居仙神

始终如一

客户至上

台州分行营业部营业室

山海有容

CONTENTS

和合偕习

目 录 中国农业银行台州分行营业部营业室“百佳”创建情况 ]第一卷[网点环境外部环境 内部环境

01 06

]第六卷[服务制度制度建设

制度执行

40 41

]第七卷[服务文化服务文化建设

员工关爱

44 45

]第九卷[社会责任公众教育

社会责任履行

49 50

]第五卷[岗位规范

36

]第八卷[经营业绩

48

]第二卷[网点设施

服务设施

信息宣传与公示

09 17

环境安全

20

]第三卷[服务功能

业务功能

服务流程

21 22

特殊群体服务

28

]第四卷[员工管理

员工形象

行为规范

29 31

人员配置

33

岗位技能

员工培训

34 34

安保、保洁人员管理

35陆

第一卷网点环境

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【第一卷】 网点环境 ENVIRONMENT

1 网点外部设置门楣招牌(0.5)、机构名称牌(0.5)、营业时间牌（区分工作

日和节假日、对公与对私业务）(1)、24小时自助服务标牌(0.5)和外币兑换

标识(0.5)，位置醒目(1)，制作规范(1)，中英文对照(1)。

外部环境

第一卷网点环境

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3 网点对外宣传载体营业时间内正常工作(2)，展示时间、内容、形式符合法

律法规及监管规定(2)，无过期宣传内容(1)。

4 提供客户机动车停车位服务(1)，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位

(1)；网点外设置无障碍通道或相当功能服务设施(1)，符合《银行业无障碍环

境建设标准》(1)，无安全隐患(0.5)，通行顺畅，便于使用(0.5)；公示求助电

话或设置呼叫按钮，标识醒目(0.5)，确保响应及时(0.5)。

2 网点外部管辖区域环境整洁(1)，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、

污渍(1)，无安全隐患(2)。

第一卷网点环境

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5 24小时自助服务区域与营业厅内部连通

或在同一建筑内。(4)

EXTERNAL

ENVIRONMENT 6 网点设置提供现金(1)、非现金(1)、理财（代

销）产品销售(1)、电子银行(1)、24小时自助服

务(1)、客户等候(1)、贵宾服务(1)、公众教育(1)

等服务的区域，布局合理(1)。

7 显著位置设置服务区域引导牌

或平面分布图(1)，制作规范(1)，

指示方位、名称与各区域相对应

(2)；各服务区域设置标识(2)，

易于识别(1)。

内部环境

第一卷网点环境

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8 网点内部环境干净整洁(1)，各区域温度适宜、空气清新、光线明亮

(0.5)，无嘈杂(0.5)。

9 非对外营业区域有明显标识(1)，办公楼

与营业区域共享大厅的，在与办公区域互通

处有明显提示(1)。

山 海 有 容

积 微 成 著

和 合 偕 习

相 倚 为 强

【第二卷】 网点设施 FACILITIES

10 网点设置满足业务需要的营业

柜台（窗口）(3)，未使用的柜台（

窗口）设置遮挡帘或摆放暂停服务

牌(2)。营业柜台（窗口）之间设置

遮挡板等相当功能设施，形成相对

独立的客户办理业务区域(2)。营业

窗口玻璃干净整洁、通透明亮(2)。

11 营业窗口语音对讲装置正常工作

(1)，通话音量适中(1)。柜员点验钞

机显示清晰、无遮挡(0.5)，监控可

见(0.5)。

12 设置理财（代销）产品销售专区

（柜）(1)，配置包含“销售专区”

（或“销售专柜”）、“录音录像”

