汇报人|何春 时间|2023.12
11月质量管理总结
综合部
汇报人|何春 时间|2023.12
11月质量管理总结
综合部
目 录 /Contents
质量管理概述
01
员工培训管理
02
促销员日常管理
03
11月工作重点
04
质量管理概述
PART 01
ONE
组织事业部“一言为重 百金为轻”顾客满意度调查及结果汇报;
提交片区11月工作小结
开展服务推广问券111人次
跟进品类部门特色服务项目推广的落实情况
月度质量活动开展情况
线上商品抽查、宣传推广
微商城商品上架规范,购物体验
员工自媒体推广宣传情况
线下巡查情况(含非购店铺)
商品、服务、环境、广宣、90本、
VIP本、互动沙龙、收货单、促销活
动、卫生间专项巡查等
30%
20%
50%
质量管理概述
售后、督查工作情况
月度投诉、退货、抽盘、
员工违规积分
该问卷于2023年11月4日进行,截止于2023年11月10日晚24点,共计完成400份调查问卷,调查问卷共有31道题。通过满意度计算
出的得分为95.11,较于去年有所提升。本次问卷共计9个大题,17个小题的满意度评价反馈,可以看出:“促销活动(您对重百、
新世纪今年开展的一系列促销活动如超级品牌月、潮夏节、618购物季等的感受。), “您对本店重百云购微商城的感受; “您对
重百新世纪百货抖音直播带货的商品性价比和福利的评价。这三个选项均有“非常不满意”情况出现;说明顾客在商场促销活动的开
展方面,及线上购物、直播带货商品和福利活动方面的评价还有待进一步的提升,线上领域本就是近年来重视的板块,顾客的购物习
惯也随着线上平台的兴起而突显,对线上购物的体验感要求也会越来越高,商场各部门应结合以上几个方面,加强学习或提升,对应
寻求满意度增加点,通过不断整改,达成顾客满意值。
1-1月度活动开展情况
开展“一言为重 百金为轻”——重百百货2023年顾客满意度调查问卷
品类二部为拉长顾客到店时长,创造销售契机,在本月开展增
值服务活动,质管员对开展情况进行了跟进,具体情况如下:
1-1月度活动开展情况
跟进品类二部增值服务开展情况:
品类二部增值服务情况(11.13-11.26)
服务项目 服务次数 成交转化(万)
手部护理 105 1.47
剃毛球 71 2.53
皮鞋护理 30 0.24
小白鞋清理 19 0.32
皮具护理 3 0.05
修眉 2 0.02
丝巾编织 1 /
合计 231 4.63
为了更好的推广商场特色服务,了解顾客服务需求,提升顾
客购物体验,综合部在本月开展顾客问券调查。
此次问卷质管员通过两个周末6天的时间,对111名18-55岁
左右到店随机顾客进行一对一采访、交谈,了解的她们对商
场特色服务推广、15日退换货制度的知晓,增值服务需求、
焕新升级的评价等。多数顾客问卷情况体现良好,不少顾客
也提出了中肯的意见,为接下来经营工作的开展提供参考。
为提高顾客问卷参与度,问卷采用参与有礼的方式进行,凡
参与问卷均可获得精油唇膏、香膏或者抽纸2包的随机小礼
品。虽也有部分顾客不愿意接受问卷,但顾客对回馈小礼品
较满意。
1、后台共收集到需要改善的词条意见共计38条;
2、通过访谈收集到顾客的意见和建议共计58条。
问卷详情见《“品质购物 首选新重百 ”服务需求问卷报告》
1-1月度活动开展情况
1-2线下巡查情况--现场服务
1 1 月现场服务检查
本月共检查现场不规范服务44例
一级服务规范32例,二级服务规范12例。
品类一部28例,占比65.91%
品类二部15例,占比34.09%
其中特殊时段不规范有17例(上月28例,有下降),
占比38.64%;
品类一部特殊时段共12例,较上月减少3例;
品类二部特殊时段共5例,较上月减少7例;
针对每周质量工作特殊时段现场巡查重点提醒,各楼层主管
在早会时都进行了强调,同时制定对应制度,现场情况较上
月有一定好转。还应加强在员工群内的提醒。
表扬:物管保卫部员工许道巧在员工通道拾得钱包,交还给
顾客,赢得顾客到场表扬感谢,值得大家学习。
部门 小组 一级 二级 不合格例数 其中特殊时段 主要问题体现
品类一部
(33例)
时尚名品组 4 4 8 4
一级:站姿不规范2例,未及时配证2例
二级:串柜1例,未及时接待3例
特殊时段:4例
绅士运动组 11 4 15 4
一级:未及时补妆3例,行为不规范2例,未及
时配证6例
二级:接待不及时4例
特殊时段:3例
家居童用组 6 0 6 4
一级:未及时补妆2例,行为不规范3例,未及
时配证1例
特殊时段:4例
一部小计 21 8 29 12 65.91%
品类二部
(22例)
青春少女组 7 1 8 3
一级:未及时补妆1例,行为不规范2例,未及
时配证4例
二级:接待不及时1例
特殊时段:3例
风尚淑女组 4 3 7 2
一级:未及时补妆1例,行为不规范1例,未及
时配证2例
二级:未及时接待3例
特殊时段:2例
二部小计 11 4 15 5 34.09%
合计 32 12 44 17 较上月57例少13例,环比下降22.81%
1-2线下巡查情况--现场服务
15.91%
29.55%
20.45%
34.09%
服务不规范分类占比情况
未及时补妆:7例
无门迎/接待不及时:13例
行为不规范(站姿、不雅、串柜、闲聊):9例
未佩证:15例
1-2线下巡查情况--环境、广宣
环境、广宣检查
本月共进行3次清洁大检查,与日常检查
一起共发现并整改164例问题(环境145
例,广宣19例)较上月110例增加54例,
环比增长49.09%。
品类一部共计42例,占比25.61%;
品类二部32例,占比19.51%;
公共区域90例,占比54.88%。
主要问题体现:
广宣方面:无活动氛围、张贴不规范
环境方面:主要体现在公库、门库堆码
不规范,、绿植、货架、试衣间有灰尘
等问题较突出。
公区环境保持不好,需各楼层共同强化
