营运视野

第三十八期

秋日叙语，烟火诗意

万事尽力，不问岁华

责任编辑：

执行编辑：

总 顾 问：

总 编 辑：

王 石

陈久桢

黄 英

史 玮

雷 悦

刘建军

兰蔚涛

王婧懿

潘林涛

张静婕

吴广为

第三十八期

履践致远，齐力促发展

P6 抢占先机“赢市场”、上下一心“走出去”

P8 综合化转型工作坊心得体会

P10 助梦腾飞，金融助学促发展

P11 金融惠民 现金先行

P13 排忧解难暖人心 优质服务好员工

P14 联合开展反诈活动，共同筑牢反诈防线

P15 齐建反诈防火墙，共筑资金护城河

P17 咸阳分行开展青年员工队伍建设专项行动

动态速递，月月新风貌

P1 7~9月动态

赓续前行，不可忘初心

P19 二十大报告辅导百问第三期

青春为伴，营运展风采

P20 小额预警 机“智”过人

P21 脚踏实地，眼有星辰——新员工感悟汇编

人物专访，铸工匠精神

P4 人物专访——长庆支行“涉诈资金堵截之星”

[2023年8月]

总行钱斌副行长在陕西省分行调研指导工作，并前往渭滨支行、

城东支行、高新区科技支行实地调研网点综合化转型情况。

[2023年8月]

陈海春行长在兴庆南路支行、城西支行、延安新区轩辕大道支行、

荣昌国际社区支行等23家网点调研网点综合化转型和普惠网点业务发

展情况，鼓励员工积极融入转型工作，不断提升综合营销和协同能力。

动态速递，月月新风貌

1

[2023年7月]

营运与渠道管理部开展两期新提任营运（副）主管人员跟岗培养，

协助基层管理人员尽快转变角色，适应岗位要求。

动态速递，月月新风貌

2

[2023年8-9月]

省分行、长乐西路支行、西五路支行、渭滨支行收到西安市各

级反诈联席办表彰。

[2023年9月]

省分行组织全辖网点积极开展“反假货币宣传月”、“反诈拒

赌校园行”宣传活动。

动态速递，月月新风貌

3

人物专访，铸工匠精神

长庆支行“涉诈资金堵截之星”

