内部刊物 交流共享

才博智慧治理研究院 （主办）

周刊

2023/08

八月第五期·总67期

本期热词：接诉即办、提质增效、解决民忧

P27 / “夏令热线”不仅温暖在夏天 威海市 高行镇甘当为民服务“总客服”

P07/ 鹤岗市12345政务服务便民热线“督办+回访”确保群众诉求有效解决

P12/ “接诉即办” 威海市公安局民生诉求办理中心上线！

周刊

指导单位

中国信息协会

政务热线发展联盟

主办单位

才博智慧治理研究院

专家顾问（按姓氏首字母）

高 翔 刘红波 林永忠 马 亮 孟天广 孙宗锋

沈 波 汪玉凯 吴岩松 张会平

编辑部成员（按姓氏首字母）

高士洋 甘嘉渝 梁鹏飞 文 宁 吴 蜜 吴沐液

杨 康 王树娟 周 芳

目录

CONTENTS

管理创新

行业动态

01 | 沉浸式感受接诉即办的北京效率，华裔青年走进北京12345

04 | 接电话也是个技术活儿！河南省开展12345政务服务便民热线职业

技能竞赛

07 | 鹤岗市12345政务服务便民热线“督办+回访”确保群众诉求有效解决

09 | 湖南南县抓强“三个平台”建优“快办”渠道 推进“放管服”提质增效

服务创新

12 | “接诉即办” 威海市公安局民生诉求办理中心上线！

16 | 大庆12345热线 架起民生“连心桥”

19 | 毕节：12345热线架起一座“连心桥”

23 | 长沙市12345政务热线：做好社情民意“晴雨表” 勾勒为民服务“同心圆”

27 | “夏令热线”不仅温暖在夏天，高行镇甘当为民服务“总客服”

30 | 日照高新区：“12345+调解”交出“双百卷”

01 \\ 行业动态

沉浸式感受接诉即办的北京效率

华裔青年走进北京12345

8 月 24 日，2023 年华裔杰青北京研修营 51 名华裔青年走进北京

市市民热线服务中心，通过观看短片、讲解介绍、跟听群众来电等方式，

深入了解首都北京在超大城市精细化治理方面的新做法、新发展、新成

效，感受北京如何通过一条热线撬动超大城市治理、满足人民群众对美

好生活的向往。

北京市

社区老人吃饭难怎么解决？老旧小区怎么加装电梯？ 24 日下午，华裔青年

们来到北京市市民热线服务中心，通过一段短片，大家对 “北京 12345” 有了 “初

体验”。在场工作人员向华裔青年们介绍，从一部固定电话、3 名接线员发展到

拥有 750 个坐席、1700 余名话务员，如今，北京 12345 不但能通过电话反映

问题与诉求，也可以通过微信公众号、微博、网站等 20 个互联网渠道综合受理

社情民意，打造了从耳畔到指尖的全方位服务，满足不同群体反映诉求的需要。

来源：北京日报

行业动态 / 02

随后，学员们走进话务受理大厅，数百名话务员正在忙碌地接听群众来电、

回复网民咨询与诉求。受理大厅电子屏显示，24 日 0 时至 14 时，北京 12345

已经受理群众诉求3万余个。好奇的华裔青年们也纷纷戴上耳机，跟听群众来电，

零距离、沉浸式体验群众来电的受理过程和现场氛围。

虽然是第一次来到热线中心参观，但来自西班牙的段炼早就拨打过热线，并

且感受到了北京 12345 的效率。段炼告诉记者，去年他的一位朋友刚生产，初

为人母的她想让在国内的父母来身边照看孩子，在办理出国手续方面不太熟悉，

需要有人帮忙指导，段炼想到了 12345 热线，“我的父母在中国，他们知道这条

热线，我便抱着试试看的心态拨打了。” 令他和朋友没想到的是，拨打后没两天，

在相关部门协助下就办好了手续，问题得到了快速解决，一家人很快团聚在一起。

“我们都没想到 12345 效率这么高 !”

03 \\ 行业动态

段炼直言，之前感受的是自己个人的求助，今天来这里看到了更多普通百姓

的诉求都通过 12345 得到了解决，而这些诉求的汇聚能够发现很多共性问题，“我

们每个人都是一个小案例，但当这些案例汇聚起来，就能推动超大城市的治理。”

