社区工作者、下沉干部和志愿者

抗疫工作指导手册（1.0 版）

中共吉林省委组织部

2022 年 3 月

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目 录

社区工作者工作职责............................................................................- 1 - 1.社区管控工作............................................................................... - 1 - 2.核酸检测工作............................................................................... - 4 - 下沉干部工作岗位服务内容................................................................- 7 - 1.小区值守....................................................................................... - 7 - 2.健康监测....................................................................................... - 8 - 3.生活保供....................................................................................... - 8 - 4.特需关爱....................................................................................... - 9 - 5.信息宣传....................................................................................... - 9 - 6.流动劝导..................................................................................... - 10 - 7.纪律要求..................................................................................... - 10 - 防疫志愿者岗位职责..........................................................................- 12 - 1.体温监测..................................................................................... - 12 - 2.走访排查..................................................................................... - 12 - 3.心理咨询..................................................................................... - 13 - 4.物资整理..................................................................................... - 13 - 5.纪律要求..................................................................................... - 14 -

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防疫基本知识......................................................................................- 15 - 1.上岗前，如何做好个人防护?...................................................- 15 - 2.如何正确洗手？.........................................................................- 15 - 3.如何正确佩戴口罩上岗？.........................................................- 16 - 4.什么时候应更换口罩？.............................................................- 16 - 5.应如何处理废弃口罩？.............................................................- 17 - 6.就餐时应注意什么？.................................................................- 17 - 7.工作结束后应注意什么?...........................................................- 18 - 8.如何进行日常消毒？.................................................................- 18 - 突发问题及其应对措施......................................................................- 21 - 1.遇到不配合的群众怎么办？.....................................................- 21 - 2.遇到群众的负面情绪怎么办？.................................................- 21 - 3.服务过程中遇到身体不适怎么办？.........................................- 22 -

