智服务·优体验——重百百货

2022年顾客满意度调查报告

| 合川商场|

2

调查结论及应用

调查基本情况

调查分析情况

整改及措施

目录CONTENTS

3

基本情况

调查目的

按照事业部关于组织开展“智服务•优

体验”顾客满意度调查的通知要求，

调查顾客对合川商场线上线下服务的

满意度。

调查方式及数量

问卷星在线调查，400份

调查对象及问卷数量

本场店顾客，含线上，

到店顾客或品牌VIP

调查时间

2022年10月28日-11月4日

调查基本情况

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调查分析情况 题目解析 ━━ 第1题 ━ 性别

本次调查问卷共有400名参与者，在性别统计中男性参与者有95名，占比达23.75%；女性参与者305名，

占比达76.25%。说明来合川重百消费的主要人群中女性占主要群体。

5

调查分析情况 题目解析 ━━ 第2题 ━年龄

本次年龄状况统计中31-40岁的参与者最多，有175名，占整体的43.75%，30岁以下的有78名，占比达

19.5%，41-50岁的参与者占比为22.25%，51岁以上占比8.5%；31-40岁是目前的商场主要客群，说明重百在稳

固现有客群基础上，商品结构、配套体验需向年轻客群调整，以增加吸纳20-30岁年轻客群，确保今后长远发展。

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第3题 ━本店营业员在向您提供服务时的满意度调查

（1）对营业员关注/招呼的及时性及服务态度方面

：参与者觉得非常满意的有335名，占比83.75%；

比较满意及一般的有65名，占比16.25%，非常不

满意/不满意有0名；

（2）营业员推介的专业技能方面：参与者非常满

意的有321名，占比80.25%；比较满意及一般的有

79名，占比19.75%，非常不满意/不满意有0名；

（3）营业员交付流程操作方面：参与者觉得非常

满意的有342名，占比85.5%；比较满意及一般的

有58名，占比14.5%，非常不满意/不满意有0名。

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第4题 针对第3题满意度调查不满原因分析

针对第3题，顾客反馈的不满

意的原因，后台共计有50个回答

词条，经过筛选有效词条共计16

条，其中有3条是针对题目的不满

意反馈，有13条是关于商场其它

方面的意见反馈，其余则表示“服

务态度很好”、“无”、“非常满

意”“很满意”等描述。通过不满

意原因分析，反映出员工服务态度

存在参差不齐的现象，是今后提升

的重点方面。

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源

来源详情 答案文本

2022/10/28 9:26:09 微信 称心如意[未知] 没有找到合适的款式

2022/10/28 9:37:22 微信 小蒋[未知] 没有休息的地方

2022/10/28 9:43:56 微信 开心每一天[未知] 交通不便

2022/10/28 9:53:46 微信 清秋???[未知] 进店有时有招呼，有些柜台没有

2022/10/28 10:18:04 微信 YOU[未知] 不够积极热情

2022/10/28 10:55:55 微信 瑄瑄[未知] 就是商场有的喜欢的品牌没有

2022/10/28 11:13:57 微信 ONLY合川重百[未知] 没有吃的地方

2022/10/28 11:54:04 微信 刘家国[未知] 有时现金付款不方便

2022/10/28 12:25:46 微信 蕾蕾[未知] 有点小贵

2022/10/28 12:47:37 微信 相伴一生[未知] 环境设施不够好

2022/10/28 13:03:03 微信 Xie雪梅[未知] 购物太单一了

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奋斗[未知] 爱理不理有时候

