网店客户服务手册

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网店客户服务手册

第一条前言

什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大

的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户

服务的准则。

为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价

值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。

在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企

业尝透了恶性循环的恶果。

如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此

企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾

客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把

顾客当作价值的共同创造者和分享者。

服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服

务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部

门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，

那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服

务是一个比以往更为广泛的概念。

在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在

不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，

而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无

处不在。

在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细

节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调

长期的和精神上的满足！

一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求

精、不断突破的。优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总结。

不论是理论方面，还是具体实践；不论是具体案例，还是每日一句等方面，只要

各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去，我相信会对大家有所帮助和

指导的。

我们提供独特的购物环境！

营造独特的文化氛围！

提供随时可以享有却又不为过分的服务！

我们是顾客消费和生活的顾问和忠诚的朋友！

我们处处为顾客着想！

让顾客获得自己想拥有的，或者是应该拥有却没有想到的！

差异化和不一般的尊贵从容的感受是我们带给顾客的唯一感受！

超越顾客满意是我们永恒追求的主题！

让价值永恒！让满意超越！让感受与众不同！！！

第二条优质顾客服务三要素

1、人员

优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，

与顾客建立忠诚感，成为伙伴。优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪

表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。服务人员在顾客服务中占有主

导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一

动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。

2、硬件

商铺的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；

内部设施齐全；各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，所有的

这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。

3、软件

软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营

业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的

沟通渠道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所

在。

第三条优质顾客服务内容

（一）、优秀客户服务人员的素质要求

1、心理素质

2、品格素质

3、 技能素质：

4、 综合素质

（二）、服务人员提供优质服务的标准

1、个人准备

目的：良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好

的第一印象。

仪容仪表

☆ 头部：保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。

☆ 手部：指甲应经常修剪，不宜过长，保持指甲的清洁。

☆ 身体：保持干净，可喷少许淡香水。

☆ 脚：鞋子要与工装相配，黑色高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子

不可有破损。

☆ 胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干净。

☆ 服装：保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。

☆ 妆容：淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。

☆ 饰物：不宜戴夸张的饰物。

微笑

☆ 要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和

涵养的表现。

