中国联通智慧家庭工程师标准化运营

执行手册

（2023 版）

中国联合网络通信集团有限公司

2023 年 6 月

编 者 按

中国联通坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，全

面学习贯彻党的二十大精神，深入推进 “1+9+3”战略规划体系实施，

统筹推进 “九个坚定不移”和“五个着力”，不断提高企业核心竞

争力和可持续发展能力。集团公司 2023 年工作会议提出：“要强化

横向协同和纵向指挥，特别是依据相应的行动计划和指导意见，形成

系统的工作方法论”，做出总结推广市场经营工作方法论的工作部署。

2023 年 5 月 21 日，中国联通正式发布了中国联通智家工程师“543”

标准工作法：5 是建立“装移修作业标准化、家庭网络测速作业标准

化、全屋光宽带交付作业标准化、入户随销标准化、用户运营标准化”

五项标准化流程；4 是基于“入门级、初级、中级、高级”四级人员；

3 是涵盖“管理制度化、服务专业化、运营数字化”三个基座，标志

着智慧家庭工程师正式迈入标准化运营行列。

为加快标准工作法应用推广，集团公司组织北京、天津、山西、

重庆、广东、四川、贵州、联通人才发展中心、联通在线、联通视频、

联通支付等 12 个优秀省分、子公司集中编写了这本《中国联通智慧

家庭工程师标准化运营执行手册》，广泛汲取一线经验，充分吸收各

级智慧，围绕智慧家庭工程师运营管理的各方面、多领域、全流程进

行了标准提炼和行为规范，是全体智慧家庭工程师队伍集体智慧结晶，

也是中国联通智慧家庭工程师队伍落实高质量发展的行动指南！

编 委 会

总编辑：谭明

副总编辑：李兰野

责任编辑：郭腾飞、王霞、韩彬

编辑：

北京分公司：宋萌、张明杰

天津分公司：段彬、李展翔

重庆分公司：韦春、程垦

贵州分公司：王罡

山西分公司：骆静、刘亚军

四川分公司：杨凤、张丽

广东分公司：赖乾铭

总部公众客户销售中心：郭毅、孔博睿、李娜、孟领、任灿丽、

吴姗、武凤

总部网络部：孟超、白文其

联通人才发展中心：龙戎、薛芳楠

联通人才发展中心山东分部：王劲松、闫磊、任晓娥

黑龙江联通电信技术服务中心：刘立勋、赵洪宇、呼秀娟

联通在线有限公司：毛雪莉、郭燊、赵思雨

联通视频有限公司：冯丽华

联通支付有限公司：靳文娟

目 录

第一部分 五项标准化 ................................................... 1

第一章 装移修作业流程及标准 ................................................. 1

第一节 装移修作业流程 ..................................................1

第二节 装移修作业规范 ..................................................3

第二章 家庭网络检测作业流程及标准 ........................................... 8

第一节 家庭网络检测作业流程 ............................................8

第二节 家庭网络检测作业规范 ...........................................11

第三章 全屋光宽带业务交付流程及规范标准 ..................................... 17

第一节 全屋光宽带交付施工流程 .........................................17

第二节 全屋光宽带施工调测规范 .........................................17

第四章 入户随销标准化 ....................................................... 24

第一节 入户前准备.....................................................24

第二节 主推产品策略...................................................25

第三节 营销规范动作...................................................33

第四节 异议处理方法....................................................34

第五章 用户运营标准化 ...................................................... 37

第一节 中国联通 APP ...................................................37

第二节 企业微信营销...................................................38

第二部分 四类分级 .................................................... 41

第六章 智慧家庭工程师岗位职责及认证等级 .................................... 41

第一节 智慧家庭工程师岗位职责 .........................................41

第二节 智慧家庭工程师岗位认证等级 .....................................42

第三部分 三个基座 .................................................... 53

第七章 管理制度化 ........................................................... 53

第一节 基础运营管理...................................................53

第二节 信息安全管理...................................................53

第三节 队伍建设管理...................................................58

第四节 安全生产管理...................................................62

第八章 服务专业化 .......................................................... 67

第一节 仪态规范.......................................................67

第二节 语言标准.......................................................68

第九章 运营数字化 .......................................................... 70

第一节 交付数字化.....................................................70

第二节 订单数字化.....................................................71

第三节 产能数字化.....................................................72

1

第一部分 五项标准化

第一章 装移修作业流程及标准

智慧家庭工程师承担着宽带、固话、智慧家庭业务的基础装维职责，是中国

联通营销服务队伍的重要组成部分。为更好地规范和指导智家工程师入户服务，

制定智家工程师装移修作业流程及标准。

第一节 装移修作业流程

一、履约上门

1.工作时间内接收的施工单，30 分钟内与客户确认上门服务时间；如遇客

户无应答，应持续联系客户，并短信留言告知客户注意接听电话。

【话术示例】：“您好！请问是**先生（女士）吗？我是联通智慧家庭工程师

***，我来为您（装、移、维修等）宽带（电视、固话等）业务，请问什么时间方

便上门？”

2.严格按照预约时间上门，如遇特殊情况提前通知客户，并告知预计到达时

间。若用户不在家，须在门口等候至少 15 分钟，若用户仍未回来，须与用户做

好第二次预约；如无人应答且与用户联系不上时，应留下书面到访留言，留言条

张贴在明显位置并确保粘贴牢固，到访留言上应写明“尊敬的 XXX（地址）XXX

（用户）、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。”

【话术示例】：“您好！我是联通智慧家庭工程师***，我来为您（装、移、维

修等）宽带（电视、固话等）业务，这是我的工作证（出示胸卡或工作证）”。

3.必须携带六类工作必备物品

“六带”物品包括：工具包、鞋套、桌布、抹布、二维码、胸卡。

2

二、交付施工

1.完成施工单任务

根据施工单内容，完成装修移机等任务，为用户进行户线检测、熔接等网络

连接操作。

2.光猫测速

该测速为有线测速速率（探针测速），主要检测客户家网速是否达到业务签

约速率。签约速率和网络测速速率要求：在产品使用期限内，联通宽带检测标准

下，网关等联通入户设备和线路接入速率达到签约速率 90%及以上。

【话术示例】“为您进行宽带测速结果为***，满足签约速率。”

3.光衰检测

回单自动测试光衰，根据返回结果整治至合格（-27dB），建议各节点衰需减

<2dB。注意：光衰对于客户感知非常重要，这里要求必须将光衰控制在规定范围

内，同时各节点衰减也要达标。

4.WIFI 测速

为用户进行家庭 WIFI 网络测试，检测客户网络实际速率并发现客户家庭网

络问题，如：终端设备、路由器、网线、以及同频或者邻频干扰等，都会对客户

的 WIFI 速率造成影响，影响客户感知。

【话术示例】“为您进行 WIFI 测速结果为***。”

