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投诉举报处置工作
标准化手册
潍坊市潍城区市场监督管理局
二〇二二年六月
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1_投诉举报工作标准化手册（完整18）
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册 12345 的金字招牌，真正发挥好联系群众的“桥梁”、政务服务的“客服”、疫情防控的“阵地”、服务决策的“参谋”作用，不断提高企业、群众的获得感、满意度。用心用情、做实做细投诉举报工作，努力把政务热线打造成联系广大企业群众的“连心线”“暖心线”，着力解决好企业群众身边的操心事、烦心事是我们义不容辞的责任。 坚持把群众的小事当成政府的大事，增强政治判断力、政治领悟力、政治执行力，以“ 不怕多、 不嫌小、 不畏难”的精神，摆正角色位置、看到存在问题、剖析问题症结、改进工作作风，牢牢把握投诉举报工作主动权。要以解决实际问题的成效作为标准和追求，坚持依法依规办理，不断创新举措、改进办法，提升投诉举报办理效能，强化重点疑难问题办理，加强大数据分析研判，真正做到接诉即办、一办到底。进一步拓展服务领域，从为民服务向为民维权、为企服务并重转变;创新办法，主动解决疑难问题;延伸触角，提倡“到现场”解决问题;放大成效，形成解决共性问题的制度性成果，持续提升投诉举报处置质量。为加快建设人民信赖和满意的责任政府、服务型政府贡献部门力量是我们的义务和担当。...
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文本内容
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声；
些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情。
——郑板桥
为适应新形式下热线工作新要求，不断满足消费者维权
需要，我局从实际出发，编辑了这本《投诉举报处置工作标
准化手册》，用以指导和规范全局投诉举报工作。
热线是联系群众的直接渠道，反映的是群众的生活百
态，困点难点，情系的是群众冷暖，企业发展，以群众满意
为标准，规范热线受理，加强业务培训，提升服务水平，推
进热线优化，让热线服务更有温度和质感是我们永恒的追
求。
投诉举报处置工作，始终坚持全心全意为人民服务的宗
旨，牢固树立群众利益无小事的思想，紧密结合我为群众办
实事实践活动，艰苦创业，锐意进取，创新工作方法，深入
调查研究，加大督办力度，提升服务质量，有效促进各项工
作的扎实开展，针对群众诉求，努力抓热点、解疑点、破难
点，真心实意的为群众排忧解难是我们工作的目标。
坚持从群众中来、到群众中去的工作方法，及时回应群
众诉求，高质量办理群众投诉事、关心事、身边事，擦亮
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
12345 的金字招牌，真正发挥好联系群众的“桥梁”、政务
服务的“客服”、疫情防控的“阵地”、服务决策的“参
谋”作用，不断提高企业、群众的获得感、满意度。用心用
情、做实做细投诉举报工作，努力把政务热线打造成联系广
大企业群众的“连心线”“暖心线”，着力解决好企业群众
身边的操心事、烦心事是我们义不容辞的责任。
坚持把群众的小事当成政府的大事，增强政治判断力、
政治领悟力、政治执行力，以“ 不怕多、 不嫌小、 不畏
难”的精神，摆正角色位置、看到存在问题、剖析问题症
结、改进工作作风，牢牢把握投诉举报工作主动权。要以解
决实际问题的成效作为标准和追求，坚持依法依规办理，不
断创新举措、改进办法，提升投诉举报办理效能，强化重点
疑难问题办理，加强大数据分析研判，真正做到接诉即办、
一办到底。进一步拓展服务领域，从为民服务向为民维权、
为企服务并重转变;创新办法，主动解决疑难问题;延伸触
角，提倡“到现场”解决问题;放大成效，形成解决共性问
题的制度性成果，持续提升投诉举报处置质量。为加快建设
人民信赖和满意的责任政府、服务型政府贡献部门力量是我
们的义务和担当。
2022 年 5 月
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
目 录
第一部分 工作人员工作标准··················· ····1
维权服务科科（副科）长岗位工作标准 ··············1
维权服务科科员岗位工作标准 ··················3
投诉举报承办人员岗位工作标准··················5
第二部分 处理流程工作标准········ ········· ··8
第三部分 职责分工工作标准 ··················· ·11
第四部分 接收处置工作标准··················· ··14
维权服务科工作规则 ··················· ··14
投诉处置规则························ ·16
投诉处理流程图······················ ··19
举报处置规则······················· ··20
举报处置流程图······················ ··23
投诉举报处理思维导图 ·····················24
第五部分 处理结果审核工作标准················· ··25
第六部分 积案化解工作标准······················ ·27
第七部分 突发事件应急处理工作标准················ ···28
总则 ·················· ··········28
组织机构及职责······················ ··29
受理及处置程序······················· ·30
首接负责制···················· ·····31
接诉即办························· ··31
后期处理························· ··32
第八部分 档案管理工作标准····················· ··33
附件 1.ODR 业务处理系统平台的投诉业务来源·············· · ·34
2. 投诉举报告知、回复范本····················· ·35
3. 投诉举报处理文书格式 ·······················43
4、潍城区市场监督管理局投诉举报处理文书············· ··48
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
第一部分 工作人员工作标准
维权服务科科（副科）长岗位工作标准
1 范围
本标准规定了维权服务科科（副科）长岗位的资格条件、职责与权限、工作内容及要
求、工作记录、监督与考核等。
本标准适用于维权服务科科（副科）长岗位。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日
期的引用文件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括
所有的修改单）适用于本文件。
《中华人民共和国消费者权益保护法》(2013 年 10 月第二次修正)
《中华人民共和国商标法》（2019 年 4 月 23 日修正）
《中华人民共和国广告法》（2018 年 10 月 26 日修正）
《中华人民共和国食品安全法》（2018 年 12 月修正）
《中华人民共和国产品质量法》(2018 年 12 月第三次修正)
《中华人民共和国特种设备安全法》（2013 年 6 月通过）
《中华人民共和国价格法》（1998 年 5 月 1 日施行）
《山东省消费者权益保护条例》（2017 年 7 月 1 日起施行）
《山东省 12345 政务服务便民热线管理办法》（2022 年 1 月 1 日实行）
《潍坊市 12345 政务服务便民热线条例》（2021 年 12 月 15 日施行）
《市场监督管理投诉举报处理暂行规定》（2020 年 1 月 1 日施行）
3 术语和定义
维权服务科科（副科）长是指依法负责潍城区市场监督管理局投诉举报受理、转办工
作等职责的人员。
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
4 岗位资格条件
4.1 基本条件
4.1.1 认真贯彻落实党的路线、方针、政策和市委、市政府及局党组的决策部署，政治立
场坚定，大局意识强，有较强的事业心和责任感。
4.1.2 诚实公正、严于律己、敢于担当、乐于奉献、爱岗敬业、执行力强。
4.1.3 具备较强的组织领导、科学管理、综合协调、综合文字和语言表达能力，善于发现
问题、研究问题和解决问题，能够熟练掌握市场监督管理法律法规和政策规定。
4.1.4 认真贯彻执行中央“八项规定”等廉政纪律，严格落实“三严三实”要求，守纪
律、讲规矩、遵纪守法。
4.1.5 具备《公务员法》和《党政领导干部选拔任用工作条例》等规定的其他条件。
4.2 专业条件
4.2.1 有一定的行政执法、市场监督管理工作经验。
4.2.2 具有一定的工作协调能力和文字水平。
4.2.3 工作岗位所要求的其他条件。
5 职责与权限
5.1 职责
负责投诉举报受理、调度、审核工作，以及对相关单位的投诉业务处理培训。
副科长协助科长工作，科长缺位时副科长履行科长职责。
5.2 权限
5.2.1 对投诉举报的分流、转办有审核权，对投诉举报处理有建议权。
5.2.2 其它与岗位相称的工作职权。
6 工作内容及要求
6.1 负责潍城区市场监督管理局投诉举报受理、转办、指导协调工作。
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
6.2 合理安排维权服务科工作人员分工。
6.3 确保投诉、举报有专人负责办理登记、受理、信息录入等工作。
6.4 转办相关办理部门后监督按工作要求完成并回复。
6.5 负责投诉处理的流程再造和对投诉程序模块的优化、升级。
6.6 负责对本局、企业投诉站投诉处理业务的指导、教育与培训。