2022/10/29 9:07:11 微信 八月[未知] 商场音乐太难听

2022/10/29 9:23:10 微信 君[未知] 衣服品牌知名度小

2022/10/29 9:26:13 微信 旗开得胜[未知] 商场里面 价格太高 在网上买还便宜点

2022/10/29 9:30:24 微信 清心自在高[未知] 不要随便加微信聊天

8

调查分析情况

题目解析 ━━ 第5题 您对本店销售的商品的评价

（1）您能感知到商场品牌不断更新，新

品牌越来越符合时尚潮流：参与者觉得

非常满意的有286名，占比71.5%；比较

满意及一般的有111名，占比27.75%，

不满意占0.75%，非常不满意无；

（2）商品品质有口碑、不同价位选择余

地大，购物没有后顾之忧：参与者非常

满意的有304名，占比76%；比较满意

及一般的有95名，占比23.75%，不满意

占0.25%，非常不满意无；

9

调查分析情况

题目解析 ━━ 第6题 针对第5题满意度调查不满原因分析

针对第5题，顾客反馈的不满意的原因，

后台共计有40个回答词条，经过筛选有效词条

共计13条，其中有9条是针对题目的不满意反

馈，有4条是关于商场其它方面的意见反馈，

其余则表示“没有”、“无”、“满意”“可

以”等描述。通过不满意原因分析，看出顾客

对价格关注较多，对于能选购到自己合适的商

品及品牌有一定要求，今后在品牌调整方面应

更具针对性，多引进适合大众需求、性价比高

的品牌。

提交答卷时间 来源 来源详情 答案文本

2022/10/28 9:26:09 微信 称心如意[未知] 没有选到合适的商品

2022/10/28 9:37:22 微信 小蒋[未知] 礼品少

2022/10/28 9:43:56 微信 开心每一天[未知] 价格高

2022/10/28 10:18:04 微信 Y O U [未知] 价格高

2022/10/28 10:48:41 微信 红君[未知] 价钱能少点就好了

2022/10/28 11:13:57 微信 O N L Y合川重百

[未知]

没有高端品牌

2022/10/28 11:54:04 微信 刘家国[未知] 忙的时付款需等候手机收费慢

2022/10/28 11:59:25 微信 ?[未知] 没什么新款

2022/10/28 12:47:37 微信 相伴一生[未知] 品牌少

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奋斗[未知] 价格贵

2022/10/29 9:07:11 微信 八月[未知] 折扣低

2022/10/29 9:26:13 微信 旗开得胜[未知] 没有性价比

2022/10/29 9:30:24 微信 清心自在高[未知] 一般般

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第7题 您对本店环境整洁，指引标识清晰、准确，陈列布局时尚、新颖的感受

调查显示：非常满意264人，占比66%；比较满意111人，占比27.75%；一般17人，占比4.25%；

非常不满意、不满意8人，占比2%。

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第8题 针对第7题满意度调查不满原因分析

针对第7题，顾客反馈的不满意的原因，后台共计有36个回答词条，经过筛选有效词条共计7条，其中有4条是针对题

目的不满意反馈，有3条是关于商场其它方面的意见反馈，其余则表示“没有”、“无”、“非常满意”“满意”等描述。

通过不满意原因分析，在体验式消费在顾客心中的地位越来越高时，对于商场氛围、环境的要求也在不断提升，在今后的

调改中，商场应更注重环境温馨的打造，提升竞争优势。

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2022/10/28 8:43:20 微信 嶶笑兲使[未知] 不好找出囗