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社区工作者工作职责

为切实加强社区管控与核酸检测工作，进一步明确社区

工作者职责，结合疫情防控工作实际，制定工作职责如下。

1.社区管控工作

社区党组织要充分发挥领导作用，健全社区疫情防控工

作体系，落实社区网格化管理综合防控措施，守牢疫情防控

第一道防线。

（1）低风险地区社区

健康教育。持续开展宣传教育和健康促进，通过多种宣

传形式，加强防控政策、防疫知识宣传，增强居民自我防护

意识，引导养成勤洗手、常通风、戴口罩、“一米线”、使用

公勺公筷等良好卫生习惯。大力宣传和倡导移风易俗，引导

居民不大办婚丧嫁娶，尽量少摆席、少串门、少走动，减少

人群聚集。

环境整治。深入开展爱国卫生运动，强化环境卫生整治，

进一步规范垃圾清运处理和污水排放，消除卫生死角。扎实

做好消毒消杀，加大公共厕所、垃圾桶站、健身器材等重点

区域、重点部位消毒频次。

人员排查。全面开展人员摸排管理，重点做好从事进口

冷链产品相关工作人员、节假日期间返乡人员、来自中高风

险地区人员以及入境人员、新冠肺炎出院患者等解除医学观

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察人员的信息登记和健康监测，督促落实个人防护措施。加

强与公安等部门的配合，做实出租房屋和租房人员登记和管

理。

居家管理。做好居家隔离医学观察人员健康监测，坚持

人防和技防相结合，确保居家隔离医学观察人员“足不出户”，

并加强健康监测和宣教指导。

重点场所和重点机构管理。督促指导社区内的单位、经

营场所落实主体责任，做好常态化防控，落实防疫措施。对

社区内的民宿、餐馆、超市以及养老驿站、幼儿园、学校、

市场、宗教活动地等聚集性公共场所，坚持管理责任到人，

严格落实扫码登记、佩戴口罩、通风消毒等防疫措施，严防

聚集。建立环境动态监测机制，定期对社区的市场、公共卫

生间、养老院、企业车间、集体宿舍等重点场所、重点部位

进行环境标本采集和检测。

关爱服务。做好居家隔离观察人员的管理服务，积极回

应居家隔离观察人员合理诉求，由街道为其提供基本生活保

障。重点加强对失能或独居老人、留守老人和留守儿童、散

居孤儿、困境儿童、残疾人、孕产妇、特殊困难群体以及低

收入家庭的关心、关爱，做好生活保障、情感抚慰和心理疏

导工作。要将居家隔离医学观察人员、治愈人员和集中隔离

医学观察人员家属、医务人员家属纳入服务范围，帮助其解

决生活困难。

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防疫准备。以社区为单位做好口罩、体温计、消毒液等

基础性防疫物资储备。同时立足冬春季防疫特点，备足棉服

等防疫物资，鼓励居民家庭储备适量防疫物品。完善应急预

案，组织开展经常性实战演练，提升应急处置能力。

（2）中高风险地区社区

在低风险地区措施基础上，配合公安或卫生健康等部门

进一步采取以下措施：

疫情处置。对于发现确诊病例和无症状感染者的小区立

即按照要求落实最小单元的封闭管控，配合公安或卫生健康

等部门确保所有人员只进不出。做好病例、无症状感染者、

密切接触者以及密接的密接的隔离控制和转运准备工作。配

合专业机构开展流行病学调查、核酸检测、健康监测以及终

末消毒等工作。

区域管控。根据政府确定的风险等级及管控范围，配合

公安或卫生健康等部门落实相关区域管控要求，暂时关闭辖

区内经营性场所和棋牌室、活动室等非生活必需的文体休闲

娱乐场所，并监督辖区内的单位、营业场所落实限流、停业

或缩短、调整营业时间等管控措施。中高风险地区实施全封

闭管控的社区，要加派力量，所有人员不进不出，车辆禁止

出入；中高风险地区未实施全封闭管控但出现病例或无症状

感染者的社区，仅保留一个出入口，实施查证、扫码、测温、

登记等措施，非必要不外出，非本区域人员、车辆禁止进入；

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中高风险地区的其他社区，要加强小区出入管理，根据疫情

防控需要合理设置出入口，实施查证、扫码、测温、登记等

措施，严防居民聚集性活动。

环境消毒。加强室内环境和高频接触物体表面的预防性

消毒，加大环境消毒频次，同时做好垃圾、粪便和污水的收

集和无害化处理。

心理疏导。及时对居民做好解释工作，稳定居民情绪，

消除群众的忧虑和恐惧心理。

生活保障。加强与社会力量、市场主体联动，落实生活

物资供应、慢性病药品配送、应急车辆调配等涉及群众基本

生活服务项目的应急措施。

2.核酸检测工作

社区要配合有关部门，做好居民核酸采样检测的组织、

服务、保障以及疫情处置、人员管控等工作。

（1）配合做好居民核酸采样

做好发动群众工作。通过电话、微信、短信、“大喇叭”、

制作标语、逐户上门通知等多种方式，把核酸检测政策、采

样地点、注意事项、携带证件等信息及时通知到辖区居民，

最大限度提高群众的知晓率，确保宣传发动无死角。要充分

利用采样点开展宣传工作，因地制宜悬挂党旗、标语等，传

递党的关怀和温暖，提振打赢疫情防控阻击战信心。

维护采样工作秩序。在卫生健康等部门的指导下，结合

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实际组织居民分时段排队进行核酸检测，督促提醒居民做好

个人防护，确保人与人之间保持 2 米以上距离，及时疏导检

测点人流，坚决杜绝采样现场成为交叉感染源头。

督促检查完成进度。统筹下沉干部、“三长”、志愿者等

各方力量，开展全覆盖排查走访，逐户逐人检查核酸检测完

成情况，督促提醒居民群众及时按要求进行检测。

做好群众心理疏导。及时对居民做好解释工作，稳定居

民情绪，消除群众的忧虑和恐惧心理。

（2）组织实施“敲门行动”