段炼说。

记者了解到，本次参观的华裔青年为 2023 年华裔杰青北京研修营营员，51

名学员来自 25 个国家。研修营 8 月 21 日开营，分为西城与海淀两条路线，在

5 天时间里，营员们将通过实地参观、交流分享、体验互动等形式，深度打卡北京，

感受北京科技创新、城市治理等领域发展成就，进一步了解中华民族源远流长的

历史，搭建桥梁纽带，共谋合作与发展。

行业动态 / 04

以上对话，来自河南省 12345 政务服务便民热线职业技能竞赛现场。评委

模拟诉求人现场出题，考查接线员的沟通技巧和应急处置能力。

12345 政务服务便民热线，一头连着政府、一头连着群众，是政府直接倾

听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检验着各级各部门为群众办事的

能力和水平。8 月 25 日，由省行政审批政务信息管理局主办、驻马店市人民政

府办公室协办的河南省 12345 政务服务便民热线职业技能竞赛在驻马店市成功

举办。

本次竞赛比些啥？都有哪些看点？记者获悉，河南省 12345 政务服务便民

热线职业技能竞赛按照“接线应答”“特殊情景”模拟和“服务找错”三个场景开展，

分别考查接线人员工单记录、沟通技巧、应急处置、服务标准化等方面的能力。

全省各级 12345 热线单位的 19 支团队、57 名选手参赛，省人大代表、政协委员、

新闻媒体代表、省级分中心热线负责人、热线工作第三方评估专家以及企业代表、

群众代表等担任比赛评委。

接电话也是个技术活儿！

河南省开展12345政务服务便民热线职业技能竞赛

“我在科技馆游玩，刚发现身份证丢了，但我明天还得坐高铁去外地，

咋办啊？”

“您先不要着急，您申请挂失了吗？身上有驾驶证吗？如果有的话

可以到派出所户籍室开具临时乘车证明。需要帮您转接派出所户籍室电

话吗？”

河南省

来源：河南省行政审批和政务信息管理局

05 \\ 行业动态

“举办全省 12345 政务服务便民热线职业技能竞赛，就是希望通过 12345

热线话务人员同台竞技，在全省 12345 热线系统营造 ‘爱岗敬业、恪尽职守、

比学赶超、争当标兵’ 的良好氛围，以更加蓬勃向上、意气风发的工作姿态，带

动我省 12345 热线服务效能进一步提升、服务成效进一步显现。” 省行政审批政

务信息管理局党组书记、局长李明东在致辞中提到。

“作为党委、政府与人民群众的 ‘连心桥’，12345 热线承担着听民声、察民情、

解民忧的重要任务，而每一名话务人员正是 12345 热线的 ‘细胞’，话务人员的

职业素养和业务技能水平的高低，直接影响着 12345 热线的服务质量。” 驻马店

市委常委，市人民政府常务副市长李建超表示，驻马店市将以此次活动为契机，

深入贯彻习近平总书记对技能人才工作的重要指示精神，持续加强驻马店市

12345 热线人才队伍建设，为全面推动全省 12345 热线工作再上新台阶贡献力

量。

来自驻马店市 12345 热线平台的陈彦羽从事话务工作 2 年多，通过参加此

次竞赛，加深了对热线工作的认识。她说：“良好的能力是做好一切工作的基础，

这次比赛让我认识到，话务员不仅要具备基本的接线能力和良好的沟通能力，更

要拥有坚定的政治意识和无私的奉献精神。在今后的工作中，我将努力提升自己

的技能素养，争做知识型、技能型、创新型的政务服务客服。”

“特殊情景模拟这个环节很考验接线人员的基本功。老百姓的诉求覆盖着民

生领域的方方面面，常常涉及专业知识，或牵涉多个职能部门。如何解决好群众

的急难愁盼问题，是每一个话务员的必考题，也是一个媒体单位的必答题。大河

网作为省级新闻门户网站，将持续发挥平台优势、资源优势，收集好群众办事过

程中的难点问题，宣传好我省政务服务领域的改革成果和典型案例，打造好政策

宣传 ‘样板间’。” 大赛评委、省政协委员、河南大河网数字科技有限公司董事长

李敬欣对 “特殊情景” 模拟这一环节印象深刻。

经过紧张激烈的角逐，驻马店市 12345 政务服务便民热线荣获 “团队奖”

一等奖，安阳市、郑州市 12345 政务服务便民热线荣获“团队奖”二等奖；洛阳市、

许昌市、信阳市 12345 政务服务便民热线荣获 “团队奖” 三等奖。陈彦羽、于潇、

行业动态 / 06

张艺博 3 位同志分别荣获“接线应答”“特殊情景”“服务找错”三个场景“个人奖”

一等奖；刘椰丹、朱梦帆等 6 位同志荣获 “个人奖” 二等奖；孙晓洁、王梦鸽等

9 位同志荣获 “个人奖” 三等奖。

记者从省行政审批政务信息管理局了解到，近年来，我省深入贯彻落实国家

关于政务服务便民热线工作的安排部署，以省级 12345 热线为总枢纽，大力推

动热线归并优化、服务渠道整合、平台互联互通、数据实时共享，打造了全方位

整合、全渠道汇聚、全天候在线的河南政务服务 “总客服”，形成了全省统一联

动的政务服务咨询投诉举报处置体系。河南省 12345 政务服务便民热线主要受

理诉求人就经济调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域提

出的咨询、求助、投诉、举报、意见建议等非紧急类诉求，“7×24 小时” 提供政

府政策解答、宣传，以及民生诉求受理、反馈、回访等服务。

07 \\ 管理创新

“办得好不好，群众说了算”。鹤岗市 12345 政务服务便民热线建立满意度

回访制度，工单办理结束后，回访群众对办理结果和成效进行满意度评价。今年

以来，鹤岗市 12345 政务服务便民热线以能力作风落实年为契机，实行 12345

热线全面回访和督办制度，建立 “受理交办 - 协调督办 - 监督检查 - 跟踪回访”

