深耕生长·聚力笃行

变与不变

追光筑梦

RONSHINE SERVICE

奏响 2024 发展主旋律

31 期

2023年 11-12月刊

RONSHINE SERVICE

编委会

马祥宏

林传伟

吴海桢

邬腊梅

何倚天

黄 燕 玲

王阳阳

李月红

刘祺峰 伍建勇

汪 力 鄢冰清

林 怡 陈 梁

李赞成

400-023-8856

福建省福州市台江区中平路145号

融信服务集团

融信服务集团微信公众号 融e居APP

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新服务 新需求 新赛道

卷首寄语 03

2023在深耕中生长

日新月异·共绘蓝图 05

增值赛道·多元经营 13

欣欣家园·文艺有言 35

服务故事

#协作

#守护

光辉人物

#集团集

#区域级

寒耕暑耘·美好留声 23

一封家书·点亮新愿 39

四时流转·乐享生活 19

CONTENTS

深耕赋能

美好发声

合作共享

品质提升

融Shine服务季

睦邻生活季

和美文化季

融情暖冬季

微电影：《总有东西会被时间留下》观后感

电影：《华尔街之狼》观后感

电视剧：《新闻女王》观后感

书籍：《服务的艺术》读后感

书籍：《物业管理笔记》读后感

书籍：《大道与匠心》读后感

存量时代，物业租售业务的黄金机遇

深耕优势赛道，聚焦能力打造

“稳”是基础，“进”是目标

经验分享丨多经运营的思路与观点

融合社区资源，扩宽家的可能性

基础服务变“多样”服务

多元服务点亮和美生活

多元发展，全面并行

抓住个性，稳步创收

第31期 丨 01

后疫情时代勇毅前行，拥抱物业服务新起点

展望2024，服务没有终点

交付元年，给学院府一束高光

躬身入局争做实事，一份耕耘一份收获

新一年，先成为自己的榜样

迎难而上，相信相信的力量

为即将共同奔赴的未来

逐梦而行，向阳而生

征程万里风正劲，重任千钧再奋蹄

最美的时光遇见你

深耕生长之我见

RONSHINE SERVICE

卷首寄语

诚然，我们要明白物业资源经营有哪些支撑点？

第一，业务与业主具有天然粘性。

首先双方存在雇佣关系，业主生活空间内的基础设施维护、公共环境清洁等与社区物业息息相关；其次双方在法律上的合

作关系，业主遇到问题也会第一时间联系物业。因此，物业比任何机构都更了解业主画像及其实际生活需求。

第二，物业获客成本低、优势强。

物业拥有社区流量入口触达业主，业主即粉丝，更有机会根据不同业主建立多维度的客户画像档案，有针对性地解决业主

诉求，不仅可以进一步提升服务满意度，还可以借机嵌入增值服务，比如到家服务、新零售、入户维修、中介租售、尾盘资产等生

活、空间服务。

此外，寻找社区增值业务赛道的突破点同样重要。

后疫情时期，由于各种因素叠加，物业行业低谷期来得迅捷突兀 ,资源经营从业者进入一种 “做得越多，疑惑越多”的状态，

同行物企通过线上线下的渠道尝试寻找答案，希望找到方向或得到认同，那我们的方向在哪呢？

第一，存量家装市场的新尝试。

据克而瑞物管研究数据显示，截至2023年6月有近70%的上市物企涉足家装业务。物业恰好处于地产产业链和消费服务行

业的交汇点，物企业务不依赖于开发活动场景，而依托物业服务关系，并在较长一段时间相对稳定。因新房交付趋缓，美居业务

及团队被迫转型，今年融信服务面临相同问题，新房交付环比减少约40%，部分项目处于“保交付”状态，因此我们将目光转向家

装市场，交付1-3年的次新房以及8年以上的老房都是存量家装市场的新尝试。

第二，零售B端客户服务稳定性。

据内部年度数据复盘，社区即C端客户流量入口，且业务毛利平均高出5%，ToC服务具高复购、强稳定、可持续等特征，可

见它是适合物企零售增量的方向。2023年我们加码C端服务投入，搭建场景，增加与业主触达机会；打造有余集市，让业主更加

深入感受体验式购物；建立有余小站前置仓，小区内及时达；建立积分平台，进行物业费预存及消费积分兑换，增加复购和粘性。

第三，中介经纪业务延伸至泛社区。

作为社区最后100米的入口，物企做房产经纪具备其他中介平台没有的天然优势，可最大程度降低获客成本和日常运营成

本。由于物业公司是分散式的，不像传统中介公司有统一的门店布局和区域管理，也没有形成交易规模。物业底层逻辑是服务，

房产经纪底层逻辑是销售，近年资本浪潮退去，物业回归本质，主导轻资产运营，投入成本减少。物业的社区、业主、品牌等资源

是传统中介不可比拟的，融信服务第四季度推行泛社区运营，日渐起色，业绩接近百万，当然不少物业企业另辟蹊径与互联网平

台合作，各取所需。

第四，社区增值运营迈入新阶段。

物企社区场景注重与业主、各类期望参与社区生态的主体共创并注入运营思维。物业生活服务，产品即服务，重视社区核

心运营能力，从服务思维转向营销思维，从成本控制能力转向社区资源整合能力。经过多年的折腾和弯路，已有更多物企用阳

光、透明、共治、共享的管理理念赢得业主信任，用“设计+产品+服务”组合来扩大和外部供应商的竞争优势。融信服务对此也有

新举措：首先，业务片区化，以到家服务为例，宠物喂养、家电清洗、入户维修等与物业基础服务产生交圈，每个片区就是一个服

务点；其次，获客优势，不同于私域流量物业社区流量是能摸得着你肩膀、走得进你家门的流量，能与业主建立更精准、更亲密、

更值得信赖的联系。

最后，培养业务型管家使其成为资源经营最好的践行者。

所有业务行为都离不开执行落地，客服管家是与业主接触最紧密的岗位，不仅是物业基础服务的提供者，更是资源经营业

务开展的最佳践行者。虽管家应以“服务为先”，但多元创新服务需要企业不断重视管家经营思维的构建。以闽北区域试点推行

“社区经营管家合伙人”选聘制度为例，从“选、育、用、留”四个角度着手，培养“业务型”管家。

一、选：明确职责，建立胜任力模型，优选业务专长型管家为“社区经营合伙人”。

二、育：重视培植，聚焦能力素质提升，构建学习知识库，匹配业务开展。

三、用：知人善用，激发潜在价值。工作管理动态化，绩效管理人性化。

四、留：遵从人性，关注需求层次，满足管家物质需求，重视管家心理需要。

如此才能激发组织认同感，留住管家，提高责任心，增加效用，加强主动性和创造力，解决业务能动性难题。

新服务 新需求 新赛道

