奋楫笃行

扬帆起航

69

2023第1期

准印证号 （闽）内资准字A第009号

内部资料 免费交流

不是成功的人少，而是放弃的人多

陈春花老师

很多人无法真正成功，其实是他领导不了自己，或者约束不了自己。成为一个真正能领导自己的人，有两个重

要的训练：一个是训练认知，理解环境；一个是训练能力，拓展可能性。

一、领导自我的两个训练

为什么领袖如此重要，却难以找到？

一个最重要的原因就是真正成为领袖，需要一个最重要的条件，就是你得领导你自己。

玄奘的伟大在于他能够真正地领导他自己。他用17年的时间走了5万公里，一步一步把它走完。

在17年的时间里，他真正领导的其实只有他一个人。他所引领的智慧，已经没有国界，没有时空，没有所有的

隔阂。我们在一个共同的智慧下，心性得以成长，人类得以进步。这就是真正的领袖。

到阿育王寺前，我对玄奘没有那么深的理解。当我第一次走到阿育王寺，最深的感受是，我终于理解玄奘西行

以及玄奘本身所表达的最本质和最真诚的「以一己之力量，却的确可以推动进步」。

成为一个能真正领导自己的人，有两个重要的训练：

一个是训练你的认知，让你能够理解环境；

一个是训练你的能力，让你能够拓展可能性。

我们很多时候不能成为自己的领导，是因为对环境的把握不够，抗不住诱惑，抵抗不了挑战，接受不了更大的

冲击。

这说明我们的认知不够。当我们不能真正领导自己，常常是因为我们发现自己有局限性，很多问题无法解答。

事实上，如果你有认知，你就能够真正地拥抱环境；当你真正拥有能力时，你会发现其实有无限可能性。

二、面对挑战，理解五个认知能力

今天最关心的不是「不确定」，是「确定」，因为「不确定」一定存在。

在「不确定」一定存在的情况下，最需要做的就是把「确定」找出来。这就有一个很重要的要求⸺认知能力。

认知能力依赖于你自己内在的心理条件。

如果你的认知能力足够，对外部所有环境、各种知识以及客观世界的东西都可以接受，就可以接受所有的不

确定。

001

有一次去一个500人的会场讲话，突然停电，我在讲

台上，一片黑暗，话筒也没有声音。

但我的声音没有任何停顿，一直讲。此时反而整个会

场静到了最后一排人都可以听到我说话的程度，如

此延续了15分钟。

电来了的时候，大家都热烈地鼓掌。

这种反应的动作其实就是认知的能力。当你遇到完

全变化时，心里要有一个定力，这个定力来源于自己

的认知。

你只要相信所有人来听你的声音，而不是必须要看

到屏幕，不是必须看到你这个人，不是必须有电，就

可以一直讲下去，不受任何的影响。

从定义上来讲，认知有五个方面的能力：

言语信息：回答「世界是什么」这个问题的能力。

智慧技能：回答「为什么」和「怎么办」这种问题的能

力。

认知策略：有意识去调节和监控自己认知过程的加

工。

态度：也就是情绪反应。

动作技能：协调肌肉和所有动作的一致性。

比如特别冷时，打一个冷颤这个天然的动作，就是在

协调你跟外部的关系，在你内部调动了冷颤之前的

七倍的热量。

所以你一定要相信，你的身体有非常强的力量，问题

在于你是否做出这个努力。

今天遇到的一切，其实我们都要接受。你一定会发现

有很多东西跟设想的不一样，有很多挑战跟准备的

不一样，有很多遇到的问题其实想都没有想过。

可是当你很安然地去接受、接纳和拥抱它时，就会像

西西弗斯一样，所有的挑战只是一种接受和必须拥

抱的环境条件。

002

三、不是成功的人少，而是放弃的人多

组织行为学著名学者阿吉里斯对能力的定义是：能力是在需要与环境之间架起

的一座桥梁，为表达需要提供了一个途径。

这个定义非常有意思的一个地方是：能力是因为需要而产生的，如果没有需要，

你就没有这个能力。

所以，在定义能力时，一定要以一个很高的标准来定义它。

换个角度说，你应该用更高、更有效的绩效，来表达你的能力。当你把更高更有效

的工作绩效作为需求时，就会发现自己其实可以胜任非常多的工作。

我常跟很多年轻同学讲，我从来不去预估你们的能力高低，因为你们一定是有无

限的可能。

能力有两部分：

一部分是个性中较为稳定、持久的那部分，称之为稳定性的部分；

一部分是通常能习得的具体技能和能力，称之为动态性的部分。

我们之所以可以让自己变得更加强大，就是因为能力动态性的部分。

我非常希望大家能理解能力的三个内涵。

第一，能力是一种可能性。

能力没有边界，所以大家也不要给自己设边界。

当你去走戈壁时，不要认为走不下来，只要一步步走、一天天走，一定能走得下

来。

你也不要认为从来没有写过东西，自己就不会写，一个字一个字写，一定能写出

来。

第二，能力是知行合一。

能力其实是一个高绩效、更高可能性的一种特征，它一定是要被呈现出来。

所以你得想，你得说，必须还要做，把这三者都做得到，你的能力就会被触摸到。

第三，能力是一种韧性。

其实很多时候，我们的能力没有被塑造，或者是沉淀下来，其实就是我们的韧性

不够。我们常常是遇到了障碍，遇到了冲突，遇到了挑战，可能就放弃了。

所以，大家会认为能够成功的人比较少。其实不是成功的人少，而是放弃的人比

较多。只要不放弃，其实你会发现，成功的人也是很多的，这就是韧性的部分。

003

No.69

2023

年第 1

期

主办单位

协办单位

名誉主任

主任

总编

主编

责编

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新华都实业集团股份有限公司

福建新华都企业管理有限公司

陈焱辉

陈文杰

李小焕

吴燕彬

林舲/刘艳红/罗金凤/潘雅玲/王爱频/夏利

（按姓氏拼音排序）

陈作潭/林春燕/谢华兰/姚媛婷/郑建军/郑幸春

（按姓氏拼音排序）

吴燕彬

福州市五四路162号新华都大厦北楼7层

350001

0591-86306666 0591-88280230

福建日晟彩色印刷有限公司

内部员工

50本

2023年4月

关于客服工作的心得体会 _ 林秀华

接招吧，职场人 _ 陈晓娇

我的职业生涯感悟 _ 吕冬梅

管理随想 _ 沈彩华

关于线上营运履约分享 _ 何伟鑫

不同的岗位，一样的目标 _ 陈海明

社群营销的反思 _ 傅丽荣

年货节 _ 杨丽萍

只要想就一定行 _ 林敏

平凡中的不平凡⸺优秀的物流经理 _ 林春燕

遇见光，追逐光，成为光 _ 黄美莲

引入新血液，聚集新生力 _ 廖枕虹

成功只属于有准备的人 _ 龚辉迎

本期大事记一览

·关联公司

建设国际一流医药研发中心⸺北京大学·云南白药国际医学

研究中心启用 _ 品牌及用户运营中心/战略发展研究院

云南白药的质量实践与管理模式入载21世纪中国质量管理最佳实践系列丛书 _ 技术质量管委会

云南白药新年度工作揿下快进键 _ 行政中心/药品事业部/中药资源事业部

云南白药承办中医药保护女性生育力专题研讨会 _ 药品事业部

德和电商成长之旅 _ 电商部

·企管公司

凝心聚力·共赴新征程⸺新华都2023年业绩责任书签约仪式 _ 吴燕彬

“两节”送慰问，浓情沁心田⸺福州市商贸工会主席吴厚烽一行莅临新华都开展

“两节”送温暖慰问活动 _ 林春燕

2022年度新华都“优秀员工”评选活动 _ 吴燕彬

006 要闻

028 培训

年度盘点培训记 _ 余彩萍

夯实基础，春季培训盘点 _ 林春燕

030 同行

记百货石狮德辉店公益行动⸺第七届宝宝跳蚤市场爱心义卖会 _ 陈晓娇

进社区，服务惠民生 _ 陈阿翠

3.8女神节，烘焙幸福 _ 陈亚男

波波球绘画DIY _ 余彩萍

同心铸梦想，共创新未来 _ 陈运丽

042 分享

036 成长

052 时光

生命之花⸺施比受更有福 _ 林春燕

不为无益之事,何以遣此有涯之生 _ 魏志超

乘风破浪扬帆劲,奋楫笃行开新篇 _ 谢华兰

048 悦读

J

要 闻

006

anuary

二月大事记 February

⸺ 关联公司动态：云南白药召开2023年度第一季度经营工作会议，为新年度工作揿下快进键

⸺ 关联公司动态：云南白药数字化转型发展项目获2022 IDC中国年度未来企业大奖

⸺ 福州市商贸工会主席吴厚烽一行莅临新华都，开展一线职工“两节”送温暖慰问活动

⸺ 新华都欢度新春佳节，携手共赴新程

⸺ 新华都开展茅台酒销售规则第一季度培训

⸺ 关联企业动态：建设国际一流医药研发中心⸺北京大学·云南白药国际医学研究中心启用

⸺ 关联企业动态：云南白药的质量实践与管理模式入载21世纪中国质量管理最佳实践系列丛书

⸺ 新华都开展2023年业绩责任书签约仪式

⸺ 新华都开展IP肉类春季营销技能提升培训

⸺ 新华都总部、福州区域开展岗位技能提升培训（互联网）+培训

一月大事记

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要 闻

本期大事记一览

三月大事记

M ⸺

⸺

⸺

⸺

⸺

⸺

关联企业动态：云南白药承办中医药保护女性生育力专题研讨会

新华都利用销售淡季进行各版块岗位技能提升培训，规范系统化的操作，更好服务顾客

新华都开展2022年度“优秀员工”评选及颁奖活动

新华都开展庆“三八节”活动

007

现爱心基金会剩余互助金共37万余元，将全部用于基金会会员及其家属的大病救助及帮扶

百货石狮德辉店开展第七届《宝宝跳蚤市场爱心义卖会》，呼吁更多的爱心人士关注自闭症儿童

2023年第七期新华都爱心美好互助基金会启动，本期共募集基金10.38万余元

008

·关联企业

云南白药

德 和

009

建设国际一流医药研发中心

北京大学·云南白药国际医学研究中心启用

010

关 联

企 业

云南白药 品牌及用户运营中心/战略发展研究院

·韩启德

（ 中国科学院院士、第十届、十一届全国人大常委会副委员长、第十二届全国政协副主席 ）

2月17日，“北京大学-云南白药国际医学研究中心”（下称“北大⸺白药医学中心”）启用仪式在

