554 通减少 254 通；累计
接通 2199 通，较 11 月的 2441 通减少 242 通；12 月份总接
通率 95.61%，较 11 月的 95.58%增长 0.03%。
文体公司话务情况汇总统计表
统计时段：2021 年 12 月 1 日-12 月 31 日
部门/子公
司
技能组名称 服务电话
人工服务申请
量
接通量 接通率
协同服务部
比赛池游泳健身现场
服务 88611135 89 89 100%
文体-乔仑足球购卡
及现场服务 88616086 160 149 93.13%
训练池现场服务 88611191 108 105 97.22%
羽毛球现场服务 88611320 703 694 98.72%
文体总部 88611215 47 45 95.74%
小计 1107 1082 97.74%
资产运营部
游泳健身购卡 88611118 354 337 95.20%
羽毛球购卡 88611119 264 248 93.94%
小计 618 585 94.66%
冰场动力单
元
滑冰购卡及现场服务 88611200 202 195 96.53%
小计 202 195 96.53%
俱乐部公司
篮球公园现场服务 88918860 27 25 92.59%
篮球乒乓球购卡及现
场服务 88616519 316 290 91.77%
小计 343 315 91.84%
汇泉湾公司 浴场服务 82963355 30 22 73.33%
小计 30 22 73.33%
从人工服务申请量看，滑冰购卡及现场服务话务点申
请量增加 65 通，乔伦足球购卡及现场话务点话务因天气
原因影响会员订场，申请量减少 126 通。其他话务点均有
不同程度的减少。从接通率看，12 月浴场现场服务接通
率 73.33%，因系统前端网络异常导致 8 通呼损，其他各
话务点接通率均达到 90%以上。
12 月文体总部协助各话务点遇忙接通量为 732 通，
占文体总接通量 33.29%，较 11 月份的 1135 通减少 403
通。完成外呼 187 通，占文体总量的 65.61%。
2、年度运营情况
2021 年文体公司各服务点话务人工服务申请量 42662
通，累计接通 40738 通，年度总接通率 95.49%，年度总外
呼量 4274 通。
文体公司 2021 年度话务情况汇总统计表
统计时段：2021 年 1 月 1 日-12 月 31 日
从年度接通率看，各服务点年度接通率均高于 90%。浴
场服务表现优秀，年度接通率 97.42%，位列各服务点第
一。篮球公园现场服务因服务量少，单个呼损所占比重较
高，接通率表现稍弱。2021 年文体客服中心协助各话务点
接通量 12047 通，占总接通量的 29.57%，实现外呼 2819
通，占总外呼量的 65.96%，外呼主要是处理客户投诉和活
跃会员电话回访等工作。
（二） 工单系统运营情况
1、12 月份运营情况
部门/子公
司
技能组名称 服务电话
人工服务
申请量
接通量 接通率
手动呼出
量
协同服务部
文体总部 88611215 182 170 93.41% 2819
训练池现场服务 88611191 1954 1867 95.55% 275
比赛池游泳健身现
场服务 88611135 1335 1281 95.96% 219
羽毛球现场服务 88611320 9956 9691 97.34% 410
乔仑足球购卡及现
场服务 88616086 2048 1880 91.80% 150
小计 15475 14889 96.21% 3873
资产运营部
游泳健身购卡 88611118 8183 7747 94.67% 33
羽毛球购卡 88611119 4064 3807 93.68% 8
小计 12247 11554 94.34% 41
