绍兴市上虞区颐和社会工作服务中心

绍 兴 市 上 虞 区 崧 厦 街 道 办 事 处

绍兴市上虞区崧厦街道社会工作站

2022年8月

崧厦街道社会工作站

服务手册

崧厦街道社会工作站

创

新

尊

重

助人

自助 利他

主义

增能

赋权 资源

链接

同理心

平等

开放

给予

志愿 真诚

热情

公益

接纳

公益

社会工作

崧厦街道社会工作站

目 录

一、崧厦街道社会工作站概述···········································································第01页

二、“一区五室”建设情况展示·······································································第02页

三、组织架构及职责分工····················································································第03页

四、社工站服务地图····························································································第04页

五、崧厦街道社会工作站制度建设···································································第05页

（一）崧厦街道社会工作站主要工作职责················································第05页

（二）崧厦街道社会工作站服务管理制度················································第07页

（三）崧厦街道社会工作站员工管理制度················································第08页

（四）崧厦街道社会工作站岗位管理制度················································第09页

（五）崧厦街道社会工作站培训管理制度················································第10页

（六）崧厦街道社会工作站财务管理制度················································第11页

（七）崧厦街道社会工作站档案管理制度················································第15页

（八）崧厦街道社会工作站志愿者管理制度············································第16页

（九）崧厦街道社会工作站场地使用管理制度········································第20页

六、崧厦街道社会工作站入户探访操作指南··················································第21页

七、崧厦街道社会工作站个案工作操作流程··················································第28页

八、崧厦街道社会工作站小组工作操作流程··················································第29页

九、崧厦街道社会工作站社区活动操作流程··················································第30页

社会工作伦理原则································································································第31页

社会工作基本过程模式························································································第32页