2022/10/28 9:26:09 微信 称心如意[未知] 没有别的地方耍的多

2022/10/28 9:53:46 微信 清秋???[未知] 应该多引进饮食类，逛饿了找不到地方吃饭

2022/10/28 12:47:37 微信 相伴一生[未知] 不高大尚

2022/10/28 13:03:03 微信 Xie雪梅[未知] 环境一般

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奋斗[未知] 有时不好看

2022/10/29 9:26:13 微信 旗开得胜[未知] 厕所不好

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第9题 您是否逛过本店的重百云购微商城

调查显示：逛过本店的重百云购微商城的有350人，占比87.5%；未逛过的有50人，占比12.5%。重百云购

已推广多时，还有部分参与者对其未关注，商场要持续通过微信公众号\\社群\\企微\\直播\\视频号等宣传引流，加快

云购微商城平台建设，不断优化服务水平，扩大商城规模、推出丰富的商品种类，满足顾客多元化消费需求。

13

调查分析情况

题目解析 ━━ 第10题 您对本店重百云购微商城的感受

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第10题 您对本店重百云购微商城的感受

调查数据显示：

（1）微商城页面美观、商品分类清晰。参与者觉得非常满意的有238名，占比68%；比较满意93人，占比26.57%，一般

的有19名，占比5.43%，不满意及非常不满意无；

（2）微商城的服务说明和商品详情准确无误。参与者觉得非常满意的有257名，占比73.43%；比较满意81人，占比

23.14%，一般的有12名，占比3.43%，不满意及非常不满意无；

（3）下单操作方便、顺畅、快捷，售后处理便捷.能够直观、方便地找到专柜客服 。 参与者觉得非常满意的有262名，占

比74.86%；比较满意78人，占比22.29%，一般的有10名，占比2.86%，不满意及非常不满意无；

（4）微商城的商品具有吸引力，秒杀、拼团、砍价、优惠券等活动丰富。参与者觉得非常满意的有249名，占比71.14%

；比较满意82人，占比23.43%，一般的有19名，占比5.43%，不满意及非常不满意无；

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第11题 针对第7题满意度调查不满原因分析

针对第10题，顾客反馈的不满意的原因，后台共计有30个回答词条，经过筛选有效词条共计5条是针对题目的不满意反

馈，其余则表示“没有”、“无”、“非常满意”“满意”“没有不满”等描述。通过不满意原因分析，消费者更倾向于线下试

穿等体验感的满足，对于线上商品性价比或品类等无优势，商场要扩大商城规模、推出丰富的商品品种、品类，满足顾客多元化

消费需求。

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2022/10/28 9:26:09 微信 称心如意[未知] 没有到店试穿

2022/10/28 9:37:22 微信 小蒋[未知] 找不到需要的

2022/10/28 11:04:21 微信 Chen[未知] 还是比较喜欢线下购买

2022/10/28 13:03:03 微信 Xie雪梅[未知] 不吸引人

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奋斗[未知] 没得价格优势

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第12题 您还希望我们的微商城增加哪些品类商品或服务

调查数据显示：参与者呼声最高的是食品类，有218人次，占比62.29%，其次是餐饮类，有204人次，占比58.29%；娱

乐、文化服务类有190人次，占比54.29%；电器类占比31.71%，其它占比18%；网络食品及餐饮的搜索，已渐渐进入消费者的

主线，方便、快捷了解区域内的商品或服务，多元化的生活需求已显常态化，商场要不断优化微商城商品组合，满足顾客所需。

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第13题 您是否观看过重百云购直播带货

调查显示：观看过重百云购直播带货的有315人，占比78.75%；未观看过的有85人，占比21.25%。从

数据上看，重百云购带货直播推广渠道还应加强，让更多的消费者参与进来。

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第14题 您对重百云购直播带货商品性价比和主播表现的感受

调查数据显示：参与者觉得非常满意的有166名，占比52.7%；比较满意113人，占比35.87%，一般的有29名，占

比9.21%，不满意无，非常不满意占比2.22%；

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第15题 针对第14题满意度调查不满原因分析

针对第14题，顾客反馈的不满意的原因，后台共计有25个回答词条，经过筛选有效词条共计6条是针对题目的不满意反

馈，其余则表示“没有”、“无”、“非常满意”“满意”“没有不满”等描述。通过不满意原因分析，消费者一方面觉得要试

穿后才能买，一方面觉得直播不够专业，另外还觉得直播间人气差及价格不优惠，因此，我们要为断从薄弱方面下功夫，加大直

播团队成员的培训学习，组织性价比商的吸睛货品，扩大宣传面，提升直播观看人气值。

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2022/10/28 9:26:09 微信 称心如意[未知] 还是要去店里试穿

2022/10/28 9:27:39 微信 萍萍[未知] 看到又想买

2022/10/28 9:37:22 微信 小蒋[未知] 不是很专业

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奋斗[未知] 价格不优惠

2022/10/29 9:23:52 微信 平平[未知] 没人

2022/10/31 18:23:56 微信 月亮[未知] 还是要专业的好点

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第16题 您更希望在哪个APP平台看到重百的直播带货（多选）

