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质 管 通 报

第十期

重庆百货大楼股份有限公司百货事业部 合川商场 2023 年 10 月 31 日

十月综合管理情况

一、 各品类销售部综合服务评选结果

部门 质量得分 环境得分 安全分 综合得分 排名 上月排名

品类销售一部 90.0000 1.0000 1.0000 92.0000 1 1

品类销售二部 90.0000 1.0000 1.0000 92.0000 1 1

二、各小组综合服务得分情况

小组 柜位数 面积 人数 总分 本月排名 上月排名

家居童用组 48 2454 33 90.0307 1→ 1

绅士运动组 55 4305 139 90.0149 2↑ 3

青春少女组 37 2849 81 90.0127 3→ 3

时尚名品组 73 2460 135 90.0000 4↓ 2

风尚淑女组 47 3392 88 89.9883 5↓ 3

三、后勤职能部门综合服务评选结果

部门 人数 质量得分 环境得分 安全分 总分

综合部 17 90 1 1 92

营销部 18 90 1 1 92

物管保卫部 28 90 1 1 92

四、现场管理情况

（一）现场检查

本月商场质管培训部按照现场质量管理工作要求对现场服务、环境、广宣规范性进行了

检查，全月检查发现 167 例不合格（服务检查 57 例、环境检查 107 例，广宣氛围检查 3 例），

经过后期陆续整改，已全部整改合格。较上月的 172 例减少 5 例，环比下降 2.91%。

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现场服务日常检查表

部门 小组 一级 二级

不合格例

数

主要问题体现

品类一部

（26 例）

时尚名品

组

11 11

一级：1 例未及时补妆，7 例未及时配证，3 例行为不

规范：1 例现场照镜子，1 例编头发，1 例吃东西；共

计 11 例

特殊时段：6 例

绅士运动

组

14 2 16

一级：2 例未及时补妆，6 例未及时配证，6 例行为不

规范：4 例工牌未规范佩戴，1 例玩手机，1 例站姿不

规范；2 例未及时接待；共计 16 例

特殊时段：6 例

家居童用

组

5 1 6

一级：2 例未及时配证，3 例行为不规范：1 例聚堆，

1 例坐开票台，1 例接待叉腰；1 例未及时接待；共计

6 例

特殊时段：4 例

一部小计 30 3 33 57.89%

品类二部

（32 例）

青春少女

组

4 3 7

一级：2 例未及时配证，2 例行为不规范：1 例未普，

1 例站姿不规范；3 例未及时接待；共计 7 例

特殊时段：2 例

风尚淑女

组

8 9 17

一级：5 例未及时配证，2 例行为不规范：1 例坐开票

台，1 例站姿不规范；8 例未及时接待；共计 15 例

特殊时段：10 例

二部小计 12 12 24 42.11%

合计 42 15 57 较上月 58 例少 1 例，环比下降 1.72%

环境、广宣检查表（日常+周大检查）

部门 小组

不合格例数

主要不合格问题

周大检查 日常检查 合计

环

境

广

宣

环

境

广

宣

环

境

广

宣

小

计

品类

二部

时尚名

品组

5 5 0 5

日常检查保持较好

周大检查：KT 板破损、模特放置试衣间；LOGO 灯

未清洁，有灰尘；灯箱底部有灰尘和蛛网；互动

区特卖地面有毛絮

3

绅士运

动组

3 1 1 4 1 5

日常检查发现特卖场地面有垃圾、镜面货架未清

洁.