崧厦街道社会工作站

一、崧厦街道社会工作站概述

绍兴市上虞区崧厦街道社会工作站成立于2021年8月底，实际运营始于

2021年9月，位于崧厦街道通济路309号，办公面积400余平方米，由绍兴市上

虞区颐和社会工作服务中心承运，是崧厦街道积极探索社会工作发展，进一步

保障和改善民生，切实加强和创新社会治理的一个综合型服务平台。

自成立以来，崧厦街道社会工作站聚焦主责业务，以党建引领为核心，秉

持“助人自助”的服务宗旨，采取“社区+社会组织+社会工作+社区志愿者+

社会慈善资源”五社联动的社区治理模式，发挥“五社联动”机制优势，着眼

于辖区内的老人、儿童、困难家庭等困弱群体，运用社会工作专业方法和技巧，

综合评估服务对象需求，协助宣传和落实国家福利保障政策，开展精神慰藉、

心理疏导、能力提升、关系调适、社会融入、人文关怀等专业化、个性化服务，

构建共建共治共享的社会治理新格局，打通服务群众的“最后一公里”，不断

提升居民的获得感、幸福感和满意度。

目前，崧厦街道社会工作站已完成“一区五室”的建设，有着较为完善的

服务场地和服务设施，实际可利用面积达300余平方米，能够为服务对象提供更

为贴心、细致的服务。当前项目实施进度过半，社工深入走访、服务了辖区内

近30个村社，覆盖率达70%以上。

在推进“1+3+X”运营模式的过程中，崧厦街道社会工作站在面向居民和

村民开展了多样化社区服务的同时，积极链接社会慈善资源，整合多元力量，

得到了人力、物力、财力、场地等多方面的支持，诸如上虞区民政局、气象局、

图书馆、越剧与围棋大师馆、非物质文化遗产馆、上虞应急安全体验馆等，崧

厦本地的党员干部、乡贤名人、爱心企业……在动员群众参与社区自治、社会治

理方面，崧厦街道社会工作站也取得了一定的成效，通过丰富多样的社区活动、

小组活动和个案服务，协助服务对象解决问题，走出困境，进一步提升了辖区

内服务对象的积极性与主观能动性。在志愿服务与社会组织孵化培育方面，社

工站当前已组建起一支超100人的志愿服务队伍和一支50余人的导医服务队伍，

其中活跃志愿者50人以上。

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崧厦街道社会工作站

二、“一区五室”建设情况展示

综合接待区

社工室

小组活动室

多功能室

个案会谈室

档案室

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崧厦街道社会工作站

三、组织架构及职责分工

社工

职责：方案撰写与

实施

社工

职责：项目运营与

宣传

社工

职责：社区洽谈与

对接

志愿者

职责：社工站志愿

者管理

上虞区民政局 上虞区崧厦街道办事处

副站长

职责：日常管理和

专业服务

督导

职责：志愿者培训

站长

职责：日常指导监督

督导

职责：社工督导

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崧厦街道社会工作站

四、社工站服务地图

崧厦街道辖区总面积66.61平方千米，共计3个社区、37个村，具有分布范

围广、覆盖面大、人口众多的特点。

当前，崧厦街道社工站已走访、服务了祝温、福海、金中、雀嘴、联塘、章

黎、前庄、寺前、杭郭、共何、新光、新下湖、严巷头、庙川、东上湖、万湖、

丁泽、蔡林、陆家、章家、时华、三华、西华、时华、潘韩、吕家埠、内五甲、

杨凌湖、东凌湖29个村，以及跃进桥、顾家弄、祝家街3个社区。

服务范围涵盖超78%的村，社区做到全覆盖，服务总覆盖率达80%。

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崧厦街道社会工作站

五、崧厦街道社会工作站制度建设

（一）崧厦街道社会工作站主要工作职责

第一条 站长职责

1)在街道的指导和领导下，主持崧厦街道社会工作站的全面工作，对崧厦街

道社会工作站的工作负全责。

2)负责党和国家的各项方针、政策及上级党委、政府的指示，决议在崧厦街

道社会工作站的贯彻实施。

3)统一协调、部署崧厦街道社会工作站的各项工作，组织实施并督促检查崧

厦街道社会工作站工作计划、各项规章制度的执行情况，团结、带领崧厦街道社

会工作站全体工作人员认真履行职责，保证崧厦街道社会工作站各项工作任务的

落实。

4)以身作则，模范遵守崧厦街道社会工作站各项规定，完成各项工作任务，

管理好崧厦街道社会工作站的各项事务。

5)加强与街道各业务条线部门、村（社区）、各类社会组织和辖区单位的协

调与沟通。

第二条 执行站长职责

1)在街道的指导和领导下，配合站长认真履行岗位职责，当好站长的参谋和

助手。

2)协助站长落实崧厦街道社会工作站各项工作任务，抓好崧厦街道社会工作

站内部建设，配合制定工作计划和工作措施。

3)做好分管工作，帮助和指导其他工作人员做好工作。接受站长的委托，召

集和主持有关会议。

4)及时向站长反映工作中的问题及服务对象的意见、要求和建议。

5)以身作则，模范遵守崧厦街道社会工作站各项规定，配合站长完成各项工

作任务，管理好崧厦街道社会工作站的各项事务。

6)协调崧厦街道社会工作站人员之间的关系、协调处理日常事务，统一协调

处理相关难点问题，定期向站长汇报工作。

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崧厦街道社会工作站

7)抓好崧厦街道社会工作站内部建设，经常组织开展政策和业务学习，熟练

掌握相关政策和业务知识，提高崧厦街道社会工作站人员的整体素质。

第三条 督导职责

1)负责对崧厦街道社会工作站总体服务情况进行监察和评估，提升崧厦街道

社会工作站服务质量；对崧厦街道社会工作站的服务需求进行研究，与崧厦街道

社会工作站保持良好的沟通，对社工的服务开展进行综合评估考核，并对如何提

升服务质量提出改善建议和方案。

2)实地考察并与运营方洽谈服务协议，拟定服务协议的内容。