字样的明显标识(1)。在该区域和公

众教育、贵宾服务等区域的显著位置

（1），以醒目字体提醒消费者可通

过产品信息查询平台、网站或其他媒

介了解产品相关信息（1），并进行

明确的风险提示(1)。

服务设施

第二卷网点设施

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13 在理财（代销）产品

销售专区（柜）公示销售

人员资质信息(2.5)、咨

询举报电话号码(2.5)，

便于确认产品属性及相关

信息，举报违规销售、私

售产品等行为。

15 贵宾服务区域设置现

金服务窗口(1)，且实现

独立、封闭或遮挡操作

(2)，有效保护客户隐私

(1)。

14 贵宾服务区域相对独

立（1）、布局合理、功

能齐全、温馨舒适、格调

优雅(2)，实现一对一专

属服务(1)，客户体验良

好(1)。

第二卷网点设施

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16 在电子银行区域提供预处理、自

助开户、远程银行、自助缴费、自助

转账、自助理财、自助结售汇、自助

外币兑换、无卡取款、自助账单打印

等至少五种电子银行服务功能。

19 各类设施设备界面友好、设置合理（5），主要业务操作

流程清晰准确（5），提升客户体验。

20 在营业厅（2）和24小时自助服务区域（2）明显位置设置

便于客户使用的免拨直通客服电话，提供中英双语服务（1），

标识醒目（1），操作流程图简明易懂且内容与实际相符（1）。

21 24小时自助服务区域配

备数量满足客户需求（2）、

具备存取款功能的自助设备（

其中至少有一台为存取款一体

机）（2），一台（含）以上

具有缴费、补登折等至少一种

功能的自助设备（1）。

22 自助设备编号明晰（1）。

具有存取款功能的自助设备

明示人民币冠字号查询标识

（1）；可受理信用卡（1）

、

外卡业务（1），显示屏或设备

上规范明示受理外卡的标识

(0.5)，并有中英文显示界面或

双语操作提示(0.5)。

17 营业厅内各类物品摆放有序

(0.5)，保持整洁(0.5)，客户使用体

验舒适(1)；不得摆放赠送物品(1)；

客户视线范围内无与工作无关的私人

物品(1)。

18 各类设备运行正常（2），有必

要的监测设施或手段（1），不能正

常使用时设置暂停服务或相应提示标

识（1），并及时排除故障（1）。

第二卷网点设施

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23 客户进入24小时自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音适时进行安全、

