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2023 勤创物业文化手册

2

一、

二、

三、

目 录

服务文化诠释

干部垂范之

管理者讲故事

文化践行之

优质服务创造者

03

09

53

3

服务文化

诠释

使命 / 愿景：

价值观：

服务精神：

做优质服务的创造者

反省、标准、创新、执行

不做“自嗨型”的管理，

让我的顾客“嗨起来”

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文化诠释之

做优质服务的创造者

物业版块服务愿景：

做优质服务的创造者。

让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动，

让顾客满意我们所提供的各项服务。

5

让顾客满意

让顾客惊喜

让顾客感动

提供热情周到的态度

合乎规范和标准化的流程服务

把顾客当作亲人，亲如家人

识别潜在服务需求，有预知性

把顾客变成亲人，变成家人

把顾客变成真正的忠实粉丝

用超高服务标准，让顾客从心理上感动

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文化诠释之

文化价值观

反省

标准

创新

执行

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反省

基于当前的管理不足，明确自身的改进方向，焕

新组织活力，通过一系列具体的案例去反思我们

的管理水平及预防再发。

标准

对重复性事物和概念所做的统一规定，以科学技

术和实践经验的结合成果为基础，经协商达成一

致，并发布作为共同遵守的准则和依据。

创新

对现有的工作模式进行刷新，做敢吃螃蟹的人，

如人员配置 / 服务标准 / 新业态孵化等，通过不

断的创新实现血液的不断循环。

执行

针对不同对象和群体的特点，采取相应的标准要

求和工作方法，尽可能通过有形的机制、体制和

有效的宣传、教育、培训、执行，通过有效的措施

和方法来保障，最终使管理文化“内化于心、外化

于行、行化于制” 。

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文化诠释之

服务精神

不做“自嗨型” 的管理，

让我的顾客 “嗨起来”

何为“自嗨型”管理？

自认为管理的很好，但未从顾客角度进行探知，

实施的管理动作无法满足顾客需求。

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干部

垂范

之

管理者讲故事

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管理者讲故事

我们为何要开展“管理者讲故事”

—薛海涛

服务文化是自上而下的灌输

服务文化的理念都是由顶层领导者自上而下灌输到团

队的方方面面。优秀的领导者时时不忘以身作则，他们的

每一句话、每一个动作以及每一次沟通，都向大家彰显打

造优质客户体验的态度。服务精神需要由最高管理层开始，

自上而下地灌输到团队的各个层面，这种灌输要像瀑布一

样迅猛有力，而不是像涓涓细流。

优秀的领导者不但会让团队重点目标的落实掷地有声，

还会循循善诱地引导员工实现这些目标，不要认为做了一

次培训工作就执行到位，要拿出目标举措循循善诱地引导

员工去实现这些目标，才是最终目的。

“管理者讲故事”其实就是创作完美的“客户体验剧本”

1. 制作客户体验剧本，勾勒你所想要的客户体验的顶

级场景，发给你的员工去学习，每个人都是剧本中的角色。

做好完美的顾客体验，需要有好的剧本。

2. 将剧本作为一流服务的范本交给员工，在他们的工

作中借鉴。通过故事，让自己化身成客户，亲身体验一次

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管理者讲故事

优质服务。把故事编辑成册发给下属的每一位员工，希望

他们把书中的完美体验变成现实——希望故事能够帮到大

家，能够帮大家去想象和理解（勤创物业）究竟要打造怎

样的优质服务。

3. 事先演练，拿“虚拟客户”练手——有了一流的剧本

基础，就要让“演员们 \" 一次又一次地演练再演练，无论从

事什么行业，事先演练都会让人受益匪浅。这样不仅能让

员工们知道如何在工作环境中完成任务，更能让他们做好

迎接困难和突发状况的准备。

客户是创收盈利的唯一来源。没有客户，公司就会破产，

员工也会饭碗不保。但如能按客户体验法则行事，服务质

量和最终效益就都会得到提升。

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01

管理者讲故事

管理者讲故事 之

不要疏忽任何一位顾客

—薛海涛

商界有句老话“一次成功赢得一位顾客，一次疏忽失

去一位顾客”。在现今这个社交媒体发达的时代，一次疏

忽就可能失去成千上万的顾客。顾客一旦被冒犯，敲几下

键盘就能将满腹愤怒昭告社交网站的网友、博客粉丝以及

微信平台上关注他的所有人，去诉说自己的委屈，然后再

附上应时应景的图片发到朋友圈。

正所谓“好事不出门，坏事传千里”，人们容易把警

告牢记于心，却对劝告、建议置若罔闻，这或许是由我们

DNA 的先天构造决定的，对此我也深有体会。我遇到的优

质服务也不少，但很少对此大书特书；不过，某一次住宿

体验——我的合理要求被断然拒绝，我便把自己的遭遇告

诉了我身边的每一个人，去发泄心中的不满。

事情是这样的：2018 年我从定兴动力项目调动至江苏

扬中项目组，因项目建设原因，我需频繁往返于保定及扬

中之间，至 2019 年 3 月，我基本每月往返一次，5 月份，

基本就留在了扬中，基于此，为了节省住宿费用，我与当

时的保定公寓管理科联系，申请将我在部件园公寓的宿舍

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管理者讲故事

退房，但是当时我得到的答复是：因为您的钥匙未归还，

所以我们不能执行退宿流程，只有你在将钥匙退回后，退

宿流程方能发起。我当时解释，因我身在江苏，钥匙不能

第一时间交回，能否先办理退宿，待我返回保定时将钥匙

带回，或者我邮寄回去，解释完毕后，我得到的答案是，“不

好意思，我们不接受邮寄业务，如果你本人不能到场，请

将钥匙寄给你的同事，由其代你办理退宿。”

