企业文化价值观 - 案例分享

 8月6日 63号桌客人晚上19点过来用餐消费，在粉丝2号群

里拍下桌号说需要一杯冻奶茶，由于当天的饮料已送完（每

天限送10杯），只能送例汤，吴天凤部长前去跟客人沟通

委婉的告知客人，饮料已送完了，现在只有赠送例汤顾客不

愿意接受，带着情绪说每次来每次都没有

松岗店

顾客至上

 吴天凤部长看到顾客不满意立即反应给管理组万瑶并说明

原因，部长说申请给客人送杯冻奶茶经管理组同意赠送给

顾客，顾客表示满意。吴天凤的处理方式给客人带去了良

好的用餐体验，此行为提现出顾客至上的价值观

事件描述

顾客至上

8月5日 晚上8点左右两位女顾客坐在11号台，带了门店的4张

优惠饮品券，到店用餐要求对换4杯冻奶茶而接待同事是何宝

婷，宝婷同事站在了门店利益着想，并没有给顾客对换4杯只

说能对换两杯。因此顾客对此较为不满并要求店长过去处理随

后店长在现场处理先给顾客道歉并听取顾客讲诉整个过程后。

处理方式

事件描述

随后店长拉两名顾客进福利群，帮顾客对换剩余两杯奶茶。事后

与何宝婷同事总结：宝婷同事站在公司利益着想，并没有错，店长并

没有责怪只是告诉她如果公司利益与顾客利益发生冲突时，我们可以

换一种方式解决，最终能达成顾客和公司都满意，实在不能同时满足

时优先满足顾客的需求。通过此案例总结这样的处理方式提高顾客的

满意度，这一行为体现顾客至上的价值观。

惠州佳兆业店

顾客至上

事件描述

 8月17日中午下大雨，训练经理刘梦雪在咨客岗位带

位，中途有一位顾客初中生女孩进店用餐当时顾客

没带伞全身被大雨淋湿，刘经理看到这一情况第一

时间安排好位置，随后就立即与顾客沟通说帮她处

理一下全身湿透的衣服，顾客也很高兴的同意。

 刘经理就带着顾客到指定区域用吹风帮她吹干

衣服，并和顾客沟通穿湿衣服对身体不好，当时顾

客觉得很意外也很高兴还表扬说顶峰的服务真好，

这一行为体现出顶峰核心理念价值观顾客至上

红花山店

顾客至上

 10月16日中午33号桌顾客王女士进店消费用餐，用餐后

想上洗手间，由于右脚部位受了伤，不能独立行走，只能

依靠小轮凳子，严爱娟部长看到顾客有需求，马上扣麦找

区域主任帮忙看区，她推着顾客去洗手间，因为我们门店

洗手间有台阶需要搀扶着顾客上台阶，然后扶着陪同一起

进去，出来后，顾客当面感谢并赞扬严爱娟部长，说她待

客热情，服务很细心，很值得表扬，收到顾客反馈后，我

对严爱娟的服务顾客行为表示认同鼓励，并派发峰值券表

扬，以同理心待客，实现顾客至上价值观体现。

大悦城店

事件描述

◆ 8月20日周日，午市时段商场人流量非常大餐厅的

生意也很好，在12:30时就有了四桌顾客在等位，

一桌带宝宝的顾客等了十分钟左右就坐了，由于位

置比较挤带着宝宝不太好用餐，这时店长欧余波看

到此情况后主动询问顾客是否可以帮忙抱着宝宝让

顾客先吃饭，顾客很开心的答应了还夸店长的服务

好。顾客在用完餐后很满意离开时还说会常来顶峰。

这一行为体现企业价值观顾客至上

顾客至上

事件描述 大仟里店

• 2023年11月18号中午厨房一名员工覃天强，即将

下班时要跟同事一起出去吃饭，他自己想吃顶峰的米饭，

于是就主动叫楼面的人正常下单并买单打包一个米饭，

下班临走时还主动让楼面同事检查自己袋子有没有私下

带门店东西走，这一行为体现出务实诚信的价值观。

事件描述

务实诚信

沙井店

务实诚信

事件描述

 时间9月15号晚市21点左右，黄华丽同事接待顾客团购套餐。正常

是八点后不能下团购了，因为团购里的餐品大部分售罄。但因要留

住顾客最后帮客人下单，并把团购点的炸薯三拼，改成了点心凤爪。

而黄华丽同事把改好的制作单拿给梁域泓经理，但因为梁域泓经理

忙着去开牵手会议

 经理梁域泓忘记把制作单给到厨房，导致20分后客人催单才想起

这问题。当时梁经理立即去处理，向顾客道歉并和客人实话实说，

是我们这边的疏忽导至让您等了那么久。经理以真诚的心态去与客

人沟通，菜品重新制作的时间也如实告知。客人听后也理解了，而

在处理问题当中也赠送了两张饮品券确保了日后的复购。事后也得

到了顾客的五星好评，面对客诉，真诚是最好的敲门砖。这一行为

体现价值观务实诚信

佳兆业店

学习创新

事件描述

11月16日陈赋华代表小组获胜者去参加品质大赛总决赛，他

参赛的菜品是自己创新潜心专研出来的，菜名叫《沙姜猪手》做

好以后提供给餐厅管理层品尝还让管理层给出意见，最后他又继

续回厨房研究经过几次的打磨 终于做出一道较为满意的菜品。

11月16日他自信满满去参赛，得知参赛选手们都很优秀，过

程也很激烈，通过高手间的碰撞，切磋，最终陈赋华带着优异的

成绩回到餐厅。

这一行为体现出价值观学习创新，同时也是公司可持续发展

的核心法宝，是实现员工价值和成就自我的最佳路径，是获得利