广宣脱落未及时张贴

周大检查：试衣间无试衣凳、试衣间无梳子、柜

台物品放置杂乱

家居童

用组

2 3 1 5 1 6

日常检查发现开票台放置杂物，物品摆放凌乱。

广宣脱落未及时张贴

周大检查：DP 点未清洁、绿植未清洁、报警按钮

未做清洁

一部小

计

10 0 4 2 14 2 16 占比 14.55%

品类

一部

青春少

女组

3 1 4 0 4

日常检查柜台里绿植花盆有烟头未发现及时清理

周大检查：公开盖子未清洁，有灰尘；沙发凌乱

未整理；饮水机上有私人物品

风尚淑

女组

11 2 1 13 1 14

日常检查发现特卖场地面有垃圾、镜面货架未清

洁，玻璃门上污渍未及时清洁。

广宣脱落未及时张贴

周大检查：地面有垃圾、地贴破损陈旧；货架有

灰尘、疏散引导箱未做清洁；库房门未锁闭；置

物台未清洁，有灰尘；试衣间内未配无眉笔、梳

子、棉签；库房钥匙放置在试衣间袋子内，袋子

内有毛纤维；门口装饰气球上脏污；

二部小

计

14 0 3 1 17 1 18 占比 16.36%

公共区域 24 52 76 0 76

日常主要体现在地面垃圾、水渍未及时清洁；扶

梯把手有粘胶；通道地面有烟头；垃圾桶满未及

时清理。

周大检查：绿植盆内有垃圾、架子上有污渍、椅

子上有灰尘、装饰脱落、花盆空置，无绿植、二

维码有涂鸦、有垃圾外露未收拾、消防栓门上无

标识、装饰画有灰尘、蹲坑未冲干净，整理间未

关闭、绿植盆内有垃圾、防火卷帘门黄色地标标

识破损、脏污、脱落、夹缝内有垃圾、摇摇车内

有灰尘

合计 48 0 59 3 107 3 110

品类一部环境 14 例，广宣 5 例，小计 16 例；

品类二部环境 17 例，广宣 1 例，小计 18 例；

公共区域环境 76 例,占比 69.09%

（二）业务督查

本月对四楼 4 个品牌的 VIP 邀约情况进行了抽查，共计邀约 70 人次，回店 15

4

人，回店率 21%，回店率较低，成交 11 人，成交率 73%，成交率较上月有所下降。

VIP 邀约抽查情况

组别 抽查品牌数 邀约人数 回店人数 回店率 成交人数 回店成交率 成交金额（元）

时尚名品组 / / / / / / /

青春少女组 / / / / / / /

风尚淑女组 / / / / / / /

绅士运动组 4 70 15 21.43% 11 73.33% 16281

家居童用组 / / / / / / /

合计 4 70 15 21.43% 11 73.33% 16281

为提升商场整体销售业绩，要求每位员工能够正确做好活动宣传，引导顾客消费。本月在商

场国庆节、品类周、周年庆 1、周年庆 2 四档促销活动期间，综合部对促销活动内容、朋友圈活

动转发进行了抽查。活动内容知晓及朋友圈转发情况均未达 100%，员工自主转发意识不足，点

赞+评论不及时。各部要加强员工对促销活动内容的掌握程度、自主宣传的引导，强调线上渠道

宣传的重要性，保证促销信息的有效触达。

促销活动内容抽查情况

促销活动抽查汇总表（ 10 月 ）

部门

抽查次

数

检查人

数

全部知

晓

全部知

晓率

部分知

晓

部分知

晓率

不知晓

不知晓

率

一楼 4 21 20 95% 1 5% / /

二楼 4 21 20 95% 1 5% / /

三楼 4 21 19 90% 2 10% / /

四楼 4 21 20 95% 1 5% / /

五楼 4 19 18 95% 1 5% / /

收银员 4 12 12 100% 0% / /

合计 24 115 109 95% 6 5% / /

促销活动内容知晓抽查：共抽查 115 名员工，全部知晓 109 人，占比 95%，部分知晓 6 人，

5

占比 5%，对促销活动的掌握程度较好。

促销活动朋友圈转发、视频点赞抽查情况

部门

检查次数

（其中 1

次抖音打

卡）

检查

人数

全部

转发

全部转

发率

部分

转发