免责及风险等提示（4）。24小时自助服务区域设置一米线和机具遮挡板等安全防护设

施，或设置防护仓（4）。

25 设置咨询引导台（0.5），配备

引导分流设备（0.5），实现身份识

别（0.5）和排队管理（0.5）。

26 配备整齐干净、舒适宜用的客

户座椅(0.5)，满足客户等候、休息

和业务办理等需求(0.5)。设置爱心

专席或区域，满足特殊群体等候需

求（1）。

24 公众教育区域配备监管机构指定的银行业消费者权益保

护宣传刊物（1）及数量充足的金融知识普及等读物（1），

或提供电子化获取渠道；公众教育区宣传内容要区分营销推

介和公益宣传（1）。

第二卷网点设施

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27 据实设置填单台或相当功能的

服务设施(0.5)，根据业务需要配

备填单模板(0.5)，单据用途明确

(0.5)，数量充足(0.5)，摆放有序

(0.5)，便于取用(0.5)。

28 配备供客户使用的点验钞机

(0.5)，摆放位置能够有效保护客

户隐私(0.5)且在录像监控范围内

(0.5)，确保点验钞全过程、金额

显示清晰可查(0.5)。

30 配备六种（含）以上常用便民

服务设施（1）；配备便于客户使用

的饮水及设施、用具，干净卫生，数

量充足（1）；适当位置设置碎纸设

备或废弃凭条回收设施，及时清理，

方便客户使用（1）。

31 在网点内为客户提供无线上网（WIFI）服务，接入方

便(0.5)，正常使用(0.5)，标识醒目(0.2)，操作流程明晰

(0.3)，风险提示到位(0.5)。

29 设置对公业务电子回单

柜或提供回单自助打印服务

（3）。

第二卷网点环境

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信息宣传与公示

32 在网点内公示营业执照（1）、金融许可证（1），并在显著位置醒目公示“七

不准、四公开”等监管机构要求公示的内容（3）。

35 在营业厅（2）、贵宾（2）及24小时自助服务区域（2）显著位置通过至少一

种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表（说明：三个区域的常

用服务价格各为1分、免费服务项目表各为1分），标识醒目，中英文对照，字体清

晰，便于查阅（以上四项内容各占0.25分）

36 在网点内显著位置摆放或电子显示本系统全部服务价格目录册，包括对私服务

(0.5)、对公服务(0.5)、收费项目(0.5)、免费项目(0.5)，及时更新(1)，客户查阅

方便(1)，明确生效日期(2)。

37 及时在网点显著位置公告各类服务

变更调整、价格变动信息(3)，明确生效

日期(2)。

33 适当位置公示本网点消费者权益保护电话

号码（2）和消费者投诉处理流程图（2）。

34 网点内电子宣传设备清晰显示（1），翻

页及时（1）；各类宣传资料摆放有序(0.5)，

无卷角翘边现象(0.5)。处理流程图（2）。

第二卷网点环境

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环境安全

38 以电子屏显或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式(2)，向客户提供

本币存贷款利率(1)、外币存款利率(1)、外汇牌价(1)、基金净值(1)、贵金属价格

(1)等信息。

41 提供常办业务简介（1）、风险提示（1）等，内容包括所需证件、办理渠道、

流程等必要手续提示（1）。

42 网点水、电、气、火等方面无安全隐患（2），配备灭火器等消防设施(1)。网

点内各类设施与物品无安全隐患(2)，适当位置设置必要的安全风险提示标识(1)，

切实保障消费者的人身和财产安全。

43 确保录像监控覆盖网点自属管

辖区域，客户活动均在监控范围内

(1)。监控影像资料保存完整(1)，声

像清晰(1)，在监管机构规定的保存

期内可随时精准检索和调阅(1)。

44 24小时自助服务区域内每台具备

存款、取款、转账功能的自助机具设置

应急呼叫装置（按钮）(2)，位置合理

(1)，标识醒目(1)，响应及时(1)。

40 以公告栏公示或客户提示卡等方式(1)，提示本网点业务办理高低峰时段信息

(2)、周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话（2）。

39 产品宣传内容符合有关规定

(2)，能全面、如实、客观地反映产

品的重要特性(1)，语言表述真实、

准确、清晰(1)，不得宣传产品预期

收益率（2）。

第三卷服务功能

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45 在电子银行、贵宾服务区域为客户提供与网上银行等线上渠道对接的设施或智

能设备(3)，相关风险提示、客户信息安全及私密保护措施到位(2)。

46 可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。

47 可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。

48 可受理存单、存折、信用卡、借记卡等业务。

49 可受理理财、贵金属、国债、证券、代销保险、代销基金、代收代付等业务。

50 可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。

51 为客户提供移动金融、快捷支付、电商平台等至少两种互联网金融服务。

【第三卷】 服务功能 SERVICE

业务功能

52 网点按照公示的时间营业，保证满时点服务。

53 网点加强柜面统筹管理(1)，灵活安排窗口(1)，保持业务办理畅通(1)，强化客

户等候管理(2)，适时进行情绪安抚(1)，无因客户排长队而投诉的现象(2)。

服务流程

第三卷服务功能

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54 实行首问负责制(2)，认真对待客户提问，不搪塞、不推诿(1)，需同事协助时

