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吉林银行客户之声

消费者权益保护（渠道管理）部 2022 年第 5 期

一、总体情况

2022 年 4 月份受疫情影响，各渠道共受理消费投诉类

工单 22 件，受理量下降 71.79%。监管转办投诉 7 件,监管

转办量下降 81.08%。客户之声投诉 6 件，意见工单 9 件，

表扬工单 9 件，全行有效投诉 7 件，下降 69.57%，各类工

单办结率 100%。

4 月份各渠道消费投诉整体情况

序号 机构名称 监管转办投诉 客户之声投诉 客户之声意见 有效投诉 表扬数量

1 长春分行 1 0 0 0 1

2 吉林分行 0 0 2 2 1

3 通化分行 0 1 0 1 0

4 辽源分行 0 0 1 1 0

5 白山分行 0 0 0 0 5

6 白城分行 0 0 0 0 0

7 四平分行 0 0 0 0 1

8 延边分行 0 0 0 0 0

9 松原分行 0 0 1 1 1

10 沈阳分行 6 0 0 1 0

11 大连分行 1 0 1 1 0

12 客服中心 0 0 0 0 1

13 信用卡中心 13 0 0 0 0

合计 21 1 5 7 10

二、投诉主要业务类型

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三、典型案例

（一）吉祥财富客户的声音

客户田先生反映在 2021 年 6 月 29 日购买 350 万元中

融-享融信托产品，信托收益按季由信托公司转入客户银行卡

中，但在 2022 年 3 月 20 日客户未收本季度信托收益，直

到 2022 年 4 月 29 日客户仍未收到。在此期间，客户多次

联系经办行通化分行龙湾支行，但问题迟迟未得到解决，造

成客户投诉。

经核实，客户田先生已达到我行吉祥财富客户的标准，

经办行先后两次为客户申领我行钻石卡和吉祥财富卡，在变

更银行卡过程中，经办人员出现卡号录入错误、客户联系方

式录入错误、提交的相关资料未加盖业务印章及信托合同号

码打印不清晰等问题，反复提交资料延误收益到账时间，导

致客户一直未收到款项。

贷款业务

4% 借记卡业务

4%

信用卡业务

82%

银行代理业务

5%

其他业务

5%

4月份消费投诉主要业务类别

贷款业务 借记卡业务 信用卡业务 银行代理业务 其他业务

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◼ 案例启示

营业网点工作人员对部分特殊业务（如信托、基金业务）

办理流程不熟悉、不认真，特殊业务流程未能全面掌握，导

致业务差错率较高，应立即针对业务薄弱环节开展培训并提

高员工的责任意识。

◼ 提出建议

1.通化分行应复盘投诉事件涉及的全部业务流程，对工

作人员加强信托产品和特殊业务办理的培训。做好高端客户

的服务工作，切实维护消费者合法权益。

2.总行财富管理部应督导各分行对信托产品销售及相关

业务流程操作等问题开展自查自纠，全力找差距、补短板，

提升高端客户的关系维护，避免此类问题再次发生。

（二）信用卡客户的声音

我行信用卡客户在疫情期间申请办理延期或分期还款

业务，拨打 400-83-96666 服务热线后，客服人员告知客户

不符合办理条件，且只为客户提供一种解决方案。当客户产

生异议并表示将向监管机构反映问题时，客服人员未能及时

安抚和解释说明。

◼ 案例启示

客户通过我行服务热线寻求帮助时，一是客服人员应将

相关问题及时向客户解释说明，二是为客户提供多种解决方

案供客户选择，三是当客户表示要向监管或媒体反映问题

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时，应立即安抚客户，让客户感受到被重视。

◼ 提出建议

总行信用卡中心应向信用卡客服人员提供延期和分期

等相关政策并制定多种解决方案，加强客服人员服务技巧培

训，杜绝将客户直接推诿至监管机构。

（三）老年客户的声音

疫情期间吉林分行哈达支行二级行行长姚顺利用线上

渠道积极开展客户关怀工作。在得知一位老年客户，购买蔬

菜及生活物资较为困难时，姚顺行长立即联系与我行合作的

保供企业，主动为银发客户送去蔬菜和物资，深深的感动了

客户，得到了刘老先生的认可，并表示疫情过后，将所有积

蓄全部转到哈达支行，现已达到我行吉祥财富客户的标准。

◼ 案例启示

疫情期间积极维护客户关系，不断增加客户黏性，有效

提升客户的忠诚度，为后续营销工作奠定基础。

◼ 提出建议

对于在疫情期间主动寻找营销契机，积极维护客户关

系，主动解决银发客户的困难，提升了客户的黏合度，建议

吉林分行给予奖励。

四、下一步工作计划

（一）开展客服人员服务规范专项检查

针对疫情期间总行信用卡中心、远程银行中心客服人员

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开展为期 15 天的服务规范专项检查工作，主要围绕重点客

户、重点环节、重点人员及 6 项检查要点开展自查、核查、

整改，有效督促各机构加强客户服务行为规范，确保全面提

升服务管理水平。

（二）开展消费投诉全流程专项检查

针对疫情期间各分行消费投诉处理情况，开展消费投诉

管理行为的检查，围绕 10 项消费投诉工作要点，检查各分

行消费投诉管理工作的有效性、及时性、真实性，并制定问

题清单，落实整改，将投诉风险关口前移。