北京大学医学部举行。

中国科学院院士、第十届、十一届全国人大常委会副委员长、第十二届全国政协副主席韩启德，

福建省发树慈善基金会理事长、北京大学名誉校董、北大⸺白药医学中心理事长陈发树，中国

工程院院士、北京大学常务副校长、医学部主任、北京大学第三医院院长、北大⸺白药医学中心

理事乔杰，中国工程院院士、北大-白药医学中心主任、北大⸺白药医学中心理事长詹启敏，中

国科学院院士、北京大学药学院教授张礼和，北京大学医学部副主任、北大⸺白药医学中心副

主任肖渊，北京大学医学部副主任王嘉东，云南白药集团首席执行官、总裁、北大⸺白药医学中

心理事董明，福建省发树慈善基金会理事陈焱辉，上海医药集团股份有限公司副总裁邵帅、北

大⸺白药医学中心副主任、云南白药集团首席科学家张宁等出席启用仪式。

活动现场，医药领域专家分享了《药用植物糖基转移酶的发现及其催化机制研究》、《基于人工智

能和基因指纹的药物研发新路径及其在抗衰老药物研发中的应用》、《蛋白质精准修饰及转化研

究》学术报告成果。

·前沿研究和成果转化双向突破，打造国际一流医药研发中心

对于北大⸺白药医学中心的启用，韩启德表示，医学的研究和发展一定要紧密联系临床，只有

旨在研究人健康与疾病的科学才属于医学。北大⸺白药医学中心要联合更多优秀的临床医生，

从临床中来到临床中去，将研究成果应用于临床一线。同时，要注重产业转化，将科研成果转化

到市场中，成为科研项目转化的重要平台。

011

关 联

企 业

·乔 杰

（ 中国工程院院士、北京大学常务副校长、医学部主任、北京大学第三医院院长、北大⸺白药医学中心理事 ）

乔杰表示，相信北大⸺白药医学中心一定能够成

为一个有组织的、国家层面战略高度的平台，把创

新 链 产 学 研 链 条 连 接 在 一 起，做 好 世 界 前 沿 的 研

究，探索新的机制，把学术研究成果更快、更好地转

化成对人民健康有用的产品，为健康中国做出更大

的贡献，成为中国校企合作的新范式。

·詹启敏

（ 中国工程院院士、北大⸺白药医学中心主任、北大⸺白药医学中心理事长 ）

詹启敏指出，北大⸺白药医学中心是一种新型改

革性的尝试，也将成为我国医药科技创新的标杆

和一面旗帜。中心将聚焦医药健康领域，着眼于前

沿化和国际化的研究，瞄准建设国际一流研发中

心的目标，担当服务国家人民生命健康的重任，为

国家的科技创新和健康中国建设做出更大的贡

献。

·陈发树

（ 福建省发树慈善基金会理事长、北京大学名誉校董、北大⸺白药医学中心理事长 ）

陈发树表示，北大⸺白药医学中心既承担医药科

技创新的重任，也是北京大学和云南白药合作的

桥梁和纽带。相信通过中心这个平台，能吸引国际

一流的科学家，产出更高水平的科技成果，打造一

个富有竞争力的医学品牌，服务国家人民生命健

康。

012

据悉，北大⸺白药医学中心在成立时即对标世界一流医药研究中心，面向全球卓越优秀人才，立足学科

发展，产学研深度融合。成立至今，北大⸺白药医学中心多维度挖掘、吸纳和引进多层次人才，目前已经

聘请了8位资深研究员，引进1名新体制科研人员，同时入驻了一批杰出的中青年专家团队；重点支持肿瘤

学、生殖医学、创伤骨科、药学、口腔医学和医学美容等领域的科学研究和创新突破。

·百年校企多领域深入合作，助推生物医药产业高质量发展

2022年，是云南白药创制120周年，以及北大医学办学110周年。作为两大跨越百年周期的“医药品牌”，云

南白药与北京大学多年来在医药卫生健康领域不断推陈出新，深层次开展多领域合作，共谋医药创新发

展新思路。

2018年7月，在云南省委、省政府的指导支持下，云南白药与北京大学签署战略合作协议。

2019年12月，北大⸺白药医学中心成立，并于2020年5月举行揭牌仪式。

2021年7月，双方携手举办“开拓创新·共铸荣耀⸺北大⸺白药医学创新论坛”。

2022年8月，举办“医药创新和科技前沿论坛”，进一步提升论坛学术影响力。

今年8月，双方将联合昆明市人民政府，在前两届论坛基础上升级举办“启云生命与健康科学大会”，届时

将颁发 “启云科学奖”，表彰生命健康领域的卓越的科学家。

近年来，云南白药不断加大研发投入，同北京大学、北京工商大学、日本东京工科大学等多家高校及科研

机构展开合作，推动创新链和产业链的有机融合发展，探索开展科学研究、人才培养和成果转化的新型创

新模式，助力生物医药及大健康产业高质量发展，推进健康中国建设，守护生命与健康。

013

2月27日，中国标准出版社主办的“21世纪中国质量管

理最佳实践”系列丛书新书首发式在北京举行。

“21世纪中国质量管理最佳实践”系列丛书是贯彻落实

《质量强国建设纲要》，由我国13个行业33家中国质量

奖及提名奖获奖企业共同编撰1本《中国质量管理最佳

实践集萃》，由12家优秀企业各自编撰1本介绍本企业

先进质量管理理念、方法、经验和最佳实践的专著。

由云南白药集团技术质量管理委员会组织专业人员自

主完成云南白药分册《守护生命与健康⸺云南白药的

质量实践与管理模式》，书中记载了云南白药120年的

质量奋斗历程，多领域、多维度地阐述了云南白药在历

史长河中，如何不断完善质量管理，用大量的实际案例

展现出白药人始终坚持“质量为先”的理念，最终形成

“四全”管理模式等创新做法与事例，诠释了云南白药百

廿征程中的匠心传承与开拓创新的精神追求。

云南白药的质量实践与管理模式

入载21世纪中国质量管理最佳实践系列丛书

云南白药 技术质量管委会

在活动上，集团首席质量与流程官李劲先生代表公

司与其他公司围绕先进质量管理经验进行了交流，

以期互相学习分享，弘扬质量文化，做好质量强国

建设工作。

与会的企业在经验交流中表示，卓越的质量源于科

学的质量管理，加强全面质量管理是企业提升质量

竞争力的重要手段，是建设质量强国的主力军，要

坚持创新引领、数字驱动、全员参与，加强全面质量

管理，提升质量效益水平，在贯彻落实《质量强国建

设纲要》方面走在前做表率，在总结提炼推广先进

质量管理经验方面走在前做表率，在提升标准化工

作水平方面走在前做表率。

弘扬质量文化，守护生命与健康，是白药人一直在

做，并将继续做下去的事业和使命。

008

云南白药新年度工作揿下快进键

014

云南白药 行政中心/药品事业部/中药资源事业部

新年开局贵在又好又快，全面进发需要赶早赶先。

2023年1月28日是兔年春节收假首日，云南白药便揿下快进键快速切

换到工作状态，为“开门红”做好准备。当日下午，集团在总部报告厅召

开年度第一季度经营工作会议，公司经营层领导及在昆中层管理人员

参会。

会上，投资部投资总监严渊作了《医药行业趋势与JPM大会分享》，品牌

及用户运营中心总经理李佳、行政中心总经理张泽斌、首席质量与流程

官李劲、首席财务官马加先后就《品牌管理委员会年度工作小结及计

划》《安全管理委员会年度工作小结及计划》《流程管理工作年度工作小

结及计划》《经营管理委员会年度工作小结及计划》议题进行了汇报。

首席执行官、总裁董明对公司全体同仁在2022年的辛勤工作表达了敬

意，同时指出，“业绩”与“效率”仍是公司高度重视的问题。现有存量业

务发展面临天花板，新业务增长还有一些不小的挑战，必须强化危机意

识，不断增强“研发＋销售”的核心能力，提升工作效率。新年度公司将

加大奖优罚劣等激励机制，坚持“能者上、庸者下”，给予人才更多展示

才华、脱颖而出的机会，在职位晋升与收入激励上体现“非功不侯”，将

公司的回报与员工的奉献挂起钩来。

开局就是决战，起跑就要加速。新年度工作展开后，云南白药立即揿下

了快进键。春节期间，在对生产、供应、检测、仓储、客户服务等进行逐一

确认和落实后，考虑到防疫药品的生产及检测周期长，为保障产能供

给，公司坚守岗位人次达历年春节之最。其中，药品事业部制造运营中

心同仁加班5891人次，中药资源事业部生产、储仓同仁加班218人次。

阖家欢庆之际，奋斗在一线的公司同仁加班加点，与时间赛跑，全力生

产保供，生产线灯火通明，与正常工作日无异。

015

3月4日，由云南白药集团承办的“中医药保护女性生育力专题研讨会”在天津举行。会议邀请中国优生优育协会生育健

康与出生缺陷防控专委会主任委员顾向应教授,天津市人民医院杜雪教授,天津市第一中心医院瞿全新教授,天津市第

三中心医院宋淑荣教授,天津市中心妇产科医院徐玲教授,武警特色医疗中心陈晓教授,云南白药集团中央研究院院长

助理、药品事业部首席医学官王京昆和药品事业部总裁助理侯桂敏等专家出席，各位专家从中医、中药、中西医结合等

不同视角为中医药保护女性生育力的治疗与保健进行了深度解读。

研讨会上，顾向应教授对参会的各位专家做介绍并表示感谢，阐明了中医药在保护女性生育力方面的重要性。侯桂敏对

云南白药的发展历程和企业文化做了介绍。

徐玲教授针对宫血宁胶囊用于妇科出血的前瞻性研究做了详细介绍，并重点阐述了中医药治疗妇科出血的独特疗效和

不可替代性。

宋淑荣教授和杜雪教授分别从中医和西医的角度对女性不全流产治疗专家共识进行了深度解读。

瞿全新教授经过多年的临床应用和实践考验，指出：宫血宁胶囊作用机制清楚，药物成分明确，多中心临床研究和多年

临床应用基础扎实，对妇产科出血性疾病及盆腔炎性疾病后遗症的治疗安全有效。

陈晓教授从中医辨证论治的角度，对中医药治疗盆腔炎疾病后遗症的特色和临床应用做了介绍。其中，陈教授重点阐述

了中医药相比西医在盆腔炎疾病治疗上的优势，为中医药在该领域的研究和应用指明了方向。

王京昆以宫血宁胶囊为例，从药物的发现、发展历程到该名优中药大品种的二次开发做了完整的介绍，并指出宫血宁胶

囊将会在现有科研和临床应用的基础上，进一步完善药学、临床、种植、生产和质量控制等领域的关键技术研究，为名优

中药大品种的开发提供示范作用。

“三孩政策”实施后，如何保护女性生育力尤为重要，中医药千百年来为中华民族的繁衍生息发挥了极大的作用。宫血宁