因项目距离市区太远，且快递业务当时并不发达，最

终我将钥匙交给了返回保定的同事带回后才给办理退宿手

续，整个过程历时两个月，最终在我未入住的情况下，缴

纳了近两个月的房租。

在这里我并不是抱怨我多花了多少钱，而是这种僵硬

机械的服务与有人情味的优质服务有着天壤之别。

这个案例在入职勤创后我经常提起，常被拿来和全球

会议部的优质服务案例进行对比，我常常和身边的同事说，

如果有别的选择，我绝对不会选择在保定公寓住宿的，人

情味太差。

这是我真实的经历。在这里我想说的是：我们是服务型

企业，如果用机械的方法去服务的话，那么我们会在第一时

间失去顾客。应当进行有效的变通，在符合公司制度要求的

情况下，提供更有人情味的服务，如：代为办理退宿手续、

物资暂管等原则，用真诚友善，细心周到的服务去打动顾客，

那么我所宣传的可能是我的愉快体验，而不是抱怨。

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02

管理者讲故事

管理者讲故事 之 小服务 大回馈

—天津大区 冯岭

作为一名管理者要深切理解服务的含义，只有理解了

服务的含义才能够从顾客角度、从细节出发，为顾客提供

优质、高效的服务。何谓服务？服务的广义认知为：履行职

务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的

活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特

殊需要。由此可见服务是无形的、顾客能够切身体会到的。

公寓管理业务是物业服务的一项重点工作，楼宇管家

在我们的生活中随处可见，他们每天辛苦工作，为我们提

供服务。有一次，天气很好，早上上班出门的时候就顺路

把被子带到楼下晾晒，然后就去上班了。中午的时候天气

突变，乌云密布，刮起了大风，过了一会儿，大雨倾盆而下，

甚至还有冰雹。办公室里面的同事看到了大雨，都开始回

想自己出门时是否关好了窗户，怕雨水、风沙刮进屋子，

弄脏房间，这时我突然想起被子还在外面晒着呢，正担心

被子被淋湿，就看了手机上弹出的消息，是楼宇管家在楼

宇群内发的消息，他们看到天气不好，已经提前把在外面

晾晒的衣物、鞋帽、被子等都收到了管理室， 并提醒住宿

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管理者讲故事

人员下班后有时间来管理室领取。这虽然是一件很小的事，

但是却从中体会到了我们物业人员温暖、暖心的服务，就

是这一个小小的行为举动，获得了无数的花花和点赞。

“大礼不辞小让，细节决定成败”，把顾客的事当成是

自己的事一样，急员工所急，想员工所想，为员工提供细致、

周到的服务，才是真正的把顾客当成亲人和朋友。我们只

有在服务上不断提升，更加关注细节才能使服务更具人性

化，更有人情味。

只有充分理解和注重细节管理，摒弃浮躁心理，下苦功，

有耐心，有成效的进行积累工作才能赢得顾客的满意度。

只有抓好细节才能培养人们用心做事的良好习惯我们必须

要有一个追求完美的心态，追求把每一个服务细节加以规

范的心态，并成为习惯，习惯成自然，才能赢得员工的心

声和赞赏的回馈。

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03

管理者讲故事

管理者讲故事 之 保安管理

—鲁皖鄂大区 赵铁铮

前几天荆门保安门岗滞留 38 分钟事件，给我们提了

一个醒，到底我们要做什么样的服务，我们服务的界限在

哪里，这个事件让我们管理团队进行了深刻的反思，我们

应该做什么样的服务，才能让顾客舒心和放心。

事件并不大，是集团某零部件公司给客人进行了预约，

因为没有注明是第二天的具体时间，导致系统默认为预约

时间到当天 24 点。第二天客人的时候，因为信息差，导致

预约人、当事人、保安之间产生的误会，且大家都在按照

规矩办事，保安也热情的帮助他去操作，由于有预约信息，

导致时间一分一分过去，顾客的心智也在一点点失去理智。

最终进行投诉。

当事后我们接到投诉去了解情况时，发现整个过程都

是沟通引来的不愉悦，我们应该怎样做才能把这个事情化

解。其实说简单也很简单，就是我们在规章制度之下，如

何去巧妙的利用沟通和服务的技巧，让不愉快的事变成感

谢的事。我归纳起来就是发自内心对待顾客的服务态度，

也就是我们公司追求的极致服务：我们在想顾客之所想，

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管理者讲故事

我们在考虑顾客的担心，顾客现在有什么急需要的。

我们作为保安管理是否灵活的运用了制度，是否多了

一句话，多了一句沟通，基本的异常解决问题流程是否知道。

到达极致服务的过程，我们相差的还太远，我们给我们的

下属灌输的是冷冰冰的制度。同理心和情感交流、有效沟

通这些意识层面的知识，我们反而传递的太少。

因为淄博，我们知道了温情执法，有小商贩占道经

营，城管先规定时间，然后到点提醒，用的疏而不是堵，几

百万人过去就为了体验一下淄博的热情；因为南宁，我们

知道了慧博停车，只要占着车位，罚单竟然达到 6 万余元，

他们没有提醒，只有冷冷的短信缴费提醒，寒了老百姓的心，

也打消了各地投资的热情。通过以上案例我们明白一个道

理，管理是有智慧的，管理也需要艺术，我们要做艺术的

管理，淄博五一期间的连环服务举措，酒店限价，停车免费，

不缺斤短两，童叟无欺。让我们感觉一把手在指挥一盘大棋，

气定神闲，优雅而不失地气。

我们作为勤创服务的破冰者，我们应该以什么样的心

态去打破现在管理的心结，以顾客为中心，让我们真正的

想顾客之所想，让顾客嗨起来，那样我们的明天才会有希望，

我们才有可能在开拓的路上留有曙光。

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04

管理者讲故事

管理者讲故事 之 用“心”交流

—天津物业 李立立

自推行焕新文化以来，我们通过文化培训、故事讲解、

优秀服务者评选等活动，诠释新的物业文化。我们从管理

服务员工到服务质量提升，不仅要让顾客满意，还需从顾

客惊喜及感动方面等全方位不断提升。

