序 言
当前，我省正处于全力打好疫情防控保卫战
歼灭战阻击战的关键时期，面临的形势严峻复杂，
按照中央和省委关于做好疫情防控的相关要求，
为帮助广大基层干部、下沉干部和志愿者掌握疫
情防控政策，明确在疫情防控工作中应该干什么、
怎么干，能够第一时间投入工作、到岗马上发挥
作用，省委组织部会同相关省直部门结合我省疫
情防控实际，按照“五化”工作法的要求，编制
了《社区工作者、下沉干部和志愿者抗疫工作指
导手册（1.0 版）》。
广大抗疫一线工作人员要学好用好《社区工
作者、下沉干部和志愿者抗疫工作指导手册（1.0
版）》，明确岗位职责，掌握工作流程，提高实战
能力，为坚决打赢疫情防控保卫战歼灭战阻击战
贡献力量。
目 录
社区工作者工作职责·············································1
1.社区管控工作·················································1
1.1 低风险地区社区·······································1
健康教育 ··················································1
环境整治 ··················································2
人员排查 ··················································2
居家管理 ··················································2
重点场所和重点机构管理 ·······················2
关爱服务 ··················································3
防疫准备 ··················································3
1.2 中高风险地区社区···································4
疫情处置 ··················································4
区域管控 ··················································4
环境消毒 ··················································5
心理疏导 ··················································5
生活保障 ··················································5
2.核酸检测工作·················································5
2.1 配合做好居民核酸采样 ···························6
做好发动群众工作···································6
维护采样工作秩序···································6
督促检查完成进度···································6
做好群众心理疏导···································7
2.2 组织实施“敲门行动” ···························7
重点人群到户见人···································7
重点区域全员覆盖···································7
难点住户专人包保···································7
切实做到登门入户···································8
充分运用信息手段···································8
同步做好服务保障···································8
下沉干部工作岗位服务内容·································9
1.小区值守 ························································9
2.健康监测 ······················································10
3.生活保供 ······················································11
4.特需关爱 ······················································11
