常州晋陵物业管理

诚 信 铸 就 品 质 创 新 引 领 未 来

21 Service Points Of Contact

晋陵物业接触点

2022

坚持“利他+品质“的服务宗旨

率先在住宅业务板块导入“金钥匙”服务标准

以人为本 不断创新

打造精品住宅物业

以人为本，诚信经营，真求实，高效高质

同建和谐，实现共赢，立足产品，打造精品

晋陵物业

晋

触

在服

的通

月1

本手

铸

CO M PAN Y 前言

晋陵物业

触点服务标准指导手册

服务标准的基础上，晋陵物业整理编制《二十触点服务标准指导手册》

通知，以下简称《触点手册》制定于2022年4月25日，并于2022年5

10日实施。

手册由物业综合办公室修订发布。

就晋陵高品质物业服务

1、园区出入口 2、园区道路、广场 3、单元门（电梯）厅 4、楼道、消防通道 5、电梯轿厢 6、地下车库 7、垃圾桶（堆放点） 8、休闲娱乐设施 9、景观、绿化

10、景观水系、游泳池

11、物业服务中心

12、宣传栏

13、围墙

14、公共卫生

15、电话接听

16、园区声音

17、语言交流

18、服务监督

19、沟通反馈

20、上门维修

21、亲情关怀

CONTENTS

目录

生间

听

音控制

流

督

馈

修

怀

01

PART

序号

1.

1.

1.

1.

PARTONE

园区出入口

号 触点

1 人员要求

2 门岗形象

3 岗亭管理

4 物品配置

标准要求

服务触点

园区出入口

1.视觉触点 1）门岗形象岗形象良好，男性身高须一米七二以上，女性须一米六零以上，

年龄18-45岁，服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正，保持良好站姿。

2）门岗形象岗穿着干净、整洁工作服，着黑色鞋子、深色袜子，并佩戴亲

情服务徽章、工号牌，高端项目可结合本项目的logo，可定制独特的袖钉、

领带等，注意服饰细节。 3）巡逻岗和夜班可身着特警式制服，并佩戴白手套，既增加安全感又体现

尊贵感。 4）门岗形象岗实行24小时站立服务，保持良好的站姿（包括立正和跨立两

种姿势）。 5）门岗形象岗对进出人行业主主动点头示意，微笑或问好。 6）如遇业主询问时，需保持适当的距离（1米左右），主动“微笑

+您好”，

并使用文明礼貌用语正确回答业主提出的问题，递接物品时需用双手。 7）车辆指引手势规范统一。

2.嗅觉触点 1）门岗形象岗应保持服装及鞋袜干净无异味，无褶皱。 2）执勤前不食用带有异味的食品。

5

服务触点

人员要求（范例图片）

6

服务触点

人员要求（范例图片）

7

标准要求

服务触点

人员要求

3.听觉触点

1）门岗形象岗执勤期间，手机一律设置成震动状态并放入专用的手机保管

箱内，值勤时不能接听私人电话。

2）如业主提出的问题不明白，不得拒绝业主，对任何人应先问候“您好”，

严禁回答“不知道或不清楚”；应回答“对不起，请您稍等”，立即询问相关部

门，给予正确解答。

3）对于政府执法部门的突然到访检查、未经预约的媒体采访、参观等应致

辞：“对不起，我们这里是封闭式小区，请您出示有效证件”，并立即报告物

业服务中心负责人；物业服务中心负责人到场后，检查其证件合格后再请来

访人员入内。

4）对无正当理由要求进入园区的业主应敬礼解释：“对不起，这里是封闭式

小区，请您不要进入，希望您配合我们的工作。”