及时启用联动服务(2)，并将客户推介至相关区域或岗位人员(1)。

57 建立弹性服务制度(3)，实行弹性排班(2)，视情况合理交叉使用针对各类客户

群体配置的服务人力、窗口、机具等资源（2），提高业务办理效率（3）。

58 借助大数据、云计算等金融科技手段优化业务流程，提升客户体验。

刷脸取款：

刷脸取款采用安全系数较高的红外双目摄像头活体检测技术，实时采集近红外和

可见光两种图像，通过分析人脸皮肤的纹理及微小动作带来的光流场的规律变化

进行活体检测，客户取款时需验证手机或身份证号码、交易密码，20秒内即可完

成现金取款，真正做到“随时随地，即刷即取”。

电子营业执照开户：

企业到网点办理对公业务时，无需再提供纸质证照，通过在柜外清扫码读取电子

营业执照信息。并能通过微信支付宝小程序授权管理，将电子营业执照授权给经

办人使用。一方面方便了客户；另一方面减轻了柜面对证照真伪和证照授权真实

性的审核压力，提升了柜面效率和客户体验。

智能授权：

智能授权系统是在原远程集中授权模式基础上，运用大数据、OCR、人工智能等

技术，将原人工判断的审核规则研发成自动审核模型，由系统对客户身份识别信

息、业务凭证影像和交易信息进行自动获取和比对，实现无人工干预的自动授权

或提供比对结果的辅助人工授权。

56 坚持“先外后内”的服务原则(3)，在客户办理业务过程中，始终关注客户业

务办理的情况和进程(3)。

55 建立联动响应服务机制

(2)，各岗位通过配置呼叫

设备、使用管理手语等方式

(1)，实现各服务环节的互动

交流、联动协作服务(1)，各

岗位衔接顺畅(1)，客户服务

流程合理(1)。

第三卷服务功能

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59 有必要的监测设施与手段对

24小时服务区域内的设备运行情

况实施监测(2)，确保加装钞及时

(2)、响应客户应急需求（吞卡、

钞）及时(2)。

60 严格执行业务管理制度，不得违规办理业务(1)；定期向对公客户发起对账(1)，

发放率及对账率符合监管部门和上级行的要求(1)。

61 认真履行合同义务(2)，在关系到客户重大权益的问题上，积极通过事先与客户约

定的各类信息提示渠道和方式(2)，主动告知相关信息(2)。

62 在办理业务时，保证各项条件公

正透明，严格履行告知义务并尊重客

户自愿选择(2)；最大限度地公开工作

流程，公平对待消费者(2)；严禁虚假

承诺、捆绑销售等违法违规行为(2)。

中国农业银行台州分行

营业部营业室消费者权益保护实施细则

第九条 履行信息披露要求

（一）依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情权和

选择权。对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代

理销售的产品和自行研发的产品。

（二）本着诚实守信的原则，向客户提供咨询业务，不得向消费者作出不符合有

关法律法规及制度的承诺或保证，不得向消费者提供误导性信息。

（三）保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。

（四）按照产品和服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务项目、服务内容

和服务价格标准。当有关费用标准发生变动时，应向消费者告知相关信息。采用

便捷合规或约定的方式告知消费者费用收取情况，并方便查询。

中国农业银行台州分行

营业部营业室客户信息保护制度

二、客户信息保护措施

1.在硬件设施方面。要求：对外营业窗口之间有必要的遮挡、出钞口有挡板；为客户提供的使用的外设电脑设备之间保持一定安全距离，且每台电

脑有必要遮挡，同时要求电脑屏保、桌面设有特定温馨信息保护提示；ATM电子设备有必要的语音提示；厅堂内配置碎纸机，便于客户及时销毁

留有客户信息的纸质凭证；大堂经理为客户复印的身份证均需加盖适用范围的印章。

2.在软件方面。要求：

（1）大堂经理做好厅堂巡查，及时分流客户，确保每个窗口仅受理一名客户与其陪同人员的业务，其他客户在等候区或一米线外等候；大堂经理

在帮助客户复印身份证时，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件；大堂经理在柜面指导客户办理业务时，如遇客户输入密码应主动回

避；

（2）综合柜员在受理客户业务时，需客户留存电话号码时，提示客户注意留存自己的手机号码，不要将密码告知他人、妥善保管；受理业务时，

如需使用客户身份证时，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件；如遇有过号或其他业务咨询的客户，礼貌告知其在一米线外等候；若

