深圳市机场地面服务公司

2022年编

2022年地服公司服务

投诉典型案例汇编

6月10日，一名轮椅旅客乘坐G J8787航班前往哈尔滨，在办理值机手续

过程中，其家属向值机员说明段女士有脑溢血、中风等病史且未携带适

宜乘机证明，值机员向长龙航空工作人员报告旅客情况请其给出是否承

运的处理意见，长龙航空工作人员告知需旅客前往急救中心进行健康检

查，并表示会与急救中心进行沟通。但旅客抵达机场急救中心（非县、

市级以上医疗单位）后，急救中心表明不具备开具适宜乘机证明条件，

因而未能给旅客开具证明。后续，长龙航空工作人员通知值机员表示其

本人会到场判断旅客是否符合承运条件，让旅客先行等待。待长龙航空

工作人员到达现场，由旅客签署免责声明后予以承运后，全程已耗时63

分钟。旅客家属对此表示不满，故投诉至民航局。

值机员在未经确认的前提下错误指引旅客前往急救中心开具不适

宜乘机证明。此案例是因航空公司工作人员要求需旅客到急救中心

做身体检查确认，虽然航空公司工作人员表示会与急救中心沟通协

商，但值机员在未与急救中心确认下便让旅客直接前往，未体现出

业务的专业性和流程的合理性。

值机员对现场异常情况处置灵活性和敏感度不足。面对轮椅旅客，

值机员未能结合旅客身体素质等实际情况，与航空公司工作人员共

同思考更妥善的解决办法，造成了旅客“多跑路”，在一定程度上

激化了旅客焦躁和不满情绪。

典型案例1

案例简述

案例分析

该起案例中，体现了以下几点值得借鉴的经验教训：

◆ 值机员未能站在旅客角度上为旅客想问题。旅客为一名

患有脑溢血、中风等病史的特殊旅客，且没有携带适宜乘机

证明，属特殊情况，值机员已第一时间将情况上报主任柜台

及航空公司。但是，在后续的协调中，值机员简单听信航空

公司表示会与急救中心进行沟通对旅客进行身体检查，却未

与急救中心做进一步确认，便指引旅客前往急救中心，旅客

抵达急救中心后无法开具不适宜乘机证明，造成该名轮椅旅

客及家属在航站楼内来回奔波，白跑一趟。值机员在未经核

实的前提下简单指引旅客，给旅客的出行造成了一定的困扰，

尤其是没有考虑到特殊旅客行走的不方便性。

◆ 与航司形成联动机制。地面服务公司已针对此类特殊旅

客情况，与各航司形成了线上线下的联动方式，如遇无法及

时抵达现场的航空公司工作人员，应通过微信视频等方式让

航空公司工作人员及时观察到旅客身体状态，给出决策结果，

减少让特殊旅客来回奔波的情况，提升旅客出行体验。

典型案例1

案例启示

7月16日，两名老年旅客（平均年龄70岁）计划乘坐HU7727航班从深

圳飞汉中，14:08抵达值机柜台并出示核酸检测状态，虽其持有48小时

核酸及一次采样记录，但因其核酸采样时间到计划落地时间超过48小

时、最新核酸结果未出，未能成功办理值机手续。16:04两名老年旅客

再次抵达值机柜台询问，值机员再次询问海航代办是否能放行，在得到

无法办理的回应后，值机员遂指引两名旅客前往海航票务柜台办理退改

签手续。旅客抵达票台后拨打了海航投诉热线，经过海航协调后同意放

行。现旅客家属认为值机员未主动帮助旅客申请，未将客户摆在第一位，

故致电315投诉。

值机员未能积极有效帮助旅客解决实际困难的问题。两名老年人

旅客因核酸不符合防疫政策，值机员虽有正常询问航空公司意见，

但在得到无法办理值机手续的回应后，在距离航班结束办理还有56

分钟的情况下就指引旅客办理退改签手续，服务态度冷漠，未能体

现对老年人服务群体的关怀与热情。

未举手上报异常情况。值机员在遇到该异常情况时，没有及时报

告值班干部，协同航司共同为两名老年旅客妥善处理，积极帮助老

年旅客顺利出行。

典型案例2

案例简述

案例分析

该起案例中，体现了以下几点值得借鉴的经验教训：

◆ 工作人员应树立推己及人的服务意识。两名旅客均