的工作机制，设立回访岗，由回访工作人员对各承办单位办结工单结果进行全面

回访调查，详细记录工单服务态度和办理结果满意度，做到不少一项，不漏一单。

鹤岗市12345政务服务便民热线“督办+回访”

确保群众诉求有效解决

为了进一步提高办事效率，鹤岗市 12345 政务服务便民热线服务

再次升级，充分发挥 “听民意，察民情，汇民智” 的作用，重点加强对

办理环节和群众反馈环节的督查、督办、掌握进程和问题解决的满意度，

对于一些 “屡办不成” 和投诉率较高的典型诉求，进行跟踪督办和回访，

切实解决群众诉求，不断提升为民服务水平。

鹤岗市

来源：鹤岗市12345政务服务便民热线

管理创新 / 08

对群众反复投诉的热、难点问题和需要多部门联合处理的重点问题，按照谁

受理谁负责的原则，建立问题台账，实行销号管理。通过回访，减少重复投诉现

象发生，有力督促承办单位认真查找工作中的薄弱环节和问题，采取有效措施及

时整改，确保群众诉求有效解决。

“建立台账，实行限时销号办理，有助于切实压实属地责任，形成快速响应、

联动处置的工作合力；对应办未办的全部纳入督办程序，指出问题、督促整改；

对推诿扯皮、久拖不办的进行通报。” 定期对热线工单情况进行通报，提高工作

质效。把热线办理工作与督查工作相结合，对承办单位反馈的办理过程、办理结

果进行跟踪督查，更好解决关系群众切身利益的操心事、烦心事、揪心事，以实

实在在的工作成效赢得群众满意。截至目前，12345 政务服务便民热线日均受理

各类诉求 320 余件，办结率 99.97%、满意率 99.92%，企业和群众的获得感、

幸福感、安全感得到更进一步提升。

下一步，鹤岗市 12345 政务服务便民热线将继续提高服务水平，提升办理

质量，严格落实 “件件有落实，事事有回音” 的工作要求，真正做到为民办实事

解难题，不断提升群众满意度。

09 \\ 管理创新

“湘易办”超级服务端，畅通“掌上办”渠道

“‘湘易办’是湖南全省统一的‘掌上办事’总入口。您下载‘湘易办’APP，即可‘一

机在手、一键登录、一网通办、一次办好’ 全省政务服务。” 在南县政务服务中

心的 “湘易办” 体验角，工作人员向民众热心介绍 “湘易办” 功能。

图：南县建好用好 “湘易办” 超级服务端，畅通 “掌上办” 渠道

湖南南县抓强“三个平台”建优“快办”渠道

推进“放管服”提质增效

为进一步推进 “放管服” 改革提质增效，持续提升线上线下政务服

务能力，湖南益阳市南县通过抓强 “三个平台”，建优政务服务 “掌上办、

电话办、就近办” 的 “快办” 渠道，不断擦亮 “南事我来办” 政务服务品牌，

更好满足人民群众日益增长的美好生活需要。

湖南省益阳市南县

来源：中国新闻网

管理创新 / 10

今年来，南县把 “湘易办” 建设推广工作作为一号工程，高站位推进、高标

准建设、高质量推广，成立专班总揽，定期调度协调，细分建设任务，细化推广举措，

对标全面完成民生实事“1523”工作目标，聚焦事项、证照、场景、用户等靶向发力，

上线 “一网通办” 服务事项 250 项，集成可应用证照 33 类，12 个政策主管部

门梳理归集惠企政策 48 项，上线出生、入学、婚姻、身后等 11 个 “一件事”

主题套餐应用场景，南县旗舰店初步接入 “湘易办”，实现高频事项简单办。

注重讲好 “湘易办” 便民利民故事，南县还在线上开设宣传专区，线下建设

体验角，运用传统与新兴媒体，在社保缴纳、高考查分、新生入学等节点，引导

民众主动使用，目前县域共有 17 万余群众使用 “湘易办”。

“最多拨一次”热线，优化“电话办”渠道

“过去，政务服务热线过多，记不住、分不清、办事多头找，成为不少民众

的困扰；现在民众拨打 ‘一号’ 即可办成所有事。” 南县 12345 政务服务热线话

务员郑沙说。

人民有所呼，改革有所应。南县攻坚克难，将 34 条政务热线按整体并入、

双号并行、分设中心等方式，进行 “一号” 归并整合，建设了 “一号对外、诉求汇总”

的 “总客服”。

升级热线平台，南县将“县长信箱”“网小格”等涉诉系统转至“一台”综合处置，

定期更新知识库、开展技能培训，打造了 “一号受理、综合处置” 的 “总管家”。

构建热线受理、派单、督办、办结、回访、评价的 “一网” 闭环管理体系，实现

工单快派、快答、快处理，引入 “限时办结、评价考核” 的 “总督察”。

今年来，南县 “5812345” 政务服务热线，共受理工单 4313 件，办结率

99.68%，满意率 94.69%。

11 \\ 管理创新

基层“政务管家”平台，拓展“就近办”渠道

“以前报销医保要往返县城，现在村里家门口就能办理医保，省时又省力。”

