内部刊物 交流共享
才博智慧治理研究院 （主办）
周刊
2023/08
八月第三期·总65期
本期热词：服务创新、服务赋能、服务便民
P39 / 云南楚雄市聚焦便民利企 酒泉市 打造“三位一体”智慧化政务服务体系
P07/ 酒泉市12345热线创新联办机制 当好为民服务“总客服”
P27/ 莆田12345热线平台深化“领导接线+”工作机制，聚焦群众关心关注的
热点难点问题，推进社会精细化治理提质增效
——莆田：倾心听民声 悉心解民忧
周刊
指导单位
中国信息协会
政务热线发展联盟
主办单位
才博智慧治理研究院
专家顾问（按姓氏首字母）
高 翔 刘红波 林永忠 马 亮 孟天广 孙宗锋
沈 波 汪玉凯 吴岩松 张会平
编辑部成员（按姓氏首字母）
高士洋 甘嘉渝 梁鹏飞 文 宁 吴 蜜 吴沐液
杨 康 王树娟 周 芳
目录
CONTENTS
管理创新
营商服务
39 | 云南楚雄市聚焦便民利企 打造“三位一体”智慧化政务服务体系
01 | 黑龙江绥化打造一流“12345”政务服务便民热线
04 | 十堰12345热线当好决策“总参谋” 服务民生“零距离”
07 | 酒泉市12345热线创新联办机制 当好为民服务“总客服”
11 | 信阳市12345热线接诉即办，进一步提升群众的幸福感和满意度
“小热线”撬动基层“大治理”
16 | 南通海门：积极打造规范高效优质的政务服务“总客服”
20 | 回响声声——白山市12345热线服务赋能基层善治侧记
服务创新
24 | 民有呼，我有应，守护星城万家灯火|长沙市12345市民直通车
27 | 莆田12345热线平台深化“领导接线+”工作机制，聚焦群众关心关注的
热点难点问题，推进社会精细化治理提质增效
——莆田：倾心听民声 悉心解民忧
33 | 河南濮阳：12345热线架起政府与市民“暖心桥”
01 \\ 管理创新
黑龙江绥化打造一流“12345”政务服务便民热线
深化能力作风建设 “工作落实年” 活动开展以来，黑龙江省绥化市
营商局进一步解放思想，积极探索创新 “12345” 便民热线工作模式，
创建期报制度、专家座席、首派责任制等工作机制，通过全天候服务、
全渠道受理、全方位办理，打造一流政务服务便民热线，工作成绩位居
全省前列。
绥化市
绥化市营商局建立日报、周报、月报及专报统计分析工作机制，突出目标导向、
问题导向、结果导向，不断优化工作作风，着力解决群众和企业反响强烈的意见
诉求。上半年，共为群众和企业解决民生保障、城乡建设、交通出行、医疗卫生
等事项 89492 件。建立日报制度，畅通民情民意。热线平台通过日常监测，梳
理群众集中反映的热点、难点问题及 “突发事项” 形成日报，报送绥化市营商环
境主管部门梳理分析，并对县级热线平台在话务工作中存在的短板问题进行督导
整改，着力提升了热线平台服务质效。建立周报制度，强化督查问责。积极与绥
化市纪检监察、司法、公安等多部门建立热线联动周报机制，打造 “群众办事”
不再难、“执法领域”有人管、“工单警单”双向转的全方位监督模式，切实保障企业、
群众的急难愁盼事项能够得到有效解决。建立月报制度，定期分析研判。精准提
炼每月群众重点关注的医保、社保、低保等咨询高频事项以及群众 “亟待解决”
的突出问题，及时掌握舆情动向，梳理形成月报为市委、市政府提供决策参考。
建立期报制度，开通“民情直通车”
来源：民主与法制网
管理创新 / 02
绥化市营商局率先在 “12345” 便民热线启用 “专家座席” 功能，通过邀请
职能部门 “业务骨干” 派驻热线平台为群众现场答疑解惑，优化办理流程，提升
办理效率。涉及城乡医疗保险、养老保险等高频咨询事项在线答复率提升至
95% 以上。邀请 “专家派驻”，实现在线直答。对热线咨询量相对较大的问题进
行归类分析，确定医保、社保、供暖、物业等民生重点事项，邀请相关职能部门
派出业务能力强的工作人员进驻热线平台设置的 “专家座席”，通过常年入驻与
定期入驻相结合的方式开展工作，为群众现场解难答疑，提升了“直办率”。启动“应
急预警”，开辟快办通道。针对日常诉求监测中发现的 “高频突增事项”，启动 “应
急预警”，以专人派驻、三方通话、一键转接等方式，对群众集中诉求 “即问即答”，
正确引导舆论导向，妥善解决突发问题，避免舆情升级发酵。依托 “座席优势”，
压缩办理时限。以职能部门设置的 “专家座席” 为契机，通过 “业务骨干” 在线
为群众答疑，对涉及本单位的工单进行直接督办，减少受理环节，压缩办理时限，
有力提升工作质效。
设置专家座席，提供“靶向式服务”
绥化市营商局通过实施工单 “首派” 责任制度，理清各承办部门之间的责任，
有效地解决了 139 件 “权属不清” 事项，提升了群众对绥化市 “12345” 政务
服务便民热线的满意度和获得感。压实主体责任，强化履职担当。对转派职能部
门的诉求工单实行 “首派” 负责制度，解决群众诉求过程中如出现多部门 “职责
交叉” “权属不清” 等问题，按要求由 “首派” 责任人为主体，积极沟通协调并
全程跟踪帮办，将办理结果及时回复来电人，切实增强承办单位的主动担当意识。
夯实承办职责，杜绝推诿扯皮。对热线工单“流转”过程中出现的“不在受理范围”
“请转派某部门” 等拒签、推诿问题，热线平台严格按照 “首派” 负责制度要求，
规范工单签退制度，严明工单流转过程，压实 “首派” 责任人职责，有效受理群
众诉求，切实提高了办理效率。扎实推进落实，严肃监督问责。对违反热线工单“首
派” 责任制度的工单承办单位及 “首派” 责任人，绥化市优化营商环境领导小组
简化办理环节，推行“首派责任制”
03 \\ 管理创新
办公室按照《绥化市优化营商环境专项行动考评办法》进行督导考评问责，并将
考核结果作为年终考核依据呈报市委、市政府。
“12345” 便民热线是党委政府联系群众的重要窗口，是 “察民情、汇民意、
解民忧” 的重要渠道。“期报制度” 的建立、“民情直通车” 的开通、“专家座席”
的设立，为群众“排忧解难”开启了一扇崭新的大门，进一步提升了政务服务水平，
充分展现了市政府的 “大公仆” 风貌。
管理创新 / 04
在十堰 12345 政务服务便民热线接线大厅，话务员郑欣接到市民来电反映
近期百二河沿线公厕问题。本周已有多位市民为此来电，郑欣第一时间将此来电
备注为 “一事多人” 工单。郑欣说，接到 5 位市民投诉同样的问题后，她将及时
对问题进行转办，并提交给当天值班长进行督办处理。
随后，督办员及时联系责任单位，反馈百二河沿线公厕未开放问题。在城管
部门及百二河项目专班的共同推动解决下，目前沿线公厕应开尽开。
十堰12345热线当好决策“总参谋”
服务民生“零距离”
12345 热线既是社情民意的 “晴雨表”，更是政府决策部门干事的
“好参谋”。多年来，十堰 12345 热线在及时转办群众诉求的同时，也
对诉求进行科学分析，并提出解决建议，为党委政府科学决策提供依据，
让政府决策更接 “地气”。
十堰市
来源：十堰广播电视台
05 \\ 管理创新
一条热线，听的是民间疾苦，反映的是人心向背。为及早从小解决好群众合
理诉求，最大限度减少反复性或群体性投诉。今年 5 月，我市印发通知，针对 “一
