地服匠心 养育匠人 #02 2021.12

⽬录 勤奋创新 团队管理 勇得夸赞 学习园地 TA有⼀招 TA有⼀套 TA有⼀⼿ 值得⼀看 2

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勤奋创新 TA有一招 芊芊淑女，婀娜旗袍着，助力“A5会议”召开 2021年粤港澳大湾区五大机场 主席会议（“A5会议”）于11月10 日在珠海机场召开。高端旅客服务部 以靓丽的旗袍装展现在A5会议保障 工作中，蓝色丝绸与红色刺绣印花衬托出珠海机场公司文化的红蓝 标志，更象征着企业文化。 身着旗袍的姑娘们像一只只小蝴蝶，既美丽称身，又色彩柔和。 高端旅客服务部是从细节出发，呈上精美而大气水果摆盘，赢得领 导们的赞赏。疫情当下小伙伴们换上高级经理和部门经理精心挑选 的渐变粉蓝色口罩，优雅端庄，举手投足之间透出服务高度，助力 会议顺利召开。 4

曼妙多姿，笑颜如花绽，保障“活力号”首降 11月23日上午，代表珠海形 象的主题客机”活力珠海号“降 落在珠海机场。高端旅客服务部 作为贵宾领导接机保障部门，为 顺利完成保障工作，提前筹划服务分工，研判服务流程工作，展现 公司高端服务品牌形象。高端旅客服务部始终践行“专业、贴心、 细心”的服务理念，秉承“用心服务”的服务宗旨，圆满完成“活 力”珠海号的现场保障，同时获得了领导的高度认可。 5

以情感人，以爱心暖人，为残疾人团队保驾护航 10月30日，HU7531航班搭 载着一批十四运会澳门代表团残 疾人运动员团队返回珠海， 为做 好此次保障任务，旅客服务部调 度科召开专项保障工作会，登机 口服务科与综合科、质控科提前布点在各环节提前做好人员安排。 值机科提前查看航班座位布局，了解运动员团队确切人数、托运行 李件数和座位布局。配载及行李科接收到旅客信息后加派人手，提 前清点、核对运动员团队的行李。 旅客服务部部门值班安排一对一服 务，将运动员团队全程看护引领至 停车区，登机口服务员将无法行动 的旅客抱至大巴车座位。 旅客服务部按照局方“想全、 想细、想万一”的指示精神与机场多部门配合顺利完成残疾运动员 及随行工作人员团队一行24人的进港保障任务。 6

点滴之间寄关爱，细微之处见真情。旅客服务部全员同心协力、 紧密配合，快速、高效地完成保障任务。我们全程细心周到的服务 赢得了整个残疾人运动员团队的高度赞誉。（作者：王坤） 7

承载生命，接力新希望，顺利完成“器官”保障 11月8日，珠海机场接到通 知，一位旅客携人体捐献器官乘 坐CA1479航班，计划于12:25分 抵达珠海。为确保保障顺畅、快 速，珠海机场各部门上下联动， 班从舱航门至转运车门，指派专人全程引导，确保旅客以最快的 路线抵达出口乘车。 珠海机场始终践行“三个敬畏”的职责使命，秉承“用 心服务”的服务宗旨，担当着作为民航运输企业的社会责任， 为每一个生命的起航与降落提供了保障。 8

用心沟通，多方协作处置，安抚行李滞留旅客 11月1日，晚上23:06分，航班因 货舱门故障无法开启，导致多名旅客 在行李查询柜台等候1小时后，仍未领 取到行李，其中一位肾移植病患老人 行李箱内有急需服用的药品，情况十 分严峻。 当日旅客服务部行查员全程耐心陪同、安抚旅客情绪，积极与 航司协商安排旅客在贵宾厅等候、对后续行李提取及送交进行提前 处置，并劝导滞留的旅客办理相关手续，回家或下榻酒店等待行李 派送。 次日中午，航班故障排除，行查员 第一时间电话通知到每一位旅客。为避 免派送师傅送错行李，对剩余的40件行 李贴上旅客的信息，按地址分类摆放， 分批次交付给派送师傅。 在保障过程中，我们重视旅客的意见，不断与航司沟通，制定 最优解决方案，获得旅客信任及理解，并未发生旅客投诉。不仅是 旅客，航司对处置过程及结果非常满意，并对我们的工作予以肯定， 这是行李室成员们共同努力的结果。（作者：李芷欣） 9