5.资源、设备核查

入户服务时，主动查/问室内网线规格、PC 网卡性能和设置、无线路由器的

性能和规格以及位置、WIFI 可能的干扰源，并针对用户家庭网络各种可能影响

用户宽带速率感知的问题向用户进行提醒和说明。

服务标准话术：“为您进行资源核查结果为***，设备性能检测结果为***。”

三、随单营销

3

1.测速报告解读

使用装维工具测速并生成电子报告，将报告发送至客户。向用户解读报告

并展示家庭 WIFI 网络问题，针对性推荐家庭组网优化方案。

2.随单营销

根据用户家庭网络情况和使用需求，推荐全屋光宽带、联通组网、联通超

清、联通看家、5G 融合、满卡满融、携号转网、联通固话等业务。

3.建立连接

使用联通公众 APP 建立客户绑定关系，推荐客户下载注册中国联通 APP。

四、竣工评价

1.添加联系方式

施工完毕后，邀请客户添加智家工程师联系方式（企微、钉钉、微信等）,

告知客户可在需求帮助时通过即时通讯工具联系智家工程师。

2.现场贴码

在网关、机顶盒、路由器等显著位置粘贴扫描报障二维码；省分如无自助排

障二维码的，可粘贴中国联通 APP 二维码、智家工程师名片等信息。

3.好评邀请

施工结束后，邀请用户对联通服务进行“满分”好评。

第二节 装移修作业规范

一、线路布放标准

1.入户光缆敷设前应考虑用户住宅建筑物的类型、环境条件和已有线缆的

敷设路由，同时需要对施工的经济性、安全性以及将来维护的便捷性和用户满意

度进行综合判断。

2.蝶形引入光缆不适宜直接在地下管道中敷设。

3.敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于 30mm；

固定后不应小于 15mm。

4.在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被

缠绕、扭转、损伤和踩踏。

5.蝶形引入光缆敷设入户后，为制作光纤机械接续连接插头预留的长度宜

为：光缆分纤箱或光分路箱一侧预留 1.0m，住户家庭信息配线箱或光纤面板插

4

座一侧预留 0.5m。

6.应尽量在干净的环境中制作光纤连接插头，并保持手指的清洁。

7.入户光缆敷设完毕后应使用光源、光功率计对其进行测试，入户光缆段

在下行 1490nm（千兆）、1577nm（万兆）波长的光衰减值应小于 1.5dB，如入户

光缆段光衰减值大于 1.5dB，应对其进行整治。

二、蝶形光缆接续、测试标准

1.应尽量在干净的环境中制作光纤连接插头，并保持手指的清洁。

2.光缆成端接续有冷接和热熔两种方法，原则上要求建设单位敷设线路和

运维部门现场装维时均采用热熔方式。

3.连接损耗：冷接≤0.2db, 熔接≤0.08db, 活动连接≤0.5db。

4.引入光缆敷设完毕后，应使用光源、光功率计进行测试，如入户光缆段光

衰减值大于光衰计算理论值，应对其进行修补，修补后还未得到改善的，需重新

熔接光纤或者重新敷设光缆。

5.测试完毕，光纤连接之前要使用无水酒精或专业清洁工具清洁尾纤端面，

防止灰尘等带来不必要的衰减。

三、智网网关安装、检测标准

1.安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；避免与空调等大功率设备

共用同一电源插座。如客户家中有智能家居设备，建议用户将智能网关安装在不

间断电源处。

2.对于新建 FTTH 接入小区，建设期间就应与开发商协商，在弱电箱周边一

米范围内预留带有市电电源的网关摆放位置（通常为家庭室内信息箱）。

3.对于旧小区改造的 FTTH 用户，如果户内有弱电箱，则将网关挂在在弱电

箱附近一米范围内的墙壁上；如果户内没有弱电箱，则与客户商定网关摆放位置，

网关摆放位置应与光纤入户起点位置间布设的光纤长度不超过 5 米。宜在环境较

好、安全、方便、便于进线（光缆和电源线）及出线（语音线、 数据线等）的

地方、儿童触及不到的地方。

4.如果有室内分布，网关与室内分布的光纤、网线、电话线相连，如果无室

内分布，则由网关引出光纤、带有水晶头的电话线、网线。

5.网关安装调测过程中，以使用手机联通公众APP进行操作为例,具体如下：

（1）首页“扫码登录”后，扫描网关（ONU）上面的二维码进入联通公众

5

APP 各省分嵌入的终端助手模块；

（2）如上图点击“注册 ID”：进入注册界面；输入施工单上面的“LOID”；

点击右下方注册按键开始进行设备注册。

（3）当进度条在 20%时，表示 HGU 正在向 OLT 注册；

（4）当进度条到达 40%时，网关 PON 灯常亮表示 HGU 已经在 OLT 上注册成

6

功，已经获取管理 IP 地址，并向 RMS 平台进行注册;