茅草街镇党群和政务服务中心主任邓志刚说，目前高频事项乡镇可办 204 项、

村（社区）可办 100 项，实现大事不出镇、小事不出村，老百姓的 “大拇指”

就是最大的成绩。

南县按照将 “综合窗口” 建在村（社区）的设计思路，着力打破数据壁垒，

强化平台支撑，按照“能放尽放”的原则，下放高频事项至基层，并将事项按直接办、

受转办、帮代办等进行分类，对事项的办理要素实行 “一码” 动态管理。

南县制定完善直接办、受转办、帮代办的业务标准和操作规程，乡镇、村（社区）

对无法直接办理的事项，可通过“受理-初审-转办”的方式办理。统筹党员、村（居）

民代表、网格长等力量，组建 “政务管家” 队伍，编制《零基础实战手册》，定

期开展线上业务培训，业务骨干实时 “一对一” 答疑，确保基层 “进一扇门、找

一个人、办成所有事”。

改革小举措，普惠大民生。2022 年以来，南县组织全县政务服务人员培训

3600 余人次，镇村两级办理政务服务事项 13.8 万件。

服务创新 / 12

来源：大众网

威海市

“接诉即办”

威海市公安局民生诉求办理中心上线！

“我们小区 xx 号楼有人养大型犬每天叫唤，非常影响我休息，希望相关部门

尽快解决！” 8 月 20 日，威海市公安局民生诉求办理中心接到 12345 政务热线

的转办电话。接到群众诉求当天，中心工作人员立刻联系辖区分局，安排民警上

门核实处理。次日，辖区分局便向诉求人回复了相关处理情况。

“您好，这里是威海市公安局，之前您反映的威海某小区养大型犬问题，请

问现在是否得到满意解决？” 两日后，中心工作人员再次通过平台回访诉求人，

诉求人对结果表示满意，并对民生诉求办理中心的办事效率和回访积极性点赞。

13 \\ 服务创新

自今年 8 月以来，威海市公安局按照市委、市政府和省公安厅的部署要求，

聚焦 12345 政务服务热线办理，以解决群众反映强烈的热点难点问题为目标，

进一步优化整合行政审批科职能，实体化运行民生诉求办理中心，归口受理民生

诉求，着力提升民生诉求办理精益化水平。中心运行二十余天以来，已接办涉警

民生诉求 3000 多件，办结 2500 余件，首办满意率达 80% 以上。

服务创新 / 14

威海市公安局民生诉求办理中心盯紧事项评查、分析研判、审核把关、回

访督办、责任落实等重点环节，启动运转民生诉求每周研判、每月通报、每季小结、

年度考评和常态回访等机制，强化 “办—评—访—督—责” 闭环管理，建立完善 “日

通报分类反馈、周通报跟进督导、月通报销号清零” 制度，持续跟踪推进不满意

问题落实整改，着力提升民生诉求办理质效，努力做到“群众有呼声、公安有回应，

事事有着落、件件有回音”。

“为了提升全口径满意度，我们实行三级回访机制，要求承办单位对所有的

诉求件进行回访反馈，除急办件马上办外，原则上回访时间不超过 3 个工作日，

提高首办满意率；县级公安机关对所有诉求件在承办单位回访后的第 1 个工作

日进行 2 次回访，发现不满意件跟踪督导解决；市局民生诉求办理中心第 4 个

工作日随机抽查分局 1/3 的诉求件，对发现的不满件即时通报，纳入督导督办。”

民生诉求办理中心工作人员表示。

目前，威海市公安局民生诉求办理中心分为网上办理区、诉求研判区、回

访督办区。网上办理区负责与诉求人及各分局部门等联系，诉求研判区负责对民

生诉求进行总结、梳理和研判，回访督办区则会对不满意诉求进行电话回访，逐

一梳理分类、分析研判，组织相关部门警种共同开展专题研究，制定切实可行的

化解措施，推动问题解决到位。

15 \\ 服务创新

“事情处理的很快，我们居民都挺满意，而且事办完了各级公安部门还会再

回访一遍，问问我们还有哪里不满意，真真是将我们的点滴小事当个事办了！”

解难题、护发展、暖民心，威海公安为民服务 “不打烊”。下一步，威海市

公安局将继续秉承 “群众利益无小事”，坚持把市民热线来电办理工作作为了解

民情、倾听民声、集中民智、取信于民的切入点，作为密切警民关系、树立良好

形象的着力点，拿出真招、实招切实解决好群众身边的一件件小事，努力提高民

生诉求办结率和群众满意率，为开创 “精致城市 · 幸福威海” 建设新局面贡献更

多公安力量。

服务创新 / 16

（图：积水清理前） （图：积水清理后）

“您好！欢迎拨打大庆市 12345 热线，很高兴为您服务！”

一句亲切的问候、一个特别的号码，架起服务政府与群众的“连心桥”

……小热线、大民生，大庆 12345 热线的存在，让广大群众有了反映

心声的 “绿色通道”。

来源：凤凰网山东

大庆市

大庆12345热线 架起民生“连心桥”