5.信息宣传 ······················································12
6.流动劝导 ······················································13
7.纪律要求 ······················································13
防疫志愿者岗位职责···········································15
1.体温监测 ······················································15
2.走访排查 ······················································15
3.心理咨询 ······················································16
4.物资整理 ······················································17
5.纪律要求 ······················································17
防疫基本知识······················································19
1.上岗前，如何做好个人防护?······················19
2.如何正确洗手？···········································19
3.如何正确佩戴口罩上岗？····························20
4.什么时候应更换口罩？ ·······························21
5.应如何处理废弃口罩？ ·······························21
6.就餐时应注意什么？ ···································22
7.工作结束后应注意什么?······························22
8.如何进行日常消毒？ ···································23
突发问题及其应对措施·······································27
1.遇到不配合的群众怎么办？························27
2.遇到群众的负面情绪怎么办？····················27
3.服务过程中遇到身体不适怎么办？············28
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社区工作者工作职责
为切实加强社区管控与核酸检测工作，进一
步明确社区工作者职责，结合疫情防控工作实际，
制定工作职责如下。
1.社区管控工作
社区党组织要充分发挥领导作用，健全社区
疫情防控工作体系，以“五化”工作法落实社区
网格化管理综合防控措施，守牢疫情防控第一道
防线。
（1）低风险地区社区
健康教育。持续开展宣传教育和健康促进，
通过多种宣传形式，加强防控政策、防疫知识宣
传，增强居民自我防护意识，引导养成勤洗手、
常通风、戴口罩、“一米线”、使用公勺公筷等良
好卫生习惯。大力宣传和倡导移风易俗，引导居民
不大办婚丧嫁娶，尽量少摆席、少串门、少走动，
减少人群聚集。
- 2 -
环境整治。深入开展爱国卫生运动，强化环
境卫生整治，进一步规范垃圾清运处理和污水排
放，消除卫生死角。扎实做好消毒消杀，加大公
共厕所、垃圾桶站、健身器材等重点区域、重点
部位消毒频次。
人员排查。全面开展人员摸排管理，重点做
好从事进口冷链产品相关工作人员、节假日期间
返乡人员、来自中高风险地区人员以及入境人员、
新冠肺炎出院患者等解除医学观察人员的信息登
记和健康监测，督促落实个人防护措施。加强与
公安等部门的配合，做实出租房屋和租房人员登
记和管理。
居家管理。做好居家隔离医学观察人员健康
监测，坚持人防和技防相结合，确保居家隔离医
学观察人员“足不出户”，并加强健康监测和宣教指
导。
重点场所和重点机构管理。督促指导社区内
的单位、经营场所落实主体责任，做好常态化防
控，落实防疫措施。对社区内的民宿、餐馆、超
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市以及养老驿站、幼儿园、学校、市场、宗教活
动地等聚集性公共场所，坚持管理责任到人，严
格落实扫码登记、佩戴口罩、通风消毒等防疫措
施，严防聚集。建立环境动态监测机制，定期对
社区的市场、公共卫生间、养老院、企业车间、
集体宿舍等重点场所、重点部位进行环境标本采