调查数据显示：各类视频APP平台的对比，参与者最希望在抖音平台看到重百的直播带货，有314人次，占比78.5%；其

次是微信小程序，有188人次，占比47%；再其次是快手和小红书，占比分别为25.5%和23.5%。由数据说明，现在的消费者越来

越追求快节奏、快时尚的生活方式，抖音及微信几乎与生活分不开，商场要加大这两个版块的宣传输出，扩大线上影响力。

21

调查分析情况

题目解析 ━━ 第17题 您是否添加过本店营业员的企微

调查显示：参与者添加过本店营业员企微的有379人，占比94.75%；未添加过的有21人，占比5.25%。

从数据上看，企微的推广还是比较好的，商场要继续加大企微推广力度，稳定好客户资源。

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第18题 您对我们企微的感受

（1）推送的各类信息，如电子礼券、商

品信息、活动海报等很有价值：参与者觉

得非常满意的有270名，占比71.24%；比

较满意及一般的有107名，占比28.24%，

不满意占0.53%，非常不满意无；

（2）营业员/客服能及时回复顾客咨询，

妥善解决顾客问题：参与者非常满意的有

290名，占比76.52%；比较满意及一般的

有89名，占比23.48%，不满意及非常不

满意无；

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第19题 针对第18题满意度调查不满原因分析

针对第18题，顾客反馈的不满意的原因，后台共计有26个回答词条，经过筛选有效词条共计5条是针对题目的不满意反

馈，其余则表示“没有”、“无”、“非常满意”“满意”“可以”等描述。通过不满意原因分析，消费者觉得“信息太多”，

同一顾客有可能加多个员工企微，觉得“麻烦”“打扰”。今后在进行企微添加时，应做好画像标签，活动推送时，注意精准推

送，避免给不需要的顾客带去困扰。

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2022/10/28 9:26:09 微信 称心如意[未知] 不希望经常发信息

2022/10/28 9:37:22 微信 小蒋[未知] 加太多了，麻烦

2022/10/28 10:06:29 微信 辣妹子[未知] 信息太多

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奋斗[未知] 打扰

2022/10/29 9:30:24 微信 清心自在高[未知] 可以，太热情

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第20题 你是否在本店遇到过员工邀请添加私人微信或私人收银的行为

调查显示：参与者在本店遇到过员工邀请添加私人微信或私人收银的行为有42人，占比10.5%；没有这

种行为的有358人，占比89.5%。勾选遇到过员工这种行为的参与者，多是误认为在线收银或面对面收银有误

解，还有就是对企微与私微理解不清晰。今后在推广企微或线上收银时一定要给消费者解释清楚。

25

调查分析情况

题目解析 ━━ 第21题 您是否关注了重百新世纪百货、重百云购或商场的微信视频号

调查显示：参与者关注了的有352人，占比88%；没有关注的有48人，占比12%。商场要持续加各类视

频号的运营力度，推送有价值的信息、有吸引力的活动，吸纳更多消费者关注。

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第22题 相关视频号的内容有趣、有用、定位准确，凸显了重百新世纪的品牌影响力。

调查数据显示：相关视频号的内容方面，参与者觉得非常满意的有193人次，占比54.83%；比较满意的122人次，占比

34.66%；觉得一般的有30人次，占比8.52%，不满意的有1人，占比0.28%，非常不满意的有6人，占比1.7%。由数据说明，消费

者对视频号的内容接受度显得很一般，商场要调整这个版块的宣传输出，扩大线上影响力。

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第23题 针对第22题满意度调查不满原因分析

针对第22题，顾客反馈的不满意的原因，后台共计有24个回答词条，经过筛选有效词条共计4条是针对题目的不满意反

馈，其余则表示“没有”、“无”、“好”“满意”“还行吧”等描述。通过不满意原因分析，消费者觉得“广告太多”、“没

得啥好看的”，目前商场的相关视频号推送的都是商品广告类的视频，说明在一定程度上不能够引起顾客的长时间关注及兴趣，

相比抖音、快手、小红书等平台推送的信息，少了些趣味，今后可选择性的推送一些消费者感兴趣的话题及内容，提升顾客观

感。

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2022/10/28 9:26:09 微信 称心如意[未知] 广告太多