公区环境卫生。
卫生间专项巡查,每日6查有序开展。品
类部门和物管保卫部排到的班次要按时
打卡发群。
部门 楼层
不合格例数
周大检查 日常检查 合计 主要不合格问题
环境 广宣 环境 广宣 环境 广宣 小计
品类一部
1F 7 5 3 1 10 6 16
环境:店铺有灰尘、店铺有灰尘,试衣间为及时整理,梳子设施有污渍,开票
台凌乱
广宣;无活动氛围、广宣脱落
4F 10 1 4 / 14 1 15
环境:店铺有灰尘、垃圾、库房堆码凌乱,桌面、地面垃圾未及时清理,货
品放置试衣间,货架上有灰尘,店内灭火器未清洁
广宣;特卖场无广宣氛围
5F 8 1 1 1 9 2 11
环境:店铺有灰尘、垃圾、库房堆码凌乱、库房未上锁货架底部、柜台绿植
未做清洁,货架上有灰尘
广宣:张贴不规范
一部小计 25 7 8 2 33 9 42 占比25.61%
品类二部
2F 8 1 1 1 9 2 11
环境:抹布放置不规范、库房堆码凌乱、货架有粘胶地等,试衣间未配备棉
签、眉笔、梳子
广宣:柜贴脱落
3F 11 6 2 2 13 8 21
环境:货架堆放过多影响陈列美观、地面、镜面清洁不彻底,开票台后存放
区凌乱
广宣:柜贴破损、张贴不规范、特卖场无广宣氛围
二部小计 19 7 3 3 22 10 32 占比19.51%
公共区域 41 / 49 / 90 0 90 地面污渍、垃圾,扶梯停运,顶部有蜘蛛网,绿植有灰尘、绿植盆内有垃圾、
地面有垃圾污渍、洗手液标识脱落、瓷砖脱落等
合计 85 14 60 5 145 19 164
品类一部环境33例,广宣9例,小计42例;
品类二部环境22例,广宣10例,小计32例;
公共区域环境90例,占比54.88%
1-2清洁大检查重点(楼层门库、大库)部分不规范图片
广宣不规范 周大检查(楼层门库、大库):大库堆放凌乱、门库货架堆放食物
1-2线下巡查情况—部分图片
靠柜勾脚、坐在门口展台上 拾金不昧顾客到商场当面表扬
1-2线下巡查情况--环境、广宣(非购)
非购检查
日常环境、周大检查:不规范共有18例,
较上月19例基本持平;
①环境日常较突出的是瑞幸咖啡的外摆
桌面和地面清洁,未及时清理现象较突
出。
②相关楼层班组在巡场时,要多加强督
查监管,及时发现,将整改落到实处。
非购店铺
不合格例数
主要不合格问题 日常环
境
周大检
查
广宣 小计
豪群 1 1 广场展架背面不美观
必胜客 1 1 二楼门上有油印记
屈臣氏 2 2 灭火器、货架、墙面展示牌上有灰尘
智游星乐园 1 2 3 东西堆放杂乱、玩耍区有垃圾脏污
沁园 4 1 5 2号门外围展框未清洁
原芮淼处 1 1 消火栓门上芮淼开业广告未更换
V8 1 1 绿植有灰尘、黄叶
喜和庄门口 1 1 卫生差、绿植盆内有烟头
A区按摩椅 1 1 底部有灰尘
枣长盛 1 1 外摆试吃食品裸露,未加盖
苹果 1 1 门口消水栓旁有蚊虫尸体未清理
合计 7 11 0 18 /
1-2线下巡查情况— 非购部分不规范图片
沁园外围展框有积尘 智游星乐园东西堆放杂乱 屈臣氏货架、展示牌灰尘
1-2线下巡查情况--商品、收货单11月
1
2
商品抽查:本月抽查商品312个单品标识、外观、价签,合格率
92.95%;
具体问题体现:
19款无打码签、标价错误、打码纸为手写、(小耐克、丛绿特卖
场)
1款大衣无吊牌(乐婕特卖场)
2款非购商品过期(一只酸奶牛原料、屈臣氏试用装)
楼层要督促员工在商品上柜时,做好商品检查。
收货单抽查:跟据2023年十一月《商品管理细则修订优化》相关
规定,取消标注格式的原《商品收货单》,以供方送货记录为流
程记录载体,并认可审核意见签章及电子表单使用。
本月共抽查5个品牌的收货单,涉及新品70款208件/双,补货23
款61件/双均规范,
楼层 检查数
量
标识问
题
价签价
格问题
外观质
量问题
收货单品
牌数量
收货单问
题数
1F 68 / 4 / / /
2F 55 / 10 / 5 /
3F 35 / / 1 / /
4F 40 / 2 / / /
5F 88 / 3 / / /
屈臣氏 20 / / 1 / /
一只酸奶牛 3 / / 1 / /
遇见小黄鸭 3 / / / / /
合计 312 0 19 3 5 0
1-2线下巡查情况— 商品不规范图片
花车特卖商品打码纸手写
( 2 0 2 3 . 1 1 . 9 )
一只酸奶牛原材料过期
( 2023.11.16 )
同款商品价签价格不一样
( 2023.11.29 )
1-2线下巡查情况--品牌资质11月
部门 审核数量 审核品牌 资质审核情况 备注
品类一部 2 魔方里、艾艾屋 资质齐全 齐全
品类二部 4 速塑、兰卓丽、素熠、同心丽 “速塑” 差生产商基础资质及授权文件; “素熠”
差重庆诺尚宜品服装有限公司法人资质; 待补
合计 6 4个品牌资质齐全,2个待补生产商资质
1-2线下巡查情况--VIP互动活动10月
本月对品类部门18个品牌的VIP互动活动情况进行统计和抽
查:
其中品类一部15场,品类二部8场,具体情况如下:
品类一部:
本月对品类一部15个品牌(1F4个,4F3个,5F8个)的VIP互动活动情
况进行了统计。总计计划邀约155人,实际回店129人,回店率83.23%
,成交75人,成交率58.14%,成交率较上月均有上升;平均成交客单
价1003元。六福(香薰DIY)、米皇(干花香薰)、安奈儿(手提袋手
工DIY)整体互动表现良好,五楼楼层整体萌宝生日会互动受顾客喜爱
程度及现场氛围情况较浓。
品类二部:
本月对品类二部8个品牌(2F4个/3F4个)的VIP互动活动情况进行了检
查,总计计划邀约134人,实际回店63人,回店率47.01%,成交17人
,成交率26.98%,平均成交客单价622元。百貂汇(发夹DIY)、逸
(多肉DIY)、艾偌雅(香水DIY)整体互动表现良好,接吻猫香薰蜡