☆ 微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必

须学会分解和淡化烦恼与不快，保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。

☆ 微笑时应露八颗牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。

☆ 距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。

了解顾客的需要

目的：留意顾客的购物讯息，并主动了解顾客的需要，帮助顾客选购合心意

的货品。

发问适当的问题

☆ 顾客需要尽快获得接待和有效率的服务；

避免：迫顾客在未看到货品之前做决定。

☆ 发问可延续性对话的问题；

☆ 提问时，请注意你的声调和态度；

☆ 只问对的，不说错的；

留意顾客的购物反映

☆留给顾客一定的时间，有机会轻松的浏览货品；

☆ 在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触；

避免：忽略顾客。

☆顾客提出询问时，首先要明亮回答，以规范的走路姿势敏捷接近顾客；

避免：过分热情的跟随顾客。

☆亲切及友善的目光接触；

避免：敷衍及冷漠的态度。

☆关心的态度；

☆ 主动询问顾客的需要，以便推荐；

避免：强迫顾客接受。

货品介绍

☆目的；主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对货品的兴趣

与信心。

清楚地解答顾客的提问

☆ 有礼貌地态度：目光接触、保持微笑；

☆ 你应花80%的时间去听，给顾客80%的时间去讲；

☆ 与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻；

避免：回答太简单。

介绍货品的FAB（特性、优点及好处）

☆有礼貌及重视地展示货品；

☆ 介绍货品时要实事求是，用词适当；

☆ 清楚地介绍，以有效的方式说明商品特征，内容，成分，及用途；

☆ 给予顾客触摸货品；

避免：对产品资料不熟悉。

☆介绍系列货品的组合搭配；

☆ 介绍商品的原则；

避免：说话不真实或内容模棱两可。

A、突出商品的特征使顾客建立良好的第一印象；

B、指引是观察顾客的视线是否落在指定部位，然后才开始介绍；

C、介绍以同类型不同颜色、价位、款式展示；

配合顾客的需要/季节/节目

☆了解客户的需求；

☆ 要少用否定句，多用肯定句；

☆ 告之顾客商铺的优惠政策及促销活动；

当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其它同类型产品；

☆有礼的展示同类型的产品；

避免：硬销

☆回答顾客异议是多用“是、但是”法；

避免：过分催促。

☆主动介绍其它新到货品或特价货品；

☆ 如果顾客订货，要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾客；

提供其它选择

☆如果没有顾客所需的特定货品或服务；

☆ 介绍顾客到更合适她的专卖店，想顾客所想；

安排付款

目的：迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供称心及准确的服务。

售后服务

目的：售后才是服务的开始，了解顾客在使用后的满意度，了解顾客的真正

需求。

清楚认识到她是一位顾客

☆ 保持目光接触，眼睛看着对方额上的三角区（以双眼为地线，上顶点

在前额）；

☆ 将全部注意力放在顾客身上；

避免：不理会顾客。

☆ 通过微笑方式向顾客表示欢迎；

避免：推卸责任。

以顾客为中心

☆ 放下手中一切工作，将所有注意力集中在顾客身上；

避免：态度冷淡

☆ 站在顾客的立场上看问题；

☆ 倾听顾客的谈话，理解顾客的想法；

☆ 顾客的问题在8小时内必须予以妥善解决；

☆ 解决问题的同时，并向顾客展示你是如何尽可能快地去解决；

得体地结束交往

☆ 检查确保问题是否已解决，或向顾客表明你已认真去解决；

☆ 检查确保顾客对接触不存在任何不满；

☆ 向顾客保证我们将看到其深层需求；

☆ 留下顾客姓名及电话以便后期的联系；

☆ 以热情方式或行动结束交往；

☆ 结束交往时，眼睛要正视对方并充满诚意；

☆ 向顾客表示感谢；

须掌握的行为准则

☆速度、诚意、微笑、敏捷、研究；

第四条不同顾客类型及不同接待方法

1、慢半拍型

这种类型顾客总是沉着地思考，慎重地选择，通常要花很长时间才能决定。

接待法：耐心听取顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，

决不能急于求成，强迫顾客。

2、容易生气的急躁型顾客

这种顾客是急性子，销售人员的措辞和态度哪怕有一点失礼，也容易使其生

气，对于非常着急的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。

接待法：销售人员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等。

3、沉默寡言不作任何表示型顾客

这种顾客几乎不愿意透露自己的爱好和意向，必须从对方的表情、动作、少

量语言中捕捉对方的心理和兴趣。

接待法：要提出具体的问题进行引导，沉着应对最为重要，并提出不仅仅用

“是、否”便能回答的问题，更具有耐性，直到顾客开口。

4、爱说话型顾客

这种类型顾客爱说话，爱聊天，如打断她们的话很容易伤感情。

接待法：要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回生意上，不要让夸夸其谈

的顾客，将你引入和销售无关的话题中，要抓住一切机会引入正题。

5、知识丰富的博学型顾客

这类型顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以教师自居进行各种评价和解

说。

接待法：销售要适时地称赞她“您知道的真多”等巧妙恭维来表达对她的判

断、边符合对方的爱好，进而进行商谈。

6、 态度傲慢的权威型顾客

这种顾客喜欢摆架子，压人，自尊心极强，销售人员必须应该用好言好语接

待。

接待法：销售人员很容易不对这类顾客产生好感，但还是应该想办法赞美她，

沉着冷静的接待。

7、 顾虑重重的猜疑型顾客

这种顾客不轻易相信销售人员的说明，甚至会反对，含糊其辞地说明的话可

能会生负效应。

接待法：销售人员要灵活提问，谈话时把握对方疑点，注重具体地说明摆明

理由和根据，顾客还是很容易接受的。