喷淋消杀，自动车辆消毒，保护旅客安心旅程 11月15日，珠海机场完成 了中高风险地区固定保障车辆的 自动喷淋消杀系统加装工作，该 车载自动喷淋消杀系统，集智能 控制、计量设定、一键消杀、自动保护及防误操作等功能 于一体，科学、精准、无死角，完美解决人工消毒作业效 率低、效果差、安全隐患多等问题，切实保障作业人员健 康安全；而专业的高压喷头和微米的雾化效果，让我们不 再为地面、把手和座椅的湿滑烦恼，确保了旅客安全舒适 的乘车体验。珠港机场特车保障部坚持“学党史、悟思想、 办实事、开新局”，自主加装保障车辆自动喷淋消杀系统， 进一步降低输入性疫情传播风险，守好“外防输入”关口， 坚持疫情防控措施不变、力度不减，全力探索智慧防疫新 路径。 10

细致暖心，全流程保障，爱是超越一切的存在 11月16日客服及城市候机楼邀请市残联主任对保障残 障旅客乘机以及共建协议签署等相关事宜进行交流。并联 合公共品牌传讯部对候机楼内残障旅客全流程服务中涉及 的部分设施设备进行 温馨升级，包括无障 碍停车位、残疾旅客 特检室、升降平台车、 低位服务柜台等。现 珠海机场已增设：问询柜台增设手写电子屏，通过专属微 信号与聋哑旅客进行一对一服务。 11

设备升级，打造专业服务，落实真情服务理念 11月29日，珠海机场E,F值机 岛顺利启用，进一步提升值机效 率、优化流程，为旅客提供更好 的出行体验。 新值机岛自9月份验收以来， 旅客服务部牵头多个运行部门开 展新值机岛启用的风险评估运行测试，发现多项问题，及时改 进。为更贴近实际情况，旅客服务部联合安检站、维修部、资讯 科技部及机坪服务部，多次开展新值机岛试运行工作，全力推进 新值机岛的运行保障。 为确保运行顺畅，旅客服务部重 新规划功能柜台的分布，制作多种可 视化指引方式，并联合公共品牌传讯 部、航线拓展部与候机楼管理部，加 强对公众的信息发布。不仅如此，旅 客服务部优化了开包旅客的办理流程， 梳理应急预案，开展全员培训，建立业务流程一体化的值机手续。 12

未来，旅客服务部将在优化服务的同时，继续秉承珠海机场用 心服务的宗旨，落实真情服务理念，为广大旅客提供更加完善、 更加舒适的出行体验。（作者：许敬南） 13

团队管理 TA有一套 赛出风采 “发”现美丽，款款而来-首届妆发大赛 为建设珠海机场专 业礼仪团队，打造高端 服务形象标杆，11月18 日下午，珠海机场高端 旅客服务部2021年首届 妆发大赛于一楼贵宾厅1号厅隆重举行。本次比赛分为形象 仪展示和妆发讲解两个环节，选手们以端庄的仪态、精致的 妆容、专业的形象以及各具特色的 盘发造型，展示了贵宾服务的独特 魅力，让员工在轻松愉悦的氛围中 感受到职业形象的魅力，在提高妆 发技巧的同时，也增强了职业形象意识。 14

青春飞扬，球场争光-地服联盟出战篮球赛 11月11日- 12日，珠海机场在 金湾区草堂湾南航珠海公司生活区 篮球场隆重举行2021年度珠海机场 员工篮球友谊比球友谊比赛，地服 联盟各部门积极响应公司活动。比 赛过程中，毛雪强副总、廖郁葱高级经理、王巧雅经理及主管们 一同到场为员工们加油打气，随着裁判员的一声哨响，球员们迅 速进入状态，奔跑、传球、投球……赛场上球员们斗志昂扬、挥 洒汗水；赛场下啦啦队热情高涨，加油声、呐喊声、助威声此起 彼伏，充分展现出地服联盟敢于拼搏、团结向上的精神风貌。 15

“金话筒”得主，非你莫属-首届主持人大赛 11月24日， 首届“地服杯”主持人大赛在贵宾厅1号 厅隆重举行。 大赛由两个环节组成，分别是“才艺展示”、“特色 主持”，评委们以“声音”为第一标准，结合选手们的现 场创意创新表现，充分考察了选手们的提炼信息能力、思 辨与临场反应能力、控时与控场能力。各参赛同学以伶俐 的口才、活跃的头脑展现了他们对题目独到的理解并精彩 的诠释了比赛主题，赢得了阵阵掌声。特别是“特色主持” 环节，选手们相互合作，相互配合，为在场观众呈现了一 场精彩的视听盛宴。 16

比学赶超，角逐冠军 - 登机口服务科知识竞赛 11月24、25日，旅客服务部开展了“登机口服务科年度知 识竞赛”，共10个班组参加比赛，激烈角逐，掀起了一波又一波 的学习浪潮。本次活动受到领导的高度重视，毛雪强副总经理、 廖郁葱高级经理等各位领导到达现场并进行指导。 此次比赛采用了多种多样的比赛形式，将知识与游戏的方式 巧妙结合在一起，激发登机口服务科全体员工对学习的热情，深 受各位同事的喜爱。 活动结束后，领导们纷纷表示，知识竞赛生动活泼，进一步 激发了大家学习业务的热情，加深了对大家对业务的认识与理解， 充分展现了登机口服务科班组的浓厚学习氛围。（作者：梁文清） 17