为70岁左右的老年人，对于出行的防疫政策可能存在一

定的不熟悉情况，值机员应在服务过程中给予旅客更专

业和耐心的服务。在当下无法为旅客解决服务需求时，

应立即举手报告值班干部请求协助，尽最大能力帮助旅

客顺利成行。

◆ 以案为例，举一反三。各窗口岗位服务人员应特别

关注老年人、儿童、孕妇、残障人士等特殊群体，积极

帮助特殊群体旅客解决实际困难，提升旅客出行体验，

避免造成社会负面舆论。

典型案例2

案例启示

5月26日，一名旅客乘坐PN6333航班前往济南，因其所带行李

超过西部航空手提行李标准（20*30*40cm），经西部航空工作

人员在值机现场解释沟通后，旅客办理了行李托运并缴纳行李费

180元。后续，在登机时，旅客发现有其他旅客携带了大件行李

上机，其对此情况不满，故致电315投诉并要求解释和退还行李

托运费。接到投诉后，地服公司联系旅客说明了西部航差异化行

李收费政策，并请旅客自行联系西部航客服处理，西部航给旅客

的处理方案是退还其一半费用，另一半让旅客找机场协商处理，

旅客对此不满，于次日将投诉升级至民航局。

航空公司前端旅客信息提示不到位。旅客对航司实行差异化收费政策并不了解，

体现出航空公司在前端针对行李差异化收费政策提示不到位的情况。

航空公司在行李卡控未执行统一标准。因西部航行李收费实行差异化，旅客在

值机柜台缴费托运后，却在登机口发现其他旅客携带了与自己规格一样的行李上机，

认为遭受到了不公平的对待，暴露出了航空公司工作人员未在值机柜台和登机口实

行“行李卡控”统一标准的问题。

未妥善解释和处理差异化行李收费的规则。地服公司在接到投诉后，投诉处理

人员未及时安抚好旅客情绪，仅向旅客解释行李差异化收费航空公司规定，解释过

程存在生硬化和教条化，未能帮助旅客解决实际问题，与旅客进行友好沟通。后续

投诉处理人员在未与航空公司做进一步沟通下，让旅客自行联系西部航客服处理，

导致最后投诉升级。

典型案例3

案例简述

案例分析

该起案例中，值得借鉴的经验教训有以下几点：

◆ 协同航司优化差异化行李服务产品设计。西部航对于超规

行李在登机口未执行统一的卡控标准，影响了旅客服务的公平

和公正。地面服务公司已收集了西部航空在行李差异化收费方

面的服务短板，并通过采取暂停西部航空行李差异化收费服务，

要求航司安排专人在值机区域和登机口区域卡控旅客行李，以

及做好前端旅客信息提示工作，方重新启动该项服务。

◆ 妥善处理旅客投诉，避免投诉升级。在旅客第一时间向

315投诉该问题时，地服公司投诉处理人员重视程度不够，处

理投诉的方式不当，未主动帮助旅客与西部航协商沟通，而是

让旅客自行找西部航投诉，最终导致投诉升级。地服公司已针

对此类型的行李差异化服务投诉，加强与航司业务联动，确保

值机柜台与登机口卡控行李行李标准一致。并进一步明确此类

服务投诉的处置职责和处理要求，积极与旅客进行沟通解释，

一站式为旅客做好诉求处理，避免服务过程中出现空白或断点，

导致投诉升级。

典型案例3

案例启示

1月1日，一名旅客前往机场6号门旁边的打包柜台处打包行李，向

打包柜台工作人员表示因为其行李箱很多，能否先将宠物箱运到值

机柜台，再返回拿行李箱。工作人员告知不可以，旅客便将行李和

宠物箱子一起运到值机柜台，在运送的过程中宠物箱不慎从行李箱

上滚了下来，旅客故致电市政府投诉，表示如果打包柜台的工作人

员如果允许其分开运送行李，宠物箱就不会从行李车上掉下来。

工作人员没有站在旅客的角度积极提供帮助。该起案例暴露出行李

打包柜台工作人员在面对旅客提出需要帮助的情况下，未能积极帮

助旅客解决实际困难和问题，仅按规定要求简单拒绝旅客，没有站

在旅客角度上帮旅客着想，妥善的为旅客解决出行困扰。

解释规定不到位，未能征得旅客理解。在回应旅客问题时，工作人

