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质 管 通 报

第一期

重庆百货大楼股份有限公司百货事业部 合川商场 2024 年 1 月 31 日

一月综合管理情况

一、 各品类销售部综合服务评选结果

部门 质量得分 环境得分 安全分 综合得分 排名 上月排名

品类销售二部 90.0000 1.0000 0.9974 91.9974 2 1

品类销售一部 90.0000 1.0000 0.9984 91.9984 1 2

二、各小组综合服务得分情况

小组 柜位数 面积 人数 总分 本月排名 上月排名

时尚名品组 38 3390 135 89.7798 2↓ 1

青春少女组 50 3675 117 89.8098 1↑ 2

绅士运动组 51 4453 141 89.7676 3→ 3

风尚淑女组 36 3050 81 89.6773 4→ 4

家居童用组 20 2035 38 89.5087 5→ 5

三、后勤职能部门综合服务评选结果

部门 人数 质量得分 环境得分 安全分 总分

综合部 9 90 1 1 92

营销部 19 90 1 1 92

物管保卫部 28 90 1 1 92

四、现场管理情况

（一）现场检查

本月商场综合部按照现场质量管理工作要求对现场服务、环境、广宣规范性进行了检查，

全月检查发现 189 例不合格（服务检查 17 例、环境检查 164 例，广宣氛围检查 8 例），经过

后期陆续整改，已全部整改合格。较上月的 143 例增加 46 例，环比增长 32.16%。

其中特殊时段不规范有 8 例（上月 9 例，有下降），占比 40.91%；品类一部特殊时段共 6

例，较上月增加 2 例；品类二部特殊时段共 2 例，较上月下降 3 例；针对每周质量工作特殊时

段现场巡查重点提醒，本月现场服务多以口头提醒为主，虽问题体现例数较少，但实际卖场存

2

在：

1、行为不规范（背手、抱手、靠柜）等现象；聚堆闲聊现象较突出；

2、特色招呼语有待加强；

3、临柜接待的有效性待加强，因补位员工不熟悉临柜商品，在推介上有欠缺，容易造成

顾客流失。

现场服务日常检查表

部门 楼层 一级 二级 不合格例数 主要问题体现

品类一部

（33 例）

1F 1 1 2

未及时补妆 1 例；未及时接待 1 例

特殊时段：2 例

4F 3 0 3

行为不规范 2 例，未及时配证 1 例

殊时段：2 例

5F 2 1 3

行为不规范 2 例；接待不及时 1 例

特殊时段：2 例

一部小

计

6 2 8 50.00%

品类二部

（24 例）

2F 2 2 4

行为不规范 1 例，未及时配证 1 例；接待不及时 2 例

特殊时段：2 例

3F 4 1 5

行为不规范 1 例，未及时配证 2 例，闲聊 1 例；未及

时接待 1 例

特殊时段：无

二部小

计

6 3 9 52.94%

合计 12 5 17 较上月 22 例减少 5 例，环比下降 29.41%