胶囊是中药现代化科技打造的妇科天然植物药，具有“缩宫、止血、消炎”三大药理作用，三十多年来经上万例的医学临

床研究验证，荣获过卫生部“十年百项”推广用药。本次会议借此契机，以中医药保护女性生育力为专题，为中医药、妇

科、计划生育科等领域的业内专家提供了更多视角，也为中医药的传承、推广、应用与创新做出了积极贡献。

云南白药承办

中医药保护女性生育力专题研讨会

云南白药 药品事业部

016

2018年德和组建了电商部。这一重大战略性调整，经过两年默默的稳扎稳打后，在2020年迎来了腾飞。

2020年销售突破历史新高4000万+，也让这个家喻户晓的百年老字号，通过互联网从云南走向全国。

2020开年，在全国疫情大爆发的形势之下，各种企业危机充斥着整个实体企业市场。对此，迎难而上成

了我们唯一的选择。我们抓住机遇，变疫情为发展的契机。在响应国家有序复工的政策下，提前上岗，积

极发货，功夫不负有心人，鏖战数月之久，最终实现平台销售业绩质的飞跃。值得一提的是，在国家扶贫

政策的号召下，我们紧跟直播快车道，把德和云腿午餐肉打造成方便速食品类目，成了大家争相模仿的

网红午餐肉。据统计，去年全年售出100万余罐，大大曝光了德和品牌，极大提升了德和品牌的知名度。

天行健，君子以自强不息。德和历经百年风雨飘摇，一步步走到了今天。有荣光，也有没落。中国改革开

放四十年历程，企业经历起起伏伏的新老交替，能活下来的少之又少。作为所剩不多的老字号企业，怎

么实现突破？作为一家地域性的罐头龙头企业，怎么走出去？这是摆在当代德和人眼前的难题与考验，

所以对于我们来说，每一次的扬帆，都是新的开始。

电商成长之旅 德

德和 电商部

和

- 德和牛肉 -

017

国家省级扶贫政策对云南的重点倾斜，以及一场又一场

直播的助力，彻底打开了德和产品在省外的知名度。还记

得去年三月的第一场直播：一开场10秒钟10万+的罐午

餐肉瞬间被秒光了，而从陆陆续续的好评内容可以看出，

德和传承百年的美食是名不虚传的，这也充分说明了德

和产品不只是地域性的，它还是有更广阔的天地，是能大

有可为的。

直播，作为三年来最热门的电商生态，推进着电商新一轮

的渠道变革。电商近20年的历程，从图文时代到视频时

代，又走到今天的直播时代，一次又一次的蜕变，完成了

电商一次又一次的生命浪潮。

从大V带货到平台自播，从天猫又到抖音，德和正徜徉在

一场又一场的直播时光里，吹出百年老字号新的时代号

角。达人直播在这个快速发展的时代正在经历不断的更

新迭代。2020年我们跟爆红的薇娅、李佳琪多次合作达

成了年度千万的销售额，明星主播吉杰、汪涵、叶一茜、胡

可、舒畅等均有直播合作，同时也开创了电商业绩增长的

新突破。

顺应时代的发展，2022年电商开始将重心调整到自播的

板块，组建了自己的直播团队，打造的德和直播间开播，

开启了视频电商的新时代。天猫直播间自播单场最好销

售10万+ ，占据品牌粮油总榜的前20名。抖音直播间自播

单场最好销售6万+，京东/拼多多直播间自播单场最好销

售过1万元。

随着2021年底薇娅停播，2022年中李佳琪停播。淘系达

人带货遇到了瓶颈期，故而电商迅速转战抖音，对接抖音

系的网红达人，联合云南本土主播开启一轮新的达播模

式，同时强化自播模式。与东方甄选、琦儿、云南张嬢嬢、

曲靖老村长、晋文新、潘克律师等达人等都有了深度合

作。借力直播带货，再次打破只做午餐肉的固有印象，跳

出舒适圈。开始打造从午餐肉到香肠，从粽子到月饼的创

新之路，德和也在突破品类的边界，跳出固有的舒适圈。

德和是一个百年老字号品牌，生命力一直在创新的路上

不断前行。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，我们也将

继续探索、努力向上、不断突破。

- 德和云腿酥 -

018

NEW HAUDU新华都企管

009

019

019 019

凝心聚力·共赴新征程

新华都2023年业绩责任书签约仪式

020

吴燕彬 人力行政部

021

2月13日，新华都在本部七楼召开“2023年新华都

业绩责任书签约仪式”，为2023年度的冲锋吹响

号角，共赴新的征程。

站在新的起点，我们希冀更好的发展，更漂亮的业

绩，更出彩的表现。

疫情三年，我们经历关店的艰难抉择；经历坚守一

线，坚持营业的不易。如今，春暖花开，一切都朝着

更好的方向发展，2023年我们需要在这光明的愿

景里，找到属于我们自己的路，并调动全体员工的

积极性，努力去开发、挖掘新的业绩增长点，不断

巩固现在的成果。

今天，我们在此庄重地签下一份业绩责任书，也是

扛 起 2 0 2 3 年 新 华 都 业 绩 增 长 的 大 旗，共 同 携 手

2023年这场全新的征程。

凝心聚力·共赴新程

全力以赴·携手同行

NEW HUADU

022

“两节”送慰问，浓情沁心田

福州市商贸工会主席吴厚烽一行

莅临新华都开展“两节”送温暖慰问活动

春节降至，岁寒情深。在新春佳节来临之际，福州市商贸工会吴厚烽主席、颜璋晋主任、王道仿主任一行

莅临新华都超市福州五四店，开展坚守岗位一线职工“两节”送温暖慰问活动，向全体一线职工致以诚

挚的问候和新春的祝福，“感谢每一位舍小家为大家的你们，在节日期间坚守岗位，全力做好民生保障

工作。”除了感谢，吴厚烽主席还为在场的新华都职工们，送上了节日的慰问品，传递出浓浓的关爱之

情，也让2023年的年味更加浓烈。吴厚烽主席一行还详细询问了职工的工作及生活状况，向职工们表达

了亲切的问候，并叮嘱职工们在繁忙的工作中要保重身体，注重劳逸结合，做好自我防护，过一个幸福

平安的兔年。

临近春节，这份来自工会的关爱和祝福也让在岗的新华都人感到十分的暖心，在慰问活动现场，购置年

货的顾客朋友也见证了这一时刻，与我们的职工们一起分享喜悦，传递快乐。装扮红火的新华都超市福

州五四店，也迎来了顾客们选购的高峰期，对联、年货更是成了抢手货，形成了一片祥和的节日氛围。拿

到慰问品的新华都人们，也在欢庆过后，迅速回到自己的岗位，继续为我们的顾客服务、指引、推荐所需

的商品，与大家一起欢喜过大年。

林春燕 超市福宁区域人力行政部

023

因为有了你们的坚守，新华都的顾客来店就能够感受到节

日的氛围；因为有了你们的坚守，新华都线上线下的每一份

订单才能及时送至顾客手上。

本次福州市商贸工会开展坚守岗位一线职工“两节”送温暖

慰问活动，为“两节”期间坚守一线岗位的新华都职工送去

“娘家人”的关怀，让职工享受到工会的春节福利，拓展职工

的幸福空间，扮演好娘家人的角色，在为职工做实事，解决

难事方面发挥着积极的作用。激发职工昂扬的拼搏斗志，切

实提升了职工的幸福感和归属感。新华都人将以更加饱满

的热情投入到工作中去，营造积极向上的工作氛围。

本次慰问商品包括了旺旺大礼包、好丽友礼盒等商品，以春

节喜庆为主线，为职工春节期间添加节日的氛围。

现场，工会领导们也用简单朴实的话语让全体员工深刻感

受到上级组织和领导的温暖和关怀，也激励我们用行动践

行企业文化，与企业共同奋进。作为新华都人也将继续做好

顾客服务，努力提升自身的品牌形象。

2022年度新华都

“优秀员工”评选活动

吴燕彬 人力行政部

2022年是艰辛的一年，市场竞争的加剧，疫情的影

响，都加剧了经营压力；但面对挑战，亦不乏不服输、

韧 性 成 长，积 极 为 公 司 创 造 价 值 的 员 工 。为 表 彰 先

进，肯定优秀，发挥榜样的力量，激发全体员工的工

作积极性，共赴2023新征程，新华都开启2022年“优

秀员工”评选活动，让更多优秀的员工被看见、被肯

定。

历经一个月，2022年度新华都“优秀员工”评选活动

已完成所有的评选工作，本次评选共有32位员工获

评“优秀员工”，其中获评“优秀管理奖”2名、“明星店

长”2名、“品质经理”10名、“新锐员工”12名、“最佳

新人”3名、“销售精英”3名。

为给予优秀员工充分的仪式感，各部门/区域开展了

2022年度“优秀员工”颁奖活动及座谈会，为获评员

工 颁 发 证 书 及 奖 金，共 同 见 证 他 们 的 荣 耀 时 刻 。同

时，听取优秀员工的事迹，感受榜样的力量，一起携

手共战2023，期许我们都能成为更好的自己。 N

024

NEW HUADU

2022年度“优秀员工”颁奖

025

⸺ 明显店长 ⸺

朱 清（超市营运部线上运营部）

朱安明（福宁区域总经办）

03

02

026

⸺ 优秀管理奖 ⸺

01

⸺ 品质经理 ⸺

郑玉沛（泉州区域晋江磁灶店）

陈惜光（厦门区域翔安舫阳店）

上官瑞柳（百货部招商部）

林顺成（百货部泉州丰泽店营业部）

林志强（福宁区域物流部）

陈志伟（泉州区域督查部）

彭阳滨（泉州区域综合管理部 ）

刘 艳（超市采购部生鲜采购业务部）

陈 用（超市采购部非食品采购业务部）

陈发銮（超市采购部食品采购业务部）

郑 锋（超市营运部商品运营部）

吴燕彬（企管公司人力行政部）

05

上官建法(百货部福州东街店)

庄嘉祥(百货部泉州丰泽店营销部)

庄 杰(超市采购部营销部)

邱圣鑫(超市营运部线上运营部)

谢玉淼(企管公司信息部)

06

027

04

杨林源(福宁区域财务部)

李 平(福宁区域永泰泰盛店门店支持中心)

陈月芬(泉州区域泉州丰泽店干货冻品小组)

林荣臻(厦门区域厦门祥桥店淘鲜达)

王雪能(漳州区域漳州西洋坪店熟食面包小组)

曾志九(龙岩区域龙岩上郡店生鲜小组)

任 斌(龙岩区域综合管理部)

⸺ 最佳新人 ⸺

杨 烨(百货部福州宝龙店营销部)

李立城(福宁区域福州五四店美妆家用小组)

林金霞(超市营运部)

⸺ 最佳新人 ⸺

陈 芳(百货部福州宝龙店利郎专柜)

黄晓凤(福宁区域福州五四店服饰小组)

陈成兰(南三区域建瓯宏发店休闲烟酒饮料小组)