近期，长庆支行警银联动，连续堵截了4起涉案资金取现案件，共堵

截涉诈资金175712元，今天我们采访了网点客户服务经理杨舒涵，让她

来分享下涉案资金堵截事件中的心得。

Q：舒涵，你好，很荣幸今天能与你

面对面的交流，作为一名行龄1年的准新员

工，在2个月内发现并堵截了3起涉案资金

取现案件，请问你是如何判断出客户属于

涉案资金取现的呢？

杨舒涵：一靠观察。北郊涉案账户较多，

所以对每一名到柜面取现的客户，我都保持

高度的警惕性，尤其是样貌看起来是学生或

Q：的确！你的判断方法非常实用，我也从话语中感受到了你这一年

的成长！那么如果通过以上方法发现客户确实可疑，在等待警察到来的过

程中，你又是如何稳定客户情绪的呢？

务工群体的客户，需要更加细心地观察，从严审核。在我发现的三起案件，

两名客户是学生，一名客户是来自渭南的务工人员。二核交易。在征得客

户同意的前提下核实交易信息，主要关注以下几个重点信息：长期未使用

的、资金当天入账的、资金入账前有小额测试交易的、近期有过借记卡或

者密码挂失的。在堵截的三起案件中，均符合上述条件中的至少两项。三

看反映。在与客户交流过程中我会观察客户的微表情，含糊其辞、眼神躲

闪、神情刻意、反复扣手指摸脑袋的重点关注。如果客户符合上述三点，

那我们会果断报警，通过警银协作进一步确认客户是否为涉案嫌疑人。

4

杨舒涵：首先自己的心态要平稳，发现可疑客户，即使心中有波动，

但面上仍然要做到不动声色，保持正常的业务办理节奏，不能让客户察觉

到异样。具体来说我会以正常的语气与客户交流，告知客户柜面取现需要

核实款项来源，并重点强调我们会对每一名取现客户进行交易核实，并非

只针对这一笔业务，若核实无异常将会立刻为其办理取现业务。通过主动

告知客户审核的必要性来打消客户的疑虑，然后通过已经掌握的信息，快

速找到拖延时间的对策。例如7月31日一名学生以及8月24日一名年轻男

士前来网点要求取现，在与他们简单交流并核实流水后，我们大致确定客

户卡内资金为涉案资金后，果断报警，并分别以银行卡长期未使用需进行

账户核实、3个月前进行过卡挂失需与挂失网点核实相关信息为由拖延时

间，仔细与客户核实每一项信息， 整个过程持续了十几分钟，最终警察到

达网点并带走嫌疑人。

Q：在反诈时间上做“减法”，就是在守护群众财产安全上做“加

法”，多堵截一笔涉案资金，就能将保护群众财产的堤坝筑高一层，那最

后还有没有什么小技巧可以分享给大家？

杨舒涵：一是如果客户不排斥，尽量让

其提供身份证，当银行卡和身份证都在柜台

的时候，客户突然走掉的几率会小很多；二

是整个核实过程中尽量不要换人，其他工作

人员也不要围观，保持正常的工作氛围，让

客户放松警惕；三是堵截涉案资金其实并非

靠一个人就能做到的，需要厅堂服务人员、

主管乃至安保人员协作配合，因此前期制定

预案并落实演练必不可少。