融信服务集团 资源经营管理中心总经理 蔡晶晶

冬至阳生，岁回律转，又是一年辞旧迎新时。我们应该怎样回望2023年？又该如何

迎接2024年？我想以资源经营为切入点，谈谈物业企业对增值业务的解读。增值服务

看似基础，实则众说纷纭，2023年不同物业公司提交了各自的答卷，业主是这份答卷

的评分者。

卷首语 丨 03

RONSHINE SERVICE

日新月异·共绘蓝图

2023

在深耕中生长

这一年

我们用双脚，探索生活的真谛

深入城市的肌理，贴近客户的需求

2023，我们在深耕中生长

毅然站立于灯塔之上，风雨无惧、初心如磐

在荆棘与玫瑰并存中，茁壮成长、焕然新生

在荆棘与玫瑰中，站立于灯塔之上。

1月 深耕东南·辐射全国

融信服务深耕与生长2023-2025三年战略规划发布

2月 400全国客户服务热线焕新升级

萃取客户建议，提升服务效率

3月 走进一线实践活动

扎实推进管理下沉项目

4月 第七期干部训练营

慧聚共识营、融炼领导力

5月 管家训练营（班）

着力打造一支服务标准高、综合素质强的管家队伍

6月 新秀&精兵计划

重视培养人才的良好品德与卓越才干

7月 《党的二十大报告》关键句解读

学习党的二十大精神，践行红色企业文化

8月 管理中心专项赋能提升培训

学习分享发展战略、行业知识及专业技能

9月 内部客户满意度调研

倾听一线声音，调研客户诉求，优化服务方案

10月 账单分享功能迭代优化

贴心管家即时服务，满足客户实时诉求

11月 微创新大赛

聚焦项目一线品质提升，深挖服务亮点与经验

12月“融信服务数电票管理平台”技术升级

优化开票功能，高效服务客户

滴水穿石非一日之功

内功修炼非一朝集成

我们

赋能

在不断深耕中

日新月异·共绘蓝图 丨 05

深耕 fu neng

Ronshine Service 赋能

我们如同一颗小树苗

根脉深深融入沃土

在时光的长河中

成长的粗壮根系以毅力穿透土层

努力耕耘、牢固根基

【集团】

在中指研究院、中信证券研究部、北京秩鼎公司联合发布的《2023中国物业服务上市公司ESG测评研究报告》中

入选2023中国物业服务上市公司ESG实践优秀企业及环境责任（E）优秀企业

在乐居财经“2023中国物业经理人100强”评选活动中，融信服务集团助理总裁兼闽北物业公司总经理伍建勇、

物业总监兼任沪苏区域物业公司总经理汪力荣获“2023中国物业经理人100强”奖项

RONSHINE SERVICE 丨 05

美好 fa sheng

Ronshine Service 发声

有风有雨是常态，风雨不改是姿态

在寻光追梦的路途中

小树苗不断汲取养分

吸收阳光雨露、感受风雨浸润

聚集源源不断的能量

待蓬勃壮大、枝繁叶茂、鲜花初生

作品《红动物业服务站》参评由中国物业管理协会主办的“最美物业人”第十一届物业管理行业摄影及微视频展

活动并入选

3月31日亮相2023年福州春季住房展销会，展示深耕美好·智享生活的服务和生活方式

9月19日“熔心社-为党献爱·熔心同行”公益专题活动，党员干部前往福州市开智学校，捐赠爱心物资、齐绘融融

团扇、制作中秋提灯

日新月异·共绘蓝图 丨 07

RONSHINE

SERVICE

RONSHINE SERVICE 丨 08

【区域】

沪苏区域物业公司 闽北区域物业公司

融信世欧物业服务有限公司上海分公司获上海

市市物业管理协会颁发“2023年度上海市物业服

务综合能力星级评测⸺二星级企业”荣誉

融信（福建）物业管理有限公司获福建省物业管

理协会颁发会员单位荣誉证书

融信（福建）物业管理有限公司获福建省物业管

理协会颁发住宅小区5星评价服务企业

福州澜郡获福州市住房保障和房产管理局颁发

“物业标杆小区”，项目经理李云锦荣获优秀物业

项目经理人

福州洋中城获福州市住房保障和房产管理局颁

发“物业标杆小区”，项目经理赵公权荣获优秀物

业项目经理人

融信世欧物业苏州分公司参与2023年度伟业社

区居民委员会主办的“99公益日”慈善捐赠活动，

期间昆山玉澜花园为“2023鹿城大爱”项目乐捐

4000余元，苏州文澜雅苑为“姑苏美好家园计划”

项目乐捐2010元，获伟业社区颁发的“奉献爱心·

助力添彩”企业荣誉证书，以及获苏州市慈善基金

会颁发的捐赠证书。

融信世欧物业服务集团获克而瑞物管、中物研协

颁发的“2023年华东区域物业服务力百强企业”

荣誉证书

回首、沉淀，是为更好蓄力、聚能

掌声、鲜花

是前行路上的新动能 我们

持续发声

在美好中

日新月异·共绘蓝图 丨 09

合作 gong xiang

Ronshine Service 共享

市场拓展版图，再设新坐标

多步棋稳步落子

战略版图布局五大区域

不断扩大朋友圈，推进合作共赢

和长期主义者一起穿越周期

在巨变之下永保笃定之心

闽南区域物业公司

获郑州市物业管理协会颁发2023年度物业服务优秀会员单位

获郑州市物业管理协会颁发

“2023年度服务之星”⸺郑州张五砦项目客服督办刘耀威、郑州城市之窗项目客服管家李娜

“2023年度物业服务先进个人”⸺郑州望湖宸院徐晓芳

“2023年度物业服务优秀项目经理”⸺郑州张五砦/时光之城项目经理王辉

获郑州市物业管理协会颁发“2023年度优秀通讯员”

⸺融信世欧物业服务有限公司郑州分公司品牌专业经理王阳阳

川豫区域物业公司

在福建省漳州市龙文区2022年度住宅物业小区所属物业服务企业信用考评活动中，融信服务一品江

山、澜园、未来城、壹号府位列第三名，自2021年起第二次获前列殊荣

RONSHINE SERVICE 丨 10

品质 ti sheng

Ronshine Service 提升

春日百花盛开

夏夜蝉声阵阵

秋天硕果累累

寒冬白雪皑皑

普通住宅 高端住宅

城市综合体 政府办公楼 商务写字楼 银行

学校 景区 医院

产业园

其他公建项目

交通枢纽

坚持深耕精拓

保持稳健前行 我们

共享成果

在合作中

春华秋实，夏蝉冬雪

和美睦邻，万事胜意

我们

生长

在品质精进中

我们从春之韵中启幕

开始围绕园区生活的方方面面

提供多姿多彩的增值服务

搭建起邻里交流的多样平台

11·9消防安全日

融信服务五大区域联动全面开展消防演练

护航园区安全，防范于未“燃”