⸺ 新锐员工 ⸺

028

年度盘点培训记

余彩萍 超市福宁区域宁德财富店

培 训

一年一度的大盘即将来临，时间紧任务重，PI各部门经理加

快滚动盘点的进度，时刻准备着年度大盘的来临。

根据运营需要，区域人力部及门店支持中心在2月份组织开

展今年的年度盘点实操培训，所有参盘人员都要参加，宁德

财富店培训讲师薛学升在门店培训室为受训人员讲解盘点

的意义和目的，大盘时需要注意的事项以及盘点的方法与要

求。盘点是确定商品损耗最直接、最有效的方法，也是对营运

管理工作的考核与回顾。盘点的数据将直接反映门店的损耗

情况，既能精准把握盘点周期季度内的盈利状况，才能及时

发现营运过程中的问题以及管理中的漏洞，改善管理，降低

损耗。

盘点的目的：

1.总结盘点周期内商场经营中的盈亏状况。

2.核对商场库存商品，准确把握资产，并核实库存数据存在的

差异化，保证库存数据的准确性。

3.加强损耗严重的部门、组别及个别单品的管理，从源头上控

制损耗，降低成本。

4.发现并清除不良品、滞销品，临近过期商品；整理环境，清除

死角，避免安全隐患。

盘点注意事项：

1.所有参盘人员必须统一着工服、佩带工牌，不得穿裙子和高

跟鞋，以保证盘点时的安全与方便。

2.各小组组长负责准备垫板、草稿纸，组员自带笔，其它用品

提前知会门店行政人员进行申购采买。

3.盘点期间，各部门经理分批安排用餐情况，避免出现无次序

情况，保证盘点工作的连续性。

4.收货部及时录入审核当日的所有业务单据，避免遗漏，并要

保证数据的准确性。

盘点过程中要求所有参盘人员认真负责，不懈怠，任何一个

工作人员的失误都会影响整个盘点数据的准确性。

在年度盘点前，门店会安排盘点人员集中参与年度盘点动员

大会，宣贯盘点要求与注意事项。盘点结束后，各部门要做好

排面商品陈列、地面卫生、清理盘点卫生工具、撤销盘点所有

的排面标识，同时做好第二天营业的各项准备工作，以保证

不让盘点工作影响到门店的正常营业。

经过年度盘点的系统培训，可以让学员重温盘点细节，让新

人提前了解盘点的流程及注意事项，避免盘点过程中的手忙

脚乱。同时，也让老员工重温盘点的细节，巩固盘点的理论知

识，加快现场实操盘点的效率，也能更加熟练的帮带新员工。

盘点培训只有通过实操，才能验证掌握情况，现场是检验新

学员学习情况最有效的试金石，相信在大家的共同的努力

下，本年度的大盘工作会更加顺畅。

让我们用充足的准备来迎接年度大盘点的到来。

春暖花开的季节，正是学习的好时光，在总部培训组的引领下，超市福宁区域人力行政部着手开展春季基础培

训工作、各项岗位技能培训及管理层提升培训，助力门店运营，助力销售。

一、春季基础培训篇

《简易岗前技能培训》《安全防盗与损耗控制》《食品卫生与安全》《现场突发事件处理与防火防盗》《年度绩效考

核方案内训》培训，是通过线上与线下融合的方式，分享公司企业文化、管理制度及安全知识、商超食品卫生与

安全常识等，可以直观的让员工了解公司的文化与制度，了解各岗位所需的专业技能，了解到各项专业知识，同

时还能提升员工的安全意识，做到心中有数，遇事不慌。

二、岗位技能培训篇

《岗位技能提升互联网+培训班》、《IP肉类春季营销技能提升专训》、《线上运营工作技能提升培训》、《果蔬干货

岗位职责、日工作指引》、商品部《营运标准》等培训，则是更针对各岗位的专业技能培训。

在众多的岗位技能培训项目中，线上运营内训成为一道亮丽的风景线，为了更好的提升线上运营能力，福宁区

域人力部于3月17日开展线上运营专场培训，参训对象涵盖了区域线上运营团队成员、各门店店长及线上运营

经理。涉及的培训内容也是丰富多彩，包括淘鲜达运营基础、门店能力提升、饿了么门店提升攻略、美团&京东必

备技能、融合拣货等，都是岗位所需的干货。本次培训由超市线上运营部总经理朱清负责分享与培训，朱总不仅

在会上分享了线上运营的战略背景及国家扶持政策，还生动分析了线上运营的竞争市场环境以及企业面临的内

外部竞争环境，并希望我们的学员可以根据市场的变化，不断推陈出新，利用多元化的渠道拓展业务拓展，助力

各区域、各门店线上销售。

三、管理层提升培训篇

在3.15全国上下普及新消费者权益法的契机下，我司管理层通过钉钉云课堂及线下案例分组教学，让门店的管

理者对《顾客投诉处理与消费者权益法》《成本控制》等政策有了更全面的认知，可以在实操过程有效提升管理

层的客诉处理能力及现场应变能力，避免因对政策不熟悉带来的不便。作为零售行业管理者，也要求大家要时

时关注政策与新规，不断储备这方面的知识与技能，以应对层出不穷的客诉问题。同时，要加强成本的控制，为

公司的可持续发展积蓄更多的生存条件。

数字化时代的今天，也给我们的培训工作提出了更高的要求，要求我们的培训工作紧跟市场的变化，及时知晓

更方面的政策与新规，将讯息通过多样化的方式传递给我们的管理者及员工，实现培训育人、教人的目的。

029

培 训

夯实基础，春季培训盘点

林春燕 超市福宁区域人力行政部

你知道吗？在你身边每88个孩子中，就有1个孩子，他们无法沟通、无法互动、无法表达。他们看起来跟同龄人一样，

但他们害怕与人沟通，更怕与人的身体接触，如生活在孤岛般，活在自己小小的世界里。我们称之为“星星的孩

子”⸺犹如天上的星星，一人一个世界，独自闪烁。

3月25日，新华都百货德辉店发起⸺“拥抱星星的孩子”关爱自闭症儿童公益行动，联合石狮融媒小记者团，开展

《宝宝跳蚤市场爱心义卖会》，通过爱心义卖的方式筹集善款，所得善款将全数捐赠给石狮当地的《新星儿童学习

能力发展中心》，用于购买孩子们所需的学习及生活用品。

同时，也希望通过义卖活动让更多的家长及顾客朋友们认知这个群体、了解星星的孩子、了解如何与之相处并给

予更多的帮助！为了这个目标，我们携手越来越来的朋友参与其中，这也是我们坚持义卖活动的第七年。

当日的义卖场地定在了二楼童装区的通道及空地上，我们可爱的门店工作人员早早的来到现场进行场地的布置，

大家分工协作：打气球、挂吊牌、铺设摊位地垫等，忙的不亦乐乎！两点时分，我们迎接来本期参与义卖的小朋友

们，她们全部来自1-3年级的学生，她们将以小摊主的身份开始在现场售卖自己的爱心卖品，有文具、书本、卡通玩

偶、玩具等等，有的还带着家里的弟弟妹妹一起来叫卖：“瞧一瞧，看一看，清仓大甩卖喽！走过路过，不要错过”！可

爱至极，简直萌翻了！此举引来众人的围观，现场十分热闹，义卖活动持续了整整三个小时！

030

记百货石狮德辉店公益行动

第七届宝宝跳蚤市场爱心义卖会

陈晓娇 百货石狮德辉店

同 行

031

同 行

这期义卖活动，还有电视台工作人员的加持，为义卖活动录制特别的宣传视频，后期将免费为我们进行循

环播放，旨在通过电视台的影响力，让更多的人知道，甚至去了解义卖活动的背后的意义与价值，去帮助

更多需要帮助的孩子！

一份爱心，一份温暖！当日，在小朋友的爱心助攻下，共筹集善款2240.6元，在此要特别感谢童泰童装老板

的支持，不仅为小朋友们提供购物袋打包，还捐赠爱心善款，贡献自己的的一份爱心；特别鸣谢朵拉舞蹈

的许彬雅小朋友以及她的家长，虽无法到场但却支持了1000元的爱心善款！在本次义卖活动中，我们也为

小朋友们定制特别的荣誉勋章⸺爱心天使以及纪念礼品，现场还举行了表彰仪式，肯定小朋友的每一次

爱心举动！家长们在接受采访的时候也表示：“这样的活动很有意义，小朋友可以从中得到锻炼，同时也能

培养其爱心、助人为乐的精神！希望孩子们经历此次活动，能收获更多的成长”。

后续，我们与自闭症儿童学校《新星儿童学习能力发展中心》的王校长进一步取得联系，了解小朋友所需

的教具及物品，将义卖所得善款用于购买物资。

我们带着爱心物资去看望这群特殊的孩子们，目前医学上还没研制出可以治愈自闭症儿童的药物，只能

靠感统培训以及父母与老师的持续坚持，慢慢的陪伴其走出来！王校长给我们介绍了苹果班、草莓班等孩