3)根据服务考核评估标准，定期对社工进行考核评估。

4)参与项目方案的策划，给予修改意见。

5)每月到达项目服务现场进行项目督导，聘任期间提供督导12次。

6)根据督导情况，及时反馈项目存在的问题，并提出建议和意见。

第四条 办公室职责

1)负责崧厦街道社会工作站各项人力资源管理事宜，举办同工培训及相关活

动；及时收集、汇总崧厦街道社会工作站及行业内的最新资讯，建立、管理及完

善社工站信息发布系统；行使崧厦街道社会工作站对外发言权，应对崧厦街道社

会工作站的公关危机；积极与社会各界建立良好的合作关系，争取及整合各类已

有资源和潜在资源；筹划各类宣传推广活动，树立良好的机构形象，增强崧厦街

道社会工作站公信力。

2)负责崧厦街道社会工作站人事规章制度建设，开展招聘与录用、人员培训、

绩效考核工作，负责薪酬福利管理，处理劳动关系。

3)建立崧厦街道社会工作站信息发布系统，及时收集最新资讯。

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崧厦街道社会工作站

（二）崧厦街道社会工作站服务管理制度

第一条 贯彻落实党和国家关于”五社联动”的各项方针、政策，坚持党的

领导，坚持以人民为中心，密切联系群众，确保社会工作发展的正确政治方向。

第二条 为辖区社会工作者能力提升、社工社工站发展、社工服务项目实施

以及引导社会力量参与社会治理等提供服务和支持。

第三条 社会工作站有3名持证社工，设专职负责人1名，具体负责社工站的

日常运行管理。社工站工作人员以社工专业精神为引领，高度认同社工价值观，

遵守《中国社会工作者守则》，统一着装，佩戴工作牌。

第四条 建立每周一次工作例会制度，总结和部署工作，协商解决问题。每

季度按需定期组织社工开展专业知识培训，通过政策讲解、业务指导、经验分享

等方式提高业务。

第五条 建立规范的运行流程和标准，健全人员管理、志愿者管理、服务场

所使用管理、文书档案管理等制度，注重实效，严格考核。

第六条 实行项目化管理，实施项目应按照项目调研一项目设计一项目论证

一项目实施绩效评估的流程进行，并及时对实施项目进行绩效跟踪评估。

第七条 建立完善的财务管理制度，承接运行服务社工站必须严格按照《会

计法》《民间非营利组织会计制度》设计社工站项目科目，并进行日常账务处理。

第八条 结合社会工作站发展规划，年初制定年度工作计划，年终有工作总

结和负责人述职机制。每个服务年度开展中期、末期两次评估，接受第三方评估

小组对承担政府购买社会工作服务项目的评估工作，发挥好评估的导向作用，确

保评估公平、公正、公开。

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崧厦街道社会工作站

（三）崧厦街道社会工作站员工管理制度

第一章 总则

第一条 为加强社工站管理，维护社工站良好形象，特制定本规范，明确要

求，规范行为，创造良好的社工站文化氛围。

第二章 细则

第一条 服务规范

1.仪表：社工站员工应仪表整洁、大方。

2.微笑服务：在接待社工站内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，

微笑应答，切不可冒犯对方。

3.用语：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。

4.现场接待：遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）

办公室内应保证有人接待。

5.电话接听：接听电话应及时，一般铃响不超过三声，如受话人不能接听，

最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用社工站电话时间太长。

第二条 办公秩序

1.工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、大声喧哗，确保办公环境的

安静有序。

2.员工间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室）或通

过社工站内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过

三分钟（特殊情况除外）。

3.职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫

生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。

4.专用设备专人清洁，公共设施则由办公室负责定期清洁保养工作。

5.发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障

时，员工应立即向办公室报修，以便及时解决问题。

第三章 责任

本制度的检查、监督部门为社工站办公室、机构主任共同执行。

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崧厦街道社会工作站

（四）崧厦街道社会工作站岗位管理制度

为了进一步加强社工站建设，规范工作开展、提升工作水平、提高服务质

量，特制定以下制度：

第一条 首问责任制

首先受理来访、咨询或者接待办事的工作人员，不得已任何借口推诿、拒

绝或拖延处理；在答复、介绍时既要准确地掌握政策又要坚持实事求是的原则，

态度热情用语文明；对不能当场处理或解决的事项需向对方说明原因及解释。

第二条 服务代理制

社工站工作人员可协助群众办理在区权范围内所需办理的合法事项，为群众

解决实际困难，对不能当场结办的，由代理人员全程协调并在承诺期限内办结。

第三条 综合援助制

建立对困难群体实施生活、医疗、教育、就业、住房等社会保障方面的

“综合性援助服务链”，帮助其提高生活质量，针对不同情况初步确定救助办法

按程序逐级上报，及时按政策规定给予办理相关救助手续。