赛前练兵，全力备战-技能比武积极应战 l 队伍组建 为大力弘扬劳动精神和工匠精神， 充分发挥职业技能竞赛在推动机场 保障人员资质提升和创新发展方面 的积极作用，切实提高机场安全运 行标准和服务保障水平，经过前期的积极组织和筹备，组委会精 心挑选出一批技能人员参加2021年“民航中南地区第一届机场保 障岗位技能竞赛”。参赛队伍由特车保障部及机坪服务部技术骨 干组成，竞赛项目为客梯车操作和升降平台车两个工种，队员具 有丰富的实际操作经验和过硬的专业技术。航班保障中，他们始 终牢记“三个敬畏”精神，发扬“能吃苦、敢吃苦”的优良作风， 出色完成本职工作，同心同向、追求卓越。 l 赛前集训 为更好迎接此次技能大赛，确 保在比赛中取得更好成绩，公司领 导高度重视，结合各方力量，统一 安排部署，开展赛前集训工作。 技术指导及选手根据本次大赛 赛制、规程，制定了详细的集训计划，实操和理论双管齐下。选 18

手放弃休息时间，全身心投入集训，“抓基层、打基础、苦练 基本功”，大家风吹日晒，日夜苦练，团结协作，取长补短， 共同进步，确保每一个流程都操作规范。 l 后勤保障 为做好技能大赛后勤 服务工作，公司领导大力支 持，相关部门全力配合，毛 雪强副总经理，刘凡高级经 理多次前往培训现场关心参 训队员，详细了解训练情况 及训练需求，及时提供帮助，解决问题。 台上一分钟，台下十年功。一场实力与荣耀共冕的盛宴， 即将如期而至。预祝参赛队伍在本次大赛中能够取得优异成绩， 为珠海机场争光，为人生添彩。 19

学出创新 疼痛教育、举一反三-机务及特车醒脑会 根据中南局印发的“疼痛教育，举一反三”主题交流 会材料，以及珠海机场安委会即将举办的“疼痛教育，举 一反三”研讨活动，机务与特车保障模块迅速响应，于10 月25日举行了“疼痛教育、举一反三”学习醒脑会。 会议由刘凡高级经理主 持召开，部门安全员就东海 航空“2.20”事件”疼痛教 育、举一反三”主题交流会 材料做了详细解读。与会人 员围绕交流会材料，就如何深入落实部门“疼痛教育、举 一反三”开展了深入细致的分组讨论。各小组从基层人员、 一线班组、组织管理、SMS建设等方面分享了讨论成果。 大家一致认为“2.20”事件，对当事人、当事公司， 民航行业，甚至政治大局上带来的教育都是极为沉痛和深 刻的。“覆巢之下，焉有完卵”，事实证明“事不关己、 高高挂起”是行不通的，只有“人人安全、事事安全”大 家才能高枕无忧。 20

认识到“举一反三”就是要找 典型、做类推。这个“一”要 有典型性，既要找反面也要有 正面典型；“反三”要做到由 人及己的反、由点及面的反、 由表及里的反，要做到透过现象看本质，既要盯人、盯 事，更要从组织及系统层面查找深层次原因和解决问题。 刘凡高级在会上强调，安全是我们工作的根本，容不得 马虎。要通过这次“疼痛教育、举一反三”学习醒脑会， 将两个部门各级人员的认识统一起来，持续开展以“三 个敬畏”为核心的安全教育，不断强化部门“三基”建 设和工作作风建设，做到安 全教育入脑入心。 接下来机务和特车两个 部门将继续深入开展多种形 式的宣贯，制定一系列“疼痛教育，举一反三”工作举 措，使之常态化制度化，将它实实在在融入“三个敬 畏”、“三基”建设以及工作作风建设工作中。 21

防疫有力度，服务有温度 -服务技巧宣讲与防疫场景化培训 为落实珠海市“两站一场一 港口”的机场防疫工作，提升珠 海机场防疫“软实力”，2021年 11月5日至18日，珠海机场旅客 服务部共开展了3场《机场服务技 巧宣讲与防疫场景化培训》课程，培训面向珠海机场联合防疫点 所有驻场人员，课程从日常行为表现与防疫沟通话术两方面着手， 提升防疫工作及服务技巧。课堂氛围活跃，培训效果良好，获得 一致好评。 特殊时期，珠海机场听从市政府指引，牢牢筑起一道蓝天防 疫屏障，为广大珠海人民搭建了一座传递温度的桥梁，用实际行 动践行企业的社会责任。 22