子们的情况，王校长表示：有的孩子经过几年的训练大有好转，可以到正常的学习上课了；有的孩子就没

那么乐观，可能需要花费父母更大的心力甚至是一辈子的时间，父母也没办法正常上班工作��听到此

处也不免感伤，对于这群孩子，我们能做的还太少，也希望通过我们的身体力行，去呼吁更多的爱心人士

参与其中，为孩子多添一份力量。

有一种爱，你未曾经历就不知其伟大。

有一种教育，你未曾体验，就不知其艰辛。

有一种生活，你未曾领略，就不知其意义！

希望，每一个星星的孩子都能被命运眷顾，早日摆脱“束缚”，能够在自己的生命中发光发亮！

032

在三八妇女节前夕，在这美好的三月春光里，南安诗山店为探索新渠道、开发新模式、挖掘新资

源，进一步提升社区外拓服务的精准化，举行了以“好邻居、好服务”为主题的关爱社区居民服务

活动，力求让辖区居民买到物美价廉、质量有保证的商品。正所谓远亲不如近邻，新华都睦邻友

好、关爱社区，旨在通过此次活动，拉近与市民朋友的距离，提升诗山镇老百姓的幸福感。

诗山镇居民年龄普遍偏大，独居老人较多，大多出行不便。在了解到村民有就近购物的需求后，

便主动与凤坡村委会联系，经过与村委会的共同努力，成功将“便民超市”开到了居民家门口，实

现了资源整合、利用率的最大化，增添了新华都超市践行“我为群众办实事”的服务新动力。

活动当天的早上，陈所珊经理将一辆满载各类食品、生活物品的货车开进了诗山镇凤坡村委会，

在凤坡小学对面搭建起了一个便民小超市，粮油、猪肉、鸡蛋、牛奶、蔬果、饮品以及各类生活物

品一应俱全。在保障质量的基础上，以低于超市日常及社区周边商铺的价格出售。干净卫生、种

类丰富的产品吸引了周围居民，纷纷前来选购。活动现场气氛热烈，这些物品不但质量信得过，

价格优惠，同时也方便了社区出行困难的年老体弱居民，得到了广大村民的一致称赞与好评，在

方便老百姓购物的同时，也将一站式温暖服务送到老百姓家门口，真正将便民、惠民服务带进社

区，带给了居民。

今后我们还将紧紧围绕群众实际需求，从居民的获得感、幸福感、满意度出发，将优质商品，通过

面对面的方式，与老百姓进行宣传分享，，保障诗山老百姓的“米袋子”、“菜篮子”、“肉案子”，让

老百姓在家门口就能享受到便利和优惠。做精产品，方便邻里，互助互惠，同时开设“幸福食堂”，

让居民可以享受到生活的便利。这样的社区活动才是真正能让诗山村享受到便民的服务，感受到

我们的真诚与善意。

进社区，服务惠民生

陈阿翠 超市泉州区域南安诗山店

三月春风惹人醉，三月桃花为卿开，为庆祝第113个3.8女神节，我

们确定了这次的课程⸺抱抱酱同款网红蛋糕，只做自己的女王。

考虑到3月8日是星期三，所以我们将课程的时间定在了3月5日（周

日），这样可以让小朋友与妈妈一同来参加，共同享受烘焙带来的

幸福感。这也是年后第一场亲子DIY烘焙课程。前期报名十分顺利，

课程宣传出去后，名额很快就被抢占一空。

根据报名的人数，我们提前在线上购买了所需的材料，一切准备就

绪，就可以静待课程到来的那天了。

很久没有开课的我们，还带着些许的慌乱，但好在没多久我们便适

应了这节奏。我们将课程所需的工具清洗擦干，毕竟这些工具已经

很久没有使用了；同时，将烘焙所需的材料按照比例一份一份称

好，奶油用电动打蛋器打发好装袋放在冰箱里备用；最后，我们根

据人数将课程需要用到的桌椅摆放整齐，一切便就算准备完毕了。

随着课程时间的临近，大家陆续签到落位，不久学员们就到齐了，

我们的DIY烘焙课程也随之开始。台上，烘焙老师耐心地按步骤教

学，台下的大朋友和小朋友们都认真跟着老师的节奏，制作着自己

的蛋糕，还不时相互学习、交流，生怕错过了哪个细节。

很快就到了烤制的环节，由于烤箱数量不多，所以只能分批烤制。

大家也没有争抢，井然有序的排队烤制。20几分钟后，香醇丝滑的

甜蜜气味，漫溢在空气中，大家闻到后纷纷赞叹，迫不及待的想要

品尝自己亲手制作的蛋糕。但俗话说心急吃不了热豆腐，想要让蛋

糕呈现出更美丽的样子，就得为蛋糕胚装饰上花样，为制作出心仪

的作品，大家就只能先将这份躁动给压下去。

蛋糕的装饰肯定少不了奶油。待蛋糕胚放凉后，大家纷纷按照老师

的教学，充分发挥想象，开始了对蛋糕胚进行装扮。此次课程，无论

从做蛋糕样式设计、奶油的涂抹，还是到最后蛋糕的装饰，都体现

了大家独一无二的风格。装饰完毕，大家纷纷拿出手机拍下自己的

作品，并互相分享亲手制作的蛋糕，现场洋溢着欢声笑语，感受着

自己动手的快乐。我想，这应该就是烘焙的魅力吧。

此次活动促进了家长与孩子之间的互动，不仅增强了孩子的动手

能力，还加深了印象。作为商场PR引流活动，也真正起到吸引顾客

到店，促进销售的作用。

0033

3.8女神节，烘焙幸福

陈亚男 百货福州宝龙店

034

波波球绘画DIY

余彩萍 超市福宁区域宁德财富店

2月24日19:00宁德新华都超市波波球绘画DIY活动进行中，活

动期间可凭购物小票到指定区域参加波波球绘画活动。本次活

动方案由销售支持部负责策划，然后提前购买物料，活动前一周

在微信群里接龙报名，等参与活动的人员名单确定好了之后，再

确定活动位置及现场布置物料。

活动开始了，我们提前把现场布置好，迎接参与者的到来。由门

店活动小组一起完成此次活动。我们提前打了一些波波球作为

装饰，有需要的小朋友可以直接拿来作画。随着参与者陆续到

来，我们给他们分发波波球，由小朋友与家长一起完成此次的绘

画。小朋友愿意自己动手弄气球的还是相对比较少，基本是我们

三人帮忙弄，也有一些家长会帮小朋友一起完成。我们先把颜料

倒到气球里，然后再用电动打气筒把气球吹大，最后再用彩笔在

波波球上面作画。每个小朋友要的图案都不同，要的颜色也不

同，各种各样的颜色，最后变成五颜六色的波波球。放眼望去都

是五彩缤纷的色彩。

路过的顾客看到活动也想参加，未报名的顾客也只需提供购物

小票即可参与活动，小朋友换了好几拨，有些家长甚至添加了我

们的微信群，希望下次可以参加此类活动。活动现场充满着欢声

笑语，小朋友画上自己喜欢的动物和花花草草，五颜六色的波波

球真是好看，两种颜料加在一起产生更美好的颜色。到了活动结

束的尾声，依然还有小朋友想要参与其中，我们则保有耐心地帮

助他们弄好，让小朋友可以安心又快乐地在气球上作画，最后我

们给在座的每位小朋友分发了曲奇饼干，大家都玩得很开心。活

动结束后，我们和顾客的身上都是颜料，留下了这场活动的印

记，不过还好这个颜料是儿童颜料，遇水即溶，很容易清洗。

这次波波球绘画的活动圆满结束，虽然很累，但是很充实，看到

一群活泼可爱的小朋友，充满阳光。参加活动的小朋友年龄有3

至12岁的，绘画水平有高有低，有些小朋友画的格外认真，虽然

后面波波球可能爆炸了，但也是一个不错的体验。

这次活动不仅能拉近我们与顾客的距离，也拉近孩子与父母的

距离，通过活动门店的微信群里又增加许多新顾客。亲子活动的

现场效果还是很不错，我们也会不定期举办小活动，也期待下次

的再相见。

035

同心铸梦想，共创新未来

陈运丽 超市泉州区域安溪上田店

三月草长莺飞，正是外出游玩的好时节，在三八国际妇女节到

来之际，为丰富员工的业余生活，增加团队的凝聚力，安溪上田

店于3月7日和8日两天举办了员工户外团建活动。

此次活动分两天进行，保证所有员工都能参其中，同时又不影

响门店正常的工作安排。大家提前准备好食材和活动用品，没

上班的伙伴则提前到达活动地点，从生火、洗菜、淘米、切菜到

烹煮，大家都踊跃出力，一起为同事们准备丰盛的午餐，大锅

饭、鸭肉猪蹄汤、炒面、拍黄瓜、烤地瓜、美味烧烤......炊烟袅

袅，香气扑鼻，等待其他同事下班汇合后，大伙便开始围坐在一

起享用大餐，其乐融融。

饭后开始团建活动，本次团建以娱乐为主，重在参与。

首先是“看谁速度快”。我们在长椅上摆上一排小礼品，两队人

