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北京税务融媒体工作简报
〔2022〕第 21 期
中税答疑内部工作交流简报（半月刊） 2022 年 11 月 17 日
目 录
第一部分：北京地区税务新媒体宣传亮点及统计分析
第二部分：全国税务新媒体本期亮点及解析
第三部分：关于近期新媒体运维工作的重点思考
思考文章一：关于疫情期间税务公众号运维的三点思考
一、迅速判断：长期居家办公情况下，纳税人需求的转变
二、制定策略：适应纳税人需求变化，根据不同重点做出调整
三、提高警惕：调整推送重心，也要关注运维安全
思考文章二：浅谈税务公众号和其他政务类公众号的主要
区别
一、税务新媒体的“安全级别”高于其他大部分政务类新媒体
二、税务新媒体对“内容普及率”的侧重大于其他大部分政务
新媒体
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第一部分：北京地区税务新媒体宣传亮点及统计分析
一、全局基本数据（11 月上半月）
（此表按照北京市行政区划的顺序排列）
序
号
税局名称 粉丝增长率
（数字为粉丝增长率）
原创数量
（数字为原创数量）
多媒体设计数量
（数字为多媒体作品数量）
1 北京税务 0.26% 31 18
2 东城税务 0.60% 20 16
3 西城税务 0.43% 6 5
4 朝阳税务 0.33% 9 1
5 海淀税务 0.88% 14 13
6 丰台税务 0.51% 12 9
7 石景山税务 1.05% 29 14
8 门头沟税务 0.40% 11 6
9 房山税务 0.60% 14 12
10 通州税务 0.55% 14 12
11 顺义税务 0.38% 20 14
12 大兴税务 0.85% 16 15
13 昌平税务 0.53% 8 8
14 平谷税务 0.63% 13 12
15 怀柔税务 0.59% 17 14
16 密云税务 0.68% 13 10
17 延庆税务 0.75% 11 11
18 燕山税务 0.95% 12 11
19 开发区税务 1.14% 12 3
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二、各分局突出亮点（点击链接可阅读文章）
1.北京税务
功能：12366 热点问答
网址：http://beijing.chinatax.gov.cn/c106596/12366rdwd_m.shtml
亮点：
（1）北京税务在底部菜单新上线了一个“12366 热点问
答”的功能模块，包含企业所得税、货劳税、个人所得税、
电子税务局等六个栏目，都来自于官网的答疑内容。
（2）六个栏目划分清晰，导向性强，可引导纳税人自主
查询热点问题，提高效率。
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2.北京石景山税务
稿件：税惠护航“家”温暖！
网址：https://mp.weixin.qq.com/s/xCVMXi2nyvdT669ctrPTmQ
亮点：
（1）推文以漫画情景将人生中的几个重要时刻串联起
来，借此宣传税惠政策，更有代入感。
（2）该稿件还使用了交互式排版方式，点击页面即可弹
出政策，增强了与纳税人的互动。
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3.北京顺义税务
稿件：航空航天高新技术企业认定（二）
网址：https://mp.weixin.qq.com/s/LXa5pS_yQe4cJoq6ThSNpA
亮点：
（1）最近，梦天实验舱的发射引起了一轮航天热，顺义
税务借此机会宣传了航天航空高新技术企业认定的相关政
策，顺应时政。
（2）该篇稿件以图解的形式进行呈现，其中运用了航天
员、火箭、星空等元素，契合主题。
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4.北京昌平税务
稿件：快来 get！10 种不得开具增值税专用发票的情形
网址：https://mp.weixin.qq.com/s/DLZNUmQCCCyMrp9kCO4riw