环境、广宣检查表（日常+周大检查）

部门 楼层

不合格例数

周大检查 日常检查 合计 主要不合格问题

环境 广宣 环境 广宣 环境 广宣 小计

一部

1F 18 2 1 0 19 2 21

环境：玻璃、门条清洁不彻底、角落有蛛网，货

柜、饮水机、提袋、绿植有灰尘，电线裸露

广宣：展示不规范

4F 20 0 2 1 22 1 23

环境：货架上有胶印、灰尘，开票爱放置私人物

品，绿植盆脏污，货品摆放杂乱、饮水机后有垃

圾、特卖地面脏污，有垃圾、衣杆清洁不彻底

3

5F 11 2 0 1 11 3 14

环境：货架胶印、乳胶漆、灰尘未清洁，展示商品

未清洁，货架板下方、背壁有灰尘未清洁，地面、

POP 有灰尘，广宣：破损

小计 49 4 3 2 52 6 58 占比 33.72%

二部

2F 17 1 0 0 17 1 18

环境：地面胶印、水渍，开票台凌乱、展架、试衣

间有灰尘；广宣：遮挡

3F 22 1 0 0 22 1 23

环境：地面胶印、消防设施、试衣镜清洁不彻底，

展架、试衣间、电脑主机旁有灰尘，公库地面有装

修遗留垃圾；广宣：张贴不规范

小计 39 2 0 0 39 2 41 占比 23.84%

公共区域 32 0 41 0 73 0 73

清洁不彻底，设施有损坏，墙面，墙顶有蜘蛛网，

手报未清洁、储物柜顶部未清洁、地面脏污，绿植

盆内有垃圾，休息区、绿植盆有垃圾

合计 120 6 44 2 164 8 172

品类一部环境 52 例，广宣 6 例，小计 58 例；

品类二部环境 39 例，广宣 2 例，小计 41 例；

公共区域环境 73 例，广宣 0 例，占比 42.44%

本月共进行 4 次清洁大检查，与日常检查一起共发现并整改 172 例问题（环境 164 例，

广宣 8 例）较上月 121 例增加 51 例，环比上升 42.15%。主要问题体现：

广宣方面：广宣张贴不规范、破损、遮挡

环境方面：柜台绿植、货架、试衣间堆放物品、有灰尘等问题较突出。电脑电源线等凌

乱，卫生死角清洁不彻底等情况。

卫生间专项巡查，每日 6 查有序开展。（品类部门楼层巡查落实反馈有待加强）

（二）业务督查

促销活动内容抽查情况

楼层 抽查次数 检查人数 全部知晓 全部知晓率

部分

知晓

部分知

晓率

不知晓

不知晓

率

一楼 3 15 12 80% 3 20% / /

二楼 3 15 12 80% 3 20% / /

三楼 3 15 12 80% 3 20% / /

四楼 3 15 12 80% 3 20% / /

五楼 3 15 14 93% 1 7% / /

合计 15 75 62 83% 13 17% / /

促销活动内容知晓抽查：共抽查 75 名员工，全部知晓 62 人，占比 83%，部分知晓

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13 人，占比 17%，对促销活动的掌握程度不熟悉，与楼层主管沟通，加强促销活动内容