8、 缺乏主见优柔寡断型顾客

这种顾客会犹豫不决，下不了决心，并常依赖他人的帮助。

接待法：这时最主要是多问，了解顾客的需要，并想办法抓住商品特点不放，

进行简单的比较，并在此基础上找出对方的爱好，帮助顾客进行挑选。

9、 羞涩的腼腆型顾客

这种顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。

接待法：对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领，销售人

员要不时地进行说明，让顾客充满自信。

10、 不服输的好强型顾客

这类顾客不喜欢被人指指点点总是坚持自己的意见和观点，往往以自我为中

心。

接待法：销售人员仔细聆听，分辨清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己

的看法，提出建议，当这类顾客征求过并非是行家的建议时，销售员可能会当场

被她们认为是“不成熟”的销售员，但要知道，不论多么要强的顾客都会要求助

于销售员的。

11、 思路清晰的理智型顾客

这类顾客自己很重视理性地考虑问题，购买时较冷静和慎重，善于控制自己

情绪，说话很有条理，同时也要求销售人员能按此要求介绍。

接待法：接待时语言简洁，证据充分地介绍商品，并尽量的和她保持步伐一

致。

12、 爱挖苦找茬而不买型顾客

接待法：对这类顾客不要被挖苦所乱要静下心来，把注意力集中至商品的要

点上去，有时，也要轻轻的搪塞开，并用事实说明。

13、 守向型

这类顾客聆听但推迟购买，甚至赞同你提出的意见。

接待法：及时采取行动，如果产品会紧缺，那么及时向顾客指出。

14、 果断型顾客

这类顾客很自信，知道自己将要买什么。

接待法：不要给她太长太多的销售解释，只给必要的细节，并要严格忠于事

实。

15、 胆怯型顾客

接待法：提供引导，保持和支持、帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，

慢慢使其放松。

16、 牢骚型顾客

接待法：要保持自己的快乐，不要被对方的牢骚而影响自己心情，要多听对

方说，不可与其争论，力图找到困扰她的原因，再向其解释。

17、 冲动型顾客

接待法：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出

建议，但不要直接告诉对方怎样做。

18、 感情型顾客

接待法：这类顾客对个人感情看得极重，因此，应和这类顾客熟识，全身心

投入谈话中，并且需保持自己的个性。

第五条优质服务准则

1、顾客就是你的收入；

2、态度左右服务的表现程度；

3、顾客只有一个目的，需要帮助；

4、一位顾客的价值是年销售额的20倍；

5、继续和你做生意的顾客是你最好的朋友；

6、顾客满意不是目的，顾客忠诚才是无价之宝；

7、口碑的威力比媒体广告强大50倍；

8、亲切友善和乐于助人与成功成正比；

9、公司政策以顾客为出发点；

10、服务是一种感觉；

11、优质顾客的秘诀从“是的”开始；

12、顾客的认同是评定成功唯一的标准。

第六条优质顾客服务的要点

根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：

1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。

2、24个不满但并不投诉。

3、6个有严重问题但未发出抱怨声。

4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。

5、投诉者的问题得到解决，会有60℅的投诉者与公司保持关系，如果迅速

得到解决，会有90℅——95℅的顾客会与公司保持关系，所以，肯来投诉的顾

客是我们的财富，我们要珍惜他们。

要考虑顾客的记忆储存

根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在向顾客说明

商品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚

至会引起顾客的反感。

1、回头客=更少的费用

我们同对我们的商铺满意的客户做生意可以花费更少，甚至无须任何花销。

而且，开发新客户比为老客户提供服务需要多花费5倍的时间，金钱与精力。

2、回头客=丰厚的收入

研究专家认为，如果我们能5℅的客户成为商铺的回头客，那么我们商铺的

收入就会增加一倍。很可观是吗？

客户服务工作中的“数字化”规律

1、开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5—6倍，而流失一个老客户

的损失，只有争取10位新客户才能弥补；

2、开发一个新客户可能需花费10000元，而失去一位客户不需1分钟！

3、做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12℅，市场占有率增长6℅；

4、服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1℅，而市场占有率下降2℅；

5、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；

6、经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。客户的推荐会为你带

来更多的客户，而你根本不用花一分钱。

在沟通中应避免使用的惯用语。

“我不能……”“我不应该……”“我不会……”“我不知道……”

“我想我做不了这个……”“那不是我的错。”“那不是我的工作。”“你为什

么不……”“我忙着呢”“你肯定弄错了”“你应该……”“你必须……”

“我跟你说……”

反复提醒自己，当这些让人不愉快的话即将冲口而出的时候，闭上嘴，深吸

一口气，换个更好的方式说吧。

沟通黄金定律————你想怎样被对待，你就怎样对待别人。

沟通白金定律————以别人喜欢的方式去对待他们。

加强合作的秘诀是：

象对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。

1、公司的每一位员工都是我们的内部客户：即下一个工作环节和一切接受

我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。

2、每一个员工都同时承受着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持与

服务的人。