第四条 全员培训制

开展全员培训，逐步进行社工职业资格从证，另制定内部学习培训制度，

全面提升工作站员工的政治、从业综合素质。

第五条 岗位兼容制

社工站员工按照一专多能的要求不断提高基本业务素质，熟练掌握2个以上

岗位的基本政策、工作程序及方法，提高社工站服务的水平、质量和效率。

第六条 接待区规范

仪表规范，服装整齐；语气亲切，态度诚恳；行为规范，佩证上岗；卫生

整洁，确保安全。

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崧厦街道社会工作站

（五）崧厦街道社会工作站培训管理制度

第一条 社会工作站坚持“按需培训，学以致用”的原则，结合工作例会，

通过政策讲解、业务指导、经验分享等方式，定期组织社工开展专业知识培训。

第二条 社工培训分为入职培训、普及业务学习、骨干提高培训和全科社工

培训四种类型。

第三条 入职培训是指社会工作站为新社工全面认识机构及行业发展情况，

了解机构文化和各项制度，获取岗位工作所必需的专业知识和业务技能而进行的

内部培训。

第四条 全科社工培训是指对社会工作站每年对所有社工进行一次全科业务

培训或知识更新，通过政策讲解、业务指导、经验分享及案例纠错等方式全面提

升专职工作者政策法律、岗位业务、群众工作水平。

第五条 普及业务学习是指社会工作站为提高社工业务水平，根据实际工作

需要，对工作相关的专业知识、工作方法、政策法规等进行的内部培训。

第六条 骨干培训是指社会工作站为加强人才梯队建设，对骨干进行有效的

刺激和培养和专项培训。原则上骨干业务培训费用由机承担，培训对象为入机构

2年以上的社工。

第七条 社工参加各类培训的情况进行考勤、评估并作为社工试用期考核、

年终考评的重要依据。

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崧厦街道社会工作站

（六）崧厦街道社会工作站财务管理制度

第一条 切实加强社会工作站财务管理工作

第二条 建立健全财务制度，财务人员严格执行《会计》《民间非营利组织

会计制度》，依法进行会计核算，建立健全内部会计监督制度，保证会计资料合

法、真实、准确、完整。接受税务、会计主管部门依法实施的税务监督和会计监

督。

第三条 社会工作站财务管理的基本任务和方法

1.做好财务管理基础工作，建立健全财务管理制度，认真做好财务收支的计

划控制、核算、分析和考核工作。

2.加强财务核算的管理，以提高会计资讯的及时性和准确性。

3.监督崧厦街道社会工作站财产的购建、保管和使用，配合办公室定期进行

财产清查。

4.按期编制各类会计报表和财务说明书，做好分析、考核工作。

第四条 社会工作站的财务基础工作

1.加强原始凭证管理，做到制度化、规范化。

2.应根据审核无误的原始凭证编制记账凭证。

3.健全会计核算，按照规定和会计业务的需要设置会计账簿。

4.做好会计审核工作，认真审核业务的合法性、真实性、手续完整性。

5.会计人员根据不同的账务内容采用定期对会计账簿记录的有关数据与库存

实物、资金、来单位或个人等进行相互核对，保证账证相符、账实相符、账表相

符。

6.建立会计档案，包括对会计凭证、会计账簿、会计报表和其他会计资料都

应建立档案，妥善保管。

7.会计人员因工作变动或离职，必须将本人所经管的会计工作全部移交给接

替人员。会计人员办理交接手续，必须有监交人负责监交，交接人员及监交人员

应分别在交接清单上签字后，移交人员方可调离或离职。

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崧厦街道社会工作站

第五条 社工站财务管理需执行以下细则

1.财务人员工作职责分配

1)会计岗位职责

①全面了解掌握国家有关财务工作制度、政策，社工站的会计核算和财务

管理的各项规定，并正确执行；

②负责登记各项经管的明细账、分类账、总账；

③负责总账、明细账、分类账的核对工作，银行存款的调节工作，汇总会

计凭证，登记总账；

④每月编制会计报表，确保报表数字真实，计算正确，钩稽关系清楚；

⑤负责装订，管理会计档案；

⑥承办上级交办的其他工作。

2)出纳员岗位职责

①办理现金收支和银行结算业务，严格按照国家有关现金管理和银行结算

制度的规定管好资金，不坐支现金，不以白条抵库；

②及时登记现金和银行存款日记账，保证清楚，内容准确，做到日清月结；

③保管好印章，严格按规定用途使用印章；

④严格管理空白收据和空白发票；

⑤完成上级交办的其他工作。

2.财务管理基本制度

1)认真贯彻执行国家有关财务管理的法律法规，确保财务工作的合法性；

2)建立健全社工站财务管理制度，严格按照财务工作程序执行；

3)建立健全财务账目，编制财务报表；

4)及时核算和上缴税金；

5)及时进行会计档案资料的收集、整理，确保档案资料的完整、安全、有效；

6)加强管理，进行内部培训，提高会计人员素质；

7)在购买物资、材料、办公用品及其他用品时，必须具备三人以上共同参与

办理，以增强财务支出的透明度；

8)专项资金要专款专用，不得挪作他用；

9)经费支出的报销、票据严格审核。

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崧厦街道社会工作站

3.项目经费管理制度

1）项目经费设置与使用

①项目经费包含人员薪酬、活动开展和社工站管理经费；

②崧厦街道社会工作站新设、增设、调整、撤销的立项调研经费，以及场

地购置、建设、装修、租赁、维护及设备投入等费用纳入政府财政预算，由崧厦

街道办事处统筹办理；

2)出纳员岗位职责

①办理现金收支和银行结算业务，严格按照国家有关现金管理和银行结算

制度的规定管好资金，不坐支现金，不以白条抵库；

②及时登记现金和银行存款日记账，保证清楚，内容准确，做到日清月结；

③保管好印章，严格按规定用途使用印章；

④严格管理空白收据和空白发票；