重点人群到户见人。全覆盖摸清确诊、疑似、密接和发

热“四类人员”底数，特别是从中高风险地区返回人员，做

到敲门到户、联系到人、应检必检，对排查出的阳性患者即

查即报即转，迅速分类开展隔离救治，确保不留隐患、不剩

死角。要在做好固定点核酸检测的基础上，打造流动核酸采

样工作队，对伤残人员、行动不便老人、失能半失能人员、

婴幼儿、鳏寡孤独等特殊人员，实行入户采样，方便居民群

众。

重点区域全员覆盖。在全覆盖拉网式排查采样基础上，

要特别加强对出租屋、拆迁房、城乡结合部等疫情防控重点

区域的敲门排查，确保不落一户、不漏一人。

难点住户专人包保。针对敲不开门、联系不上等难点住

户，要建立工作台账，明确专人负责，实行销号管理。

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切实做到登门入户。在做好自身防护前提下，组织社区

工作者、下沉干部、志愿者等分片、包户、包人，经常性实

地入户排查，全面摸清实有人口数量、核酸检测和疫苗接种

等情况，做到底数清、情况明、无遗漏。

充分运用信息手段。对于居家隔离、长期外出等人员，

通过电话、微信、短信等方式，定期沟通联系，及时掌握动

态情况。要运用信息化手段，打造“网上社区”

，实行线上敲

门，将辖区居民紧密联系在一起。

同步做好服务保障。要把“敲门行动”作为联系服务群

众的重要载体，及时疏导群众心理情绪、补充生活和防疫物

资、保障医疗药品供应，按需解决群众“急难愁盼”问题，

以敲门送服务赢得群众的理解和支持。

建议各社区结合实际落实，将社区管控和核酸检测工作

定岗定责到人。同时，要做好上级交办的其他任务。

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下沉干部工作岗位服务内容

全面动员机关党员干部以普通党员和工作人员身份充实

到基层一线，广泛开展“敲门行动”