的早会上宣导及日常巡查。

促销活动朋友圈转发、视频点赞抽查情况

部门 检查次数 检查人数 全部转发 全部转发率 部分转发 部分转发率 未转发

一楼 5 42 35 83% 7 17% /

二楼 5 42 36 86% 6 14% /

三楼 5 40 39 98% 1 3% /

四楼 5 40 38 95% 2 5% /

五楼 5 39 37 95% 2 5% /

合计 25 203 185 91% 18 9% /

朋友圈转发情况抽查：共抽查 203 名员工，全部转发 185 人，占比 91%，部分转发

18 人，占比 9%；转发情况一般，点赞及评论情况有待加强。重点抽查了“重庆时光•2024

新年文化市集”朋友圈宣传转发情况（含检查关注合川中奥城重百抖音号一次）

1 月线下巡查情况—90 本、VIP 本检查情况

本月共抽查 24 个品牌的顾客画像，一部 12 个品牌，二部 12 个品牌，品牌多以纸

制档+电子档记录的形式体现。

两个品类部门的 90 本及 VIP 档案本，顾客画像，90 本多数品牌均能按时回访，个

别柜台记录相对不规范（品类一部：周生生、洛兹、科而士；品类二部：百貂汇）；本

月新增数量较少，在会员的信息获取方面要多下功夫。品类一部部分品牌 VIP 档案记录

本上的信息记录完善情况不是很理想，品类二部相对较好，均有待加强，鉴于本月初检

查，不予考核要求。

（三）售后管理

部门

类别 来源

合计 服务 商品 环境 营运 其他 咨询 现场/致电 400

12315 网络 投诉 咨询

品类一部 4 4 4

品类二部 1 1 1 1 2

合计 5 1 1 5 6

本月共处理售后 6 例，1 例均为现场来人，5 例投诉升级转至 12315，其中 4 例已完

结，2 列正在协商中（案例 4、6）；

顾客类型：6 位投诉顾客 3 人为铜卡，1 人为金卡，1 人为普卡，1 人非会员；

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环比：上月 4 例投诉，环比增长 50%；

同比：去年同期共 6 例投诉，同比持平；

案例 1（12315 转办 商品投诉）

投诉情况：顾客陈颖女士（电话：13752878710，铜卡会员）于 11 月 29 日购买老

庙足金 24.84 克，实付金额 15200 元（销售单上金额为 15475 元）；2024 年 1 月 1 日

至商场称圈内印记不见了，质疑商品质量，要求退货。（顾客先在微信上咨询员工，

后至柜台进行咨询）1 月 2 日上午，顾客已投诉至 12315 平台。

处理情况：员工按照正常售后向顾客进行解释，经查看喷印字“老庙足金 999，

48”字样有磨损，确实已看不清楚，员工解释为：改款工艺为喷印字，佩戴过程有自

然磨损，属于正常现象，不影响佩戴及商品质量，如果顾客在意，可以向公司申请进

行刻印补刻，但也有正常磨损情况发生，字体不能保证一直在。顾客不同意补刻印，

对员工建议的换款也不接受，要求退货。黄金属于特殊商品，不在 15 日不满意退换货

范畴，只能进行以旧换新，顾客不予认可，遂投诉至 12315 平台处理，1 月 2 日下午接

到市场监管局售后转办工单。了解到的情况与部门描述一致。部门目前处理意见为，

给顾客进行换款，按正常以旧换新， 1 月 3 日质管员分别于上午和下午与顾客取得联

系，给顾客再次讲明特殊商品的退换货要求，不能退款，可以以旧换新，但顾客不接

受换款，要求全额退款，顾客称明天抽空将商品拿到柜台后，协同市场监管局工作人

员一起再当面进行处理， 1 月 4 日上午市场监管局向燕等工作人员已到商场取证调

查，并联系了顾客，告知商场无违规商品经营情况，中止仲裁调解，顾客可走其它维

权程序。

案例 2（云购平台留言转 12315 投诉，商品投诉）

投诉情况：12 月 29 日顾客（15703021685 铜卡会员）在云购平台留言,称在云购

平台毛戈平购买的口红无塑封，质疑商品质量，后多次联系未果，再转 12315 进行投

诉。

处理情况：商场客服发现微信支付平台售后留言后，及时告知质管员，柜台员工

及楼层主管分别电话联系顾客，解释毛戈平这款口红出厂时都无塑封，全国均为此情

况，不存在质量问题；在顾客转 12315 投诉后，市场监督管理部门也进行了现场核

查，并查阅了毛戈平的商品质检报告，均无任何问题。后在市场监督部门沟通协作

下，与顾客达成终止调节的结果。

案例 3（来人转 12315，商品投诉）

投诉情况：顾客（18983016693，普通会员）于 1 月 9 日上午 11:45 在丸美柜台购

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买面部护理礼盒￥769 元，回家拆封后发现礼盒里有非卖品字样的商品，质疑商品不符

