2021年04月

贵阳电信

2021年排队等候时长与业务办理时长分析报告

一季度营业厅业务排队等候时长体验概述

➢本次体验对象为贵阳分公司16间自有营业厅全覆盖

➢每个营业厅的样本数量6-8个

➢样本总数为98个

营业厅业务排队等候时长现状

营业厅等候时长情况

3

0 0 0 0 0 0

2

0 0

7 8

2

0

3 0

25

碧

海

南

路

刚

玉

街

贵

开

路

花

溪

黄

河

路

开

阳

清

镇

三

桥

北

路

太

慈

桥

天

翼

厅

文

昌

乌

当

息

烽

分

公

司

修

文

中

华

北

路

中

华

南

路

总

计

排队等待时长超过8分钟数量

存在排队情况营业厅排队等候时长

最长

最短

均值

• 98个样本中超过8分钟的数量为25个，达标率为74.5%。白云、花溪、太慈桥、天翼厅、修文、开阳、清镇的自有厅用户无需排队。

• 除文昌厅、乌当、碧海厅及中华北路（测试当天炒店，用户较多）外，其余营业厅均排队时间较短。

3 8 2 1 1 0

2 7 6 7

1 9 1 5

5 0

1 6 1 4

8 9

4 8 2 5

7 0

2 0 3 3

6 6 2 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4

16 11 5 11 24 10 10 20 9 9 22 15 12 19 10 16

碧

海

南

路

刚

玉

街

贵

开

路

花

溪

黄

河

路

开

阳

清

镇

三

桥

北

路

太

慈

桥

天

翼

厅

文

昌

乌

当

息

烽

修

文

中

华

北

路

中

华

南

路

营业厅业务办理时长现状

最长

最短

均值

• 按省公司最新办理时长达标要求（简单业务5分钟，复杂业务15分钟），各营业厅达标率均不高。

• 黄河路、文昌及修文均出现单笔业务超过1小时的情况，其中黄河路为用户反复咨询营业员资费及其他问题，文昌厅为用户办理多项业务，同时涉及违章关停，修文为用户办理多项业

务，同时涉及违章关停。

• 部分业务办理超时主要原因是用户咨询费用及其他内容花费时间、违章关停、同时办理多笔业务等。

• 营业员现场办理业务的熟练度较高，单纯办理业务时长大多数均可以达到标准（简单业务5分钟，复杂业务15分）。

样本数 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 8 8 6 6 6 6

达标数 1 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 2 2 4

达标率 17% 50% 50% 50% 50% 50% 33% 50% 33% 33% 50% 38% 33% 33% 33% 67%

营业厅 修文 中南厅 天翼 花溪 中华北

路

碧海南

路

刚玉街 太慈桥 清镇 开阳 乌当 文昌 黄河路 息烽 三桥北

路

贵开路

各营业厅办理时长达标情况（简单业务5分钟，复杂业务15分钟）

各营业厅办理时长平均值

与2020年9月体验情况对比

临柜时长 中南 贵开 碧海 黄河

平均时长 12.3 14.7 13.9 7.7

单样本最长时间 63 79 33 21

单样本最短时间 3 1 6 1

排队等候时长 中南 贵开 碧海 黄河

平均时长 8.7 2.2 76.6 2.5

单样本最长时间 25 12 106 14

单样本最短时间 1 0 36 0

排队等候时长 中南 贵开 碧海 黄河

平均 0.8 1.3 12.1 2.6

单样本最长时间 2 6 30 5

单样本最短时间 0 0 2 0

临柜时长 中南 贵开 碧海 黄河

平均时长 15.6 4.9 12.1 24

单样本最长时间 33 10 38 67

单样本最短时间 4 2 6 5

2020年9月 2021年3月

• 对标2020年9月，排队等候时长有一定提升，尤其是中南厅和碧海厅提升明显。

• 临柜时长来看，贵开路营业厅提升明显，黄河路营业厅有一定下降，其余厅店变化不大。

中南 贵开 碧海 黄河

10月营业计件计

量

33595 13231 14189 26977

其中新装+移机量 2358 1422 1595 14889

中南 贵开 碧海 黄河

3月营业计件计量 20805 7340 7131 12237

其中新装+移机量 2306 1568 1106 2580

两次体验对标营业厅业务量变化

• 从业务量上看，2020年10月与2021年3月比较，各对标厅受理量下降明显，一定程度缓和了营业厅的服

务压力，故临柜时长有较大幅度提升（碧海厅提升尤其明显）。

• 临柜办理时长提升不大，多数时候仍然难以达到省公司业务办理要求（简单业务5分钟，复杂业务15分

钟）。

• 现场跟踪来看，无纸化系统频繁故障导致用户重复多次拍照的情况有所缓解，一定程度缩短了临柜时长。

体验小结

➢ 相较2020年的体验结果，营业厅排队等候时长有明显提升，其中影响较大的因素

是营业厅的业务量较去年下半年下降明显。

➢ 从临柜时长来看，较2020年变化不大，而且大部分营业厅临柜时长达标率（简单

业务5分钟，复杂业务15分钟）都较低。

• 从营业现场观察来看，大部分营业员受理业务均较为熟练，单纯从受理时间来看，

多数情况都能满足省公司办理时限要求。

• 导致临柜时长超时的主要原因是营业员的附加动作较多，回答用户的各种费用咨询、

向用户推荐套餐时主动分析资费差异、为用户办理违规停机复机等。

➢ 相较2020年底体验，以下问题提升明显

• 营业厅均已安装最新排队叫号机，现场秩序提升明显。

• 营业厅宣传杂乱现象得到有效缓解，营业厅装修后厅内环境及宣传物料摆放等都规

范很多。

• 营业厅分区情况较之前有明显改善。