7 工作记录
形成的工作记录主要有《潍城区投诉举报受理登记表》等，但以程序电子数据为主。
8 监督与考核
8.1 接受上级有关部门及服务对象的监督。
8.2 按照《中华人民共和国公务员法》、《公务员考核规定（试行）》、《山东省公务员
考核实施办法（试行）》以及本局的有关规定进行考核。
维权服务科科员岗位工作标准
1 范围
本标准规定了维权服务科科员岗位的资格条件、职责与权限、工作内容及要求、工作
记录、监督与考核等。
本标准适用于维权服务科科员岗位。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日
期的引用文件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括
所有的修改单）适用于本文件。
《中华人民共和国消费者权益保护法》(2013 年 10 月第二次修正)
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
《中华人民共和国商标法》（2019 年 4 月 23 日修正）
《中华人民共和国广告法》（2018 年 10 月 26 日修正）
《中华人民共和国食品安全法》（2018 年 12 月修正）
《中华人民共和国产品质量法》(2018 年 12 月第三次修正)
《中华人民共和国特种设备安全法》（2013 年 6 月通过）
《中华人民共和国价格法》（1998 年 5 月 1 日施行）
《山东省消费者权益保护条例》（2017 年 7 月 1 日起施行）
《山东省 12345 政务服务便民热线管理办法》（2022 年 1 月 1 日实行）
《潍坊市 12345 政务服务便民热线条例》（2021 年 12 月 15 日实施）
《市场监督管理投诉举报处理暂行规定》（2020 年 1 月 1 日施行）
3 术语和定义
维权服务科科员是指依法负责有关举报、投诉、咨询的登记、受理、信息录入等职责
的人员。
4 岗位资格条件
4.1 基本条件
4.1.1 认真贯彻落实党的路线、方针、政策和市委、市政府及局党组的决策部署，政治立
场坚定，大局意识强，有较强的事业心和责任感。
4.1.2 诚实公正、严于律己、敢于担当、乐于奉献、爱岗敬业、执行力强。
4.1.3 认真贯彻执行中央“八项规定”等廉政纪律，严格落实“三严三实”要求，守纪
律、讲规矩、遵纪守法。
4.2 专业条件
4.2.1 具有一定的工作协调能力和文字水平。
4.2.2 具有相关法律知识以及工作岗位所要求的其他条件。
4.2.3 能熟练使用、讲解投诉处理程序。
5 职责与权限
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
5.1 职责
5.1.1 及时接收并负责分流转办“潍坊市 12345 政务服务便民热线（以下简称‘政务热
线’）”、“全国 12315 投诉举报系统”以及来人、来信、来电、小程序投诉等举报转办
件。
5.1.2 负责接听市民咨询投诉电话、接待群众来信来访并做好记录。
5.1.3 按期核查分流转办件回复情况，对未能及时回复的进行督导。
5.1.4 认真完成维权服务科科（副科）长交办的其他工作任务。
5.2 权限
1.2.1 对职责范围内的各项工作具有执行权、裁量权。
5.2.2 其它与岗位相称的工作职权。
6 工作内容及要求
6.1 负责办理登记、受理、信息录入等工作，并在 2 个小时内转办相关承办单位。
6.2 认真完成科（副科）长交办的其他临时性工作，积极落实工作任务并及时反馈工作情
况。
7 工作记录
形成的工作记录主要有《潍城区投诉举报受理登记表》等，以电子档案为主。
8 监督与考核
8.1 接受上级有关部门及服务对象的监督。
8.2 按照《中华人民共和国公务员法》、《公务员考核规定（试行）》、《山东省公务员
考核实施办法（试行）》以及本局的有关规定进行考核。
投诉举报承办人员岗位工作标准
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
1 范围
本标准规定了投诉举报工作人员的定义、基本条件、配备数量、职责、日常管理要
求、监督管理等内容。
本标准适用于投诉举报工作人员管理工作。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日
期的引用文件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括
所有的修改单）适用于本文件。
《中华人民共和国消费者权益保护法》(2013 年 10 月第二次修正)
《中华人民共和国商标法》（2019 年 4 月 23 日修正）
《中华人民共和国广告法》（2018 年 10 月 26 日修正）
《中华人民共和国食品安全法》（2018 年 12 月修正）
《中华人民共和国产品质量法》(2018 年 12 月第三次修正)
《中华人民共和国特种设备安全法》（2013 年 6 月通过）
《中华人民共和国价格法》（1998 年 5 月 1 日施行）
《山东省消费者权益保护条例》（2017 年 7 月 1 日起施行）
《山东省 12345 政务服务便民热线管理办法》（2022 年 1 月 1 日实施）
《潍坊市 12345 政务服务便民热线条例》（2021 年 12 月 15 日施行）
《市场监督管理投诉举报处理暂行规定》（2020 年 1 月 1 日施行）
3 术语和定义
投诉举报承办工作人员（以下简称举报投诉员）是指依法承担有关投诉、举报、咨询
的受理、办理、回复和反馈职责的人员。
4 基本条件
4.1 热爱本职工作，具有良好的职业道德，忠于职守，责任心强。
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
4.2 熟悉市场监督管理相关的法律法规，具备办理行政执法案件的能力和一定的执法
工作经验。
4.3 有一定的组织协调能力。
4.4 具有服务意识，有较强的亲和力和人际沟通能力。
5 配备数量
根据工作需要，每个单位配备 2 人（含 2 人）以上投诉举报承办工作人员，由各单位
管理。
6 职责
6.1 统一受理、承办、回复投诉举报。
6.2 按照法律规定和法定程序办理投诉举报。
6.3 跟踪、督促、审查投诉举报办理情况。
6.4 协调重大复杂投诉举报办理。
6.5 负责反馈投诉举报办理结果。
7 日常管理要求
7.1 考勤
7.1.1 严格按照局管理制度要求，坚持上下班打卡。
7.1.2 正常上班时间因公、因私外出应有书面请假条，并按照管理权限由所（科）长或分
管局长签字同意，请假条交人事科保存。
7.1.3 请休假按照国家《公务员法》规定执行。
7.2 日常行为规范
7.2.1 仪表：上班时着装朴素大方、行为大方得体，树立良好的行政机关公务人员形象和
个人形象。
7.2.2 用语：工作期间在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
7.2.3 纪律：工作时间不应玩手机，浏览与工作无关的网站。
7.2.4 卫生：注意个人卫生，保持办公区域干净整洁，桌面物品摆放整齐。
7.2.5 文明礼貌：对待上级要尊重，对待同事要礼貌，对待工作对象要热情，处理工作保
持头脑清醒冷静。
7.2.6 电话接听：接听电话应及时且有礼貌，使用文明规范用语，重要电话作好接听记录
并及时反馈或上报。
7.2.7 工作态度：对法定工作职责和上级交办的工作，立即执行，不推脱、不拖拉。
8 监督管理
8.1 本局应加强对投诉举报承办人员的管理，定期对其日常工作、行风廉政等情况进行监
督检查。
8.2 应保持投诉举报承办人员队伍的相对稳定，保证工作的延续性。
9 考核
按照《中华人民共和国公务员法》、《公务员考核规定（试行）》、《山东省公务员
考核实施办法（试行）》和本局的有关规定进行考核。
第二部分 投诉举报处理流程工作标准
1 范围
本标准规定了潍城区市场监督管理局投诉、举报处理工作流程。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日
期的引用文件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括
所有的修改单）适用于本文件。
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》
《市场监督管理行政处罚程序规定》
《山东省消费者权益保护条例》
《潍坊市 12345 政务服务便民热线条例》
《潍坊市 12345 政务热线工作考核办法》
《山东省市场监督管理局关于建立投诉举报快速回应机制的意见》
《潍坊市市场监督管理局投诉举报快速回应机制实施意见》
3 术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4 工作流程
4.1 接到属于我局职责范围内的投诉举报，应当严格按照受理、分流、办理、回复、反
馈、督办、归档等程序处理。
4.2 受理
维权服务科工作人员要对投诉人的基本情况、主要事由和诉求等进行认真分析，初步
判断是否符合受理条件。对不符合受理条件的，按照投诉举报来源在工作日 2 小时内依法
进行回复或退回，并告知救济途径。
4.3 分流
对受理的投诉举报，维权服务科应当按照职责分工，在工作日 2 小时内分流转办。
4.3.1 潍坊市 12345 热线、潍城区市民诉求服务平台、全国 12315 平台等程序分转流
程、来人、来函、来电、上级转办、舆情
收到投诉举报后，接收人员应详细记录投诉方和被诉方、投诉事项、诉求等信息。对
于属于我局受理范围的，立即录入我局投诉处理程序，由科长审批，根据各承办单位职
责，建议转相应单位，完成 2 小时内分转流程。对于不属我局受理范围的，可以当场告知
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
的，立即告知；无法当场告知的，应当自收到投诉之日起 7 个工作日内作出不予受理的决
定，并告知投诉人。举报人实名举报的，应当自作出是否立案决定之日起 5 个工作日内告
知举报人。
4.3.2 ODR 企业转办流程
消费者通过全国 12315 平台登录注册账号，进行投诉，并自行选择 ODR 企业协商处