2022/10/28 9:37:22 微信 小蒋[未知] 有点贵

2022/10/28 11:51:20 微信 袁强[未知] 还行吧

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奋斗[未知] 没得啥好看的

28

调查分析情况

题目解析 ━━ 第24题 除开微信视频号，您还希望在哪些APP平台看到重百/新世纪的短视频作品

调查数据显示：关于在其它APP平台看到重百/新世纪的短视频作品的选择方面，参与者首选抖音平台，341人次，占比

85.25%；其次是快手166人次，占比41.5%；再次是小红书154人次，占比38.5%。由数据说明，消费者对抖音、快手APP的日常

关注较多，商场可增加这两个平台信息输出，打造这两个平台的视频号，从关注人气及话题制造上下功夫，增加商场的线上曝光

度。

29

调查分析情况

题目解析 ━━ 第25题 您对本店推行的专柜收银服务是否知晓或满意

调查数据显示：相关视频号的内容方面，参与者觉得非常满意的有283人次，占比70.75%；比较满意的96人次，占比

24%；觉得一般的有17人次，占比4.25%，不满意的无，非常不满意的有4人，占比1%。

30

调查分析情况

题目解析 ━━ 第25题 您对本店推行的专柜收银服务是否知晓或满意

调查数据显示：相关视频号的内容方面，参与者觉得非常满意的有283人次，占比70.75%；比较满意的96人次，占比

24%；觉得一般的有17人次，占比4.25%，不满意的无，非常不满意的有4人，占比1%。由数据可见，顾客对于专柜收银服务满意

度不是很高，前面第4题及第6题的不满意原因词条中，有两个关于此题的描述：“忙的时付款需等候手机收费慢”、“有时现金付

款不方便”，商场应从这些方面进行提升，不断优化顾客支付体验。

31

调查分析情况

题目解析 ━━ 第26题 针对第25题满意度调查不满原因分析

针对第25题，顾客反馈的不满意的原因，后台共计有24个回答词条，经过筛选有效词条共计4条是针对题目的不满意反

馈，其余则表示“没有”、“无”、“好”“满意”“还行吧”等描述。通过不满意原因分析，消费者觉得“广告太多”、“没

得啥好看的”，目前商场的相关视频号推送的都是商品广告类的视频，说明在一定程度上不能够引起顾客的长时间关注及兴趣，

相比抖音、快手、小红书等平台推送的信息，少了些趣味，今后可选择性的推送一些消费者感兴趣的话题及内容，提升顾客观

感。

提交答卷时间 来源 来源详情 答案文本

2022/10/28 9:26:09 微信 称心如意[未知] 广告太多

2022/10/28 9:37:22 微信 小蒋[未知] 有点贵

2022/10/28 11:51:20 微信 袁强[未知] 还行吧

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奋斗[未知] 没得啥好看的

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第26题 您是否在本店发生过投诉

调查显示：参与者在本店发生过投诉的有8人，占比2%；没有投诉的有392人，占比98%。投诉不可怕

，关键在于对投诉问题的认识及处理。对投诉顾客，我们要带着感激，及时、高效、圆满处理，顾客是用他自

己的宝贵时间帮助我们提升服务，也为他下次光临找到一个再来的理由。

33

调查分析情况

题目解析 ━━ 第27题 您对本店投诉处理的满意度

调查数据显示：参与者一共有8位在本店发生过投诉，觉得非常满意的有5人，占比62.5%；比较满意的3人，占比

37.5%。由数据可见，商场各层级在处理顾客投诉时，表现良好，但也存在较大提升空间，在解决顾客诉求时，多站在顾客的角度

思考问题，快速高效的作出正确判断，解决顾客所诉，不断提升顾客满意度。

34

调查分析情况

题目解析 ━━ 第28题 针对第27题满意度调查不满原因分析

针对第27题，顾客反馈的不满意的原因，后台共计有3个回答词条，均为“没有”、“无”、“没有不满意”的描述。

提交答卷时间 来源 来源详情 答案文本

2022/10/28 9:24:28 微信 燕子[未知] 没有不满意

2022/10/28 9:53:47 微信 清风[未知] 无

2022/10/28 17:41:33 微信 容容[未知] 满意

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调查分析情况

题目解析 ━━ 第29题 请问您向亲友或同事推荐合川重百的可能性有多大 [量表题]