天五人以上反映同一事件和同一人一个月之内重复反映五次及以上的事件”，建
立督办跟踪、信息报送、考核评价工作机制，提升办理质效。上半年，12345 热
线共收到 “一人多次” “一事多人” 诉求 200 余件次，处理疑难诉求 131 件。
12345 政务服务便民热线值班长李晓菲介绍，督办员会及时联系责任单位，
反馈相关情况，并要求在 3 至 7 个工作日内给出处理意见，需要多部门联合解决
的热点、难点问题，他们会召集涉事单位进行现场调研，会商解决，针对群众反
映的难以解决事项，他们会采取层级督办的方式或联合两办督查室进行挂号督办。
管理创新 / 06
在及时转办群众诉求的同时，热线还对诉求进行科学分析，并以日报、月刊
等形式，从诉求中深入挖掘反映最集中的民生痛点与治理堵点，为领导决策提供
参考。
12345 政务服务便民热线信息员彭俊楠介绍，“日报” 是每日从平台中梳理
群众反映的较突出事项，如 “一人多事” “一事多人” 事项，“月刊” 是统计每月
受理情况，通报各县（市、区）市直单位受理情况，分享工作亮点及外地先进工
作经验，月度工作记事等，通过信息报送，督促相关单位解决问题。
截至今年 7 月，12345 热线共编发月刊 7 期、周报 25 期、日报 85 期，报
送信息 400 余篇。作为服务于民的政务服务便民热线，12345 热线通过汇总近
年的话务大数据，精准把握特定时间节点的诉求类型特征，主动收集诉求，推动
热线从 “接诉即办” 向 “主动治理、未诉先办” 深化，从源头上减少了群众投诉，
实现了群众诉求办理工作 “降量提质”。
十堰市市长公开电话办公室主任李伟表示，12345 热线作为 “人民呼声的
倾听者、社会治理的连接者、政府服务的提供者、政府决策的辅助者”，将始终
坚持为民服务理念，深入推进能力作风建设，不断优化流程，完善机制，建立高
效运转的工作体系，努力打造服务经济社会发展大局的时代品牌。
07 \\ 管理创新
酒泉市坚持把提升 12345 热线服务水平作为转变政府职能、推进 “放管服”
改革、优化政务服务环境的重要举措，始终坚持 “以人民为中心” 的发展思想，
不断强化服务创新，健全工作联动、信息联采、问题联办、政策联通机制，统筹
推动服务热线接得更快、分得更准、办得更实。
酒泉市12345热线创新联办机制
当好为民服务“总客服”
酒泉市
来源：酒泉市政府行政服务中心
管理创新 / 08
建立工作联动机制，全面畅通受理渠道
按照省市统一部署，统筹建成酒泉市 12345 政务服务便民热线服务平台，
率先完成与省级热线平台对接，汇集全媒体受理、热线呼叫、业务转办系统、智
能知识库、预警督办、大数据分析、智能质检等 7 大功能模块。通过整体并入、
双号并行等方式，整合归并各级分热线 13 条，建立工单流转全覆盖的闭环运行
机制，实现了民生诉求统一入口，一号受理。热线平台覆盖全市各级部门900余个，
使用用户 1600 余个，通过推动数据融合、业务融合、服务融合，当好服务群众的“总
客服”。自试运行以来，12345 热线累计受理话务量 369793 通，来电接通率
95.39%，转派工单 73092 件，按时办结率 98.90%，回访满意率 97.47%。
建立信息联采机制，推动知识库智能升
把打造智慧高效的知识库体系作为推动群众诉求快速响应、即时办结的重要
途径，按照 “谁提供、谁负责” “谁录入、谁更新” 的原则，建立热线知识库信
息常态化采录机制，持续完善热线服务清单。升级 “事项集成” 统一知识库，实
现知识库与甘肃省一体化政务服务平台事项库对接，规范事项答复标准。将
12345 知识库梳理工作将纳入政务服务月度考核，由各县市区和市直各工单承办
09 \\ 管理创新
建立问题联办机制，倾力解决群众诉求
建立健全闭环管理机制，完善受理、派单、办理、答复、督办、回访、评价
等环节的工作流程，将来电诉求纳入 12345 政务服务便民热线平台统一管理，
按职责向县市区和市级承办部门分级转办，强化与各县市区专办机构的沟通，全
程监督检查承办单位工单办理进度、办理结果、疑难工单协调。严格落实酒泉市
12345 热线运行管理办法，制定印发《12345 政务服务便民热线考评办法（试
行）》，坚持日报告、周总结、月通制度，严格把牢 “接、办、转、督、访、考、析”
七道关卡，全面提高各承办部门工单转办率、按时办结率、结果满意率。
部门对所属知识库内容进行实时更新，形成齐抓共管、共建共享的良好局面，充
分汇聚市民关心的衣、食、住、行等民生方面的各类信息，提高了知识库信息的
针对性和实用性。目前已质检知识库问题信息 30000 余条，切实提升了话务一
次性答复率。酒泉市 12345 热线 “智能质检 + 话务知识库智联应用” 入选 2023
数字政府创新成果与实践案例（完成人：唐培宏、贾泰斌、杨军、杨晓东）。
管理创新 / 10
建立政策联通机制，切实助企纾困解难
认真落实 “优化营商环境攻坚突破年行动” 各项任务，深入开展 “送政策、
解难题、优服务” 助企纾困活动，在酒泉市 12345 热线开设 “陇商通” 一键服
务专席，畅通民营企业反映诉求和权益维护渠道；配套开设 “一企来” 专家座席，
设置服务专席，涉企高频咨询事项部门轮流坐班，通过系统通话转移、多方通话
等功能，切实了解企业生产经营，服务企业发展。建立涉企知识库，配齐政策专员，
将政务服务线下服务专窗和热线服务线上专席相结合，开启群众诉求线上线下融
合兼顾服务模式，努力构建有利于民营企业经济发展的政务服务环境。至目前，
12345 热线共受理企业诉求 1010 件，办理企业咨询类诉求 929 件、投诉类诉
求 52 件、求助类诉求 19 件、举报件 7 件、建议类诉求 3 件，涉及企业开办、
营业执照办理、项目审批手续办理等各类答复、转办、督办业务，办结率 99.95%。
11 \\ 管理创新
图：信阳市 12345 政务服务便民热线中心工作人员在受理群众热线
图：政府倾听群众呼声，修通了信阳首条城市高架新十八大街桥
横跨浉河连通两岸，为城市发展带来了无限可能
信阳市12345热线接诉即办，进一步提升群众的
幸福感和满意度 “小热线”撬动基层“大治理”
信阳市
来源：大河网-河南日报
管理创新 / 12
当市民的 “呼声” 都能得到回应，他（她）就感受到了这个城市的温度。
8 月 12 日早上，当阳光铺洒大地，信阳市 12345 政务服务便民热线中心
又开始了一天的忙碌。
“我们会先使用 AI 机器人进行回访，凡是不满意的，话务员打电话二次回访，
确保群众急难愁盼问题解决到位。” 信阳市 12345 政务服务便民热线中心主任梁
宏涛说。
一根小小电话线，畅通的是民意，联动的是民生。2022 年年初，信阳梳理
出11项制约民声畅达的瓶颈问题，与联通公司通力合作，打造了一个集感知预警、
数据分析、效能监察、融媒体矩阵等于一体的智能化热线平台，为提升社会治理
效能发挥了巨大作用。
在第六届全国 12345 热线大会上，信阳 12345 热线平台荣获 “抗疫先进
典范单位”和“优质服务骏马奖”，排名跃升至全省第 2 位……信阳的出彩“答卷”，
也为其赢得了第七届全国 12345 政务服务便民热线大会今年 9 月中旬在信阳召