烛DIY互动受顾客喜爱程度及现场氛围情况较浓。
1-2线下巡查情况--VIP互动活动11月--品类一部
检查时
间
楼
层
档期 品牌 互动时
间段 活动主题内容
互动活动准备及现场氛围(25分) 邀约到店情况(15分) 邀约顾客信息(5分) 邀约顾客购买情况(55分)
综合评
分
综合排
名
互动活
动负责
柜组长
互动项 检查人
目吸客
力(5分)
广宣
主题
鲜明
(5分)
道具
准备
精美
(5分)
互动
气氛
热烈
(5分)
主持人
专业性
(5分)
小
计
(
分)
计划
邀约
人数
实际
到店
人数
邀约到
店率
邀约到
店率
得分
(15分)
顾客年
龄段
性别占
比
目标
客层
占比
目标
客层
占比
得分
(5分)
邀约
成交
人数
邀约到
店成交
率
到店成
交率得
分
(15分)
邀约成
交金额
(元)
品牌当
日总成
交金额
(元)
邀约成
交金额
占比
邀约成
交金额
占比得
分
(35分)
成交客单价
(元)
关联销售品
牌及笔数
关联销
售(元)
关联销
售得分
(5分)
11.4 1 疯抢节 容玉坊 15:00 发夹DIY 4 3 4 3 3 17 10 8 80.00% 14 25-55 女性 100% 5 2 25.00% 12 980 980 100.00% 35 490.00
老凤祥
玉兰油
谢瑞麟
13948
1948
722
5 88 1 陈淑华 王洪
11.5 4 疯抢节 雅戈尔 15:00 宠物唐装DIY 3 3 4 3 3 16 10 6 60.00% 12 25-40 女性 100% 5 2 33.33% 13 2341 5050 46.36% 20 1170.50 / / 0 66 11 罗晓玲 童佳
11.4 5 疯抢节 耐克 15:00 小小厨房 4 3 4 3 3 17 10 10 100.00
%
15 6-12岁
40%男孩
60%女孩 100% 5 3 30.00% 12 1238 5576 22.20% 10 412.67 特步
衣恋
358
325 4 63 12 粟丹丹 王洪
11.5 5 疯抢节 EI 15:00 手工DIY 4 3 3 4 3 17 10 8 80.00% 15 6-10岁
40%男孩
60%女孩 100% 5 3 37.50% 13 500 500 100.00% 35 166.67 / / 0 85 3 粟丹丹 童佳
11.12 1 疯抢节 六福 15:00 香薰 4 3 4 3 3 17 10 8 80.00% 14 30-50 女性 100% 5 5 62.50% 15 42560 65487 64.99% 30 8512.00
斐乐2笔
毛戈平2笔
纽亦华1笔
7191 5 86 2 向春利 王洪
11.12 4 疯抢节 米皇 15:00 干花香薰 4 3 3 3 3 16 10 10 100.00
%
15 25-40 女性 100% 5 6 60.00% 15 2415 3450 70.00% 30 402.50
宝莱迪多2
笔
劲霸2笔
1491
1258 4 85 3 罗晓玲 童佳
11.11 5 疯抢节 小猪班纳 15:00 贴画 4 4 3 3 3 17 10 10 100.00
%
15 6-12岁
40%男孩
60%女孩 100% 5 6 60.00% 15 1588 3447 46.07% 20 264.67 江博士
EI 1463 4 76 6 王黎 王洪
11.12 5 疯抢节 小黄鸭 14:30 不织布花盆盆栽DIY 4 4 3 3 3 17 10 10 100.00
%
15 6-12岁
40%男孩
60%女孩 100% 5 3 30.00% 13 1028 2277 45.15% 20 342.67 衣恋
好孩子
625
886 4 74 8 粟丹丹 童佳
11.18 1 品类周 欧伯莱 15:00 美课 4 3 4 3 3 17 10 9 90.00% 15 25-45岁 女性 100% 5 4 44.44% 14 2320 4412 52.58% 25 580.00 / / 0 76 6 何丽 王洪
11.18 5 品类周 楼层 15:00 萌宝生日会 4 4 3 3 4 18 15 14 93.33% 15 6-12岁
50%女孩
50%男孩 100% 5 14 100.00
%
15 4615 60400 7.64% 20 329.64 / / 0 73 10 楼层主
管
童佳
11.19 5 品类周 安奈儿 14:30 手提袋手工DIY 4 3 3 3 4 17 10 8 80.00% 14 6-12岁
40%男孩
60%女孩 100% 5 8
100.00
%
15 3200 6500 49.23% 20 400.00 江博士 640 3 74 8 粟丹丹 王洪
11.24 1
暖绒型
动
同仁堂 15:00 养生小课堂 4 4 4 4 4 20 10 5 50.00% 11 35-50岁 女性 100% 5 3 60.00% 15 5400 18514 29.17% 10 1800.00 / / 0 61 13 王黎 王洪
11.25 4
暖绒型
动
纤 15:00 水桶手提包DIY 4 3 3 3 4 17 10 7 70.00% 15 25-40 女性 100% 5 2 28.57% 12 2800 3200 87.50% 35 1400.00 / / 0 84 5
因跟进
3楼5楼
走秀,
未跟进
11.26 5
暖绒型
动
太平鸟 15:00 公主换装帖纸 4 3 3 3 4 17 10 8 80.00% 15 6-12岁
40%男孩
60%女孩 100% 5 6 75.00% 13 1700 3001 56.65% 25 283.33 / / 0 75 #N/A
11.25 5
暖绒型
动
