嘉

诚

故事集

2022

JIACHENG

STORY

引言

当我用慢镜头的方式

叙述一个故事时

这个故事要比我试图

以放之四海而皆准的语言叙述

能令更多人认可

组织的文化不是凭空塑造的，而是

在业务中生长出来的，鲜活、生动、即

时。文化故事便是将一线的故事记录下

来，让嘉诚人讲述我们自己的身边人、

身边事，从平凡的日常工作中挖掘更深

层次的价值与意义，最终共享属于我们

嘉诚人的身份和使命的假设。

我们确信，通过嘉诚文化故事的收

集与传播，能实现这样的目标。时代和

行业的变革浪潮翻涌而来，我们全体嘉

诚人更需要携起手来，共享彼此的力量

与勇气，从故事中看见你我、照亮你我，

推动每一个你与嘉诚一起奋勇向前。

目录

01 午夜12点的订单

05 斌哥

09 幺哥成长记

13 每一个慌乱的时刻，我们都在

17 一个团队一条心

21 在4S店，我策划了一场求婚仪式

25 细微见真诚

28 文姐

32 “午时”凶铃

36 不可能的任务

40 你在这个世界留下了怎样的痕迹？

44 行走的文化名片

身处销售服务行业的你，谈过的

令你印象深刻的订单是在几点搞定

的呢？

是 早 上 9 : 0 0 的“ 惊 喜 开 门 红 ”