在岁物丰成的暖冬时节

全国融信服务人以爱之名，温暖大社区

在融融的多巴胺中体验夏的热烈

于习习秋风中欣赏美拉德的美感

星光电影节、睦邻集市、融情端午、启学之礼

丰富了社区生活，拓宽了业主的社交圈子

Spring

我们是奋斗者

也是追梦人

在这片蔚蓝天际下熠熠生光

跨年的钟声即将敲响

生活一如既往

有繁花盛开

有寒冬凛冽

聚力笃行，奋进2024！

却同样开启「新」起点

RONSHINE SERVICE

更是服务先锋

RONSHINE SERVICE

增值赛道·多元经营

房地产行业正从增量走向存量，住宅供不应求局面减缓，未来新增住房需求小幅下降，

参考美国和日本地产行业的发展路径，中国存量房的销售租赁将逐渐占据住宅市场交易的

主导地位。房产中介行业面临“高增速、数字化、平台化”的发展机遇，受益于存量市场增长和

新房渗透率提升带来的福音，据预测，未来十年租赁行业佣金收入的年复合增速将高达

14%，十年后有望破1万亿元。此外，行业效率更将凭借数字化平台化转型机遇不断提高。

一、利用物业服务属性开展租售业务。

这不仅能够降低成本、提高效率，物业租赁业务有较大优势⸺门岗管控、业主服务粘

性、“租售”管家赋能，极大减少了门店租售专职人员的成本；还能进一步分析业主客情，通过

物业特色增值服务，例如出租后保洁，日常租户维修等问题直接找管家，既能解决去化房源，

又能维护和管理日常房源，真正做到“一次委托，终身服务”。

二、门店与平台联动实现了交易闭环。

房产低频交易的属性使得这些精准用户的消费间隔可能长达数十年，X平台的昙花一

现验证了在房产中介行业采用“先烧钱做大规模培养用户习惯、再想盈利模式”的互联网打

法难以成功。高效的平台搭建和充分的房源信息很重要，但房产中介收入的实现重度依赖经

纪人与客户间建立的信任以及线下门店提供的后援支持和信用保障。因此物业开展租售业

务较易获得精准用户，同时能够利用物业的天然优势与平台联动，有效实现交易闭环。

存量时代，物业租售业务的黄金机遇

投稿丨融信服务集团 资源经营管理中心资深多经经理 陈秀香

座右铭：心中有梦想，坚定前行。

物业如同一只神奇的百宝袋，能容纳无数可能，而多种经营则一直是物业服务企业增

收的一把利器，然而如今的物企似乎只停留在“多”字，而在“经营”方面却鲜有见地。“舍得”是

至关重要的，唯有舍得方能收获，找到一个利润点，集中资源和精力才能精益求精。

大自然的法则是适者生存，从事增值业务的服务人员更需适应周边环境，先求生存，再

谋发展。借用互联网的术语，“场景”至关重要，物业增值业务需选择与物业服务场景高度契

合的业务，比如围绕基础物业服务的升级和补充所开展的多种经营，亦或社区专项多种经营

业务，都要结合所在公司的具体情况选择相匹配的业务，公司全员皆要坚持长期主义，合理

规划，深耕细作，相信多经业务的美好未来。

深耕优势赛道，聚焦能力打造

投稿丨闽北区域 资源经营管理部多经专业经理 张宇阳

座右铭：探索物业多经多年的一枚过河小兵。

2023年10月7日-16日，太原融信时光之城项目集中交付，因属政府保交楼项目，从地

产通知到实际交付不足两月，交付时水电暖不具备、围墙未围合等多项地产遗留问题未完

全解决，即使如此，管理团队也积极联动多方资源开展三项多经业务，以推进项目正常交

付。

第一，美居业务。业主收房后，家中室内设计是件大事，为满足业主需求，美居中心精

选优质、价格亲民的装修业务，顺利完成美居业务15万场地费全额回款。

“稳”是基础，“进”是目标

投稿丨川豫区域 太原时光之城项目经理 胡男男

座右铭：言必行，行必果。

增值赛道·多元经营 丨 13

第二，直饮机业务。交付后考虑业主便利用水，项目积极寻找合格供应商，并完成直饮机业务签订费用约2万元场地费。

第三，信号覆盖业务。因网络信号问题，项目通过意向合作商家挖掘，完成为物业提供免费宽带的合同签订和2.2万场地费回款。

当前形势下多经业务创收是必然趋势，未来也会利用项目的天然优势，将社区文化活动与多经业务营收有机结合，实现客户与

公司的双向收益。

物业管理，是一项涉及社区居民生活质量的重要工作，也是一项有巨大市场潜力的行

业。项目如何在短时间内保证基础服务的同时，提高自身的盈利能力，超额完成多经指标。

以郑州时光之城文苑超额完成多经业务指标为例，我将分享一些多经运营的思路与观点。

一、拓展物业的增值服务。

根据项目阶段和业主需求，交付前期物业积极寻找洽谈合适的家装公司合作伙伴，制

定合理的收费标准和分成比例，保证交付后快速开展业务。在前期装修管理中，以服务业主

为中心，加强门岗管控，避免外来商家在园区私自拉客、贴小广告等现象，维护合作商权益，

真正实现合作共赢；根据业主装修进度，在业主群、合作方等多渠道积极推广“有余生活”线

上购物平台，开展“到家服务”等综合化业务，为业主和客户带来便利和价值，同时让自己获

得收益和口碑。

二、多角度提升基础服务。

项目交付后进入集中装修期，为高效解决业主的各类装修问题，物业在园区公示栏、朋

友圈定期分享各类装修办理流程、一对一微信转发注意事项；加强服务人员的培训和考核，

结合项目现场户型进行实操培训，提高员工专业技能素质，激发工作热情和创新精神；项目

以外立面、承重墙等为重点装修红线，实现园区房屋保值，体现物业装修管控服务的价值；

增加装修巡检频次，及时了解客户意见和建议，此外联合地产设计及业主代表建立有效沟

通和反馈机制，增进客户的信任和忠诚度。

经验分享丨多经运营的思路与观点

投稿丨川豫区域 郑州时光之城项目经理 王辉

座右铭：若人生谓棋，我愿为其卒。虽不落车马之快，然无退路之言。

随着行业深耕的不断发展，物业公司的营收面临着更多压力。如何在维护物业质量的

同时增加物业经营收益，成为行业共同面对的必要课题。物业公司不仅管理小区的硬件设

施，还需有较高的管理水平，可以为更多单位和个人提供高质量的设施设备的租赁服务，以

此达到盈利目的。例如园区电梯内部、楼道、车库等空间都是广告位，物业可向企业、商家、

服务机构出租，打造独立的广告空间，以此实现收益，满足企业对多样化宣传手段的需求。

综合来说，物业增值服务方案是一个全面创收策略，可从多个角度实现目标，大大提高

物业的额外收益此外，物业融合社区资源所提供的服务，也可让业主感受到物业服务的专

业性，增加客户群体的粘性，创造更好的社区环境，从长远的角度来看，可为物业公司的可

持续发展和稳定增长打下基础。

融合社区资源，扩宽家的可能性

投稿丨沪苏区域 资源经营管理部多经专业经理 张艺

座右铭：我们的服务，让业主与公司共赢。

RONSHINE SERVICE 丨 14

聚焦业主幸福需求，关注业主衣食住行的方方面面，除“四保一服”的物业基

础服务之外，用心推出多元化增值服务，在闽南区域厦门铂悦湾与海悦府两个项

目，已成为一个常态化的现象。项目一直将“服务品质”视为重中之重，持续夯实专

业化、标准化的基础服务，坚持以客户需求为导向，推出多项便民服务内容，比如

引进免费打印机、有偿衣物回收箱等生活设施设备，提升业主生活的便利性；尤其

在厦门海悦府，项目还引进了自营充电桩，通过与充电设备供应商合作，不但帮助

业主解决汽车充电问题，而且为物业经营增收提效；此外通过丰富多样的社区文

化活动，引进周边惠民商户共同走进小区，让业主不出户也能享受商户多样服务。

除此之外，项目利用多种渠道积极推广有余生活“一站式”社区购物平台，在

每个传统文化节日，为业主推荐物美价廉的各式好物，比如端午香粽、中秋月饼

等，获得业主对推荐产品、其他销售品的满满认可。点点滴滴的多元经营，是我们

以业主为中心，持续精进服务的多面体现，也是对“用心让您满意，努力让您感动”