⑤完成上级交办的其他工作。

2.财务管理基本制度

1)认真贯彻执行国家有关财务管理的法律法规，确保财务工作的合法性；

2)建立健全社工站财务管理制度，严格按照财务工作程序执行；

3)建立健全财务账目，编制财务报表；

4)及时核算和上缴税金；

5)及时进行会计档案资料的收集、整理，确保档案资料的完整、安全、有效；

6)加强管理，进行内部培训，提高会计人员素质；

7)在购买物资、材料、办公用品及其他用品时，必须具备三人以上共同参与

办理，以增强财务支出的透明度；

8)专项资金要专款专用，不得挪作他用；

9)经费支出的报销、票据严格审核。

3.项目经费管理制度

1)项目经费设置与使用

①项目经费包含人员薪酬、活动开展和社工站管理经费；

②崧厦街道社会工作站新设、增设、调整、撤销的立项调研经费，以及场

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崧厦街道社会工作站

地购置、建设、装修、租赁、维护及设备投入等费用纳入政府财政预算，由崧厦

街道办事处统筹办理；

③崧厦街道社会工作站新购置固定资产应当经购买方同意，并做好入库登

记、保管清查、处置等工作。承接崧厦街道社会工作站退出社会工作站项目时，

应当将使用项目经费购买项目服务所需的固定资产如数移交购买方，并签定移交

协议书，留存下一任承接崧厦街道社会工作站使用；

④崧厦街道社会工作站应当建立完善的项目财务管理制度，会计档案应当

由承接崧厦街道社会工作站长期保留。与评估相关的服务及财务资料应当保存5

年及以上，以配合财政、监察、审计等部门检查。项目资金应在项目周期内使用

完毕，经项目评估和财务审计，项目结余资金如第二年度仍承接崧厦街道社会工

作站项目可实行结转，如无项目承接则按有关规定由相应部门收回。

2)基本原则

①科学安排，合理配置。要严格按照项目研究的目标和任务，科学合理地

编制和安排项目预算，杜绝随意性；

②权责明确，规范管理；

③单独核算，专款专用，不得截留、挤占和挪用；

④发票/收据必须与项目活动有关；

⑤费用超支要提前递交书面申请；

⑥费用合理。

3)票据要求

①真实、合理、合法；

②字迹清楚、金额正确、没有涂改、细节充足。

4)账务处理

①根据账目收支登记项目账本；

②根据项目账本编制项目报表和报告。

5)资料保管

项目财务资料（项目经费账目和单据）由专人负责定期整理、保存。

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崧厦街道社会工作站

（七）崧厦街道社会工作站档案管理制度

服务机构应具有包含电子、纸质及其他媒介形式，涵盖行政、财务、认识服

务、评估等内容，及对档案保管、使用与维护等方面做出详细规定的制度性文件。

第一条 社会工作站应配有专门的档案存储场所或专柜，并根据日常工作中

形成的应归档或者具有保存价值的文档、图表、图像、视频、报道、财务等资料

应及时主动地进行保存。

第二条 社会工作站社工应认真对待工作中保存的或新形成的档案资料，纸

质文档管理规范，文件盒内文档具有目录与编号编码并备有存档总表；电子文档

有明确的目录管理，存档文件路径清晰，以便日后查阅。

第三条 社会工作站社工在工作中产生的档案应当归社会工作站所有，个人

不得据为己有。

第四条 做好档案查阅登记工作，社会工作站社工或其他人员在浏览查阅档

案资料时，应遵守机构相关规章制度：如不破损、污损、毁损档案资料，不丢失

档案资料，不泄密档案资料等。

第五条 社会工作站档案存放地方要整齐、整洁，机构社工需注意档案存放

地防火、防潮、防虫等事项，以确保档案存放安全。

第六条 社会工作站人员应定期对档案进行清理校对，对破损、变质的档案

及时进行修补复制，对因移交、遗失等原因造成的档案缺失做出情况说明，保存

依据。

第七条 社会工作站需做好站内的信息管理工作档案和公示信息（包括公告

栏、对外通知等）均有标注有效期，并进行定期清理、备份。

第八条 服务机构退出社会工作站项目时，应当于退出之日起的30个工作日

内及时向购买方移交服务档案（含个案、小组、社区服务、家访电访、服务对象

建档、志愿者建档、服务需求调研等与服务相关的档案资料），并列明移交资料

清单和签订移交协议书，由购买方转交下一任机构使用。

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崧厦街道社会工作站

（八）崧厦街道社会工作站志愿者管理制度

崧厦社工站应具有包括志愿者申请、注册与服务准则，个人信息与志愿服

务记录查询、证明及管理、能力建设、回馈激励与惩罚退出的志愿者管理制度。

第一条 志愿者指不以获得报酬为目的，自愿奉献时间、智力、体力和技能

等，帮助他人、服务社会的从事公益服务的人。

第二条 志愿者按照时长类型分为长期志愿者和短期志愿者。服务时间超过

1个月的志愿者为长期志愿者，长期志愿者由社会工作站社工安排定期进行服务

培训、分享与讨论、提高服务品质，增进志愿者归属感：服务时间在1个月以内

的志愿者为短期志愿者，只进行服务前的培训和服务后的分享与讨论。

第三条 志愿者招募与服务流程

1.志愿者申请（通过网络、电话或现场报名）；

2.视情况需要组织面试；

3.志愿者培训：岗位培训及项目针对性培训；

4.志愿者开展服务；

5.反馈，讨论与总结。

第四条 志愿者培训与管理

1.所有新招募的志愿者，由专职社工对其进行志愿服务培训。培训内容主要

包括志愿者基本理念、权利与义务、付出与收获等。

2.参与服务的志愿者由该次服务活动的社工负责管理与监督。

3.所有志愿者培训和服务都需要登记到志愿服务记录中。

第五条 志愿服务记录

1.志愿服务记录包括志愿者的个人基本信息、志愿服务信息、培训信息、表

彰奖励信息、被投诉信息等。

2.志愿者个人基本信息包括姓名、性别、出生年月，身份证号、服务技能、

联系方式、保密协议等。

3.志愿服务信息包括志愿者参加志愿服务活动（项目）的名称、日期、地点、