（5）当进度条如下图所示，到达 60%时表示 HGU 在 RMS 平台注册成功，RMS

平台准备下发业务；

（6）当进行业务下发过程中，请勿随意插拔光纤，等待业务下发完成。

（7）业务下发完成后，进度条会进度到 100%，表示业务下发成功。

四、IPTV 机顶盒设备安装调测标准

1.高清视频线连接

通过 HDMI 线与电视相连。对有 HDMI 接口的电视机，推荐使用 HDMI 线连

接。连接方便的同时，可以收看高清片源。

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2.有线网络连接设置

因无线连接方式对高清视频质量影响较大，且目前机顶盒 WIFI 硬件不成

熟，应选择有线连接方式。机顶盒开机自动进行零配置：机顶盒默认 IPOE 使用

默认账号连接网络，联网成功后会自动进行 IPOE 拨号；还有部分省分采用了

DHCP 的连接方式，以上两种方式均可支持零配置自动开通。若 IPOE 模式零配

置失败则需要手动设置：

①手动设置业务账号和密码：按遥控器“设置”按钮-“更多”-“IPTV 设

置”-“业务认证”；

②手动设置网络 IPOE 账号密码：按遥控器“设置”按钮-“网络设置”-

“有线网络”-“IPOE 设置”。

注:各省可以在此基础上自行优化简化机顶盒放装 IPTV 业务账号的操作方式。

3.业务演示

智家工程师在完成装移机服务后，需要辅导用户使用直播、点播、回看业

务，指导用户注意勿遮挡终端散热口；告知用户故障申告的便捷途径。

8

第二章 家庭网络检测作业流程及标准

中国联通为了进一步深刻强化党性宗旨，着力在践行“以人民为中心”的发

展思想上见实效，在全国开展“千兆点亮万家”活动，以实际行动切实解决老百

姓上智慧家庭网络体验中的实际问题，诠释“匠心网络、贴心服务”的联通精神。

第一节 家庭网络检测作业流程

一、需求分析

1.详细询问客户家庭成员及使用需求。

2.了解客户家庭的房间布局、房间内信息点分布、电源插座分布。

3.了解线路布放情况（暗管、网线规格）。

4.了解客户端终端情况，客户自备路由、AP+AC、小交换机等。

二、现场评测

1.利用联通公众 APP 进行全屋测试，并将测试结果告知客户。

2.根据测评结果，将家庭网络存在的问题、影响客户感知原因等告知客户。

3.根据测评结果以最快的速度为客户定制组网方案和营销方案。

三、关键动作

1.查室内网线规格

检查是否超五类线及以上配置，以及八根芯线是否齐全、线序是否正确。面

向网线头触点面，线序从左到右采用 568B 规范：橙白-1，橙-2，绿白-3，蓝-4，

蓝白-5，绿-6，棕白-7，棕-8。

通过网线头前端可以观察到 8 根线都顶到头部位置，注意使用测线仪检测

网线连通性。

2.查设备性能和配置

查 PC 网卡或上网终端性能和配置，向用户说明是否千兆网卡，并将具备千

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兆能力的网卡设置从“自动”改为强制“1G 全双工”。

控制面板—网络和 Internet—网络和共享中心—更改适配器选项—选中上

网网卡右键—状态—确认是否为千兆协商速率（1.0Gbps）。

若为 100Mbps 则强制改为 1G 全双工，控制面板—网络和 Internet—网络

和共享中心—更改适配器选项—选中上网网卡右键—属性—配置—高级—连接

速度和双工模式—1.0Gbps 全双工模式—确认是否网络正常。若选项中无

1.0Gbps 选项则为百兆网卡，需向用户说明情况。

3.查 WIFI 干扰源

通过联通公众 APP 或 WIFI 测试仪查无线路由器 WIFI 干扰，若出现干扰影

响网络的时候，需要调整路由器摆放位置减少干扰，或更换信道解决。

如果家中配置一台路由器时，应尽量摆放在家庭中央的位置。

WIFI 干扰源有含有密集金属的物体（承重墙、墙角、铁皮、铁丝网）、自身

发射信号的物体（微波炉）、密集的 WIFI 信号（WIFI 信道间存在干扰，需调整到

1、6、11 中 WIFI 信号较少的一个信道）。

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影响路由器和智能网关性能的其他因素：灰尘、过热（密闭空间、表面有覆

盖物）、电源不匹配、使用年限过长（3 年以上会产生性能衰退）。

4.查影响客户感知问题

查用户家庭网络各种可能影响用户宽带速率感知的问题，例如入户光纤弯

曲损耗、网关与其他下联设备是否有线直连、通过 WIFI 分析仪定位出无线信号

受到的干扰指标等，应及时向用户进行提醒和说明。确保路由器性能良好，摆放

位置合理、屋内无过多干扰信号。

注意：光纤入户光衰需达到大于等于-27dbm；网关与其他下联设备有线直

连测速需达到产品速率；WIFI

5.查协商速率

查看智能网关千兆 LAN 口的协商速率是否协商出千兆，否则向用户说明导

致速率低的原因并开展家庭 WIFI 服务主动营销。具体操作：登录智能网关—状

态—用户侧信息—LAN 接口信息—查看协商速率是否为 1000M，若不是向用户说

明导致速率低的原因并开展家庭 WIFI 服务主动营销。手机可通过 WLAN 设置中，

连接速度查看无线连接速率。

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第二节 家庭网络检测作业规范

一、APP 测评入口

二、户型图模式选择

点击 WIFI 评估分析功能按钮，进入模式选择页面，模式选择分为“本地上

传”、“常用户型”和“自组户型”三种。

“本地上传”可从手机相册图库手动上传户型图(推荐优先使用此模式，从

网上自行搜集用户户型图)；

“常用户型”可从常见的一居室、两居室、三居室、四居室选取户型图；

“自组户型”用户可自定义拼接户型图。

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三、选择户型(以“常用户型”模式举例)

如选择“常用户型”模式，则进入常用户型选择页面，在此页面可以根据

待测户型的实际情况选择使用一居室、两居室、三居室、四居室的预设图片，选

择完成后进入 WIFI 打点测试流程。

四、打点测试

完成户型选择后，选择的户型图会显示在页面上方。页面下方为待测房间，

待测房间为所选常用户型图房间预设信息，智慧家庭工程师可按用户需求选择某

个房间或多个房间依次进行 WIFI 打点测试。

以在客厅打点测试为例，选择客厅测评，智慧家庭工程师走到客厅需测试

位置并在户型图上进行当前位置的打点，点击开始测试后手机将自动进行 WIFI

评估测试，检测内容包括：SSID、宽带账号、WIFI 技术标准、频带、MAC、信号

强度、连接速率、同频干扰、邻频干扰、丢包率、网络延时、TTL、最高速率、

最低速率、平均速率。（注：以测速平均值作为 WIFI 测速的判定结果）

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完成客厅打点测试后，点击继续评测回到测试界面，可以继续同样操作检

测卫生间、卧室等其他房间的 WIFI 网络质量，最后点击生成评估报告。

五、生成 WIFI 评估报告

完成各房间的 WIFI 打点测试后，可在打点测试首页点击“生成评估报告”

按钮，查看各房间的 WIFI 检测情况，并在系统指引下根据 WIFI 评估报告的使用

用途完成此份报告相关信息的填写，包括选择报告服务类型、报告名称(必填)、

工单号(联通组网服务必填)或意向单号(检测服务必填)、测试人(必填)、电话(必

填)、地址(非必填)，点击“保存”按钮完成报告的提交操作。报告信息填写可

勾选“记住我”按钮，勾选后下次生成报告时会自动带入之前填写的测试人及电

话信息。

六、用户签字版报告的生成

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在完成 WIFI 评估分析并根据使用用途生成 WIFI 评估报告后可在 WIFI 检测