员服务态度较为冷漠和生硬，服务用语不够亲切友善，服务过程中

缺乏灵活性和技巧性，在解释工作中没有征得旅客的理解。

典型案例4

案例简述

案例分析

此案例中，该起案例中，值得借鉴的经验教训有以下几点：

◆ 在服务过程中要站在旅客的角度思考，而不是一味简单执行

规定要求。旅客在面对行李多的出行困扰时，向打包柜台的

工作人员提出是否可以分批将行李运送至值机柜台，打包柜

台工作人员因担心旅客行李无人看管，造成物品丢失，便拒

绝了旅客。但在拒绝过程中，工作人员未能妥善解释拒绝原

因，且也未帮助旅客思考其他解决办法，例如自己帮助旅客

将行李运送至值机柜台等，导致旅客误认为工作人员服务态

度冷漠，推卸服务责任。

◆ 异常情况及时上报，现场解决旅客不满情绪。工作人员在遇

到无法满足旅客诉求的时候，要及时举手上报，提级处理，

报告现场值班人员帮助旅客解决出行过程中遇到的困扰与难

题，提升旅客的出行服务体验。

典型案例4

案例启示

一名孕妇旅客乘坐DZ6227航班从深圳前往武汉，因其孕检证明

上未显示孕周且目的地健康码为灰码，值机员致电询问航空公司

工作人员，告知旅客需签署免责书后方可正常出行。旅客表示自

己为孕妇，配合出示了相应的证明，也按照规定签署了免责书，

不理解值机员为什么要核查诸多信息，且在值机员与航空公司沟

通过程中，认为值机员措词不当，存在歧视孕妇的情况，对此表

示不满，故致电呼叫中心投诉。

值机办理要求解释不明晰。该名孕妇旅客目的地健康码为“灰

码”，值机员经询问航空公司被告知按照防疫政策要求需查验旅客

的粤康码、核酸记录及行程码等信息。值机员虽按照航司要求查验

旅客防疫信息，但未能与旅客妥善解释查验信息的目的，且在后续

旅客签署免责过程中，值机员向旅客表示无法签署免责就不能登机

等服务禁语，语气较生硬，让旅客误会值机员存在故意刁难孕妇的

服务行为。

服务用语引起旅客不满。该名孕妇旅客孕检证明未显示孕周，在

值机员与航空公司沟通期间，航司询问旅客怀像是否明显，值机员

表示旅客肚子“丰满”，该措辞引起旅客不适，在一定程度上激化

了旅客焦躁情绪

典型案例5

案例简述

案例分析

该起案例中，值得借鉴的经验教训有以下几点：

◆ 做好防疫政策的解释工作。在执行政策要求的情况

下，也要兼顾旅客的理解和接受程度，要以耐心、贴心、

温情的服务让旅客感知，同时把政策讲明白讲透彻，切

记一刀切，生硬断的方式简单粗暴执行。

◆ 梳理服务规范标准话术。地面服务公司已结合现场

特殊旅客出行常见问题，进一步对现场服务话术进行了

规范梳理，避免再次出现上述措辞不佳的现象。各单位

可结合现场保障实际情况，梳理与旅客沟通话术，形成

话术标准，让旅客感受到服务的专业性和柔软性。

典型案例5

案例启示

6月6日，两名老年人旅客（平均年龄64岁）乘坐MF8043航班

从深圳前往长春，航班计划起飞时间06:35，当天因现场值机

人工柜台开放数量少，造成旅客与其同伴值机排队等候时间过

长，旅客在值机结载前办理完了手续，后续两位旅客乘坐电瓶

车抵达69登机口时航班已关闭，故致电315投诉。

航班值机截载时间为5:50，两名老年旅客于05:25进入旅客队列，因值

机柜台需查目的地健康码及核酸码等旅客信息，两名老年旅客于05:50抵达

值机柜台办理值机手续，排队耗时25分钟。暴露出了在早高峰时间段现场人

工值机柜台安排不均，查码流程不合理、引导分流旅客队伍不及时等问题。

典型案例6

案例简述

案例分析

此案例存在以下几点值得借鉴的经验教训：

◆ 开展值机排队专项治理工作。两名老年旅客因在早高峰

时间段值机柜台前等待值机手续办理时间较长导致未能顺利成

行。地面服务公司已进一步结合案例中暴露出来的问题，针对

值机排队效率进行了专项整治，采取了联合内部科室和外部单

位抽调人手协助防疫查码工作、邀请人力部门对现场值机柜台