配载有你，培训由我-配载室培训创新 疫情反复，航班量减少，正是苦练“内功”的好时机。为 提升配载人员业务能力和岗位技能，巩固配载业务理论知识， 配载行李科配载室在11月份开展了“配载有你，培训由我” 为 期7天的培训活动。 此次活动与以往只依赖教员 进行培训的形式大为不同，为让 每位配载员参与其中，达到温故 知新、巩固掌握学习成果的目的, 每个人都是此次培训的小“讲 师”。各自制作PPT培训课程及考题。在培训过程中，大家全 情投入，时常能碰撞出火花。在探讨实际工作中遇到的各类问 题，使实际操作更好的与操作手册相结合。同时实操验证也跟 随其后，对于本场从未保障过的业务与内外部相关科室、单位 积极联动，进行实操测试提高了参训人员的业务兴趣，拓宽业 务知识水平。 许多未曾在台上发言过的同事都迈出了第一步，提升了自 己的综合素质。为了鼓励大家的工作积极性，科室还会对参训 人员进行评比，由大家共同投票选出“最佳课件奖”与“最佳 授课人奖”（作者：林霖） 23

干一行、爱一行、钻一行 - 机务青工带教活动 11月25日-26日，机务工程 部举行了11月的青工带教系列 活动，本次课程为第71章动力 装置、第72章发动机，由范学 斌副经理负责本次培训课程。他提到，希望年轻员工要发 扬“干一行、爱一行、钻一行”的精神，珍惜此次学习机 会，努力提高自身技术技能。也希望各位能将课堂上学到 的知识，学以致用，融入到我 们日常保障当中，保证我们日 常的保障工作能够更好更顺利 的完成。此次培训主要针对航 空发动机知识的提升，使各位 更加深入了解航空发动机的工作原理和结构特点，从而提 高青年员工对发动机了解。 24

学一行、会一行、勤一行 - 机务平台车业务培训 11月22日，机务工程 部开展了升降平台车实操 培训，本次培训包括平台 车的基本操作和突发故障 应急。该升降平台车最高 可升至14m，高度可达本 场航班飞机的任一高度， 很好的解决了工作梯因高 度限制无法接近较高处（垂直安定面）作业的问题；其 次提高了航班保障效率。由于大型工作梯笨重的特点， 推出路线复杂且需要各种绕行（3.5m以上工作梯禁止从 廊桥下通过），推行过程缓慢，需耗费大量人力才能推 动，而升降平台车仅需一人即可驾驶至机坪任一位置。 通过此次的实操培训，场内驾驶员们掌握了平台车的基 本操作及相关应急处置程序，同时为后期航司定检工作 的进行提供了便利条件。 25

自然的流泪， 自然的不舍。青春岁 月，沉甸甸的记忆， 感恩她们与珠海机场 相遇的所有时光。 —廖郁葱高级经理 旅 客 服 务 部 荣 岁月如歌弹指过，今天致敬芳华！ 休 因为有姐姐们我才没有水土不服！ 欢 每张老照片的背后，都记录着姐姐的心路历程。 送 你们就是我们的幸福向往，感恩感谢！ 会 祝福你们！ —欧阳媺子经理 26

退休不是离开，而是多了 一份牵挂，退休不是停止，而 是翻开了新的篇章。 希望姐姐们今后，能够展 开美丽的笑颜，笑对每一天。 27

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勇得夸赞 TA有一手 “小而精，小而美”-获得局方检查肯定 局方服务质量检查依据广东监管局年度服务质量检查 计划，完成对《民用航空行政检查记录单》所涉及的内容 开展专项监察，结果均达到民航局符合性判断标准。11月 10日，局方服务质量检查全部合格，局方对我们机场“小 而精，小而美”、“细节之处彰显温情服务”的的服务精 髓表示高度肯定。 34

虽身形瘦小，却敢肩挑重担 “当时看到群消息，没想太多就 报名了，反正住得不远”。他叫陈燕 祥，是个身高165厘米，体重110斤的 瘦小男人，也是特车保障部中高风险 航班保障组中的一员，当部门要安排 专班保障人员时，他第一个举手报名。 烈日炎炎，在温度可达50度的机坪，穿着隔离防护服作业的 他已经在岗差不多一个半月。保障组每15天一换，组里陆陆续续 走了些人，又进来些人。身边的同事来来去去已经换了3轮，但是 陈燕祥一直没回到自己原先的普通保障岗位，是保障组里唯一不 变的名字，每次同事开玩笑说他是不是觉得穿防护服帅，他总是 挠挠头，说：“保障组的人员要求隔天一检，要是换了队里家远 的同事就得自费去医院做核酸，半个月下来也是一笔不小的开支， 反正我住得近，能按时按规完成疫情防控要求”。 后来我们才知道在陈燕祥报名成为中高风险航班保障组的那 一天，他的妻子，一位客舱清洁人员按上级要求，接受“两点一 线”管控，归期不定。而等这对夫妻再次在家中相见，已是半个 月后的事了。陈燕祥，虽身形瘦小，却是一个真正敢肩挑重担的 勇士。（作者：汪兆柳） 35