页面的“分析报告”中查看。

用户签字版单次评测报告和对比评测报告生成方法如下：

1.单次评测报告生成

此报告生成场景用于检测服务

将“单次评测”栏中的前期为检测服务用途生成的 WIFI 评估报告勾选(只

勾选单份)完成用户电子签名后，可提交并完成检测服务流程。

提交前也可以点击想要勾选的 WIFI 评估报告名再次查看报告的详细信息。

2.对比评测报告生成

此报告生成场景用于联通组网服务。

将“单次评测”栏中的前期为联通组网服务用途生成的两份 WIFI 评估报

告勾选(勾选两份)对比完成用户电子签名后，可提交并完成联通组网服务流程。

提交前也可以点击想要勾选的 WIFI 评估报告名再次查看报告的详细信息。

3.查看单次评测报告、对比评测报告

完成检测服务或联通组网服务正常提交对应用户签字版报告后可在评测报

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告列表的对应栏中查看确认。两种类型的报告均在装维服务器端后台进行存储操

作不会丢失，智慧家庭工程师前端手机若更换则无法用手机查看历史报告。

三、方案设计

根据用户家庭布线情况，结合家庭 WIFI 网络评测结果，为用户设计家庭网

络组网/优化方案。

1.需要专业积累和实践经验。

2.组网技术要和客户端的实际情况相结合，灵活运用，为客户提供多方位

解决方案。

3.方案设计和营销技巧相结合，争取做大效益。（客户、个人、企业）

四、方案确认

向用户说明组网方案设计及适用的联通组网产品，分析方案及组网产品、

路由器的优点，请用户确定设计方案及组网产品包。

1.必须满足客户的使用需要。

2.充分介绍方案的优势（应整理成章）。

3.按照客户的消费能力，设置循序渐进的营销方案。

4.务必得到客户的确认后再施工。

五、施工安装

严格按照与用户已确认的方案施工、安装及调测组网设备。施工安装须严

格按照《中国联通装维入户服务规范》、《中国联通智慧家庭网络服务规范》进行。

1.关注线路布放的规范性（光纤、网线、暗线、明铺、隐形光纤）

2.局方设备调试（设备放置点根据方案确定）

3.用户端设备连接调试（手机、PAD、PC、泛终端设备等）

六、完工测试

施工完成后，应再次使用 WIFI 评测工具进行测试，对比优化前后的家庭网

络环境；并出具电子版家庭网络诊断报告，分享给用户。

1.测试结果要与施工前的测试结果对比，讲给客户方案解决了什么问题。

2.现场确认客户的使用感知（目前有客户办理了联通组网后感知效果不好，

要找到原因）。

3.入户服务时推送科普小视频，提高客户对 WIFI 业务的认知度。

七、客户档案完善

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补齐客户资料，补充客户房屋结构，并进行打标记录，匹配组网方案；了解

客户家庭成员移网手机的运营商归属，及号码信息（不少于两个）和套餐结构；

推荐下载大流量 APP，客户添加企业微信，告知用户后续保障与升级的联系方式。

1.客户信息档案完善，做好打标分类。

2.客户小区做登记，了解居室分布、线路情况。

3.组网典型案例做好记录。

4.测试报告整理归档。

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第三章 全屋光宽带业务交付流程及规范标准

全屋光宽带采用新一代组网技术，又名：FTTR（光纤到房间，Fiber to The

Room）技术，顾名思义是指用光纤代替网线，将光纤铺设至每一个房间，通过部

署光组网终端，实现与家庭网关互连，结合双频 WIFI，保障全屋网络覆盖的组网

技术，实现全屋超千兆 WIFI 覆盖；全面提升用户宽带网络使用体验。

第一节 全屋光宽带交付施工流程

一、确定施工方案

1.主从设备、分光器安装位置；

2.室内光纤布线路径。

二、布线施工

1.隐形光纤布线前需对布线路径进行清洁；

2.光纤拉直，每间隔 15-20cm 进行点胶；

3.阳角、阴角布线弯曲半径严格控制大于 90°；

4.门缝布线控制出胶量，防止溢出造成凹凸不平；

5.门框布线尽量靠墙侧粘贴。

三、主从设备安装调试

1.依次将主设备、分光器、从设备使用光纤进行连接；

2.设备上电，登录 192.168.1.1 页面进行网络接入、Wi-Fi、IPTV 等系统配

置。

四、安装联通智家 APP

为用户安装联通智家 App,绑定终端设备，简明扼要介绍网络控制和智家守

护功能。

第二节 全屋光宽带施工调测规范

一、设备点位摆放规范

1.点位摆放高度：建议与 WIFI 设备（如手机、iPad）的高度相近，离地

面 0.5 米至 1 米左右的效果更好。

2.点位距离墙体位置：水平布放时最好周围保持较大的自由空间（30cm 以

上）。

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3.点位不能放置在金属箱内、承重墙内或金属支架下， 也不建议摆放在地

面或者有较多遮挡的地方。

4.点位摆放位置尽量远离各种干扰源如微波炉、电冰箱等；同时点位之间

也会有干扰，不要将两个点位放置过近且中间无障碍物。

5.点位天线的方向上须无遮挡物，天线调到垂直位置才能最大限度提高信

号强度。

二、主网关位置选取规范

1.如没有弱电箱，优选将主点位放在客厅电视柜上，这样客厅可充分利用

主点位的 WIFI 6 功能；

2.如有弱电箱，且至各屋暗管畅通，需将光纤引至客厅电视柜附近；

3.如有弱电箱且至各屋暗管不通，需将主点位放在弱电箱附近。禁止放置

在弱电箱等封闭空间。

三、从网关位置选取规范

从 WIFI 点位布放遵循以下原则：主、从点位覆盖区域边缘场强≥-60dBm，

从点位相邻两个点位之间穿墙数量小于两个。

四、布线施工施工规范

1.走线路径确认与清洁规范

根据主点位安装的位置，结合客户家中装修，客户需求等情况选定布线路

由（宜选择踢脚线、门框、柜门、墙檐、天花板沿线等路径进行布放），保证路

由安全、隐蔽，尽量避开热源、危险源等；清洁室内布线路径，将尘土清除干净；

2.伸缩管自粘布线规范

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（1）测量弱电箱与点位之间的距离，选取合适长度的隐形光纤；