集和检测。
关爱服务。做好居家隔离观察人员的管理服
务，积极回应居家隔离观察人员合理诉求，由街
道为其提供基本生活保障。重点加强对失能或独
居老人、留守老人和留守儿童、散居孤儿、困境
儿童、残疾人、孕产妇、特殊困难群体以及低收
入家庭的关心、关爱，做好生活保障、情感抚慰
和心理疏导工作。要将居家隔离医学观察人员、
治愈人员和集中隔离医学观察人员家属、医务人
员家属纳入服务范围，帮助其解决生活困难。
防疫准备。以社区为单位做好口罩、体温计、
消毒液等基础性防疫物资储备。同时立足冬春季
防疫特点，备足棉服等防疫物资，鼓励居民家庭
- 4 -
储备适量防疫物品。完善应急预案，组织开展经
常性实战演练，提升应急处置能力。
（2）中高风险地区社区
在低风险地区措施基础上，配合公安或卫生
健康等部门进一步采取以下措施：
疫情处置。对于发现确诊病例和无症状感染
者的小区立即按照要求落实最小单元的封闭管
控，配合公安或卫生健康等部门确保所有人员只
进不出。做好病例、无症状感染者、密切接触者
以及密接的密接的隔离控制和转运准备工作。配
合专业机构开展流行病学调查、核酸检测、健康
监测以及终末消毒等工作。
区域管控。根据政府确定的风险等级及管控
范围，配合公安或卫生健康等部门落实相关区域
管控要求，暂时关闭辖区内经营性场所和棋牌室、
活动室等非生活必需的文体休闲娱乐场所，并监
督辖区内的单位、营业场所落实限流、停业或缩
短、调整营业时间等管控措施。中高风险地区实
施全封闭管控的社区，要加派力量，所有人员不
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进不出，车辆禁止出入；中高风险地区未实施全
封闭管控但出现病例或无症状感染者的社区，仅
保留一个出入口，实施查证、扫码、测温、登记
等措施，非必要不外出，非本区域人员、车辆禁
止进入；中高风险地区的其他社区，要加强小区
出入管理，根据疫情防控需要合理设置出入口，
实施查证、扫码、测温、登记等措施，严防居民
聚集性活动。
环境消毒。加强室内环境和高频接触物体表
面的预防性消毒，加大环境消毒频次，同时做好
垃圾、粪便和污水的收集和无害化处理。
心理疏导。及时对居民做好解释工作，稳定
居民情绪，消除群众的忧虑和恐惧心理。
生活保障。加强与社会力量、市场主体联动，
落实生活物资供应、慢性病药品配送、应急车辆
调配等涉及群众基本生活服务项目的应急措施。
2.核酸检测工作
社区要配合有关部门，做好居民核酸采样检
测的组织、服务、保障以及疫情处置、人员管控
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等工作。
（1）配合做好居民核酸采样
做好发动群众工作。通过电话、微信、短信、
“大喇叭”、制作标语、逐户上门通知等多种方式，
把核酸检测政策、采样地点、注意事项、携带证
件等信息及时通知到辖区居民，最大限度提高群
众的知晓率，确保宣传发动无死角。要充分利用
采样点开展宣传工作，因地制宜悬挂党旗、标语等，
传递党的关怀和温暖，提振打赢疫情防控保卫战歼
灭战阻击战信心。
维护采样工作秩序。在卫生健康等部门的指
导下，结合实际组织居民分时段排队进行核酸检
测，督促提醒居民做好个人防护，确保人与人之
间保持 2 米以上距离，及时疏导检测点人流，坚
决杜绝采样现场成为交叉感染源头。
督促检查完成进度。统筹下沉干部、“三长”、
志愿者等各方力量，开展全覆盖排查走访，逐户
逐人检查核酸检测完成情况，督促提醒居民群众
及时按要求进行检测。
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做好群众心理疏导。及时对居民做好解释工
作，稳定居民情绪，消除群众的忧虑和恐惧心理。
（2）组织实施“敲门行动”
重点人群到户见人。全覆盖摸清确诊、疑似、
密接和发热“四类人员”底数，特别是从中高风
险地区返回人员，做到敲门到户、联系到人、应
检必检，对排查出的阳性患者即查即报即转，迅
速分类开展隔离救治，确保不留隐患、不剩死角。
要在做好固定点核酸检测的基础上，打造流动核
酸采样工作队，对伤残人员、行动不便老人、失
能半失能人员、婴幼儿、鳏寡孤独等特殊人员，
实行入户采样，方便居民群众。
重点区域全员覆盖。在全覆盖拉网式排查采
样基础上，要特别加强对出租屋、拆迁房、城乡
结合部等疫情防控重点区域的敲门排查，确保不
落一户、不漏一人。
难点住户专人包保。针对敲不开门、联系不
上等难点住户，要建立工作台账，明确专人负责，
实行销号管理。
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切实做到登门入户。在做好自身防护前提下，
组织社区工作者、下沉干部、志愿者等分片、包
户、包人，经常性实地入户排查，全面摸清实有
人口数量、核酸检测和疫苗接种等情况，做到底
数清、情况明、无遗漏。