冰场动力单
元
滑冰购卡及现场服
务
88611200 2120 1957 92.31% 40
小计 2120 1957 92.31% 40
俱乐部公司
乒乓球篮球购卡及
现场服务 88616519 4821 4558 94.54% 9
篮球公园现场服务 88918860 205 187 91.22% 7
小计 5026 4745 94.41% 16
汇泉湾公司 浴场服务 82963355 7794 7593 97.42% 304
小计 7794 7593 97.42% 304
总计 42662 40738 95.49% 4274
12 月份文体公司共接到集团转办工单 54 件，其中政务
转办工单 33 件，包含退回 1 件停车收费。数量较 11 月份
58 件减少 4 件。按期办结 54 件，按期办结率 100%。
文体公司工单情况汇总统计表
统计时段：2021 年 12 月 1 日-12 月 31 日
部门
外部投
诉工单
预约购买
工单
业务办理
工单
合作
工单
建议
工单
政务热
线转办
工单
小计
超期
办结
协同服务部 1 1 7 1 1 - 11 -
资产运营部
卡券培训 2 - 4 - - 11 17 -
资产运营部
场馆停车 - - 1 - - 1 2 -
汇泉湾公司 - - - - - 2 2 -
冰场动力单
元
- - 1 - - 2 3 -
俱乐部公司 - 1 - - - - 1 -
大剧院 - - - - - 6 6 -
人力资源部 - - - 1 - - 1 -
市场开发部 - - - - - 10 10 -
平度分公司 - - - - - 1 1 -
总计 3 2 13 2 1 33 54 0
2、年度运营情况
2021 年文体公司共接到集团转办工单 1189 件，按期办
结 1187 件，按期办结率 99.83%，符合集团要求工单按期办
结率 95%以上的要求。
文体公司 2021 年度工单情况汇总统计表
统计时段：2021 年 1 月 1 日-12 月 31 日
月份
政务热线
转办
外部投诉 业务办理 建议 咨询 预约购买 合作联系 小计
1 月 36 6 9 0 0 4 0 55
2 月 17 7 10 0 1 2 0 37
3 月 28 11 21 3 1 2 5 71
4 月 30 6 18 3 0 6 2 65
5 月 74 15 32 9 0 9 0 139
6 月 120 18 33 6 0 17 1 195
7 月 122 22 40 8 1 11 0 204
8 月 97 12 33 7 0 14 1 164
9 月 42 13 12 3 0 9 0 79
10 月 34 7 20 0 0 7 0 68
11 月 21 12 19 1 0 4 1 58
12 月 33 3 13 1 0 2 2 54
合计 654 132 260 41 3 87 12 1189
其中 12345 政务热线工单 654 件，占工单总量的
55.00%，外部投诉、建议及业务办理工单 434 件，占工单
总量的 36.50%，集中反映了会员普遍关注、对服务产生不
满的一些问题。
具体客情投诉事项详见简报“第三部分客情分析”及
“第四部分服务缺陷管理”部分。
二、“微笑双 5S 服务”
通过本月的检查与测评，文体公司根据每周微笑双 5S
服务积分汇总情况，评选出以下 12 名月度“最美微笑员
工”。
国信文体公司微笑双 5S 服务评优榜单
（测评时间：2021.12.1-2021.12.31）
单位 岗位 姓名
文体协同服务部
客服 齐春
客服 高源
客服 王冰清
客服 肖静
文体资产运营部
销售 刘佳
销售 崔凯
教练 于琳
教练 张骜
教练 杨斯纹
冰场动力单元 客服 辛晓润
俱乐部公司 客服 姜媛媛
客服 高岩
希望被表彰的个人珍惜荣誉，再接再厉不断提高客户