服务对象、服务内容、服务时间、服务质量评价、活动（项目）负责人、记录人

等。

4.志愿服务记录社工站将妥善保存。未经志愿者本人同意，不得公开或者向

第三方提供志愿服务记录。

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崧厦街道社会工作站

第六条 志愿者权利与义务

1.志愿者应当享受以下权利：

1)志愿者接受社工站培训。分为志愿者基础知识培训、服务技能培训；

2)志愿者在服务活动中遇到困难和问题，可以请求社工站的帮助解决；

3)志愿者享有监督、建议、批评、出入社工站自由的权利。

2.志愿者应当履行以下义务：

1)在法律法规规定的范围内开展志愿服务；

2)遵守志愿者协会的章程；

3)完成社工站安排的服务工作等；

4)维护志愿者和社工站的声誉和形象，保证服务质量。

第七条 志愿者激励机制

1.志愿者服务过程中产生的费用（车费、餐费、活动费等）及服务津贴，在

服务前由社工站根据实际服务情况统一安排进行费用说明；

2.根据志愿者服务情况，社工站颁发志愿者服务证书，开具实践小时证明，

或依托“志愿汇”等系统做好服务记录；

3.每年开展优秀志愿者评选活动不少于一次。

第八条 崧厦街道社工站志愿者服务工作机制

1.成立领导小组

为了更好的实施“志愿者服务工作”活动，提升全局志愿服务活动的层次，

成立“志愿者服务工作”工作领导小组，下设办公室，具体组成人员见实施方案。

2.开展宣传发动

1)在局内发布志愿服务常识和招募海报；

2)联系学校志愿者社团、社会上的志愿群体共同宣传发动；

3)在局网站上对志愿者项目进行专题宣传。

3.招募志愿者

通过以上一种或多种渠道及时发布标准，对志愿者的数量、专业、特质、具

体活动程序、时间及特殊注意事项等方面设定基本要求，确保志愿者招募注册的

质量和数量。局对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍。

17

崧厦街道社会工作站

4.学习培训

1)基础知识培训。通过向被指导者发放科普材料，举办岗前讲座培训，书面

测试志愿者应知应会基本常识等。

2)一对一指导。指导者由服务中心或者局内其他工作人员组成，一对一的指

导招募到局的志愿者使其增进进志愿服务的工作技能。

5.考核

完成对志愿者的培训之后，需要对经过培训的志愿者进行考核，以确定其已

经具有在局进行志愿服务的基本素质和技能。考核的方式有：

1)笔试。在培训结束之后，对志愿者进行相关知识的笔试，采用选择的方式，

以100分为满分，试卷成绩低于60分为不及格，对不及格的人员应考虑继续培训。

2)培训中观察。在对遴选后的志愿者进行培训时，社工处的工作人员可以

在培训期间对志愿者进行观察和评估，观察其发现问题和改善工作的能力。

6.激励评价

根据志愿者培训情况、服务时间、服务评价等指标，努力通过有效的激励评

价机制，形成人人争当志愿者、竞相参加志愿服务的局面。供参考的具体激励评

价如下：

1)为志愿者制作特殊的服装、胸章；

2)写赞扬信；

3)颁发奖牌、证书或奖杯，奖励最佳志愿者或志愿者团；

4)请志愿者担任重要任务，如服务团队的领袖，或加入重要委员会；

5)允许志愿者去参加局的座谈会、大型会议或专业会议；

6)定期在局内通讯或周刊上或将志愿者的故事或照片提供给有关媒体(在知

情同意下)报道他们的贡献；

7)把志愿者的照片或工作表现放在网上；

8)举办与局领导人的非正式谈话会等等。

第九条 崧厦街道社工站志愿者紧急响应机制

为防止志愿者及参与群众在外集体活动事故的发生，及时处理集体活动事故，

防止事态扩大，有效地保护参与群众的人身安全，制定志愿者紧急响应机制。

18

崧厦街道社会工作站

1.领导小组

依计划书中各组负责人。

2.职责

1)各组长为活动期间第一安全责任人。活动期间负责人不得离开活动队伍，

随时掌握本次活动情况，遇到特殊情况及时做好疏散和控制，并向有关领导报告。

2)活动负责人要及时做好整个活动的调度和控制，稳定秩序。发生事故，及

时各就各位进行疏散工作。

3)脱离现场后，各负责人迅速组织好活动中人员，整理好队伍、清点好人数，

不允许组员擅自离开队伍。对没有到场的，要做好登记，并及时上报现场负责领导。

3.活动安全应对措施

1)活动前开展会议，讲述活动中可能出现的安全隐患，特别是对容易造成安

全事故的因素，重点反复向成员进行讲解、分析，增强成员的自我保护能力意识。

强调安全第一的重要性和必要性。

2)公布医院急诊科、医院值班室等地方的电话号码以备突发情况。

3)活动前联系城市管理部门及活动参与可能涉及的部门，如各报社负责人等，

以确保各项工作的顺利进行。

4)活动分组的，每组由安全负责人带队，带领成员们乘坐公交车到达指定地点。

4.出现突发事件的处理办法

1)安排人员负责有序疏散人群。

2)要用学到的安全知识进行自救。

3)及时送到急救中心或打120，并向领导报告事件情况以及向上级报告。

4)最后要查明事故原因，追究相关责任人。

5)事故发生时，迅速了解、收集和汇总事故有关情况，及时向应急现场指挥

部提供各种相关信息和资料。

6)组织事故损失、人员伤亡情况调查；汇总出动的救护人数，抢救伤员等情况。

7)发生事故，要及时抢救，确保生命安全，及时将事故上报主管领导。

8)视情况报110、120请求援助。并拉好警戒线保护好事故现场。

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（九）崧厦街道社会工作站场地使用管理制度

1.场地管理

1)场地范围：综合接待区、小组活动室、个案会谈室、多功能室、社工室、

档案室；

2)基本原则：合理使用场地，提高使用效率；

3)在不影响内部使用的情况下，场地可借用给其他使用人（包括政府部门、

个人、其他单位等主体）；

4)内外部使用人均需遵照该管理办法的规定使用场地，外部使用人使用场地