订单？

是“死磕”一上午后在中午12:00

前敲定的“安心吃个午饭”订单？

抑或碰上“硬茬客户”而在“硬

推荐文化官/代莎

文/成都嘉顺杜欢

12午夜点的订单

01嘉诚故事集2022

磕”一整天后终于在下班前敲定的“开开心心下班”订单？

今天的嘉诚文化故事中，这个订单的搞定，发生在半夜12

点……

众所周知，在购置税减半政策出台前，WEY品牌咖啡系列

车型的销售比较困难。2022年4月，在月初的成都WEY区域月

度会上，成都嘉顺金牛展厅的销售顾问刘家铭向曾总承诺：这

月保证卖出3台以上的咖啡系列车型。而在4月结束，刘家铭当

月一共成交了14台车，其中，咖啡系列占了8台，远超月初他向

曾总承诺的保底销售台次，并且在当下坦克车型更热销的市场

态势下，个人销量一半以上都是咖啡系列，更是显得难能可贵。

而在这8台咖啡系列车型的销售过程中，有一台拿铁车的销售

经历最让我以及我们团队印象深刻。

4月的某一天上午，刘家铭本来是在家里休息的，可这时，

他注意到了自己的系统里面有一个拿铁客户申请退款，他便及

时向客户打电话询问原因。在电话里得知，同城友商那边有一

台拿铁现车是客户更心仪的颜色，所以客户决定在那边订车，

并决定第二天就去友商处开票提车，已经在我们店系统申请了

退订金。

面对对手经销商的拦截，刘家铭使出混身解数来挽留客

户。首先，邀约客户当天白天到店做进一步洽谈，并表示自己能

嘉诚故事集2022

02

够给到客户更满意的提车方案，可是由于店里并没有客户满意

的颜色，客户并不买他的账，于是客户表示自己白天上班没有

空；刘家铭紧追不放，表示下了班也可以到店洽谈，客户仍是以

下了班也没有时间来婉拒；而刘家铭也没有气馁，依然表示客

户当天任何时间有空到店都可满足，客户此时有些不耐烦了，

想要吓退刘家铭，说自己只有半夜12点才有空。

刘家铭一听，为了向客户表示自己想要与他成交的决心，

当即便与客户相约于当天半夜十二点在金牛展厅碰面。与客

户约定好之后，刘家铭第一时间把客户的情况告知展厅主管石

鑫，石主管也向销售经理朱正刚报备，各级领导看到销售顾问

为了业绩如此付出，当时也决定只要客户来了展厅，哪怕政策

超出正常权限，也会尽力想办法把这一单拿下，来支持这种为

了业绩、愿意舍弃休息时间、拼尽全力签单的优秀销售顾问。

哪知天公不作美，那天夜晚突然下起了大暴雨，客户到底

会不会如约到店，更加不得而知，或许当时的约定只是一句“玩

笑”。而刘家铭仍然开着车在半夜十二点准时出现在了展厅，并

告知客户自己已做好了接待准备在店等候客户的到来，可能是

刘家铭的行为打动了客户，客户终于也在凌晨十二点多，如约

而至。夜深人静，室外雨声淅沥，而金牛展厅内灯火通明，刘家

铭耐心的给客户讲解每个颜色的各自优缺点，客户也从坚持自 03嘉诚故事集2022

己原本喜欢的颜色到慢慢接受了我们车源的颜色。销售管理人

员为了支持员工努力的付出，也给予更大的政策支持，来促进

这一单的成交。凌晨一点多，终于打消了客户想要退单的顾虑，

成功挽回了客户，客户打趣到：“小伙子，我是第一次在凌晨1点

买车，估计你也是第一次在凌晨1点卖车吧，都不容易”。

第二天清晨，我们都知道了他半夜十二点谈客户的事，都

在用开玩笑的语气表示：“没想到半夜12点竟然真的有客户会

到店？！”虽说是玩笑话，但整个金牛WEY团队，都为前一晚

发生的事情所感动。而刘家铭一早到店，已经在为客户当天到

店提车在做准备。当天，客户睡了一个懒觉便赶到店里开票提

车，就这样，刘家铭又收获了一个咖啡车型的销量。

这样的敬业付出，四月的销冠怎能旁落他人？月度大会

时，他被评为了四月金牛展厅销冠，看着他在台上领奖，我们整

个团队都在台下诚挚地为他鼓掌欢呼，我们清楚他的努力与付

出，真心觉得这确实是他应得的。而他的这种精神也影响着我

们整个金牛WEY团队：在销售行业，比的不是学历高低，比的

是谁更愿意为了业绩全情付出，全力以赴，毕竟，做业务，付出

才会有回报！

嘉诚故事集2022

04

今天故事的主人翁是成都鑫力

嘉的网电销主管贺斌，我们日常习

惯叫他斌哥。

斌哥并不是一加入嘉诚就在我

们店的， 2020年10月，WEY品牌上

线了一款爆款产品“坦克300”，引来

了客户的高度关注，从订单到交付

让店上的小伙伴们都有些压力，因

斌哥推荐文化官

/魏莉

文

/成都鑫力嘉殷苑媛

05嘉诚故事集2022

为我们希望每一位客户都能满意而归，不要出任何问题。当时

正逢成都鑫力嘉的销售人员有人离职，一线人员短缺，于是便

紧急从成都嘉顺店调配了一位销售人员到店，他就是本文的主

角⸺ 贺斌。

和贺斌初识是在某一天销售部的例行晨会上，男生中突然

多了一张陌生的面孔，脸有点黑，显得特别老成，不苟言笑的样

子。因为之前就听说会有一位销售从别的店调过来，那肯定就

是他了。晨会上，斌哥上前做自我介绍，一板一眼的样子，脸上

看不出太多的情绪，让我第一印象觉得这个人是不是不太好相

处，以后工作接触中要小心一点。因为看着老成，又是男生，喊

一声“斌哥”肯定是没错的。

斌哥被分配到了网电销部，后来渐渐得知，斌哥在做汽车

销售之前自己有一家卖灯具的店，是自己做老板的。但因疫情

原因，店面的经营出现了问题，所以选择了转行。虽然灯具开

店也是销售，但不用想也知道和汽车销售还是有很大的不同。

以前可能是买家主动找他，现在变成他主动找买家，确定能适

应？毕竟那时斌哥刚加入嘉诚3个月，刚熟悉了上一家店面的

环境，就又被调到了我们店。斌哥到网电销部后很快就适应了

当时的环境，快速的投入了日常的销售工作中。慢慢熟悉后大

家接触的时间就多了，相处也更加随意，跟外形不一致的是，

嘉诚故事集2022

06

斌哥其实不是那种特别严肃的人，也会跟大家一起开玩笑，偶

尔谁需要帮助就会搭一把手。后面有一次无意间看到斌哥主动

协助店上的行政小姐姐更换展厅里坏掉的灯，大家还笑着打趣

说：虽然没有开店了，但是手艺还在，斌哥也不在意大家的打

趣，依然低调，微微一笑了之。

2021年，在业务上能力突出的斌哥被晋升为网电销主管。

公司也迎来了一批新的销售小伙伴，斌哥作为网电销部的带头