开的殊荣。
早在 1998 年，信阳就设立开通了 “市长热线”，2005 年、2009 年，先后
更名为 “市长公开电话受理中心” 和 “市长热线办公室”。
“那时候受理范围比较窄，也没有和其他的热线电话优化归并。”梁宏涛坦言，
有时候群众反映问题，一些问题不在受理范围内，群众需要向行业主管部门反映，
转来转去，影响受理效率，群众颇有怨言。
2019 年，信阳优化归并了 46 个部门热线，实现一号对外。2021 年 7 月，
市政府又投资 3000 多万元，将 12345 热线中心办公场地增至 2900 余平方米，
热线话务涵盖 10 个专区，座席规模扩至 134 个，运营团队增至 167 人，实现
了一号对外、实时感知、多 “窗” 受理、智能派单。
12345+N——构建热线大格局
13 \\ 管理创新
12345 热线管不管用，人民群众是最好的裁判。
“家里水管流出来的水全是黄的，根本没法用，到底咋回事？” 家住白果树
小区的居民王女士焦急万分。
2022 年 8 月，大量群众反映水质问题，经过新媒体发酵，甚至造成了市民
恐慌。热线中心在立件转办的同时，立马启动重大舆情响应机制，督查组联合市
城管局、供水公司等多家单位成立 5 个专项问题联合督查小组，实地走访 158
个住宅小区，终于查找到问题根源，实现了标本兼治。
看着清澈的自来水汩汩流出，王女士激动地打来电话连声致谢：“当时就想
着打 12345 试试，没想到这么快就解决了！”
这样的暖心事，几乎每天都在信阳上演。
接诉即办——做强民生主阵地
2022 年 1 月，升级版的 12345 热线中心投入运营。在实际工作中，信阳
瞄准问题、靶向施策，经过不断创新、摸索，建立了 “12345+N” 联动新模式。
信阳市政府副秘书长王瑞表示，所谓 “N”，就是 12345 和市委、人大、纪检、
营商环境等多部门协调联动，打破部门壁垒，实现资源共享、力量互补，最终形
成党委统一领导、政府牵头落实、各方齐抓共管、群众广泛参与的大热线格局，
绘就基层社会治理最大同心圆。
如今，行走在信阳，无论是企事业单位门口，还是大街小巷，常看到 “有
事找政府，就拨 12345” 几个异常醒目的大字。“12345 真管用” 已成为市民的
普遍心声。
据统计，去年以来，12345 政务服务便民热线中心全年共接听群众来电
103 万 余 通，在 线 解 答 52 万 余 通，立 件 办 理 51 万 余 件，接 通 率 高 达
99.26%，办结率 100%。
管理创新 / 14
今年 “五一” 期间，外地游客杨先生投诉，在浉河区某景区旅游时母亲突
发急病，工作人员却以没购买下山车票为由拒载。
12345 热线接诉后，立即把杨母第一时间送到医院医治，同时组织相关部
门赴景点核实督办，约谈属地和景点负责人，责令浉河区对全域景区立行整改。
“没想到信阳市委、市政府反应这么快，为你们点赞！” 杨先生打电话到
五级督查——倒逼为民加速度
“小区设备老化，地下车库亟待整修……” 羊山新区政和花园 D 区的业主王
先生气呼呼地打来电话。
热线中心通过热线二级网络承办单位，将相关投诉移交至党建统领基层治
理平台，平台立即启动热点分析功能，通过大数据分析，了解到该小区物业问题
较为集中。
相关部门接诉后，立马响应，指导物业公司申请提用房屋维修基金，作为
小区配套整改备用金，同时，网格员也积极配合物业公司，广泛征求业主意见……
积累多年的矛盾一朝化解。
信阳市住建局副局长张奔坦言，为化解小区物业顽疾，信阳市物业协会外
出学习先进经验，起草《信阳市物业服务管理办法》，并将其作为共性问题，上
升到全市层面推进。
而这只是信阳基层社会治理不断提升的一个缩影。近年来，信阳统筹推进
党建引领基层治理，构建了 “王” 字形基层治理架构，加速实现 12345 热线与
党建统领基层治理平台、110 平台、省网平台、信访平台以及人大代表 APP 等
系统的端口对接，进一步健全完善基层治理体系。同时，把 12345 热线作为群
众 “吹哨”、部门 “报到” 的主渠道、主阵地，让人民群众的所思所盼与基层治
理的神经末梢无缝衔接的，切实做到接诉即办，进一步提升了群众的幸福感和满
意度。
15 \\ 管理创新
12345 真诚致谢。
热线的威力在于督办。从热线接通到事项办结要历经多个流程，涉及多家
部门，只有强化督查才能形成闭合回路，把便民为民落到实处。信阳市纪委监委
驻市政府办公室纪检监察组副组长汪文军表示，信阳创新实施了五级督查督办机
制，从一般性问题到特别重大问题事项，均明确了督查督办主要负责部门，以防“踢
皮球”；在此基础上，信阳构建了三级电子监察节点，对各节点办理时限、结果
全程监督，同时出台热线办理工作考核办法，纳入单位目标责任和个人绩效考核，
与主要负责人提拔任用挂钩。
“如今各部门接到 12345 派件，无一推诿延误！强力督查，倒逼干部转思想、
转作风、提效能，保证了急事快办、难事特办、好事办好。” 信阳市城管局副局
长郑海中深有体会，他说，城管热线跟 12345 热线合并一年多后，实现了 “一
降一升”，热线数量降了，处理问题速度提升了。
“近一年来，信访总量大约下降了 20%，好多问题不出村、不出社区，就解
决在萌芽状态了。” 信访局副处级督查专员张良勋从数据上的变化看到信阳基层
治理的成效。
热线作为民生 “总客服”，不仅是社情民意的 “晴雨表”，更是社会治理的 “稳
定器”。市民出题、政府答题只能治标，见微知著、源头治理方能治本。今年 3
月以来，热线平台及时处理了祁家湾水库水产赔付等 20 多场矛盾纠纷，排查化
解了 107 国道燃气管道破损泄漏等 7 处安全隐患，推动解决了平西路化粪池污
水外溢等 10 余项城市顽疾。涉及征地拆迁、过渡房安置的 30 多件陈年积怨或
立时办结，或立件交办、跟踪督办，保证了社会安定和谐。
热线是否越 “热” 越好？信阳市委书记蔡松涛表示：“信阳以热线小切口，
撬动社会治理大文章，最终是让干部动起来，让热线 ‘冷’ 下来，让更多群众享
受到发展红利。”
管理创新 / 16
规范流程，打造标准化服务体系
为充分发挥 12345 政务服务热线在优化营商环境、服务基层治理
中的积极作用，江苏省南通市海门区通过制定《海门区 12345 政务服
务热线标准化工作手册》（以下简称《工作手册》），进一步细化并规范
受理、解答、流转、处置、答复、跟踪、协调等环节工作标准，推动诉
求得到及时处置，真正打造成规范、高效、优质的政务服务 “总客服”。
来源：南通市海门区区域社会治理现代化指挥中心
南通市
南通海门：积极打造规范高效优质的政务服务“总客服”
《工作手册》规范了海门区热线工单的办理流程，对受理、派单、回访、
成员单位协调会办等环节的规范流程、工作内容、具体要求、特殊情况都进
行了明确定义，事项清晰、要求具体，并配有 “海门 12345 来电诉求流转一
17 \\ 管理创新
细化分类，搭建归口化信息系统
南通市海门区 12345 政务服务热线诉求量大、面广，为高质量处理好各
类群众诉求，提高诉求办理效率，厘清诉求事项清单，明确 13 类行业领域、
131 项问题类型及 1110 项问题表现三级归口分类标准，从实际案例明确诉
