Contents Page目录页04 商务礼仪01 礼仪概述02 职业形象03 社交礼仪

过渡页 TRANSITION PAGE

—3—1 礼仪概述• 何为礼仪

• 为何要学礼仪

礼仪概述

在人际交往中，以约定俗成的程序方式

来表现的律己敬人的过程。礼仪礼节和仪式

1.1 礼仪含义

尊重他人的一种观念 和 表达这种观念的形式

礼仪概述

1.2 为何要学礼仪

个人

企业 客户

礼仪

留下良好的第一印象展示良好的个人修养与素质表示尊重和友好

个人形象代表企业形象

个人形象塑造企业形象

客户认同个人途径客户认同企业途径

过渡页 TRANSITION PAGE

—6—2 职业形象• 仪容

• 仪表

• 仪态

职业形象

2.1 仪容（发肤容貌）

1）发型发式：“女人看头”§ 时尚得体，美观大方、符合身份；§ 不佩戴华丽的头饰。2）面部修饰：§ 清新淡妆，适度涂抹唇膏唇彩。1）发型发式要求：

• 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。

2）面部修饰：

§ 剔须修面（每日必须），保持清洁。

职业形象

2.2 仪表（衣着打扮）

TPO 的着装原则目的、对象 时间、季节、时令、时代 地点、场合、身份1. 着装原则（TPO）

规则补充：

n 扬长避短：长脸不穿V领等;

n 遵守常规：不穿奇装异服。

职业形象

2.2 仪表（衣着打扮）

2. 职业女性着装

裙、鞋、袜不搭 皮裙女士裙装四大禁忌

光腿或渔网袜穿职业裙 三截腿

职业形象

2.2 仪表（衣着打扮）

2. 职业女性着装

首饰佩戴要讲究的四个原则“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份

以少为佳

同质同色

符合习俗

职业形象

2.2 仪表（衣着打扮）

3. 职业男性着装

西装 的颜色搭配

两个单色，一个图案

n 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两

个单色，最多一个图案。

深浅交错

n 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；

n 中深色西服配浅色衬衫和深色领带；

n 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。

职业形象

2.2 仪表（衣着打扮）

3. 职业男性着装

西装 的三个“三”原则三色原则

n 即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律

n 鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌

n 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。

职业形象

2.2 仪表（衣着打扮）

3. 职业男性着装 西装 的纽扣扣法三粒扣：扣上面两粒或

只扣中间一粒或都不扣

一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣

职业形象

2.2 仪表（衣着打扮）

3. 职业男性着装

白衬衣是男士永远的时装n 衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；n 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；n 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。

职业形象

2.2 仪表（衣着打扮）

3. 职业男性着装

领带是男士服装的灵魂n 当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1~1.5cm；n 领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；

n 当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；

n 如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。

职业形象

2.2 仪表（衣着打扮）

3. 职业男性着装

鞋与袜，决不可忽视的细节n 正式西服不应配休闲鞋；n 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；n 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；n 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；n 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；n 最好选择长及小腿肚的中长袜。

职业形象

2.3 仪态（举止神态）

端正的站：站如松n 挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；n 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；n 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。

职业形象

2.3 仪态（举止神态）

稳重的坐：坐如钟n 不满坐是谦恭；n 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；n 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n 不要抖腿。

职业形象

2.3 仪态（举止神态）

得体的蹲：优雅n 一脚前，一脚后，然后下蹲；n 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲。

职业形象

2.3 仪态（举止神态）

专注的目光：尊重n 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；n 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；n 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果

过渡页 TRANSITION PAGE

—21—3 社交礼仪• 语言沟通

• 称呼礼仪

• 鞠躬礼仪

• 电话礼仪

社交礼仪

3.1 语言沟通

1. 职场用语软垫式

再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服——考虑了人们的感受软垫式言辞 + 拜托语气让您久等了 下次进货日是5号请问您有什么事 给您的资料您看了吗经理目前正在外出 可以用微信发过来吗不好意思 打扰您一下对不起 请教您一下真是抱歉 麻烦您

社交礼仪

3.1 语言沟通

2. 礼貌用语不离身

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始

社交礼仪

3.1 语言沟通

3. 五不谈五不问

让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题安全话题

轻松话题

商务交往五不谈私人问题五不问历史 地理 建筑

风土 艺术 人情

政治

宗教 机密同事低俗隐私收入年龄婚姻影视 体育 时尚 小吃 天气 家庭健康经历

社交礼仪

3.2 称呼礼仪

常用的称呼：

①按职务称：张局长、王经理

②按姓名称：张明先生、王芳女士、刘女士

③按一般称：先生、女士

④按职业称：王教授、张医生、张律师、张工

⑤按代词称：您、你、她/他、您老

称呼的原则：

①礼貌原则：常用的尊称有“您”

、

“贵”

、

“贤”

、

“尊”