理；维权服务科通过平台登记消费者的投诉后，经科长审批后，选择 ODR 企业进行双方协
商处理，并从程序中立即分转；ODR 企业登录平台，7 个工作日内与投诉人协商处理完毕，
并通过平台进行结果反馈。
4.4 办理
承办单位接到投诉举报后，在 24 小时回应投诉举报人，按照《市场监督管理投诉举报
处理暂行办法》、《市场监督管理行政处罚程序规定》、《潍坊市 12345 政务服务便民热
线条例》、《潍坊 12345 政务热线工作考核办法》等规定处理投诉举报，在限定时限内做
好初查反馈，在法定时间内作出受理或者不予受理的决定并告知投诉举报人。重大、紧急
投诉举报，承办单位按照《山东省市场监督管理局关于建立投诉举报快速回应机制的意
见》、《紧急工单处置》的规定，通过小程序、互联网、电话等方式迅速回应、办理。对
已受理的投诉举报，要严格执行国家法律法规规定的程序和时限要求，及时调查处理，按
照相关规定的程序在法定时限内处置完毕。（通过各转办渠道接收的投诉举报按各转办渠
道要求办理）。
4.5 回退
对经初查核实不属于我局管理职能或管辖范围的投诉举报事项，承办人要按转办单分
转时间 2 小时内回退，情况特殊或需现场核实的 24 小时内回退，由维权服务科重新处理。
4.6 回复
投诉举报办结后，按规定应该依法回复投诉举报人的，承办单位应当在法定时限内依
法将处理结果按照法定形式告知具名投诉举报人。
4.7 反馈
承办单位办结投诉举报后，应在 24 小时内或规定的期限内将处理情况，由单位负责人
审核后，按照投诉举报的来源途径分别反馈结果。书面处理结果应列明转办编号、投诉举报
人、投诉举报事项、调解核查情况、处理结果及政策依据等内容。
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
督办
对未按时处理或未将处理结果反馈的投诉举报，维权服务科应当进行督办，要求承办
单位限期反馈处理结果，并定期通报。
4.8 归档
承办单位应当按照相关规定和要求，对投诉举报案件的全部处理情况形成纸质版材
料，建立台账和档案，档案由本单位保存。投诉举报中心维护好投诉举报系统数据，不再
建立纸质版档案材料，并保存备份好电子档案，不得丢失。
第三部分 职责分工工作标准
1 范围
本标准规定了上级机关、本级政府交办和其他部门转办的，公民、法人及其他组织采
用电话、信函、来访、互联网、传真、12315、12345 投诉举报平台等渠道反映的依法应由
市场监督管理部门处理的投诉、举报等事项职责分工。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4 工作要求
4.1 依法行政、依法调解。充分听取争议双方陈述，严格收集和审查相关证据，对争议问
题进行核实，做到证据确凿、定性准确、程序合法，切实维护消费者合法权益。
4.2 规范高效、认真务实。严格投诉举报处置流程，扎实务实，做到咨询解答快、受理投
诉快、调解查处快、信息反馈快。
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
4.3 公平公正、耐心调解。工作人员在调解中遵循公平、公正、合法的原则，及时公正、
合理地调解消费纠纷。
4.4 充分说理、悉心疏导。充分运用自身业务知识，引导当事人以正确、理性的心态，心
平气和地解决问题。
4.5 廉洁执法、公正执法。调解人员与争议双方当事人有近亲属或利害关系，可能影响投
诉调解公正处理的，应当回避。
4.6 严肃纪律、保守秘密。工作人员对举报人的信息应予以保密，不得将举报人个人信
息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理工作无关人员。
5. 具体分工
投诉举报分流依据我局三定方案职责为基础，按照“属地管理、分级负责、谁监
（主）管、谁负责”的原则，实行归口管理、逐级负责、业务对口办理，依法及时解决投
诉、举报等事项。上级转办投诉举报，由领导签批后原则上归口承办。具体分工如下：
5.1 咨询事项由各业务科室承办，各承办单位依照各自职责负责投诉举报的受理、事项调
查、办理处置、反馈结果、案卷归档等工作。
5.2 一般性投诉举报事项按属地管辖原则分流到经营者所在地或者经营行为发生地市场监
管所，登记地址与行为发生地不一致的， 以行为发生地为准。
5.3 办公室，负责舆情、信访、来信来函投诉举报的分流，辖区所、业务科室配合处
理。
5.4 人事科，负责行政效能投诉举报处理。
5.5 政策法规科，负责对投诉举报业务指导以及对书面回复材料的审核把关。
5.6 食品安全协调科，负责全区保健食品类、非冷链投诉举报处理及指导。
5.7 食品安全监督管理科，负责处理食品类、冷链重点举报以及生产领域、附件商超
（见名单）食品类投诉举报处理及指导。
5.8 药品医疗器械监督管理科，负责药品、化妆品、医疗器械类投诉处理的指导，
以及大中型商场内化妆品、医疗器械投诉举报处理及指导。
5.9 信用监督管理科，负责注册登记类、年报信息类投诉举报处理。
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
5.10 网络交易监督管理科，指导全局网络交易投诉举报工作，负责合同行为、重要网络
交易（直播、微信、美团、广播电视 ）投诉举报处理，对上级转办网络交易投诉举报进行
调查处理，涉及其他业务的由相关业务科室配合处理。
5.11 知识产权与广告监管科，负责知识产权类投诉举报的处理指导，牵头处理重要知识
产权侵权类举报。
5.12 特种设备安全监察科，负责牵头处理特种设备类疑难、重要事项的投诉举报处
理，具体处理电梯安全投诉。
5.13 产品质量综合监督科，负责成品油、生产领域重要产品质量类投诉举报处理及
指导。
5.14 价格监督检查和反不正当竞争科，负责停车场、物业收费、价格违法行为、房
地产虚假宣传等不正当竞争行为、直销、传销投诉举报处置（不含明码标价投诉）。
5.15 维权服务科，指导、协调全局投诉举报处置工作，负责附件商超的普通投诉的
处理，涉及举报的由业务科室处理，按照领导要求牵头办理重点难点投诉举报。负责受理
来人、来电、来函（部分）投诉举报的登记受理，负责年度 3.15 主体宣传活动及现场组织
落实，投诉举报数据统计分析，联系协调区热线办。
5.16 执法大队，负责领导交办的投诉举报的处理。
5.17 计量与认证科（临）， 负责计量标准、认证认可投诉举报的处理和指导。
5.18 餐饮科（临）， 负责牵头处理群体性食物中毒投诉举报，附件商超内餐饮纠纷由餐
饮科处理。
5.19 群体性生活消费投诉分流到辖区所或相关业务科室，并由分管领导牵头处理。
5.20 出现重大投诉举报事件，应急战备组首先介入处理，根据情况由区局主要领导指定
牵头办理单位，承办单位对受理的投诉举报负责一办到底，不得中途退回或推给其他单位
办理。需要向在潍城区内的上游供货商追溯产品来源和下游经营者追查产品流向的一并办
理，需要其他监管所和科室配合的，报分管局领导批准后由承办单位牵头实施。
5.21 各单位在办理投诉举报的过程中，认为属于职业举报，或情况复杂、调查事实难以
把握，定性存疑等情况，可能会引起行政复议或行政诉讼，需要法规科对其投诉举报回复
内容进行合法性审查的，可及时提交法规科，政策法规科应及时审查明确处理意见。
第18页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
附商超名单（超市食品投诉举报承办单位有标注单位处理）：
1、 中百大厦胜利店
2、 中百大厦奥莱店（不含大厦店外 独立门店）
3、 中百家电城胜利店
4、 中百超市胜利店（大队）
5、 中百佳乐家福寿店（食品科）
6、 中百佳乐家上城店（食品科）
7、 中百益家园商场
8、 中百超市谷德 TOP 店（大队）
9、 潍州福乐多超市（大队）
10、万家福超市（食品科）
11、百货大楼
第四部分 接 收 处 置 工 作 标 准
为进一步规范投诉举报处理工作，提升投诉举报办理过程规范化、制度化、标准化，
提高办件效率、办理质量，结合工作实际，制定本流程标准。
维权服务科工作规则
1 范围
本标准规定了潍城区市场监督管理局维权服务科处置规则。
本文件适用于维权服务科投诉举报工作。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日
期的引用文件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括
所有的修改单）适用于本文件。
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》
第19页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
《市场监督管理行政处罚程序规定》
《山东省政务服务热线管理办法》
《中华人民共和国消费者权益保护法》
《山东省消费者权益保护条例》
《山东省市场监管管理局关于建立投诉举报快速回应机制的意见》
《潍坊市 12345 政务热线工作考核办法》
《潍坊市 12345 政务服务便民热线条例》
3 术语和定义
本标准所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经
营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本标准所称的举
报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管
理法律、法规、规章线索的行为。
4 基本要求
投诉举报工作处理应符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、 《市场监督管理
行政处罚程序规定》、《山东省 12345 政务服务便民热线管理办法》和《潍坊市 12345 政务
服务便民热线条例》等法律法规的要求。
5 投诉举报来源
投诉举报来源分为：
——群众电话、信函、来访；
——12345 市级政务服务热线；
——全国 12315 互联网平台；
——其他。
6 维权服务科工作依据及职责
6.1 投诉举报工作依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处
理暂行办法》、《山东省市场监管管理局关于建立投诉举报快速回应机制的意见》和《潍坊