求归口清单，实现数据信息的标准化和颗粒化管理，为数据统计分析的准确性、
科学性奠定基础。
览图”，为海门区 12345 政务服务便民热线工作的开展提供简洁明了、专业
实用的指导规范，使工单办理的每一步都有规可依，严谨高效。
管理创新 / 18
科学管理，丰富常态化问题场景
及时派单、准确派单是有效提高 12345 政务服务热线办事速度、提升政
务服务能力水平、打造城市数字化管理的重要环节。《工作手册》明确了工单
派发的时限要求，罗列了 44 个涉及较多的职能部门、责任主体的 217 个诉
求类别，压实了承办单位的责任，为平台诉求流转提供翔实的工作指南。对
部门有争议、职责不明确的问题场景，根据部门会商后指定，动态更新派遣
目录。
19 \\ 管理创新
《工作手册》还明确了平台受理范围与非受理范围；以图文并茂的形式提
供简洁明了的系统操作指导；对受理岗、回访岗员工与市民不同场景的沟通
制定了规范对话用语，进一步打造了规范、高效、优质的政务服务 “总客服”。
今年以来，海门区 12345 政务服务热线共受理诉求 15.8 万件，满意率达
95% 以上。
管理创新 / 20
白山市
回响声声
——白山市12345热线服务赋能基层善治侧记
来源：白山市12345政务服务便民热线
作者：王东博 代锰
一条民生热线、15 个话务座席，联动市县两级职能部门，搭起了
政府与群众沟通的桥梁。接诉即办，不断夯实基层治理效能，热线接通率、
工单办结率、群众满意率和诉求即办率同步上升，群众的幸福感、获得
感和安全感不断增强。在白山，有问题找 “12345” 成为群众的 “首选
动作”。
群众“吹哨”，部门联动
杨大娘家住盛世凯厦小区，烹饪是她的爱好，但是最近总被突然断电所困扰，
接连找了物业、电业协调，结果是“各说各的理，各有各的难”，迟迟无法解决。年初，
21 \\ 管理创新
四诉四办，督查督办
建立 “四诉四办” 和 “督查督办” 两项机制，白山市在解决个案中找到解决
普遍性问题的线索和抓手，全力打造为民服务 “双保险”。
白山推进党建引领基层治理体制机制创新，在全市打造“12345”便民服务总客服，
借此吹响了优化供电线路的 “哨子”，各单位现场协调、当即施工，没过多久，
断电问题得到有效解决。
基层治理千头万绪，百姓身边鸡毛蒜皮的小事，可能牵扯到多个部门。有了
事情谁来管、谁来协调？白山市将 36 个部门（单位）的 53 条热线优化归并为
“12345”一个号码，将 6 个县（市）区、54 个部门（单位）全部纳入接诉即办体系，
真正为基层群众打造一枚“金哨子”。只要“吹响”，相关职能部门必须第一时间“响
应”，联合行动、限时完成。
“12345” 看着是个号码，实际是个系统：一个小组抓统筹，一条热线听诉求，
一张工单管到底，一份卷子压责任，一套机制促提升。为满足诉求办理需要，白
山市优化了受话团队的配备，加强了服务队伍管理，完善了 “7×24 小时” 全天
候人工服务，平均接听等候时长压缩至 5 秒以内，群众诉求时限内办结率升至
98%、话务满意率升至 99.67%。越来越多的群众点赞：“‘12345’ 真管用，办
事不出门。”
管理创新 / 22
多元融合，提升效率
在实践中，白山市 12345 政务服务便民热线不仅建立了一套反映问题、解
决问题的机制，更加快了基层落实与上级决策之间的联动效率。
“四诉四办” 指的是大力实行 “未诉先办”，梳理历年群众诉求的内容进行数
据比对分析，找出群众反映的热点事项，找出苗头性、倾向性问题，实现事前预防；
创新推广 “询诉帮办”，持续推进热线知识库建设，打牢群众咨询高频知识点累
积基础，即时解答群众咨询类诉求；全面落实 “接诉即办”，建立诉求快办机制，
打造群众紧急诉求办理 “直通车”，通过急事急办、小事快办、难事专办等方式
把群众诉求大事办细、小事办好、难事办妥；加快推进 “同诉统办”，针对短时
间内激增的同一来电诉求，提级办理、统一答复，有效避免重复办理、等待耗时，
切实提升诉求办理效能。
为更好地服务群众，白山市创新引入督查督办工作机制，以 12345 热线为
督办平台，紧盯诉求办理消极懈怠、办事拖拉等现象，采取电话督办、协调督办、
现场督办等方式，推动问题解决。对人为因素导致群众诉求办理迟滞、梗阻的事项，
由相关承办单位说明缘由，12345 热线整合情况后直报市委、市政府，并联合市
政府督查室督促协调，涉及违法违纪的事项由市纪委监委全力查处。同时，赋予
12345 热线对各部门化解基层矛盾推动社会治理情况的考核权，考核结果跟年度
绩效挂钩。
23 \\ 管理创新
以诉求办理为基础，坚持多元融合工作思路，持续延伸服务手臂，通过深度
挖掘各行业领域 “高频诉求” 背后的成因、阻力，多角度、全方位分析研判群众
急难愁盼问题，把具有“靶向”意义的数据有效转化为城市治理重点，并通过专报、
月报、季报、年报等形式，促使群众意见建议转化为市委、市政府服务民生的重
要决策，切实回应群众关切，有效提升社会治理水平。
如今，推动各职能部门更好地服务群众的 “哨子” 有了，怎么将 “哨子” 交
到更多的群众手里并科学地吹响就成了关键。白山市不仅将各部门的工作力量沉
下去，更将发现问题的眼睛、思考问题的大脑沉下去。通过发挥 “12345” 宣传
普及作用，全面提升政务服务效能。联合白山市新闻传媒中心做好《12345 市民
热线回声》栏目，充分发挥媒体监督作用，直击民生热点痛点，解决好群众 “急
难愁盼”；抓好市政府网站 “在线访谈” 权威栏目，及时向公众公开、解读、解
答关乎群众切身利益的政策法规和各项工作举措，切实提高群众参与度和知情权；
维护好 12345 热线微信公众号群众诉求办理结果反馈通道，向群众反馈热点问
题办理情况，深受广大群众欢迎。
服务创新 / 24
长沙市
民有呼，我有应，守护星城万家灯火
长沙市12345市民直通车
来源：星辰在线 / 长沙晚报
夏日炎炎，供电服务处处关乎民生，事事体现冷暖。8 月 11 日上午，
长沙市 12345 政务热线举办 “领导接听日 “活动，国网长沙供电公司
党委委员、副总经理吴海波当起了 “话务员”，接听了 14 通市民来电，
就市民关心的高低压电力新装及变更业务办理、电费电价政策、供电可
靠性、安全用电等问题一一释疑解惑，并对市民反映的问题现场受理交
办，及时回应市民诉求。
服务零距离，用电更舒心
“您好，我家里突然停电了，也没有欠费，不知道是怎么回事，能安排人来
帮我看下吗?”接听活动刚一开始，就有一名家住天心区长晟岚庭小区的市民来电，
她着急地表示家里停电了，这么炎热的天气让一家人很难熬，希望能尽快上门解
决停电这一难题。
“非常抱歉，给您带来不便，我们马上安排工作人员与您联系，为您上门处理，
请耐心等候。” 市民反映的这一问题，吴海波详细询问了具体情况，马上进行了
现场交办，安排相关工作人员赶赴现场进行紧急处置。
随后，从现场连线来看，国网长沙供电公司工作人员第一时间赶到现场，对
该市民家停电原因进行了仔细排查，发现是由于夏天电器使用较多，负荷较高，
导致入户开关烧坏跳闸。工作人员立即更换了入户开关，随即市民家中恢复供电。
25 \\ 服务创新
“我们小区换了新电表，最近看网上说新电表走得快，我想咨询真有其事吗?”