亮点：
（1）财务人员最常打交道的就是发票了，尤其是增值税
专用发票，昌平税务对不能开具增值税专票的十种情形做了
汇总，为财务人员提供了便利。
（2）该稿件属于实务总结类，受众针对性强，有一定的
宣传空间。
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第二部分：全国税务新媒体本期亮点及解析
1.深圳税务
稿件：新能源汽车免征车购税政策延续啦！
网址：https://mp.weixin.qq.com/s/2WeMWP2G17XGzLExZPa4rw
亮点：
“税收优惠”
。
（1）深圳税务紧扣新能源汽车车购税优惠延续执行的政
策，将图解与漫画结合运用，用纳税人喜闻乐见的 Q 版人物
进行对话引入，将相关优惠政策的具体内容进行了梳理。
（2）漫画和图解的结合形式新颖，构思巧妙，设计风格
简洁，政策宣传及时，让纳税人在阅读漫画的同时学习政策
内容。
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2.河北税务
稿件：税小桃来喽之企业投入基础研究税收优惠政策
网址：https://mp.weixin.qq.com/s/DNGImd_A0hNJWvtDEPZMsA
亮点：
“动漫视频”
。
（1）近期，税务总局推送了企业投入基础研究税收优惠
政策的文稿，河北税务以动漫的形式进行了二次创作，更加
吸引纳税人的注意力。
（2）本视频文案中的串词语气活泼，配音积极阳光、活
力满满，给与纳税人一场听觉上的盛宴。
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3.重庆税务
稿件：辞职或者换工作，我的社保怎么办？
网址：https://mp.weixin.qq.com/s/3WenMTRbLAHYtsf9KeXXoQ
亮点：
“热点解答”
。
（1）秋冬季是辞职或者换工作的高发期，此时，很多纳
税人对于社保缴纳的问题存有疑问，重庆税务对此做了明确
的解答，契合纳税人需求。
（2）该篇稿件通过一则短小的漫画进行呈现，画面简洁、
配色温馨，文字部分层次分明、重点突出、便于纳税人阅读。
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4.福建税务
稿件：今年双十一，请来我们的“税惠直播间”
网址：https://mp.weixin.qq.com/s/wayleP3xvf0r6l4CzdeW3w
亮点：
“税惠政策”
。
（1）每年的双十一都是广大消费者的狂欢日，福建税务
紧跟热点，在 11 月 11 日当天推送了该篇稿件，受到了较高
的关注度。
（2）稿件利用“漫画+二维码”的形式进行呈现，其中
漫画场景设定为直播间带货，带货带的是税惠政策，创意十
足。
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5.海口税务
功能：海口税务“码上监督”已上线!
网址：https://mp.weixin.qq.com/s/T1kM-x4Wuu7O7aAo6HB2Zg
亮点：
“廉政监督”
。
（1）海口税务在微信公众号底部菜单栏新上线了“廉政
举报”模块，纳税人可以以此为窗口，填写税务部门工作人
员廉政方面的举报线索。
（2）这一举措有利于提高税务部门工作人员的纳税服务
质量，构建和谐的征纳关系，督促工作人员廉洁自律、履职
尽责，切实纠正损害纳税人、缴费人利益的问题。
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第三部分：关于近期新媒体运维工作的重点思考
思考一：关于疫情期间税务公众号运维的三点思考
今年下半年，很多城市都采取了全民居家隔离的防控措
施，鉴于此，中税答疑对疫情期间做好运维工作进行了认真
的梳理和总结，提炼出以下三点思考，现向各级领导作一交
流和汇报：
一、迅速判断：长期居家办公情况下，纳税人需求的转
变
“不能出门，好多业务都办不了，征期会适当延长吗？”
“最新的优惠政策怎么判断我们企业是否适用？”“居家条
件下不会在电子税务局进行办税操作怎么办？”疫情期间所
负责的公众号后台收到的这些留言，引起了我们运维人员的