NPS= （推荐者-贬损者）/总样本数 ×100% 0—6分 贬损者 7—8分 中立者 9—10分

本题为NPS量表题，针对向亲友或同事推荐合川重百的可能性，本题平均得分：8.9，收回有效样本400份，其中0-6分的“

贬损者”有43人，占比10.75%；7-8分的“中立者”71人，占比17.75%，9-10分的“推荐者”286人，占比71.5%，

NPS净推荐值= （286人-43人）/400份 ×100%= 60.75

36

调查分析情况

题目解析 ━━ 第30题 您对我们的改进意见或建议

顾客反馈的意见或建议，后台共计有

41个回答词条，经过筛选有效词条共

计16条意见或建议，其余则为“没有

”“无”“继续努力”“满意”“继

续保持”等描述。

由反馈的意见看出，参与者对优化品

类组合比较关注，希望引进其它的品

牌，性价比高的品牌，增加休闲、娱

乐及餐饮的区域等，为商场接下来的

调改提供了较好的方向。

提交答卷时间 来源 来源详情 答案文本

2022/10/28 8:51:38 微信 巧乐兹[未知] 现在没有饮品之类的不是很好

2022/10/28 9:26:09 微信 称心如意[未知] 希望一其他品牌的

2022/10/28 9:37:22 微信 小蒋[未知] 添加点休闲区，太传统文化了

2022/10/28 10:06:29 微信 辣妹子[未知] 活动做得太多力度不够大，想省的钱又很麻烦

2022/10/28 10:13:30 微信 现实里的童话[未知] 多一点休闲区域

2022/10/28 10:48:41 微信 红君[未知] 希望真的给顾客带来质量好，又便宜的，

2022/10/28 10:55:55 微信 瑄瑄[未知] 多引进点其他品牌

2022/10/28 11:51:20 微信 袁强[未知] 就是这边不是很方便，没有超市

2022/10/28 11:53:28 微信 ? ꯭柠檬ひ初夏ꦿ

࿐[未知]

我觉得各方面还是不错的，就是休息区可能少了，有时候逛累了，

想坐一会，找不到地方

2022/10/28 13:24:49 微信 努力奋斗[未知] 价格优势

2022/10/28 17:30:53 微信 周某某[未知]