特步 14:30 多肉植物玻璃微景
组合盆栽DIY 4 3 3 3 4 17 10 8 80.00% 15 6-12岁
40%男孩
60%女孩 100% 5 8
100.00
%
15 2600 6147.5 42.29% 20 325.00 / / 0 72 #N/A
1-2线下巡查情况--VIP互动活动11月--品类二部
检查时间 楼
层
档期 品牌 互动时
间段 活动主题内容
互动活动准备及现场氛围(25分) 邀约到店情况(15分) 邀约顾客信息(5分) 邀约顾客购买情况(55分)
综合评
分
综合排
名
互动活
动负责
柜组长
检查人 互动
项目
吸客
力
(5
分)
广宣
主题
鲜明
(5分)
道具
准备
精美
(5分)
互动
气氛
热烈
(5分)
主持人
专业性
(5分)
合
计
(
分)
计划
邀约
人数
实际
到店
人数
邀约到
店率
邀约到
店率
得分
(15
分)
顾客
年龄
段
性别
占比
目标客
层占比
目标客
层占比
得分
(5分)
邀约
成交
人数
邀约
到店
成交
率
到店成
交率得
分
(15
分)
邀约成
交金额
(元)
品牌当
日成交
金额
(元)
邀约成
交金额
占比
邀约成
交金额
占比得
分
(35分)
成交客单
价
(元)
关联销售品
牌及笔数
关联销售
(元)
关联
销售
得分
(5分)
11.4 2F 疯抢节 RENBOKARA 15:00 荧光棒DIY 4 3 3 3 4 17 10 6 60.00% 12
25-45
6-12
岁
女性
6-12
岁小
朋友
100% 5 0 0.00% 10 0 0 #DIV/0! 10 #DIV/0! 诺亚方舟1
笔
326 3 57 7 程舟 童佳
11.5 3F 疯抢节 逸 14:30 多肉DIY 4 3 3 3 4 17 20 9 45.00% 10 25-40 女性 100% 5 2
22.22
%
10 1039 1039 100.00% 35 519.5 太阳城 438 3 80 2 李欣 王洪
11.11 2F 疯抢节 拉谷谷 14:30 手链串珠DIY 3 3 3 3 3 15 12 6 50.00% 11 25-40 女性 100% 5 3
50.00
%
15 2230 5656 39.43% 15 743.3333
诺亚方舟1
笔
萨迪1笔
543 4 65 4 程舟 童佳
11.11 3F 疯抢节 艾偌雅 14:00 香水DIY 3 3 3 3 3 15 20 10 50.00% 11 25-45 女性 100% 5 2
20.00
%
10 1200 1800 66.67% 35 600 太阳城 1100 3 79 3 李欣 王洪
11.17 2F 品类周 接吻猫 14:30 香薰蜡烛DIY 4 3 4 3 3 17 12 7 58.33% 11 25-45 女性 100% 5 2
28.57
%
10 1298 3675 35.32% 15 649 爱居兔 899 3 61 5 程舟 童佳
11.18 3F 品类周 百貂汇 14:30 发簪DIY 4 3 3 3 3 16 28 7 25.00% 10 25-45 女性 100% 5 7
100.0
0% 15 2796 4379 63.85% 35 399.4286 艾偌雅 1139 3 84 1 李欣 王洪
11.25 2F 暖绒型动 DT.LANDO 14:30 手工编织抓夹
DIY 4 3 3 3 3 16 12 8 66.67% 12 25-45 女性 100% 5 1
12.50
%
10 2016 9400 21.45% 15 2016 接吻猫 679 3 61 5 程舟 因跟进
3楼走
秀,未
11.25 3F 暖绒型动 绵棉麻译 14:30 永生花DIY 4 3 3 3 3 16 20 10 50.00% 11 25-45 女性 100% 5 0 0.00% 10 0 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! 百貂汇 2800 3 45 8 姚春燕 跟进
1-2线下巡查情况—90本、VIP本检查情况11月
序号 部门 品牌
90新顾客登记表(D级) VIP会员档案册(ABC级顾客)
当班主
管
检查人 检查时间 复查
时间
复查
人
复查情况
上月登
记数量
本月新增
数量 D级顾客小计 是否按时回访 是否记录
规范
等级数量情况 会员档案记录表填写情况
A级 B级 C级 小计 基本资料带*号档是
否填写完善
消费习惯是
否填写
性格风格特
征是否填写
购买记录是否登
记
顾客维护/回访记录是
否有登记 其它备注
1 一部 POLO 99 65 552 部分未按时
回访 √ 8 51 6 65 × × √ √ ×
未完善信息部分有
电子档 邓茂英 王洪 11.23 11.29王洪 已整改
2 一部 米乐熊 71 46 490 √ √ 14 16 11 41 √ × √ √ ×
未完善信息部分有
电子档 邓茂英 王洪 11.23 11.29王洪 已整改
3 一部 EI 28 15 258 部分未按时
回访 √ 1 19 43 63 × × √ √ ×
未完善信息部分有
电子档 邓茂英 王洪 .11.23 11.29王洪 已整改
1 二部 小熊 73 51 588 √ √ 1 5 90 96 √ √ √ √ √ VIP本为电子档 张玲 王洪 11.27
2 二部 载君舟 36 35 526 √ √ 2 8 33 43 √ √ √ √ √ VIP本为电子档 张玲 王洪 11.27
3 一部 米乐熊 71 57 520 √ √ 14 18 11 43 √ √ √ √ √ VIP本为电子档 粟丹丹 童佳 11.28
4 一部 太平鸟 35 30 622 √ √ 11 9 20 40 √ √ √ √ √ VIP本为电子档 粟丹丹 童佳 11.28