Q：确实是这样的，不断增强全员风险意识，做好日常预案演练，才

能在关键时候形成合力，成功守护住群众的“钱袋子”。非常感谢你的分

享，相信每一位交行人都会在你分享的经验中学有所获，灵活运用到日常

工作中，筑成全行的反诈之网。最后感谢你在百忙之中接受我们的采访，

祝你工作顺利！

5 长 庆 支 行

抢占先机“赢市场”、上下一心“走出去”

为弘扬宝鸡分行营业部优质服务品质，积极响应交通银行

总行的营销活动推进，二季度以来，宝鸡分行营业部优化发展

理念，通过联动营销深挖潜、聚焦重点推创新，开展企业行8

场，共开立办理工资卡66张及信用卡进件11户；开展客户活

动9场，逐步实现了各方面协调的高质量发展。

一、主动介入，抢抓市场主动性

在同业竞争激烈的情况下，宝鸡分行营业部加强服务创

新，支持重点客户发展，把拓展消费类贷款作为拉动当地消

费需求的有力抓手。五月份，宝鸡分行营业部与个贷部门联

合打造“装修贷”并派同事驻点京东电器，利用海报、展板、

折页等方式对惠民贷进行全方位推广宣传，现场添加企业微

信13户、测额度9户，营造了良好的宣传氛围。在发放宣传

折页的同时与客户进行面对面沟通，及时了解客户需求，介

绍适合客户的产品，切实做到主动介入市场，抢抓机遇。

二、强化营销，

把握营销精准性

重点围绕“优质

客群”和“衣、食、

住、行、娱、教、医、

养”等大众消费场景，

实现“扫码办”、

“线上办”的新突破，

有力支持地方消费经

济增长。截至6月末，

宝鸡分行营业部惠民

贷业务实现全员破0，

贷款余额555万元，

其中营运人员惠民贷

贷款余额76.5万元。

履践致远，齐力促发展

6

近年来，宝鸡分行营业部始终坚守金融初心，回归金融本源，

展现使命担当，不断提升金融服务的便利性、可得性，不断壮大

宝鸡分行营业部客户群。

三、优化服务，提高服务质效性

“从没想过，贷款会像存款一样简单，全程不用我们跑银

行，工作人员上门帮我们办卡提款，贷款马上就到账了！”这

是我们在社区行中帮助一位惠民贷客户提款时他发出的感叹。

宝鸡分行营业部始终坚持把发展经济的着力点放在服务实体经

济上，在做好高质量发展的过程中，不忘银行业金融机构的使

命和宗旨，不断优化服务。

宝鸡分行营业部 陈淇

7

综合化转型工作坊心得体会

网点综合化转型是深入贯彻新发展理念，应对网点新发展机遇和挑战

的重要举措。高新区科技支行有幸做为陕西省分行首批唯一一家入选总行

“综合化转型提升”项目的网点，于2023年7月22日全员参与了网点团队

动力提升工作坊。本次工作坊不同于以往的培训以理论学习贯穿始终，而

是以提升团队凝聚力为主要目的，更像是一次团建。

“工作坊”启动前，网点全员填写了由组织方精心设计的调查问卷。

活动开始前，先制定了本次工作坊的团队协议，让大家能够在活动中抛开

顾虑，展现一个真实的自己。

其中两个环节让我印象

深刻，一是“说出你的秘密”