有一位市民来电对新电表是否走得更快提出疑虑。
吴海波明确表示网上这一消息是虚假消息。他进一步解答，国网长沙供电
公司安装的电表是经过严格的检测检定，通过了驻厂监造、供货前验收、到货后
抽样验收等六个环节全过程质量把关，能够确保准确计量，因此更换电表不会影
响电表计量的准确性。市民如果对电表有疑问，可以通过 “网上国网” APP 办
理申请电能表免费校验，也可以把电能表送往由市场监督局授权具有资质的机构
检定，出具检定报告。
变压器是否有辐射 ? 网上缴纳电费会打折 ? 当天有很多市民就用电安全、
缴费等方面提出了很多的疑问，吴海波都一一耐心作答，让市民知政策、心有底，
用上 “明白电” “放心电”。
“服务无止境，满意无终点。” 接听完市民来电后，吴海波表示，通过与市
民朋友的 “零距离” 沟通，感受到服务仍有较大的改进空间，今后将在保障电力
的可靠供应方面加大工作力度、持续改进服务质量，不断提升广大客户的用电体
验。他表示，下一步将坚持 “你用电、我用心” 的服务理念，加大电网投资力度、
现场解疑惑，用电更放心
当天，不仅很多市民就关心的生活用电打来电话，还有很多就生产用电相
关政策进行了咨询。有一位市民来电表示，计划开一个餐馆，想咨询电力增容的
费用。吴海波详细答复，目前公司对 160 千瓦及以下的小微企业报装用电都实
行 “三零” 服务，不需要任何费用，电表和前面的部分是由公司免费安装到位的。
当了解到市民的用电需求在100千瓦左右时。吴海波表示，市民符合“三零”政策，
可以免费安装。
近年来，国网长沙供电公司对小微企业实行免费的用电报装，不断加大电
网配套建设投入，五年来累计为长沙的企业节约办电成本超过 12 亿元，连续两
年组织开展千人联千企活动，主动上门沟通用电需求，努力实现 “让电等客户”。
服务创新 / 26
提高设备运维水平、优化便民服务举措，实现电力的可靠供应、服务水平不断提升，
点亮千家万户幸福 “灯光”。
民一 “呼”，热线即 “应”。自 2022 年起长沙市 12345 热线推行 “一呼即应”
改革，像夏天停电停水这样与市民生活紧密相关的 50 多项民生事项，30 分钟
内就可以及时解决到位，为全市市民的夏季用电用水保障保驾护航。2023年以来，
长沙 12345 热线受理 “一呼即应” 诉求工单 57000 件，其中即问即答 6800 件，
满意度达到 98.92%。长沙市《“一呼即应” 强化 “未诉先办” 社会治理新模式》
近期获评中央党校 ( 国家行政学院 )、人民网 2023 年创新社会治理推荐案例，“一
呼即应” 改革成果在全省 “揭榜竞优” 观摩会上向全省推广展示。
27 \\ 服务创新
图：专项治理后交通井然有序的莆田城区十字路口
图：莆田市 12345 热线中心领导接线席
来源：福建日报
莆田市
莆田12345热线平台深化“领导接线+”工作机制，
聚焦群众关心关注的热点难点问题，推进社会精细
化治理提质增效——莆田：倾心听民声 悉心解民忧
服务创新 / 28
主动治理 破题接难
“您好，您反映的关于恢复 96 路、98 路公交线路诉求件，我们现在马上连
线市交通局和公交公司，了解道路抢修进度，尽快保障通车。” 8 月 10 日，莆田
市市长林旭阳亲临 12345 平台。两个多小时接线中，林旭阳重点听取并协调处
理台风灾后重建、城市管理、住房建设、劳动保障、市场监管、纠纷调解等方面问题。
这是莆田市 12345 热线平台深化 “领导接线 +” 工作机制的一个缩影。
2020 年 2 月，莆田首开 12345 热线平台 “领导接线” 专席，直通群众（企业）
协调处理诉求问题。三年来，“一把手” 走进话务间，又走出话务间，从不见面
办理到面对面办理。热线那头，群众对美好生活的“精准追求”多了；而热线这头，
代表政府 “精细治理” 的能力也在持续精进。
“针对平台汇集到的一批 ‘老大难’ 问题由市、区领导直接推进解决，这样
的热线协调会在 12345 平台已是常态。” 莆田 12345 政务服务便民热线主任蔡
伟峰说。例如在 6 月 27 日上午，在接听完 24 通热线后，城厢区区长王文晖又
带队直奔一处户外飞砖掉落现场，并召集相关责任人，分析问题、协调处置办法，
将群众反馈的急难问题直接在一线解决。
现场接线、现场批示、现场交办、现场开会、现场协调、现场督办。莆田
不断探索 “领导接线 +” 工作机制，聚焦群众关心关注的热点难点问题，市领导
及市直部门、县区领导秉承“亲自接、亲自办、亲自督、亲自跟”理念，建立接诉即办、
闭环督办、专题接线、难题必答等工作机制，拓宽接线服务广度，提升热线服务
和问题解决质效。2023 年 1—6 月，12345 热线平台领导接线 4069 件，当场
解答及当天协调解决 3339 件，事件解决率 95.45%，群众满意率达 99.72%。
盯住群众的揪心事、烦心事，坚持民有所呼、我有所应、理必有果，始
终是莆田市 12345 热线平台的鲜明底色。
哪些事能让群众揪心和烦心？仔细分析，群众反映的看似小事，但往往
都带着“冰冻三尺”的痕迹，解决起来并不简单。有的一个诉求牵出一类问题，
29 \\ 服务创新
有的一个难点涉及多部门、跨权责，有的问题剑指为官不为，有的解决之道
在于赋权基层，有的陈年顽症需要顶层决策。解决问题的过程，其实就是深
化改革、啃硬骨头的过程。
今年春节期间，城厢区龙桥街道的明心街和明阳路曾一度 “缺亮”，极大
影响当地居民出行。12345 热线平台接诉后，几经流转摸清缘由：因片区老
旧小区提升改造，龙桥市场周边（明心街、明阳路、丰源路）存在私拉乱接
线路问题，造成东园路等主干道负荷过大跳闸断电，市路灯管理处予以切断
电源，而部分路灯未明确维管单位导致路段持续 “处于灯下黑” 状态。
领导接线为问题带来了转机。2 月 18 日，城厢区区长王文晖轮值接线“当
班”，回拨热线后，居民反映的主要问题、涉及路段、重要细节和联系方式，
都被他一一写下，重点内容还做了记号，不一会儿，笔记写满了一页。
接线结束后，王文晖拿起手机，将区市政、城管、街道等相关负责人 “呼”
到现场集中开会。“城区市政道路基础设施管理存在市、区、镇街管理交叉，
区级、镇街间存在机制沟通不畅通，导致问题拖成 ‘老大难’。” 分析了难点和
堵点，王文晖随即安排维管资金，明确城厢区城管执法局作为牵头单位，安
排维管人员对现场进行勘察后进行复亮施工。
“路灯 ‘缺亮’ 问题首先要厘清市政道路基础设施区级与镇街之间的责任
范围，明确主体责任，相关部门之间要加强沟通，共同协作解决难题。” 随后，
他部署开展城区路灯摸底大行动，举一反三统一解决路灯 “缺亮” 问题。
不久后，《城厢区城市道路、路灯照明管理分级管理实施方案》出炉。有
了机制保障，不仅城区的路灯亮了，大家管理的方向也明晰了。
“时至今日，不断迭代的 12345 热线平台已经从转达百姓诉求的接线员，