5 一部 春宇 40 40 135 √ √ 5 8 87 100 √ √ √ √ √ 王丹丹 童佳 11.30
6 一部 华薇 23 21 169 √ √ 78 78 √ √ √ √ √ 王丹丹 童佳 11.30
本月前期顾客画像抽查一部12个品牌,二部4个品牌,其中奉从顾客进店情景、体貌特征、购物性格、在意的关键点、产品喜好
等方面进行多维度完善(电子档),对后期维护做了很好的铺垫。23日开始对90本、VIP本进行检查,一部检查7个品牌、二部检查
2个品牌,多数品牌以电子和纸质相结合的方式进行画像,记录相对规范,其中二部艾偌雅因VIP本印制未返回,尚未进行顾客等级
记录,具体情况如下表:
1-2线下巡查情况--促销活动抽查11月
员工促销活动内容抽查情况
组别 检查人数 全部知晓 全部知晓率 部分知晓 部分知晓率 不知晓 不知晓率
时尚名品组 17 17 100% / / / /
青春少女组 17 17 100% / / / /
风尚淑女组 17 17 100% / / / /
绅士运动组 17 17 100% / / / /
家居童用组 17 17 100% / / / /
合计 85 85 100% / / / /
员工朋友圈转发抽查情况
组别 检查人数 全部转发 全部转发率 部分转发 部分转发率 未转发 检查次数
时尚名品组 31 28 90% 3 10% /
6
青春少女组 31 29 94% 2 6% /
6
风尚淑女组 31 28 90% 3 10% /
6
绅士运动组 31 28 90% 3 10% /
6
家居童用组 29 27 93% 2 7% /
6
合计 153 140 91.5% 13 8.5% / 30
促销活动抽查
1、促销活动内容知晓抽查:共抽查85名员工,全部
知晓,员工对促销活动的掌握程度较好。
2、朋友圈转发情况抽查:共抽查153名员工,全部转
发140人,占比91.5%,部分转发13人,占比8.5%;
转发情况一般,点赞及评论情况有待加强。
3、各部要加强员工对促销活动内容的掌握程度、自
主宣传的引导,强调线上渠道宣传的重要性,保证促
销信息的有效触达。
疯抢节、超级品类周、暖绒节
微商城商品上架规范检查--商场抽查
抽查部门 楼层 品牌数 上架单品总数 抽查单品 问题单品
品类一部
1F 8 307 79 5
4F 8 358 111 6
5F 8 407 114 7
一部小计 24 1072 304 18
品类二部
2F 8 372 109 6
3F 8 360 95 5
二部小计 16 732 204 11
合计 40 1804 508 29
商场抽查:
本月共进行微商城上架商品抽查4次,涉及40个品牌的
508个单品,单品抽查占比27.72%,问题单品29例,占
比5.7%。较上月有所增长11例,环比增长61%
主要问题体现(共29例):
1、详情图片不足3张、倒立、横立有14例,占比
48.3%
2、单品价格标注有误6例,占比20.7%
3、规格、型号、等级标注不规范有5例,占比
17.2%
4、促销活动不符,售罄未下架有4例,占比
13.8%。
1-3线上商品抽查
BOY : 多 款 无 详 情 图 展 示 铅笔俱乐部:细节图倒立 I V V I : 商 品 价 格 标 注 错 误 :
实际329元,标注成“429元”
部分问题图片---商场
1-3线上商品抽查
卡宾:上错吊牌,导致
标注价格与吊牌不符
1-4售后及日常督查情况
部门
类别 来源
合计
服务 商品 环境 营运 其他 咨询 现场/
致电
400
12315 网络 投诉 咨询
品类一部 1 1 1
品类二部
鞋管家 1 1 1
合计 1 1 2 2
1、本月共处理售后2例,2例均为现场来人(均完结);
顾客类型:2位投诉顾客1人为金卡,1人为铜卡;
环比:上月2例投诉,环比持平;
同比:去年同期共5例投诉,同比减少3例,同比下降60%;
2、本月售后:有1例商品类投诉、1例非购类其它投诉
一部:纽亦华浅色羽绒服易脏污(油印);(现场来人,商品,11.26)
非购:鞋管家洗鞋洗鞋疑似出现例痕和缺痕;(现场来人,其他,11.17)
3、9月1F:豪度手表商品维修问题:12315曾老师回复,该顾客已撤单。
售后处理小结
1、无论非购还是经营部门送洗或送修时与顾客一同仔细
检查商品外观,并且保留照片留证,完善送洗、送修单,同时预
见性问题要提前告知顾客,征得顾客同意后再清洗、维修,避免
引起顾客的投诉,同时在处理顾客售后投诉时,要结合宁愿企业
吃亏,不让顾客受损的原则,快速的提出让顾客满意的解决方案
并处理,提升顾客购物体验。
2、加强员工交付流程的培训:
①应现场新进员工较多,各部门要通过早会强调交付流程
的重要性,并且进行情景演练;
②员工在交付流程时一定要将商品特性完善的告知顾客,
包括优缺点,提前给顾客心里预防,避免发生不必要的售后问题;
1-4售后及日常督查情况
全月系统销售1860.24万元,线下售后退货金
额9.21万元,售后退货占比为0.50%,与上月
上升0.37个百分点。(10月0.13%)
1、月度退货占比
全月共集中3次对30个品牌共计84个员工的
积分情况进行抽查,无异常积分现象。另有
二部诺贝达员工因代顾客下单,员工当月生
日双倍积分,退出时退的单倍积分,导致误
积分的情况 ,已将积分金额补交到商场账户。
3、月度贵重商品抽盘
本月对老庙品牌进行了商品抽盘,共计2011
件商品,账实相符。
2、月度违规积分抽查
督查情况 异常积分核查情况
部门 抽查品牌数 异常品牌
数
抽查总人
数
异常人数 不合格占比
一楼 促销员 6 0 18 0 0.000
二楼 促销员 6 0 22 0 0.000
三楼 促销员 6 0 16 0 0.000
四楼 促销员 6 0 15 0 0.000
五楼 促销员 6 0 13 0 0.000