车辆消杀是防疫前线，我要守好我的阵地 “CZ65XX航班，南京到珠海，按中高风险地区航班 保障，摆渡车、中巴车、客梯车即用即消，每次保障完后 用含氯消毒剂进行全方位消杀”，7月底，特车保障部驾 驶员任俊鹏作为部门疫情防控专班人马的一员，上述的任 务信息每天都会收到很多条，车辆消杀工作已然成了每日 航班保障最常态化的工作。 车辆的清洁消杀工作看 起来简单，但却是疫情防控 中的极其重要的一环，为了 确保消杀的有效覆盖、不留 死角，消杀工作有着严格的 流程，从消毒液的配比，喷 洒的方式、位置到作用时间到最后的擦拭，各个环节都有 着明确的标准，摆渡车12米的车厢平时看并没有觉得很 大，当需要拿着的消杀喷壶，严格按照流程一点点细致地 36

进行消杀作业时，才发现就这平时看着不大的方寸之地， 也要花费一个人许许多多的时间和精力。 车厢内的每一手环、每一个座椅，所有细枝末节的地 方，都需要关注到，为了消杀不留死角，要一个手环一个 手环的擦、一个座椅一个座椅的消，十分繁琐，但作为退 伍军人的任俊鹏有着超强的责任心和强烈安全意识，始终 坚守着严格的消杀标准，没有一丝放松。 任俊鹏说：车辆消杀是防疫最前线，部门安排到他来 守护这一关，那他就要用最严格的要求，竭尽所能守好他 的阵地，为旅客筑起最牢固的疫情防线。 37

学习园地 值得一看 细节对于服务质量的影响 作者：张朦 打造人文机场，人性化服务是关键。如何提高服务质量，提 升旅客体验，已经成为珠海机场的重点工作之一。 近日，珠海机场客服及城市候机楼部针对这个问题展开了探 讨，通过对一家商场超市的服务案例进行分析，发现她们通过细 节将人性化服务做到了极致，从而对服务质量产生了非常积极的 影响，对标机场现有服务后，大家也发现了自己的优点与不足， 以提升服务品质为目标提出了意见、建议。 这家商超的价值观念之一是“要从一点一滴的小事做起”， 小事即为细节，这家商超是如何做的呢？ 首先，为了方便各类顾客，商超提供7款购物车供顾客选用： 不仅有儿童用购物车、装有婴儿安全椅的购物车，也有专为老年 人准备的带有凳子和放大镜的购物车，极大地方便了老人和带孩 子购物的家庭。珠海机场现免费提供婴儿车、儿童推车和轮椅给 旅客使用，并计划开展针对残疾人的专项学习与设施更新。 商超的购物车区配有消毒湿巾，顾客如果不放心超市的消毒 可以自己再擦。机场属于防疫重点单位，虽然每天进行严格的消 杀，但推车这种被频繁使用的物品，基本不可能时刻消毒，有些 旅客会在取手推车时使用自己带的消毒湿巾擦拭，但也有很多旅 38

客不带这类用品，如果机场能免费提供，可以让旅客感觉到更加 方便、安心。 商超所有卫生间均配备一次性马桶圈垫和消毒液；并设立了 儿童专用卫生间，配备儿童专用厕具方便带孩子的顾客；女士卫 生间配有梳子、发绳、护手霜等用品；而在外部洗手台，不仅配 有洗手液、消毒液，还配有棉签、牙线、可降解塑料袋和眼镜消 毒湿巾等用品，可谓是应有尽有。珠海机场有许多夜间甚至是凌 晨的航班，所以很多旅客会在候机间隙到洗手间梳洗、刷牙，工 作人员提出建议希望后续可以为旅客提供免费的洗漱用品，提供 更多关怀。 这个商超里标签真是无处不在：卖香蕉的地方贴着色卡，让 顾客可以根据色卡辨别什么颜色的香蕉可以放几天最好吃；想买 一斤饺子皮但是不知道够不够，旁边有标签提示一斤饺子皮有多 少张，一斤肉馅大约可以包几个饺子；连羽毛球拍旁也有标签提 示可以如何选购。对于这一点，工作人员受到启发，建议机场可 以制作服务指南小卡，上面标注区域位置、登机口信息和餐饮、 商铺、服务柜台等信息，摆放在各个区域供旅客自取，增强标识 的曝光度。 该商超的人文关怀还体现在：下雨天工作人员会将露天停车 场的自行车、电动车座椅套上一次性塑料袋防止淋湿；有专人为 顾客打伞送进送出；下雪天为防止顾客在进入开了暖气的商场时 39