要求每人分享一个从未跟身

边小伙分享过的人或事。我

们发现团队中有的是隐藏的

绘画高手、有的热衷于体育

运动、有的分享和父亲的温

暖亲情、有的将自己内心最

脆弱的一面展现出来。

另一个环节是分享自己“童年、青年及人生的高光时刻”有的分享自

己的成长经历、有的感谢成长中给予指导的人、有的分享自己学霸的逆袭。

通过这两个环节更真实更立体的将小伙伴展现在大家面前，在聆听中我们

8

在工作坊活动中组织方将全员的调查问卷做了细致的分析，剖析了

网点目前值得肯定和继续保持的方面，也对不足的部分进行了分析，讨

论如何提升，制定行动方案。

本次工作坊带给我们的是一次全新的体验，是大家情绪的一个出口，

是彼此灵魂的碰撞，是鲜活自我的一次展现。通过本次工作坊大家了解

了团队的优点及不足，为日后更好的合作奠定了基础。无论哪种转型、

改革，人的思维意识都是首先需要解决的问题。聚树成林，聚滴成河，

积跬步成千里，积小流成江海，聚积个人力量于集体，相信一个团结一

心的集体，一定能够无往不胜，创造佳绩！

高新区科技 王鹏辉

都成为知晓彼此秘密的人，无形中有一种亲密感，不同于日常工作中所

接触的样子，同时也加深了对彼此的了解，对身边的小伙伴有了一个全

新的认识。

9

2023年交通银行成为首次办理生源地信用助学贷款的代理结算机构，

由各经营单位具体对接陕西113家资助中心。各经营单位用专业高效的服

务赢得学生资助中心、学生及家长的一致好评。一起来看看下面两家支行

的助学风采吧。

西安甜水井街支行迅速响应，于

2023年8月14日由分管行长及个金管理

管理经理一同前往莲湖区学生资助管理

中心进行拜访，当天即与该资助中心达

成驻场协助服务合作意向。于8月15日安

排三名员工驻场该资助中心，现场办理

一类借记卡10张，全部成功绑定手机银

行和三方支付，并开通预开户养老金账

户，发放助学贷款12.5万元。

在办理业务的同时，西安甜水井街支行也不忘向大学生宣传“防范电

信诈骗”知识，让学生们意识到预防电信诈骗的重要性。

由于距离蓝田县较远，西安文艺路支行及早谋划，安排一名党员骨干

成员克服困难，在蓝田县学生资助中心驻点宣传，专岗办理助学贷款业务。

现场办理银行卡，散发宣传折页，宣讲助学贷款政策，逐一解答学生及家

长的疑问。建立线上答疑群，将遇到的问题归纳总结，反馈网点，落实保

障。在网点，西安文艺路支行安排电话专员负责线上回答学生及家长的疑

问，并积极向前来网点办理助学贷款结算账户的学生及家长宣传国家助学

贷款政策，切实做好广大莘莘学子的服务保障工作。

助梦腾飞，金融助学促发展

文艺路支行 潘林涛

甜水井街支行 汪扬凯

10

为推进“现金网格化”工作，西安高新区科技支行组织开展

了以“金融惠民，现金先行”为主题的现金服务专项宣传活动，

西安北大街支行以“维持良好金融秩序”为主题，设置宣传台

开展宣传活动。两家支行均取得了良好宣传效果，展现了交通

银行“金融为民”的初心宗旨。

。

西安高新区科技支行于2023年9月

组织开展以“金融惠民，现金先行”为

主题的现金服务专项宣传活动。以营业

网点为主阵地，建立了人民币金融知识

公众教育区，通过LED显示屏滚动播放

金融惠民、现金先行的宣传主题，同时

在营业大厅显著位置张贴横幅、海报，

摆放宣传折页。同时开展多场企业型活

动，在为客户推广交通银行金融产品的

同时，进行相关金融货币知识的宣传讲

解，帮助企业客户了解货币反假知识，

掌握人民币识假技能。

高新区科技支行 尹怀晋

11

西安北大街支行以“维持良好金融秩序”为主题，走进

“西安交通大学口腔医院”开展为期两天的“提升反假技能·掌

握反假知识·杜绝假币危害”活动宣传。

通过设置宣传台向过往医护人员及病患发放宣传折页，普

及识诈、防诈、反假知识，针对人民币防伪特征、鉴别方法、

收缴流程方面进行多维度讲解。活动现场累计发放金融知识宣

传册200余份，收回调查问卷100余份，受众人数达350余人，

使广大金融消费者对假币有了进一步的认识。同时西安北大街

支行结合生活场景，讲解了网络贷款、刷单返利、“杀猪盘”