部分转发

率

未转

发

抖音打卡

一楼 3

22 19 86% 3 14% /

1

（全员打

卡）

二楼 3

22 19 86% 3 14% /

1

（全员打

卡）

三楼 3

22 19 86% 3 14% /

1

（全员打

卡）

四楼 3

22 19 86% 3 14% /

1

（全员打

卡）

五楼 3

22 19 86% 3 14% /

1

（全员打

卡）

收银员 /

/ / #DIV/0! / #DIV/0! /

/

合计 15 110 95 89% 15 11% / 5

朋友圈转发情况抽查：共抽查 110 名员工，全部转发 95 人，占比 89%，部分转发 15

人，占比 11%；转发情况不是一般，点赞及评论情况有待加强。

各部要加强员工对促销活动内容的掌握程度、自主宣传的引导，强调线上渠道宣传的

重要性，保证促销信息的有效触达。

（三）售后管理

部门

类别 来源

服 合计

务

商

品

环

境

营

运

其

他

咨

询

现场

/致

电

400

12315 网络

投诉 咨询

品类一部 1 1 1 1

品类二部

非购 1 1

合计 1 1 1 1 2

6

1、本月共处理售后 2 例，其中 1 例 400 平台，1 例 1 现场来人（均完结）；

顾客类型：2 位投诉顾客 1 人为金卡，1 人为银卡；

环比：上月 3 例投诉，环比下降 33.3%；

同比：去年同期共 5 例投诉，同比减少 3 例，同比下降 60%；

2、本月售后：有 1 例服务类 400 投诉、1 例非购类其它投诉

一部：5F:EI 员工未接一顾二问题；（400，服务，10.21）

非购：钟表维修点维修问题；（现场来人，其他，10.15）

3、上月 1F:豪度手表商品维修问题：12315 曾老师多次回访顾客，顾客未作明确回

复，该顾客在外地，称待其回合川再处理。

案例 1（来人）

投诉情况：10 月 15 日下午接顾客（蒋雪芹 19112134938，银卡会员）来人反馈，9 月

16 日在一楼钟表维修处经过洗油维修的（欧米茄）手表出现走停问题，并认为维修人

员存在误判手表问题及收费不合理的情况，要求维修处维修好手表，或者退还其支付

的洗油相应费用。

处理情况：接顾客诉求后，质管员经了解，维修人员并未直接告知顾客通过洗油就能

让表正常走动，而是告知顾客如果表不是零件坏了，洗油后表就能正常走动，顾客同

意后进行洗油，但拆开后维修人员发现表是仿品，且表的齿轮有缺口，同时告知顾客

没有相匹配的齿轮更换，表虽为仿品但工艺跟正品一样，拆洗过程较为复杂，故维修

人员还是按照之前协商好的价格 1000 元收取费用。本着以顾客体验为中心，质管员积

极与维修人员进行协调，并跟顾客进行了耐心解释，表虽然价值只有 3000 余元，但工

艺跟正品是一样的，拆洗过程复杂，不存在乱收费情况，沟通后维修人员愿意退还 800

元洗油费用，并以微信转账的方式将钱转到其表妹手机上，顾客表示满意后离开

售后分析：该案例存在维修人员发现是仿品后，未向顾客清楚解释为什么还要收取正

品的洗油价格，导致顾客误会，非购专员因加强非购管理，避免此类情况发生。

案例 2（400 平台留言投诉）

投诉情况：10 月 21 日顾客左艳女士，电话 13350381920，金卡会员。于 10 月 21 日下

午 15：45 在 400 平台在线留言称：重百 3 号门这里，另一家服务员上楼去拿衣服去

了，叫另一个柜台的服务员帮忙看到一下，结果，问那个服务员打折后的价格多少，

她扭头看了一眼，没有理我，我连着喊了几遍。

处理情况：接工单后，质管员立即跟进了解，并查询监控记录情况，商场时值周末 6

周年庆活动，在 3 号门口组织了童品 EI 及 POLOSPORT 的花车展卖活动，顾客投诉员工

7

为 EI 促销员，在 POLOSPORT 员工上楼拿货期间，特卖现场还有多名顾客在挑选，EI 员

工也正在接待并帮另一名顾客拿递衣服，对于顾客左女士针对其中一套衣服的询价，