身上的雪花融化湿了衣服，有专人在门口为顾客清理身上的雪花； 为了保证顾客利益，所有的称重台空称显示为-0.004kg，这是把 袋子的重量先减除；在海鲜称重处，称重员会先把袋子里的水分 挤干净再为顾客称重，然后重新装水再打包；货柜里的商品标签 一律朝外，蔬果、散装食物区会按颜色、大小排列整齐，有人说 这是强迫症人士的福音。其服务基本满足了所有顾客的需求，这 些服务细节看似意料之外但也在情理之中，所以能带给人很贴心 的感觉，非常人性化。 以上这些只是商超所提供服务的一部分，大家讨论后发现她 们提供的不只是服务设施、设备上的便利，更多的是用心，在很 细小的方面发力，比如说标签，整个商超的标签纸加起来可能花 费不了多少钱，但收集整理到这些信息就很费心力了，而这些小 巧思全部是一线员工提供的，因为她们是最直接了解顾客需求的 人。机场服务人员对与旅客沟通的痛点、难点最为清晰，建议公 司可以建立相应的奖励机制，鼓励工作人员提出问题与解决方法， 预计会收到很好的效果。 最后一方面是关于服务话术，说话也要注意细节。以商超真 实发生的事情为例：一位顾客不小心打碎了超市货柜上的一个玻 璃酒杯，旁边的工作人员立刻上前清理且微笑着表示：“这没事， 主要怕伤着您了，吓着您了”，她没说你打碎了我们的商品要赔 偿，而是先关心顾客有没有受伤，这句话一下子就拉近了人与人 40

之间的距离，让顾客感觉到被重视、被关心，按照这家商超的一 贯做法这个酒杯肯定是不用赔偿的，但即使要赔，这位顾客也一 定是心甘情愿且心怀感激的。矛盾的产生往往是因为一句话，矛 盾的消除往往也因为一句话，机场人也在做服务，如果与旅客沟 通交流时多一句询问、多一句温暖的话，不仅能避免矛盾，更能 体现用心，用心的服务才是人性化服务，想要提升服务品质，提 升话术细节也算一个突破点吧。 最后，大家表示在以后的工作中会多用心多注重细节，为打 造人文机场出一份力，希望珠海机场能成为人文机场的典范，成 为行业标杆！ 41

数智未来- 数智化大背景下的部门思考 作者：吴燕洪 前言：智能化在引领服务行业全旅程体验变革；AI在赋能行 业的同时，也在重塑服务及运营体系；数字时代，如何通过平 台、技术、运营打造一个更有价值的客服中心？让我们开启探索 之旅吧。 一、客服中心奥斯卡奖— 金音奖 由国家工信部、国家商务部指导，51Callcenter主办，4PS 国际标准作为指定标准，中国呼叫中心与BPO产业联盟、人社部 全国客户联络中心专家委员会、全国呼叫中心行业自律与监督委 员会协办的“金音奖”2019大数据应用与客户联络中心国际系列 峰会”将于2019年9月举行，中央电视台将对大会进行新闻报道。 金音奖目前是该领域规格最高的“奥斯卡”奖，众多国家部委及 省市领导及嘉宾将出席本次峰会。大会期间将举行《2019客户联 络中心与服务外包国际峰会》、《金音奖-2019中国最佳客户联 络中心与卓越客服体验颁奖典礼暨晚宴》、《2019年度中国联络 中心与服务外包CXO圆桌论坛》等系列活动。 金音奖-中国最佳客户联络中心与卓越客服体验评选表彰大会 与颁奖典礼是业界公认的行业“奥斯卡奖”,是以4PS国际标准作 为评选标准，参照550个管理指标，从战略、流程、人员、平台 技术、绩效等五个维度对参选企业进行评测。 4PS国际标准是2005年由20家世界著名企业共同发起的全球 42

标准，目前在中国、美国等全球范围已有惠普、戴尔、惠氏、日 产、大众、阿里、腾讯、百度等近千家知名企业接轨了4PS国际 标准体系，中国各个领域的领军企业多数接轨了4PS标准体系。 4PS国际标准自2016年全国首届政务服务热线开始，一直是全国 政务服务热线服务水平监测排名的唯一指定标准。 4PS联络中心国际标准模型包含一套完整的以“客户为中 心”的运营管理体系，为联络中心相关单位进行体系梳理、自我 评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标 准。通过对联络中心之战略与规划（Strategy）.人员与管理 （People）、流程与运营（Process）、平台与环境 （Platform）、绩效与体验（Performance）五个维向，180个 评估点对联络中心进行360度全方位评测，找出客户联络中心运 营薄弱点，并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力。在 提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、 业务收益的同时，降低人员流动、无效工作及成本，增加企业客 户竞争力和品牌传播。 民航业内案例：白云机场96158经过企业自荐、专家初评、 实地考察、专家委员会最终评估，从来自各行业一千多家企业中 脱颖而出，获得2020“金音奖”中国最佳客户联络中心奖。 目前96158积极响应机场数字化转型要求，加快智慧客服建设， 为广大旅客提供更便捷的智慧出行体验。96158呼叫中心借助5G 应用、智能研发与定制、大数据三大支撑手段，落实顾客体验、 43