思考：在长期居家办公的情况下，纳税人关注的涉税服务有
变化吗？有哪些变化？怎样反馈并满足纳税人的需求？
经过内容中心全员的会议探讨，以及对以往疫情期间运
维经验的梳理，我们得到了七大类可以按照发布数量和用户
点击率排序的内容模块：办税答疑类、通知提醒类、操作辅
导类、问卷收集类、直播辅导类、新闻宣传类和其他宣传类。
并随即在公司的服务号上推送了这一内容，形成了针对疫情
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运维工作的“办税指南”
，供团队成员参考学习。
通过以上复盘，我们发现纳税人缴费人（以下简称：纳
税人）在疫情期间，最关心的问题变成了涉税业务的办理和
纳税申报时间的调整。在疫情初期，这种变化并不迅速，纳
税人还是更关注税收优惠和最新政策，因为线下办税和咨询
依然比较方便。但随着居家时间的延长，纳税人对于线上办
税和涉税提醒服务的需求就变得越来越突出。
他们非常关注涉税业务的通知，疫情防控时期的“温馨
提示”和“特别通知”往往会推送关于疫情期间办税的线上
渠道和注意事项，而申报期是否受影响而延长也是纳税人一
直咨询的热点问题。
经济是受疫情影响最突出的方面，许多纳税人的经济活
动受疫情影响不得不中止，其中就涉及到了无法按时申报纳
税、不会线上缴纳社保等问题，相关行业的纳税人亟需税务
部门的解答，也希望得到税务部门的线上辅导，围绕这些主
题的推文也就自然更受纳税人关注。
因此，我们的运维团队不仅要及时响应本地的防疫政策，
结合税务机关的最新安排，将有关通知和服务落实到纳税人，
同时也要收集整理他们的意见，及时进行反馈。并根据以往
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的工作经验，结合地区实际防疫情况，不断向税务部门汇报
运维方案和建议，加强与税务干部的沟通，保障疫情期间的
运维服务质量。
二、制定策略：适应纳税人需求变化，根据不同重点做
出调整
当得出以上纳税人需求变化的结论后，我们的内容中心
迅速根据这一变化调整了人员分工，将纳税人关注度高的信
息增设人员进行关注和采集，迅速制作相关稿件，并及时将
纳税人的留言、私信汇总梳理后进行反馈。我们希望通过微
信公众号疫情期间服务功能的调整和及时的宣传引导，真正
解决纳税人的急难愁盼，提升平台的服务水平。
首先，在涉税业务的办理方面，疫情期间可以汇总和梳
理有关“居家办公如何申报”等纳税人关注的热点问答，做
成系列内容，让纳税人及时了解办税方法和具体规定；同时
加强对线上业务办理的操作辅导，以各种小栏目，比如纳税
人小课堂、办税指引、有声栏目等特色栏目为展现形式，将
难以理解的办税流程改编为声音、漫画、视频等群众喜闻乐
见的可视化、音频化内容，手把手地辅导纳税人办税，回应
纳税人关切。
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其次，在新政策的宣传方面，除了安排日常的图文推送，
疫情期间也可以适当采取公众号线上直播的方式，开设专题
系列课程，由税务干部出镜，用通俗生动的语言，为纳税人
解读最新政策，帮助他们更好地享受有关的税收优惠，确保
政策宣传的覆盖面；此外，也要畅通各地 12366 纳税服务咨
询热线，适当延长线上问询时间，及时答疑解惑，加强与纳
税人的交流与互动。
最后，在通知提醒和收集纳税人意见方面，要做到及时
准确。疫情期间，尤其要做好关于征期延长、办税诉求等内
容的推送服务，可以通过倡议书、温馨提示和意见征集等形
式，向纳税人告知疫情期间办税的注意事项，公开纳税服务
咨询热线，努力帮助特殊群体解决这一时期的办税难点、痛
点和关注点。
在此基础上，我们还要做好跟踪服务，多问一问纳税人
通知收到了没有，企业问题解决了没有，多问一问企业还有
什么困难，把贴心的服务做到纳税人的心坎上，这样，纳税
人的满意度才能真正地提升，纳税人也才能从内心深处理解
我们、配合我们。
三、提高警惕：调整推送重心，也要关注运维安全
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疫情期间的运维工作，一方面要突出贴心实效，真真正