人，针对部门新进人员，开始了“鸡娃”模式，苦口婆心地教导，

恨铁不成钢地鞭策，让他的头发日渐的稀少起来。但是由于他

的悉心教导，新入职的小伙伴快速的成长起来，并在2021年国

际车展上独当一面，取得不俗的成绩。因为有年轻血液的加入，

斌哥外号也多了起来，斌哥，小贺，阿斌，就是没人喊贺主管。大

家随意地叫他，他也不会生气。虽然已经是主管了，但是只有需

要，斌哥还是会扛起梯子协助行政小姐姐做力所能及的事。没

有架子、兢兢业业是大家对斌哥的“形象共识”。

集 团 主 要 业 务 都 是 和 汽 车 相 关 的 ，销 售 、售 后 、衍 生 产

品……每个岗位的工作都有自己的特点也有自己的难点，但既

然选择了这份职业，就要认真对待。斌哥从灯具店的老板到汽

车销售的“小白”再到网电销主管⸺ 大家喜爱的斌哥，或许只

是平凡人的平凡历程，但也是这种平凡让我们看到，只要努力 07嘉诚故事集2022

付出，一切皆有可能，能成为更好的自己从来依仗的都是自己，

自己的适时转变、自己的努力学习、自己的快速适应，最终迎来

自己的脱胎换骨。最后，无意间看到了斌哥分享的他女儿写的

一篇作文，经同意发出。向每一位伙伴致敬，工作不易，希望我

们在岗的每一天都有新的收获。

嘉诚故事集2022

08

乐山嘉诚也有一位哥乐山嘉诚

售后机电组长陈建平，人称幺哥。今

天我也想说说他的故事。他是我的

同事，也是路友。因为是家里最小的

一个，所以他还有一个外号叫幺哥。

2015年，幺哥进入乐山嘉诚工

作，采访了他当时的师傅税必君，税

师说还清晰地记得他去行政部领人

的时候，看到一脸羞涩的大男孩站

在 行 政 办 公 室 里 ，“ 他 看 到 我 的 时

候拘谨的微微一笑，脸涨的像个关

公”。税师谈到之后的害羞程度是：

只要是女顾客站在他身边他就会脸

红，要是问他关于车的问题，他的脸

就会唰的红到耳根。也正是这么一

位面子薄如纸的小伙子却有着打破

砂锅问到底的职业精神，有很强的

求知欲。

在来乐山嘉诚之前，幺哥在红中

上班，当时主要负责修货车、轻型卡

幺哥成长记推荐文化官/车莉文/乐山嘉诚张茵婷

09嘉诚故事集2022

车等一些柴油车，涉及电子产品的车很少。而长城车型主要是

轿车和越野车，以家庭乘用车为主，从功能配置上来说就会比

货车复杂的多，同时电子产品的覆盖极广，比如倒车影像360、

无钥匙进入等。所以当他来到嘉诚工作时，他仿佛成为了一个

“技术小白”。当时，技术主管每周都会对车间人员进行线路培

训，当技术主管谈到幺哥时说：“每次培训，他都会在他本子上

记录很多文字和一些线路图的绘画，他的眼神里充满了很强的

求知欲望。”在实践中，曾有一个哈弗H2的尾门打不开的事例，

他用专用工具读故障、翻笔记、查资料，依然没有找到原因，然

后就进入了“死磕”的阶段，除去白天正常保养外，一空下来就

研究尾门打不开的原因，天天都追着技术主管问，耗时3天才在

技术主管的指点下发现是PPS无钥匙进入及启动控制器的原

嘉诚故事集2022

10

因导致，当技术主管已经协同解决了这个问题，他还继续追问

控制原理是什么，因为电子产品的特点就是同样的问题，却可

能是很多因素导致的，所以他说我必须了解它的控制原理，才

能从根本上掌握这种问题的解决思路。为了要站稳脚跟，就要

掌握知识，才能好好工作，最后才能好好生活。

当你热切去做某件事情的时候，就会散发出耀眼的光芒。

我作为他的路友虽然同路，每天早上坐他的车上班，可是下班

却没有坐过一次车他的车回家。每天都看到他忙碌的身影在车

间穿梭，在车底盘与车里徘徊，每天的手跟黑煤炭似的，所以他

的标准动作是用两手掌戳提两边的裤腰。他对发动机的装配和

拆卸非常熟练，是大家公认的发动机小王子，每次看到他拆卸

发动机后等待配件回来之前，都会将发动机的每个口子堵住，

避免灰尘颗粒等掉入发动机体内，他会将发动机每一个部位拆

下来的螺丝用纸箱子分开装，并在箱子上注明是哪个部分的螺

丝。他对待工作严谨细致，做不来虚假，每一滴汗水都是辛勤的

证明，每一滴汗水都是弥足珍贵。

同事是我们职业生涯中不可或缺的组成部分，当你心情不

好的时候，当你遇到难题的时候，当你遇到危机的时候，当你需

要帮助的时候，当公司进行360度考核的时候，同事是不可或

缺的伙伴和依靠。在车间里，很少听到幺哥和前台或者其他工 11嘉诚故事集2022

人抬杠甚至争吵，没有口舌之争，听到更多的是，“幺哥，来搭把

手”。所以每当他遇到车的疑难杂症，车间同事也都很乐意帮助

他一起想办法、解决问题，到了午饭时间都会招呼：“幺哥，走，

吃饭了”，如果某一天他休息，第二天都会有人问他，“昨天你休

息了哦？”大家都习惯了幺哥的存在，随时都有人关注他，如果

你能真诚地与他人相处，不计较，不抱怨，那么别人也会感受的

到，也会诚挚以待，这将是人生最好的财富。

这个世界除了朝九晚五，还有很多人要加班到深夜，没有

双休，没有熬好的粥，没有灯火通明的家。幺哥长期与家人分隔

两地，一人独自在乐山租房生活，每天除了工作就是回到出租

屋，家人的大力支持和理解，让他在外放心工作，所以他的习惯

是把当天的车辆尽量的修完，加班到再晚也无怨言。他说：明天

又有明天的工作，坚持完成今天的所有事情，明天才能轻装上

阵、精神抖擞地投入新的工作。也因为这样，2021年公司年会

上幺哥被评为乐山嘉诚年度“拼命三郎”，家人的支持让他无后

顾之忧，让他在工作中持续发光发热。

这就是我的同事、我的路友⸺ 幺哥陈建平，一个不计较、

诚挚热情、宽容大度、从“技术小白”到“发动机小王子”、从帅气

小伙奋斗到中年大叔的拼命三郎的故事。

嘉诚故事集2022

12

你是否也有惊魂未定、慌

乱不已的时刻？ 那个时候有

人为你解决吗？

“铃铃铃…”一阵急促的铃

声打破成都新耀售后服务站的

安静空间。 发生了什么？

雨夜，一辆川AM9F16哈

弗H6在路上行驶时，一辆电动

车突然出现，避让之际，车身前

部不慎撞上电杆、严重变形，车

主惊魂未定。 慌乱之中，车主

拨打成都新耀售后救援电话。

理赔顾问雷洪收到消息后

当即给车主拨打了电话，并赶

往现场协助。到达现场才知，这

是一位没有经验的客户，对车