服务管控、应急处置、人才培养、数据应用及研发定制六大核心 工作，塑造一流团队搭建一流平台，以实现提升客户价值成为中 国机场客户服务领域的领先者的服务愿景。 根据呼叫中心人员成长及周期特点，制定阶段性相应专业的 培训机技能培训，同时，结合员工的职业生涯发展通道规划，让 员工更清晰地明确职业发展道和学习提升。创新星级座席晋升机 制，有效的内部激励和约束机制，促进员工服务水平持续提升。 自成立以来，呼叫中心连续3年服务满意度评价超过95%，非常 满意占比高达88%以上，连续769天实现服务态度0投诉。 96158呼叫中心目前已实现借助智能技术，为旅客提供多元、 专项服务，沟通更高效、更畅通。简单问题，智能解决，智能客 服机器人及智能语音导航回答准确率超过90%；复杂问题，人工 跟进，2020年人工解答问询65万次20秒接通率95.88%；防疫专 线、爱心专线、失物招领专线专项问题，专席处理。 二、AI 在客服中心的运用 实现AI客服接待及全渠道智能客服的运用，第一步各渠道接 入：微信 官网、APP、客服电话、小程序、微博、邮件，到达呼 叫中心坐席组。或者到达机器人处理模块。第二步，机器人独立 完成接待服务，如果机器人无法独立解决时，到达呼叫中心坐席 组和工单组，机器人辅助人工客服，最后实现数据统计与分析。 智能客服体系构建，以知识串联服务场景，以服务场景沉淀知识 44

标准。智能客服通过服务渠道、辅助营销场景，运用智能知识服 务扩展业务范围；通过调查问卷分析、工单分析完成数据价值挖 掘。从服务客户出发，分析客服数据拓展市场，准确拓展市场， 提升服务质量，客户建设，为了更低的成本提升服务质量，通过 客服建设，通过精细化服务、准确拓展市场。以山东航为例，疫 情期间，效益不高，航司走向个性化营销的方向，各样的399魔 毯，魔灯、魔盒、魔力产品全面上线。 客服中心到知识赋能中心。知识智能化加工后可有效支撑在 线、机器人、电话、质检、分析等多场景服务。打造智能知识库 平台，打造企业智能知识库平台：不止于服务。基于知识图谱、 自然语言处理、多模态语义理解、智能搜索等AI核心技术，打造 企业全周期、智能化的企业知识赋 能平台，为企业提供高效便捷 的知识生产、组织和应用能力，满足业务场景智能化的需求，增 强企业核心竞争力。 知识获取，通过标签挖掘、实体识别、关系挖 掘、多语言关 联、简称挖掘等技术，实现特定知识的自动挖掘和获取。知识组 织，以知识图谱为核心载体的知识资源库，培养一批掌握智能化 核心技术的知识管理团队。知识应用，通过知识管理与业务过程 的深度融合，以知识应用形式实现核心业务的提能增效，构建企 业智力型资产。实现：服务智能化，顾客标签化，报表自动化。 45

三、客服中心现状 目前客服中心存在旅客粘性不强，仅能实现基本客服问询的 功能；员工只为解决问题(旅客)、千遍一律的背书式提供解决方 案，没有意识深挖客户需求及潜在消费需求；未实现真正意义上 的数据化运营，耗费大量时间在数据导出，转换，没有现成的报 表系统, 需要花费时间拼凑等问题。 研究表明：忽略客户体验，导致客户流失，在不满意的用户 中有67%的用户要投诉，因为没有解决客户的问题，造成89%客 户离去，对客户服务不好，造成94%客户离去，每个不满意的客 户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。 客服中心需要通过努力更好提升客户体验。 四、客服创造新价值 营销阶段前置服务，服务阶段叠加营销，服务与营销的界限 日渐模糊，两者相互交叉进行，相互促进。提升客户体验的同时， 也为客服团队带来创造更大价值的机会 获客阶段不仅做营销，“售前服务”提供差异化竞争优势， 各行各业都开始在客户尚未付款之前，就为其提供具有一定价值 的服务动作，以此作为自身与其他竞争者的差异点，增强潜客印 象，降低成交门槛，举例：售楼中心免费看房车，教育培训0元 试听体验课，医疗线上免费问诊。运营阶段不仅做服务，“售后 再营销”激发老客复购热情。越来越多的企业开始着重运作自己 46