合商品描述，有欺骗嫌疑。

处理情况：接到顾客诉讼后，立即联系楼层主管及柜台员工到现场，为顾客就礼

盒的商品组成进行解释，顾客不听楼管及员工的解释，仍阐述将非卖品作为商品售卖

是欺骗行为，遂拨打 12135 要求物监局介入。1 月 10 日 12315 的工单已于上午转至商

场，质管员再次对商品的套盒进行了核实，该套盒系厂方促销套盒，本身系该商品的

组合装，出厂就有如此装盒，均有两款赠品（非卖品），不存在员工私自换品及欺骗

顾客的问题。质管员已于上午 11：30 联系曾老师说明此情况，并将该商品礼盒内正货

单品的质检报告传与对方，市场监管局方将致电顾客进行说明。1 月 11 日下午 15：30

左右，市场监管局向燕就丸美售后致电沟通，顾客任不认同，针对此问题市场监管局

将上报到区局进行更权威的法律法规考证。1.12 下午质管员将丸美公司资质及柜台商

品的展示、售卖单品的展示图片，传市场监管局向燕备案。通过多方解释，顾客最终

接受前期商场给出的解决方案，赠送顾客价值 418 元礼盒一份，1 月 16 日上午 10：10

顾客至三楼办公室领取了赠送的礼品，并签字确认，满意离开，已将完结情况报备市

场监管局曾老师和向艳老师。

案例 4（12315 转办，商品投诉）

投诉情况：1 月 30 日接 12315 转办投诉：顾客 （张强 15086610989 无会员）12

月 1 日买的浪琴手表（金额：21000 元），现该表出现时间不准和日历对不上的问

题，市民向商家反映该问题，商家一直拖着不处理，市民不认可，诉求：尽快维修好

手表。

处理情况：接到工单后，质管员到柜台了解情况，该顾客购买表后，先后 3 次反

馈过上诉情况，品牌员工也给顾客解释并调试了时间，（如果佩戴时间不足或动力不

足的情况下，可能会出现停走或走时不准等情况），1 月 29 日顾客微信联系说时间

走时慢，员工告知顾客可以接修，但因为临近过年，售后部门会放假，手表接修周期

会延长，顾客不想这么长时间，也告知顾客可以年后送修，顾客不同意，顾客询问了

重庆售后部电话。1.30 号顾客发微信说要求换货。1 月 30 日下午顾客 14：20 左右到

柜台，已与员工达成一致进行返厂维修（时间在 30-90 个工作日）。顾客进行了确

认，员工已经将维修周期与顾客讲清楚。2 月 2 日顾客再次到店，不同意维修，要求退

货，目前已经回复 12315 曾老师，已经告知品类部门随时跟进，质管员也将持续关注

后续情况。

案例 1、案例 2、案例 3、案例 4 的售后分析：案例 1、2、3 均存在交付流程不够

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完善的问题，以上四个案例均为特殊商品，案例 1 黄金的工艺特性；案例 2 面部护理