辆维修理赔非常茫然，加上第

一次经历这么大的交通事故，

整个人久久不能平静。雷洪在

现场缓解车主情绪，协助他处

我们都在

每一个慌乱的时刻︐推荐文化官/郑孝群文/成都新耀杨繁

13嘉诚故事集2022

理好现场的情况，在长达两小时的沟通梳理后，车主希望将车

辆放置到新耀售后服务站。

于是，当晚11点，这台凹陷了外壳、受了伤的H6晃晃悠悠

的在成都新耀售后服务站找到了寄居地。而车的主人，因为家

比较远，也由服务顾问雷洪送至简阳的家。

路上，雨声不止，车内却交谈声不断。路途中，雷洪看出车

主依旧茫然慌乱，再一次主动讲解了事故车的处理流程和理赔

流程，详细和车主分析了目前车辆的状况和处理流程，针对车

主提出的问题点进行对应解答。很快的，慌乱的感觉逐渐在温

馨的对谈中消散，平静下来。

嘉诚故事集2022

14

凌晨，车主到家。

雷洪又从简阳赶回自己的家，天快亮了，也该歇下了，但事

情却没那么快解决。

次日一早，车主赶到了成都新耀售后服务站，但此时，他却

带来一个困惑。 原来， 虽然受损车辆第一时间拖回了服务站，

但这台车投保的某保险公司和成都新耀售后并无合作。某保险

公司的查勘员一直以成都新耀售后服务站不是合作单位，后续

理赔处理流程会很复杂为由，引导客户到合作方售后站维修，

而此时，另一方的业务员也开始用软硬兼施的手段要求车主将

车拖离新耀售后站。 突遭险境本就惊魂未定，软硬兼施的行为

让车主更加慌乱，雷洪在现场深深地感受到了车主的焦虑，从

专业角度，一点点的为客户梳理情绪和思路，给出更多专业性

的意见。

慢慢的，售后服务站的氛围也如昨日雨夜车内的温馨一致

了，车主最终决定在成都新耀售后服务站留修，于是，他从哈弗

车主变成了我们的客户。

这位客户回到家后，把发生交通事故后，遇到的人和事都

仔仔细细地回想了一遍，愈发成都新耀售后服务站带给他更多

地感动和专业辅助，为了表达出他的这份感动和对服务站的认

可，特地的，从简阳驾车行驶40多公里至成都新耀售后服务站， 15嘉诚故事集2022

将这份沉甸甸的认可交于雷洪手中。

我们从来都知道，只有真诚才能换来真心，也只有敬业才

能得到认可，成都新耀售后站获得的这份认可是沉甸甸的，是

对售后人员最强力的一份激励。我们一直怀揣“利他”之心，坚

定诚信之本，真心为客户服务。今日雷洪的事迹在嘉诚绝不是

个例，它是我们千千万万个事例中的一个，在未来的每一天我

们都会坚持真心为客户服务的信念，不断前行。

愿每一个慌乱的时刻，都有人对你说：别怕，有我在！

嘉诚故事集2022

16

“接住，接住！”车间门口传来

了一阵阵洪亮的声音，走进一看，原

来是售后小伙伴们正在热火朝天的

搬货！只见他们来来回回，走来走

去，有的站在货车里面，有的站在下

面，有的两个人正在抬，有的一个接

一个的传着货物。

给我印象最深的就是，我去三楼

库房办事，正好看见刘小波扛着一

件货物，两只手扶着箱子的两边，头

微微倾斜，肩膀是主要的承重点，一

步步，正向上爬着楼梯；虽然天气有

点热，但是丝毫没有看出他有犹豫

或是放弃的样子，也许是企业文化

驱使他不能停歇，也不能放弃。那样

大的一个箱子，此时压在他的肩膀

上，他满头豆大的汗珠子陆续朝下

滚落着。当然，陆陆续续还可以看到

其他很多小伙伴，他们身手敏捷，动

作麻利！他们有的一个人拿四个轮

一个团队一条心文/重庆卓庆蓝晓春

17嘉诚故事集2022

胎，有的两个人抬；他们脚步走得很慢，但是走得却很稳！

平常的我也没有太注意观察，只是经常看见有大货车停到

车间门口，也只知道这是售后的配件。后面听售后配件主管田

成说，每周二和每周五，早早的在车间门口，就会停着一辆装满

配件的大货车，每次一来货车配件，总量多的时候有两百多件

左右，有些货物很轻，几斤或是几十斤，但也有一些也很重，重

量可达一百多斤。如果遇到储备油品的时候，少则五六吨，多则

可达十吨。

配件主管田成还说，由于售后库房是在三楼，所以在最早

之前，这些货物都是请的外面的搬运工进行搬运，每月费用都

是两三千元，一年下来，费用就要两三万。由于费用还是太高，

所以后面就没有再请外面的工人搬运了，就由我们的小伙伴搬

运，但是配件部人员太少，人手远远不够，特别是遇到油品，有

时候一来就是十吨，搬运起来特别费力，面对这种人少货多的

情况，车间主管毅然的安排车间的小伙伴一起配合配件部，进

行货物搬运，这样一来，加上车间人员，除去要去维修客户车辆

的小伙伴外，就可以分一波小伙伴进行配件搬运，虽然人员上

增加了，但是还是要搬2-3个小时，大家只能互相协调，互相帮

助，所以也就会出现现在我们所看到的这种情况。

5月20日，又是一周的星期五，我与配件主管田成约好，我

嘉诚故事集2022

18

也加入到他们里面去，去感受一下下货―上楼―入库的整个过

程。当时的我刚走过去，货车大门一打开，映入眼帘的便是一车

装满大大小小不同体积的纸箱，售后配件主管田成开玩笑说：

“来来，搬货，减肥。”我笑了笑，二话不说，看到有一个小盒子，

直接就过去搬，哈哈哈，居然不是想得那么轻，还有一定的重

量，尴尬了，这时，旁边的小伙伴说：“这个可是还是有点重哟。”

哈哈.....我当时愣住了，心想，这莫重怎么搬得动啊。然后说

道：“这个咋个这莫重，怎么搬呀！”

田成说：“搬不动，我们肯定搬得动”，于是，他们就开始着

手下货，先把一件件货物从货车上下下来，然后再把货物一件

件搬上楼。当面对货物大件时，车间几个小伙伴不约而同的走

到货物的每一个边角，双手扶起货物，同时出力，把货抬了起

来，我走在他们后面，看着他们上楼，上楼遇到拐角处，问题就

出来了，不好弄呀，只见他们慢慢的，一点一点的移动，最终还

是把问题解决了。其实这种情况是经常有的，比如之前买的冰

箱，买的铁皮橱柜，都是这样一群小伙伴帮忙，从一楼搬到二

楼，中间有遇到过楼梯窄、有遇到过拐角处、还有遇到过门洞小

等问题......但是他们都能想办法把问题解决掉。每次看到他们

这样帮助别人，我打从心底里佩服他们。因为在他们身上，我可

以看到很多正能量，看到很多别人身上没有但是在他们身上所 19嘉诚故事集2022

放出的光芒.....