作为一名客服人员，在平凡的工作岗位上会面对形形

色色的人群。一个优秀的客服人员，熟练的业务能力和高

超的服务技巧是必备的，但是更重要的是，以热情周到的

态度去解决顾客的问题，时刻用“心”去提供服务，无论面

对什么样的员工，都能把本职工作做到极致，力求从顾客

感动方面得到员工的认可。

某日下午，一位住宿员工缓步进入了宿管中心办事处，

宿管中心工作人员一如既往热情的迎接客户。当上前询问

客户需要办理什么业务时，才发现这位员工是一位聋哑人，

宿管中心工作人员很自然地拿出了一张纸问员工办理什么

业务。

“抱歉，我们通过写字的方式沟通可以吗？”看到这暖

心的话语，该员工十分感动，他使劲的点了点头，在便签

上写下了自己想要办理入住，住宿流程已经有人提交，业

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管理者讲故事

务人员在接收到这一信息后，帮忙查询入住流程，同时告

知业务如何办理，所有交流均通过便条纸耐心讲解，在办

理完手续后并告诉员工，以后有任何需求可以通过钉钉与

宿管中心人员文字沟通联系。该员工用手语表示感谢，虽

然办理这一业务较之前要花费更长的时间，但是能帮助特

殊人员办理业务，收获客户认可是工作人员办理业务后最

幸福的时刻。我们坚信唯有真诚的服务才能真正的打动客

户，与其费尽心力“说好话”，不如用“心”去沟通交流做

好每一件事。

在实际工作中，每一个问题的解决，每一次贴心的服务，

都诠释着真情与关爱。每一次真心的认可，都是员工对我

们服务品质的肯定。在以后的工作中，我们将坚持“做优

质服务的创造者”，始终站在顾客的角度去想问题、去解

决问题，让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。

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05管理者讲故事 之 滴滴打车

—荆门物业 范无忌

以现有的以现有的思维模式提出有别于常规或常人思

路的见解为导向，利用现有的知识和物质，在特定的环境中，

本着理想化需要或为满足组织需求，而改进或创造新的事

物，包括但不限于各种产品、方法、元素、路径、环境等等，

并能获得一定有益效果的行为。

下面我以我的亲身经历给大家讲一个故事，诠释一下

什么叫服务创新。

有次我外出，因地理位置偏远，没有出租车去火车站，

我就在滴滴平台使用了滴滴打车服务，上车后司机非常有

礼貌，不仅提示我系好安全带，还问我喜欢听什么歌，可

以放给我听，真的很细节。最让我惊讶的是，在还有半分

钟才到火车站的时候，司机跟我说：“大哥，我已经提前结

束行程了，可以为你节省点车费，麻烦你帮我点个好评，

积累口碑分，谢谢啊！”我在震惊司机这番操作的同时，很

顺手的给了好评。

下车后我一直在回想这个事，我们日常打滴滴，经常

管理者讲故事

21

会遇到司机师傅请求给好评，但是大家真的会很认真的去

给评价吗？

我想不会，因为下车后要么拿行李赶火车，要么办事

情，一转身就忘了。但这个司机不一样，他换了一种方式，

只是提前一点结束行程，就收获了更多的好评率。他先给

出诚意，给出让利，然后向你提出合理的诉求，而且你在

车内是有时间有空闲去操作这个好评的，这个提前半分钟

结束行程，其实对费用没有太大的影响，但却给客户带来

了不一样的乘车体验，司机师傅有用户思维，从对方角度

考虑到利益，考虑到操作难度，考虑到心里因素，一番操

作下来，一定会在这个竞争领域获得不可比拟的优势。

通过上述案例，我们可以针对我们现有的工作模式进

行重新反省、梳理，站在顾客的角度了解顾客需求，创新

服务理念。

管理者讲故事

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06管理者讲故事 之 语言的魅力

—徐水物业 杜一

语言是服务人员与顾客建立良好关系、留下深刻印象

的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务

人员的精神涵养、态度性格。顾客能够感受到的最重要的

两个方面就是服务人员的言和行。

服务人员在表达时，应注意语气的自然、和谐可亲，

任何时候都要心平气和，礼貌有加。在实际工作中，服务

人员在运用语言表达时，恰当的与身体语言相结合，会让

顾客易于接受和满意。

今天和大家分享一个我去五洲 4S 店做车保养的经历。

我的车自购买后，这么多年来都是从这家 4S 店保养，因

为在他们家做保养我感觉我整体体验过程很轻松很满意，

我被他们的服务所折服。车开到停车场后，立刻有接待人

员上前迎接，微笑询问：“姐，车做保养吗”？我回答是的。

只见接待人员拿出检查用的座椅套及一次性脚垫纸，娴熟

的铺在我的主驾驶位置上，同时查看了油表，快速检查了

车的一周，简单明了的与我确认了车体状态后引导我在服

务大厅等候。

管理者讲故事

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到了服务大厅，一个很有亲和力的美女小姐姐微笑道：

“您好，需要喝点什么？”可乐、纯净水、咖啡映入眼帘，

我要了一杯咖啡在旁边的沙发上休息。不一会儿接待人员

打来电话：“您好姐，咱这车前右侧轮胎固定螺丝有一个

已经断了，是不是一起更换一下？”其实轮胎固定螺丝坏

了有一段时间了，因为平时不跑高速，车辆只是上下班代

步用，所以一直没当回事，认为不修理也无大碍。我正犹豫，

电话那头说：“姐，我建议还是更换一个，因为您这是前轮胎，

还是有一定风险的，您看如果不换，万一开车过程中车轮

胎脱落出现意外，咱不是得不偿失。”经过沟通交流，我最

终同意更换，因为我认同他的说法，毕竟安全是第一位的。

虽然说这是日常保养中太平常无奇的服务过程，但是，就

是这种日常工作中，才能够真正体现出工作人员的服务能

力，站在顾客角度和顾客愉快的语言沟通并达成共识，才

是服务的精髓。

保养完毕后，接待人员给我的车洗了个澡，同时赠送

了一瓶玻璃水。就这样，我又一次享受了他们的保养服务。

管理者讲故事

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07管理者讲故事 之