服务理念的充分诠释。

多元服务点亮和美生活

投稿丨闽南区域 厦门铂悦湾客服专业经理 卢志煌

座右铭：以业主为中心，持续精进服务。

现在很多中小型物业企业面临的困境：人力成本高，成本上涨快，满意度不

高，业主对物业的要求越来越严格。物业行业追求“高满意、高收缴、高收益”的目

标难以适用当下环境，物业想打破当前的局面，需由“物业服务”向“物业经营”阶段

迈进，为业主提供多元化需求，促使物业规模扩张。深入挖掘和满足客户深层次的

个性化需求是必要的，由此延伸了物业管理服务的附加值和边际效应，物业可以

充分利用行业自身的优势，通过经营管理实现资源变现，缓解收费途径单一导致

越干越亏的窘境。

昆山玉澜花园率先以业主满意为出发点和落脚点，推动物业“多样”服务化，

积极探索“1+N”服务模式，将物业服务与N项生活服务结合，有余生活平台上超

2000种选品满足业主日常所需，线下推动6项到家服务，让从固有的保洁绿化、保

安秩序等延伸到家政、健康、房屋租售等生活领域，使2120户业主从中受益，生活

服务与传统物业的深度融合，实现物业服务“多样”管理。在社区多样服务这个方

向，利用好物业在社区内的天然优势，在不断优化满意度的前提下增加业主触点，

物业经营增值营收不会遥不可及。

基础服务变“多样”服务

投稿丨沪苏区域 昆山玉澜花园资深客服经理 李茹

座右铭：热爱可抵岁月漫长。

增值赛道·多元经营 丨 15

多种经营是物业公司实现多元化收入的重要途径，能够提高企业盈利能力，

增加公司市场份额，对于品牌形象和核心竞争力的提升同样有影响。

第一、租赁业务，活跃存量。物业公司可以选择不同类型的物业业态出租，例

如商铺、办公室、仓库和车位等，通过精细的市场调研和客户定位，制定合理的租

金价格和服务政策，以吸引各类租户，获取稳定的租金收入。

第二，家政装修，潜力满格。物业公司通过提供专业的设计、施工和监理服

务，帮助业主解决装修过程中的问题，提升业主的居住体验。此外，家政服务也颇

具潜力，通过提供保洁、洗衣、熨烫等服务，帮助业主解决生活琐事，让他们可更

专注事业，这种服务模式能赢得业主的认可和信任，进一步巩固了物业和业主的

关系。

第三，广告业务，前景广阔。物业公司可在小区内的公共空间或设施安装广

告牌或显示屏，以此为商家提供宣传平台，也为业主提供有用的商业信息，这种

合作模式可以实现互利共赢，提高物业公司的收入水平。此外，商超秒拼服务也

呈向好趋势，通过与周边超市或商场合作，物业公司可以为小区内的业主提供快

速高效的购物服务。

多元发展，全面并行

投稿丨浙赣区域 杭州和光尘樾项目经理 沈芳芳

座右铭： 越努力，越幸运。

随着基础物业市场的竞争加剧，增值业务服务成为众多物业企业第二增长

盈利点的重要力量。各类增值业务开展力度与项目服务相辅相成，项目团队稳定

与业主（业主委员会）关系良好，有利于增值各类业务开展，反之增值业务开展也

助于项目赋能，为业主生活提供便利。

对于物业企业来说，最大的优势是直接面对业主，较大的人口数据助推增值

业务的快速开展，目前在业务上主要为三大类：居家生活服务（社区零售、家政服

务、文化教育服务、家装服务等）、物业资产管理（经纪服务、租赁协助、长租公寓、

车位租售等）及社区空间运营服务（社区媒体、停车场管理、快递柜等）。同时，企

业利用社区养老、旅居服务等多元化服务，开展各种与业户日常生活息息相关的

个性化服务，也成为新营收点！

抓住个性，稳步创收

投稿丨浙赣区域 资源经营管理部副经理 李梁

座右铭：不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。

RONSHINE SERVICE 丨 16

增值赛道·多元经营 丨 17

RONSHINE SERVICE

为客户创造幸福，为员工创造平台

为股东创造效益，为社会创造美好

RONSHINE SERVICE

四时流转·乐享生活

融Shine服务季，以新春送福、除尘行动、元宵喜乐会、

馨香女神节、与植物共生长等活动，向客户传递焕新之举，

链接与客户的情感纽带，强化客户关怀感知，提升服务满意

度。

融信服务对美好生活的探索与追求一直没有停下脚步，从客户切实需求出发，以“美好+”服务体系”为基础，打造“美好+文化”的社

区活动，围绕“和美睦邻”的文化特色，覆盖人的全生命周期及全生活场景,形成“融Shine服务季、睦邻生活季、和美文化季、融情暖冬季”

四季活动，增进邻里交流，构建和美文化，打造敦亲睦邻社区文化IP，提升客户满意度与品牌认知感，让社区不仅是物理空间的融合，

更转化为社群文化的价值，不断释放创造力和生命力。

融Shine服务季

岁回律转，万象更新。

四时流转·乐享生活 丨 19

（1-3月）

睦邻生活季，通过融情端午、睦邻集市、妈妈是女神、融

趣时光，重返童年、爱心助考等多元活动的开展，聚焦美好

生活服务场景，关注少儿成长，关怀长者怡乐，营造和谐友

善、温馨和睦的生活氛围，提升社区情、邻里情、物业情。

睦邻生活季

有邻友爱，幸福相伴。

（4-6月）

房子只是生活的容器，生活才是服务的核心。

RONSHINE SERVICE 丨 20

和美文化季，倾情打造陪伴式、互动式、关怀式的亲子

活动，借助融融的夏日企划、夏令营、星光电影节、夏日送清

凉等趣味活动，重温儿时回忆，共创和美时刻；同时将传统

文化与热点节日有机结合，开展启学之礼、融情家宴、中秋

博饼等文化活动，融合温度服务，深化品牌IP，助力客户满意。

和美文化季

奇妙有趣，美好常驻。

（7-9月）

融情暖冬季，因四季度安全事故易发，重点关注安全问

题，同时倾力守护业主温暖过冬，以点滴关怀满足诉求，举

办国庆安全检查、119综合安全演戏、情暖重阳、暖冬行动等

特色活动，引导客户加强安全防范意识，持续增强客户安全

体验与节日互动。

融情暖冬季

安全护航，爱在升温。

（10-12月）

全心全意，做好每一件小事，让客户满意

百倍努力，精耕每一处细节，让客户感动

Ronghui

RONSHINE SERVICE

寒耕暑耘·美好留声

2023年，总有令人感动的瞬间，也有让人赞赏的故

事，日日夜夜，春夏秋冬，奋战一线的融信服务人，

锦旗连连的物业服务中心，是闪烁的荣耀，也是笃

行的动力，心有善意，春暖花开。

服务故事

12月份以来，连云港学院府物业服务中心连获多

面锦旗，累计数量高达12面之多，这每一面锦旗的背

后，都有一个暖心的故事，而美好故事的背后，是物业

管家、秩序、工程、保洁人员每天十几个小时的辛勤服

务，事无巨细、全心全意，为业主幸福生活时刻守护。

自4月8日交房，物业服务中心凭借高水平的服务

意识和效率，为每位业主展示着无微不至的服务质量，

小到房屋通风、快递代收代发、装修进度监督、天然气

办理等业主日常诉求，大到帮忙业主全程料理交房后

续事宜、房屋验收、安装重要家电等特殊需求。

走进物业服务中心，你会看见墙面上挂满的锦

旗，有物业的同事表示：锦旗多的都挂不下，有些还收

了起来！锦旗既是满满荣誉，也是对融信服务人的鼓

励，更是鞭策动力。

锦旗+�！+�！+�……

投稿丨沪苏区域 连云港学院府客服督办 李婷婷

寒耕暑耘·美好留声 丨 23

#协作

<关键词>

12月13日上午9点50左右，一位业主急匆匆找到

管家小莹：“我的钥匙不小心掉在电梯底下了，能帮忙

找一下吗？”原来，业主下楼乘坐电梯时，不小心掏掉了

钥匙并顺缝隙掉入电梯井，慌忙中不记得是哪部电梯，

第一时间想到找物业。于是管家小莹即刻联系工程部

联动电梯维保人员一同寻找。

因不清楚钥匙掉落的是哪部电梯，工程部阮健德

到达现场后，开始与电梯维保人员对电梯进行逐一排

查。功夫不负有心人，经过近20分钟的查找，终于在六

号电梯坑底找到了一串钥匙，与业主描述的一致。看着

钥匙重新回到自己手中，业主高兴地说：“真是太感谢

你们了，差点都不知道怎么办了，还好有你们，为你们

的服务和速度点赞！”

钥匙搜寻记

投稿丨闽南区域 江门文澜花园客服班长 陶凌燕

11月16日下午两点左右，漳州融信壹号府工程部

在照常进行园区维护维修时，途经2栋楼下店面发现

露台位置浓烟滚滚，立即将此情况上报到项目工作群，

安全、客服各条线闻讯迅速冲向事发地，众人使用手提

式灭火器进行紧急喷晒，但火情依旧无法控制，项目负

责人王正仲立即组织众人接通消防栓，拉起水带冲到

露台，在高压水的冲击下，众志成城将火扑灭了。

争分夺秒救火

投稿丨闽南区域 漳州壹号府资深客服经理 林淑萍

RONSHINE SERVICE 丨 24

福州澜郡一业主反映夜晚有持续性的低频噪音，

扰人心神，能量管家陈意及时协同工程部门排查，发现

声音来源可能是楼上业主的空气能热水器，经过与楼

上业主的多次沟通协调，因原设备较为老化，管家建议

更换，对方也予以配合。

而后还有部分声音传播，晚间特别明显，为找出

源头，下班后陈意再次一层一层排查，在两三天反复确

认中，发现负2楼抽水泵声响不断，立马协同工程部门

前往现场处理，终于困扰业主数个月的两处噪音全部

解决，业主及其家人重获良好的休息环境，11月29日特

送锦旗一面感谢管家及物业团队。

寻觅噪音声源

投稿丨闽北区域 福州澜郡客服专业经理 林敏

12月18日上午8时，一场飞舞飘扬的大雪，让大地

披上了盛装，整个镇江合悦府一片银装素裹。项目以雪

为令，迅速启动防雪防冻应急预案，组织人员用实际行

动保障业主出行安全。由于降雪较大，地面积雪厚厚一

层，只能铲雪板先行，再用扫帚和铁锹跟进，同时对打

扫过的路面撒上融雪剂防止再次堆积厚雪。

雪落知寒意，常伴见匠心，经过不懈努力，终于将

主干道路及小区进出口的积雪清理完毕，开辟出一条

干净的道路，保证了业主们的出行。各楼栋管家还向业

主发送了“安全出行、防寒保暖”的温馨提示，受到业主

广泛好评。

雪中景，雪中情

投稿丨沪苏区域 镇江合悦府客服班长 毛敏

“简单的事情重复做，你就是专家”这句话贴在福

州世欧王庄A1物业服务中心的显眼位置，时刻提醒着

每一个工作人员。综合点位巡查是一项常态工作，要求

每个条线根据责任范畴，定期（或一天、或一周、或一

月）对重点部位设置点位，并进行固定频率的巡查。

11月，安全人员黄松标例行巡查儿童游乐场，在检

查打卡过程中，发现儿童滑梯一侧防护网有颗螺丝比

较突出，在简单处理后还是无法消除安全隐患，立即在

报事系统生成工单，将工单派给工程人员蔡仁杰请求

协助，以消除安全隐患。在融信服务融e帮APP中，该项

报事流转到达工程部，工程师傅立即安排处理，20分

钟内完成从报事—派单—接单—闭单的流程闭合。

由于发现得早、处理得及时，最大程度上保障了

业主的生命财产安全。过程中物业工作人员不怕危险、

冲锋在前的精神，以及快速、高效处理问题的行为得到

业主的高度认可。

安全隐患“零”容忍

投稿丨闽北区域 福州世欧王庄A1客服专业经理 黄钊

寒耕暑耘·美好留声 丨 25

物业管家，是直面业主的服务人员，工作在一线，

穿梭于园区，往来于楼群，23岁的管家小园就是这平

凡群体中的一员。南通江润花园是7月25日首批次交

楼项目，11月交付已历时四个多月，却面临房产证不能

办理、宽带无法安装、室内维修问题整改缓慢等问题。

原来该楼盘在售房期是网红盘，售价高昂，如今面临性

价比骤降，特别还有不能顺利入住的尴尬局面。

管家小园在前台轮值，接到1号楼业主阿姨的房修

报事，她耐心询问维修难题，同时找了个凳子给阿姨坐

着并安抚情绪，此后事事亲力亲为，最终顺利解决业主

问题。“处理着我家的事情就跟处理自己的事情一样。”