车间主管秦华安说：“都是一个团队的，互相帮忙都是应该

的；也是分内的事。”

配件主管田成说：“怎么办嘛，要节省费用的嘛，一年下来

费用还是有点高额。”

还有车间钣金组张伟，言语不多，只是默默的干着事情，有

需要也是及时的来帮忙，干完总是默默的走开，我抱着一个轻

一点的纸箱子，和他一起上楼，言语间，也聊了起来，他说：“现

在还好，天气不是很热，等到后面夏天，温度上升了，搬运起来

才是老火”……

其实在公司，只要有帮忙的地方，都可以看到他们的身影，

他们言语不多，但是干起事情来干脆利落，不会拖拖拉拉，他们

中间有的是主管，有的是组长，还有的是学徒，但是不管是谁，

都能义无反顾，毫不退缩，他们不仅个人有担当，整个团队也是

有担当的。他们朴实无华，在平凡的工作岗位中无私奉献，不计

个人得失。

嘉诚故事集2022

20

在每个女孩的一生中，婚

礼一定是最梦幻的人生节点。

而婚礼的前奏―求婚，通常充

满了意外的惊喜、感动，爱情是

世间最美好最珍贵的事情，而

我作为一名汽车销售顾问，很

有幸能够成为一场求婚仪式的

策划者和美好爱情的见证者。

那是二月的一个夜晚，冬

春的夜晚天黑的早，八点过夜

幕已低垂，店面的同事们都结

束一天的工作，准备关灯下班。

我因为工作还未处理完，还在

展厅打电话做回访。偌大的展

厅没有白天音乐人声的喧嚣，

显得格外安静。突然，我听见展

厅的电动门发出开门的声音，

“这么晚了，会是谁呢？”我心

想。赶到展厅门口一看，原来是

一对年轻情侣，路过WEY店还

在店︐

我策划了一场求婚仪式推荐文化官/代莎文/成都嘉顺梁艳敏

4S

21嘉诚故事集2022

开着灯，想进来了解一下车型。瞬时，我就快速小跑来到客户面

前，热情地询问和接待，这一连串的接待礼仪动作都在我身体

里成为本能反应了。经过了解，原来，客户李先生已经预定了

一辆赛博坦克，今天只是和女友路过，看见我店灯还亮着就进

店顺便看看。我告诉他们，即使没有明确的购车想法，我也可以

再为您们详细介绍下坦克的车型。于是，我花了半小时的时间

对坦克车型的各个配置和功能进行了专业的讲解。当我讲解完

时，李先生和女友对坦克300也产生了浓厚的兴趣。然后简单为

客户做了价格预算。因为天色已晚，客户告知回去考虑下，道了

谢就离店了。

第二天，我突然接到一个陌生来电，电话正是昨晚到店的

李先生，他说和女友商量了一下，想来想去觉得坦克300更适合

他们的需求，所以他们最终决定购买坦克300越野版。李先生告

诉我，他住在天府新区，住家附近就有一家坦克4S店。但因为昨

天我的接待过程非常热情，讲解车辆时很细致耐心，从他的角

度客观地给了他们很多中肯的建议，才让他决定舍近求远选择

我们门店订车。听到客户对自己服务的认可和信任，真是非常

开心。

坦克300的提车时间比较久，过程中，我始终保持和李先生

的紧密沟通和真诚关怀，及时告知他的车辆生产进度和号段，

嘉诚故事集2022

22

让他能有耐心等待自己爱车的到来。3个月后，李先生的坦克

300终于到店。第一时间，我把这个消息告诉他。经过漫长的等

待，累积的期待令人兴奋不已，我们迅速定下了交车时间。

“他们如此信任我，我该如何为他们准备一场与众不同的

交车仪式呢？”这个问题萦绕在为李先生准备车辆的过程中。

突然间，一个想法闪现，我想起李先生不久前在朋友圈晒过婚

纱照，“能不能以结婚用车为主题为做一个交车惊喜呢？”想到

就做到，立马找部门领导汇报了我的想法，大家很支持我。

正如“赠人玫瑰，手留余香”，打造惊喜的过程也让我感到

快乐。我仔细地在朋友圈收集李先生分享的素材，和部门领导

一起制定了交车仪式方案。而后与李先生的沟通中了解到，由

于工作原因李先生在异地，无法亲自回来办理提车手续，所有

提车事宜交由他的女友韩小姐来办，说到这里，他自己觉得很

内疚，不能一起前来。又了解到，虽然李先生和女友已经拍摄婚

纱照，但还从未向女友求婚。于是我突发奇想，不如把惊喜交车

变成远程求婚仪式，和李先生交流了这个想法，同时同步了店

面的团队整个策划案。经过了一天的讨论沟通，一个突然的灵

感变成一个个具体落地的细节。在李先生的提车前一天，我们

销售部全员比自己结婚还兴奋，精心布置了场地。提车当天，韩

小姐踏入店面时，整个展厅响彻“最美情侣”的音乐。我带着女 23嘉诚故事集2022

主角缓缓步行到交车区，VCR里的李先生倾诉着对韩小姐的爱

意，一入眼帘，泪湿沾巾。接着，我打开坦克300的后备箱，甜蜜

的合影相片、闪烁的灯光、鲜艳欲滴的玫瑰、品种多样的礼物，

外形方正的坦克也展现出铁汉柔情的一面。韩小姐看到为她精

心准备的一切，感动之余，表达着她的感谢“你们真的太用心

了！”，看到她幸福的笑容和泪水，我们也觉得这一切的策划和

准备非常值得。

办理完所有手续，韩小姐开着爱车离店时，悄悄给销售部

点了10杯奶茶，想必是蕴含着“十全十美”意思吧，这十杯奶茶

饱含着她的甜蜜和对我们的认可。

公司的价值观首条是“客户至上”，要做到客户至上，不仅是

理念上认同和理解，更需要用行动去诠释和注解。作为天天和

客户打交道的销售一线，工作充满了创造性，因为每位客户都

有不同的个性和需求，从客户的需求出发，提供热情、真诚、细

致的服务，想客户所想，急客户之所急，那么最终工作呈现的结

果也会充满惊喜，收获客户发自内心的认可。

嘉诚故事集2022

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店门外的树在夏风的吹拂下摇

曳，今日的太阳还是如往常一般炙

热，还是平常的不能再平常的一天。

“您好，这里是长城汽车成都嘉

诚，我是客服专员郑丽，很高兴为您

服务。”这是我每天都会说的话，今

天也如寻常一般，但等待我的是不

一样的回话。

“诶，你好小妹儿，我是你们皮

卡房车的车主，打算来做保养，我从

外地过来想到西藏旅行，有个快递

想寄到你那，你看能不能帮我代收

一下？”