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
12345 政务热线工作考核办法》等法律、法规和文件规定，依法履行职责，保护消费者合
法权益。
6.2 维权服务科负责全局侵害消费者权益及其他市场违法行为的投诉举报工作，统一受理
全国 12315 平台、12345 政务热线以及省、市局和其他部门转办、来访、来电、来函等投
诉举报；依照职责分工，对涉嫌违反法律、法规的举报线索实行分送协助办理。
6.3 建立投诉举报数据库。强化投诉举报电子台账建设，完善档案管理，提升数据信息归
集、数据分析和运用能力，定期进行消费警示、消费投诉公示。
7 投诉举报工作机制
7.1 建立联席会议协调机制。潍城区市场监管局投诉举报中心每季度会同潍坊市潍城区
12345 政务热线及相关单位，对投诉举报转办件的受理、告知、办结及回复等事项进行通
报、沟通。
7.2 建立全程规范办理机制。投诉举报办理工作具有针对性、规范性、时效性，做到受
理、告知、办结、回复全程规范。
7.3 建立全面承办负责机制。投诉举报办理工作按照“谁办理、谁告知、谁回复、谁负
责”的原则，承办单位对承办件全面负责。
7.4 建立分送协助办理机制。投诉举报办理工作采取调解处理、线索移交处理方式。属
于消费纠纷的进行调解处理，涉嫌违反法律、法规、规章的举报线索进行诉转案办理。
7.5 建立投诉信息公示机制。对数据进行归集分析，对存在风险点、隐患点多的经营者
开展针对性行政指导、行政约谈，对投诉较集中的经营者进行消费投诉公示。
8 督办
在规定时间内不能反馈办理结果的，维权服务科应进行督办。
8.1 以下情况维权服务科应进行督办：
——来件未按期上报结果的；
——案件办理结果不符合规定的；
——重大、有影响的案件；
——其他应该督办的案件。
8.2 督办的方式分为以下几种：
——电话督办，通过电话进行督办；
——现场督办，由维权服务科会同机关业务科室现场对案件办理结果进行督办。
第21页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
投诉处置规则
1 范围
本标准规定了潍城区市场监督管理局相关科室、队、所、直属事业单位的投诉处置规
则。
本文件适用于相关科室、队、所、直属事业单位的投诉工作。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日
期的引用文件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括
所有的修改单）适用于本文件。
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》
《市场监督管理行政处罚程序规定》
《山东省 12345 政务服务便民热线管理办法》
《中华人民共和国消费者权益保护法》
《山东省消费者权益保护条例》
《山东省市场监管管理局关于建立投诉举报快速回应机制的意见》
《潍坊市 12345 政务热线工作考核办法》
《潍坊市 12345 政务服务便民热线条例》
《关于规范居民身份证使用管理的公告》
3 术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4 基本要求
第22页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
投诉工作处理应符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《市场监督管理行政处
罚程序规定》、《潍坊市 12345 政务服务便民热线条例》和《山东省 12345 政务服务便民热
线管理办法》等法律法规的要求。
5 审查受理条件
5.1 投诉符合以下条件予以受理：
5.1.1 投诉应当提供的信息：投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓
名）、地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议事实；
5.1.2 属于潍坊市潍城区市场监督管理局职责管辖；
5.1.3 委托他人代为投诉的，除提供第（1）项规定的材料外，还应当提供授权委托书原
件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名；
5.1.4 承办工作人员收到投诉后，于承办单规定办结日期前将受理决定告知投诉人。
5.1.5 必要时依据《关于规范居民身份证使用管理的公告》规定，在履行职责或者提供
服务过程中，应当当场核查居民身份证的人、证一致性，不得擅自记录居民身份证记载的
公民个人信息。
5.2 投诉有下列情形之一的，不予受理：
5.2.1 投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；
5.2.2 法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立
的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
5.2.3 不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间
存在消费者权益争议的；
5.2.4 除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起
超过三年的；
5.2.5 法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
5.2.6 承办工作人员收到投诉后，于承办单规定办结日期前将不予受理的决定告知投诉
人。
6 处理方式
第23页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方
式，必要时也可以委托消费者协会、投诉站以市场监督管理部门名义代为调解。
双方同意调解的，组织调解，应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调
解人员等。
需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备
相应条件的技术机构承担，所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担，所需时间不计算
在调解期限内。
7 处理结果
7.1 经调解，达成调解协议的，做好调解记录备查。经现场调解达成调解协议的，制作
调解书，交投诉人、被投诉人各一份，留存一份归档。未制作调解书的，应当做好调解记
录备查。
7.2 有下列情形之一的，终止调解：
7.2.1 投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；
7.2.2 投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承
担无法协商一致的；
第24页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
7.2.3 投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；
投诉处理流程图
7.2.4 经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；
7.2.5 自投诉受理之日起 45 个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；
7.2.6 法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。
7.2.7 终止调解的，市场监督管理部门应当自做出终止调解决定之日起 7 个工作日内告知
投诉人和被投诉人。
8 回复
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
投诉案件办结后，具体承办单位应当依法将处理结果及时回复投诉人，并将处理结果
在投诉程序提交。投诉人对处理结果有异议的，承办单位要在反馈内容中予以注明。
对已经受理的投诉，投诉人主动要求撤回的，允许其撤回，并及时通知承办单位。被
投诉人存在违法行为且应当给予行政处罚的，投诉案件的撤回，不影响承办单位对违法行
为的调查处理。
9 满意率
承办单位应提高投诉处理效能，力争办理过程满意率和合理诉求办理结果满意率达到
100%。
举报处置规则
1 范围
本标准规定了潍城区市场监督管理局相关科室、队、所、直属事业单位的举报处置规
则。
本文件适用于相关科室、队、所、直属事业单位的举报工作。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日
期的引用文件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括
所有的修改单）适用于本文件。
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》
《山东省政务服务热线管理办法》
《中华人民共和国消费者权益保护法》
《中华人民共和国行政处罚法》
《山东省消费者权益保护条例》
《市场监督管理行政处罚程序规定》
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
《潍坊市 12345 政务热线工作考核办法》
《潍坊市 12345 政务服务便民热线条例》
《山东省市场监管管理局关于建立投诉举报快速回应机制的意见》
3 术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4 基本要求
举报工作处理应符合《中华人民共和国行政处罚法》、《市场监督管理投诉举报处理暂
行办法》、《市场监督管理行政处罚程序规定》和《山东省 12345 政务服务便民热线管理办
法》等法律法规的要求。 《山东省市场监督管理局关于建立投诉举报快速回应机制的意
见》（鲁市监办字〔2020〕107 号规定办理）
5 办理规定