充分运用信息手段。对于居家隔离、长期外
出等人员，通过电话、微信、短信等方式，定期
沟通联系，及时掌握动态情况。要运用信息化手
段，打造“网上社区”，实行线上敲门，将辖区居
民紧密联系在一起。
同步做好服务保障。要把“敲门行动”作为
联系服务群众的重要载体，及时疏导群众心理情
绪、补充生活和防疫物资、保障医疗药品供应，
按需解决群众“急难愁盼”问题，以敲门送服务
赢得群众的理解和支持。
建议各社区结合实际落实，将社区管控和核
酸检测工作定岗定责到人。同时，要做好上级交
办的其他任务。
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下沉干部工作岗位服务内容
全面动员机关党员干部以普通党员和工作人
员身份充实到基层一线，广泛开展“敲门行动”，
为社区居民群众提供服务。坚持分岗定责，制定
工作职责如下。
1.小区值守
人员配置：一般按不少于 2 人/班配备，每日
按 2-3 班安排。
工作职责：
（1）配合社区做好小区封闭，负责小区（片
区）进出通道的 24 小时值守，严格落实疫情防控
工作要求，做好小区通道卡口进出人员（含公务
公职等参与防疫和防疫保障人员）的体温测量、
健康码和行程码查验工作，以及可通行人员的通
行证查核及重点人员摸排登记工作，对不符合规
定的人员和车辆一律不允许通行。
（2）对出现阳性感染者的社区、小区、居民
- 10 -
点、楼栋等，以区域内最后一名密切接触者末次
暴露时间为起始计算，坚决实行 14 天封闭管控。
（3）全面加强小区内巡逻，发现串门闲逛人
员立即劝导回家。对强行冲闯卡口不听劝阻者，
可要求公安机关依法处理。
2.健康监测
人员配置：一般按 1-2 人配备，每日 2 次监测。
工作职责：
（1）负责跟踪管理小区（片区）内重点人群
的健康监测和身体状况排查，掌握居家隔离等群
体的人员信息，按照 14 天的周期进行重点监测管
理，严禁居家隔离人员外出，并及时协调此类人
员多轮核酸检测。
（2）对小区（片区）出现发热、咳嗽等症状
人员及时向小区（片区）负责人报告，并协调送
定点医院排查。对其他因身体不适有购药就医需
求的群体，可在了解掌握后，主动向生活保供岗
或相应岗位工作人员互通信息，主动向小区（片
区）负责人上报，并协调就医事宜。
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3.生活保供
人员配置：按小区（片区）人员规模和防控
需求配备。
工作职责：
（1）负责每日通过线上线下渠道收集了解小
区（片区）居民群众的基本生活需求，能够及时
协调解决的尽力而为，个人一时难以解决的主动
上报并配合协调解决落实，积极回应群众诉求。
（2）负责向居民群众提供多渠道线上购买物
资的平台链接，协助居民线上采购，严控居民流动。
（3）负责做好群众各种生活物资的线下代
购、代跑、代送，水电气代缴等服务，当好群众
的“上门”服务员。
4.特需关爱
人员配置：一般按 1-2 人配备。
工作职责：
（1）采取电话沟通、上门排查等方式，及时
掌握并更新小区（片区）内独居空巢老人、留守
儿童、重症慢性疾病患者、残疾人等特殊群体人
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员的基本情况，建立台账。
（2）建立结对帮扶、每日问访机制，按照就
近就便就熟原则，以“1 对 N”“点对点”的模式
主动与特需对象结对帮扶，每日线上问询 2 次或
线下走访 1 次，收集其生活、就医、心理等方面
存在的问题困难。
（3）为特需对象提供生活物资及药品采购配
送、送医问诊、水电气代缴、心理安抚疏导等各
项服务，针对个性化需求提供精准服务，一时难
以解决的及时上报协调解决。
5.信息宣传
人员配置：一般按 1-2 人配备。
工作职责：
（1）主要负责疫情防控信息的上情下达，在
网格楼栋微信群内积极转发疫情防控的权威信
息，开展网络舆论引导。
（2）做好疫情防控知识的宣传教育，积极在
线上发布防疫小贴士、防疫工作提醒等讯息，增
强小区（片区）居民群众科学防范意识，提高自
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身防范防护能力。
（3）及时关注小区（片区）群众的心理状态，
加强心理辅导和情绪疏导，消除社会恐慌，同步
收集上报居民服务需求，主动沟通协调解决。
6.流动劝导
人员配置：一般按 2-3 人配备。
工作职责：
（1）负责在小区（片区）内开展全覆盖式往
返巡查，以小喇叭循环播报等形式开展街面巡逻、
疫情防控宣传工作。
（2）对聚集扎堆人员进行制止并及时督促提
醒佩戴口罩，疏散聚集、扎堆现象，及时对在外
活动、闲逛居民进行劝导劝返。
7.纪律要求
（1）严守政治纪律。疫情防控期间，全省各
级下沉社区的机关党员干部，特别是领导干部要以
身作则，发挥表率带头作用，服从街道社区党组织