近日，我市突发强降水，市区内部分道路和小区大量积水，市民刘先生

家住高新区湖滨教师花园，看到小区内积水已没过脚面，他拨通 12345 热线

反映了此事。热线工作人员接到刘先生来电后，立即按紧急工单积极受理，

快速转派至市水务集团办理，第一时间解决群众诉求。

17 \\ 服务创新

（图：市热线走进市公安局指挥中心）

刘先生说，从他拨通热线反映问题到积水清理后，前后总共不到 30 分钟。

“没想到 12345 热线的工作效率这么高，确实是给老百姓办实事！” 刘先生

称赞道。

8 月 23 日，市民张女士来电反映其 11 个月大的女儿在大庆油田总医院

高烧不退，因医院没有床位无法办理住院手续，来电要求解决孩子住院问题。

接到市民来电后，热线第一时间启动应急机制，将工单交办市卫健委办理，

经市卫健委协调医院，仅用 30 分钟就为患者增加病床，办理了入院手续，市

民张先生表示满意。

在大庆，这样的诉求很多很多……

面对群众的操心事、烦心事、揪心事，大庆 12345 热线 24 小时在线，

有问必答、有求必应，打造高效便民的政务服务 “总客服”。

此外，大庆 12345 热线还开展 “请进来与走出去” 活动，邀请了市住房

公积金、市医保局、市公安局交警支队等单位负责同志走进热线大厅，围绕

群众重点诉求，提供专家式服务，现场解决群众急难愁盼问题。组织热线话

务员走进社区街道，由只听声音不见其人变成与群众面对面解决问题，真正

实现服务 “零距离”，确保群众诉求办理见人见事见效果。

服务创新 / 18

（图：让胡路区区委党委、副区长杨雪带队走进热线交流学习）

为做好应急储备，大庆 12345 热线执行带班领导接话机制，每人每天接

听电话 5 个，既缓解了话务压力，又提高了业务能力。

面对群众的信任和期盼，大庆 12345 热线始终秉承为民服务理念，畅通

群众诉求通道，及时解决群众难题，让热线真正 “热起来” “暖民心” ！

19 \\ 服务创新

“你好，我是金沙县鼓场街道玉屏社区居民，我想反映一个事，我

们社区的俊杰汽修厂噪音很大，油漆味刺鼻，严重影响周边居民的正常

生活。希望相关部门管一管。”

“您反映的问题我们已收到，我们立即转给相关部门办理，尽快给

您答复。”

来源：天眼新闻

毕节市

毕节：12345热线架起一座“连心桥”