员工并没有置之不理，而是及时回复左女士“请稍等哈哈儿”，因特卖场在商场大门

口，临近红绿灯路口，车流人流量大，声音嘈杂，顾客没有听到员工应答，造成顾客

误会没有理她，该员工在接待完前一位顾客后，立即进行了补接待，并表示歉意，但

顾客此时已较激动，不听解释，当场进行了留言投诉。质管员与品类部门进行沟通

后，先后致电顾客表达了歉意，经过沟通，顾客理解并接受。

售后分析：各经营部门应加强提升员工接一顾二招呼三的能力，同时根据特卖场客流

适时增加特卖场人手，员工在接待顾客是理应注意自己的表情管理，在嘈杂的环境

下，适时提高音量，杜绝类似误会情况的发生。

本月其它到场和电话售后反映：

1、10 月 2 日 2 点左右接 1 楼楼层主管何丽电话，称顾客无货无小票，要求办理换货，

质管员随即到 1 楼现场了解情况，顾客 9 月 24 日到 1 楼购买商品未享受到国庆期间满

额赠券活动，现要求办理一进一退享受赠券活动，但因顾客未拿货和小票来无法办

理，顾客称其它品牌都这样办理过，后跟顾客进行了解释，也明确告知顾客这是违规

操作，对于办理柜台员工将做出考核，顾客听后也没有再进一步要求换货。针对这一

情况要求各部分在早会进行重点强调，退换货严格按照公司规定和要求办理，不能违

规操作，引起不必要的售后投诉。

2、顾客 19923271116 来电咨询，VIP 券是否使用柜台给出折扣不一致。接电话后立即

到品牌了解情况，与顾客阐述不实。原因顾客当时拿的商品，当时在柜台顶班员工不

清楚，凭印象报的价格。顾客付款时由当柜员工按活动折扣收的款，致使中间有 60 元

的差价。为维护 VIP 顾客及购物心情，与当班主管沟通由柜台承担，并协同当班主管

电话联系顾客致歉，来柜台办理退货，按照顶班员工所报价格进行付款，顾客同意。

售后处理小结

1、各楼层需沟通和协调好非购类店铺的售后问题，顾客一般情况只认重百商场

解决，如协调不好，顾客会将责任多数认定在商场身上，因她消费的主体是在重百，

故在处理顾客售后投诉时，要结合宁愿企业吃亏，不让顾客受损的原则，快速的提出

让顾客满意的解决方案并处理，提升顾客购物体验。

2、加强员工接一顾二招呼三及应急干预的培训：

①各部门要通过早会不断情景演练；

②将可能遇到的问答或面对顾客异议进行话术演练；

③基层员工在遇到顾客有不良情绪时，要及时换人进行安抚，并及时报备楼层

主管干预，避免顾客进行冲动性投诉。

8

五、商品及外租管理

（一）商品质量检查

小组 商品检查

数量 标识问题 价签价格

问题

外观质量

问题

收货单品

牌数量

收货单问

题数

时尚名品组 80 / 1 2 4 1

青春少女组 65 / 2 / 5 /

风尚淑女组 70 / 1 / 5 /

绅士运动组 75 / 2 / 2 /

家居童用组 65 / / / 3 /

沁园 22 / / / / /

合计 377 0 6 2 19 0

1、本商品抽查：商品抽查：本月检查商品 377 个单品标识、外观、价签，合格率 97.87%；

具体问题体现：

共有 6 例价签价格存在问题、2 例试用装过期问题：

6 款无打码签、标价错误、有其他商场打码纸（艾尔斯岩、阿迪达斯、蒂言）

2 款试用装过期(ZA）

楼层主管要督促员工在商品上柜时，做好商品检查。

2、收货单抽查：

部门

品牌

数

数量 是否合格

1 楼 4 补货 57 款 395 件

骆驼 10.4/10.17 未做

来货单

2 楼 5

新品 35 款 47 双/件，补货 84 款 225 件/

双

合格

3 楼 5 新品 28 款 110/件，补货 20 款 104 件 /

4 楼 2 补货 17 款 47 件 合格

5 楼 3 新品 5 款 21 件，补货 73 款 732 件 合格

合计

19

新品 40 款 68 件/双，

补货 231 款 1399 件/双

骆驼 10.4/10.17 未做

来货单