合计 30 0 84 0 0.000
员工培训管理
PART 02
TWO
03
员工培训管理
员工
培训管理
1
2
片区11月培训:
按照主城一区工作安排,11月22日组织品类部门资深主管、
楼层主管、品牌店长、质管员共计28人,参加了片区《解
读董老师,三个妙招让顾客为您买单》。
月度培训执行情况:
各部门开展服务意识提升培训5次,共计257人次
全月共计开展培训5次/933人次,其中:
业务技能培训4场,共300人次。
消防安全演练培训1场,共633人次。
2-1月度培训开展情况
序号 部门 培训时间 培训内容 培训对象 授课老师 培训形式 培训地点 培训类别 考核方式 参训人数 培训类型
1 综合部 11.10 收银操作流程、预收货款、单边账、异地退换货 品类二部2楼部分员
工
罗中华 现场实操指
导
营业现场 内训 口试+实操 35 业务技能
2 综合部 11.14 电子表格的常用操作培训 物管保卫部主管 童佳 面授 三楼会议室 内训 实操考核 4 业务技能
3 品类二部 11.10 衣橱整理--收纳小技巧 品类二部促销员 程舟、李
欣
面授 营业现场 内训 现场考核 209 业务技能
4 物管保卫部 11.17 下半年消防安全疏散演练培训 商场全体员工 物管保卫
部人员 现场演练 营业现场 内训 现场演练 633 安全管理
5 综合部 11.22 《解读董老师,三个妙招让顾客为您买单》
资深主管、楼层主管、
品牌店长、质管员
重百大楼
内训师秦
梁仪
线上飞书培
训
三楼会议室 内训 作业考核 28 业务技能
6 营销部 11.30 《摄影摄像基础知识培训》
楼层主管、品牌店长、
质管员、骨干员工 杨诚 线下面授 六楼培训室 内训 作业考核 52 业务技能
合计 961 /
11月14日晚上20:00,综合部质管员组织物管保
卫部主管在三楼会议室,进行了日常 办公电子表
格的常用操作培训,帮助其熟悉办公基本操作,
提高工作效率。
11月22日上午10:00,按照主城一区工作安排,组织品类部门资
深主管、楼层主管、品牌店长、质管员共计28人,在三楼会议室,
通过线上飞书参加了片区《解读董老师,三个妙招让顾客为您买
单》。训后,组织品类部门员工完成课后作业并提交。
2-1月度培训情况
片区培训 综合部培训
为提升员工发现美、捕捉美、传递美的手机拍摄能力,商场于11月30日下午14:00-16:00,组织品类部门楼层主管、品牌店长、后勤
职员,以及对摄影感兴趣、有一定摄影基础、具备一定转训能力的骨干员工共计52人,在六楼培训室,进行了《摄影摄像基础知识培
训》。营销部杨诚以专业的视角,从构图、取景、运镜等几方面,对摄影摄像基础知识进行了讲解,穿插案例、视频讲解,以及现场实
操指导,学员们互动参与积极,课后也认真完成作业,培训取得了较好的成效。
2-1月度培训情况
摄影摄像基础培训
一部: “有效领导力及沟通术
培训人:刘鸿枫 培训时间:11月16日 培训人数:13人次
培训重点:针对部门近期有新主管管理能力不足、片区员工工作
滞后等情况出现,的管理员工措施,以及与领导沟通反馈工作的
流程、部门结合现场主管的工作困惑及难题,组织部门主管、资
深主管共13人次,开展“有效领导力及沟通术”的交流培训,从
了解管理的本质,到具体重点,进行梳理、分享和交流,帮助现
场主管提升工作技能。
2-1月度培训情况
品类部门11月培训开展情况
培训人:主管 姜芳莉、罗晓玲、周春燕
培训时间:10月13日-10月17日
培训人数:一部316人次/100人次
培训重点:品类一部通过组织话术演练培训,组织员工复盘各品牌
周年庆节前,相关货品,折扣活动,VIP梳理邀约,及结合商场
节日活动资源,开展节前筹备工作,重点梳理了如何利用正确的
非销话术,更加有效的与顾客沟通宣导活动内容,
二部:“衣橱整理-收纳小技巧”
物管保卫部:消防疏散及灭火实战演练
培训人:商场全体员工 培训时间:11月17日早上
培训人数:638人次
培训重点:2023年下半年消防疏散及灭火实战演练,首先,
进行消防疏散演练。从模拟发生火灾、员工报警、现场
救援工作组行动,扑救初期火灾、安排员工疏散以及伤
员救助等环节进行演练,检验员工安排疏散知识,筑牢
员工安全意识。随后,进行灭火实战演练。
综合部:收银操作流程、预收货款、单
边账、异地退换货
11月培训工作开展情况
培训部门:综合部
培训内容:收银操作流程及预收货款,单边帐,异地退
换货,面对面收银
参训人数:35人(品类二部新进促销员)
培训效果:通过培训,强调了收银操作的规范性,让员
工对收银过程中的突发事件处理更熟练。
2 - 3 月 度 培 训 情 况
1F-《名表知识讲解》 4F-《接待礼貌礼仪》
分享人:堡尼员工
分享时间:11月21日 人数:69人
分享重点:遵循公司礼仪规范要求,演练了
站立服务、蹲姿规范、以及手势指引的规范
姿势和要求,强调并演练了微笑服务的标准
。
5F-《大单连单技巧》
分享人:主管王黎 分享时间:11月10日 人数:18人
分享重点:小组以早餐晨会的形式分享。加强与顾客的亲
密联系,多做品牌的理念宣导,以增强品牌在顾客印象
中的理念化。单个品牌用1+1+1,利用券满减的形式提
升附加率。多品牌,多品类之间做好推荐连带,做好品
牌连带同时做好楼层之间的大单联单的促成。
服务意识晨会分享培训/演练---品类一部
2-2服务意识提升培训情况
分享人:钟表员工
分享时间:11月4日 人数:72人
分享重点:
石英表与机戒表的基本定义、外观、误差
、寿命及保值情况。钟表商品推介话术,
专业知识介绍等。
服务意识晨会分享培训/演练---品类二部
2-2服务意识提升培训情况
2F-非销话术-赞美语句
分享人:ZOPY 蓝玲分享时间:11月8日 分享人数:45人
3F-非销话术-赞美语句
分享人:百貂汇 邓世会 分享时间:11月18日 分享人数:53人