正地服务好纳税人；另一方面也要注意把握原则，提高政治
敏锐性和鉴别力，对于涉及疫情方面的稿件，要针对本地疫
情防控的不同阶段，有选择性地进行推送。对于某些敏感词
或者包含敏感词的稿件，要在谨慎研判后进行处理，从而避
免不必要的舆情风险。
首先，我们要根据公众号所在地区疫情防控的不同阶段，
灵活调整推送的内容。在疫情初始阶段，微信公众号可以适
当针对“居家申报”和“线上办税”等主题安排推送提醒，
体现税务机关服务的及时性和人性化。但在疫情防控的后期，
对于涉及疫情相关的推送就应该逐步减少乃至恢复正常，避
免刻意提及“居家”
、
“疫情”等敏感词汇，更侧重日常新
政的宣传和办税业务的辅导，降低涉及疫情方面的稿件比重
和宣传频率。
其次，对于受疫情影响，导致涉税业务的办理发生调整，
或者申报时间发生延期的通知类稿件，要有选择地安排发布
的顺序和时间。一般而言，在疫情防控中后期，多地都会发
布“征期延长”等提醒类内容，此时，由于经验不足，许多
运维人员就会想当然地将此类稿件安排在头条进行发布，纳
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税人的点击率也较高。需要引起警惕的是，这些内容也会造
成一些社会影响，因此在这一点上，需要保持足够的政治鉴
别力和思想警惕性。
我们应该向运维人员明确，在疫情防控后期，即便是因
疫情影响导致“纳税申报发生调整”等热点内容，也不宜安
排在头条或明显的位置，只能放在靠后几条进行推送。要有
意识地削弱日常推送中涉及疫情方面稿件的曝光率，保障运
维工作的安全无风险。
疫情无常，运维工作中的突发事件也无法预测，但每次
应对意外事件的的经验方法，往往就是我们最好的学习材料。
疫情期间的运维工作，不仅需要快速响应，也要理智研判。
今后，我们也将借助与税务部门的沟通交流，学习先进的方
法和经验，争取通过运维团队不懈的努力，在税务部门的有
力指挥下，推动运维工作不断迈上新的台阶。
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思考二：浅谈税务公众号和其他政务类公众号的主要区别
中税答疑自 2015 年开始面向全国承接税务微信公众号运
维业务，随着经验的持续积累，我们对税务微信公众号的认
知也在不断刷新。之前我们一直认为，税务公众号和其他政
务类公众号大同小异，二者没有什么本质的区别。然而，经
过这些年与全国近 200 家税务局的合作交流和运维实践，我
们发现并弥补了很多先前思维认知方面的不足，尤其是在党
的二十大召开期间的运维工作过程中，使我们对税务公众号
的特殊性有了更深刻的认识。下面就和领导们作一个交流：
一、税务新媒体的“安全级别”高于其他大部分政务类
新媒体
在做税务公众号运维之初，税务局的领导就一直强调要
将安全工作放在第一位，我们也非常理解，毕竟税务局是国
家机关单位，与企业不同，企业的平台出了错可以修改，而
税务局作为国家机关，有很强的公信力和权威性，一旦出了
错误，产生的负面影响是巨大的。对此，公司也和员工反复
强调，一定要把安全性放在运维工作的首位，并且很快建立
起保障安全的流程和制度，在推文的选题、制作、校对和底
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部菜单的上线、维护、检查环节，都设置了专门的岗位，由
专人进行不间断的检查。
随着时间的推移，我们接到了税务局更多的任务，涉及
税收政策变化、重大税收减免通知、纳税申报的提醒等内容。
我们抱着把税务公众号做大做强的想法，想把内容做得更生
动、更形象一些，但是很多税务局领导仍然要求，要严谨，
要安全。这时我们的一些工作人员就对局方产生了误解，认
为税务局过于严谨，甚至有点呆板，明明其他的政务类公众
号的宣传形式都非常活泼，而且也受到了群众的喜爱，为什
么税务公众号就不可以呢？
这次党的二十大的召开，公司内部组织学习讨论，每天
在跟踪学习各种新媒体对二十大的报道，我们逐渐明白税务
公众号与其他政务类公众号是有区别的，不能将他们的宣传
方式生搬硬套。
一方面，在我国，税务部门的地位和其他政务部门的地
位是不同的，税务部门负责国家的税收征管，掌握着国家的