服务水平。为确保客服评优选优工作的公正性，每月评选
出优秀个人先在每期的《客服工作简报》上发全员公示七
天，对名单中有异议者，可向文体公司协同服务部反映，
并提供相关证明材料，邮箱地址：wtxtfwb@qdgxjt.com。
公示期结束后由协同服务部正式下发通知，联合人力资源
部落实相关考核奖惩。
“最美微笑员工”：
三、客服投诉情况
12 月份，文体公司共收到客情投诉 99 起，其中
12345 政务热线投诉 33 起，96619 客服中心投诉 17 起、现
场投诉 49 起。具体情况详见以下各表。
12345 政务热线及市长邮箱统计表
渠道 公司 种类 细项 数量
政务热线
体育中心
（24）
消费类（4）
卡延期及退费 2
冰球课程扣课时问题 2
管理类
（2）
游泳馆溺水事件 1
新能源车收费（已退回物业公
司） 1
设施设备类
（6）
劲松八路路灯不亮 4
篮球公园附近雨水篦子破损 1
体育中心消防栓存在安全隐患 1
自办活动类
（9）
城市穿越赛宣传与实际不符 2
冰雪嘉年华宣传使用客户照片 2
制雪噪音扰民 5
业户类（2） 锐诺击剑退费 2
其他（1） 咨询设立射箭场地 1
汇泉湾
（2）
管理类（2）
浴场内存在海沟 1
木栈道破损 1
大剧院
（6）
消费类（6） 退费 6
平度奥体
中心（1）
业户类（1） 平度奥体啤酒节商户钱款问题 1
12345 政务热线共计 33
96619 客服中心投诉统计表
渠道 公司 种类 细项 数量
96619 客服
中心
体育中心
（17）
消费类（11）
退卡、退课、卡延期 10
游泳卡疑似盗刷问题 1
管理类（4）
70 岁老人办卡问题 1
负二层男更内吸烟问题 1
操课时间调整问题 1
羽毛球闸机入场时间 1
设备设施及环
境卫生类（2）
泳池内温度低 1
游泳馆更衣室内吹风机风量小 1
96619 客服中心共计 17
服务现场投诉统计表浴场
渠道 公司 种类 细项 数量
现场投诉
反馈
游泳馆（48）
场馆管理类
（42）
环境卫生类问题。 2
室温水温问题 17
泳池水质问题 8
健身操房使用问题 15
客户服务类
（6）
客服表扬类 6
综合馆（1）
客户服务类
（1）
客服表扬类 1
现场投诉反馈共计 49
以上投诉相关部门/公司均已及时处理并回复。
四、服务缺陷管理
1、12月客情投诉主要问题点分析
12月份，文体公司共收到各类投诉99起，其中体育中
心90件，汇泉湾公司2件，大剧院公司6件，平度分公司1
件。主要问题分析如下：
12月文体公司客情投诉缺陷管理分析已通过OA抄送各
相关部门及子公司，请根据实际情况及时进行整改，及时
止损，实现客户精准服务，达到服务零缺陷的管理目的和
意义。
2、年度客情投诉情况及主要问题点分析
五、工作动态
（一） 文体公司工会第二届客服技能比武大赛圆满
结束
为进一步提升一线员工整体服务意识和业务水平，推
动形成岗位练兵、岗位成才的良好氛围，集中展示文体公
司客户服务提升成果，12 月 9 日，文体公司开展第二届客
服技能比武大赛，文体公司辖属体育中心各场馆、平度奥
体中心、荣成少年宫游泳馆共 31 名选手报名参赛。
大赛以“高质量发展，建功国信”为主题，邀请集团经
营管理部及文体公司相关人员担任专家评委，并首次将
“国信通平台”推介、CA 手持录单等新平台、新业务纳入
本次比武内容，更好适应公司高质量发展的主旨要求。经
最终专家评审，共评选出一等奖 1 名、二、三等奖各 2
名，单项奖 7 名，并颁发了奖金和荣誉证书。
赛后，公司组织全体客服人员对本次大赛进行复盘总
结表彰，一方面要求全体客服员工要通过此次技能比武对
标找差，以赛促练、以赛促学，把自身发展与岗位发展紧
密结合。另一方面，要深入贯彻落实集团及文体公司的各
项工作部署，做到干一行爱一行钻一行，政策上明白、业