本月共抽查 29 个品牌的收货单，涉及新品到货 40 新款、补货 231 款，共计 1467

件商品，各品牌填写签字均规范。

9

（二）品牌资质审查

部门

审核数

量

审核品牌 资质审核情况 备注

品类一部 1 铅笔俱乐部 资质齐全 齐全

品类二部 7

Saaknaw、DT.LAND、Fgirl、浪

莎、博尼、紫涵、速塑

紫涵差生产商资质；“速

塑”资质，差生产商基础

资质及授权文件

待补

合计 8 6 个品牌资质齐全，2 个待补生产商资质

全月共计检查 8 个品牌资质，其中 6 个品牌资质齐全，2 个品牌待补生产商资质。

请各品类部加强商品资质清查，及时补齐相关资质。

（三）非购日常检查

非购店铺

不合格例数

主要不合格问题 日常

环境

周大

检查

广宣 小计

屈臣氏 1 1 货架上有灰尘

瑞幸 5 4 9

日常：桌面禁烟牌不美观；餐桌及地面垃圾未及时清

理

大检查：电脑吧台上有灰尘、地面有烟头(2 次）、玻

璃门上有污渍

沁园 5 5

日常：私人衣服放置操作台；外摆桌面垃圾未及时清

理；制作未戴手套

苹果专卖店 1 1 垃圾未及时清理

喜和庄 1 1 喜和庄通道有食客吸烟未制止

电玩 1 1 地面脏污

V8 1 1 大检查：绿植上有灰尘、黄叶

合计 13 6 0 19 /

本月非购类日常环境、周大检查不规范共有 19 例，与上月持平。较突出的是瑞幸

10

咖啡的外摆桌面和地面清洁，未及时清理现象较突出；沁园店员私人衣服放置操作台、

制作产品未按要求戴手套；相关楼层班组在巡场时，要多加强督查监管，将整改落到实

处。

六、微商城

1、上架商品抽查情况

抽查部门 楼层 品牌数 上架单品总数 抽查单品 问题单品

品类一部

1F 8 457 108 4

4F 8 361 93 1

5F 8 455 98 5

一部小计 24 1273 299 10

品类二部

2F 8 373 90 3

3F 8 323 97 5

二部小计 16 696 187 8

合计 40 1969 486 18

2、抽查小结：

商场抽查：

本月共进行微商城上架商品抽查 4 次，涉及 40 个品牌的 486 个单品，单品抽查占比

24.68%，问题单品 18 例，占比 3.7%。较上月有所下降 3 例，环比下降 13%。

主要问题体现（共 18 例）：

1、规格、型号、等级标注不规范有 5 例，占比 30%

2、单品价格标注有误 4 例，占比 20%

3、详情图片不足 3 张、无吊牌有 5 例，占比 27.8%

4、详情图片不规范（模糊、截图）有 4 例，占比 22.2%。

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3、片区“质量在线”—微商城交叉检查情况

本月阳光世纪对商场进行了 50 个单品的线上商品检查，3 个品牌的购物体验，共计

发现 4 例商品不规范问题，无购物体验问题。

线上商品检查情况：抽查 10 个品牌 50 个单品，其中 4 个存在问题：

1.DT.LANDO：尺码标注与吊牌不一致；吊牌为 160/68A，标注为 160/84A;

2. 希色：尺码标注与吊牌不一致；吊牌为 155/64A，标注为 160/80A;

3.乐卡克：商品售价高于吊牌价；吊牌价为 190 元，售价 199 元；

4.富安娜：商品划线价与吊牌价不一致；吊牌价为 1580 元，划线价标注为 1680 元

线上购物体验情况（无不规范问题）：

小林寝饰、黛梦诗蒂、劲霸男装三例均规范

各品类部门要把好商品上架关，要求其举一反三，组织在早班会、午班会对员工进

行微商城商品上架专项学习，加强员工微商城上架专业知识，做到员工每日自查；同时，

质培部会加大线上上架商品的抽查力度，发现一例整改一例，有效杜绝类似问题单品上

架，提升顾客线上体验感。

七、9 月工作重点

1、片区各项工作的总结；

2、质量各板块工作总结；

3、促销员管理、招聘、培训；

4、做好明年工作计划思考。

八、亮点分享