受理业务金额较大，不得大声询问，注意效保护客户信息。

三、客户信息保护要求

1.妥善保管客户资料，尊重客户隐私权，除有关部门履行法律程序查询客户信息外，员工不得擅自对外提供客户信息相关的任何资料。

63 贯彻落实客户信息保护内控制度(1)，妥善保管客户资料(2)，尊重客户隐私权

(2)；除有权机关要求按照法律法规规定的程序提供客户信息外，未经消费者授权，

不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通

信地址及其他敏感信息(5)。

中国农业银行台州分行

营业部营业室客户信息保护制度

二、客户信息保护措施

（1）不得收集与业务无关的客户信息，未经未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息。

（4）客户经理在使用征信系统时，应严格依据《中国农业银行征信管理办法》中的相关规定进行使用，严禁违规查询个人信用信息、盗用他人身

份信息、损坏他人信用记录的行为出现。

三、客户信息保护要求

2.信贷部门相关人员，不得违反相关制度要求，随意查询客户个人信用信息；

3.员工均不得盗用他人身份信息，做损害他人信用记录的行为。

64 未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息（3）；无违

规查询个人信用信息、盗用他人身份信息、损害他人信用记录的行为(3)。

中国农业银行台州分行营业部营业室保障消费者服务收费知情选择权制度

一、台州分行营业部营业室开展中间业务和服务定价,应严格遵守国家法律、法规和有关政策规定,遵循公开、诚信的原则,接受社会监督,促进银行

持续发展和承担社会责任的和谐统一。

二、台州分行营业部营业室在推销新产品和新服务时,应如实进行产品宣传和介绍,让消费者充分了解产品的性价比。

三、台州分行营业部营业室服务价格应严格实行明码标价制度,并通过各种有效措施履行服务收费告知义务,提高服务收费信息的透明度,充分尊重

消费者的知情权和选择权,确保消费者获得服务收费的相关信息。

(一)通过多种渠道披露信息,尊重和引导消费者自由选择、自主交易。一是利用营业网点、网站免费为消费者提供相关服务价格查询服务;二是个性

化服务可通过信函、电话、短信、电子邮件等渠道向消费者进一步进行信息披露;三是使用电子银行等自助渠道提供服务的,应通过适当方式明确提

示消费者相关收费标准,以保证消费者的选择权;四是网点柜员在办理业务时,应告知消费者服务项目和收费信息。

(二)服务价格信息公告的内容应全面、清晰,至少包括服务项目、服务价格、优惠措施、咨询联系方式等。服务价格信息公告涉及优惠措施的,应明

确标注优惠措施的生效日期和终止日期。

(三)台州分行营业部营业室在为消费者提供服务之前应履行告知义务,消费者确认接受该服务价格后,方可提供服务。消费者在使用服务前明确表示

不接受相关服务价格的,应及时终止相关服务,不得强制或者变相强制消费者接受服务。

65 向客户提供服务前，告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠

政策）和收费金额(3)，充分尊重客户知情权(2)；实际收取的服务费用与公示相符

(3)。客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务(2)。

66 充分尊重消费者自主选择权(1.5)，不得采用引人误解的手段诱使消费者购买其

他产品(1.5)，不得擅自代理消费者办理业务(1.5)，不得擅自修改消费者业务指令

(1.5)。

71 充分考虑各类特殊群体客户需求和

特点，设计相适应的服务流程(1)，增强

专业服务技能，提高应急处理能力(1)，

尽可能提供便捷的人性化服务(1)。

73 采取相应的措施保证行动不便的客户

在网点内通行顺畅，保证其人身安全(2)。

75 设置至少一种便于视力障碍客户办理业务的服务设施，保障客户顺利办理业务(3)。

74 提供文字交流、电子显示屏叫号或相

当功能服务(1)，通过网上银行或其他自助

渠道提供账户查询及转账、银行卡临时挂失

和信用卡激活等涉及隐私的服务项目(1)，

保证听力障碍客户交流畅通、正常办理业务

(1)。

72 为军人优先提供服务(3)。

特殊群体服务

第三卷服务功能

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67 尊重消费者公平交易权，不得加重

消费者责任，限制或排除消费者合法权

利（3）。不得通过附加限制性条件方

式，要求消费者购买协议中未作明确的

产品和服务（3）。

68 为客户提供查询金融产品信息的渠

道和相关服务(2)，方便客户通过本行产

品信息查询平台，查询全部在售及存续

期内金融产品的基本信息(1)、风险信息

变动情况(1)，能够明确区分本行自有产

品和代销产品(2)。

69 在产品销售专区内实现自有理财产品与

代销产品销售过程全程同步录音录像(3)，

完整客观地记录营销推介、相关风险和关键

信息提示、客户确认和反馈等重点销售环节

(3)；录制过程中保护客户隐私，注重客户

体验(3)；妥善留存客户已明确知晓产品重

要属性和风险信息的相关证据(3)。

70 加强对产品销售录音录像录制和保

存的管控，严格防控录音录像信息泄露

风险，确保录音录像的录制和保存不受

人为干预或操纵(3)。产品销售录音录像

资料保存完整(3)，声像清晰(3)，监管

机构规定的保存期内可随时精准检索和

调阅(3)；其中，产品销售录像中可明确

辨别银行员工和客户面部特征，录音可

明确辨识员工和客户语言表述(3)。

中国农业银行台州分行

营业部营业室消费者权益保护实施细则

第三章实施内容

第八条为消费者提供规范服务

（五）充分尊重消费者自主选择权，不得采用引人误解的手段诱使消

费者购买其他产品，不得擅自代理消费者办理业务，不得擅自修改消

费者业务指令。

（六）尊重消费者公平交易权，不得加重消费者责任，限制或排除消

费者合法权利。不得通过附加限制性条件方式，要求消费者购买协议

中未作明确的产品和服务。

78 员工着装规范、统一、整洁(1)，妆容、

发式、饰物、鞋袜等不夸张(1)，符合本行上

岗规范(2)；统一佩戴工作胸牌或摆放中英文

服务公示牌（或电子显示屏）(2)，并明示本

行标识（如佩戴行徽）(2)，以及员工工号或

姓名(2)。

员工形象

第四卷员工管理

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76 明示导盲犬可入标识(1)，协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识

且处于工作状态的导盲犬出入网点办理业务(1)；网点工作人员妥善做好接待工作，保

障网点正常秩序和其他客户安全(1)。

79 员工精神饱满(1)，专业得体(1)，举止文雅大方(1)，体现良好的修养和职业形象(2)。

80 员工站姿挺拔(1)、坐姿端庄(1)、行姿稳健(1)，手势自然(1)，动作规范(1)。

77 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜

台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务(3)。

特殊客户群体上门服务预约【适用范围】

（一）客户通过95599、掌银、微银行等渠道客服预约为行动不便特殊群体

提供入户上门服务。

（二）特殊客户群体指高龄、身患重病、伤残等行动不便，或无自理能力，

无法亲临网点办理或无法在网点独立办理相关业务，但意识清醒可签署授权

委托书的客户。

（三）预约业务范围：本人不能亲自到网点现场办理的必须本人亲自办理的

业务，如开销户、密码重置、小额批量代发业务账户真实性核验、账户（银

行卡）激活、凭证（银行卡）挂失销户及挂失补折（卡、单）、定期一本通

子账户支取（凭证件）、客户信息治理（九要素治理，包括手机号）、账户

重归、客户重归等。

【第四卷】 员工管理 EMPLOYEE

第四卷员工管理

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81 员工语言规范(1)，语速平稳(1)，使用文明服务用语(2)，首问使用普通话(1)。