毕节市 12345 热线平台接到群众来电后，第一时间转派金沙县相关部门

办理，鼓场街道农林环保服务中心接到安排后，工作人员立即进行现场查看。

经核实，该修理厂的烤漆房排风口安装位置不合理，在烤漆的时确实存在噪

音和油漆味。环保中心工作人员要求修理厂负责人在两天内进行整改。

服务创新 / 20

几天后，鼓场街道农林环保服务中心工作员再次对金沙县俊杰汽修城的

烤漆排风口装置进行复查，烤漆房排风口已完成整改。“太感谢你们了，没想

到我一个电话，你们就帮忙解决了。” 回访时，诉求人连声感谢。

群众有困难，该去找哪里？过去，很多部门都有自己的热线，目的是帮

助群众排忧解难，但由于热线太多，反而给群众反映问题造成了不便。　

为了方便群众，2021 年，毕节市对各类非紧急类服务热线采取整体并入、

双号并行、设分中心三种方式进行整合。全市各级非紧急类服务热线整体并

入 “毕节市 12345 政务服务便民热线”。对国家、省市有关部门建设的话务

量大、社会知晓度高并在地方接听的 15 条政务服务便民热线非紧急类专线号

码予以保留，与 12345 热线建立电话转接机制，按照 12345 热线标准统一

提供服务，具体由各地根据实际情况决定。实行双号并行。对实行垂直管理

的有关部门设立的 5 条政务服务便民热线，保留号码和话务座席，与 12345

热线建立电话转接机制，提供 “7×24 小时” 全天候人工服务。12345 热线

可按知识库解答一般性咨询 , 相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三

方转接、派发工单等方式 , 转至分中心办理。

2021 年 6 月 18 日，新的毕节市 12345 便民热线正式开通运行。“新的

热线运行后，始终坚持 ‘听民声、察民情、聚民智、解民忧’。” 毕节市政务服

务中心副主任曹颖说，通过全力畅通群众诉求表达渠道，不断提升热线平台

承载力、影响力，在党委政府和群众之间架起了一座 “连心桥”。

为了让 12345 政务服务便民热线能及时解决群众急难愁盼问题，毕节市

政务服务中心建立了 “统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、

失责追责”六位一体的 7×24 小时便民服务工作体系；科学设置高效办理程序，

实现一键转接、三方通话为紧急事项提速，并积极开展了互联网平台留言办

理归并整合工作；热线系统与省级平台打通数据壁垒，实现数据共享共通、

远程座席支撑等功能，并且实现了省、市、县、乡 4 级联动。

21 \\ 服务创新

（图：相关部门到纳雍县客运站实地核查群众反映的占道经营问题）

便民热线温暖了群众的心。七星关区香山丽居小区路口下水道堵塞，导

致污水蔓延到路面。群众拨打了服务热线后，市 12345 热线平台立即联动七

星关区热线工作专班核实处理。市东街道办事处立即组织龙山社区工作人员、

荣合物业工程部工作人员、香山郦居业主代表一起到现场商议解决方法，经

全力疏通，下水道已恢复正常，路面已清理干净，行人能够正常通行。

数据印证了 12345 政务服务便民热线的“温度”。2021 年 6 月 18 日以来，

毕节市 12345 热线共接入来电 111.38 万余通，登记诉求工单 84.74 万余件

（含 省 级 12345 热 线 转 办 工 单），已 办 结 84.31 万 余 件。接 通 率 达

99.12%、办结率 99.49%、满意率 99.19%。全面提升了民生诉求响应速度、

治理力度和服务温度，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

记者手记：

一条便民热线，解决了群众的揪心事、烦心事，让老百姓诉求有门、反

服务创新 / 22

映有道。垃圾污染、噪音影响、下水道不通 ...... 群众身边的一件件小事，变

成了党委政府奋力解决的紧要事。

一条便民热线，一头连着党委政府，一头连着群众，搭建起了直通民心

的 “桥梁”。毕节用实实在在的行动，让这条便民热线散发着灼热的民生温度，

不断书写为民服务精彩篇章。

23 \\ 服务创新

长沙市

长沙市12345政务热线：

做好社情民意“晴雨表” 勾勒为民服务“同心圆”

来源：金台资讯

“您好 ! 这里是长沙市 12345 政务热线，有什么可以帮助您 !”“您好，

我想反映一下开福区创远路道路与秀峰路路段交互处在修建的跨江大

桥，导致路段路面坑洼给我们带来出行不便的问题 ......” 在长沙市政务

热线呼叫大厅，此起彼伏的来电背后是市民们对于解决民生问题的热切

期盼。

长沙市 12345 政务服务便民热线于 2013 年 12 月 25 日正式开通，十年来，

政务热线逐渐成为长沙市企业和群众提出诉求建议、推动解决政务服务问题的重

要渠道。

今年以来，长沙市政务热线共受办来电来信 275.4 万件，转办办结 97.2 万

件，通过政务热线接诉流转和监督办理，上半年解决诉求 80.2 万件，来电接通

率均保持在 95% 以上。

办实事，暖民心，搭建政府民众“连心桥”

“通过深化‘一呼即应’改革，50 余项民生关切内容最快 15 分钟响应处理”，

今天上午，长沙市政务热线有关负责人在接受采访时介绍说，“我们还开通了

‘掌上 12345’，着力推动中国政府网、省长信箱、市长信箱等重要平台企业

群众诉求一体化办理。”

“感谢长沙公安帮助我追回这笔钱，也感谢长沙市政务热线让我有机会把

服务创新 / 24

畅渠道，提效能，优化服务聚合力

畅通问题反映渠道，搭建政府与民众的沟通 “桥梁” 是政务热线的基本

定位，解决民生问题、优化营商环境，“服务”是 12345 政务热线最鲜明的特征。

“当时因为酒店无法将餐厨垃圾送至原来指定位置，我就尝试着拨打

12345 希望职能部门帮助解决收运问题，原本以为要很长时间，但没想到很

快问题就得到了有效解决。” 开福区东风路烈士公园西门某酒店工作人员回忆

起今年 5 月份时拨打政务热线的情景。

接到相关诉求后，长沙市城管执法局派出服务专员迅速上门对接，“该门

店餐厨垃圾量大，道路围挡后，门店至收运点距离较远，且路面颠簸易撒漏，

确实存在不便，” 长沙市城管执法局服务专员回忆说，“经沟通协商，在修路

问题说出来，快速转派到有关责任单位，并得到妥善的解决。” 长沙市民黄先

生在长沙市公安的帮助下保障了自己的合法权益。

今年 6 月，长沙市公安局公交分局陆续接收到 4 名群众通过 “12345”

热线来电的工单，诉求围绕公交分局今年 3 月破获的一起美容类诈骗专案，

请求退款。

“我们一方面积极与投诉群众进行对接，了解群众具体诉求；另一方面，

积极与犯罪嫌疑人进行沟通，寻找案件突破点。” 参与案件侦办的一位民警表

示。

最终嫌疑人在民警的耐心教导下，对自己的行为有了深刻的认识，愿意

将在受害人处所得赃款退还。

民有所呼，政有所应。截至目前，长沙市政务热线中心收到表扬类工单

6429 件，集中在公共交通服务、政务服务、“清廉大厅” 建设、“平安长沙”

创建等方面。市民对 12345 政务热线的认可程度不断提升，全市 “总客服”

的形象深入人心。

25 \\ 服务创新

高标准，强考核，激发动能见实效

12345 热线各项工作取得积极成效，政务服务 “总客服” 作用愈加明显，

但目前也存在热点诉求占比较大、部分专项工作还需加强关注、部分责任单

位派单不够精准等问题。

如何将问题转化为发展势能？如何完善顶层设计让热线走得更深、更实？

长沙市行政审批服务局给出了答案。

“我们通过制定《长沙市 12345 政务服务便民热线考核细则》，增设了 ‘环

比增长率’ 指标和联动解决工单，调整集中诉求事项申请办理时限。” 长沙市

行政审批服务局有关负责人介绍说，“同时，在知识库建设和工单督办上加大

考核力度，就责任单位对热线工作支持程度进行加减分，建立政务热线重点

工单督办机制，充分利用考核的 ‘指挥棒’ 推动各责任单位担当作为。”