文化需要实打实的践行

—徐水物业 尚学正

服务文化需要践行，我们现场也不缺乏这样优秀的践

行者与事迹。

前两天遇到顾客单位反馈，一期焊装一楼会议室每天

早上开会，都有异味，需要我们去处理解决。刚开始接到

顾客反馈后，我们的管理员张寒第一时间赶赴现场，经过

与顾客单位和现场保洁、保洁主管沟通，初步判断异味原

因为夜班保洁私自使用白班保洁打扫会议室的墩布打扫卫

生间所致。故制定相关对策如要求并确认白夜班工具不可

混用、白班上班清扫前需对工具彻底洗涮消毒、会议室打

扫完使用 84 消毒、喷香等等。

但是，过了一天顾客反馈仍然有异味，我和我们的管

理员再一次去现场，从作业全流程进行分析，也确认了工

具的实际情况，仍无法准确判断异味来源。就在我们一筹

莫展时，管理员张寒提出，为了彻底解决我们顾客提出的

问题，我们采用还原事件的方式跟进解决，务必查明异味

管理者讲故事

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真因，解决顾客困扰。从此点，我能感觉到，我们的现场人

员已经开始转变固有思维，站在顾客角度思考并解决问题

了。经过一整天的事件还原，异味的来源终于找到了，不

是我们保洁现场操作的问题，而是会议室内空调散发出来

的异味，只要空调一运行，就有异味存在。

我们要责备我们的顾客错怪我们了吗？不，我们通过

主动服务，现地现物解决问题，是我们为顾客认真负责的

体现。顾客是服务体验者，体验不舒适、不满意向我们反

馈是应当应分的，我们的现场人员发现问题、分析问题、

解决问题也是责无旁贷。最终我们将空调问题及时报修，

当天将问题解决，并再次情景还原确认再无异味，此事得

到了顾客的高度肯定，我们也成功由一次服务危机事件转

化成一次与顾客的良性活动。

所以，坚定认可并践行我们的服务文化吧，我们一定

会收获掌声与鲜花的。

管理者讲故事

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—天津物业 高智强

08管理者讲故事 之 保安的执行力

“执行力”是个老话题，但究竟什么是执行力，如何理

解执行力？在实际工作中，不少人往往把“执行”当成了“执

行力”，两者混为一谈，有失偏颇。在日常的保安管理过程

中，需要上传下达的工作内容，可能要比其他工作岗位要

多的多，这就产生了下发工作要求、传达工作要求、一线

人员执行工作并落地，三个过程中往往一个环节出现问题，

就会导致现场执行出现偏差。

随着物业文化焕新，我们的工作方式和态度也需要快

速的跟随组织进行转变，通过一系列的工作推动，不仅仅

是我们基层管理者有了质的转变，一线人员也有了很大的

改变，通过物业全员的不懈努力，我们的满意度也在逐步

提升，说明文化焕新是有效的，后期需要持续推进。

执行和执行力不仅仅是管理部门和行政人员的专属名

词，这在保安一线管理中也发挥着重要作用，通过日常的

案例讲一下，保安的执行与执行力。

案例一：

伴随物业文化焕新、日常巡检、节假日值班等工作按

部就班的开展，通过每天深入一线现场，现场的问题被逐

一扒出来，统计发现的问题，按照要求进行整改。今年的

管理者讲故事

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夏天格外炎热，但是一线保安人员在被告知问题需要立即

整改后，大家没有抱怨，没有拖延，开展整改，做到当日问

题当日解决。中班保安负责现场落实，拍摄整改完成照片

并汇总，通过保安执行力做到了执行有结果，结果需保持，

经过 3 天的连续检查，问题从 10 余项减少的 2-3 项，各顾

客单位门口井然有序，获得顾客单位领导的称赞。

案例二：

7 月 5 日日检保安现场，巡视至公寓东侧人行通道时，

发现通道内 2 侧生长了很多杂草，对干净整洁的通道影响

较大，随即拍摄现场问题照片，发给内保和外保队长，保

安们没有一句抱怨，立即开展杂草清理，由于检查和反馈

的时间临近员工下班时间，当班保安未全部清理完便道入

口处执勤，但剩余的杂草仍有很多，直到次日，到现场巡

视发现杂草已全部清理完毕，问询保安得知，白班保安下

班后及时与夜班保安进行交接，夜班保安利用工作空隙，

开展杂草清理，在清晨 5 点多完成全部杂草清理工作，并

将通道卫生清洁干净，通过这个事情展现出一线保安人员

在承接工作任务、传达工作任务、执行工作方面开展的非

常到位，展现出保安人员对消除问题的决心和毅力。

通过有效的执行和必要的执行力，保安业务管理有了

质的提升，我们在日常管理过程中要不断的纠偏和鼓励员

工，共同为顾客单位打造优质的服务。

管理者讲故事

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—上饶物业 郑忠生

09管理者讲故事 之 员工关怀

从前有一个名叫亚当的年轻管理者，他是一家大公司

的部门经理。亚当对自己的工作非常认真负责，总是努力

为公司做出最好的贡献。他的部门在他的带领下成绩斐然，

员工们也对他充满了敬意和信任。

然而，就在亚当事业蒸蒸日上的时候，发生了一个意

外事件。一位老员工，玛丽，突然患上了严重的疾病，需要

长时间的治疗和康复。玛丽是亚当团队中最有经验和能力

的人，她在团队中扮演着重要的角色。玛丽的离开让亚当

和整个团队都感到沮丧和无助。

亚当知道，对于团队的正常运转和工作的顺利进行，

玛丽不能缺席太长时间。于是，亚当决定采取行动。他首

先安排其他的员工接替玛丽的工作，确保日常运营能够正

常进行。此外，他还组织了一次团队会议，向大家解释了

玛丽离开的原因，并表达了对她的祝福和支持。

管理者讲故事

29

管理者讲故事

亚当并没有止步于此。他意识到，仅仅完成工作上的

替代是不够的，团队成员也需要情感上的关怀和激励。于是，

他每天都花时间和团队成员进行交流，询问工作和生活的

情况，鼓励他们面对困难时要坚强。他还定期组织团队活动，

增强团队凝聚力以及员工之间的联系。他帮助员工设置目

标，制定了一些激励计划，并提供决策上的支持和指导。

亚当的关怀和努力产生了积极的效果。不仅团队的工

作不受影响，玛丽恢复后重新加入团队，她发现团队已经