82 员工热情服务客户(2)，主动礼貌问候(1)，微笑示意(1)，亲切自然(1)，友善真诚

(1)。保障客户的受尊重权(1)，不得因性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视

性差别对待(1)。

行为规范

84 客户离开时，

员工应通过点头示

意、握手或语言等

方式礼貌送别客户

(5)。

83 员工保持对客户

的自然关注(2)，有亲

和力和良好的沟通能

力(3)。

85 员工服务客户时

若遇其他客户咨询业务

或打招呼，适时给予回

应或示意(4)，待与其

直接交流时向客户的耐

心等待致谢(4)。

86 认真值守岗位(2)，工作期

间在客户视线范围内无聊天、大

声喧哗、接打私人电话、处理私

人事务等现象(3)，不做与业务

无关的事(3)。

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87 业务办理过程中，在客户视

线或监控录像范围内使用客户身

份证件(3)；使用身份证件的复

印件的，提醒客户标注使用范围

(3)。

88 按功能区域与岗位分工合理配备人员(2)，人员业务技能满足岗位需求(4)。

89 配备至少两名大堂经理等服务引导人员(2)，并能保证营业时间始终在岗(2)；定编超

过25人的网点有相当于网点副职级别的大堂服务人员承担现场服务管理职责(2)。

90 配备具有理财和代销业务相应资格的销售人

员（2），满足客户的理财类业务基本需要(2)；

除本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场

所开展任何形式的营销活动(4)。

91 配备具有手语、英语口语、当地方言、当地少数民族语言交流能力的服务人员（3），

满足业务交流需要(2)。

91 配备具有手语、英语口语、当地方言、当地少数民族语言交流能力的服务人员（3），

满足业务交流需要(2)。

92 网点员工上岗,应持有行业或系统内

认证的与岗位相关的资格证书(5)。

93 员工熟知业务种类、产品特性、办理

流程等(4)，能准确熟练向客户介绍产品或

推介至相关工作人员(3)；能以浅显易懂的

语言（1），耐心专业解答客户的咨询和疑

问(2)。

94 员工能够识别客户办理业务受欺诈风

险隐患(3)；在办理业务时如遇疑似诈骗情

况，及时进行必要的防诈骗风险提示(3)，

视情况联动网点其他工作人员(2)，进行妥

善有效处理(2)。

96 定期开展文明规范服务

(1)、业务技能(1)、消费者

权益保护(1)、监管政策(1)