，为社区居民群众提供服

务。坚持分岗定责，制定工作职责如下。

1.小区值守

人员配置：一般按不少于 2 人/班配备，每日按 2-3 班安

排。

工作职责：

（1）配合社区做好小区封闭，负责小区（片区）进出通

道的 24 小时值守，严格落实疫情防控工作要求，做好小区通

道卡口进出人员（含公务公职等参与防疫和防疫保障人员）

的体温测量、健康码和行程码查验工作，以及可通行人员的

通行证查核及重点人员摸排登记工作，对不符合规定的人员

和车辆一律不允许通行。

（2）对出现阳性感染者的社区、小区、居民点、楼栋等，

以区域内最后一名密切接触者末次暴露时间为起始计算，坚

决实行 14 天封闭管控。

（3）全面加强小区内巡逻，发现串门闲逛人员立即劝导

回家。对强行冲闯卡口不听劝阻者，可要求公安机关依法处

理。

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2.健康监测

人员配置：一般按 1-2 人配备，每日 2 次监测。

工作职责：

（1）负责跟踪管理小区（片区）内重点人群的健康监测

和身体状况排查，掌握居家隔离等群体的人员信息，按照 14

天的周期进行重点监测管理，严禁居家隔离人员外出，并及

时协调此类人员多轮核酸检测。

（2）对小区（片区）出现发热、咳嗽等症状人员及时向

小区（片区）负责人报告，并协调送定点医院排查。对其他

因身体不适有购药就医需求的群体，可在了解掌握后，主动

向生活保供岗或相应岗位工作人员互通信息，主动向小区（片

区）负责人上报，并协调就医事宜。

3.生活保供

人员配置：按小区（片区）人员规模和防控需求配备。

工作职责：

（1）负责每日通过线上线下渠道收集了解小区（片区）

居民群众的基本生活需求，能够及时协调解决的尽力而为，

个人一时难以解决的主动上报并配合协调解决落实，积极回

应群众诉求。

（2）负责向居民群众提供多渠道线上购买物资的平台链

接，协助居民线上采购，严控居民流动。

（3）负责做好群众各种生活物资的线下代购、代跑、代

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送，水电气代缴等服务，当好群众的“上门”服务员。

4.特需关爱

人员配置：一般按 1-2 人配备。

工作职责：

（1）采取电话沟通、上门排查等方式，及时掌握并更新

小区（片区）内独居空巢老人、留守儿童、重症慢性疾病患

者、残疾人等特殊群体人员的基本情况，建立台账。

（2）建立结对帮扶、每日问访机制，按照就近就便就熟

原则，以“1 对 N”“点对点”的模式主动与特需对象结对帮

扶，每日线上问询 2 次或线下走访 1 次，收集其生活、就医、

心理等方面存在的问题困难。

（3）为特需对象提供生活物资及药品采购配送、送医问

诊、水电气代缴、心理安抚疏导等各项服务，针对个性化需

求提供精准服务，一时难以解决的及时上报协调解决。

5.信息宣传

人员配置：一般按 1-2 人配备。

工作职责：

（1）主要负责疫情防控信息的上情下达，在网格楼栋微

信群内积极转发疫情防控的权威信息，开展网络舆论引导。

（2）做好疫情防控知识的宣传教育，积极在线上发布防

疫小贴士、防疫工作提醒等讯息，增强小区（片区）居民群

众科学防范意识，提高自身防范防护能力。

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（3）及时关注小区（片区）群众的心理状态，加强心理

辅导和情绪疏导，消除社会恐慌，同步收集上报居民服务需

求，主动沟通协调解决。

6.流动劝导

人员配置：一般按 2-3 人配备。

工作职责：

（1）负责在小区（片区）内开展全覆盖式往返巡查，以

小喇叭循环播报等形式开展街面巡逻、疫情防控宣传工作。

（2）对聚集扎堆人员进行制止并及时督促提醒佩戴口

罩，疏散聚集、扎堆现象，及时对在外活动、闲逛居民进行

劝导劝返。

7.纪律要求

（1）严守政治纪律。疫情防控期间，全省各级下沉社区

的机关党员干部，特别是领导干部要以身作则，发挥表率带

头作用，服从街道社区党组织调度指挥，随时待命、全力以

赴。各单位要在疫情防控第一线成立临时党支部，做到疫情

防控在哪里，党的组织就建在哪里，党员作用就发挥在哪里，

在防控一线充分展现党员干部政治坚定、敬业奉献、作风优

良、担当作为、纪律严明的良好形象。

（2）严格请示报告。下沉人员在做好本岗位职责任务基

础上，随时做好参与集中服务活动、突发事件处置的准备。

对发生的突发事件或遇到的紧急情况应妥善处置，并第一时

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间向社区和单位负责同志报告，不得擅作主张。