做了很多前期的准备工作，她顺利地融入了工作中。除了

工作方面的进步，整个团队的凝聚力也大大提高，大家之

间的合作更加融洽，共同面对困难和挑战。

通过这个故事，我想告诉你们，作为一个管理者，关

心和照顾员工的心理需求和情感福利是至关重要的。仅仅

关注工作是不够的，我们还应该努力打造一个团结、和谐、

有温度的工作环境。这样的管理风格会激励员工更加努力

地工作，创造出更好的业绩。所以，无论我们处于什么样

的工作环境中，我们都应该时刻记得，一个管理者的责任

不仅是完成任务，还要诚挚的关心和尊重员工，共同创造

一个积极健康的工作氛围。

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—消防项目 刘会民

10管理者讲故事 之

团队文化的力量

自 5 月份起物业板块推动焕新文化变革，通过薛部长

《物业板块文化焕新》的第一课开讲开启了物业板块新文

化的新篇章，从管理者讲故事、讲师认证、技能培训提升、

文化目视、专属奖励、部门口号更换、专题会议等一系列

措施自上而下全面推动，让每一名员工感受到物业板块文

化的创新变化。通过持续推行，我们的员工也有了很大感

受和改变，一个新文化、新理念推行的成功，肯定是一个

痛苦的过程 + 不断的反思，下面我就用一个小故事来讲述

焕新文化给我们的理念和服务带来的变化。

5 月份的一个清晨，我被手机铃声从梦中吵醒，拿起

手机接听，对方是一个技术中心的女同事，在技术中心的

客房入住，今天早上 7 点的火车，但身份证放在房间桌子

上找不到了，是不是保洁阿姨给收起来了？我赶忙安慰说：

您先别急，先从房间好好找一下，正常来说保洁不会动客

管理者讲故事

31

管理者讲故事

人的私人物品，我再问一下清扫房间的保洁，是否看到了。

挂了电话后，我给 2 个清扫房间的保洁阿姨打了电话确认，

均未看到这名员工的身份证。我给员工回电话的时候，员

工说找到了，在床下面找到的。

上班后我就在办公室说了这件事，办公室的人员就当

一个有趣的小故事，听听罢了，可负责客房管理的专员思

索了一下，说道：领导，针对于这个事情，虽然不确定是谁

把身份证掉在地上了，但是我们要进行反思，万一是保洁

阿姨清扫卫生的时候把员工的物品碰到地上的怎么办？会

给客户带来很大的麻烦，也可能会影响到顾客的入住体验，

给我们的服务带来负面影响。我们决定不了顾客的行为，

但是我们要想办法规范我们的服务及细节。第一我会给负

责客房阿姨再做培训，强调顾客的私人物品禁止挪动及清

理；第二清扫在住期间客房时，先确认所清扫的区域是否

有私人物品，避免因确认不到位，无意间接触到客人的物品；

第三我再给这名顾客做个电话回访，避免顾客心里产生疑

虑，对我们的服务造成反面影响。

这名专员说到这里时我就很意外，这名专员是刚入职

一年的员工，她有这种反向思考和服务的理念，刷新了我

32

管理者讲故事

对他的认知，我记得前期也有过类似的事情，一名员工在

客房眼镜找不到了，来反应这个问题，这名员工还有所抱怨，

感觉个人的物品，自己保管不当，找不到了找物业。

我便欣慰的说道：你想的很周全，做服务管理就是要

有你这样的思维和态度，没想到这么一件小事儿，你就想

的这么多。

这名专员微笑着说：最近咱们物业板块也一直在做文

化焕新，提升服务质量，学到了一些服务的理念和知识，

也从领导们写的小故事中学到了很多关于服务的方法和理

念，很多能够运用到自己工作中。

这名员工的管理及服务理念的成长，让我深深的感受

到团队文化的力量，团队文化是一个团队的灵魂和核心，

影响着每位员工的工作态度和工作质量；团队文化是团队

壮大发展的重要组成部分，积极向上、开放创新的文化氛围，

能够持续提升团队凝聚力和核心竞争力。

33

管理者讲故事

流程，顾名思义是完成一项任务或工作所涉及的各项

活动之间的关系，它代表着工作中的必要步骤和关键过程；

服务是履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种

活动，从而满足他人的某种特殊需要。

下面我以一个车辆管理案例来讲解一下流程与服务的

关系：

天津公寓规划车位与员工车辆数量不匹配，员工如果

随意进入停放，将造成公寓楼宇周边车辆拥堵，影响人员

行走及消防安全，为确保停放秩序，故采用摇号的方式确

定停放位置及权限，但在实际运行过程中仍存在需求冲突

问题：

摇号流程规定车辆权限使用周期为 3 个月，在周期最

后一个月的 10 号收集各单位车辆停放需求，并于 25 号左

右进行摇号并公示，员工可根据居住区域自行协调车位并

向公寓管理员进行备案调整，其他时间不予办理新的权限。

随着异地支援天津的人员增多，一直在反馈车辆进不

来公寓，停车不便，而我们也一直再回复摇号是有节点的，

可以自己与他人协调一下，扪心自问，新来天津支援 / 出

差的人员等得到你摇号周期吗？能找到人去协调车位吗？

什么事就说按照流程办事，流程就真的对吗？

—天津物业 赵署月

11管理者讲故事 之 流程与服务

34

随着问题的漠视，造成了问题升级，小问题慢慢积累

成爆发点，于是我们重新审视流程，并对实际停车情况进

行确认及排查，发现 F 区停车场有部分空余位置，立马安

排将所有摇号剩余的车辆、出差 / 支援人员的车辆全部录

入权限，同时协调公寓南侧政府闲置地块作为备用停车场

使用，并将原有的流程进行完善，添加了客房 / 支援人员

的车辆权限开启方式及联系人，现已解决员工停车难的问

题。

这个小案例暴露出现阶段工作的不足，人人都对流程

负责，谁对结果负责？流程不清晰，事情就没有人去做；流

程太清晰，大家就各扫门前雪！流程是有边界的，而服务

是无边界的，没有服务意识，流程就是一纸空文。

针对案例，我们要反省，布置的工作，搭建完流程只

能算是完成了领导交代的“任务”，做好服务，让员工满意

才是“结果”，所以安排工作要结果时，不要总听下属反馈“我

已经按照你说的做了”“ 我已经尽最大努力了”“我该做

的都做了”等等，要看员工的满意度、看员工的需求，只有

真真正正员工满意了，这个流程才算完美。

流程与服务应该相辅相成，要从顾客的角度出发搭建

和审视流程，要随着阶段的变化及顾客的需求，不断对流