（2）将缆盘安装到工具的盘纤轴上，缆盘有连接头和凸筋的一面朝上；

（3）将工具插上移动电源，按“上”和“下”键设置使用温度为 180℃，

等待温度上升至 180℃。

（4）将光纤放置到前端的凹槽上；

注意事项：从设备到踢脚线竖直的那段路线不要使用工具布线，推荐使用

PVC 透明防水贴固定。布线过程中，若施工暂停，需将光纤从工具中取出，避免

长时间加热熔断光纤。

（5）隐形光纤接近弱电箱的那一端接入红光源，用于在施工过程中监测隐

形光纤通光情况，如果过弯角时弯曲半径过小，光纤上会出现明显的漏红光现象，

此时应调整光缆的弯曲半径；

3.热熔胶枪点胶布线

布线前，先对走线路由确认与清洁，布线时光纤要拉直，每间隔 20～30CM

进行点胶，点胶量应兼顾美观和可靠，平直线路上布放隐形光纤可以采用先点胶

再布线的方式。

（1）踢脚线布线

阳角布线要求：阳角布线过程中，隐形光纤弯曲半径严格控制大于 5mm，

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并且在转角过程中防止打扭，不可 90°过弯，并做保护；

阴角布线要求：阴角布线过程中，隐形光纤弯曲半径严格控制大于 5mm，

并且在转角过程中防止打扭，不可 90°过弯，并做保护；

（2）门框布线规范

在阴阳角及门框布放隐形光纤过程中，应先布放隐形光纤再使用胶枪进行

点胶，但要注意胶枪在点胶过程中不得在隐形光纤上长时间停留，否则有可能将

隐形光纤烧断。门框布线过程中， 尽量靠墙侧粘贴。

（3）门缝布线要求

过门缝前踢脚线到地面布线和过门缝后地面到踢脚线布线 过程中需尽量

点胶固定，过门缝时使用 PVC 透明防水贴或者玻璃胶将光纤覆盖住以进行保护。

布放隐形光纤过程中如遇到金属材质或胶质材质则不适用点胶方式，应采用 PVC

透明防水贴或者玻璃胶固定光纤。

21

4.暗管布线规范

（1）施工前使用光功率计检测入户光缆的接收光功率是否达标，若超标，

则停止施工，需要整改入户光缆；若合格，则记录数值；

（2）确认暗管内牵引绳可以抽动；

（3）使用胶带将牵引绳与透明光缆绑定，胶带绑定长度 30-50cm；

（4）从牵引绳的另外一端反向匀速拉出，注意避免突然用力， 直至光缆被

拉出。建议两人配合，一人拉、一人送，保证拉动过程中光缆不扭曲打结；

（5）取下绝缘胶带，完成穿管。”

五、全屋光宽带调测规范

1.选择正确的省份；

2.使用浏览器进入 192.168.1.1/CU.html，登录管理员操作页面；

3.在状态菜单中的网络侧信息，查看开通的业务数据是否正常下发，如果

更换网关过程中数据未正常下发，可尝试复位或移机重新下发数据；

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4.WLAN 设置时，可根据用户需要修改无线名称、密码以及发送功率等配置，

需要注意区别 2.4G 和 5G 信号的 SSID 命名，建议将默认的双频合一功能取消，

并引导用户使用 5G 信号，提升用户上网感知；

5.根据不同的用户型情况，调整主猫漫游切换阀值，保证用户无线信号强

度；具体通过“网络侧”选择“智能覆盖网络管理”WIFI 网络管理显示高级参

数配置，可将低 RRSI 阈值-71 修改成-60。

六、全屋光宽带交付验收标准

1.交付时间标准：1 拖 1 设备上门安装交付回单总时长≤1.25 小时，每增

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加 1 个从设备时长顺延 0.25 小时。

2.光功率验收标准：使用光功率计测量光功率，光功率的值在-12dBm~ -

25dBm 以内为正常。

3.测速验收标准：①有线、Wi-Fi 测速要达到签约服务速率 1.1 倍（下行速

率按签约速率 1.25 倍配置），最低不得低于签约速率 0.9 倍；②使用支持 WiFi6、160Mhz 频宽的终端对每个 Wi-Fi 热点进行测速。

4.布线连接验收：①主设备与入户光纤直连；②主从设备、分光器之间使用

光纤连接。

24

第四章 入户随销标准化

第一节 入户前准备

一、一查、一判

通过“营销工具”中家庭视图查看客户家庭相关信息，包括家庭基本情况、

家庭产品信息、成员号码信息、使用情况分析等，实现大数据赋能精准营销。

1.查用户套餐

针对新装或存量用户套餐结构，以家庭通信业务深度融合为目标，匹配业

务策略。目前联通公众 APP 已上线随单营销功能，可进行用户情况通查并匹配了

营销策略，智家工程师在日常工作中可配合使用。

随单营销路径：联通公众 APP-XX 省装维工具-工单详情-随单营销-客户通

查-营销策略。

查套餐结

构做预判

套餐类型 业务推荐预判

单业务用户

单宽用户 迁转融合套餐

单移用户

高套餐迁千兆融合产品

低套餐叠加组合宽带

融合用户

有家庭副卡 推荐移网与智家创新产品

无家庭副卡 推荐副卡或异网携入

无联通超清 推荐用户办理联通超清

2.查用户使用

针对用户套餐使用情况，以用户家庭套餐价值提升为目标，匹配业务策略。

查用户

使用做

预判

用户使用情况 业务推荐预判

语音/流量 语音或流量溢出 按档位匹配提档升套

宽带流量

下行高流量用户 推荐 5G 融合产品

下行异常低流量 用户有离网风险、匹配维挽动作

宽带速率 宽带下行速率低于 500M 推荐联通组网+提速包

在网年限 在网年限大于 2 年 做网龄升级

宽带探针

家庭用户手机信息 推荐 5G 手机合约

家庭用户 APP 使用习惯 匹配“教育/游戏/影视”等策略

25

3.查修障记录

查看客户修障记录，根据查看结果预判主推融合业务与智家产品，对网络

质量多次投诉用户主推组网等智家业务。

二、两准备

1.营销准备

（1）宣传工具：给客户现场讲解及留存用的 DM 宣传单页。

（2）演示工具：含千兆路由器、智能音箱、高清摄像头。

（3）算账工具：纸质算账单页或微信算账小程序。

（4）案例工具：已办理用户的纸质书面例证单。

（5）受理工具：现场开卡 APP 及身份证阅读器。

2.话术准备

登门开场话术，探寻需求黄金三问，产品话术，异议处理话术准备。

第二节 主推产品策略

首推融合套餐、必推智家产品、加推其他融合（“十金十银”、金融合约）。

1 条宽带、3 张号卡（1 主卡、2 副卡）、3 项智家产品（联通组网、联通超清、联

通看家）、其他融合（“十金十银”、金融合约）。

一、融合产品推荐策略

1.主推策略

根据新装、移/修、预约测速/延伸服务入户三种类型，入户后在服务过程中

了解用户家庭成员及通讯产品，推荐用户办理或迁转融合套餐，具体如下：

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2.场景话术

（1）新装

【话术示例】“联通融合套餐，手机上网畅享 5G 品质网络，套餐语音、流

量升级，全家共享，合并缴费更实惠、更方便，还送一条千兆光纤宽带、千兆 WIFI6

路由器、联通超清、联通看家；享用 5G 融合产品是品质用户最佳选择，也是您

身份的体现。”