员面对礼品相对而立，听经理口令，说哪里手就放在哪里，几个

动作后，听到“抢”字就可以抢各自面前的礼品。这个游戏拼的

就是手速，只要稍微迟疑，礼品就成了别人的囊中之物，现场大

家抢礼品的姿态各异，妙趣横生，热情十分高涨。

其次是“群龙取水”。队员分成两组，在一定距离外摆上一排矿

泉水，队员们依次取水，脚不能越线，比哪一组能在最短的时间

内取完所有的水。这个项目需要队员们一起帮忙才能取到更多

的水，也是考验队员们团队协作能力和思辨能力，有效的取水

方法才能以最短的时间获得成功。

最后是“桃花朵朵开”。这是一个相对轻松愉快的游戏，大家手

牵手围成一圈开始转圈圈，经理喊：“桃花朵朵开”，同事们问：

“开几朵”，经理说开几朵，大家就要根据数字迅速环抱对应的

人数，否则就将被淘汰出局。这个游戏考验的是大家的应变能

力，抱团很重要，但听从指令更重要。

在一阵阵地欢声笑语中结束了此次团建活动，我们希望通过轻

松愉悦的团建活动，来激发员工的团队协作热情，也在团建中，

让员工明白团队协作的重要性。

一群人，一条心，劲往一处使，才能创造出美好的新未来。

036

成 长

无论是我们普通人购买的商品，还是商店销售的货物，都需要物流的运输与配合。

新华都福州配送中心（地处闽侯荆溪大道39号）担任起了供应链中的核心位置，虽然地理位置偏僻，但是在林

志强经理的带领下，配送中心逐步完善仓储管理水平，优化商品配送的便捷化和协调化，以提高配送的效率

和客户满意度。

林志强经理能够实现对配送中心的全程管理，提高配送效率，更好的实现企业的运作目标，是一位优秀的领

导者。日常工作中参与物流配送中心信息系统的建设，这是保证物流配送中心顺利进行的重中之重。员工们

对林志强经理在工作中做出的突出贡献都表示十分的赞赏和认同。

林志强经理是一位非常优秀的领导，入职公司十年多的时间里，他从最开始的普通员工，十年如一日，到现在

担任配送中心经理一职，他符合公司对优秀经理的标准要求。他对配送中心的各项工作流程都一清二楚，事

无巨细，对于员工遇到的任何问题都积极参与解决，克服了一个又一个困难，保证了物流中心的正常运作，并

不断提出改善工作方法的合理化建议。

不仅如此，在2021年底，在林经理的带领下，我们的物流配送中心实现了从搬迁仓库到建立理论操作等一系

列重大改革，在此期间，林志强经理都亲自监督每个环节，加班加点，直到仓库搬迁顺利完成，极大鼓励了大

家齐心协力、共同努力的决心。仓库搬迁的完成不仅可以提高工作效率，也能更有效的保障配送的质量和安

全性。

在2022年底，因为疫情的肆虐，大部分岗位人员因不可抗力因素倒下了，然而新华都超市作为民生企业不能

倒下，福州配送中心更不能缺席。在林志强经理的带领下，合理安排人员排班，及时对接总部送来的关怀，让

每个员工在第一时间领到爱心药品，为遭受苦难的员工和他们的家庭提供了帮助和安慰，让大家感受到了新

华都大家庭的温暖和团结。重要时刻，林志强经理起到了先锋模范作用，不是说在前面，更是做在前面，带领

物流部员工，撑起了疫情期间的物流中心正常运作的关键一环。

在各种节日活动中，林经理也总是第一个为员工送上节日的祝福，增强了物流部员工之间的感情，让员工们

感受到了公司这个大家庭的关爱和温暖。今年，林志强经理当选为新华都2022年度优秀员工⸺品质经理，

也充分证明了林经理的突出表现，也是公司对其工作的肯定与嘉奖，让我们向他看齐，共战2023。

中的不平凡

优秀的物流经理

平凡

林春燕 超市福宁区域人力行政部

追逐光，成为光

2018年5月，龙岩上郡店在一片鞭炮声及欢声笑语

中盛大开业了。从当年3月份开始，大家就一直在辛

苦地筹备新店开业工作，还记得当时随我一同调入

上郡店的两个经理，其中就有生鲜储备经理曾志

九。从前期办理会员卡，到周边四处宣传，再到生鲜

前期准备工作，事事都有她的身影。正是许多像她

这样勤恳、负责的员工，才让上郡店得以顺利开业。

开业以后本以为可以休息一下，松口气。谁知三个

月后，另外一位生鲜经理因工作量太大，撑不住离

职了，整个生鲜部门只剩下曾志九一个人在支撑

着。她不仅没有得到休息的时间，反而天天加班加

点，看着她那么累，作为人事的我，真的是既心疼又

无奈，只能努力招人，为她减轻工作负担。记得有一

次我问她：“累不累？”，她说：“做习惯了，还好。从

2012年进入公司到现在，我感觉公司就像是一道

光，引领我前行。”当时我的心里感慨万分，上郡店

能有这样一位储备经理真是很幸运。

转眼距离上郡店开业已过了5个春秋，人员更替频

繁。生鲜经理入职、离职、调动也比比皆是，但曾志

九却一直坚守在这个岗位上。有新人入职时，她总

很耐心的传帮带；有领导调入的时候，她便退居二

线，努力配合领导的工作。这五年里，也有过只剩她

一个人的时候，就算这样她依然不骄不躁，一路前

行，该加班就加班，朝六晚九，已经是家常便饭。长

时间的加班，也让家里人心生意见，但她只是咬牙

忍着，未曾抱怨。有次偶然碰见在办公室偷偷流泪

的她，也是感慨万千，女性在职场本就不易，兼顾好

工作与生活便成了两难的选择。但工作中的她，却

像大树一样，为员工撑起一片天，大树为何可以参

天，就因为它在追逐着光，追逐太阳，努力让自己更

茁壮的成长！

从2012年入职到现在，曾志九经历了风风雨雨，却

一直保持初心，十年如一日，在公司平凡的岗位上，

散发着自己的光和热。她的故事不仅感动了我，也

感动了身边的人。

2023年初，曾志九晋升为生鲜小组经理，同时被评

为2022年新锐员工。可谓是双喜临门，我们都为之

高兴，因为她的付出没有白费，她十年如一日的坚

持与努力终于获得了认可与赞誉。其实，她也是一

道光，照亮自己也照亮别人！

黄美莲 超市龙岩区域龙岩上郡店

成 长

037

遇见光

032

时光如白驹过隙，2022年的日历一页一页地悄然翻过，冬

已尽，春可期。疫情已走远，春天在招手，我们送走了大疫三

年的寒冬，迎来了崭新的一年。

在这万物复苏的时刻，我们也迎来了一年一度的新华都优

秀员工评选活动。在本次的评选中，福州五四店的一位00

后小生荣获2022年度新华都“优秀员工”⸺最佳新人。他

进公司的时间不长，才短短的两年时间不到（2021年7月入

职），从一个懵懂的小苗成长为不仅熟练掌握业务技能，出

色的完成部门领导交办的各项工作内容，还晋升为最年轻

的家居组储备经理，他就是被福州五四店营运部称为最有

潜力的新人⸺李立诚。

作为00后的一代，是成长在国富民安的时代，是浸泡在互

联AI的世界里，是拥有创新和想象力的一代；是与时俱进，

更易接受新鲜事物，更了解高科技，更有创新力的一代，为

我们这个逐步进入“老龄化”的企业增添了新鲜血液与活力

的一代。

老员工不仅是一个企业的宝贵财富，同时也是一个企业的

瓶颈，企业要持续发展就必须注入新鲜的血液，必须要凝聚

新生力量。因此，我们通过校企招聘的方式，招收了不少有

朝气、有潜力的青年才俊，为企业发展蓄力。

引入 血液，聚集 生力 新

廖枕虹 超市福宁区域福州五四店

新

038

李立诚就是这一批储备人员中，为数不多的佼

佼者。他有幸来到新华都福州五四店的家用美

妆小组任储备干部，在郑师傅尽心尽力的传帮

带下，利用自身良好的创新、学习能力和爱岗敬

业的工作态度，在工作岗位上越发熟练。

为能尽早进入工作状态和适应工作环境，他虚

心请教前辈，并勤于实践，用心学习工作所需要

的各项专业知识,努力提高自己的业务水平，用

短短6个月的时间掌握了超市的运营管理，以全

优的考核评定成绩，顺利完成在试用期的所有

轮岗学习和工作。

鉴于李立诚的优秀表现和一年来的考核，店长

在新的经理岗位轮职中，破格提拔任命他为家

居组的一把手。在全新的工作岗位上，他勇于面

对，敢于担当，积极抓住各种机会，不仅在短时

间内适应了新部门的工作需要，还给老员工团

队带来新的朝气与活力。