（3）严肃工作纪律。下沉人员要严格执行请销假制度，

坚守岗位、履职尽责，如实登记值守期间信息情况，做好交

接班工作，实现无缝对接，坚决杜绝形式主义、官僚主义。

对不遵守纪律规定、不服从工作安排、相互推诿扯皮的，擅

离职守，或造成不良影响和后果的，将严肃追责问责，并“上

查一级”追究相关领导责任。

（4）守牢工作底线。坚持带着思想、带着感情、带着责

任开展下沉社区服务工作，坚决不搞花架子，做到帮忙不添

乱，切实把精力投入到疫情防控第一线。坚决防止因个人防

护不到位发生服务人员感染、坚决防止因服务不到位引发负

面舆情。

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防疫志愿者岗位职责

按照工作内容分为体温监测、走访排查、心理咨询和物

资整理等，主要工作职责如下。

1.体温监测

（1）开展体温监测，逢车必检、逢人必查，积极做好相

关防治工作，并指引发热人员就近到正规医院发热门诊就医。

防疫期间，志愿者做好自身防护措施方能上岗。积极劝导个

别不配合的市民，做好解释工作。

（2）妥善处理发热人员，发现发热人员时应及时上报现

场负责部门（即志愿服务组织方），并按照该部门要求进行健

康排查、疫情线索上报等工作。如遇发热人员不配合或滋扰，

可征求组织方意见后，拨打 110 寻求帮助。

2.走访排查

根据工作方式不同，分为两类：

（1）电话排查：主要是通过电访居民，掌握社区居民及

其家庭成员体温状况、人员信息、近期外地出行等情况，辅

助疫情防控和健全大数据。

（2）入户排查：主要是通过入户探访，掌握社区居民及

其家庭成员体温状况、人员信息、近期外地出行等情况，辅

助疫情防控和健全大数据。所有的交流应该在门口完成，不

要进入群众家中，避免对居民家庭卫生造成污染的风险。

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3.心理咨询

（1）在疫情防控期间为不同人群提供心理支持、心理疏

导、危机干预等服务，帮助求助者预防和减轻疫情所致的心

理困惑，寻找和利用社会支持资源，维护心理健康，防范心

理压力。

（2）做好应急或突发事件处置，对应急事件应及时上报，

不可隐瞒。收集好求助者的基本信息，做好相关咨询记录。

（3）遵守保密和知情同意原则。除保密例外情况，未经

求助者知情同意，严禁将求助者的个人信息、求询问题以及

相关信息透露给第三方，更不可利用上述信息谋取私人利益。

因工作需要，如对热线服务过程进行录音，应当事先取得求

助者的知情同意。

4.物资整理

（1）支援防疫防护物资生产企业或收发单位有序开展物

资整理工作，主要负责各类物资的盘点、记录、搬运、输送

等工作。

（2）按照医疗药品、消毒药品、防护用品、生活用品、

食品等分门别类整理及存放物资。

（3）负责物资存放库区的清洁及消毒工作，做好库区防

火、防盗、防破坏工作。

5.纪律要求

志愿者参与疫情防控工作，要严格按照党委政府疫情防

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控整体部署，在社区党组织的统一领导下，依法有序开展疫

情防控志愿服务，不擅自行动。

（1）要始终把安全放在首位，遵守疫情防控规定，切实

做好岗前培训，做到培训不合格不上岗、不佩戴口罩或防护

措施不到位不上岗、不签订承诺书不上岗。

（2）要坚持实事求是的工作作风，不搞主题活动，不搞

集中仪式，不搞“表格防疫”

，真做事、做真事。要合理确定

服务半径，不跨区域开展志愿服务，以步行、自行车到达为

主，尽量不使用公共交通工具。

（3）志愿者应关心疫情防控信息，不造谣、不信谣、不

传谣，不在网络、朋友圈、微信群、微博等随意发布未经证

实的消息，主动举报不实信息。不擅自接受媒体采访，不得

发表不当言论。

（4）不得借助志愿服务从事推销等商业行为，不进行宗

教传教行为，不接受受助对象的馈赠。不得泄露他人隐私，

注意保护个人信息。

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防疫基本知识

1.上岗前，如何做好个人防护?

上岗前。先测量自己的体温；评估自己的身体状况；准

备好一天要用的口罩、消毒纸巾等。

乘坐交通工具。尽量选择步行、骑行、开私家车等；乘

坐公共交通工具要全程佩戴口罩，避免用手触摸车上物品；

乘坐出租车或网约车前开门通风，自身戴好口罩并提醒司机

佩戴。

乘坐电梯。务必戴好口罩，接触按钮时可用纸巾等隔开；

不用手揉眼睛、触碰面部；尽量不在电梯内交流，出电梯后

第一时间洗手；低楼层的人建议走楼梯，尽量不触摸扶手。

2.如何正确洗手？

采取七步洗手法“内外夹弓大立腕”