对举报事项的办理应按照《中华人民共和国行政处罚法》、《市场监督管理行政处罚程
序规定》的程序和要求办理。
6 管辖权限审查
举报由被举报行为发生地部门管辖；电子商务平台经营者由住所地部门管辖，平台内
经营者由实际经营地部门管辖；广告由广告发布者所在地部门管辖（互联网广告，广告主
所在地、广告经营者所在地部门先收到可以先管辖）。自行发布广告，由广告主所在地部门
管辖。对不具备管辖权限的举报，告知举报人向有处理权限的市场监督管理部门进行举
报。
7 核查
对监管、违法线索举报应当自收到举报之日起 15 个工作日内予以核查。对需要举报人
提供证据的，可采取多种形式提供；重大、紧急举报按照《山东省市场监督管理局关于建
立投诉举报快速回应机制的意见》（鲁市监办字〔2020〕107 号）规定办理。
8 处理结果
符合立案条件的，按照《市场监督管理行政处罚程序规定》，自立案之日起 90 日内作
出处理决定；对不符合立案条件的调查终结。
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潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
9 办理规定
对举报事项的办理应按照《中华人民共和国行政处罚法》、《市场监督管理行政处罚程
序规定》的程序和要求办理。
10 告知反馈
各科室、队、所、直属事业单位承办的举报事项办理完毕后，对举报、申诉所涉及的
违法嫌疑人做出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关等处理决定的，应当及时
将处理结果告知被调查人和具名申诉人、举报人。
紧急工单处置
紧急工单范围界定：对水电气暖突发故障、夜间施工噪音扰民、危害公共安全、涉及
到群众生命财产安全、外来人员的食、宿、行难、突发交通事故等紧急事项。
1 工作日接到紧急工单
承办单位要在 30 分钟内联系投诉人，2 小时内反馈初步办理意见，24 小时内反馈办
理结果。
2 节假日接到紧急工单
节假日、夜间值班时，接到区热线办通知或消费者有紧急工单时可作如下处理：
第一、详细记录投诉事项，通过热线提供的投诉人电话，及时与投诉人联系，告知其
现在是节假日或夜间，我局不能现场处理，如果有限制人身自由不让离开、或危险性等侵
犯人身安全或有严重侵犯消费者权权益时，可告知投诉人先及时拨打 110、120 报警处理，
留存好证据或做好取证工作。
第二、遇到还没完成交易，不给出具发票的，可告知其向税务机关投诉处理，没有交
易证据我们是不予受理的。
第三、告知投诉人我们暂不能到达现场处理，让他保存好证据，于工作日携带交易凭
证等有效证据来我局处理或等待我局工作人员事后与他联系处理。时限是按照国家局《市
场监
第28页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
举报处理流程图
督管理投诉举报处理暂行办法》7-45 个工作日，一般会在 5 个工作日内处理。
第四、消费者投诉要录入到小程序，热线办投诉不需要录入。
第五、 处理完后，给区热线办电话（5352345）回复：我刚才已与投诉人联系，告知
其……。把联系处理内容告知区热线办即可，不需要进一步具体处理。
第六、特殊紧急、重要投诉、舆情，请及时与带班领导请示汇报处理。
第29页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
投诉举报处理思维导图
结案存档
第30页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
3 首接负责制
3.1 首接负责制定义：“首接责任制”是指服务对象到单位咨询或办理有关事宜，首接工作
人员必须负责解答或交主办人员办理的一项制度。
3.2 首接负责制处理原则：首接人要热情接待、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流
程；要牢固树立服务意识，切实为办事人着想，不推诿扯皮，体现良好的职业道德和精神
风貌。
3.3 首接负责制处理要求：
第一、属于首接人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性
告知”有关办理的事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询
问。
第二、属于单位职责范围的，首接人要主动告知或引领到有关经办科室，经办科室无
人时，应告知经办科室的联系电话和联系人。
第三、属于单位职责范围之外的，首接人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。
第四、属于电话咨询的，首接人应按上述原则给予答复。
第五、属于举报或投诉的，首接人应根据举报内容，属事故举报投诉的应及时报告局
领导，属廉政举报投诉的，应及时报人事科，承办科室要按有关规定及时处理，要注意对
投诉人和投诉事项保密。
第五部分 处理结果审核工作标准
为规范 12345 政务服务热线投诉举报处理工作，改进工作作风，提升服务效能，提高
办件质量和群众满意度，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和《潍城区 12345
政务服务便民热线工作考核办法》，制定本标准。承办单位办理投诉举报事项，要按照
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，公正、高效办理，做到适用依据正确、
程序合法。
1 范围
本标准规定了潍城区市场监督管理局处理的投诉、举报等事项工作结果审核。
2 规范性引用文件
第31页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日
期的引用文件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括
所有的修改单）适用于本文件。
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》
《潍坊市 12345 政务服务便民热线条例》
《潍城区 12345 政务服务便民热线工作考核办法》
3 术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4 12345 平台投诉举报处理结果审核要求
4.1 对经初查核实不属于我局管理职能或管辖范围的投诉举报事项，承办人要报承办单位
负责人审核同意后，按转办单分转时间 1 小时内回退，情况特殊或需现场核实的 24 小时内
回退。
4.2 承办人办结投诉举报事项，要汇总办理结果，形成书面回复意见，报承办单位主要负
责同志审核后，在规定的办理时限内回复投诉举报人，按照投诉举报来源反馈办理结果。
4.3 投诉举报因回复意见不符合要求被政务热线退回重办或被要求 2 次续报的，承办单位
应对办理过程和结果进行重新核实或办理，完成后形成新的回复意见，由承办单位主要负
责同志报局分管领导审核同意后，在规定的办理时限内回复结果。
4.4 投诉举报因回复意见不符合要求被 2 次以上退回重办、被要求 3 次以上续报、被督
办、被上级通报的，承办单位形成新的投诉举报回复意见，由承办单位主要负责同志报局
分管领导审核同意后，向局主要领导专题汇报并审核签批，在规定的办理时限内回复维权
服务科。
4.5 对同一投诉举报件需由 2 个以上单位共同办理的，分管局领导应明确主办单位和协办
单位，由主办单位负责汇总办理结果，报分管局领导审核同意后回复。
第32页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
4.6 对违反本制度规定，因投诉举报事项办理结果审核不严，造成办理结果被 2 次以上回
退、重新办理、要求续报、被督办等情况的，纳入年度考核，情节严重的，取消承办单位
及主要负责人评先树优资格。
4.7 因投诉举报事项办理不认真、拖延超期、拒不办理等原因，出现投诉举报办件被督
办、被通报、移交纪检监察机关、媒体负面曝光造成恶劣影响、办理结果被复议撤销或诉
讼败诉等情况的，由局领导直接督办。
5 其他途径投诉举报处理结果审核要求
我局通过全国 12315 投诉举报平台和其他途径受理的投诉举报结果审核，参照 12345
平台投诉结果审核要求执行。
第六部分 积案化解工作标准
1 范围
本标准规定了潍城区市场监督管理局处理投诉、举报积案化解工作程序和要求。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
消费者提出的合理诉求，经 2 次以上调解仍未解决或在法定时限内未调解成功的投
诉，列为投诉积案。
4 指导思想
以“事要解决、人要稳定”和“案结事了”为核心，按照“属地管理、分级负责”、
“谁监管、谁负责”的原则，坚持多措并举、综合施策，确保积案处理取得明显成效，尽
最大努力减少不和谐因素，营造良好的社会稳定环境。
5 工作要求
第33页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
牢固树立服务意识，更新工作理念。要树立一办到底的理念，力争调解处理到让消费
者满意。对消费纠纷要耐心细致，发现违法违规线索，要强化“诉转案”机制，严肃查处
违法行为。
6 积案化解工作程序
6.1 积案挂包。对积案处理实行挂包制度，明确职责，压实责任。承办单位主要负责人为
化解投诉积案第一责任人，对本单位积案处理负总责；分管局领导为挂包责任人，负责对
挂包单位积案处理进行督导协调，直至有明确结果。
6.2 积案定期通报。承办单位每周对投诉积案进行一次排查，制定积案台账，于每周五向
分管局领导汇报，经分管局领导审核后，报维权服务科备案。维权服务科以适当形式在全
局范围通报。
6.3 严控积案增量。通过投诉纠纷化解工作，切实推进消费维权工作，承办单位结合“放
心消费”创建和投诉举报服务站工作，一手抓积案化解，一手抓新受理投诉的一次性解决
率，从源头上尽量避免形成新的积案，最终实现投诉无积案的工作目标。
6.4 化解积案销案。承办单位对积案有了明确结果，制定销案清单，经分管局领导签字确
认后，进行销案；处理的重大、疑难投诉积案，需经局主要负责人同意后，方可销案。销