润最为核心的渠道

观澜店

 11月9日训练经理刘贵龙以身作则主动学习，下班后22

点11分在餐厅参加公司线上平台推送的外部培训课程，课

程的内容为怎样在淡季提升门店营业额及怎样让顾客复购

的方法。

 刘经理想着多学一些方法希望能够给店铺带来一点帮助，

学完线上课程后接着学习公司内部训练员学习手册，做好

功课，刘经理主动积极的学习态度给店铺的人员起到带头

表率的作用，这一行为提现出企业文化价值观学习创新

学习创新

福永店

事件描述

拥抱挑战

事件描述

2023年11月18日周六晚上，由于周六生意比较

好周末也很繁忙洗碗房晚上时段就两个阿姨清洗餐具，

在晚上20点时还堆了十几框餐具两个阿姨根本洗不

过来，这一现象被刚下班的楼面主任卓华兰看到，她

考虑到第二天是周日肯定很忙 ，于是卓华兰主动留

下来加班跟阿姨一起清洗餐具直到清洗完到深夜23：

00才下班。这一行为体现出了价值观拥抱挑战。

沙井店

11月19号下午17点左右餐厅接到一份团餐来自宝安文化

馆预订的合计180份，顾客要求在规定时间内需要送到不能有

推迟的情况发生，随后店长杜国鸿立即与楼面和厨房的管理组

开小会沟通餐品注意事项，各档口也提前安排好人手备货源，

厨房各档口打好餐品，楼面伙伴得知消息后提前出岗协助打包。

经过大家的团结协助很快在顾客预定的时间内完成 ，并由

店长亲自带领两名伙伴一起送达目的地，顾客餐后反馈，菜品

好吃，份量足，以后有机会继续合作，既提高顾客满意度也提

升了我们品牌知名度，这一行为体现出企业文化里的拥抱挑战，

高效协同，奋斗共赢。

拥抱挑战

大悦城店 事件描述

 11月9日午市 店长钟美玉接两单团餐共150份，顾客要求

在11:00点准时要做好好所有的套餐，这时间段也正是美

团外卖的高峰期，这时外卖区有堆餐现象陈巧玲主管看到

后立即协调人员进行分工配合，一名部长李艺带小伙伴负

责团餐，唐光营带着小伙伴负责外卖。

 在大家积极主动提前上岗的前提下把团餐和外卖打包都

顺利进行配送，团队高效的协作性不仅使工作更加顺畅而

且很高效率的完成工作这一行为体现价值观高效协调

高效协同

龙华餐室

事件描述

① 11月14日周二，当日午时12点时堂食顾客较多餐厅已坐满，

此时打包区域不忙负责外卖打包的游秀红看到这一现象主动

向店助周伟报备去协助服务区。

② 过了20分钟后外卖区突然爆单这时负责值班的店助周伟立

即调动收银的两位伙伴李晓春，胡婧婧协助外卖打包，两名

伙伴有序的完成打包并迅速疏散打包区堆餐现象。

③ 大家互相配合紧密地团结在一起向共同方向奋斗，这一行为

体现企业文化价值观高效协同。

高效协同

平湖店

事件描述

高效协同

2023年10月5日周四晚上顾客走的比较晚，店长黄凤娇在22：

00巡视伙伴们打烊工作的时候发现楼面还有10筐餐具未清洗，这

时楼面餐具还不断的回收。店长在考虑今天不把这些餐具清洗完，

明天肯定会影响抢营业额。

于是店长立即带上网帽和围裙进洗碗房协助，没过十分钟，楼

面三位伙伴搞完卫生后，主任黄翠冬、部长何玉也主动进洗碗房

帮忙清洗餐具，楼面主任卓华兰主动去协助洗碗大姐去倒垃圾。

人多力量大，30分钟全部把餐具洗完，厨房卫生清理干净、整洁。

◼ 看到大家的团队合作精神，店长很欣慰。伙伴们的表现充分体

现出我们的价值观—高效协同，同时也见证了以身作则的动力

和团结就是力量的真谛。

10月5日

沙井店

奋斗共赢

松岗店

11月16日周四，中午11点24分，餐厅堂食的顾客

不多这时间段是美团外卖的高峰期，由于西厨有两名

伙伴休息外卖单逐渐增多西厨档口的菜品出餐比较慢。

此时值班的副厨陈华第看到出餐慢的现象立即到西

厨岗位进行协助加速出菜品，不到20分钟西厨档口的

菜品以正常速度出餐，外卖骑手也及时取餐给顾客送

上暖暖的美食，这一行为体现出价值观奋斗共赢。

事件描述

11月1日周三下午16:00点左右餐厅的顾客较少

生意比较淡，楼面两名伙伴胡荣灿与李海慧主动向楼

面主任陈爱弟申请搞C区灯泡的卫生两名伙伴说卫生

搞好了才能给客人营造更好的用餐环境和体验。

随后主任向店长说明了事情的经过，店长非常认

可两位伙伴的行为并用送峰值券奖励和表扬。这一行

为体现出顶峰核心理念奋斗共赢的价值观。

奋斗共赢

振明路店

事件描述

奋斗共赢

振明路店 9月15日

事件描述

 大点评的荣誉分享，8月份在店长朱亚端的带领下，由

何美妮协助完成每日大众点评的打卡，好评的追踪，

提高了餐厅的好评度，在各位小伙伴的努力下，9月1-

15日大众点评的评分保持在4.7分，从之前的毫无波澜，

到现在连续两个时段都获得了奖金，团队的伙伴非常

开心虽然奖金不多，但这是我们共同努力得到的结果，

通过这一行为体现出了价值观奋斗共赢的理念。