第一步（内）：洗手掌，流水湿润双手，涂抹洗手液(或

肥皂），掌心相对，手指并拢相互揉搓；

第二步（外）：洗背侧指缝，手心对手背沿指缝相互揉搓，

双手交换进行；

第三步（夹）：洗掌侧指缝，掌心相对，双手交叉沿指缝

相互揉搓；

第四步（弓）：洗指背，弯曲各手指关节，半握拳把指背

放在另一手掌心旋转揉搓，双手交换进行；

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第五步（大）：洗拇指，一手握另一手大拇指旋转揉搓，

双手交换进行；

第六步（立）：洗指尖，弯曲各手指关节，把指尖合拢在

另一手掌心旋转揉搓，双手交换进行；

第七步（腕）：洗手腕、手臂，揉搓手腕、手臂，双手交

换进行。

3.如何正确佩戴口罩上岗？

第一步：戴口罩前应洗手，或者在戴口罩过程中避免手

接触到口罩内侧面，减少口罩被污染的可能。

第二步：分清口罩的内外、上下，打开口罩，口罩的浅

色面为内，应该贴着口鼻，深色面朝外。金属条一端是口罩

的上方。

第三步：将鼻夹贴在鼻梁上，将口罩的系带套在耳后。

第四步：戴上后一手用力从鼻梁向面部两侧轻捋，另一

只手向下将口罩拉开，全面覆盖口鼻及下巴，使紧贴面部直

至舒适。

第五步：佩戴气密性检查，双手捂住口鼻快速呼气或吸

气，感觉口罩略微有鼓起或塌陷，感觉鼻夹及面部两侧没有

气体泄漏为准。

4.什么时候应更换口罩？

（1）口罩应专人专用，不能交叉使用。

（2）口罩被血液、呼吸道/鼻腔分泌物，以及其他体渍

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污染时，应立即更换。

（3）口罩在被弄湿、弄脏时，应及时更换。

（4）口罩在变形、损坏、有异味时，应及时更换。

（5）口罩一般四小时左右更换一次。

5.应如何处理废弃口罩？

第一步：摘下口罩。不要接触口罩外侧，拿住挂耳绳取

下即可。

第二步：将口罩对折，与口鼻接触面（医用外科口罩通

常是白色）朝外。将对折后的口罩卷起，稍微整理挂耳绳使

其不被卷入。

第三步：用挂耳绳做好捆扎。

第四步：装入事先准备好的塑料袋，如无塑料袋，可装

入留存原口罩的包装袋。将塑料袋放入就近的专用垃圾桶中。

第五步：丢完后，尽快按标准操作洗手。

6.就餐时应注意什么？

避免集中就餐，提倡分散式、错时式就餐，一定要注意：

（1）就餐前洗手。

（2）避免扎堆就餐。

（3）避免面对面就餐，人与人之间要保持一定的距离，

避免就餐说话。

（4）建议打包带回单独用餐。

（5）坐下吃饭的最后一刻才脱口罩。

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7.工作结束后应注意什么?

