门店伙伴电话沟通技巧分享
客服部 - 202001
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01. 电话沟通基本技巧
02. 电话沟通基本流程
03. 真实案例分享
04. 常见问题应对指引
目录
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• 电话机旁应该常备有笔记本和笔（随时可以记录关键信息）
• 电话接听前务必调整好心态（如1-2次深呼吸调节放松）
• 电话沟通过程中要高度集中认真聆听（聆听过程中要适当给予顾客回应）
• 电话沟通表述时要注意语速和语调（语速不能太快，声音不能太大）
• 电话中避免使用专业术语、简略语（通俗易懂，耐心表述）
• 电话沟通要养成复述顾客问题确认的习惯（复述可以与顾客确认问题避免处理方案
偏差）
• 电话沟通过程中应该持续保持面带微笑（顾客虽然无法看到，但是过程会有所感受）
电话
喜茶 HEYTEA
沟通基本技巧
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• 开头语 - 欢迎致电喜茶XX店，我姓X，请问有什么可以帮您？
• 问题复述 - 明白的，关于您的XX问题（简明扼要的归纳复述），我们马上为您跟进，请问怎么称呼？
• 资料索要 - X女士/先生，为了更好地帮助您处理，需要您协助提供一下XX（具体需要的资料名称），谢谢。（如
没有需要资料可以不说）
• 感谢语 - （每次顾客配合处理后）感谢您配合，马上为您查询跟进。
• 等候语 - （如果处理需要暂时离开电话）X女士/先生，您好因为我这边需要一点时间为您查询，请您不要挂机，
稍等一下......（一般不能超过2分钟务必重新与顾客再次通话，接通前要感谢顾客）感谢您的耐心等候，这边已经
为您处理XX问题（再次复述确认问题），需要XX时间完成（如不是马上完成，需告知顾客时效），请问还有什么
可以帮您？
• 确认语 - 关于您反馈的XX问题已经为您登记处理，需要XX时间完成（如不是马上完成，需告知顾客时效），请
问还有什么可以帮您？
• 结束语 - 感谢您的来电与喜爱，再见
电话
喜茶 HEYTEA
沟通基本流程
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真实案例分享
顾客在小程序点单外卖，点了一杯饮品与
一个牛角包，在等待过程中门店联系顾客
告知茶饮已经做好，但是因为牛角包已经
没有了需要顾客退款后，再重新下单送出。
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顾客在沟通中不明白只是退牛角包就可以
了，为什么要整单退款，但是店员并未清
晰解答顾客的问题，只是要求顾客必需整
单退款后重新下单，顾客为了尽快拿到饮
品当时答应了要求。
顾客挂机后就尝试重新下单，但是发现原
来小程序需要40元才能送，所以如果没
有了牛角包就不能点单了，顾客再一次致
电门店沟通。
顾客联系门店后告知了情况，门店表示让
顾客再点回面包，然后门店给顾客换成另
一种面包并赠送其他的鲜食，顾客因为想
快点要到饮品，并表示不需要其他了，甚
至面包都不想要，只希望能下单。
顾客挂机后就再次尝试下单，但是发现小
程序外卖已经关闭，只能再次致电门店要
求重新打开下单，通过7次的电话沟通后，
顾客终于能够再次下单，等待外卖送达。
顾客在收到外卖后，发现门店给送了正常
点单的茶饮外，还附送了一个方包，两个
糯米糍和一瓶冷萃知秋，但是顾客要求的
芝士分装并未分装，而且相关鲜食都当天
晚上就会过期的产品，顾客非常不满，觉
得门店没有理解真实诉求，而且只是敷衍
处理了事。
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认真发现
顾客点单有牛角包，
我们并未第一时间检
查是否售罄，等到茶
饮制作完成后才发现，
鲜食我们应该提前准
备。灵活处理
顾客一开始遇到的需
要部分退款问题，可
以考虑与顾客协商给
顾客发放代金券替代
处理
周全考虑
顾客接受了全单退款
再下单的建议，但是
我们并未考虑到小程
序外卖金额规则，与
商品售罄，小程序关
闭等问题
需求发掘
顾客的真实需求是只
要茶饮，其他的都不
需要，且已经明确告
知，但是我们还是漠
视顾客的要求，麻木
的去处理问题
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常见问题应对指引
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