“是什么快递呢？”

“我是准备在网上买个桌子，但

是成都又没有认识的朋友，我要在

成都逗留几天也没有固定住所，我

就想的是把东西直接寄到你那里，

你帮我签收一下，等东西到了我再

开车过来拿。”

细微见真诚推荐文化官/袁清文/成都嘉诚陈妮

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“可以的，我先用工作手机添加您的微信，稍后地址我微信

发给您，可以吗？”

“感谢啊，小妹。谢谢你了，我的微信就是我的手机号。”

“应该的撒！”

二个小时后……

“网友”见面：一见面张哥就热情的打招呼，主动握手“哎

呀，我们这就认识了，你服务太好了，谢谢你了小郑！”

“不客气，小事情嘛，您这边快递能就收到就行。”

“你不知道，我是在网上找的成都4S店的电话，开始打了

几个店人家一听我的需求，有些感觉就不太愿意我也不好强

求，有些直接就说不方便，本来我都准备放弃了，没有想到最后

给你们打过来，你二话不说就答应了，真心感谢你，你们服务

真的太好了，能这样无私地帮助一个陌生人，让我感觉到成都

人的热情。确实应该感谢你，这些事情本来也不是你的工作职

责……”

一阵交流后，客户带着感激之情离店了,离开之前非要添

加我的微信，架不住客户的热情，也为了方便后期客户物品到

了之后联系，我们互相添加了好友，客户离开后非要请我去吃

火锅，说是为了感谢我，后面我肯定是婉拒了啊，咋好意思呢。

后来每一次，客户来成都，都会联系我给车做保养，今年三

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月份，他想复购一台大狗，我为他联系了前端的销售，应该算是

意外的收获吧。

说心里话，我非常享受帮助客户的过程，总感觉在自己的

帮助下，客户不再烦恼、获取到便利，心里特别有成就感。这件

事情对我们来说真的是微不足道的小事，但对于客户来说，一

点小忙一点小便利都是非常的重要，特别在客户急需帮助的时

候，一个小小的举动都能让人特别的暖心。

“铃铃铃…铃铃铃……”

电话铃声又响啦，我先去接电话了，“您好，这里是长城汽

车成都嘉诚，我是客服专员郑丽，很高兴为您服务。”……

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目前全球疫情严重，国内整体环

境低迷，汽车行业增添“新宠儿”新

能源车，油价上涨等等原因，导致燃

油车整体走势较低……集团内各店

都深受此影响，但就在如此严峻的

市场环境下，反而让大家的心更紧

密联系在一起，每个人付出比以往

更多的努力，携手共渡这个难关。

我们店有这样一个人，他的皮

肤有点黑，脸看起来还有点严肃，甚

至还有一点点凶。但相处过后，发现

他乐于助人，很好相处。于是大家都

亲切的叫他“文姐”。在店里经常可

以听到叫文姐的各种声音：“文姐，

帮我抬一下货箱宝”、“文姐，帮我去

开个车”、“文姐，帮我看看这个电脑

怎么回事”......得到的回答总是“要

得，马上就来！”

他就是我们店的库管文开栩，他

经常说库房那一排排整齐的商品车

文姐推荐文化官/蓝晓春文/重庆卓庆彭燕

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是他的“宝贝”，验收、日常维护，给他的这些“宝贝们”加油都是

他的日常工作。他总是每天早上开完早会后，第一件事就是一

头扎到库房里，去跟他的“宝贝们”维护感情。 有时候车来得比

较多，他总想着节约时间，所以中午也不回公司吃午饭，就在库

房外面的小卖部随便买点泡面，三五两下，几口解决了就继续

再干。我们经常会看到他早上干干净净的去库房，下午回来的

时候“灰头土脸”的。特别是遇到夏天高温天气，衣服全是汗水

干了以后留下的美丽“图文”。

最近有一件事，让我深受触动。7月14日，快到下班时候，板

车司机临时通知当天晚上会有几台车到库房的停车场，第二天

由于他家里有急事需要休息，所以提早把车拉过来。 29嘉诚故事集2022

我想到第二天早上要一早去收车，同时还要回店处理店上

工作上的事情。于是，我早上七点多就到了公司。我像平常一

样，来到办公室，准备打开电脑，却突然发现电脑是开着的，心

想：咦，难道我昨天下班没有关电脑吗，不可能呀。正当我一脸

疑惑的时候，只听见里面有整理资料哗哗的声音，我扭过头去，

“咦，你怎么在这里，你不是休息吗？”

文姐一边笑嘻嘻一边说道“马上就弄好了哟。”

“啊，这么快呀！”我惊讶的盯着他。

他一脸不好意思，脸上露出一丝青涩感，好似被夸奖后的

小女孩；说道：“我怕你一个人早上忙不过来，又要处理其他的

事情，所以今天早上我五点多就去库房，把车收了，现在只剩一

点点收尾工作了，你不用担心，可以处理其他事情了”说完，然

后他就接着继续埋头干。弄完之后，他就急急忙忙的走了，因为

他还要去医院处理事情。

虽说是早上7点多钟，没有太大的太阳，但是对于重庆这种

高温天气，还是很闷热。我们平常经常可以看见，他干完事回公

司的时候，黑色的POLO衫上，颜色不一，有深一点的，有浅一

点的，颜色深的都是被汗水打湿了，交界处还留下了一条不规

整的白色分界线，额头上还有一颗颗小水珠，发根、发尾的汗珠

在太阳的照射下，一闪一闪的。

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看着文姐这般努力工作，帮助我；我打内心里很感谢他，但

更多的是感动，能遇到如此同事，何其幸运。

有人说工作稳定的三要素是离家近、工资高、领导同事相

处融洽。我想文姐就是这样一个人，他总能给身边的同事带来

积极向上的氛围，带来欢乐，他的乐观、积极、阳光、乐于助人，

这样的同事，谁会不喜欢呢？

正是嘉诚内有很多很多像文姐这样的人，践行着我们企业

文化中的“诚信利他、担当协作”，使我们更有信心跟着嘉诚这

个大家庭一起携手渡过难关。

只要我们大家一条心，有什么难关是我们迈不过去的呢？

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“嘟嘟嘟……”中午11点，一阵

急促的铃声覆盖了键盘敲击声，心

惊一场。

“喂……”