社会在发展，挑战也在加剧。希望新生力量在基

层营运工作中拒绝平庸、追求卓越、勇于超越。

此次的新人奖，也是企业对他们的鼓励与期待，

期许他能在岗位上大有作为，也祝愿他在接下

来的2023年度大盘和2023年度家居节活动中

发挥所长，为门店创造更多的可能。

033

配图：远方的轨迹

（刘志强 超市线上运营部）

新

生

039

040 成功

来新华都已一月有余，从刚入职的懵懵懂懂到现在的渐渐成熟。结束懵懂的校园生活，迈入自己人生职

场的第一步起，虽然兴奋却也不禁感到紧张！眼前熟悉的场景变得陌生，再看着人来人往的人群，我的内

心也不再平静。虽然我还是我，超市也还是熟悉的超市，但以从业者的角度再看这里，给人的感觉却是完

全不一样的！

常言道：知己知彼，百战不殆。在新入职传帮带的学习中，我充分认识到沟通的重要性。对于我这个刚步

入社会的职场小白来说，职场中不了解的事情实在是太多了，因此现场传帮带教学则成了我步入职场的

第一步，让我可以站在巨人的肩膀上去学习，少走弯路，让人受益非浅。

第一阶段的教学重点是通过重复的操作学习，进一步熟悉超市相关的流程和岗位技巧，提高工作的效

率。例如：商品需按照营运标准规范进行陈列，不仅可以给顾客提供一个视觉上的享受，还能对商品进行

品控检查，防止商品质量或是标价出现问题，造成客诉。

第二阶段的教学重点是学习系统操作，对退货单、进货单等进行审核；学习现场堆头端架商品的陈列以

及颜色的搭配；对重点商品进行日常盘点、后仓盘点等等。对于小白的我经常会遇到各种问题，在通过积

极的沟通和向自己的前辈请教后，我也能顺利的解决工作中的问题，并且通过和前辈们的交流中，我学

到了许多小技巧，这些都充实了我每天的生活。俗话说，来得早不如赶得巧，正好赶上了本月的内购会和

2023年年度的大盘点，让我有机会实操体验盘点工作，可以更加直观的了解相关的工作内容。

只属于有准备的人

龚辉迎 超市福宁区域福州五四店

门店的利益是整个团队共同的利益，各个部门

之间，通过明确分工，协调工作，为顾客提供优

质及满意的服务；通过提升顾客购物体验，最

终提高超市的销售业绩。有幸到门店的核心部

门运营部学习，虽然做的时间不长，可是学到

的 东 西 却 很 多，也 在 其 中 发 现 自 己 的 不 足 之

处，有时想想这也许是每个职场新人必经的过

程吧。

所以，不要放过每一个努力的机会，每一个让

自己变得更优秀的机会，即使你不自信、不懂

或是你很忙、了解过很多，也千万不要一口拒

绝 学 习 的 机 会 。在 这 个 互 联 网 发 展 迅 猛 的 时

代，信息瞬息万变，也许眼前的机会就能有所

成就，也许稍不留神机会就会稍纵即逝。所以

要学会把握机会，不要过多关注结果，而应该

以 学 习 为 目 的，为 自 己 的 成 长 多 积 攒 一 些 技

能，只有不断丰富自身的能力，才能可能会带

来成功的希望，为未来的职场之路创造更多的

条件。

很多时候事情的发展并不是一帆风顺的，机遇

总是“可遇而不可求”，可能这个机会就可能会

改变你，时不我待，不进则退。因为有领路人，

让我少走很多弯路，也让我学到的不仅仅是工

作方面的知识，还有为人处世的方式。

我相信只有做一个有准备的人，才能在关键的

时刻把握住机会，才有能力去驾驭和控制事物

的发展方向，因此才说“成功只属于有准备的

人”,这种准备或许不是特意的准备，但肯定是

一个长期的积累和沉淀，包括传授的经验、成

长的经历和后期的学习与培训等等，但不论何

种方式，都让我在这份工作中受益匪浅，收益

良好。未来，我也将继续做好岗位工作，不断积

攒专业知识，更好的去提升自己。

041

随着数字化发展及市场环境的不断变化，消费者逐渐

养成了“随时随地，所见即所得”的生活追求，商超到家

业务增长速度越来越快，面临的问题也越来越多。对于

到家业务，顾客不仅仅是购买商品，也是购买一种履

约、一种服务，而如何提高线上业务履约效率，保障顾

客消费体验是我们面临的一大难题。

相较于餐饮外卖配送流程，商超到家业务履约配送链

路更长，一个完整的履约链路从顾客下单开始到门店

拣货打包、骑手交接配送，再到为顾客提供售后服务为

止，不仅仅是提供即时、快速、高效的配送服务，还需要

打通仓-拣-配环节，实现高效链接和协同。其中有三大

运营能力会影响到门店线上业务的履约能力，即业务

在线能力、拣货能力、即时配送能力。

业务在线能力是贯穿整个线上履约过程的一项基本能

力，即到家配送的各个环节，包括：接单、拣货、打包、配

送 。如何合理设定门店履约流程，提高门店的履约效

率，让顾客轻松享受安全、便捷、实惠的极致购物体验

是我们在履约业务在线能力的核心。

拣货能力的提升主要在于提高门店的备货速度，预留

配送时间。对此，门店需要引入拣货履约系统，通过拣

货设备，将各渠道订单进行合并，实现拣货流程数字化

管理；设定高度弹性的拣货人力配备，搭建高效的拣货

体系，达到对拣货效率的有效监控和管理。拣货能力的

提升能使订单迅速、准确地将顾客所要求的商品集合

起来，再通过分类、配装及时的将订单送交顾客。

对比传统物流与及时配送，传统物流需要一天甚至三

四天时间进行配送，不一定需要人对人的交易，取货的

方式也存在较大的差异，而及时配送是在顾客约定的

时间内将订单送达，需求更加的多样化、本地化。作为

订单交付的最后一个环节，需要与配送团队共创，提供

运力需求，保障日常运力以及突发情况的备用运力，将

订单保质保量地交付到顾客手中。

提升线上履约服务不单单是保障顾客的体验，也是在

培养顾客的消费习惯，打造专属的品牌文化。如何优化

拣货路线，提升拣货速度，准时的将订单送到顾客手

上，是我们在到家业态道路上需要长久思考的。

042

分 享

关于线上营运履约分享

何伟鑫 超市线上运营部

043

分 享

不同的岗位，一样的目标

陈海明 超市漳州区域营销部

2023年的春节是我来到漳州区域营销部的第一个春节，也是一段难忘的日子。

节前通过团购部同事的努力为公司争取到了一大宗团购，成功谈成一个接近1100人的团购

单。在竞争环境激烈的情况下能谈成这样的团购是一件值得高兴的事，但在高兴之余漳州区

域的领导和同事们也在烦恼如何把这1000多个顾客服务好，毕竟要在短时间内将1000多份

商品送到住在各地的顾客手上也是一件具有挑战性的事情。

为做好这单千人团购，漳州区域领导立即组织动员会，秉承“顾客第一，保证满意”的服务理

念，针对订货、到货、分拣、集单、送货、异常情况应急处理等工作做出了一系列指示并明确了

方向，集合各部门力量服务好现场。

1月9日，任务正式开启，自此每天店里总能看到同事们忙碌的身影，从早上8点到晚上23点，

有的负责拣货、有的负责登记、有的用小车送货。送货的方式也是物尽其力，有用电动车送货

的，也有用购物车送货的。送货地方有近到隔壁小区，也有远到天宝、程溪，虽然工作繁重路途

艰辛，但只要是顾客的要求，大家都尽力去满足。终于在大家的不懈努力下，于14日圆满的完

成本次的服务工作，将千件的团购单送到每一个指定的顾客手上。

经过此次团购工作，让我更加深入的了解了身边的同事，大家同舟共济、相互帮助，为同一个

目标而努力。因为同样的目标，让工作的效率更高、更快，很高兴能与这样的团队一同前行。

其实只有我们每一名员工都把企业当家，大家才会爱着它、想着它、念着它。遇到情况大家一

起面对，有困难大家一起想办法，携手跨越每一个的难关。同时，我们也要自觉地学习进步，向

团队里的优秀人才看齐，从而实现自我价值，为企业的发展作出自已的贡献。

社群营销的反思

傅丽荣 百货福州宝龙店

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在危机情况下必须想好一切方式来拯救自己，一边是开源，一边是节流。其实在这次危机下，