等培训，记录完整(3)。

95 员工熟悉特殊群体客户服务的相关制

度及工作流程(2)，主动为其提供便利(2)，

积极协助其办理业务(1)。

人员配置

岗位技能

员工培训

手语服务

英语服务

方言服务

周晶晶 章宇婷 曹玲飞

叶兆祥 李 亿 梁梦雅

周晶晶 曹玲飞 陈 凯

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97 及时传达、学习、执行行规行约和系

统内服务规范(3)，记录完整(3)。

99 强化员工消费者权益保护意识和相关

知识运用能力（3），主动为消费者提供咨

询指导、业务办理、技术支持等服务(3)。

100 安保、保洁人员规范着装(2)，仪容仪表符合上岗规范(2)。

101 安保人员站姿挺拔、行姿稳健、手势自然(1)，连续在岗，履行职责(1)，值班记录

完整(1)，规范携带安保器械(1)。

102 保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护网点各区域环境卫生，清理纸屑杂物、

水渍污痕(2)；各种清洁工具隐蔽保管(2)。

98 加强员工行为管理(1)，开展员工职业

操守培训(1)，要求员工坚决抵制各类违法

违规行为(1)，防范各类外部风险(1)，记录

完整(2)。

103 安保、保洁人员不得履行大堂经理职责(3)，无代填单、代取号、提供业务咨询等行

为(3)，如遇客户咨询业务，礼貌引导至大堂服务人员(2)。

108 大堂服务人员有较强的现场管理能力(2)，有

效协调服务资源(2)，对各岗位人员的不规范服务行

为进行监督(3)，主动提示(3)。

保安保洁管理 大堂人员

【第五卷】 岗位规范 SPECIFICATION

104 大堂服务人员持

续履职(3)，主动询问

需求(2)，应做好客户

引导、分流工作(3)。

105 大堂服务人员实行移动式服

务(3)，主动进行营业厅（2）、

电子（智能）银行（2）及自助服

务区域（2）现场巡视，当客户需

要帮助时及时提供帮助(3)。

106 大堂服务人员离开大堂经理

台为客户提供服务时摆放“大堂经

理巡视中”提示牌，确保客户能够

找到大堂经理等相关岗位人员寻求

帮助(5)。

107 大堂服务人员主动

进行二次分流(3)，及时响

应并解决客户诉求(2)，提

供必要的安抚服务，预防

投诉发生(3)。

第五卷岗位规范

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109 大堂服务人员积极引导客户使

用自助及智能设备(4)，熟悉网点内各

类设备使用方法(3)，且能为客户提供

使用指导(3)。

110 大堂服务人员主动巡查自助及智

能设备(2)，确保正常使用(2)，巡查记

录完整可查(2)；熟练掌握机具吞卡、

钞等故障应急解决方法(2)，知晓相应

的工作流程及预案(2)。

111 客户在办理业务时，员工及时劝

导、避免其他客户进入一米以内距离

区域的围观、等候行为（同行人员需

征得客户同意）(6)，有效保护客户隐

私(2)，维护营业秩序(2)。

112 营业结束后，网点及时关闭非

24小时值机设备电源(5)。

113 大堂服务人员做好《大堂经理日志》

（电子或纸质）记录工作(2)，真实、详细

记载当天服务情况(4)，整理并及时响应客

户对服务工作的意见和建议(2)。

114 柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效(5)。

115 需要客户签字时，及时提示客户核对单据上的交易

信息及签字位置(3)。办理业务过程中如需复核、授权、

现金调拨等内部操作行为，知会客户(3)。办理业务过程

中如需客户等候，柜员主动告知客户(3)并说明原因(3)，

回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢(3)。

118 业务办理完毕后，及时询问客户是否还有其他业务

需求(2)，并提示客户带齐各类物品(2)，礼貌道别(2)。

119 贵宾服务区域常备至少2种饮品(1)，

工作人员主动询问客户饮品需求(1)。

116 办理现金业务时及时提醒客户清点核对(2)；办理

大额取现业务时提示客户注意人身财产安全(2)，注重语

言私密性(1)。

117 柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示(5)。

柜面人员

客户（理财）经理

120 客户（理财）经理主动问询客户需求

(2)，明示身份(2)，耐心了解客户理财经历、

风险偏好等(2)，对客户的疑问能用浅显易懂

的语言给出专业的回答(2)。

125 按照客户风险承受能力推荐相应的产品

（1），充分告知客户产品特性、收费情况及

客户权益(1)，无诋毁、贬低同业现象(1)，无

误导、诱导客户现象(2)，严禁销售未在本行

产品信息查询平台上收录的产品(2)。

122 不定期组织举办针对贵宾客户的专题活动(3)。

123 按照监管要求，合规诚信销售产品(2)，进行必要

的风险揭示(3)，语言通俗易懂(1)。

124 客户表达购买意向时，客户（理财）经理按规定

对客户进行必要、客观、真实的风险偏好、风险认知和

风险承受能力等相关内容测试(4)，并得到客户本人书面

确认(4)，确保将合适的产品和服务提供给合适的客户。

121 客户（理财）经理熟悉所负责贵

宾客户群体的基本情况(1)，定期联系

客户(1)，提供专属服务(1)，推荐本行

金融产品(1)。

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126 建立文明规范服务工作制度(2)，包括

服务监测(1)、投诉处理(1)、应急处理(1)、服

务考核(1)、特殊群体服务(1)等内容。

128 确网点主要负责人(1)和分管负责

人(1)服务管理(1)、消费者权益保护(1)

职责要求，并明确各岗位相关工作内容

及职责范围(3)。

制度建设

【第六卷】 服务制度 SYSTEM

127 服务档案材料提倡电子化管理，规范分

类、保存(2)，内容完整(1)，能随时调阅(1)。

129 网点年度工作计划中明确服务质量和水平提升的具体目标(2)、措施(2)，并实现

目标(3)。

133 按照客户投诉处理制度（2），明确

投诉处理流程（1）及处理时限(1)。

134 畅通客户投诉（意见）渠道(2)，通

过网点内明显位置设置中英文对照的客户

意见簿（2）、设置投诉电话(2)等方式广

泛收集客户意见。

135 对客户意见簿上的意见24小时内响

应(2)，对留有电话信息的客户在规定时间

内予以回复、回访(2)。客户意见簿真实完

整记录客户意见及回复信息(1)，页码连续、

格式规范(1)；按年保管，两年以内的意见

簿可随时调阅(1)。

136 发生客户投诉时，按照投诉处理流程有效处理现场投诉(3)。现场处理有困难的，给

客户承诺明确的处理时限(2)，如有需要及时向上级报告（1），并详细记录相关信息(1)。

137 按年度分析客户意见和投诉反映出的各类问题(2)，整改记录完整(2)。

138 开展客户评价，定期进行客户满意度调查，征求客户意见、

建议和需求(1)，相关信息记录真实、完整(2)，分析、反馈、报告

及时(2)。

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130 按照文明规范服务监测制度(2)，按月通过现场巡检、调阅录像等方式自查(2)，