务上精通、程序上严谨，打破思维定势，拓展工作思路，
将业务知识和工作技能学实学透、融会贯通，切实提高工
作推进的“力度”和“效度”。
（二）文体公司开展服务质量提升“会员金点子”征
集活动
为提高场馆服务质量，
2021 年 11 月 18 日，文体公司
组织开展“国信文体公司会员
金点子”活动，邀请体育中心
会员参与问卷调查，提出宝贵
意见建议。
本次活动共回收会员有效
问卷 106 份。据分析显示
80.2%的受访客户每周运动 2 次
以上，且认为国信体育中心设
施设备、整体环境良好。在场
馆服务提升方面，超过半数的受访客户希望在泳池水质水
温、场馆室温（游泳健身、羽毛球、篮球、乒乓球）、场
地灯光（羽毛球）、更衣室配套设施（游泳健身、滑
冰）、地板地胶（篮球、乒乓球）、场地栏架（篮球）等
方面进行提升或改善。在环境卫生方面，半数以上受访客
户对更衣室（游泳健身、滑冰）、卫生间（游泳健身、羽
毛球）、场地周边休息区（篮球、乒乓球）的卫生表示不
满。在智慧化设施方面，羽毛球受访客户对智慧场馆闸机
便捷性的认可度普遍较低，游泳健身受访客户中 43.4%认为
水控设备仍需提升,32.1%认为手环机、手环仍需提升。在
会员服务方面，多数受访会员希望前台客服（羽毛球、乒
乓球）、安保人员（篮球）、救生人员（游泳）、保洁人
员（羽毛球）能够进一步提升工作服务态度，教练员（篮
球）应在详细讲解训练动作要领方面多下功夫。
下一步，文体公司将组织各场馆就会员调查问卷中导
致会员不满的事项进行逐一落实，采纳会员合理意见建
议，并统一纳入 2022 年度客户满意度整改计划，落实整
改、形成闭环。此外文体公司还将分阶段组织多形式的问
卷调查，持续细化服务内涵，不断提升企业服务能力，提
高客户满意度。
（三）文体公司年度神秘客户检查报告结果出炉
2021 年文体公司神秘客户检查平均得分 93.27 分。其
中体育中心得分 93.26 分，汇泉湾得分 93.30 分。
2021 年文体公司共
组织神秘客户检查 106
次，其中对各场馆/项
目执行检查 91 次，对
竞品项目执行对标 15
次。从体育中心各场馆
评分来看，篮球馆、游
泳馆、健身馆、乒乓球
馆、得分高于文体平均
分（93.27 分）；羽毛
球馆、滑冰馆得分低于文体平均分，其中篮球馆表现最
优，滑冰馆表现排名最后。汇泉湾 2021 年检查得分高于文
体平均分，连续两年均有所提升。
报告中指出，检查中主要扣分点包括：电话接听人员
主动服务意识不强，工作人员服务主动性不足、服务流程
标准化贯彻不到位，场馆及园区垃圾清理不及时、不彻底
等。下一步,文体公司将针对检查存在的问题进行有针对性
的服务提升行动。一方面加强与客户沟通渠道的建设，真
正做到“以客户为中心”的服务理念加强服务培训，增强
服务的仪式感，提升客户获得感。另一方面针对各服务环
节制定相应的服务标准和检查规范,加强场馆环境卫生清
洁,营造干净、整洁的健身环境。加强巡检督查与考核，有
效提升各服务环节的服务质量。
五、客服学习平台
公共体育场馆基本公共服务规范（2021 版）
内容 指标 标准
一、基础设施
1.1
场地设施
1.1.1 设施设备和相关条件达到开放所应具备的基本条件和
基本技术要求。
1.1.2 场地符合相关体育赛事规则要求，并能基本满足多样
化体育健身及其他活动需要。
1.1.3 场地设施建设程序合法。
1.2
安全设施
1.2.1 建设程序合法，结构安全可靠。
1.2.2 水电、燃气、消防、安保、供热、应急设施和疏散系
统、急救系统配置合理，设施完备，维护完好，经有关部门
检验合格，符合正常使用要求。
1.3
环卫设施
1.3.1 卫生间、垃圾收集点等基本卫生设施设备齐全，维护
完好，符合正常使用要求。
1.4
交通设施