分享重点:
1.非销有利于取得顾客信任使销售过程轻松自然、挖掘顾客潜在需求、延长顾客停留时间、促成大单连单。
2.非销有关话题:跟顾客本身亲密相关的能够观察得到的、让顾客觉得受关注受注重的、能够引申到货品上来的。
3.注意点:表现自然真诚,避免为了赞美而赞美;寻找合适的时机和方式以及顾客认同的赞美点;将赞美贯穿整个销售过程;
将非销话题适时与店铺商品链接起来,避免谈论顾客敏感或不好回答的问题。
4.员工各自分享有哪些常见的非销话题和切入点,现场演练还原场景,互相学习举一反三运用到实际销售过程中。
PART 03
THREE
促销员日常管理
促销员日常管理
S W
O T
1、促销员招聘需求情况 3、促销员入职情况
2、促销员结构现状 4、促销员离职情况
3-1促销员招聘需求情况-11月
整体情况:
1、本月,共收到112人次线上简历,因岗位有多个,存在一人投递多
个岗位的情况,故人次看着较多;品类部门下载48人次,线下自主邀
约22人次,通过筛选,共进行70人次的邀约。
2、总邀约情况(品类一部46人,品类二部24人),具体情况如图;
时间
合优人才网简历数
部门线下
自主招聘
邀约面试总数 面试实习情况
投递人次 下载推荐数 一部 二部 邀约不来 面试不来 面试不来 面试成功,进行实习
11.1-11.30 112 48 22 46 24 42 10 11 7
占比 含重复投递 70人次 70 60.0% 14.3% 15.7% 10.0%
面试不来, 10, 14% 邀约不来, 42, 60%
面试不来, 11, 16%
面试成功,进
行实习, 7,
10%
邀约面试情况
3-1促销员招聘需求情况-12月
本月底收集到部门招聘需求情况,品类一部需求5人,品类二部需求8人,合计13人。
部门 需求楼层 招聘原因 品牌名称 需求岗位 (店
长/促销员) 需求人数 预计到位时间
品类一部
1F 岗位空缺 斐乐 促销员 1
12月
1F 岗位空缺 BOY 促销员 1
4F 岗位空缺 纤 店长 1
4F 岗位空缺 迪迪博迩 店长 1
4F 岗位空缺 比音勒芬 促销员 1
小计 5 /
品类二部
2F 新品牌招聘 pit 促销员 1
12月
2F 新品牌招聘 IVVI 促销员 1
2F 新品牌招聘 卓诗尼 店长 1
2F 新品牌招聘 紫涵 店长/促销员 2
2F 新品牌招聘 麦萝莉 促销员 2
2F 新品牌招聘 zopy 促销员 1
小计 8 /
合计 13 /
3-2促销员结构现状-11月
部门/小组
11月人员变动情况 人员基础结构
实际在岗
人数
入职人
数
离职人
数
流失率 文化程度 年龄结构
本科 大专 高中 中专 初中 00后人数 90后人数 80后人数 70后人数 60后人数
1F时尚名品组 144 6 2 1.32% 6 23 87 24 4 4 40 87 13 0
4F绅士运动组 138 0 3 2.13% 0 8 106 17 7 0 19 60 57 2
5F家居童用组 36 3 2 4.88% 0 4 26 6 0 0 8 23 5 0
品类一部小计 318 9 7 2.10% 6 35 219 47 11 4 67 170 75 2
2F青春少女组 94 8 1 0.97% 1 10 61 13 9 1 21 52 20 0
3F风尚淑女组 110 2 2 1.75% 1 7 71 21 10 0 10 54 45 1
品类二部小计 204 10 3 1.38% 2 17 132 34 19 1 31 106 65 1
11月商场合计 522 19 10 1.81% 8 52 351 81 30 5 98 276 140 3
11月结构占比 1.5% 10.0% 67.2% 15.5% 5.7% 1.0% 18.8% 52.9% 26.8% 0.6%
10月商场合计 491 20 23 4.31% 8 48 334 76 25 4 89 262 133 3
9月商场合计 487 41 27 4.86% 7 53 329 75 23 3 88 260 133 3
8月商场合计 472 7 7 1.44% 6 42 326 73 25 3 90 235 141 3
7月商场合计 496 13 9 1.74% 6 43 352 70 25 4 82 246 135 2
6月商场合计 495 28 30 5.42% 6 44 351 70 24 3 88 254 147 3
5月商场合计 513 12 23 4.20% 4 43 367 72 27 3 104 254 151 1
4月商场合计 531 17 8 1.44% 4 44 383 73 27 3 104 274 148 2
3月商场合计 552 17 37 6.11% 5 45 404 72 26 3 91 287 167 4
2月商场合计 565 11 20 3.36% 6 49 411 69 30 2 95 294 170 4
1月商场合计 574 4 50 7.96% 6 43 420 74 31 2 98 297 173 4
3-2促销员结构现状-11月骨干员工
备注:商场骨干员工共193人(品牌店长加上A+级和A级员工中的店员),占商场促销员在岗人数的36.95%。
部门 在岗员工
A+类 A类 部门品牌店长
店长 店员 小计 占比 店长 店员 小计 占比 人数 占比
1F 144 12 2 14 9.72% 11 8 19 13.19% 36 25.00%
4F 138 9 4 13 9.42% 8 2 10 7.25% 49 35.51%
5F 36 3 0 3 8.33% 2 2 4 11.11% 14 38.89%
一部小计 318 24 6 30 9.43% 21 12 33 10.38% 99 31.13%