（2）携入/单转融

【话术示例】“您家现在使用的是单宽，缴费不方便，套餐不实惠，我给您

算算账，我给您推荐联通 5G 融合套餐，不是联通的手机卡可以不换号做副卡共

享，一家人互打免费，更方便、更实惠。”

二、全屋光宽带 FTTR 营销策略

1. 客户类型与需求挖掘

（1）细分客户类型

a.网络覆盖面积大，网络覆盖要求高：大面积住宅（别墅、大平层、含院落

的住宅等）、中小企业（写字楼、宾馆酒店等）、沿街商铺（超市、饭店、影楼等）。

b.网络速率快、稳定性要求高：上网、打游戏、网络直播、炒股、远程办公、

门店收银。

c.消费水平高、生活品质要求高：企业老板、成功人士等觉得使用最高端的

产品可以彰显身份的客户。

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d.电子、网络发烧友、兴趣爱好者：年轻时尚人士、科技宅男、电子发烧友。

e.前端装修市场潜在客户：未装修/正在装修客户。

（2）挖掘客户需求

智家工程师上门时，通过提问、倾听、讨论、确认的方式挖掘客户需求，以

客户为中心，找到客户业务现状与期望之间的差距。

a.提问。通过与用户闲聊，提出开放式和封闭式问题，让客户畅所欲言，获

得客户更多信息。例如询问客户家庭成员构成，其它房子有无宽带需求，日常网

络需要是否满足等。

b.倾听。仔细倾听用户谈话，可以透过大量信息找到关键有价值的信息。

c.讨论。围绕用户谈论的问题进行讨论，找到客户现状与期望之间的差距，

适时提出解决方案。

d.确认。找到客户需求后与客户进⾏确认，快速与用户达成计划并现场确

认资源分布，最好实现现场受理。

2. FTTR 入户营销技巧与话术

（1）入户营销技巧

智家工程师在日常装移修工作过程中重点聚焦入户场景，挖掘用户应用痛

点，针对性营销。

a.看。成功入户后，通过观察，先对应细分客户类型，确定是否是 FTTR 目

标用户。包括户型面积（多房间大户型是 FTTR 需求用户）、家庭常住人口（多

人口是 FTTR 需求用户）、WIFI 应用设备（有智能家电应用，例扫地机器人、无

线摄像头等，是 FTTR 需求用户）、其他应用（包括上学儿童、电竞游戏设备、

网络直播设备）。

b.问。通过聊天，引导用户讲出 WIFI 网络应用痛点，如 WIFI 信号弱、家

内走动总掉线、智能家电遥控失灵（如扫地机器人经常走到无信号区域等）等，

再通过聊天试探了解用户消费承受范围。

c.测。测速选取信号强及信号弱的两个以上点位（最好是 FTTR 预计布点位

置），呈现测速结果，解释强弱原因。如用户仅有一个路由器，则从覆盖面积、

穿墙信号减弱方面进行说明；如用户有多个路由器，则从光纤传输介质与网线传

输介质的区别进行说明。由此对照 FTTR 光纤连接及全屋覆盖的优势进行阐述。

28

d.比。利用智家工程师随身携带 1+1 设备，随时给需求用户安装进行对比

体验，安装前后结果让用户亲自感知。

e.荐。根据用户消费需求，为用户提供趸交或者分期方式，让用户自由选

择，强调 FTTR 是最新最高端的业务，让用户有获得感（结合现有联通业务使用

情况，推荐适合的 FTTR 产品套餐）。

f.办。智家工程师熟练使用 APP 为用户现场办理业务（也可甩单给中台办

理）。

g.装。现场受理，现场安装，安装完成后，再次进行测速，选择用户最常用

的 APP，获取用户好评。

（2）营销话术

a.电话预约话术

【话术示例】“尊敬的 XX 先生/女士您好，我是联通公司智家工程师 XX，您

所居住的 XX 小区是我们网络大提速优先试点小区，目前已具备千兆光纤入户条

件，您又是我们优质的老用户，现在可以免费上门为您提供网络提速及优化服务，

并根据您家的情况定制个性化网络布局，实现千兆网络覆盖每个房间。您下午或

明天上午几点有时间，我安排专业的智家工程师上门为您服务。”

b.微信邀约模版

【模板示例】“亲爱的业主朋友，您家是否存在网络死角?高峰时期网络使

用卡顿?孩子上网卡/玩游戏看视频不流畅的现象:X 月 X 日(周五/周六)X 点，XX

小区联合联通公司在 X 地开展“超级 WIFI 进社区”推介会，现场为大家讲解千

兆网络覆盖全屋的秘籍，参与推介会的业主可获得专家上门免费测速诊断，并定

制解决方案，无论你家用的是谁家的宽带都可以! 凭借此条信息，现场还可免费

领取 XXX 一份，期待你的参与!”

c.楼栋名片宣传话术

在楼栋或者小区发布智家名片（去联通化、去营销化），内容：“此小区/此

楼栋网络专属工程师，姓名、照片、宽带出故障，随时拨打 24 小时服务电话：

186XXXXXXX”

d.测速体验展示

展示测速报告，【话术示例】“您看，我尝试给您进行模拟组网测试，这样

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WIFI 信号就能实现全屋覆盖，您用起来就不会掉线或者卡顿。现在我会根据这

个组网设计帮您重新再测试一遍，看是否能把您的网络问题给解决了，请您稍等

一下。”

第二轮测速后，如果网络覆盖好，速率达标，【话术示例】“您看这是(展示

本网图片) 隔壁公司/店里 X 老板店里升级到 1000M 后的测速结果可以达到 XXXM，

现在您是我们的老用户可以免费升级到 1000M;我们今天是现场办理，马上就可

以使用，您把身份证拿一下我帮你办理。”如覆盖差，速率不达标，【话术示例】

“您看这边用我们的测试设备在同样的位置测速后，速率有了很明显的变化，经

过我们的测速对比后现在可以判定是您的设备老化/老旧需要升级，现在您的是

我们的老用户可以享受 XXX 的活动。”