这位业主十分感动，后来多个业主找管家小园帮忙也

都十分顺利。管家小园就像一颗催化剂，以平和的心

态、柔和的服务，设身处地为业主办好每一件小事、急

事、难事。

暖心催化剂

投稿丨沪苏区域 南通江润花园客服管家 胡春红

#守护

12月20日晚八点，一位业主因家中燃气故障无

法使用，售后人员第二天才能来维修，联系物业服务

中心希望能帮忙检修，以解燃眉之急。工程师傅林忠

文得知此事后，顶着寒风赶往业主家中，仔细排查后

发现是打火石故障导致燃气无法正常使用。随后，他

外出购买打火石进行更换，才让业主室内燃气得已

重新恢复。

全天候的维修师

投稿人｜川豫区域 成都澜天助理经理 冉立周

11月16日晚，15号楼的业主陈老先生急匆匆地来

到物业服务中心前台：“我家部分电路突然没电，这么

冷的天我和孙子想喝口热水都没有，这可怎么办啊？”

此时工程师傅皆已下班，管家小洛主动跟随业主到室

内进行初步查看，当发现客厅及厨房电闸跳闸无法复

原时，拨通工程经理邹炼冬电话询问处理方法，“等一

下，我马上就到。”邹炼冬放下晚餐，毫不犹豫地赶往

业主家。

经过现场检查，发现停电是由于电水壶溢水造成

底座电路短路，从而造成开关跳闸保护。邹炼冬给业

主家恢复供电后又细心地讲解小家电使用的注意事

项和跳闸处理方法。从业主前台报修到处理结束只用

了二十分钟，收获的是业主满满的感谢和感动，这一

敲门入户的贴心服务，是冬夜里温暖的一束光。

冬夜温暖的光

投稿丨沪苏区域 阜阳海亮华府客服班长 柴玥

RONSHINE SERVICE 丨 26

“把身边的小事做好，把应尽的责任落实”，这是

重庆融信龙洲府客服管家王娟严于律已的工作准则，

“没有感动天地的豪言壮语，只有躬身前行的不懈努

力”，这是大家对她踏实做事、实在做人的评价。

12月寒冬，管家王娟上午忙完正准备吃饭，刚端

着饭碗就接到业主电话，说家里厨房堵塞，她马上放

下碗筷，匆匆忙忙奔向业主家里，顺利处理后想着楼

下是否也有这种情况？因楼下业主装修后长期在外

地，王娟主动联系业主进屋查看，发现楼下水漫至客

厅以及卧室，她二话不说，撸起袖子就开始干，帮业主

清理扫水，在寒冷的冬季，鞋子和裤脚都湿了，却一直

坚持到清理完毕。最后她把处理的结果照片反馈给了

业主，让其放心。

小小的管家大大的爱

投稿丨川豫区域 重庆龙洲府见习客服督办 杨念

3月孙肖肖加入连云港学院府，成为一名客服前

台，前台是物业公司的形象窗口，做好前台接待工作，

对维护公司形象尤为重要。11月27日，3号楼业主至前

台办理装修，孙肖肖热情接待了业主并耐心解答相关

注意事项。

因业主家中电路故障无法使用随即来至前台反

馈给孙肖肖，她立刻联系地产电工到达现场排查，发现

室内电线被人为破坏，业主十分气愤并报警处理。期

间，孙肖肖一直陪同并安抚业主情绪直至警察离开。第

二日业主家进行开工仪式，她特意编写了一段祝福发

送给业主，业主特别的感动，事后孙肖肖收到业主赠送

的锦旗。

连云港学院府作为新交付项目，客服前台是与业

主打交道最直接、最频繁的岗位，每天需接待大量报事

报修工作，不乏有一些情绪激动的业主，孙肖肖每次都

以“微笑服务，主动问好”来打破僵局，认真倾听业主诉

求，提供解决方案，并进行跟进及反馈，入职7个月共获

得锦旗7面，成为实至名归的锦旗收割机！

锦旗收割机

投稿丨沪苏区域 连云港学院府客服前台 孙肖肖

寒耕暑耘·美好留声 丨 27

#集团级

#区域级

融信服务集团2023年度价值观标杆评选，采取他荐与自荐两种方式，经投票评选出集团级文化大使、服务大使、融才新

锐，以及区域级苗根正红、和颜悦色、最强后浪各三项荣誉，让我们共同引领前进，点亮未来！

光辉人物

<关键词>

自2021年8月加入融信服务以来，感触最深就是要做一个靠谱的人，严格信守诺言，做到言出必行，

真心诚意地为业主解决问题。从4月26日绵阳翡翠御园交付至今，项目承诺业主的事项均已完成

并及时答复，获得3面业主锦旗。我相信做一个靠谱的人，竭尽全力达成做出的承诺，在日积月累

中树立公司好品牌、好口碑，同时一步步成就更好的自己。

黄娅

川豫区域 绵阳翡翠御园 客服经理

做一个靠谱的人

陈玉清入职一年多以来，积极配合各部门完成各项人力行政工作，与各项目人员沟通顺畅。团结同

事，不计得失，相互支持；爱岗敬业，工作勤恳，认真细心；抗压能力强，不惧困难，乐意挑战；积极为

公司奉献个人力量，一直秉持“态度决定高度，细节决定成败”的理念，努力为公司创造价值。

陈玉清

和美海润 人力行政管理部 人力行政专员

态度决定高度，细节决定成败

苗根正红

RONSHINE SERVICE 丨 28

赵晨欣于2017年9月加入融信服务,已逾6年,恪尽职守,兢兢业业,对公司的高度忠诚,先后辗转多个

岗位,始终爱岗敬业,积极奉献。从组织发展视角,结合一线管理需求，开发课程,沟通讲师，开展培训,

系统对员工赋能提升；从组织提升维度,不断统筹专项活动,提升关键岗员工能级，持续与公司、与

团队一起进步、共同成长。

赵晨欣

沪苏区域 人力行政管理部 资深人力经理

天道酬勤

吴秋珍于2020年11月加入融信服务,成为一名客服专员，坚持积极进取,保持互相协作,乐于奉献,毫

无怨言,一直是大家的学习榜样。她始终把业主诉求放在第一位,积极主动为业主处理问题,保持与

业主的良好关系，并享受这一工作过程。当期物业费收费率达到90%以上,往欠收费率达到89%,满

意度达到93%，在为客户用心服务的过程中真正体现出自身价值。

吴秋珍

闽北区域 福州双杭城龙岭 客服管家

用心服务,勇于突破

陈绍凤2017年9月入职平潭大卫城，任职物业客服专员，经过长期的沟通与努力,综合收费率得到

了较大提升。在日常工作中,本着认真负责的态度,积极协调邻里矛盾，力劝业主拆除违建，最大程

度保护业主利益,获得业主一致好评。对日常巡查楼栋、检查装修户、空置房定期巡查、物业费催

收、报事报修等工作事无巨细。

陈绍凤

闽北区域 平潭大卫城 客服管家

提供全方位的服务，让您安心舒适

我自入职以来，始终保持客观、中立的态度，注重细节和客户体验,能够准确判断项目的实际需求,

提供针对性解决方案，专业性赢得众多业户及团队的信任和好评。通过不断学习和工作实践，保

持一种积极向上的心态，正确面对挫折,辨证看待问题，在明晰的世界观、人生观、价值观中提升

自己。

林闽燕

闽南区域 项目运营管理部 资深客服经理

言行一致是成功的开始

“把身边的小事做好,把应尽的责任落实”,这是王珊严于律己的工作准则。财务岗位是一项既繁杂