及排班模式进行优化。

◆ 剥离查码和值机办理两个环节。进一步开放自助值机和

自助托运柜台减缓人工柜台压力、协调运行指挥中心对早高峰

部分航班进行调时等举措，进一步将防疫查码从值机手续办理

中剥离出来，有效提升旅客值机办理效率，避免流程僵化为旅

客出行带来困扰。

◆ 函告各代理航司不查验目的地健康码的操作。地面服务

公司于6月10日起不再为代理航司提供国内出港旅客目的地健

康码查验业务，简化值机办理流程，提升效率，提高旅客满意

度。

典型案例6

案例启示

7月19日，一名旅客因航班取消改签，在值机柜台处提取需

取出前一天的托运行李，值机柜台工作人员请旅客前往超限

柜台等候领取，但因值机柜台和超限柜台的工作人员之间未

沟通清楚旅客行李报取事宜，导致旅客行李在登机前20分

钟才送至超限柜台，旅客因此未能顺利成行。在后续投诉处

置过程中，因管理人员投诉处置滞后，未能及时满足旅客诉

求，导致投诉升级至民航局。

值机工作人员未按章操作。值机员面对旅客提出需退运行李的诉

求时，未按照操作规范严格执行旅客行李退运报取流程，导致旅客

行李未及时报取引发旅客漏乘；

超限工作人员业务操作不严谨。超限员在报取旅客行李退运过程

中，虽多次催促分拣员挑找旅客行李，但未明确告知分拣员旅客行

李牌号码，耽误了旅客行李退运时效；

欠缺异常事件处理的敏感性和责任感。科室管理干部对异常事件

处置敏感度不高，缺乏工作责任感，未及时回复旅客诉求，存在移

交多人处理但仍未妥善解决的推诿情况。

典型案例7

案例简述

案例分析

此案例存在以下几点值得借鉴的经验教训：

◆ 加强业务技能短板提升。此案例暴露出员工欠缺主动服务

意识和专业服务能力，未按流程规范进行操作，地服公司已开

展全员学习本次案例，通过定期开展岗位练兵，通过开展“周

周考”“月月练”等形式，不断开展业务短板“回头看”，切

实做到发现问题，解决问题。

◆ 压实投诉处理主体责任。各科室要进一步压实投诉处理主

体责任，严格要求秉承“谁处理，谁跟进”的投诉处置原则，

快速有效的将旅客投诉消除在源头，杜绝推诿扯皮和“坐、等、

靠、要”的心态，树立主动担当和主动作为的意识，持续提升

旅客的出行体验。

◆ 明确责任分工和信息互通。各科室建立有效信息传递渠道，

健全责任明确的科室分工制度和交接制度。切实用好交接记录

本、SOP工卡等管理工具，确保交接工作有据可依、有迹可循，

严防信息传递不到位引发的安全服务差错。

典型案例7

案例启示

 案例一:旅客乘坐MU5357航班从深圳飞上海，因停靠机位为远机位，

落地后其登上第一辆摆渡车，在旅客上满后却没有正常发车，等待

半小时后第二辆车装满旅客才同时发车，旅客对摆渡车同时发车表

示质疑。后续，旅客在落地核酸区做核酸时，现场旅客人数较多，

医护人员较少，导致现场拥堵，也没有工作人员维持秩序，不利于

疫情防控，旅客对此不满，来电投诉。

 案例二:旅客乘坐MU5357航班从上海飞深圳，因下飞机后被机场工

作人员查验两次行程卡，认为该项防疫措施不合理，来电投诉并要

求机场给予合理解释。

以上两起投诉均为东航同一名白金卡旅客致电投诉，此类型旅客通常对

出行体验和满意度要求较高，通常也熟谙机场的相关政策和流程，在出行过

程中遇到或发现的问题都会及时反馈给机场，并提出建议希望机场改进。

典型案例8

案例简述

案例分析

该起案例中，值得学习的优秀做法有以下几点：

◆ 投诉处置人在处理投诉中不要质疑旅客投诉的问题，善用开

放式的问题引导旅客讲述事实，当其讲完整个经过后，要第一时

间表示“认同”。

◆ 做好旅客的倾听对象，如果确实是机场方工作有所过失，发

生错误时及时道歉，勇于承担的态度会更容易得到旅客的谅解。

◆ 满足旅客的情感需求，让旅客感受投诉处置人是站在旅客的