再次强调组网效果，【话术示例】“我们用您的路由器在三个位置分别做了

测试，分别是 XXX ，XXX 和 XXX。刚刚我们换上了测试设备(FTTR 设备)进行了组

网给您做了测试，在同样的位置测试出来是 XXX,XXX,XXX，您也看到了变化是非

常明显的，经过我们的检测现在可以判定是您的设备需要升级。”

e.营销切入

(a)房间隔断多，家里死角 WIFI 讯号弱

根据户型定制从网关加装方案，优点:传输损耗小、穿墙能力强、无缝漫游、

网速稳定。

(b)家里人口多，老人孩子在同一时间段上网，孩子上网行为无法管控。

【话术示例】“我们联通现在有最新的全屋光宽带技术，最多 256 台终端连

接，可供多人同时使用，互相不影响网速。FTTR 特有的”家长控制“功能可管控

上网行为。”

(c)网线连接复杂，影响美观

【话术示例】“超级 WIFI 采用隐形光纤+热熔胶布线，可以帮您重新设计暗

线布线，更加美观。可为用户展示前期用户的施工后效果图。”

f.逼单话术

(a)场景匹配法

【话术示例】“现在已经帮您解决了网络问题，并实现了 WIFI 信号全屋覆

盖。以后在公司/店里任何地方办公上网、看电影都不会卡。现在公司对老用户

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有优惠政策，全屋光宽带只需要 XXX 元。”

(b)痛点突出法

【话术示例】“如果不升级设备/网络，不进行组网。您公司/店铺的网络只

能是像刚刚检测出来的效果一样，办公/收银/上网、打游戏、看电影都卡。如果

升级了就能解决这些问题了。”

(c)赞美助单法

【话术示例】“您看您公司这么大，装修的这么好，享受的都是高品质的办

公环境，怎么可能少得了高品质的网络。”

(d)羊群效应法

【话术示例】“您看咱们这懂楼/这条街有很多用户都已经升级了 (展示照

片)，都做了干兆光宽带 FTTR，现在网络用起来都非常好。”

g.礼貌离开

【话术示例】“感谢您对我们工作的配合和支持，祝你生活愉快、工作顺利！

后续有什么问题可以直接联系我；有朋友有网络问题也可以直接找我（强调智家

工程师的片区管理模式，有问题都能一次性解决）。”

三、创新产品推荐策略

1. 基础创新产品梳理

目前十金十银产品主要分为两类：智家类（宽带承载）和数智生活类（移网

承载）产品。

智家类 联通组网、联通超清、联通看家

数智生活类 视频彩铃、联通助理、联通云盘、AI 秘书、视频名片、XR 通话、数字人等

2. 重点创新产品主推策略

（1）联通超清

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a.定位需求：

目标客户 业务需求

老年群体

热衷于按时按点观看节目，如观看访谈、电视剧、养生、旅游等直播节

目的需求

农村群体

农村市场客户娱乐活动及资源欠丰富，有观看电视热剧、乡村致富、综

艺娱乐等需求

家庭用户

发挥高清产品优势，实现电视变电脑，物超所值。如解决联通看家上电

视、联通云盘上电视、千兆服务上电视、手机视频上电视的个性化需求

b.话术策略：

【话术示例 1】“联通超清真贴心，赶快放下手机，一家人围在电视机旁，

共同分享快乐时光,家庭音乐想唱就唱、资深教练随叫随到。”

【话术示例 2】“中国联通超清业务，为您专属打造的直播回看、超高清新

鲜热门影视剧、娱乐综艺点播节目，您可足不出户畅享健身问诊、亲子游戏、K

歌电竞等生活娱乐。”

【话术示例 3】“联通超清就是方便，想怎么看就怎么看，电视上还有特色

看家功能，语音智慧遥控器简单方便，承包您的客厅娱乐生活。”

c.规范动作：

一问视频观看喜好，客户画像推荐预判；

二盯新装用户同装率，实现融合提值；

三测内容流畅度、更换频道便捷度；

四教用户使用遥控器、直播、点播、时移、回放、专题等常用功能；

五跟进用户使用情况，对反馈问题及时解决。

（2）视频彩铃

a.特色功能

彩铃 DIY、特色主题彩铃、彩铃看店/看家/看村

b.营销话术

(a)一句话营销

秀生活、秀才艺、秀美食就选联通视频彩铃；

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联通视频彩铃，等待铃音变视频；

使用联通视频彩铃，秒变网络达人；

联通视频彩铃，情系远方的牵挂。

(b)场景话术

【话术示例】“您好，**先生/女士，咱们的组网业务安装好了（或通信障碍

帮您处理好了）！看您属于网络达人型，很追求时尚，耽误您几分钟给您演示一

个很潮的产品，您看这是我们的视频彩铃产品，可不限次更换铃音，还可以随时

DIY 一段您喜欢的短视频作为彩铃，每月多款 DIY 视频模板随心选！抖音同款模

板 3000 个+，还有漫画脸、老照片修复等特效呢，只需要每月*元即可享受哦。”

（3）联通云盘

a.营销卖点

智能备份、基础创新融合、家庭空间、智能相册

b.营销话术

(a)一句话营销

手机放不下的都在联通云盘；

手机扩容真方便：相册照片太多，日常视频太占内存？舍不得删又觉得占

用空间，上传到联通云盘，快捷管理，随用随查；

云端通讯录真便捷：换手机如何同步联系人？备份到联通云盘，通讯录备

份一键恢复。

云端监控可同步：监控内容手机时时看？简单！联通智家 APP 监控录像视

频截取，一键转存联通云盘，秒级上传，随时查看。

(b)场景话术

【话术示例】“您好，**先生/女士，咱们的组网业务安装好了（或通信障碍

帮您处理好了）！咱们加个微信吧，您有什么问题可以随时呼我。看您的手机真

不错，是多大存储的？一看您就是会享受生活的，平时的照片和视频都存在哪了？

中国联通新推出的联通云盘业务，相当于手机自带的超大容量存储，您可以随时

随地把照片、音乐、视频、文档等资料轻松地保存到联通云盘，无须担心文件丢

失哦！您先免费体验一下！”