案后，承办单位将结果报送维权服务科备案。
7 预防研判，形成长效工作机制。坚持预警在先，苗头问题要做到早化解；教育在先，
重点对象早转化；控制在先，敏感问题早防范；调解在先，矛盾纠纷早处理。逐步形成事
前抓排查预防，事中抓调解疏导，事后抓解决化解的工作模式，逐步形成并完善积案化解
和各种利益诉求群体稳控的长效工作机制。
第七部分 突发事件应急处置工作标准
1 总则
1.1 编制目的
第34页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
提高我局快速反应能力，妥善处置消费安全突发事件，有效维护市场经济秩序，保障
人民群众的消费安全。
1.2 编制依据
依据国家总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《潍坊市市场监督管理局投诉
举报快速回应机制实施意见》，结合工作实际，制定本预案。
1.3 适用范围
本预案适用于潍城区市场监管局对食品、药品、医疗器械、特种设备、产品质量、商品
价格等环节一般突发消费安全事件的应急处置工作。
1.4 处置原则
遵循预防为主的方针，坚持依法行政、统一指挥、快速反应、加强协作的原则。
1.4.1 依法行政
严格执行国家的法律法规，严格依照法定程序，正确履行市场监管职责，严禁越权执
法、粗暴执法和其他违法乱纪行为。
1.4.2 统一指挥
各监管所、各科室要从讲政治、各大局的高度，认真落实区局的部署和要求，统一行
动，令行禁止。
1.4.3 快速反应
处置工作做到快速有效，各监管所、各科室保持上下信息畅通，及时沟通，统一调
度，果断应对。
1.4.4 加强协作
各监管所、各科室明确责任，密切协作，协同作战；同时，加强与有关部门的配合，
形成执法合力，迅速阻止事态发展。
2 组织机构及职责
2.1 领导小组设置及职责
第35页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
区局成立处置消费投诉突发事件应急工作领导小组，领导小组组长由潍城区市场监管
局局长担任，突发事件涉及的有关分管领导任副组长，成员为相关监管所、科室负责人，
可根据实际需要进行调整。
2.2 工作组设置及职责
领导小组下设综合协调、事件调查、新闻宣传、应急战备组等若干工作组。
（1）综合协调组
由办公室会同相关科室，负责应急工作的组织协调、后勤保障以及应急处置会议组织
和相关公文处理等工作。
（2）事件调查组
按照职责分工，由维权服务科及事件涉及的主要科室牵头，有关科室、涉事属地监管
所配合，组织开展事件调查和原因分析，研判事件风险和发展趋势，做出调查结论，提出
事件处置意见和建议。
（3）新闻宣传组
由新闻宣传组牵头，负责组织事件处置的宣传报道和舆论引导，做好信息发布工作，
跟踪舆情动态，适时回应社会关切。
（4）应急战备组
由 副局长任组长，及时处理舆情、投诉举报等需要立即处理的突发事件，全
时待命，成员由各业务科室骨干组成，平时参入各科室工作，届时优先服从应急组长调
遣。
3 受理及处置程序
3.1 投诉受理
区局办公室、维权服务科或相关科室接到有关消费者投诉突发事件报告时，应尽可能
多了解、核实事发地点和突发事件具体情况等信息，立即向消费投诉突发事件应急工作领
导小组组长和分管领导汇报。
第36页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
3.2 处置程序
消费投诉突发事件应急工作领导小组根据具体情况，决定启动应急预案。
3.2.1 赶赴现场
事件调查组应按照规定时间赶赴现场，迅速了解情况，及时采取措施控制危害扩散，
第一时间向领导小组组长和分管领导汇报情况，研究对策，开展现场应急处置工作。
3.2.2 制定措施。按照突发事件的影响范围和程度，制定应急措施，及时稳妥地处置突发
事件。对不属于市场监管管辖范围的事项，应及时通报有关职能部门处理，并积极采取相
应措施，做好协调配合。
3.2.3 依法查处
依照相关法律、法规和市场监管的有关规定，做好现场调查和取证，分清责任，依法
从快调查处理。
3.2.4 信息发布
突发消费投诉事件发生后，要严格实行信息归口、统一对外发布的原则，新闻宣传组
做好宣传报道和舆论引导工作。
4 首接负责制
4.1 首接负责制定义：首接负责制是建立在系统内精准分派基础之上，办理诉求涉及其他
单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结
果报送至首接单位；不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。
4.2 首接负责制态度：首接人要热情接待、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；
要牢固树立服务意识，切实为办事人着想，不推诿扯皮，体现良好的职业道德和精神风
貌。
4.3 首接负责制责任：
第37页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
第一、属于首接人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次
性告知”有关办理的事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的
询问。
第二、属于单位职责范围的，首接人要主动告知或引领到有关经办科室，经办科室无
人时，应公示经办科室的联系电话和联系人。
第三、属于单位职责范围之外的，首接人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。不是
自己科室（所、队）业务或辖区外企业，应及时将投诉信息准确录入投诉信息程序并提
交。
第四、属于电话咨询的，首接人应按上述原则给予答复，不能解答的，告知业务科室
电话或录入小程序分派到业务科室解答。
第五、要注意对投诉人和举报人投诉举报事项以及个人信息保密。
5 接诉即办
5.1 接诉即办定义： 接诉即办工作，是指本区对自然人、法人或者其他组织(以下统称诉
求人)提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效
办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。
5.2 接诉即办受理范围：诉求人（企业）为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可
以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面涉及市场监督管理职能
的事项提出诉求。
6 后期处理
6.1 总结报告
事件善后处置工作结束后，及时对事件和应急处置情况进行总结，分析事件原因和影
响因素，评估应急处置开展情况和效果，提出对类似事件的防范和处置建议，完成总结报
告。
6.2 责任追究
对应急处置工作中有失职、渎职行为的，依法追究有关责任单位或责任人的责任；构
成犯罪的，依法追究刑事责任。
第38页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
7 附件：
潍城区市场监督管理局
消费投诉突发事件应急处置工作领导小组
组 长： 局长
副组长： 各分管领导
成 员：各科、队、所长
领导小组办公室设在维权服务科，承担领导小组的日常工作。领导小组下设综合协
调、事件调查、新闻宣传、应急战备组四个工作小组。
一、综合协调组
组长：局分管热线领导
成员：人事科科长、办公室主任、维权科科长。
二、事件调查组
组长：局分管人事领导
成员：负责纪检人员、业务科室科长、辖区所长。
三、新闻宣传组
组长：局分管宣传领导
成员：办公室宣传人员、相关单位人员。
四、应急战备组
组长：分管食品、产品质量局领导
成员：机关各业务科科长、执法大队队长。
第八部分 档案管理工作标准
第39页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
1 范围
本标准规定了潍城区市场监督管理局诉举报档案管理的工作程序和要求。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
投诉举报档案是指在接待、处理、调查投诉举报过程中所形成的文字材料的总和。包
括投诉举报接待、登记记录、调查取证笔录、被投诉科室情况说明、投诉举报处理经过及
处理结果等相关材料。
4 档案管理的工作程序和要求
4.1 凡已受理的投诉举报，要及时登记建档，资料应完整，以电子档案为主。
4.2 投诉举报档案资料要坚持集中统一管理的原则，个人不得保存属于归档范围的资料。
4.3 投诉举报处理结束后投诉举报承办人员应在 1 周内将投诉举报处理程序所产生的
各种文件及相关材料及时分类整理、编号、存档。
4.4 投诉举报档案中各类鉴定文件、协议书、判决书等重要文件资料，由承办工作人
员在投诉举报处理完结后 7 个工作日内移交单位档案室永久保存。
4.5 如有相关部门、人员借阅投诉举报档案，应当履行借阅手续，登记借阅时间及借
阅人，防止丢失。
4.6 严格执行档案管理规定和保密规定。
附件 1：
ODR 业务处理系统平台的投诉业务来源分为：
1）12315 互联网门户受理的投诉业务记录，直接进入 ODR 平台业务系统。
2）全国 12315 处理平台分流给 ODR 企业进入 ODR 平台业务系统。
第40页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
流程示意图如下：
附件 2
投诉举报告知、回复范本
一、投诉是否受理告知
（一）受理告知
**先生/女士：
消费者发起投诉
诉求
ODR 直通
行政通道 转 ODR
市场监管部门处理 ODR 企业处理
消费者查看
处理结果
处理结果反馈
第41页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
我是潍坊市潍城区市场监督管理局工作人员，我局于**年**月**日，通过 12345 政
务热线收到你关于反映********问题的投诉。该投诉符合受理条件，现予以受理。根据职