程进行更新，改善客户的体验，为顾客提供更便捷的服务，

使流程维持在一个“快乐”的状态，那么我们也会得到顾

客的认可！

管理者讲故事

35

管理者讲故事

有时候我们的现场管理，在发现问题后，更多的只是

停留在自认为知道这个问题，应该去怎么解决，而未真正

的去现场查看，其实很多时候，答案就在现场，下面我分

享一个真实的案列：

荆门零部件公寓前期规划的机动车停车位不足，不能

满足员工停车需求，经常造成员工车辆随意乱停放，堵塞

消防通道，导致员工极大抱怨，于是我们开通了进出识别，

同时在公寓旁的荒地上开发了一块停车区，确实解决了零

部件公寓的停车问题，消防通道也畅通了，我们就自认为

已经解决了这个问题，但现实却又狠狠的打了我们一巴掌，

新的问题又出现了。某天晚上，一员工晚上停车时，前轮

掉进了停车场的排水沟里，我们第一时间安排夜班人员前

去帮忙，好在排水沟不深，未造成车辆损失，其实当时我

心里还在想，这人是咋开的车啊，那么大的一条沟都看不

见么。虽然事后员工并未追究什么，但是我们是不是真的

没问题呢？

事后我们对这个事情进行了反思，如果我们提前做了

防护，是不是就不会出现这种情况了，说明我们的管理还

是存在问题，我们只是站在了我们了解现场情况。

—荆门物业 范无忌

12管理者讲故事 之 答案在现场

36

知道那里有排水沟，就自认为员工开车时应该可以看

的见，根本没有考虑现场实际情况，忽略了晚上会存在视

线不好的情况。

为避免类似事件的再发生，当天进行现场查看后，发

现排水沟周边没有明显的标识，晚上开车确实会受光线影

响看不太清楚，稍不注意就会掉下去，发现问题后，我们

立即组织内保和保全，沿着停车场排水沟安装木头围栏，

在木头上张贴反光条，同时横展排查，对停车场地面坑洼

处进行修复。

很多的问题，如果我们只是停留在想，不去现场验证，

那么问题也会也来越多，只要我们躬身入局，就会发现原

来问题的答案就在现场。

管理者讲故事

37

管理者讲故事

物业文化换新活动开展已 1 个月了，通过一系列的活

动开展与故事分享，我发现不仅仅是我们管理者心态与角

色转变了，现场一线员工也悄悄的有了主动服务的意识和

动作，“做优质服务的创造者”不再是一句口号，如何做？

怎么做？每一名基层的员工也再想，同时付诸有效的行动。

事件一：

2023 年 5 月 22 日，夜班内保邵金明在早高峰巡视各

门口通行情况，发现公寓东侧和西侧人行通道出现拥堵现

象，经过了解和观察发现，基地白班开双班生产运行，员

工上班时间集中出公寓，主要时间段在 7:00-7:30，由于通

行人员数量的剧增，门口刷脸道闸机阻挡了上班人员造成

堵塞，部分员工已发出抱怨之声，怎么办？巡逻内保第一

时间上报并请示对门口刷脸道闸机进行关闭，仅保留一个

刷脸进入通道用于进入时验证人员身份，剩余通道全部处

于常开状态，这样可以有效缓解出公寓的人流压力，通过

验证发现，上班高峰期公寓人行出口不再拥堵，缓解了员

工上班拥堵出不去焦急的心情，也减少了员工的抱怨，增

加了主动发现问题，主动解决问题的能力。

—天津物业 高智强

13管理者讲故事 之 未雨绸缪

38

事件二：

2023 年 6 月 7 日临近下班时间，天津地区晴朗的天

空突然乌云密布，刮起大风，这时公寓执勤的内保冯忠亮

给我打电话，告知我公寓东小门涵洞已将抽水泵放置好了，

防滑托盘已到预备完毕，如果下暴雨将第一时间安排就近

保安人员组织排水，以及地面防滑设施铺设工作，保障员

工下班回公寓不受积水影响。虽然仅下了半个小时小雨，

水泵没有用得到，但保安人员的主动服务意识提升了，满

足客户需求的业务水平也提升了；

通过上述 2 个小故事，让我深刻认识到前期工作开

展的不足以及自己团队中存在的问题，大家不是没有发现

问题和改善问题的能力，而是前期总站在管理的角色中不

能自拔，没有设身处地的把自己作为一个重服务轻管理的

角色，随着文化换新的不断持续与推进，“不做“自嗨型”

的管理，让我的顾客 “嗨起来””一定会使现场的服务愈

发提升，满意度愈发提高。

管理者讲故事

39

管理者讲故事

“治大国如烹小鲜”这句话引用金典名言阐述治国之

道，强调“天下大事，必作于细”。在物业文化体系建设、

物业服务质量提升的过程中，我们要倡导精细化的工作态

度，善于在精细中出彩。

精细化具有十分重要的现实意义，面对复杂的问题、

现实难题，只有“把准脉”抓住症结，“开准药”对症下药，

才能药到病除。同时对于客户单位反映一些同事在工作作

风、方法、态度等方面存在的问题，破解之道也在“精细”

二字，追求精细，实现精细，既是认识论，也是方法论。

精细化服务应以前瞻性为前提。去年下半年疫情严重

的时候小区经常突然封控，很多住户面对这种情况毫无准

备，无论是菜米油盐还是药物都很紧缺，在这期间，我们

的小区物业在封控前会提前告知准备生活物资，每天都会

上门统计每户家里的药品存量，以便有某家有急需时方便

协调，核酸检查之前会按楼栋、分时间段通知大家分批检测，

即使封控期很难熬，但是小区物业的细节还是减轻了很多

焦虑。

—徐水物业 李朋

14管理者讲故事 之

让服务在精细中出彩

40

所以我们在物业服务过程中必须增强工作的前瞻性，

提高敏锐性和洞察力，练就草摇叶响知鹿过，松风一起知

虎来，一叶易色而知天下秋的见微知著能力。准确识变、

冷静应变、主动求变，在问题发生之前，想好解决对策。

精细化服务须以察实情为基础。飞针走线，关键在定

好位，选好点，调查研究是谋事之基，成事之道，某种意义

上就是定位，选点。入职长城之前，我是一名建筑工人，有

一次因为项目较多，新项目地址又比较远，所以没有去现

场复核电梯井的尺寸，直接按甲方提供的图纸进行设计，

最后在现场安装的时候，某个电梯井后壁有突出的挑梁图

纸未标记，造成电梯返厂，虽然公司并没有对我进行处理，

但是因为小小的失误对公司造成了很大的影响。没有调查

就没有发言权，工作就谈不上精细化，调查问题就像“十

月怀胎”，解决问题就像“一朝分娩”。深入现场，走访各

客户单位，弄清最真实的情况，摸透客户最鲜明的内心想法，

才能精确研判，找到解决问题的“桥”和“船”，进而精准

施策。

精细化服务要以好作风为保障。世界上怕就怕“认真”