按季评价(2)，按年总结(2)，及时整改(2)，记录完整(2)。

131 指定人员每天对各区域进行服务巡

检(3)，记录完整(3)。

132 网点完整保存上级行对其服务监测

记录(2)；及时落实整改上级行监测发现

的问题(3)，过程跟踪与落实结果记录完

整、效果可鉴(3)。

制度执行

139 网点服务突发事件应急预案完备(2)，信息报告渠道通畅高效(2)。

140 定期开展应急演练(2)，相关文字、图片或影像记录完整(3)。

141 员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位和处理流程(3)。如遇突发事件，按照

相应应急预案及时进行处置，记录完整(3)。

142 定期组织开展服务评比、表彰、总结，

有相关文字、图片或影像记录(6)。

143 创建百佳(3)、千佳单位(3)及星级网点

(2)等文明规范服务工作，以及消费者权益保

护工作(3)纳入系统综合经营绩效考核评价体

系，配以合理考核权重及激励机制(2)，且本

网点在系统内服务考评排名前列(2)。

第六卷岗位规范

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144 充分发挥基层党组织、党员的先进作用(1)，引领经营发展(2)，树立优秀楷模

(2)，培育服务文化(2)，确保各项党建工作顺利开展。

145 员工熟知、自觉践行并向客户宣导本行服务理念(2)，探索并形成个性化、特色

化服务(4)。

服务文化建设

【第七卷】 服务文化 CULTURE

146 开展形式多样的服务文化主题活动

(2)，树立先进服务典型(2)，传播先进服务

事迹(1)。

147 在网点设置服务文化墙(2)，宣传本

行服务文化理念、优秀员工、主题活动、

员工心声等内容（2），营造良好的服务文

化氛围(2)。

150 实施员工轮休及带薪休假制度，保护员工休息、休假权利(5)。

148 做好服务文化传承，积极开展服务创新实践活动(2)，定期总结服务经验(2)，向上

级行提出服务改进建议(2)。

149 遵守劳动法规(1)，不随意延长

员工工作时间(2)，确需延长劳动时间

的，按规定给予调休或支付加班工资

(2)。

第七卷服务文化

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员工关爱

151 员工桌椅、柜台等工作设施及环境突出人性化(3)，并提供更衣、化妆、休息、就餐、

活动等设施(5)。

152 以人为本，注重人才队伍培养(2)，有优秀员工奖励与晋升通道(2)，职业环境良好(1)。

154 团队氛围积极向上（1），积极开展团队建设活动(1)，记录完整(1)。

155 连续两年网点业务规模（对公及对私存款日均余额、对公及对私客户数量）(4)、

重要产品营销能力（至少两种）(2)，在上一级管辖行系统内排名前列。

156 连续两年完成上级行下达的存款（对公、对私）(3)、贷款（对公、对私）(3)、

中间业务收入(2)、营业收入(2)、净利润(2)等主要业务经营指标。

157 连续两年电子银行总体业务分流率达到80%以上(4)。

158 连续两年年人均综合经营税后利润达到50万元以上(4)。

159 连续两年年度不良贷款率及不良贷款余额控制在上级行要求的指标内(4)。

第七卷服务文化

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【第八卷】 经营业绩 PERFORMANCE

153 注重员工关爱，保护员工身心健康，定期开展情绪管理、减压训练、沟通技巧等辅

导(2)，记录完整(2)。

第九卷社会责任

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160 明确本网点公众教育工作计划及目标(4)，并纳入本单位年度工作计划(2)。

162 明确本网点公众教育工作计划及目标(4)，并纳入本单位年度工作计划(2)。

163 开展常态化的宣传教育活动（2），增强广大消费者识别非法金融业务、非法金

融活动和防范不法侵害的能力(2)。

161 宣传金融知识(2.5)，提示银行理财、外汇等常见投资品风险防范

须知(2.5)，持续提高消费者识别和防范金融风险的能力。

公众教育

164 以网点所能承受的资源配给，为公共服务事业提供便利和公益服务(4)。

社会责任履行

【第九卷】 社会责任 RESPONSIBILITY

165 落实国家政策，积极支持绿色信贷、节能环保、普惠金融、涉农项目、科技创新型

企业、养老金发放、个人助业、个人助学、保障性住房、消费贷款、地区扶贫等至少三类

项目。

166 积极支持环境保护事业，以绿色运营的实际行动降低自身对环境资源的影响(3)，通

过开辟专栏等不同形式，宣传低碳、环保、节能等生活常识(2)。

167 积极支持公益、慈善事业，组织开展扶贫帮困、社会志愿者服务、助老助残、助学

支教、无偿献血、送温暖工程等至少两类相关公益活动。

第九卷社会责任

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168 发生特大灾害事件，开辟赈灾绿色通道(2)，优先办理救灾相关业务(2)，按有关监

管规定，全力保障救灾资金汇拨、现金提取、救灾信贷等各项金融服务需求(2)。