转变为要求懂市政察市情的分析员和答题者。” 蔡伟峰说，像这样 12345 平
台协调不了的、需要部门或者主管决策的、悬而不决的疑难件，会定期整理
出来，按照诉求件缓急、领导接线排期表，归纳为领导接线案头的 “必答题”。
服务创新 / 30
莆田市民宗局局长张宗贤推动解决幼儿园门口护栏与共享自行车挤道问
题，荔城区区长林坤泉协调解决溪白村周末反复停水问题，涵江区副区长扎
西平措推动整顿某中学不当招生宣传广告……如今，莆田 12345 热线平台 “领
导 + 接诉即办” 案例每天都在发生。
从领导 “吹哨报到” 向全面受理群众诉求，件件过问、全程跟踪机制建
立完善，莆田在深化领导接线机制上，始终向难求成，通过一把手解决 “群
众不满意件、历史遗留问题” 等必答题，变 “问题清单” 为 “履职清单”，努
力交出群众满意 “高分卷”。
接诉即办 一管到底
6 月 16 日上午，结束近 3 个小时的热线接听工作后，仙游县长陈志挺马
不停蹄地前往仙游县鲤南镇玉田大桥。一路上，陈志挺认真看着群众诉求件
内容，眉头紧锁——群众反映，因桥面护栏设计不合理，非机动车道太宽，
一个月内玉田大桥上已发生 3 起车辆撞击护栏事故，建议重新规划护栏位置，
以消除桥上安全隐患。
位于木兰溪上游河段的玉田大桥，于 2009 年竣工通车，曾是仙游县重
点建设项目，大桥道路总长 339.6 米，是仙游县的重要枢纽。护栏设计原理
是什么？交通通行数据如何？是否与路况拥堵有关？可行性调整方案方向是
什么？……看着车来车往的城市动脉，陈志挺在桥边开起了现场会。
两个小时热线平台常规接线，一个小时现场把脉问诊。自 2022 年 5 月
以来，莆田 12345 平台领导接线制度又迈出新步伐，全市各县区长、管委会
主任完善立体式跟踪督办接诉模式，走基层、沉一线、看问题、听民意，第
一时间把问题解决在 “第一现场”。
今年春节以来，经由文甲码头进湄洲岛朝圣的游客数激增，文甲码头的
集散能力面临挑战，与之相伴随的矛盾也日益显现。文甲码头周边部分村民
违规设立临时停车位、乱收停车费的投诉件成为 12345 平台的 “常客”。
31 \\ 服务创新
多方联动 同题共答
湄洲岛管委会副主任、北岸公安分局局长康建阳接线后，高度重视，联
动各职能部门多次到码头周边、海堤路等路段进行实地调研，成立专项整治
小组，组织召开文甲码头旅游乱象推进会 11 场，选址布局码头停车场及配套
设施，从根本上解决码头停车难、乱收费等问题。
今年 4 月 29 日，规划 5800 个车位的文甲码头投入使用，文甲码头旅
游环境得到进一步提升。热线回访数据统计，群众对该做法的满意度达
99.8%。
“街道乡镇长期苦于缺乏必要的职能和权限，特别是基层最需要的执法权、
监督权，导致 ‘看得见管不了，管得了看不见’ 的问题长期存在，领导接线
‘2+1’ 工作法有助于打通基层治理难点与行政执法痛点。” 莆田市 12345 热
线中心副主任吴树荣说。
凭借 “一号通” 的集大成优势，12345 巧解各行业各部门众多热线资源
分散难题。从简单业务系统构建的 “初始版本” 迈向治理价值创造的 “迭代
版本”，莆田 12345 平台 “亲自接、亲自办、亲自督、亲自跟” 的迭代之路，
展现了部分执法职能部门工作方向正朝着 “综合治理” 转变。
12345 热线既是反映社情民意的晴雨表，更是政务平台总枢纽，哪些咨
询可交人工智能，哪些工单转派相关部门，哪些诉求区分轻重缓急……这个
枢纽越高效、越智能、越精细，就越将关乎百姓 “锅碗瓢盆的诉求” 贯穿民
呼政应的每一步。
为了应对超强台风 “杜苏芮” 带来的汛情，7 月 26 日，12345 热线平
台前瞻性地发布公告，7 月 27 日至 8 月 6 日期间，市直部门及相关县区（管
委会）领导开展 “防汛防台风” 专题接线，第一时间协调督办涉及防汛防台
风类诉求事项，确保快速响应、快速处置。
服务创新 / 32
“您好，您别急，我们马上协调救援队伍帮您一家转移到安全地带。” 7
月 29 日上午 9 时，热线平台话务员全员在岗，北岸管委会主任龚冠雄接线，
得知涵江区梧塘镇溪游村村民黄镇良家中一层被淹没，一家人受困多时，随
即联系涵江消防队前往救援。
“今年 ‘防汛防台风’ 专题期间，我们日均接线 600 件诉求件，尽管是平
日接线量的 2 倍，但是平台响应处置办理率达 100%。” 吴树荣说，“不漏听
一户诉求” 的结果，和专题接线期间 “领导接线 +” 与 “接诉即办” “快交快办”
机制融合工作法分不开。
经历过疫情考验的莆田 12345 热线平台，面对台风险情，“热线” 即 “战
线”：建立 “两防” 诉求清单，实行电话和短信预派方式直达市、县区职能部
门及乡镇街道；安排专班 1 小时内跟踪承办部门响应处置情况；与市应急局、
110 及各级政府值班室等实时联动；对响应处置不及时的，进行催办督促，
同时移交效能督查专班进行重点抽查。
电缆交叉使用、垂落、杂乱、断裂，一团 “乱麻” 难以理清；各类立杆倾斜、
倒伏，成为潜在的 “路边杀手” ……为解决市民关于线杆设施的高频投诉件，
今年 4 月份，莆田市 12345 平台联合市通管办召集全市各大运营商，建立线
上会商、接诉即办、牵头协办、共享担当、安全处置 5 项机制，厘清责任，精准“兜
底”。电信、移动、广电、电网、铁塔主要领导到场接线，有力推动该机制运行，
从源头上根治问题。
“两防” 专题、“杆线治理” 体现的是莆田 12345 平台的机制为先，全程
高效为民服务的缩影。如今，专题月，春节、五一、中高考等重要节点，莆
田 12345 热线平台 “领导接线 + 部门同题共答” 闭环处置机制已日趋成熟。
一组阶段性数据侧面印证了莆田 12345 这条民生热线的 “滚烫”：2023
年 1—6 月共收到群众感谢来电 225 个、锦旗 5 面。继全国 12345 政府服务
热线 “服务之星奖” “抗疫争先奖” “最佳管理效率奖” “12345 热线模式革
新典范单位” 后，今年 “五一” 前夕，莆田市 12345 政务服务便民热线再获
新表彰——荣获 “全国五一巾帼标兵岗” 称号，为莆田唯一获奖单位。
33 \\ 服务创新
“您好，这里是濮阳市 12345 政务服务热线，请问有什么可以帮助
您？” 2023 年 8 月 6 日，河南省濮阳市 12345 政务服务热线大厅内，
电话铃声此起彼伏，受理区、转办区、回访区的话务员详细记录每一个
来电信息，认真解答市民的每一个问题。
来源：濮阳日报
濮阳市
河南濮阳：
12345热线架起政府与市民“暖心桥”
一条不打烊的电话线
12345，一串看起来十分普通的数字。自建成开通以来，濮阳市 12345
政务服务热线以解决群众实际问题、集中化解社会矛盾、促进政府工作提升
为己任，确保企业、群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，着力