想免费停车，需要流程太多，最好能直接免费一两个小时，差不

多刚才够逛一次重百

2022/10/28 17:31:33 微信 空谷幽兰[未知] 增加休息区

2022/10/29 9:07:11 微信 八月[未知] 节气折扣不大，礼品少

2022/10/29 9:26:13 微信 旗开得胜[未知] 不要影响别人

2022/10/31 18:23:56 微信 月亮[未知] 多点餐饮

2022/10/31 18:36:05 微信 琪子[未知] 多点儿休闲娱乐

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满意度计算得分

T A 单项得分 B 单项得分 C 单项得分 D 单项得分 E 单项得分 得分 S

T3（1） 0.00% 0 0.00% 0 1.25% 0.0375 15.00% 0.6 83.75% 4.1875 4.825

4.814166667

92.093333

33

T3（2） 0.00% 0 0.00% 0 2.25% 0.0675 17.50% 0.7 80.25% 4.0125 4.78

T3（3） 0.00% 0 0.00% 0 1.75% 0.0525 12.75% 0.51 85.50% 4.275 4.8375

T5（1） 0.00% 0 0.75% 0.015 6.50% 0.195 21.25% 0.85 71.50% 3.575 4.635

4.67375

T5（2） 0.00% 0 0.25% 0.005 4.25% 0.1275 19.50% 0.78 76.00% 3.8 4.7125

T7 2.00% 0.02 0.00% 0 4.25% 0.1275 27.75% 1.11 66.00% 3.3 4.5575 4.5575

T10(1) 0.00% 0 0.00% 0 5.43% 0.1629 26.75% 1.07 68.00% 3.4 4.6329

4.6776

T10(2) 0.00% 0 0.00% 0 3.43% 0.1029 23.14% 0.9256 73.43% 3.6715 4.7

T10(3) 0.00% 0 0.00% 0 2.86% 0.0858 22.29% 0.8916 74.86% 3.743 4.7204

T10(4) 0.00% 0 0.00% 0 5.43% 0.1629 23.43% 0.9372 71.14% 3.557 4.6571

T14 2.22% 0.0222 0.00% 0 9.21% 0.2763 35.87% 1.4348 52.70% 2.635 4.3683 4.3683

T18(1) 0.00% 0 0.53% 0.0106 4.49% 0.1347 23.75% 0.95 71.24% 3.562 4.6573

4.69675

T18(2) 0.00% 0 0.00% 0 2.90% 0.087 20.58% 0.8232 76.52% 3.826 4.7362

T22 1.70% 0.017 0.28% 0.0056 8.52% 0.2556 34.66% 1.3864 54.83% 2.7415 4.4061 4.4061

T25 1.00% 0.01 0.00% 0 4.25% 0.1275 24.00% 0.96 70.75% 3.5375 4.635 4.635

T27 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 0 37.50% 1.5 62.50% 3.125 4.625 4.625

T29

选0/1 单项得分 选2/3 单项得分 选4/5/6 单项得分 选7/8 单项得分 选9/10 单项得分

4.5925

0.00% 0 1.50% 0.03 9.25% 0.2775 17.75% 0.71 71.50% 3.575

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调查结论及应用

调查结论 ━━应用

关于智服务·优体验——重百百货2022年顾客满意度调查问卷于2022年10月28日进行，截止于2022年11月4

日晚24点，共计完成400份调查问卷，调查问卷共有30道题。通过满意度计算出的得分为92.09。

本次问卷共计10个大题，17个小题的满意度评价反馈，可以看出：

得分靠后三位的项为T14,T22,T7,其具体内容为，第14题：“您对重百云购直播带货商品性价比和主播表现的感

受”的满意度评价，第22题：“相关视频号的内容有趣、有用、定位准确，凸显了重百新世纪的品牌影响力”

满意度评价；第7题：“本店环境整洁，指引标识清晰、准确，陈列布局时尚、新颖”的满意度评价。该三个选

项的满意度均有“非常不满意”情况出现；另外第25题 ：“您对本店推行的专柜收银服务是否知晓或满意”项

也有“非常不满意”的评价。商场应结合以上几个方面，加强学习或提升，对应寻求满意度增加点，通过不断整

改，达成顾客满意值。

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整改及措施

针对本次问卷所反映出的问题，通过与各部门反馈、沟通，形成以下整改措施。

1、现场管理方面：进一步提升商场整体服务水平，增强全员服务意识，营造良好的工作氛围，拟定《关于

提升现场基础服务管理的方案》，从现场“三质”管理工作抓起，从基础服务做起，提高全员主动服务意识，提

升顾客体验感。

序号 巡查人员 巡查重点 巡查频次 日常管理要求

① 品类销售部

门助理

本部门特卖场、收银台、

值班长在岗履职、营业现

场纪律及其它重点区域等

每日上下午各一次

①加强现场服务监管，强化班组长责任意识，做好人员管理；

②按照培训计划及近期工作重点，组织好员工的培训提升工作；

③每周日下午17:00将本周卖场管理、人员情况的工作小结传陈总。

② 楼层班组长

本部门特卖场、收银台、

员工工作状态、营业现场

纪律及卫生间等其它重点

区域

每日上下午各两次

①加大巡场频次，及时纠正、提醒员工服务接待中的不规范行为；

②跟进工作动态，及时沟通反馈工作中遇到的问题，售后处理等；

③配合部门做好员工的基础培训工作，重点强调服务意识的提升。

③ 质培部职员 卖场各楼层现场环境、商

品、服务工作 每日不定时巡查

①加强卖场巡查，发现问题及时沟通、反馈，并督促整改；

②重点关注值班长巡场履职效果，每周关注一个楼层；

③重点关注员工服务规范，如微笑、招呼、道别、门迎等，杜绝未

及时接待顾客或无人待客现象.