1.4.1 区域内导向标识完整，无障碍设施完善，交通组织顺
畅。
1.4.2 具备可利用的与场馆规模相适应的停车位。
二、基本管理
2.1
组织机构
2.1.1 机构设置健全，管理构架清晰，职责分工明确，运营
团队满足服务运营需要。
2.1.2 足额配备具备专业资质的工程设备、安保、健身指导
人员。
2.1.3 举办赛事活动期间应有专业医疗机构人员现场保障救
护；场馆日常开放期间与相关医疗机构签订合作协议，确保
在场馆活动的伤病患者能够及时获得医疗救护。
2.2
管理制度
2.2.1 服务、安全、卫生防疫、信息公开、监督考核等制度
健全，执行规范，档案台账完整。
2.2.2 建立重要事项逐级报告工作机制。
2.2.3 严格落实《公共文化服务保障法》有关规定，将场馆
开放收费报当地政府有关部门批准。
2.3
风险控制
2.3.1 办理相应的责任保险。
2.3.2 提供意外伤害险购买服务并尽到提示购买义务。
2.3.3 建立自然灾害、重特大事故、消防、环境公害及人为
破坏等突发事件应急预案，开展定期培训、模拟演练。
2.3.4 制定公共体育场馆活动风险控制管理办法。
2.3.5 落实卫生和防疫措施，强化疫情应急处置预案管理，
积极配合属地开展防疫工作。
三、基本服务
3.1
开放要求
3.1.1 体育场馆和区域内的公共体育场地、设施用于提供体
育及相关服务的面积比例不低于 60%。
3.1.2 体育场馆和区域内的公共体育场地、设施全年免费或
低收费开放天数一般不少于 330 天，每周免费或低收费开放
时间不少于 35 小时。公休日、国家法定节假日和学校寒暑假
期间，每天免费或低收费开放时间不少于 8 小时。
3.1.3 体育场馆和区域内的公共体育场地、设施全民健身日
免费向公众开放。
3.1.4 体育场馆所属户外公共区域及户外健身器材全年免费
开放，每天开放时间一般不少于 12 小时。
3.1.5 体育场馆对机关事业单位、社会组织利用体育场馆举
办公益活动免费或低收费开放。
3.1.6 体育场馆低收费价格一般不高于当地市场价格的 70%。
3.1.7 体育场馆对老年人、残疾人、学生、军人、消防救援
人员和公益性群众体育赛事活动提供更优惠服务，收费标准
一般不超过半价。
3.1.8 免费低收费开放应覆盖晨晚练等群众健身高峰时段，
不得全部安排在用餐高峰等群众健身需求较低的时段。
3.1.9 因维修、保养、安全、训练、赛事等原因，不能向社
会开放或调整开放时间，应提前 7 天向社会公告（发生不可
抗力和征用情况除外）。
3.1.10 按要求填报体育场馆免费低收费开放服务基本情况信
息公开表，并在国家全民健身信息服务平台和场馆显著位置
公开。
3.1.11 体育场馆接待人次等信息应实时在国家全民健身信息
服务平台呈现。
3.1.12 采取有效措施解决老年人运用智能技术的困难。具备
条件的场馆保留老年人人工服务窗口或者设置便捷通道。
3.2
服务内容
3.2.1 提供体质测试、健身指导等相关配套服务。
3.2.2 体育场馆应充分与机关企事业单位、社会团体、基层
文化体育组织开展合作。应与学校、公益性青少年体育俱乐
部、社会团体、基层文化体育组织签订服务合同，明确服务
的场地名称、服务时段、收费标准、体育健身指导、意外伤
害险等内容。
3.2.3 在体育场馆开展的运动技能、科学健身等公益性体育
培训服务不少于 1000 人次／年。
3.2.4 在体育场馆举办的公益性体育赛事活动不少于 4 场次
／年，公益性体育讲座、展览及文化活动不少于 4 场次／
年。受不可抗力因素影响除外。
3.2.5 提供停车缴费自助办理等智能服务。
四、满意度
4.1
群众满意
度
4.1.1 每年至少开展一次群众满意度测评，并根据反馈意见
及时进行改进。
注：本规范所涉及的基础设施和基本管理指标，如有相关国家标准或行业标准的，则执行
有关标准。