提升城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。
截至目前，濮阳市 12345 政务服务热线受理群众各类诉求突破百万件，
已然成为众多市民遇到困难时优先想到的数字，成为濮阳市一条有温度、有
速度、有满意度的 “政民沟通桥梁”。
12345，一条不打烊的政务服务热线。
在濮阳市委、市政府的正确领导和大力支持下，濮阳市 12345 政务服务
热线自 2019 年 6 月 1 日建成开通以来，紧紧围绕企业和群众诉求，科学合
理利用各类行政资源，坚持 “7×24 小时” 工作制度，最大限度方便市民群众
进行咨询、求助、投诉、举报及表达意见建议，在为群众办实事、化解社会矛盾、
服务创新 / 34
优化营商环境等方面作出了积极贡献。
“我们有 60 名员工，实行 ‘7×24 小时’ 工作制度，平均单日受理量
1000 余件，最高时 2400 余件。”濮阳市 12345 政务服务热线相关负责人介绍，
热线开通电话受理线路 30 条，设置话务座席 30 余个。目前，热线平台共接
入市、县一级网络单位 77 个，实现一个号码、一套软件、一张网络高质量办
理群众诉求。热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市
场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、
举报和意见建议等，按照受理、转办、督办、回访、归档闭环流程运行。
“市民拨打 12345 后，按 0 号键转人工服务，将困扰自己的事情告诉我们。
我们会根据市民的诉求形成工单转至相关职能单位，3 至 7 个工作日内帮助
市民解决问题。” 一名正在等待市民来电的话务员介绍，作为濮阳市非紧急类
政务服务平台，12345 政务服务热线受到市民认可，感觉特别暖心，希望成
为濮阳广大群众心中最便捷、最快速的群众诉求渠道。
在接到市民来电后，话务员会根据市民诉求类型，采取不同的处理方式：
对可以直接答复的咨询，话务员会进行在线答复；对不能直接答复的，话务
员会在 1 日内将工单受理事项转交相关职能部门办理，职能部门在 3 至 7 个
工作日将处理结果反馈至 12345 政务服务热线；对疑难问题，职能部门可申
请延期办理，经审核通过后，最长 3 个工作日将该问题予以办结。
为持续提高濮阳市 12345 政务服务热线诉求办理能力，加大疑难事项协
调督办力度，濮阳市按照河南省委、省政府关于建立 “接诉即办” 机制的安排，
于 2 月 15 日印发《濮阳市 “接诉即办” 实施办法》，成为河南省首个出台 “接
诉即办” 实施办法的城市。
濮阳市出台 “接诉即办” 实施办法后，濮阳市行政审批和政务信息管理
局多措并举，积极推动“接诉即办”工作进入法治化发展新阶段，使群众操心事、
烦心事、揪心事得到快速响应、有效处理。
35 \\ 服务创新
群众利益无小事。
小到井盖损坏、占道经营，大到学生入学、燃气安全…… “接诉即办” 是
濮阳市 12345 政务服务热线坚持以人民为中心的理念。
2022 年 11 月 13 日，因疫情防控需要，濮阳市采取临时性全域静态管理。
刘先生与家人自郑州返濮后，被安排到经开区方舱进行隔离。
由于水电不畅等原因，无法保证刚 13 个月大的孩子按时吃奶粉，刘先生致
电濮阳市 12345 政务服务热线寻求帮助。话务员收到来电求助并上报后，立即
将此件纳入重点工单督办件，积极与各职能单位沟通协调，第一时间解决刘先生
一家遇到的困难，保障他们在隔离点能够正常生活。“本来抱着试一试的态度拨
打 12345 热线，没想到反映后很快就得到了解决，非常感谢 12345 热线。” 刘
先生说。2022 年 11 月 21 日，为表达对 12345 政务服务热线及时解决实际困
难的感谢之情，刘先生向濮阳市 12345 政务服务热线送去了一面写有 “无私支
援见真情 危难时刻伸援手” 的锦旗。
2023 年 7 月 16 日，李先生致电濮阳市 12345 政务服务热线，反映位于
新东路与黄河路交叉口的泰和兴龙湾小区自 7 月 15 日开始停水，至 7 月 16 日
上午仍未恢复供水，严重影响居民正常生活，希望相关部门尽快调查处理、恢复
供水。话务员将此情况登记后，反映至所属辖区。工业园区管委会接到热线工单
后前往实地调查情况得知，因黄河小浪底正在进行调水调沙，导致黄河水浑浊引
发供水不足，中原油田供水管理处加压泵站对园区自来水进行减压限流，导致水
压上不去，造成阶段性供水不足。经油田单位连日抢修，已于 7 月 19 日恢复正
常供水。问题解决后，李先生说：“感谢 12345 热线及时为我们解决问题，效率
很快，很贴心，很满意。”
2023 年 7 月 19 日，高先生致电濮阳市 12345 政务服务热线称，他于
2023 年 7 月 17 日在濮阳县某中学为两个孩子缴纳 1 万元学费，回家计算 3 年
一个来电就是一份信任
服务创新 / 36
一个号码找政府
号难记、话难通、诉难求、事难办……这是许多城市政务热线普遍存在
的问题，老百姓对一个号码找政府的呼声越来越高。
近年来，濮阳市不断深化政务服务改革，坚持以群众诉求为导向，依托
12345 政务服务热线，顺利完成全市 28 条热线整合归并，其中整体并入 11
条、双号并行 14 条、设分中心 3 条，着力破解各类公共服务热线号难记、
话难通、诉难求、事难办问题，进一步提高濮阳市政务服务热线质效。
通过整合市长信箱、人民网网民留言、i 濮阳等多个受理渠道，建立以濮
阳市 12345 政务服务热线平台为主渠道的诉求办理机制，将各县（区）、各
部门全部纳入诉求办理体系，最大限度避免重复投诉、重复办理，降低行政
成本。
建立专家座席选派和长效管理机制。在热线开设专家座席，邀请濮阳市
住房公积金中心、市人社局、市司法局等 3 家单位工作人员来热线接听电话，
提高现场办结率。截至目前，专家座席共受理电话 1424 件。其中：濮阳市
人社局 511 件，市司法局 552 件，市住房公积金中心 361 件。
为进一步优化濮阳市营商环境，激发市场活力，促进经济高质量发展，
热线平台设立 “营商环境” 受理专席。话务员将受理企业群众来电，按要求
分类等级，督办人员严格审核工单办理结果，全面提高工单办理质量。自 5
学费后发现不具备承担能力，便于 7 月 18 日前往学校协商退费，校方告知他等
到 10 月底才能退费。高先生无法接受退费时间，希望相关职能部门核实并尽快
退还学费。接到高先生来电后，濮阳市 12345 政务服务热线话务员第一时间进
行登记，并将有关情况反映至相关职能单位。濮阳县教育局接到工单后，第一时
间与该校取得联系，要求学校积极回应家长反映的问题，立刻办理退费手续。从