调度指挥，随时待命、全力以赴。各单位要在疫情
防控第一线成立临时党支部，做到疫情防控在哪
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里，党的组织就建在哪里，党员作用就发挥在哪里，
在防控一线充分展现党员干部政治坚定、敬业奉
献、作风优良、担当作为、纪律严明的良好形象。
（2）严格请示报告。下沉人员在做好本岗位
职责任务基础上，随时做好参与集中服务活动、突
发事件处置的准备。对发生的突发事件或遇到的紧
急情况应妥善处置，并第一时间向社区和单位负责
同志报告，不得擅作主张。
（3）严肃工作纪律。下沉人员要严格执行请
销假制度，坚守岗位、履职尽责，如实登记值守
期间信息情况，做好交接班工作，实现无缝对接，
坚决杜绝形式主义、官僚主义。对不遵守纪律规
定、不服从工作安排、相互推诿扯皮的，擅离职
守，或造成不良影响和后果的，将严肃追责问责，
并“上查一级”追究相关领导责任。
（4）守牢工作底线。坚持带着思想、带着感
情、带着责任开展下沉社区服务工作，坚决不搞
花架子，做到帮忙不添乱，切实把精力投入到疫
情防控第一线。坚决防止因个人防护不到位发生服
务人员感染、坚决防止因服务不到位引发负面舆情。
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防疫志愿者岗位职责
按照工作内容分为体温监测、走访排查、心
理咨询和物资整理等，主要工作职责如下。
1.体温监测
（1）开展体温监测，逢车必检、逢人必查，
积极做好相关防治工作，并指引发热人员就近到
正规医院发热门诊就医。防疫期间，志愿者做好
自身防护措施方能上岗。积极劝导个别不配合的
市民，做好解释工作。
（2）妥善处理发热人员，发现发热人员时应
及时上报现场负责部门（即志愿服务组织方），并
按照该部门要求进行健康排查、疫情线索上报等
工作。如遇发热人员不配合或滋扰，可征求组织
方意见后，拨打 110 寻求帮助。
2.走访排查
根据工作方式不同，分为两类：
（1）电话排查：主要是通过电访居民，掌握
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社区居民及其家庭成员体温状况、人员信息、近
期外地出行等情况，辅助疫情防控和健全大数据。
（2）入户排查：主要是通过入户探访，掌握
社区居民及其家庭成员体温状况、人员信息、近
期外地出行等情况，辅助疫情防控和健全大数据。
所有的交流应该在门口完成，不要进入群众家中，
避免对居民家庭卫生造成污染的风险。
3.心理咨询
（1）在疫情防控期间为不同人群提供心理支
持、心理疏导、危机干预等服务，帮助求助者预
防和减轻疫情所致的心理困惑，寻找和利用社会
支持资源，维护心理健康，防范心理压力。
（2）做好应急或突发事件处置，对应急事件
应及时上报，不可隐瞒。收集好求助者的基本信
息，做好相关咨询记录。
（3）遵守保密和知情同意原则。除保密例外
情况，未经求助者知情同意，严禁将求助者的个
人信息、求询问题以及相关信息透露给第三方，
更不可利用上述信息谋取私人利益。因工作需要，
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如对热线服务过程进行录音，应当事先取得求助
者的知情同意。
4.物资整理
（1）支援防疫防护物资生产企业或收发单位
有序开展物资整理工作，主要负责各类物资的盘
点、记录、搬运、输送等工作。
（2）按照医疗药品、消毒药品、防护用品、
生活用品、食品等分门别类整理及存放物资。
（3）负责物资存放库区的清洁及消毒工作，
做好库区防火、防盗、防破坏工作。
5.纪律要求
志愿者参与疫情防控工作，要严格按照党委
政府疫情防控整体部署，在社区党组织的统一领
导下，依法有序开展疫情防控志愿服务，不擅自
行动。
（1）要始终把安全放在首位，遵守疫情防控
规定，切实做好岗前培训，做到培训不合格不上
岗、不佩戴口罩或防护措施不到位不上岗、不签
订承诺书不上岗。
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（2）要坚持实事求是的工作作风，不搞主题
活动，不搞集中仪式，不搞“表格防疫”，真做事、
做真事。要合理确定服务半径，不跨区域开展志
愿服务，以步行、自行车到达为主，尽量不使用
公共交通工具。
（3）志愿者应关心疫情防控信息，不造谣、
不信谣、不传谣，不在网络、朋友圈、微信群、
微博等随意发布未经证实的消息，主动举报不实
信息。不擅自接受媒体采访，不得发表不当言论。
（4）不得借助志愿服务从事推销等商业行
为，不进行宗教传教行为，不接受受助对象的馈
赠。不得泄露他人隐私，注意保护个人信息。
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防疫基本知识
1.上岗前，如何做好个人防护?