二字 , 担当作为，贵在经得起细处检验、精度衡量。工作抓

而不紧、抓而不细、抓而不实，必然会情况不明、作风不实、

思路不明、措施不当、效果不佳，诚于心才能工于精。

管理者讲故事

41

有人说，人一辈子就干两件事，一是说话；二是办事。

其实人与人相比，区别也就在于会不会说话、会不会办事上。

在物业服务中，会不会说话、会不会办事（处理问题），就

是对综合素质的检验、就是对服务质量的检验。会不会说话、

会不会办事确实太重要了，我们与顾客产生矛盾，发生误解，

造成顾客抱怨与投诉，有很大一部分就是由于我们的员工

不会说话、不会办事（处理问题）引起的。

其实，会说话也是一种财富，也是一种智慧。我以前在

外地出差，第一次住进一家酒店，当我退房时，服务员没好

气地说：“你先等一下，我检查一下房间，看有没有损坏的

东西或者少了什么东西。前几天，有个客人临走偷走了一条

毛巾，还有个客人把床单烧了个洞 .....”他这样说话，简直

是在侮辱我的人格，不用说，下次我再也不会住这个酒店了。

第二次我住在另一家宾馆，到退房时，服务员非常客气地说：

“先生，麻烦您稍等，我去看一下房间，看您有没有落下东西。”