礼盒里商品有赠品；案例 3 商品无塑封，案例 4 机械表的佩戴特性，未给顾客进行说

明，导致顾客误会，同时在处理售后时，员工一定要站在顾客的角度，急顾客所急，

为顾客解决问题，近期出现多例因交付流程不完善导致的售后，各部门应举一反三在

早会进行演练强调，杜绝类似投诉。

案例 5（电话，微商城售后）

投诉情况：1 月 8 日上午接顾客电话（17347676601 铜卡会员）询问在云购上购

买的蒂言衣服发货没有。

处理情况：质管员随即至柜台了解到该订单的衣服因无颜色已下架，且员工联系

顾客说明情况请顾客更换其他款式，顾客不允挂断电话并将员工电话拉黑，经核实顾

客购买的商品为蒂言羽绒服 1800 元，但员工误将价格上架为 18 元，经查该顾客近期

消费记录均为线上订单，且源自不同商场，金额与实物均存在异常情况，怀疑顾客系

“职业打假人”，品牌店长 18 点左右再次换电话联系顾客，希望顾客理解，并希望顾

客告知家庭住址上门道歉，顾客不接受道歉，任坚持要求发货。1 月 9 日品类部门与顾

客协商一致，给与 200 元补偿，顾客同意。

售后分析：该案例提醒大家在微商城上架时一定要认真仔细，且做好复查核实

工作，当下正处在大力推行云购线上工作的重要时期，不能因为员工的疏忽大意，影

响到顾客对云购平台的信任。楼层主管应加强微商城上架管理，保证微商城上架商品

的规范正确性。

案例 6(现场来人转 12315，商品）

投诉情况：说明在爱居兔购买了一件羽绒服 572 元，现因自己不喜欢，与商家

协商未果，付款小票上注明有 7 天无理由退货，诉求：退货退款。

处理情况：经核实顾客（唐女士 18883075455 银卡会员）于 1 月 26 日在爱居兔

购买白色鹅绒服(572 元)一件，1 月 30 日 到柜台要求退货，商品经检查无吊牌，衣服

袖口、领口有脏污，不符合退换货条件，且员工在商品交付时明确告诉顾客在 15 天之

内商品保持原貌，不影响第二次销售可以进行退换货，不能办理退货，顾客不接受，

扬言要投诉 12315 后离开，品类部门本着顾客至上，站在顾客的角度上考虑，同意顾

客进行换款，后质管员将处理意见电话告知 12315 曾老师，由曾老师联系顾客，现还

未收到曾老师回复，质管员将持续跟进。

售后分析：在处理这类售后时应多站在顾客的角度上考虑，急顾客所急，尽量

向厂家申请，帮助顾客处理解决，更好的做好顾客维护。

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售后处理小结

顾客维权意识日益强烈，对各项服务工作细节更关注，随着近段时间各类投诉的增

多，各部门需注意：

1、强化售后演练：

①各部门要通过早会强调交付流程的重要性，并且进行情景演练；将投诉常见情况

进行提前预判演练，提高问题处理率；

②处理售后时，注意态度、语气；不要将售后看作顾客在找茬，要将售后处理作为

日常服务提升的关键点，解决好顾客诉求，让顾客满意而归，也是一种维护顾客，加深

顾客粘性的有效方式。

2、加强员工交付流程的培训：员工在交付流程时一定要将商品特性完善的告知顾

客，包括优缺点，提前给顾客心里铺垫，避免发生不必要的售后问题；同时在处理顾客

售后投诉时，要结合宁愿企业吃亏，不让顾客受损的原则，快速的提出让顾客满意的解

决方案并处理，提升顾客购物体验。

五、商品及外租管理

（一）商品质量检查

小组 商品检查

数量

标识问题

价签价格

问题

外观质量

问题

时尚名品组 40 / / /

青春少女组 90 / 3 /

风尚淑女组 60 / / 1

绅士运动组 15 / / /

家居童用组 20 / 1 /

沁园 25 / / /

合计 250 0 4 1

1、商品抽查：本月检查商品 223 个单品标识、外观、价签，合格率 98%；具体问题

体现：

共有 4 例价签价格、1 例外观存在问题：

3 个品牌无打码签、标价签（拉谷谷、ZOPY、ONLY）、1 个品牌羽绒服无打码纸（小

耐克）、1 个品牌羽绒服有污渍（绵棉麻译）

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（二）品牌资质审查

部门 审核数量 审核品牌 资质审核情况 备注

品类一部 1 玖姿 资质齐全 齐全

品类二部 2 乐扣乐扣、欣孜妮 乐扣乐扣的“鼎韵”授权时间过期，差新时

间授权

2024.1.18

补齐

合计 3 3 个品牌资质齐全

全月共计检查 3 个品牌资质，3 个品牌资质齐全。

（三）非购日常检查

非购店铺

不合格例数

日常 主要不合格问题

环境

周大

检查

广宣 小计

必胜客 1 1 / 2 门头有蜘蛛网，门口广宣未收捡

屈臣氏 / 3 / 3 货架上有灰尘、地面清洁不彻底

智游星乐园 / 3 / 3 游乐园设施未清洁，游戏机顶上未清洁，设备、地面有垃圾