又单调的工作,但她始终以良好的工作状态和旺盛的工作热情,做到了干一行、钻一行、精一行，积

极利用专业为公司决策提供支撑，努力完成本部门分配的计划与任务。

王珊

闽南区域 财务管理部 见习财务专业经理

但问耕耘,莫问收获

寒耕暑耘·美好留声 丨 29

我自2021年10月加入融信服务,在良好的团队氛围和同事的热情帮助下,不断学习、成长。对待工作

兢兢业业，坚持勤奋务实的工作作风；对待同事友好和善，不计得失，不挑轻重；对待业主和颜悦

色，急业主所急，想业主所想。曾多次获得业主400热线表扬，在2022年底更被评为抗疫先锋！

杨念

川豫区域 重庆龙洲府 客服见习督办

没有办不了的事,只有不努力的人

我负责的和美公司长乐上江城日保项目，获得项目甲方一致好评,项目成本控制良好,最大限度发

挥员工工作效能，配合保洁经理做好后勤管理。积极与甲方及业主保持融洽关系，配合新项目进场

工作,确保现场工作顺利开展,每月甲方满意度测评均达95分以上，更在缺编情况下，自主补位，竭

力为公司节约成本、创造更多价值。

李兰

和美海润 长乐上江城 保洁主管

勇往直前,追求卓越

尤科勇是一位2018年入职的老员工,但他非但没有因为入职时间久而当起“老油条”。相反，在日复

一日的工作中,始终保持着热情专业,不懈怠每一天。职责心强,不管工作多难多累，毫无怨言，不管

是白天黑夜,只要有问题反馈都能见到他忙碌的身影；专业技能扎实,工作兢兢业业，与同事融治相

处。

尤科勇

信息工程 漳州半山云顶 工程员

有志者自有千计万计，无志者只感千难万难

自2021年12月6号入职以来，在公司领导的正确带领下，在同事们的大力支持和帮助下，脚踏实地

地履行了工作职责,完成了各项工作任务。从案场助理经理到资深多经经理，本人始终认真对待工

作，时刻以公司利益最大化为前提，做好每一项工作,努力在平凡的岗位做出不平凡的业绩。

舒莉芝

浙赣区域 资源经营管理部 资深多经经理

平凡人成就非凡事

和颜悦色

RONSHINE SERVICE 丨 30

作为一位玫瑰管家，管琳琳待人接物永远充满热情洋溢的微笑，在园区里总能看到琳琳疾风般的

身影穿梭在各处，全心全意，做好每一件小事，百倍努力,精耕每一处细节。她将服务过程中的热

心、耐心、细心转化成业户的肯定、赞赏、认可，“有事找琳琳”更成为她个人的鲜明标签。

管琳琳

沪苏区域 上海融信绿地国际 玫瑰管家

做一个真诚服务的行动派

我于2023年3月有幸加入融信服务大家庭,成为一名客服管家。专心服务业主,把业主需求放在第

一位,及时解决业主诉求,尽最大可能让业主满意,是我的目标。对业主诉求定期沟通和交流，不断推

进业主问题的落实,保证服务高效专业，不仅提高了我的服务质量,更增强了业主的信任感和满意

度，未来我渴望更上一层楼！

张丽珠

闽北区域 福州白宫 客服管家

夯实自已，不断努力,才能成就未来

作为一名融信物业员工,我时刻把公司声誉与业主利益放在首位，尽心尽职做好本职工作,努力学

习物业管理知识，钻研工作方法,掌握服务本领。在工作中做到业主有求我必应，业主有困难我上

门解决，期间收到业主赠送的三面锦旗和一封感谢信。日后，我将不断提升思想觉悟和自身素质，

开拓进取，努力工作！

伊圣标

闽北区域 福州融信有墅 客服管家

微笑在脸，服务在心，全心全意为业主服务

每日清晨，安全员坚持站岗为业主送上最真挚的笑容和问候；夜幕降临,他们也会保持着亲切笑容,

给业主最温暖的关怀，点头示意、敬礼问好；遇到搬重物的业主，他们也会主动上前帮忙……日复

一日的坚持打动着业主,纷纷夸赞融信服务人历经岁月的磨练依旧不忘初心，张苏清便是其中一

员。

张苏清

闽南区域 厦门海上城写字楼 安全员

用心让您满意，努力让您感动

卢志煌于2022年6月加入融信服务,从海上城客服班长到铂悦湾客服专业经理,兢兢业业奋斗在一

线，稳固客服团队,持之以恒提升客情与满意度,以客户需求为核心,积极主动发现提升点,将业主需

求落实到实处,保持耐心和责任感,为客户提供更优质的服务。“来到这里就是会把这里变好”这是

一句承诺，也是坚守！

卢志煌

闽南区域 厦门铂悦湾 客服专业经理

禁大言以务实，保持学习

寒耕暑耘·美好留声 丨 31

我是一名入职三个月的工程专业经理，始终坚守职业道德，代表公司窗口形象,积极为业主提供优

质服务。以耐心热情的服务态度接待客户，以积极勤奋的工作作风对待工作，基本无客户有效投诉

发生。团队协作能力强、善于自主学习，努力为项目和公司发展贡献力量。

张兵

川豫区域 太原时光之城 工程专业经理

再多一点努力,就多一点成功

我于2023年9月加入融信服务，迅速融入团队，以工作品质及公司利益为先,全面负责移动仓山大

院日保项目,获得项目甲方一致好评,项目成本控制良好,日常注重员工培养，最大限度发挥员工工

作效能，带领团队出色完成各项工作任务,每月甲方满意度测评均达到95分以上，服务费均无品质

扣款现象。

鄢月莲

和美海润 移动仓山大院 保洁主管

尽最大的努力，做最好的自己

我希望，以率先垂范的行为给身边的员工做出榜样，以锐意进取的精神在企业传递正能量，把优质

服务的意识贯穿到客户服务管理的各个环节，在平凡的岗位上做出非凡的业绩，在日常的工作中

与同事合作共赢。我相信，即使遇到难解的突发事件，第一时间反馈，倾听业主需求，总能找到有效

的解决方案。

刘朋锴

浙赣区域 杭州雅颂市心府 客服管家

读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数

急业主所急，想业主所想,站在业主角度为业主看待事情，提供最合适的处理方案解决业主的问

题。在日复一日的工作中，王天庆每天都会接到业主电路、电器、排水等各类工程问题，即便每日不

断重复，仍然不浮躁、不敷衍，用最专业的技术和最热情的服务为业主解决一切问题，多次受到业

主的表扬。

王天庆

信息工程 漳州观山海 工程班长

干一行,爱一行,专一行,精一行

最强后浪

RONSHINE SERVICE 丨 32

我于2023年6月入职阜阳君樾府项目,担任项目经理。入职六个月以来,对工作认真负责,带领团队

完成各项工作指标，预交物业费完成率连续两周获得集团公司排名第一。我积极与当地政府保持

良好公共关系,实施带教计划对各部门负责人进行帮扶带教，提升团队凝聚力和战斗力，通过开展

创新服务“保洁流动小红旗”制度,项目环境卫生得到业主好评。

王艳鹏

沪苏区域 阜阳君樾府 项目经理

信心决定一切,细节决定成败