此外，对于民众集中反映的问题，长沙市行政审批服务局进一步深化通

报和专报工作机制，针对重点诉求、重点时段和重点群体进行数据深度挖掘

分析，撰写政务热线数据分析报告，上报市委市政府，为党委政府决策提供

最直观的数据依据。

“下一步，我们将不断提升服务标准，抓实诉求研办和政策宣传，做好社

情民意 ‘晴雨表’，加强我市政务热线在公共服务和社会治理中的作用，进一

步提升城市包容度和宜居性。” 长沙市行政审批服务局有关负责人表示。

期间，酒楼每天定时将餐厨垃圾放至侧门，再由收运单位工作人员上门收运。”

从部分到整体，从单一到全市，治理模式在实践中得到了充分检验。目前，

长沙市城管执法局负责全市餐厨垃圾收运工作，对长沙市现有三万余家大中

小型餐厨垃圾产生单位进行收集，每天收运处理餐厨垃圾约 1200 吨，并为

餐厨垃圾收运处理项目配备了 260 余台专用收集车，分区分片分线路开展餐

厨垃圾收运和处置服务，有效解决了餐厨垃圾收运不及时、与其他垃圾混合

等问题，得到了市民的高度认可。

服务创新 / 26

聚焦重点、解决难点、打通堵点、消除痛点，办好解民忧、纾民困的实

事好事，长沙市 12345 政务热线通过实实在在的工作，正赢得越来越多群众

的信赖。接下来，长沙市 12345 政务热线将以服务标准化、分析数智化为切口，

不断提质增效，推进为民服务 “更暖心”、企业纾困 “更贴心”、科学决策 “更

走心”。

27 \\ 服务创新

图：高行镇 “12345” 市民服务热线成为政民互通的 “连心线” 高行镇供图

最近，一通特别的电话打到了 “12345” 市民服务热线，感谢高行

镇绿地居委帮助解决高龄老人就餐难问题。在高行镇，这条市民服务热

线不仅“温暖”在夏天，坚持把“夏令热线”变成全年 365 天 24 小时热线，

甘当为民服务 “总客服”，努力让群众的烦心事有人办、马上办、能办好。

来源：新民晚报

上海市浦东新区高行镇

“夏令热线”不仅温暖在夏天，

高行镇甘当为民服务“总客服”

不仅是“特事特办”

根据上述这位市民反映，家中有 2 名 80 多岁的老人，吃饭成了大问题，

抱着试试看的心态打电话给高行镇政府。接到电话反映后，高行镇老龄、助

餐的相关负责人很快回复了这位市民，提出了适合的解决方案，居民感激不已，

服务创新 / 28

优秀“成绩单”从哪里来？

优秀的 “成绩单” 从哪里来？有关负责人介绍，高行镇坚持 “一张单”

派到位、管到底。实施群众诉求“首派负责”制，“应解决尽解决、能解决快解决”。

需要跨部门协作解决的，实行 “居村吹哨、部门报到” 机制，调动多元力量

特地打来电话表示感谢。

不仅是 “特事特办”，如今，高行镇绿地居委对辖区内独居、纯老以及和

子女同住的 60 周岁以上的老人及残疾人，根据不同情况专项专攻，定制化提

供送餐上门服务。不少定制了为老助餐服务的老人家属十分感动，致电

“12345” 市民热线表示感谢。

近年来，高行镇深入践行“人民城市”重要理念，坚持“接诉即办、未诉先办”