（1）洗好手，戴口罩，不逗留，立即回家。

（2）坚决不要约饭、聚会。

（3）回到家要先洗手，并开窗通风。

（4）把外套、鞋子、包等放通风处晾晒后，放置在固定

房间角落，及时清洗。

（5）注意给手机、钥匙等随身接触的物品进行消毒。

（6）多喝水，适当锻炼，注意休息。

8.如何进行日常消毒？

（1）规范的消毒工作

a.首先对手部进行消毒，防止交叉感染。

b.佩戴口罩和手套，保证良好通风。

c.按照说明书配置使用消毒剂，使用时避开皮肤、眼睛、

口鼻。

d.使用前清除周边易燃可燃物，避开明火。给电器表面

消毒前，先关闭电源。

e.消毒过程中使用的毛巾等清洁工具，清水清洗后放通

风处晾干。

f.消毒完成后及时消毒双手，切记戴手套不能代替洗手。

（2）消毒用品的存放

a.存放的容器必须密封，严禁使用无盖容器。

b.存放时远离火种、热源，温度不宜超过 30℃，防止阳

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光直射。

c.存放时也要避免放在墙边桌角处，防止误碰倾倒。

d.存放时不要放在小朋友能够触及到的地方。

（3）办公场所消毒

a.保持办公场所环境清洁。

b.每日间隔性开窗通风，通风时间累计不少于 2 小时，

通风时注意保暖。

c.重点消毒的地方有：电梯的按钮、地面、桌面、扶手、

门把手、手动的水龙头、座椅等人体常接触的物体。

d.选用含氯消毒剂（如 84 消毒液、漂白粉或其他含氯消

毒粉/泡腾片）配制成有效氯浓度为 250-500mg/L 的溶液，对

物体表面进行擦拭消毒，30 分钟后再用清水擦净。

（4）办公用具消毒

a.准备好湿巾和 75%医用酒精。

b.首先对手部进行消毒，防止交叉感染。

c.对手机、办公电话、电脑键盘、鼠标进行擦拭。

d.防止酒精等消毒液体进入手机、办公电话话筒听筒。

e.疫情期间，每天可进行多次消毒。

（5）公共场所消毒

a.公共场所包含出入口、楼道、会议室、电梯、楼梯、

卫生间、垃圾堆放点等公共区域。

b.每个区域使用的保洁用具要分开，避免混用。

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c.选用含氯消毒剂（如 84 消毒液、漂白粉或其他含氯消

毒粉/泡腾片）配制成有效氯浓度为 250—500mg/L 的溶液，

对物体表面进行擦拭消毒，30 分钟后再用清水擦净。

d.室内使用时禁止采取喷洒式消毒方式，应采取擦拭方

法并避免洒漏。保持室内通风，以免发生火灾。

（6）消毒过程中的注意事项

a.消毒剂本身是具有一定危险性的化学品，必须严格按

照说明选用。

b.84 消毒液不能与洁厕灵、酒精、洗衣液等消毒清洁产

品同用。

c.酒精不要大量喷洒于空气中或身体上。

d.如果没有 75%的医用酒精，千万不能用白酒或工业酒

精替代。

e.禁止使用超低容量喷雾器、热烟雾机等对外环境进行

空气消毒。

f.不宜直接使用消毒剂（粉）对人员进行消毒，如设置

喷雾消毒通道让人员通过，或直接对人员喷洒消毒液。

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突发问题及其应对措施

1.遇到不配合的群众怎么办？

对待群众态度应该宽容和善，要多一些耐心和理解，少

一些急躁和强硬。首先，应以劝导为主，保持防护距离的同

时耐心倾听劝说；其次，对群众讲明利害关系，尤其是不配

合可能带来的危害；最后，如遇见超出自身可控范畴以外的

群众，可寻求其他工作人员或上级的帮助。

2.遇到群众的负面情绪怎么办？

目前正是全民齐心“战疫”之时，群众的负面情绪会给

疫情防控工作造成不小的麻烦。

（1）因疫情部分地区实行管制，大大的限制了居民生活，

可能引发群众的负面情绪。面对这样的情况，需要耐心地讲

解管控的必要性，介绍相关的因为缺乏严格的防控而导致疫

情加重的事例，适当介绍疫情的详细发展状况，并介绍了解

疫情相关情况的官方途径，消除不必要的误解与恐慌，避免

产生负面情绪。

（2）告知群众：适当的焦虑、恐惧等负面情绪有助于提

高我们对疫情的警惕，不用压抑或者否认负面情绪，坚信一

定能战胜这次疫情。同时提醒群众关注官方信息，减少错误

的、虚假的信息输入。不信谣，不传谣，避免被居心不良的

人利用以致徒增焦虑，甚至造成次生灾害。

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（3）要引导群众往乐观积极的方向看，多发表传播正能

量的话语，而不是和群众一起抱怨。疫情当前，众志成城，

号召群众做出自己一点点的奉献。

3.服务过程中遇到身体不适怎么办？

疫情防控是一项长期工作，要尽量避免连轴转而透支了

体力，要做好必要的防护与保障，身体不舒服要进行合理休

整，及时就医。