时需按照本规定申请场地、交纳费用；

5)场地管理部门按照“公务优先”、“内部优先”、“先登记先”的原则对

活动场地使用者的情况进行审核、把关。

2.管理标准

1)使用人提前2小时准备场地，及时做好设施设备、活动会务等方面的安排；

2)使用人员应爱惜场地的公共设备，场地内不得随意乱贴乱画；

3)场地设备的使用及管理由场地管理部门负责，使用人不得随意调试设备或

乱接乱插。场地配置的设备、桌椅未经许可，不得随意搬动挪作它用；

4)使用人应爱护场地设施、设备和物品，出现损坏情况，须照价赔偿；

5)场地使用完毕后，在活动当天，使用人负责清理场地并恢复场地原有状态、

如因使用人造成损失将追究使用人的责任。

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崧厦街道社会工作站

六、崧厦街道社会工作站入户探访操作指南

（一）入户探访概述

入户探访是社会工作者在社会调查中的一项基础性能力。通过入户探访，社

会工作者可以收集社区信息、了解服务对象需求、挖掘潜在案主。为避免机构工

作人员在探访服务对象时，出现诸如探访目的不明确、开场缺乏切入点、沟通内

容不聚焦等情况，而导致无法深入了解服务对象的现状、难以做出合理的需求评

估等问题的出现，故撰写《入户探访操作指南》，以提高入户探访的服务质量及

成效。

指南整合了在探访服务对象时所存在的误区和疑问，结合专业技术与实务经

验，形成探访操作指引，为机构工作人员提供入户探访的思路与参考。指南简单

概述了入户探访的操作流程，同时也将入户探访时的各步骤进行拆解说明，将其

中的工作重点、注意事项、所需物资等一一列举。此外，指南中还提供了一些话

术指引、着装示范、礼仪示范、访谈提纲等，便于理解运用。

通过阅读指南，能够让机构工作人员在入户探访前，对此有一个大致的认识；

也能够让机构工作人员在入户探访时正确评估当下所遇到的状况，有助于解决社

工特别是新社工在探访中抓不住重点、理不清头绪、把不稳方向、控不住节奏的

问题，从而做出准确的决定。

（二）操作流程

21

崧厦街道社会工作站

（三）阶段分解

阶段 具体目标 工作重点 注意事项 所需物资

前

期

准

备

明确

探访目标

提前1天确定探

访对象、带路人

及入户社工

提前了解探访对象的喜

好与忌讳、常用语言等，

初次入户最好由探访对

象认识的人带领，争取

建立信任关系。

访谈提纲/

访谈问卷

明确

探访对象

提前一天联系探

访对象或带路人，

说明探访事宜，

征求其同意；

与探访对象或带

路人预约探访时

间；

探访前再次确认，

确保探访对象在

家。

1.服务对象自决：尊重

服务对象意见，若服务

对象不接受上门探访，

可邀请服务对象至社工

站；若服务对象不愿面

谈，可电话沟通、微信

跟进，待建立信任关系

后，再面谈；

2.探访精神/智力障碍

的服务对象，需其监护

人或家属在场。

电话联系

让探访对

象感受到

关爱

1.提前准备探访物

资，如水果、牛

奶等；

2.提前邀请社区工

作人员陪同探访。

视情况，适时携带慰问

礼品探访服务对象，并

说明原因，避免服务对

象产生依赖心理。

如有，可带

上慰问物资

为探访顺

利进行做

准备

出门前准备好纸

笔；

提前视情况邀请

同事、工作站工

作人员、志愿者

等共同探访。

若是曾探访过的服务

对象，可查阅以前的

服务记录，提高服务

的延续性。

笔、本

22

崧厦街道社会工作站

（三）阶段分解

阶段 具体目标 工作重点 注意事项 所需物资

中期

探访

规避

安全风险

探访时结伴探访，

并告知团队负责人

去向。

1.保持手机通畅

2.着装适宜，不能太正

式，也不能太休闲，

忌吊带、短裙、短裤、

拖鞋等；

3.进入服务对象家中，

快速观察环境，考虑

若发生威胁个人安全

的事件时最快脱身的

路线。

手机

正向开场

1.由探访对象熟悉

的话题入手，如近

期趣事、身体状况

等，打开话匣子；

2.澄清探访目的、

流程、时间安排等，

让服务对象对接下

来的事情有大致的

了解。

1.优先选择面对大门或

离大门较近且无阻挡

物的位置入座；

2.与探访对象保持 90

度，方便观察其非语

言表达；

3.提前熟悉访谈提纲，

打开话匣子后，注意

按提纲聚焦沟通内容。

慰问品

让探访对

象感受到

关爱

1.提前准备探访物

资，如水果、牛奶

等；

2.提前邀请社区工

作人员陪同探访。

视情况，适时携带慰

问礼品探访服务对象，

并说明原因，避免服

务对象产生依赖心理。

如有，可

带上慰问

物资

23

崧厦街道社会工作站

（三）阶段分解

阶段 具体目标 工作重点 注意事项 所需物资

中期

探访

保障探访

目标达成

跟进探访提纲，收

集信息，综合运用

社工专业技巧，如

倾听、摘要、对质

等，把握沟通进度。

1.跟随服务对象的脚步，

让服务对象在轻松的

氛围内更多表达自己；

2.关注伦理风险，避免

与服务对象有专业活

动外的接 触，如金钱、

性等；

3.重视安全问题，若发

现情况有异，以保障

服务对象及个人生命

安全为第一原则，采

取紧急跟进措施。

探访提纲

留存

痕迹资料

记录探访要点，拍

摄探访照片

1.向服务对象说明记录

对外保密，他/她可随

时查阅记录并提出意

见；

2.拍照需征求服务对象

同意后进行。

相机

探访记录

顺利结束

探访

1.提前十分钟说明

探访即将结束，总

结收集到的信息，

并请服务对象确认；

2.说明服务申请渠

道。

1.视服务对象需求，说

明后续跟进策略或反

馈时间；

2.视实际情况，提前约

定下次探访的大致时

间。

签字笔

笔记本

24

崧厦街道社会工作站

（三）阶段分解

阶段 具体目标 工作重点 注意事项 所需物资

后期