2F 94 8 0 8 8.51% 7 2 9 9.57% 32 34.04%
3F 110 4 1 5 4.55% 6 5 11 10.00% 36 32.73%
二部小计 204 12 1 13 6.37% 13 7 20 9.80% 68 33%
11月合计 522 36 7 43 8.24% 34 19 53 10.15% 167 31.99%
10月合计 491 34 7 41 8.35% 34 19 53 10.79% 150 30.55%
9月合计 486 34 7 41 8.44% 34 19 53 10.91% 154 31.69%
8月合计 472 32 7 39 8.26% 30 22 52 11.02% 132 27.97%
7月合计 522 33 7 40 7.66% 29 23 52 9.96% 138 26.44%
6月合计 495 32 7 39 7.88% 28 24 52 10.51% 131 26.46%
5月合计 513 36 7 43 8.38% 30 24 54 10.53% 142 27.68%
4月合计 531 36 8 44 8.29% 30 25 55 10.36% 149 28.06%
3-2促销员结构现状-11月
较上月有微小变化,无差别。
1%
10%
67%
16%
6%
0% 50% 100%
11月促销员文化程度
初中
中专
高中
大专
本科 12,2%
45,9%
96,18%
160,31%
104,20%
105,20%
0% 10% 20% 30% 40%
11月促销员年龄结构
46-55岁
41-45岁
36-40岁
31-35岁
26-30岁
18-25岁
3-2促销员入职、离职情况-11月
本月共离职10人,其中:
品类一部7人
品类二部3人
本月共入职19人,其中:
品类一部9人
品类二部10人
1
2
2
5
0 1 2 3 4 5 6
品牌撤柜
实习不合格
家中有事(照顾小孩)
个人原因(生病、其它工作)
11月促销员离职原因分析
12
4
1
2
0 2 4 6 8 10 12 14
部门老员工
部门招聘
品牌招聘
合优网
11月促销员入职渠道分析
3-2促销员入职明细-11月
序号 入职时间 部门 楼层 品牌 姓名 年龄 备注
1 2023/11/1 品类一部 1F BOY 彭爽 25 品牌招聘
2 2023/11/7 品类一部 5F 铅笔俱乐部 李桂银 34 老员工
3 2023/11/9 品类一部 1F 匹克 邓红梅 48 老员工
4 2023/11/9 品类一部 1F 匹克 刘玲 33 老员工
5 2023/11/9 品类一部 1F 匹克 何小琼 36 老员工
6 2023/11/9 品类一部 1F 匹克 曾菊 41 老员工
7 2023/11/10 品类一部 5F 特步 陈玲 34 二楼老员工
8 2023/11/10 品类一部 5F 哥比兔 陈艳 41 原ZA员工
9 2023/11/15 品类一部 1F BOY 向鹏邻 23 合优网
10 2023/11/10 品类二部 2F DT LANDO 张彦霞 37 自主择业
11 2023/11/10 品类二部 2F DT LANDO 唐义红 36 原歌迪丝员工
12 2023/11/10 品类二部 2F DT LANDO 蔡楚艳 25 自主择业
13 2023/11/10 品类二部 2F ZOPY 何燕 41 二楼老员工
14 2023/11/15 品类二部 2F PHORM 漆元阳 29 部门招聘
15 2023/11/15 品类二部 2F PHORM 刘桂衣 29 原4楼卡帕
16 2023/11/15 品类二部 2F PHORM 张茂 32 NEW ERA转PHORM
17 2023/11/15 品类二部 2F 卓诗尼 何静 32 部门招聘
18 2023/11/17 品类二部 3F 罗莱 何群英 47 老员工
19 2023/11/23 品类二部 2F 片断 廖容卿 30 合优网
11月入职19人:品类一部9人,品类二部10人。
3-2促销员离职明细-11月
部门 楼层 品牌 姓名 员工等级 入职时间 离职时间 在岗时长 是否推荐
其它岗位 离职原因
品类二部 3F 纳丽 熊明 B 2023/6/25 2023/11/16 0年4月 是 个人原因
品类二部 2F 卓诗尼 袁露 C 2023/8/14 2023/11/16 0年3月 是 个人原因
品类二部 3F 雷迪尔恒 陆晓婵 C 2023/6/8 2023/11/21 0年5月 否 品牌下柜
品类一部 5F 哥比兔 王晋 新 2023/9/26 2023/11/6 0年1月 是 家中有事
品类一部 5F 哥比兔 王燕 新 2023/9/28 2023/11/15 0年1月 是 回家照顾小孩
品类一部 4F 比音勒芬 黄毅 新 2023/10/10 2023/11/16 0年1月 否 实习期不合格
品类一部 4F 比音勒芬 唐丽 新 2023/10/10 2023/11/16 0年1月 否 实习期不合格
品类一部 1F BOY LONDON 彭爽 新 2023/11/1 2023/11/16 0年0月 否 个人原因
品类一部 1F 老凤祥 欧卓艺 B 2022/4/2 2023/11/16 1年7月 否 个人原因
品类一部 4F 堡尼 邓思 B 2023/9/20 2023/11/16 0年1月 否 个人原因
11月离职10人:品类一部7人,品类二部3人。
12月工作重点
PART 04
FOUR
12月工作重点
0 1 片区各项工作的总结
0 2 质量各板块工作总结
0 3 促销员管理、招聘、培训
0 4 做好明年工作计划安排
汇报人|何春 时间|2023.12
11月质量管理总结
综合部
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