为引领和 “源头治理、系统治理” 为路径，用心用情、尽心尽责、及时高效

解决群众的 “急难愁盼” 和 “关键小事”，精细精准、善作善成当好政务服务 “一

网通办” 和城市运行 “一网统管” 的 “总客服”。2022 年 “12345” 市民服

务热线绩效名列全区各镇第一，城市运行 “一网统管” 率先成为全区 “示范

引领单位”，有力助推高行镇荣获全国文明镇等 “七个全国优”、“上海城市治

理实践优秀案例奖” 等 “十三个全市优”。

29 \\ 服务创新

共同研究解决；需要进一步提升办理实效的，及时做好沟通解释和安抚工作。

建立群众诉求分级分类快速响应机制，形成接诉、办理、督办、反馈、评价

的闭环运行机制，做到 “事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

“一份卷” 晒成绩、亮问题。坚持将 “12345” 市民服务热线办理绩效纳

入部门、村居年度考核的重要内容，建立以诉求解决率和市民满意率为主要

指标的考评机制。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，强化为民服

务和群众满意导向；对于承办单位存在拖拉敷衍、推诿扯皮、草草结案等情形，

经督查督办仍落实不力的，及时进行领导约谈和严格问责。

“四有推定” 也是 “秘诀”。面对群众诉求，首先作 “有理” 推定；面对

待处问题，首先作 “有解” 推定；面对批评声音，首先对自身作 “有过” 推定；

对于矛盾化解，首先作 “有责” 推定。针对居民提出希望开放更多桥下空间

的建议，高行镇坚持系统治理，已完成金京路、金高路赵家沟北侧桥下空间

改造提升，激活开放更多桥下微空间。针对居民提出提升环境品质、打造精

品空间的诉求，高行镇高标准推进 “美丽街区” “美丽家园” “美丽楼道” 建设，

实施空间微改造、社区微治理、城市微更新项目 489 个，打造成为高品质、

高颜值、全天候的绽放地带。

下一步，高行镇还将充分发挥 “12345” 市民服务热线的作用，深度挖

掘热线数据资源，持续提高为民服务水平，让它成为政民互通的 “连心线”、

辅助决策的 “智慧线”、守好政务服务的 “第一线”。

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日照高新区：“12345+调解”交出“双百卷”

“没想到打了一个电话，这么多部门给我来解决问题，真是太意外

了。” 8 月 14 日，在日照高新区政务热线办理中心，一场矛盾纠纷类热

线诉求现场又被解决，曾因小区沿街商铺排烟口油烟和噪音问题，拨打

12345 热线寻求解决的惠先生，连连表示感谢。

日照市高新区

来源：日照新闻网

“矛盾得以迅速化解，正是得益于区行政审批服务局兜底、多部门协同配

合，实现问题彻底解决。”日照高新区行政审批服务局党组书记、局长安丰平说。

12345 政务服务便民热线是解民忧、暖民心的 “连心线”。今年以来，

日照高新区探索实施 “12345+ 调解” 工作模式，并创新建立 12345 热线办

理 “双向流转” 工作制度，以问题兜底解决方式，守好社会矛盾纠纷调处化

解的 “第一道防线”，让辖区居民幸福更多了几分甜。

7 月 30 日，日照高新区行政审批服务局政务热线办理中心收到惠先生反

映小区沿街商铺排烟口油烟和噪音问题的热线工单，先后通过该区综合执法、

生态环境等部门处理后，发现单一部门无法彻底解决问题。于是，该局启用

12345 热线办理 “双向流转” 机制，工单重新流转回政务热线办理中心，由

12345 热线综合调处工作组组织联合调解。

该局发挥牵头协调作用，联合河山镇、综合执法局、生态环境分局及人

民调解员，召集商家和来话人现场调处，共同商讨化解矛盾纠纷的对策。由

于该商家已在排烟口处安装油烟净化设备且正常使用，故提出将排烟口直接

接入地下管道的方法消除油烟和噪音，双方表示满意，惠先生的问题得以圆

满解决。

31 \\ 服务创新

矛盾纠纷调节是一项系统性、全局性工作，绝不是 “单个部门的事”，如

何将社会治理资源充分利用起来，成为化解矛盾纠纷能力水平的关键因素。

由此，一场关于矛盾纠纷类热线诉求如何快速彻底解决的创新探索，在日照

高新区应运而生。

“我们成立‘12345+ 调解’多元化解纠纷综合调处工作组，创新‘双向流转’

工作制度，可实现不满意工单再次办理，最大程度解决企业群众合理诉求。”

日照高新区行政审批服务局党组成员、副局长张辉说。

在一幅工作流程图前，记者看到，经 12345 热线等平台分配来的矛盾纠

纷类诉求，首先经热线办理中心分析研判，对于简单诉求，交由承办单位及

时安排职能科室或行政调解组织，由专人负责，调解结果及时反馈 12345 热

线办理中心。

而对于承办单位多次办理仍不满意或单一部门无法解决的，该工单重新

流转回行政审批服务局政务热线办理中心，由 12345 热线综合调处工作组组

织联合调解。通过 “双向流转” 实现不满意工单的再次办理，该机制更是对

矛盾兜底解决的一个保障性制度。

今年 8 月，政务热线办理中心进驻日照高新区综治中心。日照高新区充

分考虑协同、便民因素，高标准打造 1000 平方米社会治理服务中心，实现

人民来访接待中心、12345 热线办理中心、公共法律服务中心与 “一站式”

矛盾纠纷调解中心。综治中心人员的配备也很足，各解纷部门、解纷力量 “应

驻尽驻”，汇聚了河山镇、建设局、社会事业局等多个部门解纷资源。

“有专门工作组、有专业律师、有调解室，借助这些力量，很多矛盾纠纷

可以化解在萌芽。” 张辉说。

采访当日，记者看到该区综治中心各调解室都在进行矛盾调解，矛盾双

方当事人坐在一起，没有面红耳赤地互相指责而是心平气和地解决当下问题，

相关单位根据事实实际，提出合理建议。

服务创新 / 32

“12345+ 调解”，合理机制 “一子落”，纠纷解决 “满盘活”。日照高新

区从多元化纠纷解决机制中找到最合适的手段，充分激发各方解纷能力，分

门别类层层过滤纠纷，递进解决问题，从源头避免矛盾激化，实现解纷的精

准性、高效性。

据统计，今年以来，日照高新区共办理 “12345+ 调解” 工单 656 件，

满意率占比 99.66%，更是在今年 7 月以 100% 矛盾化解率，赢得群众

100% 的满意度。

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