致电求助到问题彻底解决仅用了 3 个工作日，高先生对濮阳市 12345 政务服务
热线的高效服务表示高度赞赏。
37 \\ 服务创新
一手信息赋能政府决策
2023 年 4 月，濮阳市智能分拣系统正式上线应用，主要是按照数据输入、
数据处理、模型构建、部署应用、后期优化等五大流程，全面升级和持续优
化迭代智能分拣模型，提升分拣效率与分拣准确率。
“通过智能分拣系统，我们可以快速定位工单所属类型及对应委办部门或
街道，将 80% 匹配值工单自动派发，减少派单时间。对于部分复杂疑难工单，
我们通过算法计算，提供更加智能化的派单建议，让问题诊断更精准。” 濮阳
市 12345 政务服务热线相关负责人说。
市民诉求排名、群诉多发突发事项、发生类别地点数量、预测发生量和
实际发生量……市民当日、当周、当月反映的各种问题和诉求，在濮阳市
12345 政务服务智能分析平台大屏幕上一览无余，新发事项和数据实时更新。
遇到异常突出的群诉多发案件，大数据智能分析平台会对市民群诉问题
进行分类，并通过精细化数据分析，得出其高发点位和趋势预警。提前对下
月 8 日正式上线运行以来，累计受理问题 9 件，办结 9 件，办结率 100%。
完善热线知识库建设。全面提升服务能力和水平，组织各县（区）、市直
各单位上传民生热线问题，根据问题内容在线直接答复市民，减少转办环节
程序，提高平台在线答复率，提升群众满意度。目前，濮阳市共有 24 家单位
上传知识库 318 条。
通过不断整合群众诉求受理资源，畅通群众诉求表达渠道，濮阳市
12345 政务服务热线现已建成集热线电话、政府网站、政务服务网、微信订
阅号等于一体的多渠道、全方位、全时段的群众诉求综合受理平台，建立了
畅通高效的群众诉求受理办理反应机制，实现了 “12345，一个号码找政府”。
目前，濮阳市 12345 政务服务热线系统已与豫事办、i 濮阳形成数据对接，
提出诉求的市民可以通过上述系统查看诉求事项处理进度和办理结果。
服务创新 / 38
一年度的趋势进行规律性的预警预判，实现不同决策节点的功能耦合和效能
涌现，达到集智赋能科学决策的目的，显著提高科学决策能力。
12345 政务服务热线的一大难点在于海量数据的分析处理。正如 “百川
汇于海”，市民可通过电话、网络等多种渠道反映生活中遇到的各类问题，最
后都汇总到受理中心。传统的人工汇总和统计方式在处理百万级的数据时往
往显得力不从心。
“我们将大数据分析融入 12345 政务服务热线工单处理与政策支撑中，
做到 ‘算法’ 助力流程、‘智能’ 赋能决策，大幅度提高了 12345 政务服务热
线在分析群众诉求及衍生数据上的广度、深度、精准度，为实现濮阳市政务
服务精准化和社会治理智能化提供了强有力的支撑。” 濮阳市行政审批和政务
信息管理局相关负责人说。
濮阳市通过构建大数据智能分析平台，汇聚企业、群众诉求热线数据，
通过 AI 大数据进行全流程监管，推进数据动态监测和分析研判工作，可以捕
捉社会 “乱点、高发、顽症” 问题，智能预判潜在隐患，定期向濮阳市政府
提供第一手信息，为政府科学的民生决策提供辅助数据支撑。
39 \\ 营商服务
图：打造 “三位一体” 智慧化政务服务体系
今年以来，云南省楚雄市以 “营商环境提质培优年” 为契机，以打
造“楚雄效率”“楚雄服务”“楚雄诚信”服务品牌为抓手，聚焦“便企利民”
工作目标，依托全省一体化政务服务平台，加快推动智慧政务建设，初
步形成了从指尖到云端、从乡村到市级、从线下到线上 “三位一体” 的
智慧化政务服务体系，赋能政务服务效能提升。
来源：云南网
楚雄市
云南楚雄市聚焦便民利企
打造“三位一体”智慧化政务服务体系
营商服务 / 40
厘清关键点，推进政务服务“网上办”
将涉及企业和群众频繁办理的 1423 个政务服务事项集中至市政务服务
大厅实行 “一门办理”，接通市级、15 个乡镇、154 个村（社区）三级电子
政务外网，围绕群众生产生活需求，梳理乡镇、村（社区）政务服务事项，
实现高频事项家门口可办。编制直观、易懂的业务手册和办事指南，优化审
批服务事项办理流程，压缩办理时限 75%，确保同一事项无差别受理、同标
准办理。目前一体化平台乡镇可办事项 92 项、村（社区）可办事项 46 项，
全市线上政务服务大厅 “一门” 进驻率 100%，网上可办率达 100%，全程
网办和零跑动率达 95% 以上。
突出结合点，推进政务服务 “掌上办”。强化 “一部手机办事通” APP、
云南政务服务网等便民利企平台宣传推广，在市、乡、村政务（便民）服务
大厅张贴宣传海报、实地走访企业发放宣传资料，引导企业群众积极运用 “一
部手机办事通” APP 进行社保查询、医保缴费、公司设立登记、纳税缴税等
事项办理，让企业群众切实感受到数字赋能带来的便利。截至目前，利用 “一
部手机办事通” 办理业务超过实体大厅 50% 以上，累计线上业务办理量达
151 万件。
明确着力点，积极推广电子证照应用
在全市电子证照和电子印章改革基础上，巩固扩大“证照分离”改革成果，
推行电子证照跨区域、跨领域、跨层级应用，不断拓展电子营业执照在工程
建设项目审批、市场主体设立、变更、注销等全程电子化中的应用，全面提
升企业和群众办事的便利度和获得感，截至目前，共发出电子营业执照
35285 件，电子印章加盖率 100%。
深化落脚点，推行政务服务“好差评”
坚持 “一次一评” “一事一评”，在市级政务服务大厅各窗口、乡镇便民
41 \\ 营商服务
打牢示范点，加快推进“一件事一次办”
全省不动产登记 “一件事一次办” 试点自 2023 年 1 月 10 日在楚雄市
启动以来，通过强化组织领导、加强部门协作、聚焦流程再造、精简材料表
单及统一窗口办理，试点工作取得明显阶段性成效，目前已办理涉企不动产
登记 21 件、二手房转移登记及水电气联动过户 225 件，经验做法被省委改
革办等部门采用推广。7 月 1 日，楚雄市政务服务 “一件事一次办” 综合受
理区 8 个窗口正式启用，16 个“一件事一次办”主题事项由改革之初“分区域、
分部门、分散窗口”受理办理向“集中区域、集中人员、集中事项”受理办理迈进，
在省内率先开创“集中受理新模式”，实现企业和群众办事由“多地、多窗、多次”
向 “一地、一窗、一次” 转变。
服务中心、村（社区）便民服务站分别设置 “五级” 评价器、评价二维码、
评价表（簿），实现评价数据与省一体化政务服务平台“好差评”系统实时对接。
建立鼓励参评、差评复核、差评整改、评价考评、评价公布等五项工作机制，
定期将整体评价情况、差评处理结果向社会公开，健全差评核实、督促整改
和反馈机制，广泛接受市场主体和办事群众监督。目前，政务大厅政务服务
事项主动评价率 95.81%，好评率保持 100%。
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