角度。同时，要给旅客设定期望值，提供方案供其选择。

◆ 高效处置做好投诉闭环工作，让旅客不满转化为旅客表扬。

针对经常性投诉的商务型旅客，不要简单的认为一次处置就能永

久的解决问题，就算解决了当下的投诉，之后也要与其建立良好

联系，以便进一步了解常旅客近期的出行安排，通知科室工作人

员做好相应的安排与准备，保持旅客对服务专职对接人的信任感

与依赖感，避免产生一些不必要的投诉。切实做到高效处置并跟

踪结案，超越旅客的期待，实现旅客满意到旅客感动的转化。

典型案例8

案例启示

2022年12月6日，旅客一行4人搭乘MF8366航班前往天津，其中一名旅客身

患空肠恶性肿瘤晚期并全身多发转移，导致腹部、肺部多次感染，此前在深圳

经历一场手术病情未好转且出现恶化迹象，旅客打算回返回天津继续治疗。在

办理值机手续时，值机员了解到旅客身体情况后，第一时间通知航司代办到现

场评判，并考虑旅客身体患病且病情较为特殊，故立即上报了值班经理。但航

司代办表示不建议旅客乘坐飞机出行，旅客家属听到此信息后情绪激动，在柜

台强烈要求必须乘坐本趟航班回津，其家属在现场拍摄视频，并表示要投诉现

场工作人员。期间，地服公司值班干部在现场安抚旅客情绪，并通知机场急救、

公安等到场协助处理。在经过多方沟通协调和努力，航司总部同意旅客在签署

免责声明后乘机，由于航班时间较为紧张，地服公司值班干部立即安排人员帮

其推轮椅，带领旅客从安检快速通道登机，最终旅客一行4人顺利乘机。

航司代办与旅客沟通和处理太过死板，没有“人情味”，未充分考虑到

旅客及家属的实际感受，引发旅客在现场情绪激动。

典型案例9

案例简述

案例分析

该起案例中，值得学习的优秀做法有以下几点：

◆ 养成举手意识。各岗位工作人员在履行首问、首看

责任同时需保持对异常事件敏感性，超出处理能力外的

时间需第一时间上报值班干部处寻求帮助，避免因信息

上报不及时导致旅客投诉升级。

◆ 多重换位思考，合理利用可用资源帮助旅客顺利成

行。针对特殊旅客，现场工作人员要第一时间了解旅客

需求，可通过现场倾听再反馈自身感受取得旅客信任，

让旅客看到“实际行动”。

◆ 践行“爱在旅途”，体现真情服务理念。通过多问

一句、多带一点、多送一步等方式，切实做好现场保障

工作，真正做到站在旅客的角度思考、解决问题。

典型案例9

案例启示

12月9日凌晨，F21号值机柜台，有一位女士情绪特别激动。经了

解，旅客托运行李超重需要额外办理缴费，当缴费回来后，发现行

李已被托运，旅客大发雷霆，表示箱子里有一只贵重的手镯，但还

未贴易碎标贴。地服公司值班干部接到值机员求助电话后第一时间

赶到现场，提出了将托运行李从分拣厅拿上来，再用防爆膜给手镯

打包，贴上行李易碎贴的解决方案，旅客表示同意，经沟通后，旅

客情绪也缓解了下来。后续，地服公司值班干部将旅客送进安检通

道口，旅客表示感谢，并对其刚刚情绪激动向现场工作人员致歉。

值机员没有按章操作，没有按要求询问旅客托运行李是否有贵重物品。

典型案例10

案例简述

案例分析

该起案例中，值得学习的优秀做法有以下几点：

◆ 提高员工举手意识，及时为旅客解决困难。切实提

高现场值机人员的“举手意识”，及时向上反馈现场异

常情况。该起事件值机员在面对旅客质疑时，第一时间

向旅客致歉，并及时上报值班干部到场处置，避免了事

态进一步升级。

◆ 异常处置建立快速响应和快速处理机制。在值机员

发生错误后，值班干部第一时间介入，并耐心听取旅客

的诉求，让旅客感受到我们的重视，站在旅客的角度，

换位思考，根据旅客诉求提出针对性且实际有效的解决

措施，以便于更快速的帮助旅客解决问题。

◆ 正确认识投诉，有效处理投诉，学会拥抱投诉，可

以更好培育现场服务文化，真正为旅客解决实际性出行

问题，进一步提升旅客的出行体验感与幸福感。

典型案例10

案例启示