能，采取调解方式处理（鼓励双方协商和解，或通过其他途径解决）。根据 12345 政务热线
规定，我局于**年**月**日前办理回复，若不能办结，根据《市场监督管理投诉举报处理
暂行办法》在 45 个工作日内（**年**月**日前）调解处结。
（二）不予受理告知
1. 投诉事项不属于市场监督管理部门职责
**先生/女士：
我是潍坊市潍城区市场监督管理局工作人员，我局于**年**月**日，通过 12345 政务
热线收到你关于反映********问题的投诉。根据《****》的规定：“******”，该投诉不
属于市场监管部门职责，我局不予受理。
2. 本行政机关不具有处理权限（属地管辖）
**先生/女士：
我是潍坊市潍城区市场监督管理局工作人员，我局于**年**月**日，通过 12345 政
务热线收到你关于反映********问题的投诉。经核实，被诉单位：***，登记住所地址：
***，发证机关***，该单位登记注册地址和实际经营地均不在潍坊市潍城区，我局不予受
理。
3. 已经受理/处理的同一消费投诉（同一投诉人，同一消费纠纷）
**先生/女士：
我是潍坊市潍城区市场监督管理局工作人员，我局于**年**月**日通过 12345 政务
热线收到你的投诉，反映********问题。经核实，你反映的问题于**年**月**日，法院/仲
裁机构/市场监督管理部门/其他行政机关/消费者协会/依法成立的其他调解组织/已经受理
或者处理过。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（二）……项之规
定，不予受理，请通过其他法律途径维权。
4. 不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务
第42页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
**先生/女士：
我是潍坊市潍城区市场监督管理局工作人员，我局于**年**月**日通过 12345 政务
热线收到你反映********问题的投诉。经核实，你购买的**（商品）/接受的**服务不是用
于个人生活消费。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条……、《市场监督管
理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项……规定，不予受理，请通过其他法律途径维
权。
5. 不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议
**先生/女士：
我是潍坊市潍城区市场监督管理局工作人员，我局于**年**月**日通过 12345 政务热
线收到你反映********问题的投诉。经核实，你无法证明与被诉人存在消费权益争议，根
据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项……规定，不予受理。
6. 受到侵害之日起超过三年的
**先生/女士：
我是潍坊市潍城区市场监督管理局工作人员，我局于**年**月**日通过 12345 政务热
线收到你反映********问题的投诉。经核实，你反映的**消费纠纷问题发生在**年**月**
日，自纠纷发生之日起至今已超过 3 年。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第
十五条第四项……规定，不予受理，请通过其他法律途径进行维权。
7. 未按规定提供投诉信息的
**先生/女士：
我是潍坊市潍城区市场监督管理局工作人员，我局于**年**月**日通过 12345 政务热
线收到你反映********问题的投诉。经核实，你无法提供***材料，根据《市场监督管理投
诉举报处理暂行办法》第十五条第（五）项规定，我局不予受理。请通过其他法律途径进
行维权。
第43页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
二、投诉结果告知
（一）阶段处理结果
**先生/女士：
我是潍坊市潍城区市场监督管理局工作人员，经调解，因*****（原因），双方现不能
达成协商一致。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第 21 条规定，将在 45 个工
作日内（**年**月**日前）调解处结。
（二）双方达成协商一致
**先生/女士：
我是潍坊市潍城区市场监督管理局工作人员，我局于**年**月**日通过 12345 政务热
线收到你反映********问题的投诉。经调解，双方达成协商一致：******（具体协商内
容）。
（三）终止调解
**先生/女士：
我是潍坊市潍城区市场监督管理局工作人员，我局于**年**月**日通过 12345 政务热
线收到你反映********问题的投诉。经调解，因*******（原因），双方无法达成协商一
致，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第*项规定“****”终
止调解的规定，我局终止调解。请通过其他法律途径进行维权。
三、举报告知
（一）提供证据告知
**先生/女士：
我是潍坊市潍城区市场监督管理局**（科室）工作人员，我局于**年**月**日通过
12345 政务热线收到关于你举报****的线索。对该线索需要进一步提供相关证据，你可以
通过现场提供、EMS 邮寄、全国 12315 平台举报上传附件等方式提供证据。根据《市场监
督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条……规定，我局将自收到线索之日起在十五个
第44页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
工作日（**年**月**日前）予以调查核实，并决定是否立案。我局将根据你提供的证据进
行进一步调查情，调查结果我局将再次进行告知。
（二）立案告知
**先生/女士：
我是潍坊市潍城区市场监督管理局**（科室）工作人员，我局于**年**月**日通过
12345 政务热线收到关于你举报****的线索。经核查，关于你反映*******问题，我局已立
案调查。根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第五十七条……规定，若无特殊延期情
形下，自立案之日起九十日内（**年**月**日前）作出处理决定，并将处理结果再行告
知。
（三）处罚结果告知
**先生/女士：
我是潍坊市潍城区市场监督管理局**（科室）工作人员，我局于**年**月**日通过
12345 政务热线收到关于你举报*******的线索。经核查，关于你反映******问题，我局已
立案调查，立案情况已于**年**月**日通过***方式告知你。经调查，该案已调查终结，处
罚详情我局已通过***（网站）依法公开，你可通过****进行查询。
五、回复范本（12345 政务热线、12315 全国平台）
（一）投诉处理回复
1. 不予受理回复
（1）投诉事项不属于市场监督管理部门职责
经审核实，该投诉反映的**********问题，根据《***》规定******，该投诉不属于市
场监管部门职责，建议转其他部门调查处理。以上情况于**年**月**日**时**分，通过电
话*****，告知投诉人。
（2）本行政机关不具有处理权限（属地管辖）
经核实，被诉单位：***，登记住所地址：***，发证机关***。经核实，该单位登记
注册地址和实际经营地均不在潍坊潍城区。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》
第45页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
第十二条：“投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理”。以上
情况于**年**月**日**时**分，通过电话*****，告知投诉人。
（3）已经受理/处理的同一消费投诉（同一投诉人，同一消费纠纷）
经核实，投诉人反映的******消费纠纷已于**年**月**日，法院/仲裁机构/市场监
督管理部门/其他行政机关/消费者协会/依法成立的其他调解组织/已经受理或者处理过。
根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第二项……规定，不予受理。以上
情况于**年**月**日**时**分，通过电话*****，告知投诉人。
（4）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务
经核实，投诉人购买的**（商品）/接受的**服务不是使用个人生活消费。根据《中
华人民共和国消费者权益保护法》第二条和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十
五条第三项……规定，不予受理。以上情况于**年**月**日**时**分，通过电话*****，告
知投诉人。
（5）不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议
经核实，投诉人无法提供在**（经营者）处购买商品/接受服务或与被诉人存在消费权
益争议的证据，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项……规定，
不予受理。以上情况于**年**月**日**时**分，通过电话*****，告知投诉人。
（6）受到侵害之日起超过三年的
经核实，投诉人反映的*****消费纠纷问题发生在**年**月**日，自纠纷发生之日起至
今已超过 3 年。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第四项……规定，
不予受理。以上情况于**年**月**日**时**分，通过电话*****，告知投诉人。
（7）未按规定提供投诉信息的
根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，投诉人应当提供投诉人的姓