的老客户，在为他们提供更好服务的同时，加大与他们触达的频 次，同时对他们 做有针对性的营销，增强老客户粘性及复购能 力。小红书内容社群，汽车车友会，社区便利店团购社群。各行 业头部企业纷纷进行服务营销一体化模式的探索并取得成果。 公域平台包含抖音、天猫、拼多多、淘宝、小红书等；私域 平台包括QQ、个人微信、朋友圈、企业微信、短信、社群等。未 来趋势中企业获客方式发生变化，公域导流+私域沉淀，是企业 必然趋势。企业想要持续增长，既要捕鱼也要养鱼，客服行业可 实现客服 + 直播、客服 + 私域客服 + 社群等方式操作。 如何做好公域服务引流、私域运营转化，实现服务营销一体 化的价值？沙漏模型中公域流量承接：巨量引擎、外部管理系统 无缝衔接，客户信息沉淀，机器人、人工在线、表单接待，电销 外呼转化，通过私域用户运营与服务，达到首次转化、引流沉淀 后进行用户裂变增长。 服务营销是为了让旅客拥有最高 “五心”级服务体验。贴 心、省心、舒心、放心、安心。用服务创造惊喜与感动，一旦与 旅客牵手，就是一生。由先前“给你我有”向“给你想要”的主 动营销模式转变。 结语：数智化转型在于用数智化技术重塑服务组织发现问题 和解决问题的能力！其价值不仅在于增效降本提质，更在于业务 创新，管理创新所带来的新的价值创造。 47

智慧机坪建设给机坪运行管理带来的机遇和挑战 作者：贾桂辉 2019年，习近平总书记出席北京大兴国际机场投运仪式时， 对民航工作作出了重要指示，要求建设以“平安、绿色、智慧、 人文”为核心的四型机场，为中国机场的未来发展指明了方向。 四型机场建设是大势所趋，更是推进新时代民航高质量发展和民 航强国建设，为世界民航机场建设与发展贡献的中国智慧、分享 的中国方案。智慧机场建设作为不可分割的一环，是机场未来建 设的重中之重，也是重大挑战。 智慧机场是对机场实现生产要素全面物联、数据共享、协同 高效、智能运行的挑战。近年来各大型机场率先投入建设行列， 探索研究出了很多新技术及优秀的经验，也带来的新的思考。 深圳机场作为智慧机场建设的引领者，在建设过程中就如何 成功的实现机场数字化转型，做了深入的研究。他们从“一、数 字化转型必须统一认知，必须做到系统与业务、流程和组织的有 48

效融合；二、转型必须要把握的范围，即明确选择实在在单项业 务、单一架构、单一系统中进行转型，还是选择全业务、全流程、 全系统的转型；三，如何实现基础架构一体化、业务系统一体化 及规划建设运维的一体化”三方面出发，明确方案，全面推进。 在建设中深圳机场为实现对数字化建设的全局的统筹及建设，做 了多单位业务整合，实现了数字化管理中心；在数字化管理体系 落地的问题上，深圳机场选择了华为作为合作伙伴，采用项目群 打包的形式，在很大程度上提高了建设项目及质量；在建设次序 上明确阶段性目标，科学部署、真正实现智慧化。深圳机场与华 为双方基于“平台+生态”的理念构建起了“未来机场数字化平 台”，平台围绕“大运控”“大安全”“大服务”“大管理”四 大业务体系，逐渐形成了运行“一张图”、安全“一张网”、服 务“一条线”的新模式。 近年来本场也逐步推进智慧机场建设，先后引进了A-CDM系 49

统、GPS定位系统、节点自动抓拍系统等各新的技术及系统。新 技术引入后，如何快速落地、实现系统的最大化利用是我们目前 面临的重要挑战。 一方面机坪运行管理系统多，没有统一管理，各平台间协同 较难，管理复杂台；同时一些技术应用尚不成熟，购置成本高、 续航能力短等缺陷；另一方面就如何整合既有信息系统资源，建 设兼具稳定性、完备性、智能性和可扩展性的统一机坪智慧管理 运行平台也值得我们思考。 在上述问题上，重庆江北机场智慧机场建设非常值得我们借 鉴。重庆机场对机坪管理运行领域新技术应用及机坪管理运行领 域的信息化建设深入研究后，提出了“一个平台，三个领域”的 机坪智慧管理运行平台建设蓝图。即：“一个平台”，即依托物 联网、大数据、人工智能和5G等新技术建立统一的机坪运行监管 智能大平台。“三个领域”，即智慧安全、智慧运行和智慧管理 50