上岗前。先测量自己的体温；评估自己的身
体状况；准备好一天要用的口罩、消毒纸巾等。
乘坐交通工具。尽量选择步行、骑行、开私
家车等；乘坐公共交通工具要全程佩戴口罩，避
免用手触摸车上物品；乘坐出租车或网约车前开
门通风，自身戴好口罩并提醒司机佩戴。
乘坐电梯。务必戴好口罩，接触按钮时可用
纸巾等隔开；不用手揉眼睛、触碰面部；尽量不
在电梯内交流，出电梯后第一时间洗手；低楼层
的人建议走楼梯，尽量不触摸扶手。
2.如何正确洗手？
采取七步洗手法“内外夹弓大立腕”
第一步（内）：洗手掌，流水湿润双手，涂抹
洗手液（或肥皂），掌心相对，手指并拢相互揉搓；
第二步（外）：洗背侧指缝，手心对手背沿指
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缝相互揉搓，双手交换进行；
第三步（夹）：洗掌侧指缝，掌心相对，双手
交叉沿指缝相互揉搓；
第四步（弓）：洗指背，弯曲各手指关节，半
握拳把指背放在另一手掌心旋转揉搓，双手交换
进行；
第五步（大）：洗拇指，一手握另一手大拇指
旋转揉搓，双手交换进行；
第六步（立）：洗指尖，弯曲各手指关节，把
指尖合拢在另一手掌心旋转揉搓，双手交换进行；
第七步（腕）：洗手腕、手臂，揉搓手腕、手
臂，双手交换进行。
3.如何正确佩戴口罩上岗？
第一步：戴口罩前应洗手，或者在戴口罩过
程中避免手接触到口罩内侧面，减少口罩被污染
的可能。
第二步：分清口罩的内外、上下，打开口罩，
口罩的浅色面为内，应该贴着口鼻，深色面朝外。
金属条一端是口罩的上方。
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第三步：将鼻夹贴在鼻梁上，将口罩的系带
套在耳后。
第四步：戴上后一手从鼻梁向面部两侧轻捋，
另一只手向下将口罩拉开，全面覆盖口鼻及下巴，
使紧贴面部直至舒适。
第五步：佩戴气密性检查，双手捂住口鼻快
速呼气或吸气，感觉口罩略微有鼓起或塌陷，感
觉鼻夹及面部两侧没有气体泄漏为准。
4.什么时候应更换口罩？
（1）口罩应专人专用，不能交叉使用。
（2）口罩被血液、呼吸道/鼻腔分泌物，以及
其他体渍污染时，应立即更换。
（3）口罩在被弄湿、弄脏时，应及时更换。
（4）口罩在变形、损坏、有异味时，应及时
更换。
（5）口罩一般四小时左右更换一次。
5.应如何处理废弃口罩？
第一步：摘下口罩。不要接触口罩外侧，拿
住挂耳绳取下即可。
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第二步：将口罩对折，与口鼻接触面（医用
外科口罩通常是白色）朝外。将对折后的口罩卷
起，稍微整理挂耳绳使其不被卷入。
第三步：用挂耳绳做好捆扎。
第四步：装入事先准备好的塑料袋，如无塑
料袋，可装入留存原口罩的包装袋。将塑料袋放
入就近的专用垃圾桶中。
第五步：丢完后，尽快按标准操作洗手。
6.就餐时应注意什么？
避免集中就餐，提倡分散式、错时式就餐，
一定要注意：
（1）就餐前洗手。
（2）避免扎堆就餐。
（3）避免面对面就餐，人与人之间要保持一
定的距离，避免就餐说话。
（4）建议打包带回单独用餐。
（5）坐下吃饭的最后一刻才脱口罩。
7.工作结束后应注意什么?