5）业主离开时，应敬礼，并致辞“请慢走”。

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4.行为触点

1）熟悉园区业主的基本情况，包括姓名、房号、相貌特征、车辆情况等。

2）对外来人员、车辆进行核查、登记、放行，禁止闲杂人员入内。

3）遇到业主参观时，须敬礼，目光随车辆移动缓缓转身，车辆全部通过后

礼毕，再转体成标准站岗姿态。

4）遇到业主携带沉重物品进入时，应主动提供帮助。

标准要求

服务触点

门岗形象

1、视觉触点

1）岗亭、雨棚、服务台、遮阳伞完好、无破损、褪色，物品摆放整齐。

2）门岗周围地面无杂物、污迹、积水，玻璃雨棚上无明显积尘，周边花草

树木长势良好，整齐美观。

3）门岗服务台应该根据项目实际档次选择相应的材质，并张贴晋陵物业

LOGO。

4）门岗服务台上出入登记等资料书写工整，不得乱涂乱画。

5）岗亭玻璃或门岗办公室玻璃门上需设置腰线，腰线上印制晋陵物业

LOGO。

6）门禁、道闸开启正常，无破损生锈、无油漆斑驳；道闸挡车杆底部需安

装防撞条，保护业主车辆。

7）交通标识齐全、干净、清晰、无破损，挡车器上需设置“限速”、“禁鸣”、

“请勿跟车”等安全警示标识。

8）道闸刷卡器上需根据设备实际尺寸，设置温馨提示标识。

9

岗台LOGO

晋陵物业LOGO的张贴位置应在岗台垂直高度的三分之二位置较为适宜。如

下图：

实施方法

标准要求

服务触点

门岗形象

9）门岗出入口人行通道处需放置水牌，张贴“出入须知”和“文明执勤守则”。

可采用图文漫画的宣传形式来倡导出入人员遵守园区秩序。

10）门岗夜间照明亮度适中，不刺眼，夜间秩序维护员身着反光衣，（门

岗行人流量较大，参照住宅区夜间路面照明标准，门岗照明度不得低于

10Lx）。

11）迎送服务：物业服务中心安排主管级以上员工1人在每周一至周五的早

晚于园区主出入口站立迎送业主并热情招呼，给业主家一般的感受。

12）节庆或园区活动期间，门岗需进行节日布置，悬挂横幅、彩灯、装饰

物等营造氛围；悬挂横幅时必须要绷紧，超过时效应及时撤除，高端项目

的横幅可选择使用彩色喷绘材质。

13）装修高峰期间，早上装修人员进场时，门岗值班人员需增加至三人，

以加强现场人员出入登记和维持秩序的管理力度，给业主以安全感。

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服务触点

门岗形象（范例照片）

11

服务触点

门岗形象（范例照片）

12

服务触点

门岗形象（范例照片）

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标准要求

服务触点

岗亭管理

1.视觉触点

1）门岗物品分类放置，井然有序，并使用定位标签和行迹线。

例如：物品柜（矮柜），柜顶：放置对讲机充电器、电板、电源插座；一层：

放置手电、充电器、电源插座；二层：放置文件夹；

2）消防器材可设置微型消防站，也可划定区域固定位置摆放，并设置专用

物品架。墙上：悬挂消防扳手、消防斧等；物品架一层：放置头盔；物品架

二层：消防靴、消防服、消防绳、防毒面具。

3）车辆管理系统所使用的电脑主机放于办公桌下方，显示器放于工作台的

正中，键盘平行放于显示器前方，电话线需绕好，人员离开时椅子放在办公

桌下方。

4）秩序维护和消防器材上需张贴标签并进行编号。

5）上墙文件应挂在醒目位置，确保整齐；适时更新过期、发霉的文件。

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6）水壶放置位置应方便取水且不得靠近垃圾桶等污染源及电源插座，加贴

标识，明确责任人，定期进行清理、清洁，垃圾桶放置在办公桌下方。

7）空调外观保持干净、整洁，明确责任人，做好目视化标识（如风向带），

每月正常保养，每季度检修一次。

8）秩序维护员茶杯应统一后贴上专属姓名标签并放置在办公桌上区域线内。

9）业主有物品需临时放置门岗时，应划分专门存放的区域，张贴标识、妥

善保管，并做好登记工作。

10）实行停车收费的项目，必须向业主出具发票并在岗亭显眼位置设置发票

回收箱和温馨提示。

11）秩序维护员熟悉公司领导与项目开发公司领导面貌、姓名以及车辆号码

牌详单。在日常管理过程中，能迅速提供服务，提升服务品质。

岗亭管理（范例照片）

服务触点

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岗亭管理（范例照片）

服务触点

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岗亭管理（范例照片）

服务触点

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岗亭管理（范例照片）

服务触点

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服务触点

岗亭管理（范例照片）

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标准要求

服务触点

物品配置

1）便民服务柜：可设置在岗亭外（内）较为显眼的地方（应确保24小时提

供该服务），里面放置便民工具箱、急救药箱、打气筒、便民雨伞、生活

物品等。

2）便民药箱：创可贴、风油精、红花油等外用药品（另：在服务中心也需

配置一个便民药箱）。

3）便民药箱和便民物品标识：便民服务工具均有晋陵物业LOGO的服务标

识导入；张贴醒目的药品取用和物品借用服务提示。

4）便民手推车：应设置在园区出入口显眼位置，手推车需用醒目的行迹线

进行定位。

5）手机保管袋：为了确保工作不受打扰，秩序维护员在上岗前需上交手机

统一保管，集中存放在监控中心内的保管箱里，由秩序维护队长或当班班

长保管。队员须给家人提供2个24小时紧急联系电话，例如：监控中心电

话和队长电话。

6）业主意见箱：门岗墙上需设立业主意见箱，便于业主对我们的服务质量

提出意见建议。业主意见箱须上锁，钥匙由公司职能部门保管，每月至少

查看一次意见箱，并对业主的意见建议及时处理。

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7）临时出入证：对外来人员和装修人员出入时使用，实行AB证。进入小

区须携带AB证到门岗登记，签字，同时留下A证，胸前佩戴出入证B证，方

可进入小区。离开小区时，必须凭B证取回A证离开小区。

8）临时通行证：车辆临时停车需取得临时通行证，停放至临停区域。

9）非机动车处理提示牌：对未按规定地点摆放的非机动车进行处理，将其

移至非机动专用停放处，并在原摆放处放置告知业主的提示牌。

10）非机动车充电桩：非机动专用停放处须设置非机动车充电电源，智能

集中充电桩。

服务触点

物品配置

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服务触点

物品配置

便民手推车提示 便民手推车实

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实例 便民手推车实例

物品配置

服务触点

便民物品标识

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便民伞

物品配置

服务触点

手机保管提示 手机保

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保管袋 手机保管箱

物品配置

服务触点

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