我提起电话，是重庆金菱意欧服

务站配件经理张红。

原来今天上午她们交车时，

一位H6车主对刚换的配件号为

5206400AKZ16A的前挡玻璃生产

日期心有疑问。

车主问前挡玻璃是2009年生产

的，玻璃上的为什么是长城标，客户

想要的是哈弗标，并要求更换成他

心目中新状态的玻璃。

玻璃？

2009？我听到对方的表述，心

里微微一笑，今年都2022年了怎么

可能是2009年生产的。且不说中心

库2009年还没有成立，那时候H6还

没上市呢，肯定是车主误会了。玻璃

“午时”凶铃推荐文化官/仲云霄文/重庆茂耀陶茂才

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上的标识是分车型的，老款的H6肯定就是以前的长城标。

谨慎起见，我问：车主是从哪里判断玻璃的生产日期的

呢？我可以去库房看一下我们在库的玻璃是什么状态。

配件经理张红说客户看到玻璃上有一个“9”字样且为长城

标识所以就认为它是09年生产的玻璃。车主对配件状态提出质

疑，无论4S店或中心库，都有责任去做出让客户满意的回复。

于是我查了一下系统，麻烦了，我们现在竟然没有库存，这怎

么办？没有实物对照就空口无凭，这怎么让客户信服呢？再一

看系统，还好有一个在途数量，而且已经是到货状态，刚好今天

长城厂家到了一车货，不出意外这个编号的前挡玻璃已经卸车

了，看来幸运的人总是那么幸运，哈哈！查好位置码，带上小刀

封箱胶带就去库房取证。

8月的重庆骄阳似火，库房的温度高达40度以上，一上二楼

就有一种灼热的感觉，可见库房的同事是多么地辛苦。刚到的

前挡玻璃静静的躺在玻璃区二楼，好像在等待我的到来。我小

心翼翼地打开玻璃箱，取出玻璃一看，上面依然是长城标识，下

面生产日期是9···· ，这是2019年9月生产的玻璃。回到办公室，

我把刚到的玻璃照片用微信的方式发给了配件经理张红，并拨

通了她的电话，让她与客户沟通此款玻璃刚从厂家发来，玻璃

标识和生产日期都与车主现在装车的玻璃状态一致。玻璃的 33嘉诚故事集2022

生产日期识别可以从玻璃最下角的数字来辨认，“9”表示2019

年，小黑点在右边就用13减4表示2019年9月生产，相反当四个

小黑点在左边就用7减4表示2019年3月生产，如果客户还有疑

问可以与厂家联系咨询，请求厂家给予最权威的解释。

第二天早上，想到昨天客户对玻璃的有疑问的事，配件经理

还没给我回复。客户认同了我们的解释吗？4S店顺利交车了

吗？带着这些疑问我再次拨通了配件经理张红的电话，得到的

答复令人满意，在车主看到我们的照片确认了玻璃的生产日期

后，并没有其它异议表示认可，当时就顺利接车回家了。

听到这样的结果我心里也很高兴。客户的认可，是对我们最

大的肯定，也是对我们最大的安慰。我相信：无论遇到什么事、

什么类型的客户，只要我们保持一颗真诚的心，礼貌热情的与

客户交流，事情总会得到解决。

文化君有话说：

收到陶同学的文章，文化君第一反应是这位同事的文风很

有趣，细读文章更是被陶同学细致，认真，敬业的精神打动。

面对客户的疑问，有多少人可以做到不厌其烦的回答，认

真严谨的求证和最后那个细节性的确定收尾呢？

工作严谨，真诚对待客户，这是嘉诚倡导的工作理念，也是

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嘉人应做到、做好的。

如果你遇到了客户的疑问，请也借鉴一下陶同学严谨、真

诚的态度吧~

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你有害怕过你的客户嘛？

你有被客户的话气哭过，受过委

屈嘛？

你觉得已经为对方争取了最大

的权益，花了很多的时间精力，却不

被买账吗？

今天的故事发生在成都鑫力嘉

的售后站，一位藏族车主，一个极致

的员工。

有 位 藏 族 车 主 朋 友 ，购 买 了

2017款VV7，他经常自驾青海往返

成都的家。

住在锦江区，距离鑫力嘉4S店

大概约30公里。

2019年1月，他第一次到鑫力嘉

进行事故车维修。当时他身着藏族

传统服装，腰间挂着传统饰品。在刻

板印象中，藏族的朋友比较彪悍，藏

语和汉语交流较为困难，以至于服

务顾问第一眼看见他时，心里有点

不可能的任务推荐文化官/魏莉文/重庆鑫力嘉唐敏

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担心。最后由担任前台主管的我接待这位藏族客户。我放平心

态，语气平和，接待他比以往其他客户更加细致、周到、热情。后

来藏族朋友成为我店的忠实客户，只要在成都，就一定会来我

店进行保养维护。

什么是刻板印象呢？释义是大众针对某一性别性格特

征、外貌、行为、角色普遍存在的看法或成见，固化了人们对于

他人的判断和看法，通俗来讲就是在大众的影响下遗留下来

的转嫁到个体身上的偏颇性观念，而刻板印象几乎存在于所

有人心中。

今年7月，藏族朋友给我司发消息说，他的车已行驶13万多

公里，最近一次换机油发现发动机的声音很大，而且里面一点

机油都没有，怀疑我司工作人员上次换机油时没有加满，才造

成发动机没机油。

2019年底，厂家出过政策针对该车型的专门政策：2017