②尊崇原则：对于职位比较高的职位或前辈，在称呼时要体现自己对对方的尊敬③恰当原则：比如司机、厨师称师傅可以，但医生、教师称师傅就不恰当称呼禁忌：

①错误的称呼、误读或无称呼（喂、那个人、喊你呢）

②使用不当的称呼：伙计、二哥等

③使用不同行的称呼：注意地域性以免造成误会

④使用绰号作为称呼或庸俗的称呼

社交礼仪

3.3 鞠躬礼仪

社交礼仪

3.3 鞠躬礼仪

社交商务鞠躬分类：

一度鞠躬：15度鞠躬，常用于熟人打招呼，长辈或

上级擦肩而过的时候，向对方表示感谢关照的时候。

二度鞠躬：30度鞠躬，商业往来中普遍使用的鞠躬

方式，会议、客人打招呼表示敬意。

三度鞠躬：45度鞠躬，表示向对方深度敬礼或道歉

鞠躬动作要领：表达弯身行礼，以示恭敬。

行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上

落至自己的脚前1.5米处(15度礼)或脚前1米处(30

度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放

在身体前面。

鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，

目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向

前弯曲。

社交礼仪

3.4 电话礼仪

1. 接电话

n 三声内接听，因故未及时接听说抱歉；

n 应先问候，然后自报家门；

接听外部电话时：

“您好，恩雅市场部！”

不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。

n 声音适中、愉快、亲切；

n 微笑接听电话，你的微笑对方感受的到；

社交礼仪

3.4 电话礼仪

2. 代接电话

n 被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；

n “请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我

代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”

n 切忌只说“不在”

，应做好记录（5W1H）后转达；

永远不要对打来的电话说：

“我不知道！”这是

一种不负责任的、非常不职业化的表现。

社交礼仪

3.4 电话礼仪

3. 拨打电话

公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。

私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。无重要事情，牢记三分钟原则。

社交礼仪

3.4 电话礼仪

3. 拨打电话

您好！请问您是××吗？2 我是××单位××部门的×××3 打电话的主要目的是……4 请问您现在说话可方便？5 打搅您了，非常感谢！1

社交礼仪

3.4 电话礼仪

4. 挂断电话

n 如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，

告之对方：

“一有空，我马上打电话给您”

；

n 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；

n 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，

被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；

n 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投

资黄金，各种广告等。

过渡页 TRANSITION PAGE

—33—4 商务礼仪• 见面礼仪

• 位置礼仪

商务礼仪

4.1 见面礼仪

1. 问候

问候是人际关系的第一步

n 遇熟人、同事主动打招呼；

n 与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；

n 同事间一般以名字或职务相称；

商务礼仪4.1 见面礼仪2. 介绍规则1：尊者有优先知情权n 应先把下级介绍给上级；n 应先把晚辈介绍给长辈；n 应先把男士介绍给女士；n 应先把主人介绍给客人；规则2：当被介绍时n 表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；n 双目应该注视对方；n 介绍完毕，握手问好。

商务礼仪

4.1 见面礼仪

3. 握手

n 尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。

n 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；

n 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。

n 不能伸出左手与人相握。

n 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。

n 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。

商务礼仪

4.1 见面礼仪

4. 名片

n 名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；

n 递出：文字向着对方，双手拿出。

n 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。

n 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。

n 名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。

商务礼仪

4.2 位置礼仪

1. 同行礼仪

n 二人同行：右为尊，安全为尊；

n 三人同行时：中为尊；

n 四人同行时：分两排，前排为尊；

n 引路时，在客人的左前方2至3步，并与

客人保持步伐一致。

n 引路手势如右图。

商务礼仪

4.2 位置礼仪

2. 电梯、楼梯礼仪

n 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。

n 与客人同座电梯，应先进后出，（电梯开关服务）

与上级同座电梯，应后进后出。（体现优先原则）

n 电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。

n 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。

商务礼仪

4.2 位置礼仪

2 1

两桌横排

21两桌竖排1

2 3

4 5

五桌

2 1 3

5 4 6

六桌2134567七桌n 远离门或居中为主桌，

n 其余桌次的高低以离主桌的远

近而定：

近者为高，远者为低；

平行者以右桌为高，左桌为低。

3. 桌次排列

商务礼仪

4.2 位置礼仪

1 2

3 4

5 6

7

主位

8

9一个主位时的位次排列

123 45 67主位1

8主位2

两个主位时的位次排列基本原则：

面门为上；居中为上；以离门远离主位

近为上，同样远近以主位的右为上。

注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于

主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子

上座，而请主人坐在主宾的位子上。

4. 座次排列

商务礼仪

4.2 位置礼仪

5. 乘车礼仪

上下车的顺序

n 倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。

商务礼仪

专职司机①

③

②

④

4.2 位置礼仪

6. 乘车礼仪→乘车座次

n 按照国际惯例，乘坐轿车的座次安排的常规是：右高左低，后高前低。n 具体而言，轿车座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位——前排左位

商务礼仪

主人②

④

③

①

4.2 位置礼仪

6. 乘车礼仪→乘车座次

商务礼仪

专职司机①

③

②

④

⑥⑤

4.2 位置礼仪

6. 乘车礼仪→乘车座次

商务礼仪

主人②

④

③

⑤

①⑥

4.2 位置礼仪

6. 乘车礼仪→乘车座次

商务礼仪

主方

谈判桌2

6 4 2 1 3 5 76 4 1 3 5 7客方

正门面门为上

居中为上

以右为上

座次要点：

4.3 位置礼仪

7. 谈判座次

商务礼仪4.2 位置礼仪面门为上居中为上以右为上座次要点：正门42135 53124主方客方谈 判 桌7. 谈判座次正门2谈 判 桌

商务礼仪

4.2 位置礼仪

一次较为正式的会面，宾主双方往往需要合影留念。

一般的位置安排是：主客双方间隔排列，前排为上，居中为上，以右为上。最好事先安排合影图比较好。照相机

6 4 2 1 3 5 7

照相机7 5 3 1 2468每排人数为单 每排人数为双13 11 9 8 10 12 14 15 13 11 9 10 1214168. 照相会议座次