我明白，她是要检查房间。可她的话却很让人受用。以后我

每次来都住这家宾馆。从这点我敢肯定，这家宾馆的回头客

肯定比前一家多，因为他们懂得如何说话。

管理者讲故事

—徐水物业 尚学正

15管理者讲故事 之 说话的艺术

42

管理者讲故事

我拿这个住酒店的例子和大家分享，就是想告诉大家

说话真的是一门艺术，而物业服务更加离不开这一门艺术。

如何运用这门艺术，以下是个人的几个小观点，分享给大家：

1. 说话，态度很重要。首先，必须树立全心全意为顾

客服务的思想，摆对服务者的位置，急顾客之所急、想顾

客之所想、帮顾客之所需，满腔热情地为顾客解释疑难，

这就是我们的工作，不能有怨言，怕麻烦；其次是讲究方法，

善于因势利导。要耐心、认真倾听顾客的意见（注意是倾听），

把情况搞清楚，因为情况明，才能方法对，听清楚再说。

2. 说话，语序很重要。一段话，语序不同，会产生不同

的效果。记得我刚负责保洁项目时，有一天接到顾客单位

的电话反馈，“某某卫生间太脏了，怎么不见保洁过来打扫”，

听顾客描述具体的位置，其实我心里面已经知道了那块区

域没有在我们的服务范围，而是由车间人员负责打扫的。

43

管理者讲故事

但如果我直接开头便说那块区域不归我管，即使后面我再

说一百个方法也无济于事，给顾客留下的第一印象只会是

推诿、不干事。所以应该先说解决问题的办法，再说具体

的原由或长效解决机制，如可以这样说：非常抱歉给您带

来困扰了，我马上协调某某区域的保洁，确保某某时间前

清理完毕。再有您看后期如果再有卫生问题，您是直接联

系我还是找某某（车间负责人），因为咱们这块区域由他

负责，这块日常是无保洁的。您后期需要打扫可以联系我，

我来临时安排还是说咱们加一个保洁，以确保后期这块区

域的卫生质量稳定……

3. 说话，“闭嘴”很重要。当我们与顾客产生误解，发

生矛盾时，不要急着辩解，先解决问题，认真倾听顾客心声，

切实了解顾客需求。有些时候闭嘴做事会比张口辩解更有

效果，更能得到顾客的信任与好评。

44

管理者讲故事

最近去体验了一下淄博烧烤的火热，从山东淄博火到

400 公里外的保定，氛围很足，环境很好，尤其是服务人员

的热情周到使我下次还会带着朋友再来。还没有到院内，早

就有服务人员一大哥就在门口热情的迎接你了。（此处想到

物业服务的朝送晚迎何时落地？）现场环境氛围很好，有彩

带灯光，有演唱大屏，服务人员职业装，桌子很干净，关键

去了一趟厕所，两个保洁在门口周边忙活，卫生及其干净，（此

处想到我们服务人员的职业装，我们住宿环境的夜景灯光，

我们保洁人员的眼明手快何时提升）。先点餐，服务人员热

情介绍点餐码，不到三分钟，套餐全部上桌。想起前天在楼

下渝朝火锅点餐烧烤等了 30 多分钟，催了三次依然没上清，

感觉一个天上一个地下，导致结果也是不一样：楼下的饭店

再也不去了，不只是上菜慢，关键态度冷淡，抱怨顾客，真

没见过这么不会说话的老板。气的当晚连饭都没吃，更别想

还有下次。分析原因，一是专业度不足，楼下饭店使用老太太，

老头，服务人员都很外行，手慢，腿慢，口懒，这样何谈发

展挣钱。（想到我们的楼管面对顾客，我们是否做到了专业、

—保定公寓 王树林

16管理者讲故事 之 人间烟火

——保定淄博赶烤

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管理者讲故事

热情，随叫随到，随时恭候，是否做到了三勤 - 嘴勤、手勤、

腿勤 ——我们的处理每次顾客的需求或者诉求是否有耐心，

做到极致服务的执行合一？）过程中的问了一个营业到几点

的问题，服务人员说服务的最后一波客人散场，一般 12 点。

对比前几次职场活动就餐，还没到 11 点，服务人员催

了好几次，这地的烧烤可以尽情活动了。（想到我们的服务

耐心，我们的服务时间，是把顾客当成我们的上帝，还是把

顾客当成我们的负担？）过程中还有其他细节就不一一细

说，感觉物业的发展也要对标淄博烧烤的城市服务，有免费

的公交，耐心的交警违规教育，环境场所的治理，路线的规

划等等，都体现上层的规划，下面的执行到位，这样才会形

成市场繁荣的盛世。体现我们物业服务的细节规划，真正用

心。魔鬼体现在细节中，对比保定城管拆掉祝福高考的条幅

反面案例，千万别有了力度没有了温度。我们的物业要做到

有温度的顾客服务。

46

管理者讲故事

物业文化焕新以来，推行了各种形式的焕新举措。无论

哪种举措，最终的目的只有一个：聚焦文化、践行文化。常

言道“说起来容易，做起来难”，的确，我们不能把文化只

建立在意识层面，最重要的是要行动起来。让这种行动成为

习惯，让这种习惯温暖人心。

记得最近有一次，早会结束后，小贾给我说了一件当日

凌晨发生在女员工楼宇的事情。凌晨大概四点左右，一个女

员工突发小腹阵痛，同宿舍人员拨打了救护车及夜间值班

电话寻求帮助，夜间秩序值班班长接到电话后迅速赶到现

场，但是因为是女员工宿舍确实有不便之处，班长尝试拨打

了头天晚上值中班的楼管刘红影的电话。刘红影当天因值

班留宿，接到电话后，没有任何怨言，立即起床到现场进行

了协助工作。通过对员工的情绪安抚、询问，减轻员工不适感，

让员工的心情保持平稳。通过大家共同努力，员工顺利被送

往医院治疗。这就是我们服务意识的改变，这就是物业文化

的践行。

我们的改变源于真正关心员工，用心做服务。其实楼管

—徐水物业 杜一

17管理者讲故事 之 谁是最美丽的人

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管理者讲故事

刘红影当时可以假装没听见来电铃声，因为她本来就是下

班状态，而且凌晨四点来钟，睡觉不香吗？！

想一想，下班时间不做工作相关的事情也在情理之中，

按照原来工作的思维，那就是肯定的。但是我们的现场执行

人员的思想在逐步改变，在重新审视服务岗位到底应该怎

么去更好的服务员工，她们在用实际行动诠释着温暖。

还有一次，那是上周日的上午，我接到一个员工打来的

钉钉电话，他是哈弗城的住宿员工，说自己忘记带宿舍钥匙

了，进不去宿舍，想借用钥匙，但是值班人员还没到上班时间。

我给当班人员马阳打电话，看看怎么解决一下员工的诉求，

得知她正在与该员工通电话沟通解决。不一会儿，马阳就给

我发来信息说员工已经拿到了钥匙。后来我了解到她从保

定市里的娘家赶到哈弗城给员工解决了钥匙问题，但是那

个时间她还没有上班。就是因为想员工之所想、急员工之所

急，我们的现场服务人员用她们的实际行动传递着温暖。

谁是最美丽的人？一线的服务人员最美丽。他们是“优

质服务的创造者”前沿，是最直接让员工有感知的人。大家

正在努力，见证服务向好。

48

管理者讲故事

做优质服务的创造者不仅是一句口号，更是我们勤创文

化的使命，不仅在口头传颂，更应烙印在我们日常的工作中，

下面我们就来分享一些楼管工作日常。

荆门现场有 5 个公寓，不管是自主管理的整车、零部件

公寓，还是外租的景轩、小龙、金桂园公寓，每个公寓都有

各自的特点和职责要求，主要是外租公寓，我方只负责宿舍

安排，其他责任都由出租方进行完成，但是，每当员工遇到

障碍或者困难的时候，都是第一时间会想到楼管，并且联系

楼管，虽然很多异常都是楼管无法独立完成的，但每次我们

的楼管小伙伴都是积极帮助协调，联系负责人进行现场处置；

记得有一次晚上 11 点 30 分左右，这个时间已经属于楼管

的下班时间，景轩有一个员工的钥匙打不开房间门锁了，钉

钉联系到了楼管，需要帮忙开门，已经睡下的汪细芹又起床

来到员工宿舍门口，帮忙联系云帆物业值班人员，被告知无

法解决，接着联系物业的管理人员，结果也是电话无人接听，

办法总比困难多，最后她找来了扳子、改锥、锤子等维修工具，

和员工一起把门锁撬开，让员工先解决晚上的住宿问题，等

—荆门物业 刘伟

18管理者讲故事 之 楼管日常

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管理者讲故事

全部忙请回到宿舍已经是次日凌晨，虽然疲惫，但小汪的心

是暖的，因为她看到了员工满意的微笑和真诚的道谢。

还有一次，还是景轩小区，还是夜班；随着 6 月份天气

转热，晚上使用空调的房间数量急剧上升，按理说这都属于

正常状态，但是景轩小区是一个新建小区，没有正式水电，

都是临时的，现有的变压器也是施工使用的，无法完全负荷

三栋楼的用电电压，11 点左右，因用电量过载，变压器发

生了失火，整个变压器完全烧毁，导致整个小区全部停电，

火势于 12 点左右被消防控制，这时候员工根本无法休息，

寻求对策，物业的相关负责人也是无计可施，我们的楼管小

伙伴为了稳定员工情绪，防止抱怨引发一系列的异常，第一

时间把火情的原因、处理过程以及后续的开展计划编辑成

温馨提示向员工解答，同时对个别情绪激动的员工单独电

话安抚，最终处理完毕后又是次日凌晨了，仅仅休息了几个

小时后，次日七点又开始联系房屋所有方爱情生活和现场

管理方云帆物业，推动变压器的采买和更换，整个过程都在

现场配合，最终当晚 8 点左右终于恢复了临时用电。

虽然楼管的岗位价值并不能直接解决员工困难，但我们

可以第一时间用我们的热情安抚员工，协助员工联系主要

负责人，帮助员工解决困难，我认为这就是我们楼管最大的

价值，提供的最优质服务。

50

管理者讲故事

常常在想物业的工作是什么，是住宿、查宿、退宿、维

修吗？每天都在惯性重复，依靠所谓的经验主义按部就班的

开展，充当着“救火”的急先锋，但依然会出现同样的错误、

顾客的不满意、领导的不认可及自身的抱怨，终归到底是不

承认自己思想的固化，缺少转变。

物业的文化及口号近年来多次变更，从“家文化的打造”

到“服务创造价值、专业赢得信赖”，再到现在的“做优质

服务的创造者”，体现了高层对物业管理方向的转变，物业

管理已从“管物”向“服务”转变，通过培训，对物业管理

部的服务愿景、价值观及服务精神有了更深的理解，物业的

重心在于服务，服务的目标就是顾客满意。

在我身边有一个真实的典型案例，我也多次和我的团队

分享过，这个案例发生在去年的冬天…2022 年 12 月 4 日，

我接到了客户体验科陈某转过来的一个问题，“XX 房间反

馈宿舍暖气片小，宿舍冷”，当接到这个问题后我还觉得员

工的想法可笑，于是直接跟陈某解释了宿舍的暖气片一样大，

不可能增加，而且是市政统一供暖，这不是我们的问题，在

19管理者讲故事 之 寒风吹冷了谁

—天津物业 赵署月