40

整改及措施

2、员工培训方面：

由质培部牵头，针对工作中员工服务意识薄弱、业务技能、工作流程掌握不牢等问题，进行专门的培训，以

此提高全员主动服务意识，提升顾客购物尊享感。

培训对象 培训内容 培训形式 培训频次

柜组长 现场管理基础知识（人员管理、货品管理、环境及服

务管理）等 以会代训 每周一次

品牌促销员 主动服务意识、行为规范、接待技能等 分批次集中组织或以会代

训

不定期

新进员工 劳动纪律及工作要求、基础工作流程、安全管理等 岗前学习或集中培训 不定期

保卫/设备人员 主动服务意识、服务礼仪等培训 集中学习+自学 每周一次

保洁人员 服务意识、服务态度、说话语气的等待人接物培训 集中组织学习/早会宣讲 每周一下午2：00

社群管理员 沟通谈判技能，合同管理、装修流程及预算相关内容 按需进行 每月一次

非购工作人员 服务规范、服务意识培训，环境及商品安全相关内容 现场培训 每月一次

41

整改及措施

3、其它方面：

①经营品类及商品结构组合：目前，商场的整转型正如火如荼的进行中，此次调整，商场将在特色餐饮小吃、亲子休闲娱乐、生活配

套服务等方面得到提升。对于品牌的引进，结合商场定位和市场需求，引进、培养更多成熟的、知名度较高的品牌，满足不同目标客

层多重消费需求，更大化的把顾客留在本商场；严格执行销售末位淘汰制，汰换滞销品牌、滞销款。

②重百云购微商城 ：优化商品结构,美化网页版面,增加商品品种及上架数量。目前,重百新世纪百货上线了多点APP，从11月3日起，

上“多点”访问“百货”专区，实现线上购物新的体验；商场将加强双线融合的推广，运用线上微信公众号、社群、直播间、企业微

信，线下广宣、员工介绍对微商城商品及活动宣传造势，提升线上服务水平，不断挖掘微商城营销潜力。

③重百云购直播带货：优化直播间营运模式，创新直播间主题与宣传形式，增强直播间的氛围营造，增强互动性和娱乐性；重视商品

选品环节，把关商品的性价比及吸睛点，做好线上线下各类数据对比；加大粉丝福利，丰富商品搭配推荐，传递品牌资讯和时尚生活

方；加快专业主播团队人才培养，加强直播技能培训和实战演练，提升主播专业水平。

④企业微信：持续提升企微运营质量，增强吸粉能力。推送有吸引力、大力度的促销信息，避免信息重复、频繁的发送。

42

整改及措施

服务:利用好班前、班后会，以培训、讨论、案例分析、岗位练兵、技能竞赛的方式提升员工服务意识、岗位意识；以老带新的方式加快新员工成长；严格执

行服务关键时刻各流程规范；融合新技术强化服务KPI的实际应用，不断提升员工专业技能，优化顾客体验。

商品：结合商场定位和市场需求，引进、培养更多成熟的、知名度较高的品牌，满足不同目标客层多重消费需求，更大化的把顾客留在本商场；严格执行销

售末位淘汰制，汰换滞销品牌、滞销款。

2.重百云购微商城 ：优化商品结构,美化网页版面,增加商品品种，增加积分换礼、积分换券、大转盘抽奖等营销活动,丰富商品介绍的文字、图片，增设商品

详情页面、增设好评、晒图、分享奖励，提高微商城的美誉和信任度，提升消费者购物体验。运用线上微信公众号、社群、直播间、企业微信，线下广宣、

员工介绍对微商城商品及活动宣传造势，提升线上服务水平，不断挖掘微商城营销潜力。

3.重百云购直播带货：优化直播间营运模式，创新直播间主题与宣传形式，增强直播间的氛围营造，增强互动性和娱乐性；重视商品选品环节，把关商品的

性价比及吸睛点，做好线上线下各类数据对比；加大粉丝福利，丰富商品搭配推荐，传递品牌资讯和时尚生活方；加快专业主播团队人才培养，加强直播技

能培训和实战演练，提升主播专业水平。

4.企业微信：持续提升企微运营质量，增强吸粉能力。推送有吸引力、大力度的促销信息，避免信息重复、频繁的发送。

MANY THANKS TO YOU