沁园 1 / / 1 店面及桌面垃圾为及时清理

V8 / 4 / 4

挡烟垂壁未清洁、垃圾桶放置在消防通道内、绿植有黄叶、

店内充电桩未通电

枣长盛 1 / / 1 室内纸箱堆放凌乱

喜和庄门口 2 / / 2 制止通道顾客吸烟

嘿 paopao 1 / / 1 地面有大量水渍

合计 6 11 / 17 /

日常环境、周大检查：不规范共有 17 例，较上月 13 例增加 4 例；

①环境日常较突出的是智游星场外东西堆放杂乱，屈臣氏货架未清洁、V8 店内垃圾桶、绿

植等问题。

②相关楼层班组在巡场时，要多加强督查监管，及时发现，将整改落到实处。

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六、微商城

1、上架商品抽查情况

抽查部门 楼层 品牌数 上架单品总数 抽查单品 问题单品

品类一部

1F 8 328 80 5

4F 8 324 90 7

5F 8 398 81 5

一部小计 24 1050 251 17

品类二部 2F 8 434 92 4

3F 8 419 94 5

二部小计 16 853 186 9

合计 40 1903 437 26

2、抽查小结：本月共进行微商城上架商品抽查 4 次，涉及 40 个品牌的 437 个单品，

单品抽查占比 22.96%，问题单品 26 例，占比 5.95%。较上月有所增加 4 例，环比上升

18.18%

主要问题体现（共 26 例）：

1、头图、详情图片不规范的有 9 例，占比 34.61%；（如详情图只有 1 张或 2 张或

没有，图片倒立、横立；图片有截图痕迹、水印等）

2、规格、型号、价格不规范有 8 例，占比 30.76%（划线价与吊牌不一致、型号标

注与吊牌不一致）

七、2 月工作重点

1、落实现场巡查力度、坚持早会案例分享、服务的线上线下推广。

2、扩大招聘面，更新招聘方式，强化员工基础培训工作。

3、做好春节期间售后处理工作，确保节日期间的工作秩序，提高售后处理能力与

效率。

4、工会及片区相关重点工作的跟进

八、亮点分享：

感恩遇见、双向奔赴信任与快乐

被人惦记是一种幸福、被顾客信任是一种荣幸！从顾客到知心朋友，与顾客双向奔赴

信任与快乐！2023 年 9 月中旬，片段新柜开业了。尽管时间不长，但通过员工的积极邀

约和前期客资的转化，积累了 176 名会员，其中 7 位是核心 VIP。员工始终坚持门迎邀

约试穿，凭借专业的知识和搭配技巧，精准地为顾客推荐商品并成功成交。为了更好地

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与顾客建立情感联系，提升他们的忠诚度，店长罗燕将自家采摘的野生葛进行清洗、挑

选、沉淀、晾晒、包装并亲自送货，让顾客在寒冷的冬天感受到我们的温暖和关怀，享

受葛粉带来的健康益处。我们的关心得到了顾客的认可，他们的积极反馈是我们不断前

进的动力。柜台员工将继续坚持与顾客保持亲密的交流和沟通，以信任换取信任，以真

心对待真心。

二楼【青春少女组】

新春之际迦艺员工上门送“福”

常常听到“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”这样的话，三楼的迦艺女装品牌深

知顾客的重要性，将顾客放在首位。为表达对老顾客的感激，迦艺时常赠送礼品，并在

新春佳节时，员工利用休息时间为顾客剪制“福”字窗花，送上“福”字贴和对联。此

外，员工还一对一邀约顾客到店领取免费大米，一对一服务让顾客感到贴心。春联和福

字的赠送不仅增添了节日氛围，也传递了对新年的美好祝愿，使顾客感到高兴。迦艺员

工还会利用下班时间为无法到店的顾客送货上门，获得了顾客的一致好评。到店顾客领

取春联时，员工主动介绍品牌最新动态和新款产品，促进了销售，拉近了品牌与消费者

的距离，维护了老顾客的忠诚度。迦艺通过这些细节展现了其对顾客服务的重视，专业

化和人性化的服务让顾客感受到真诚与关怀，提升了顾客的粘度，推动了销售业绩的增

长。

三楼【风尚淑女组】

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大“桔”大利动感行动

每逢过年，民间就有购买年桔柑摆放的传统习俗，这样做一是增加新春的喜庆气

氛，二是求个吉利，纳吉招财。同时，人们还常用桔子相互馈赠以求吉利，寓意大

“桔”大利。

品类销售一部班组长组织骨干员工前往农村采摘橘子，并同步采购包装袋精心包

装，送给邀约回店的顾客。此次感动服务，一四五楼共计邀约宣传 218 人，赠送 64

人，关联销售 9.95 万元，2024 年品类一部将持续开展不同形式的感恩行动，提升服务

品质，愿每位中奥城.新重百粉丝宝宝 在未来的日子里“桔”祥如意！幸福甜蜜！美

好与共！！

【品类一部】