（1）洗好手，戴口罩，不逗留，立即回家。
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（2）坚决不要约饭、聚会。
（3）回到家要先洗手，并开窗通风。
（4）把外套、鞋子、包等放通风处晾晒后，
放置在固定房间角落，及时清洗。
（5）注意给手机、钥匙等随身接触的物品进
行消毒。
（6）多喝水，适当锻炼，注意休息。
8.如何进行日常消毒？
（1）规范的消毒工作
a.首先对手部进行消毒，防止交叉感染。
b.佩戴口罩和手套，保证良好通风。
c.按照说明书配置使用消毒剂，使用时避开皮
肤、眼睛、口鼻。
d.使用前清除周边易燃可燃物，避开明火。给
电器表面消毒前，先关闭电源。
e.消毒过程中使用的毛巾等清洁工具，清水清
洗后放通风处晾干。
f.消毒完成后及时消毒双手，切记戴手套不能
代替洗手。
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（2）消毒用品的存放
a.存放的容器必须密封，严禁使用无盖容器。
b.存放时远离火种、热源，温度不宜超过 30℃，
防止阳光直射。
c.存放时也要避免放在墙边桌角处，防止误碰
倾倒。
d.存放时不要放在小朋友能够触及到的地方。
（3）办公场所消毒
a.保持办公场所环境清洁。
b.每日间隔性开窗通风，通风时间累计不少于
2 小时，通风时注意保暖。
c.重点消毒的地方有：电梯的按钮、地面、桌
面、扶手、门把手、手动的水龙头、座椅等人体
常接触的物体。
d.选用含氯消毒剂（如 84 消毒液、漂白粉或
其他含氯消毒粉/泡腾片）配制成有效氯浓度为
250-500mg/L 的溶液，对物体表面进行擦拭消毒，
30 分钟后再用清水擦净。
（4）办公用具消毒
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a.准备好湿巾和 75%医用酒精。
b.首先对手部进行消毒，防止交叉感染。
c.对手机、办公电话、电脑键盘、鼠标进行擦
拭。
d.防止酒精等消毒液体进入手机、办公电话话
筒听筒。
e.疫情期间，每天可进行多次消毒。
（5）公共场所消毒
a.公共场所包含出入口、楼道、会议室、电梯、
楼梯、卫生间、垃圾堆放点等公共区域。
b.每个区域使用的保洁用具要分开，避免混
用。
c.选用含氯消毒剂（如 84 消毒液、漂白粉或
其他含氯消毒粉/泡腾片）配制成有效氯浓度为
250-500mg/L 的溶液，对物体表面进行擦拭消毒，
30 分钟后再用清水擦净。
d.室内使用时禁止采取喷洒式消毒方式，应采
取擦拭方法并避免洒漏。保持室内通风，以免发
生火灾。
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（6）消毒过程中的注意事项
a.消毒剂本身是具有一定危险性的化学品，必
须严格按照说明选用。
b.84 消毒液不能与洁厕灵、酒精、洗衣液等消
毒清洁产品同用。
c.酒精不要大量喷洒于空气中或身体上。
d.如果没有 75%的医用酒精，千万不能用白酒
或工业酒精替代。
e.禁止使用超低容量喷雾器、热烟雾机等对外
环境进行空气消毒。
f.不宜直接使用消毒剂（粉）对人员进行消毒，
如设置喷雾消毒通道让人员通过，或直接对人员
喷洒消毒液。
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突发问题及其应对措施
1.遇到不配合的群众怎么办？
对待群众态度应该宽容和善，要多一些耐心
和理解，少一些急躁和强硬。首先，应以劝导为
主，保持防护距离的同时耐心倾听劝说；其次，
对群众讲明利害关系，尤其是不配合可能带来的
危害；最后，如遇见超出自身可控范畴以外的群
众，可寻求其他工作人员或上级的帮助。
2.遇到群众的负面情绪怎么办？
目前正是全民齐心“战疫”之时，群众的负
面情绪会给疫情防控工作造成不小的麻烦。
（1）因疫情部分地区实行管制，大大的限制
了居民生活，可能引发群众的负面情绪。面对这
样的情况，需要耐心地讲解管控的必要性，介绍
相关的因为缺乏严格的防控而导致疫情加重的事
例，适当介绍疫情的详细发展状况，并介绍了解
疫情相关情况的官方途径，消除不必要的误解与
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恐慌，避免产生负面情绪。
（2）告知群众：适当的焦虑、恐惧等负面情
绪有助于提高我们对疫情的警惕，不用压抑或者
否认负面情绪，坚信一定能战胜这次疫情。同时
提醒群众关注官方信息，减少错误的、虚假的信
息输入。不信谣，不传谣，避免被居心不良的人
利用以致徒增焦虑，甚至造成次生灾害。
（3）要引导群众往乐观积极的方向看，多发
表传播正能量的话语，而不是和群众一起抱怨。
疫情当前，众志成城，号召群众做出自己一点点
的奉献。
3.服务过程中遇到身体不适怎么办？
疫情防控是一项长期工作，要尽量避免连轴
转而透支了体力，要做好必要的防护与保障，身
体不舒服要进行合理休整，及时就医。