经济命脉。俗话说“国之税收，民为邦本”
，税收与国计民
生息息相关，其地位堪比宪法。税制的设计、税收政策的调
整、税收的征管方式等等，无不关系到整个国家和社会的运
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转。
另一方面，我国人口基数大，纳税主体众多，在新媒体
普及的时代，纳税人都通过公众号来了解税收动态，而且税
收具有强制性，税收上每一个微小的变化都涉及普通民众的
切身利益。因此，如果税收政策上出了问题，哪怕是一个小
数点、一个日期有误，其产生的舆情和风险将是巨大的。
有了这些认识，整个公司的思想层次都上升到了一个新
的高度，深刻理解了税务公众号和其他政务类公众号在安全
级别方面存在着巨大的区别。从此以后，公司强调安全，已
不仅仅是规范制度和流程了，我们还通过大大小小的会议，
反复传达，把对税务新媒体运维工作上升到一种社会责任、
上升到思想认知、上升到一种思维体系，使每一名员工在思
想上达成了高度统一。我们认为，只有这样在思想意识上有
深刻的责任感，才能自发理解安全制度，才能在工作的时候
时时刻刻把安全作为第一要素，才能真正地保障安全工作的
落地实施。
二、税务新媒体对“内容普及率”的侧重大于其他大部
分政务新媒体
中税答疑做税务公众号运维的六年时间，我们能明显感
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觉到各级税务机关承受的压力，因为有纳税人满意度、原创
数量、新媒体展现形式、舆情管控等多种指标的考核。当然，
这种压力有助于提升税务机关的工作质量，但是我们在近几
年的工作中逐渐产生了一个困惑，那就是税务公众号宣传服
务的最终目的是什么？
曾经有段时间，我们在做个人所得税优惠政策的宣传时，
创作了很多形式，有漫画，有图解，有动漫，有 H5，还有各
种各样的交互式设计，我们还很自豪，本以为能通过这些宣
传形式让纳税人深入了解这些新政策，但是，我们在后续调
研中发现，有 80%的纳税人对个人所得税的优惠政策还是不知
道，这种情况让我们感觉到很奇怪，因为国家这么好的优惠
政策，税务机关做了这么多的宣传和形式上的创新，结果是
大部分纳税人都还不知道， 这让我们有一种挫败感，也引起
了我们的重视和反思，我们是该把精力放到政策普及层面上，
还是放在内容形式创新上呢？
后来，我们团队就围绕这个问题进行了深入的讨论和调
研。大家感到，与税务公众号不同的是，其他政务类公众号
在宣传上追求丰富多样是符合实际的，并且也是他们服务的
重要目标，例如，公共安全类的公众号，常常利用短视频、
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动漫的形式警醒受众；医疗卫生类公众号常常利用漫画、插
画的形式宣讲医疗知识，这些形式老百姓都非常喜欢，也容
易理解。但是，对于税务公众号而言，这些形式很难达到具
体解读的效果，因为其承载的依旧是专业的政策原文。那么
我们就不去做形式地创新了吗？并不是。一方面，创新形式
是当前新媒体公众号运营的大趋势，我们必须得跟上潮流；
另一方面，新媒体展现形式是总局考核的一项重要指标，我
们需要继续用心跟进。
在这个过程中，我们认为税务微信公众号的运维上，要
找到税法宣传普及率与展示形式的平衡点。在顾及形式创新
的基础上，要利用有限的财力和资源，主要对政策反复宣传，
重复宣传，不断扩大宣传面，是首要的宣传目标，如果大部
分纳税人都不知道这个政策，做得再多的创新也都分散了精
力。由此我们建议税务新媒体公众号的宣传目的，一定要和
其他大部分政务新媒体有所区别，应该把有限的财力放在宣
传普及率上。
税务公众号的运维是由税务局和运维方的协同作业完成
的，税务局负责指挥和制定具体要求，运维方负责执行和反
馈。只有思想统一、目标清晰、高效沟通，才能不断完成公
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众号的建设和优化。我们希望能通过今天初步的交流，我们
可能理解得不一定正确，主要目的是增进税务机关对我们思
想成长的了解，逐渐实现双方在运维工作中的高度默契，从
而将税务公众号的运维服务逐步提升到一个全新的水平。