杨雪娟于2023年9月加入融信服务,结合物业管理专业的学习,迅速熟悉公司体系，尽职尽责投入

项目工作，在日常工作中对同事随和真诚，积极了解客服管家工作过程中的难处并给予带导，给团

队带来新气象。11月底与团队协作致力于C区安商房交付前期准备工作及过程管控，处理特殊客户

诉求30余件，10天集中交付，顺利交付680户。

杨雪娟

闽北区域 福州海月龙峰 客服专业经理

日益努力,而后风声水起

本人自2023年9月入职以来,竭尽所能完成各项工作,秉持“没有不进步的人生，只有不进取的人”的

观念，要求每天让自己进步一点。地产关联费用督办的完成率达96.36%，配合人事行政部完成江

夏学院实习方案拟定及工作事项对接，完成集团巡检前对客服条线工作的指导帮扶，对份内份外

之事都能积极主动承担，从不推委。

钟秀美

闽北区域 项目运营管理部 资深客服经理

事常与人违,事总在人为

我于2023年7月4日入职，任职客服管家，期间不断加强专业知识、提高服务水平，用踏实的工作态

度、细微的优质服务为业主排忧解难，得到业主一致好评，物业费收费率有所提升。积极回复业主

的问题和处理业主的报事报修，日常巡查空置房、巡视业主委托的定期工作，尽心尽力做好本职工

作，服从工作安排，坚信服务理念，融入公司发展！

王莉青

闽南区域 广州天樾府 客服管家

大礼不辞小让,细节决定成败

施剑斌，立足客服工作，爱岗敬业。严格要求自己，重视服务意识，以饱满热情和严谨态度对待工

作，在试用期时，因项目人手不足他主动为前台做替岗，不管是收费还是录单，都努力做好。情系业

主，彰显用心服务。提升服务质量，促进业主满意，在日常中，遇到业主报事，及时回复并入户处理，

以有求必应、使命必达的服务态度赢得业主的广泛好评。

施剑斌

闽南区域 厦门海上城 客服管家

严于律已，宽于待人

寒耕暑耘·美好留声 丨 33

余小妹作为天澜里项目客服管家,认真负责,积极工作,任劳任怨，毫无怨言。接到投诉，第一时间反

馈问题；遇到难点，想方设法解决问题。在天澜里项目交付期间,完成业主档案信息整理，同时主动

帮助其他同事,解决回复业主问题,得到同事一致认可，赢得了业主的信赖。

余小妹

浙赣区域 杭州天澜里 客服管家

没有做不到的事情，只有不会去做

朱长领于2023年8月入职厦门海上城，做事积极主动,对人热情周到，快速融入工程团队。处理各种

突发报事报修,不推诿不拖沓、尽力承担；面对团队协作工作事项，主动学习、不懈怠不抱怨。在智

能化设备故障需维修时，他刻意练习不到一个月便能自行上手维修；在100多个监控摄像头瘫痪

时，他仅用半个月便解决问题，有效降低了项目的支出成本，获得领导肯定及业主赞许。

朱长领

信息工程 厦门海上城 工程员

踏实、努力、加油向前冲

RONSHINE SERVICE

欣欣家园·文艺有言

《总有东西会被时间留下》是一部以物业人为主题的微电影，影片通过描绘物业人的日常生

活，展现如何用实际行动为社区居民提供优质的服务，以及在面对困难和挑战时所展现的坚韧和

毅力，深入探讨物业人对职业的坚守和对社区共建和谐美好的崇尚。

片中人物形象鲜明，他们的职业精神令人敬佩，无论在何种环境下，都能坚守岗位服务社区。

一百分努力可能因一分失误而摧毁多年积累的好形象，永远爱戴客户，永存敬畏之心，不要低估客

户捍卫自身权益的决心与坚持。物业人只有用行动和结果，证明着对行业的热爱和对客户价值的

执着追求！

投稿丨川豫区域 郑州张五砦客服督办 刘耀威

微电影：《总有东西会被时间留下》观后感

马丁科赛斯导演的《华尔街之狼》讲述，华尔街的一个无名小卒一跃成为月入百万的金融大

亨，片中的乔丹是美国梦的代表，可他的成功又为传统的体制所不容，所以最终遭遇了灭顶之灾而

妻离子散，乔丹还被逼出卖朋友，令人唏嘘不已。这部高质量电影对物业行业也有一定启示。

一、付诸行动。执行力是事业成功的首要条件，对新人来说并非要等到一切都准备好了才开

始，像主人翁乔丹什么都不懂，边干边学边模仿，时间长了自然就懂了。物业属于服务业，新人不必

束手束脚而要迅速行动，才能积累经验。

二、直接了当。乔丹总尽量把事情讲得简单明了，让一般员工也能抓住重点，这是主人翁能助

力新人成长的重要方法。在物业工作中直接了当化繁为简是提高工作效率的有效方法，结果反而

事半功倍。

三、群狼战术。在工作中，人们不仅应习惯与和自己相像的人相处，还要与自己不同的人合

作。物业项目是一个整体，工程秩序环境客服等部门缺一不可，一个细微的动作都将影响整个项

目，因此业主满意是所有人共同协作的结果。

四、注重形象。虽说人不可貌相，但人的思想会反映在外在行为上，同时外在行为也会影响人

的思想，穿着不仅影响别人的印象，更是自我态度的流露，穿着正式挺拔代表严谨的工作态度。物

业人也需时刻保持良好形象，从容淡定接待每位业主，才能赢得业主的认可和好感。

投稿丨川豫区域 重庆海纳九龙客服专业经理 梅谍

电影：《华尔街之狼》观后感

曾经霸屏电视的TVB剧集经过几年静寂后，今年强势推出新剧《新闻女王》⸺讲述了在SNK

公司电视部几位职场女强人各自的发展历程，每个人有自己的信念目标，由于个人能力和条件的

差异，每个人选择达成的渠道各不相同。MAN姐有能力有原则，可以将事业做到极致；张家妍有底

线有实力，坚持报道最客观的新闻；许诗晴有眼光有野心，不放过任何一个展示自己的机会��

每个人都希望成为“新闻女王”实现自我价值，但是无论她们怎么争，都以新闻报道的质量和影响

力作为个人能力的核心体现。

一个优秀的物业人会以获得业主满意来衡量自身价值，但赢得业主满意时常需要在各种条

件下寻求平衡：处理客诉时，需要站在业主角度兼顾公司的利益妥善处理业主诉求；在提供服务

时，需要遵守服务合同兼顾业主的个性化需求。维系平衡需要每个物业人有坚守物业服务合同的

原则，又要有丰富的专业知识和经验作为实力，还要有打破陈规的勇气。每一个物业人遇到的问题

很多样，因此，在服务道路上，物业人只有不断提升自己，才能达到自己的价值⸺业主满意。

投稿丨闽北区域 福州世欧王庄A2客服专业经理 黄钊

电视剧：《新闻女王》观后感

欣欣家园·文艺有言 丨 35

未来的各行各业皆为服务业，选修“服务”这堂课或许助于成功。英国著名演说家迈克尔·赫佩

尔所著的《服务的艺术》是一本关于如何提供优质服务的干货指南。书内“建立情感账户”这一概念

让我尤为印象深刻，“每个客户都有自己的情感账户，当你在里面积累很多存款时，他们就会感觉

很好，有很好的理由记住你，并推荐你，当你透支这个情感账户时，你肯定不会拥有他们的忠诚

度。”