年-2019年11月20日之间购买的车辆，如果后期都是在4S店

保养，且按照保修手册进行维保的，厂家将对该车的变速箱及

发动机终身质保。我店初步怀疑是发动机内部出现故障，造成

发动机机油异常损耗，但还是需要客户车辆到店检查后才能

确认。

7月7日客户到店，表示他这段时间着急用车，14日晚上一 37嘉诚故事集2022

定要赶回青海参加当地的藏族活动。正常的维修流程是如果

车辆需要向厂家索赔,要确认好问题将视频或者照片反馈给厂

家⸺ 厂家同意后，我司进行配件定货⸺ 到货开始安装、试

车检查⸺ 最后再交付客户手中。可这个流程最快也要10天时

间。7天之内交车给客户，简直是个“不可能的任务”。为了不耽

误客户14日返回青海，我店维修技师冯云飞师傅决定接下这个

不可能的任务，晚上加班对车辆进行维修检查，在连续几天加

班加点的工作下，车子终于在约定的时间维修好。

交车当天，客户车辆限号，最后通过保险公司的拖车才将

车运到客户手中。没想到晚上9点半左右，客户又打来电话：维

修发动机后，车辆底盘有异响，肯定是认为我店没有维修好。冯

云飞得到消息后，即刻从家里大丰区出发，连夜赶到客户住的

锦江区家中进行车辆检查，发现异响原因是客户之前在外面修

理厂换的减震器发出的声音。

当时已是夜晚十点过，为了不影响客户回青海，并且能在

路上安心用车，冯云飞再次与客户一同回到店里，对车的减震

器进行维修处理，终于在午夜12点，将客户车辆问题全部处理

好。客户可以安安心心地回家，冯云飞才踏上回家的夜路。

“人对危急时刻给予援手的帮助最为记忆深刻。”这次圆满

地解决了不可能的任务之后，相信这位车主会更加信任我店，

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更加信任冯师。急客户之所急，想客户之所想，不仅仅为了是眼

前的生意，更为了长远的经营，真诚永远会被看到。

都说客户是上帝，是门店持续营业之本，可难免有几位

“挑剔的”上帝，给平凡的工作增添几分烦恼。不信任质疑的眼

神，急得人想掏心窝；热情认真接待却被嫌弃，弄得自己心态

大崩盘；挑剔的甲方几下暴击，自己好像是霜打的茄子。可难

道因为这样，我们就不营业了吗？明天太阳照常升起，生活仍

要继续，工资还是要到手的。每一个“难搞的”客户都是让我们

成长的机会，当机会来临时，给自己一个微笑的暗示，是的，我

将更加强大。

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如果只有三分钟

这个世界就会消失

回忆起曾经的时光

你在这个世界留下了怎样的

痕迹？

弯弯绕绕的山城，滴滴答答的

雨声，似乎能消磨一切人的愉悦情

绪。从江津到主城区，再从主城区

绕到江津，他总是这么的有耐心。

“我们总拿他‘忽悠’浮躁的新

怎样的痕迹︖

你在这个世界留下了文/重庆茂耀仲云霄

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同事”

2012年，他入职重庆格邦，在售后部工作。一年后，他转入

重庆茂耀中心库。12年来的工作，好像对照着他对这座城市的

耐心，永远专注，真诚。有同事说,每当店里来了心浮气躁的“毛

头小子”，我们就把他搬出来，讲解他的故事，那群浮躁的年轻

人就会沉淀下来。

“每日早上，为了错开高峰期，他6点多从九龙坡出发，7点

过就到璧山中心库了，比上班时间整整提前一个小时，是中心

库到的最早的同事。”

“到库之后他不会休息，直接认真工作，检查叉车、手持终

端充电情况。”

“店总表彰他好多次的，就是在集团，他也是受过表彰的。”

“他一直在学习的。”

敬业的他叫王怀德。

他是王怀德，今年已经53岁了，干起活来却丝毫不输于年

轻同事，甚至效率超越他们。一直以来他都在中心库配件最重

的区域（油品和异形件区域）工作。

他看着中心库一点点的建立，江津库的建立、搬迁，到璧山

库的建立、搬迁、整改，从未错过一次中心库的大事件。从最开

始的库管到组长再到仓管，可以说，他是最了解中心库配件的 41嘉诚故事集2022

员工。他负责区域内的配件，任一油品配件的编码都可以从容

地说出；他盘点过的配件，库存数量随时可以说出；有差异的会

及时查询并上报，按时做好叉车保养及负责区域的消防检查。

好学与年龄无关

随着互联网的发展，市场对门店信息化技术的要求逐步提

高，中心库工具不断升级，集团也在不断更新工作软件。新的事

物总会让停留在过去的人猝不及防，但他丝毫没有因为觉得自

己年龄大，说过一句学不来、学不会。

电脑不会，虚心请教同事。工作软件不会，埋头认真学习。

嫌弃自己的老手机太慢，还专门更换了手机。他积极好学的精

神对中心库团队影响颇大。团队里也听不到员工说“这样不会，

那样不会”，因为大家都觉得五十多岁的王老师都能学会，自己

又有什么资格说不会呢？

这个“倔强”的人

8月底，因重庆疫情原因，他被困在璧山，每天坚持去做核

酸，外出吃饭。这个爱岗如命的人，以自己没带换洗衣物为由，

坚持住在公司，又开始了他的工作之旅。在那期间，就是店总

也是赶不走他的，也幸好解封了，店总第一时间就让他回家休

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