名、电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址；具体的争议事实、投诉请求等
材料。委托他人代为投诉的，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。经核实，
第46页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
投诉人无法提供***信息材料，不符合投诉受理条件，我局不予受理。以上情况于**年**月
**日**时**分，通过电话*****，告知投诉人。
2. 阶段处理回复
我局于**年**月**日受理该投诉，采取调解方式进行处理，因*****，现双方未达成
协商一致。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条……规定，将在 45 个
工作日内（**月**日前）调解处结。以上情况于**年**月**日**时**分，通过电话*****，
告知投诉人。
3. 协商一致回复
经调解，双方达成协商一致：对投诉人反映的*****问题，双方协商一致（******具体
协商内容）。以上情况于**年**月**日**时**分，通过电话****予以确认。
4. 终止调解回复
（1）投诉人撤回投诉
经核实，投诉人表示自愿撤回投诉，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》
第二十一条第一款第一项……规定，我局终止调解。以上情况于**年**月**日**时**分，
通过电话****予以确认。
（2）双方自行和解
经核实，双方已自行达成和解，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十
一条第一款第一项……规定，我局终止调解。以上情况于**年**月**日**时**分，通过电
话****予以确认。
（3）双方对委托无法协商一致
经调解，投诉人要求对商品进行检测，但是双方对委托的机构、费用的承担无法协商
一致。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第二项“……”终
第47页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
止调解的规定，我局终止调解。以上情况于**年**月**日**时**分，通过电话****告知投
诉人。
（4）一方无正当理由不参加调解
经多次电话联系（**年**月**日，通过电话*****，拨打投诉人电话****），无法联系
到投诉人或经多次电话联系（**年**月**日，通过电话****，拨打被诉单位登记注册电话
****），无法联系到被诉人，经工作人员**年**月**日现场核实，仍未找到被诉人。根据
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第三项……规定，投诉人或被
诉人一方不参加调解，我局终止调解。以上情况于**年**月**日**时**分，通过电话****
告知投诉人/被诉人。
（5）被投诉人明确拒绝调解
针对投诉人反映的*****问题，**年**月**日，被诉人出具《终止调解申请书》，不再
接受市场监管部门调解。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款
第三项……规定，被诉人明确拒绝调解的，我局终止调解。以上情况于**年**月**日**时
**分，通过电话****告知投诉人。
（6）一方明确表示无法达成调解协议
经多次调解，投诉人或被诉人明确表示无法达成协商一致，根据《市场监督管理投诉
举报处理暂行办法》第二十一条第一款第四项……规定，投诉人或被诉人明确表示无法达
成调解协议，我局终止调解。以上情况于**年**月**日**时**分，通过电话****告知投诉
人/被诉人。
（7）四十五个工作日内未达成调解协议
**年**月**日，我局受理该投诉并通过*****电话告知投诉人。经多次调解，双方始终
无法达成协商一致，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第五
项……规定，自投诉受理之日起 45 个工作日内投诉人、被投诉人未能达成调解协议，我局
终止调解。以上情况于**年**月**日**时**分，通过电话****告知投诉人。
第48页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
（8）发现存在不予受理情形
**年**月**日，我局受理该投诉并通过****电话告知投诉人。经进一步调查核实，该
投诉存在***《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定的不予受理的情形。根
据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第六项……规定，我局终止
调解。以上情况于**年**月**日**时**分，通过电话****告知投诉人。
5. 拒不履行三包义务的 责令改正通知
经查，你（单位）在与*** 消费纠纷一事，经调查，符合退换货（免费维修、更换同
款等）条件，你单位拒绝***的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十
四条(以及你店对社会的承诺)的规定。符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十
六条第一款第八项……之情形。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第一款*****的
规定，现责令你（单位）在** 年*月*日前/立即予以改正。逾期不改的，将按照《中华人
民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款规定……立案处罚。（改正内容及要求：按
照法律规定以及你单位对社会承诺，给与退款或消费者协商处理。）
如对本责令改正决定不服，可以自收到本通知书之日起 60 日内向潍城区人民政府申请
行政复议；也可以在 6 个月内依法向潍城区法院提起行政诉讼。
联系人： XXX 联系电话： 8XXXXXX
6. 中止调解
经审查，关于你们双方消费纠纷一事，因以下原因，我中心决定中止调解，下次调
解时间另行通知。
一、一方无法确定现场调解时间；
二、暂因证据不足，无法进行调解；
三、一方提出调解人员回避；
四、因双方等待检测结果；
五、其他原因应当中止的。
特此告知。
7. 限期提供证据通知
***** ：
由本中心受理的你与***单位关于****消费纠纷一事，为了查清事实，除已经
提交的证据外,根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条、第十条之规定，限
第49页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
在****年**月**日前向本中心提交新的证据，逾期不交，视为举证不能，将依法不
予受理或终止调解。
附：限期举证的内容如下：
1、交易、服务证据。
2、授权委托书。
3、检测报告等证据，虚假宣传、承诺等相关证据。
4、涉案商品 。
5、直接损失证据、证明等。
6、你认为其他与本案有关的证据材料。
联系人：** * 联系电话：******
（二）举报处理回复
1. 提供证据回复
我局于**年**月**日收到**举报*****涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的
******线索。对该线索需要举报人进一步提供相关证据，工作人员已告知举报人可以通过
现场提供、EMS 邮寄、全国 12315 平台在**月*日前举报上传附件等方式提供证据，举报人
选择通过***方式提供证据，我局将根据相关证据进一步调查核实，如果在规定的时间未提
交相关证据，视为举证不能，我局将依法不予受理。根据《市场监督管理投诉举报处理暂
行办法》第二十三条……规定，我局将自收到线索之日起在 15 个工作日予以调查核实，我
局将于**年**月**日前核查完毕，并将调查情况通过 12345 政务热线续报程序进行续报。
2. 是否立案回复
（1）不予立案：我局自**年**月**日收到**举报**涉嫌违反市场监督管理法律、法
规、规章的线索。关于反映******的问题，经调查核实：*******，不存在违反*****的问
题，不予立案。
（2）立案调查：我局自**年**月**日收到**举报**涉嫌违反市场监督管理法律、法
规、规章的******线索。关于反映******的问题，经调查核实：*******，违反《**》的
******规定，我局于**年**月**日进行立案调查。根据《市场监督管理行政处罚程序规
第50页
潍坊市潍城区市场监督管理局 投诉举报处置工作标准化手册
定》第五十七条……规定，无特殊延期情形，我局将自立案之日起 90 日内作出处理决定。
预计**年**月**日前办理完毕，并将处理结果通过 12345 政务热线续报程序进行续报。
3. 处罚结果回复
我局自**年**月**日收到**举报**涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的
********线索。关于反映******的问题，经调查核实：*******，违反《**》*****规定，
我局于**年**月**日进行立案调查。经调查，现已处理完毕，处理结果：*******行政处
罚。
附件 3：市场监管总局投诉举报处理文书格式
投诉受理决定书
潍城市场监管〔 〕第 号
***：
我局于*年*月*日收到你关于
的投诉，经审查，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的受理条件，我局
（所）决定受理。
（联系人：***，联系电话：***）
特此告知。
年 月 日（印章）
注：1. 本决定书适用于对投诉作出受理决定，并告知投诉人受理情况。
2. 本决定书中“联系人”、“联系电话”指负责处理投诉的工作人员及
其联系电话。
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