等典型诈骗手段，提醒各位金融消费者们“未知链接不要点、

陌生电话不要接、个人信息不透露”，引导大家下载国家反诈

中心，重视个人信息和账户安全。并对群众问到的反洗钱、个

人征信、存款保险等金融知识进行了详细解答。

北大街支行 张婷婷

12

排忧解难暖人心 优质服务好员工

客户许桂侠女士是一位年近七旬的老

人，在咸阳渭阳路支行开户已有十余年。

2023年7月，许女士因身体不适需住院治

疗，急需报销医疗费及申请保险理赔。由

于她在该支行开立的社保卡因忘记密码而

无法使用，情急之下致电其在该支行的专

属客户经理。

支行客户经理在详细了解了许女士的困境后，积极协调网点工作人员上

门为许女士办理密码挂失重置业务，并协助许女士多方联系，最终许女士如

愿以偿地解决了医疗费用报销及保险理赔事宜。待许女士出院后专程委托家

人制作一面锦旗，亲自送往咸阳渭阳路支行以示感谢。

一、用心服务解难题

二、高效、优质服务获认可

2023年5月，咸阳渭阳路支行保险客户张女士因突发疾病不幸离世，

其爱人周先生前来该支行查询资产情况时，发现张女士生前通过交通银行的

渠道购买了一款交银人寿保险产品，故周先生向客户经理咨询保险是否可以

理赔。

支行管户客户经理详细了解情况后，第一时间联系交银人寿保险公司工

作人员，多次致电交银人寿保险总公司、陕西分公司，最终仅用了一个工作

日客户的保险理赔款顺利到账。周先生及家人对支行工作人员高效、优质的

服务表示十分认可，随即将保险理赔款转化为存款产品，成为高净值客户。

咸阳渭阳路支行在日常金融服务过程中积极主动为客户排忧解难，努力

践行“尊老、敬老、善老、助老”的服务理念，用实际行动争做老年客户的

贴心“金融人”用“有温度”的服务履行着金融工作的人民性。

13 咸阳渭阳路支行 张钊

汉中分行为深入贯彻落实关于打击治理电信网络诈骗的

部署要求，不断提升反电信网络诈骗意识和能力。9月5日联

合汉中市公安局汉台分局、人民银行汉中市分行开展了反电

信网络诈骗系列活动。

汉中分行营业部 王燊

电信网络诈骗层出不穷、花样多变，为有效

打击治理电诈活动，各支行举行各类活动，宣传

反诈举措、提升反诈意识，共同维护经济秩序。

联合开展反诈活动，共同筑牢反诈防线

8月25日，交通银行

陕西省分行与人民银行陕

西省分行营业管理部、高

新分局反诈中心、太白路

派出所等三家单位共同开

展以“全民反诈，你我同

行”为主题的观影活动。

现场共有200多名客户积

极参与，通过现场宣传、

案例讲解与观影，帮助大

家了解金融养老、理财规

划、正确使用金融产品，

守护好自己的“钱袋子”。 光华路支行 宋黎萍

14

齐建反诈防火墙，共筑资金护城河，

作为人民群众钱袋子的守护人，我们有义

务承担起维护金融秩序的责任。那么具体

该如何履行这份责任呢？下面两个支行为

我们提供了典型范例：

2023年8月21日，一年轻男子至西安长乐西路支行

要求支取现金，经办客户服务经理与副主管首先对客户

卡片进行查询，发现该卡在前一日转入2万元，交易对

手为个人，询问客户资金来源，客户表示是朋友借款，

再询问具体情况，客户含糊不清，且客户未携带银行卡。

网点营运主管进一步了解情况，该客户为甘肃籍，但银

行卡在咸阳办理，初步怀疑资金可能涉诈，当即联系长

乐西路派出所。派出所反馈，该客户银行卡资金确为涉

案资金，将按照相关要求进行后续处置。

15 长乐西路支行 梁龙

9月8日，西安城南支行成功拦截一起客

户利用虚假购房资料骗提公积金的事件，避

免了公积金资金的异常流失。经办柜员秉承

着严谨认真的工作态度，有疑必查的办事风

格，对客户提供的房屋信息等资料，多渠道、

多角度核实其真伪，同时重点关注判断客户

事实上的房产关系，而非法律资料或提供资

料上的表象关系，并积极联系公积金中心上

报异常情况，成功发现并拦截该假结婚和虚

假资料骗提的异常行为。

在未来，交通银行将继续积极履行社会责任，通过

各种形式推动金融知识的普及，加大反诈宣传力度，加

强员工专业能力的培养，提升员工业务办理过程中识假、

辨假能力，坚决堵截“黑中介”等虚假骗提情况，为广

大人民群众的资金安全保驾护航。

城南支行 牛静静 16

咸阳分行开展青年员工队伍建设专项行动

为贯彻落实咸阳分行党委“队伍能力建设年”管理提升要求，建强

队伍业务素质和转型融合能力，咸阳分行开展青年员工队伍建设专项行

动—青苗计划。

一、领导宣讲

咸阳分行行长与新入职员工开展谈心谈话，

分享自己的成长历程和工作感悟，并结合咸阳分

行发展对新员工提出了新标准、新要求。

分行行长助理在分行年中工作会议上针对

青苗计划展开宣讲，要求各部门高度重视，认真

落实，互相协作，不断夯实营运队伍管理基础，

激发青年员工干事创业能力。

“青苗计划”下设“育苗”“壮苗”“护

苗”三个子计划，并在每个阶段采取多样化培

养举措，形成完整的培养体系本次。

【主管小课堂】由营运主管、副主管、风

险管理员组成授课团队，对参训客户服务经理

开展系统的培训。

【新人交流会】大家根据日常经办的具体

业务场景进行交流分享，参会主管对新员工的

分享内容进行点评及补充，进一步提升了员工

的工作主动性及日常总结的能力。

【实力新人赛】通过高频测试提高新员工

理论知识水平，不断提升业务处理效率。

【品味新生活】青年员工蔡宗睿、闫凯积

极参与分行活动。

二、课程安排

17

三、交流座谈

立身百行，以学为基。咸阳分行党委持续关怀新员工成长，在新人交流会上

与新员工开展交流座谈。一是希望新员工深刻理解咸阳分行“阳光、担当、向上”