总结

优化

痕迹资料

1.探访当天整理探

访记录、照片等资

料，将整理好的资

料发团队负责人审

核；

2.根据审核意见，

修改资料并最迟于

次日存档。

若有需要，与督导交

流服务对象现状及后

续跟进建议。

电脑

及时回应

服务对象

在探访3天内，向服

务对象反馈其需求

的跟进情况或建议。

注意激发服务对象的

改变动力，促进其自

助力提高。

电话

总结

工作经验

1.总结探访中的经

验，及后续如何延

续；

2.总结在探访中的

不足，及如何改进。

可与同工、团队负责

人、督导等交流，提

高经验及改进建议的

可操作性。

签字笔

笔记本

25

崧厦街道社会工作站

（四）成效评估方法

1. 问卷法：针对社工进行前后测，以半年为期限，评估其运用手册前后的

改变与成长。

2. 观察法：观察社工在探访中的表现，评估其运用手册后的改变。

3. 主体成效评估：包括社工运用手册反馈结果，督导服务部每季度对探访

资料的检查反馈。

4. 服务对象成效评估：社工在开展日常探访后可通过问卷、访谈等多种形

式了解服务对象的意见建议、服务满意度等信息，以便客观科学的进行服务成效

的评估。就服务对象的意见建议进行总结，提炼服务成效，反思不足与改进计划。

5. 其他：召开会议或焦点小组，总结手册使用情况，反思不足后完善手册。

（五）访谈提纲（以老年人探访为例）

01.姓名（提前了解） 02.性别（提前了解） 03.年龄（提前了解）

04.居住地址（提前了解） 05.兴趣爱好 06.婚姻情况

07.居住形式 08.子女情况，如数量、学历、职业、居住地等

9.经济来源 10.收入状况 11.工作情况

12.身体情况 13.行动能力 14.文娱活动情况

15.社会关系状况 16.养老意愿及需求情况

17.对现在的生活的满意程度，哪些满意，哪些不满意

18.当前存在的问题及需求

26

崧厦街道社会工作站

（六）入户探访常用礼仪介绍及话术指引

一、常用礼仪

1.敲门礼仪 ：采取适当的力度，轻敲门 3-5 下，建议 40-60 分贝左右。

2.见面礼仪、介绍礼仪：使用敬语，快速自我介绍及介绍同行人员，握手，

递送社工宣传资料。

3.表情语：微笑，轻轻对视。

4.动作语：根据服务对象的实际情况，保持柔和、坚定的目光，借助表情、

手势、姿势、 等非语言性内容，传递“同行”“尊重”“接纳”等信号。

5.体姿语 ：站姿挺拔，坐姿礼貌，可略微身体前倾，保持主动的状态。

二、话术指引

1.电话预约

社工：您好，请问是 XX 先生/女士吗？

服务对象：是的

社工：您好，我是xx街道/乡镇社工站的社工小李，从街道/社区/村里了解

到了您的情况，希望近期去您家中探访慰问，请问您什么时间比较方便呢？

（约定时间后按时登门拜访）

2.询问需求

社工：作为社工站社工，我们的工作是为群众服务。请问有什么可以帮您？

服务对象：提出需求或表示没有需求。

社工：结合服务对象需求，告知其已有的相关服务安排；如暂无法满足服务

对象需求，澄清缘由，并转介服务信息或服务。

3.子女情况

社工：阿姨，这张照片上的哥哥姐姐是您的孩子吧？

服务对象：是的，我有一儿一女。

社工：哇，刚好凑成一个“好”字，阿姨好福气呀！ 哥哥姐姐做什么的呀？

服务对象：儿子在文化局，女儿在银行，一个月来看我一次。 ……

（从以上谈话中，可预估出服务对象家庭经济状况，子女陪伴情况等）

27

崧厦街道社会工作站

七、崧厦街道社会工作站个案工作操作流程

初步预估

相关机构转介 服务对象求助 社工外展发现

服务对象申请

社工受理

不接案 接案

存档、转介 收集基本资料

1.基本生理、心理

情况；

2.家庭基本情况及

关系；

3.案主周边系统资

料；

4.其他相关资料； 签订协议、建档

评估需求

制定服务计划

强调案主参与

实施服务计划

督导支持

链接资源，强调案

主参与

结合三种

专业方法介入 个案、小组、社区

具体成效评估 过程评估、目标评

估

转介 结案

跟踪回访

总结反思，归档存

档

28

崧厦街道社会工作站

设计小组方案

确定服务对象

实际需求调研

宣传并招募组员

成立小组

具有同质性 进行组前会谈，前

测

初次小组聚会

1.破冰游戏，促进

交流；

2.消除顾虑，建立

信任；

3.强调真诚、接纳、

同理；

4.签订小组契约书

1.小组冲突的解决； 小组进入成熟期

2.工作者逐渐“边

缘化”

小组后期 1.提前预告离组时

间；

2.处理好组员的离

别情绪；

3.巩固小组成效；

4.组员自评

结束小组

评估小组成效

总结反思，存档

过程评估、目标

评估

跟踪回访

八、崧厦街道社会工作站小组工作操作流程

29

崧厦街道社会工作站

九、崧厦街道社会工作站社区活动操作流程

设计活动方案

确定服务对象

构思活动

宣传并招募人员

资源链接

线上线下同时

活动前期分工

开展活动

满意度调研

活动总体评估

活动支出汇总

总结反思，存档

过程评估、目标

评估

发挥五社联动机

制优势，联系爱

心人士、志愿服

务单位等

30

崧厦街道社会工作站

保护生命原则

01

差别平等原则

02

自由自主原则

03

最小伤害原则

04

生命质量原则

05

隐私保密原则

06

真诚原则

07

社会工作伦理原则

31

崧厦街道社会工作站

社会工作基本过程模式

社会工作者

服务对象

帮助协助

理解

考

虑

到

对

方

角

色

和

需

要

的

服

务

表

达

需

要

并

回

应

对

方

的

服

务

32

电话：82161161

邮箱：sysxsgz@163.com

地址：通济路309号（崧城一品）

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