作为物业服务人员，我对此深以为然。在日常服务中，跟进处理客户的每一次报事报修，每一

天的楼栋巡查与工作反馈��都可作为“存款”放入到客户的情感账户内。每天我们都有无数个机

会与客户发生情感沟通，迎面走来时的一声问候，特殊节日给客户生日的一句祝福，客户访谈时的

一个问询，积水成渊，水滴穿石，像小时候的存钱罐，一分一角积累久了也是一笔可观的财富。

反观每年的物业费催收工作都会引起部分业主的抱怨和不满，正是由于我们在客户情感账

户里没有存款甚至负债，导致一点小问题也会被刻意放大，引起对方产生不满或投诉。建立忠实粉

丝的前提是我们先提供优质的服务让业主真切感知。学会做一个有心人，与客户建立感情联系，用

心经营与每位客户的关系。

投稿丨沪苏区域 阜阳海亮华府客服班长 柴玥

书籍：《服务的艺术》读后感

《物业管理笔记》是一本非常实用的物业管理指南，对于物业人的日常工作有着指导作用和

实用价值。

首先，本书涵盖了从客服到总监的各个方面，包括沟通技巧、团队管理、财务管理等对物业管

理人员十分关键，只有全面掌握这些知识和技能，才能够更好地管理和服务业主，提高物业公司的

整体水平。

其次，本书还提供了很多实用工具和模板，例如服务流程图、标准文件等，这些都可以帮助物

业管理人员更加规范地开展工作，提高工作效率和管理水平。在实际工作中，我们经常需要制定各

种标准和流程，以大大节省时间和精力，使工作更加高效和规范。

最后，我认为这本书的最大价值是提供了很多实际案例和经验分享，可以让我们更好地理解

物业管理的实际情况和难点，同时也可以帮助我们灵活地应对各种问题和挑战。

投稿丨闽北区域 福州彼岸城资深客服经理 李增萍

书籍：《物业管理笔记》读后感

《大道与匠心》不仅是一部商业案例的书籍，更是一部描绘中国本土企业从初创到腾飞的壮

丽史诗。这部作品是由财经界的资深专家王卜倾力撰写，以其深厚的笔力和独特的视角，揭示了中

国企业如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现卓越。

本书介绍了方太这样一个“道为本、善为基、创为要”既守大道又具匠心的成功善商，其企业文

化、运营方法和管理秘诀共同形成了独特的方太模式，在注重产品的品质和性能的同时，更强调企

业的社会责任和人文关怀。方太将中国儒家文化融入企业管理，以人为本，关注员工的成长和福

祉，这种人文关怀的管理理念，不仅提高了员工的归属感和忠诚度，更让企业获得了独特的核心优

势。通过阅读这部作品，我们可以深入了解方太背后的故事和价值观，从中汲取智慧和力量，为自

己的人生和事业发展提供宝贵的启示。

投稿丨浙赣区域 项目运营管理部品牌专业经理 何倚天

书籍：《大道与匠心》读后感

RONSHINE SERVICE 丨 36

RONSHINE

SERVICE

人才是第一生产力

以德为先 德才兼备

五湖四海 唯才是举

RONSHINE SERVICE

一封家书·点亮新愿

2023年1月1日，疫情阴霾还未消退，湖南常德移动分公司成立，成功入驻接管常德移动通信分

公司，服务试运营一年来，安全、环境、会务、绿化、工程、餐饮等10项专业服务辐射10个县（市）区分

公司，提供社会志愿者、创文先锋、业务发展等高价值附加服务，获甲方一致好评。

承启新岁，湖南常德移动项目以成为创新标杆为目标，谋定深耕拓展湖湘区域新业务为突破

点，积极布局裂变探索多元化的服务业态，致力提供全方位一体化的基础服务，努力实现与合作伙

伴共赢的局面，汇聚融信服务人的智慧才情，共创工作业绩新荣光。

2023年，是富有挑战性的一年，前期介入、承接查验、房屋交付、集中装修��回首这一年，问

题接踵而至，但团队齐心协力，克服重重困难。展望2024年，于宏观处明方向、细微处观品性，勤于

思，敏于行，常怀一颗赤诚火热之心，认真走好脚下的每一步。

新期待：擅总结、细反思、持之以恒，勤学习、升价值、坚持不懈。

新计划：加强学习，拓宽认知，灵活变通，服务业主。

新愿望：敢讲、敢说，锻炼现场演说鼓舞土气的语言力量；规划职业发展路径，制定清晰的职业

定位与发展方向；积极充实专业素养，敢于挑战、敢于突破！

“如期交付”成为买房者关切的核心命题，交付时兑现的品质，关系到业主未来生活的幸福感，

“交付”不只是兑付一份合同，更是被赋予兑付生活的意义。2023年是连云港学院府的交付元年，不

但要做好案场100%回款，还要实现后期完美转型，从年初筹建到年中磨合再到年末逐步成熟，经历

了一个不平凡的年头。

项目用眼见为实的美好呈现，以用心服务客户的卓越体验，不负业主期待完成交付。2023年的

时光已然过去，2024年的未来美好徐徐展开，为促进团队发展和个人能力提升，学院府全体员工将

继续精诚协作，努力拼搏，为公司和项目的发展做出更大更多的贡献！

投稿丨川豫区域 湖南常德移动项目安全班长 董立中

后疫情时代勇毅前行，拥抱物业服务新起点

投稿｜川豫区域 郑州时光之城客服专业经理 靳素华

展望����，服务没有终点

投稿丨沪苏区域 连云港学院府项目经理 宁文琪

交付元年，给学院府一束高光

点亮新愿

一封家书·点亮新愿 丨 39

投稿丨沪苏区域 阜阳观澜学府案场礼宾员 王子龙

新一年，先成为自己的榜样

时钟滴答向前，自2016年起上海铂湾物业服务中心与业主携手走过近八年时光，于无形中埋

下了一份守护家园的责任感、使命感，更有一种独特的情怀。2023年是不平凡的一年，铂湾项目面

临未来发展问题。但我们关注一草一木的生长，关心一老一小的微笑，设施设备改造，车辆识别系

统升级、园区红砖路面维修、绿植补种、草坪修剪、社区文化活动举办��收获着生活之美。2024年

我们迎风口、延文化、强品质，处在利好机会节点之上，为共同奔赴的未来不断努力！

投稿丨沪苏区域 上海铂湾客服专业经理 万金阁

为即将共同奔赴的未来

2023年，在整体行业下行的艰难环境中，我们迎难而上，取得显著进步。在春天女神节给客

户赠送鲜花；在夏天40℃高温下站岗执勤；在秋天为客户举办一场露天电影；在冬日寒风中给业

主递上姜茶，美好的片段让我记忆犹新。展望2024年，愿我们都能以积极心态面对工作和生活的

起伏，与公司共同砥砺前行，一起迎接新的挑战！

时光如梭，白驹过隙，不知不觉中2023年即将结束，回顾工作情况，感受和收获颇多，记得刚

到案场上班，我不太喜欢笑，经理赞美说：“其实你笑起来很好看，显得精神活力，微笑是表达热情

服务的窗口。”为让自己笑容更亲切，我反复对镜子练习，直到满意为止。

一声亲切的问候，一个甜美的微笑，一件举手之劳的小事，都能拉进客户与我们之间的关系。

2024年，作为一线人员，我希望履行好岗位职责，严格要求自己，认真完成工作，树立基层良好形

象。新一年，先成为自己的榜样。

投稿丨沪苏区域 上海江湾名邸客服专业经理 王鑫

迎难而上，相信相信的力量

时间车轮滚滚向前，回望2023年3月交付至今，项目品控从小处着眼，从基础着手，透过现

象看本质，躬身入局做实事；从办理入伙到装修管控再到顺利入住，始终站在业主立场考虑问

题，消除了业主对物业的偏见，入户维修率98%，满意度高达99%。

2024年将迎来蒙城融信乐澜华府新项目交付，是机遇也是挑战，作为负责人要加大对项目

的指导、赋能、监督和考核力度，强化团队人才培养储备，考察岗位胜任力。一分耕耘，一分收获，

2024愿与公司共成长！

投稿丨沪苏区域 亳州海亮乐澜君樾府综合专业经理 段魁

躬身入局争做实事，一份耕耘一份收获

奔赴未来

RONSHINE SERVICE 丨 40

在最美时光遇见融信服务，2023年是加入融信服务的第3个年头。2024年，希望立足本职岗位

继续发展专业技能，期望自己始终保持学习的态度，不断更新知识和技能；适量运动并定期体检，

保证充足的睡眠，保持乐观向上的工作心态。

投稿丨闽南区域 江门文澜花园人力行政专员 吴思颖

最美的时光遇见你

作为运营管理部一名入职半年的实习生，结合“深耕与生长”谈谈我的感受：根深才能叶茂，本

固方可枝荣，无论是人还是事，成长不限于“向上”，“向下”同样至关重要，公司的“生长”离不开项目

的“深耕”，虽然行业不景气，但仍需主动破局，树立品质服务意识，重视物业品质管理。在未来工作

中，我会加强学习，拓展视野，实时更新知识储备，努力提升专业技能。

投稿丨浙赣区域 项目运营管理部实习生 魏玺玺

深耕生长之我见

悟已往之不谏，知来者之可追，在2023年尾声之际，回首一年耕耘，远眺前路，愈自砥砺。在

一件件客诉处理过程中，努力做到换位思考，如何安抚业主情绪，避免出现类似事件，从中我也

收获不少心得。新的一年，我希望敢于尝试、创新学习，制定计划、提升技能，保持初心、不忘始终，

为公司创造更多价值，为实现梦想而努力奋斗。

投稿丨闽北区域 莆田融信府客服专业经理 林莉

逐梦而行，向阳而生

2023年在忙碌中沉淀了一年，既有独上高楼的孤独与迷茫，更有对美好未来的憧憬。财务岗

既繁杂又单调，虽不像业务部门，却有其独特使命，我作为财务管理部的一员，对上，利用会计手

段分析整理信息为公司决策提供参考；对下，按时保质完成分配的计划与任务以护航项目高效运

行；对中，沟通会计信息以保证职能部门健康发展，为公司可持续发展提供坚实保障。我们浸透风

霜，只为工作的丰硕！

投稿丨闽南物业公司 财务管理部 财务专业经理 王珊

征程万里风正劲，重任千钧再奋蹄

共享美好

一封家书·点亮新愿 丨 41