的企业文化内涵，发挥年轻人的活力，带动团队氛围；二是希望新员工加强业务学

习，强化自身技能，练好内功，全力备战转正考试；三是希望新员工不断突破自我，

提升专业度，与其他新员工形成良性竞争，努力成为团队中的“闪耀新星”。

咸阳分行青苗计划项目推进小组将持续有效推进青苗计划实施，使新员工快

速适应岗位要求，释放青春活力，成为我行业务发展的新生力量！

咸阳分行营运部 杨敏妮

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赓续前行，不可忘初心

如何理解习近平新时代中国特色社会

主义思想的主要内容？

学懂弄通做实习近平新时代中国特色社会主义思想，首先应对其主要

内容准确把握、理解到位。第一，深入把握习近平新时代中国特色社会主

义思想的核心观点。“十三个方面成就”全景展示了以习近平同志为核心

的党中央治国理政理念、成就和经验，既是习近平新时代中国特色社会主

义思想指导的结果，又以一系列重要原创性成果丰富发展了这一重要思想

。深刻理解“十三个方面成就”，就能对习近平新时代中国特色社会主义

思想有更加全面准确深入的把握。

第二，深入把握习近平新时代中国特色社会主义思想的行动纲领。

“十四个坚持”是对新时代我们党治国理政重大方针原则的高度凝练和科

学概括，对我们党不同时期形成的基本纲领、基本经验、基本要求作了整

合发展，是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要组成部分，是落实

这一重要思想的实践要求，构成了新时代坚持和发展中国特色社会主义的

基本方略。

第三，深入把握习近平新时代中国特色社会主义思想的科学体系。习

近平新时代中国特色社会主义思想贯通着马克思主义哲学、政治经济学、

科学社会主义，对新时代党和国家事业发展的一系列重大理论和实践问题

进行了深邃思考和科学判断，深刻回答了新时代坚持和发展什么样的中国

特色社会主义、怎样坚持和发展中国特色社会主义，建设什么样的社会主

义现代化强国、怎样建设社会主义现代化强国，建设什么样的长期执政的

马克思主义政党、怎样建设长期执政的马克思主义政党等重大时代课题，

以全新的视野深化了对共产党执政规律、社会主义建设规律、人类社会发

展规律的认识。

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小额预警 机“智”过人

电子城支行 雷悦

账户风险来防范，小额监测是手段。

科技赋能促转型，运用数据来预警。

每天专人来核对，小额试探无处躲。

异常交易及时查，发现风险快堵截。

多管齐下同时查，反诈同时反套现。

账户资金保安全，每日排查不能少。

账户核实无理由，含糊其辞及时管。

留存信息不存在，无法核实为异常。

小额支付要关注，资金安全客户赞。

交易排查莫小看，诈骗行为要堵截。

事后弥补变事前，管控质效大幅提。

预警核实要及时，可疑报告反洗钱。

自查检查抓重点，风险排查不怕烦。

功夫用在平日里，账户安全稳如山。

守住人民钱袋子，合规经营促发展。

青春为伴，营运展风采

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脚踏实地， 眼有星辰

——新员工感悟汇编

作为新员工入职已经有两个月，我们告别学生时代，转变为一名工作

者、奋斗者。总结这段时间的培训和工作，可谓感触良多、收获颇丰。

我初出象牙塔成为交行的一员，随着身份的转变，众多杂陈难

辨的情绪不免随着出现，现阶段我的选择应该是收起繁杂浮躁的情

绪，静下心来做好业务，做好当下，也做好自己。随着工作的深入，

我对客户服务经理这个岗位的认识愈发深刻。在一次次试错中进步，

在突然的迷茫中不迷失方向。对待接触过的每一笔业务，都应以勤

奋而专精；对待每一位交行客户，都应以真诚为本。在这个信息飞

速更新的时代，保持终身学习是至关重要的。相信一名行业小白通

过不断的学习积累，在未来的某一天能够为客户提供最优质的服务，

同时在自己的职业之路上不断迈向新的高峰。

开发区支行 陈梓妍

刚到网点，我们能做的就是虚心请教、认真学习。一些良好的

工作习惯、有效沟通的技巧，还有一些便捷的工作方式，都值得我

们去学习，这能让我们更加快速地适应工作。在遇到突发情况仍旧

保持冷静，需要强大的内心作为支撑。面对客户的催促、设备的故

障，自己不要慌乱，保持清醒的头脑，耐心给客户做好解释，传递

给客户正面的信号，善于倾听，不要带着主观臆测，不要害怕听到

困难而又复杂的信息，在尚未了解全部信息时，不要匆匆忙忙就下

了结论。我们对银行内的相关规定要保持敬畏之心，这都是在实践

中反复证明、多次检验的真理。作为新员工，我们应树立合规意识，

每接触一笔业务，多想一想，积极为我行的合规管理献出自己的力

量。

城西支行 王敏霏

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企业领航的磅礴力量已在交行人的心中种下了希望的种子， 愿每位交

行人脚踏实地眼有星辰，不忘初心砥砺前行，坚定地迈向下一个阶段的自

己。长路虽漫漫，未来亦可期!

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