我们可以看到更深层次的经营方式，哪些通过线上渠道销售比较好，哪些是运营不好的，做

好商品的甄选。那些把社群运营做好，并拥有众多线上忠实的会员，可以算是成功。

自疫情爆发以来，抖音带货成为了线上特别流行的销售模式，曾经线下商业未曾涉足的领

域，也在紧跟潮流努力复刻线上的辉煌。

线上风光无限，然而线下的竞争却未停止。随着实体百货的数量与日俱增，一二线城市同质

化的现象越发严重，越来越多的购物中心开始寻找差异化的定位和营销策略，一站式购物体

验越来越受到挑战。同时为了应对电子商务的带来的挑战，实体百货更加急迫需要找到属于

自己的发展之路，培养一群属于自己的社群，为可持续发展积蓄更多的力量。

疫情的三年，很多百货都陆续推出了抖音、直播、团购等渠道和商家一起推出优惠的单品来

促进销售。有些直接跟美团推出 “非餐” 的外卖服务来进一步帮助服饰体验类商品的推广。

这些渠道的帮助虽然是杯水车薪，但也是百货实体店自救下的一种自我救赎行为。

随着市场变化，热门的社群经济也成了一个关键词。为迎合

消 费 习 惯，商 场 开 始 为 喜 欢 美 食 的 顾 客 开 拓 美 食 体 验 微 信

群，为喜欢购物的美丽妈妈开通美妆时尚群，等等，并结合自

己项目的定位，开展开差异化的社群营销之路，这也成了如

今百货走出差异化经营的关键一环。

如今，百货积极开展线上、远程等业务模式，所能应对的不仅

仅只是特殊应急需求，它更是商业体在多项目、多地点集团

式发展后的必然选择。“远程、在线”不再是“低成本”的代名

词，反而带来了“高效、无缝”的服务与“沟通零物理距离”的

管理支撑，以及全景化的数据化把控。百货行业也将会迎来

一波信息化、数字化升级的需求，利用数字化手段与顾客展

开互动，满足多样化的市场需求。

因此，面对不断变化的发展模式，我们要清晰的知道，在我们

所 拥 有 的 社 群 营 销 范 围 里，是 否 已 经 做 好 与 顾 客 的 有 效 互

动，是否与顾客建立了信任度和忠诚度，是否已经探明顾客

的需求和通点。

我不止一次听到，有不少女孩说：“在疫情中，给我送来口罩

和消毒液的是真爱”。对此口罩就是顾客痛点，那么我们的商

场有没有为我们的忠诚客户献出真爱，想客户之所想呢。虽

然营销的方式千千种，但利用互动打动对方才是最好的营销

方式。关键时刻的送温暖，满足顾客需求，才能提升企业形象

和品牌价值，才有可能在激烈的竞争中得到顾客的支持与认

可。

而今，购物中心通过线上线下推广灵活转化，让营销推广渠

道更加完善。但营销方案不应该是千篇一律的，无特色，无创

新，无诱惑力往往都不会带来好的营销效果，因此需要我们

结合顾客痛点，打造差异化、人性化的营销。

引流需要一定的技巧，也需要适当的“套路”，只有努力实现

和打开营销发展的新篇章，让营销变得更简单、更轻松、更有

效。

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春节的到来也带来了年货节，每年的这时候都热闹非凡，因为有各种促销活动。在这段时间我们通过特价让利

促销：年货爆品、折扣狂欢、新春购卡优惠、及其他促销活动，不断的建立忠实顾客和开发新客户。为了能在春节

的商战中争取主动，更好的完成销售计划，门店在宣传上加大力度，通过网络宣传微信、抖音等平台推送活动，

通过游街、发放DM及线上配送附单页宣传等方式扩大宣传面。

在美陈方面增加春节的喜庆氛围，店内设置风格以红为主调，体现红火、喜庆！

现场以年货节为主题陈列年货一条街，红火开摆，货品区内挂满红灯，营造出浓厚的节日氛围，各类商品琳琅满

目，年货商品一入即视；年货一条街还以高端年货礼盒、中端酒类、实惠大礼包、欢乐小礼品以及折扣促销为主，

将浓郁的年味带给每位顾客。

生鲜区内也摆满了年货，各种干货礼包，也有车厘子、草莓、蓝莓等小包装年货，价格优惠，过节所需的商品都可

购齐，方便快捷。开展线下展示展销，引导顾客通过平台下单爆款产品与其他优质产品，享受年货节优惠，同时

充分配合电商配送优势，切实发挥线上线下融合的优势。

对于库存货源提前做好准备，并加强品控的把握，力求将最优质的商品给到我们的顾客。

小年后腊月二十四日为传统习俗的除旧迎新时间，因此顾客对家居环境清洁用品、家庭生活用品、床上用品、大

包装类商品需求大，因此门店大量陈列整合促销，吸引顾客购买。并通过狂欢折扣、潮玩嗨购、会员购物畅享多

倍积分等多样化活动方式，提升年货节的销售。

春节是超市一年之中销售最旺的季节，在公司领导的带领下，部门上下一心，全力配合做好旺季期间的销售工

作，力求抓住大庆契机，实现更好的业绩增长。

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年货节

杨丽萍 超市泉州区域南安体育馆店

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一年一度的大型雕牌洗衣液内购会活动时间又到了，虽然每次门店收

到的指标都高，但门店的任何一员都不畏惧。有目标，才有前行的动

力，努力去推进并享受好过程，结果一定也不会坏。

活动开始前一星期，我们员工就天天地在朋友圈不断发广告，积极宣

传我们的这档活动。亲朋好友也一个不落地发消息咨询是否需要超实

惠的洗衣液套装。活动正式开始，我们不遗余力推广洗衣液活动，有的

同事一天都发上了两三遍的广告。而顾客群也成为了我们重点推广的

目标人群，并在群里做好活动的解答，抓住每一次销售的时机。

当洗衣液销售不理想的时候，我们就加强服务，将送货到家的服务原

则贯彻到底。只要顾客想买，不论多远，即使只需要一套，都义无反顾

的骑上我们的小毛驴给顾客送货上门。收银的姐妹们也发挥她们推销

的口才不断地给买单的顾客推销这次活动的套装，即使碰到不耐烦的

顾客，也没有气馁，继续耐心地给下一个顾客介绍。因为每一次的推销

都有可能是一次成交的机会。

我们门店的店长除了给我们召开动员大会，还不时地召集大家开洗衣

液复盘会议。集思广益，整合有效的推销方式，提升洗衣液的销量。店

长还和各部门的经理多次拉着洗衣液套装去到乡下售卖。

打听好各乡镇的赶圩日，趁着人多，前去摆点推销。虽然这次乡镇的销

售不理想，但也不影响下次下乡叫卖的积极性。全店的员工，还时不时

地打电话给需要的亲戚朋友，让他们来捧场购买，甚至让他们的铁友

们帮忙宣传，扩大宣传的普及面。

通过全店员工坚持不懈的努力，最终门店以2397套的总数量拿下了

本次活动的销售冠军。

我们每个人都在为同一个目标而奋战，也都发挥出十分的努力。对我

们而言， 只有想不到的办法，没有做不到的事，只要想到就立马行动，

齐心协力努力后的结果一定是最好的。

门店的销售业绩不是一个人的事，是我们每个人的共同目标。努力奋

斗，不留余力，不负青春，不负己。

只要想就一定行

林敏 超市龙岩区域漳平汇盛店

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048

悦 读

时光如梭，不知不觉来新华都线上客服工作岗位已有3年

多了，不管时间的长短，从事客服工作是一份需要耐心且

具有挑战性的工作。

1.客服工作的看法

淘鲜达线上客服是属于偏售后类型的客服，我们不仅要

接受顾客的咨询，帮助顾客解答疑惑，还需要为顾客提供

售后的服务。因此比起售前客服来说，更需要有强大的抗

压和沟通能力。

很多人不了解客服工作，觉得只是跟顾客聊天、回复下顾

客的问题，更有甚者觉得客服是一个很轻松的工作，其实

真正的客服工作远不止那么简单。一名合格的客服人员，

需要具备相关的专业知识、良好的心态、掌握一定的工作

技能，并需要具备高度的自觉和工作责任心。

2.客服工作的价值与重要性

在目前网购方式兴盛的市场环境，以及各大平台的商品

价格和营销活动都相差无几的情况下，做好客服服务就

成了影响竞争力和顾客粘性的重要工作。

服务顾客的过程中，在回答顾客的售前问题时，不但要专

业 全 面，还 需 要 让 顾 客 感 受 到 我 们 认 真、耐 心 的 服 务 态

度。其次，针对线上送货到家出现的商品品质、配送超时

等突发情况，我们还得做好安抚工作，第一时间与各门店

取得联系，反馈存在的问题，急顾客之所急，耐心的帮助

顾客解决问题。

只有努力做好售前、售后的服务工作，才会让顾客在买到

商品的同时，感受到我们优质的服务，提升顾客的购物体

验感。

3.成为一名优秀的客服

首先，客服工作心态一定要好。当订单出现配送问题或者

商品品质问题时，会第一时间找到客服，遇到着急的顾客

会将情绪发泄在客服身上，在面对顾客的抱怨甚至谩骂

的 时 候，作 为 客 服 要 做 的 只 能 是 先 致 歉，即 使 觉 得 很 无

辜，但打出来的文字也只能是以：“亲亲，给您带来不好的

购物体检，真的很抱歉...”但每当为顾客解决了问题时，

顾客的每一句：谢谢你，心里又会泛起小小的成就感。所

以作为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得

如何适时地调整好自己的情绪，只有具备良好的心里素

质，才能服务好每一位客户。

其次，熟练掌握业务知识和养成良好的工作习惯。比如每

天上班前和下班后做好工作检查和总结，及时查看群内

相关活动通知，对刁钻难搞的问题有针对性的、有意识的

做好相关业务的知识储备。当问题来临就不会一问三不

知，这样在对顾客进行服务时才可以及时的回复并说到

点上，使得顾客的问题只要一次进线就可以得到解决。

再则，需要提升沟通应变能力。客服工作会面对各式各样

的顾客，不同的顾客对问题表述不一或者对问题解决所

寄予的诉求不同。因此客服在接受顾客咨询时，需要耐心

读 取 顾 客 诉 求 的 重 点 所 在，积 极 应 变，及 时 化 解 矛 盾 争

端，及时解决问题。

此外，客服的基础服务数据包含：满意度、响应时间、接单

量三个指标，我们也能从这三个指标数据中直观的看出

客服接待的水平，因此在工作中不但不能偷懒，还需要在

接待每一个顾客时认真负责，在与顾客的对话中要明白

顾客的真正诉求，并根据实际情况给予对应补偿措施，圆

满解决顾客的诉求。

总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识

及技巧完全需要我们在工作中去总结，不断提高顾客的

满意度，最终实现优质服务。

关于客服工作的心得体会

林秀华 超市线上运营部