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第三节 营销规范动作

一、“1331”营销方法

1. 1 句话爆点

通过精炼产品优势为一句话开场，吸引用户兴趣。

2.3 个功能与优势

简要描述产品最多三项功能及优势。

3.3 个场景描述

结合产品功能，介绍给用户带来的实际好处。

4.1 个成交方法

通过按模板讲一个故事，引发用户共鸣，促进成交。

二、典型案例

1.案例背景

张先生家使用的单宽带出现网络故障，智家工程师入户后了解家中共有 5

口人，大女儿上学，小儿子在幼儿园，有一个老人，张先生做生意长期在外，陪

伴家人时间较少。

2.需求分析

（2）测速后网络障碍

网络速度比对引发客户办理“联通组网”产品需求。

（3）单宽用户

单宽用户易流失，需要迁转 5G 融合产品增加粘性、提升价值。

（4）多个家庭成员

用 5G 融合套餐内副卡可共享语音、流量优势吸引携转。

（5）有老人/小孩

老人、小孩需要视频看护引发联通看家需求；

老人需要娱乐、小孩学习普通话、查询教育信息需要联通智能固话；

老人在家常看电视，可推荐沃家影视包。

3.关键动作

通过 APP 开展网络测速，告知用户目前网络速率，更换千兆路由器后，再

次测试网速，生成测速报告，将前后两次网络速率对比报告分享给用户。

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4.参考话术

【话术示例 1】“您的线路没有问题，问题在您家的路由器上，您的路由器

是百兆的，根本无法支撑您家目前带宽，而且信号不稳定，穿墙效果也不好。我

给您换上这款双千兆路由器，您再看看网络速度的变化，用上它不会再频繁掉线

了”。

【话术示例 2】您家现在使用的是单宽，缴费不方便，套餐不实惠，我给您

算算账：

（1）1 句话爆点

【话术示例】“我给您推荐最适合您家庭使用的 5G 融合套餐。”

（2）3 个功能优势

【话术示例】“您家人的手机卡都可以不换号做副卡共享，一家人互打免费，

更方便、更实惠，能满足所有人的通信需求，还送一条联通超清。”

（3）3 个场景描述

【话术示例】“您办理了联通 5G 融合套餐就直接赠送双频千兆 WIFI6 路由

器，可以做到全家人畅享智能终端，家人可以直播、点播、回看海量高清视频节

目，使用品牌教育、健康应用；您又经常出差，通过支付宝办理 5G 融合产品还

可以免费领取家庭智能看护礼包，您不在家依然可以实时与家人对话，即使摄像

头损坏云存储也可以随时回看，解除您后顾之忧！”

（4）1 个成交方法

【话术示例】“您小区是首批千兆品质小区，本周你们小区已有 XX 户办理

了 5G 融合套餐，以前 5 栋的张老师家中 7 口人使用网络，经常反映家里智能设

备掉线，上周我给推荐了 5G 融合套餐，家里的网络品质得到了很大的提高，再

也没有出现设备掉线，他非常感激我，昨天还推荐朋友来办理，我们是央企，品

质和服务是核心竞争力，您现在办理，您今天就可以享受到千兆网络。”

第四节 异议处理方法

一、异议处理四步法

1.澄清

通过倾听、复述、提问，确定用户真实的疑虑点。

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2.理解

以同理心话术，激发共鸣、寻求用户认同，提出自己观点引发客户兴趣。

3.探讨

通过产品优势归纳交谈，消除客户疑虑。

4.确认

与客户达成共识，促进用户成交。

二、典型案例

1.案例一

客户异议：你的三千兆套餐是挺好，但是和我原来的套餐比贵不少。

【话术示例】“我非常理解您的感受，以前也有用户有和您一样的想法，但

是我给明白算账后，他们彻底改变了这种想法，您看我们的 5G 融合套餐是 XXX

元，套餐语音、流量升级，X 个家庭成员共享，合并缴费，每人才付 XX 元更实

惠、更方便，还送一条千兆光纤宽带、千兆 WIFI6 路由器、一条联通超清；您用

支付宝办理，我们还可以为您免费领家庭安防大礼包，含安防高清云存储摄像头，

为您解决了全家的通讯、安防、视频服务需要，比你现在家庭使用的总通信支出

更实惠、享受的内容更多，所以我还是建议您办理联通三千兆融合产品。”

2.案例二

客户异议：我已经有一个路由器了，不需要。

【话术示例】“因为您家的室内面积比较大（房屋比较狭长/或上下两层），

家人有多个智能终端、多点同时上网，再加一个路由器才能提升上网的质量，减

少盲点，我先给您在目前信号不好的位置加个路由器，您对比感知一下再做决定。”

3.案例三

客户异议：我家里好几个路由器，但是信号还不好，能解决吗？

【话术示例】“无线信号会受多种因素影响，包括无线路由器的发射功率、

频率等，无线信号多了还会相互干扰，我们给您提供一个专业的组网解决方案，

不管多少无线设备，一个家里就一个信号，不但稳定而且无缝切换。”

4.案例四

客户异议：和他网运营商（电商）比价格比较贵

【话术示例】“我非常理解您的感受，以前也有用户有和您一样的想法，因

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为他们保证的是价格，我们保证的是服务，我们的价格包含的是设备和服务，会

根据您的家庭情况提供最优的组网设计方案，信号质量有保障。而且这么好房子，

住着就是要舒适方便，这点投入真的很值。”

5.案例五

客户异议：我们家刚装修过，不想破坏装修。

【话术示例】“这个请您大可放心，我会根据您家的线路情况设计布线方案，

也有很多线路复用的技术（如 WOC），保护您的装修，我们这边服务的好多客户

都是装修过的，我给您看看他们施工后的效果，你看是不是满意。”

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第五章 用户运营标准化

随着经济社会发展和消费方式升级，熟练使用即时通讯工具开展用户服务运

营、业务转化是每个中国联通智家工程师必修课，下面以“中国联通 APP 名片

页”、“企业微信”为例，讲解用户运营标准化。

第一节 中国联通 APP

一、智家工程师名片页介绍

1.中国联通 APP 首页，以轮播形式展示智家工程师名片页入口。

2.进入名片页后，显示当前专属智家工程师相关业务信息，同时提供便捷高

频服务功能模块。

3.名片页下方为用户提供在线留言、电话沟通服务。

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二、联通 APP 名片页电话接听及信息回复规范

1.联通 APP 名片页电话接听规范

用户通过名片页电话联系时，智家工程师须第一时间接听用户电话，不允许

拒接或不应答用户电话；如在工作时间无法接听电话，须按照以下话术接听用户

电话，征得用户谅解。

【话术示例】“先生/女士，您好，您的疑惑我已收到。十分抱歉，现在我

正在入户施工中暂时无法给您详细解答，稍后我会第一时间电话给您解答。”

2.联通 APP 名片页信息回复规范

用户通过名片页留言功能时，智家工程师必须在半小时内回复用户，不允许

不应答用户信息；如在工作时间无法及时回复，须按照以下标准话术回复用户，

征得用户谅解。

【话术示例】“先生/女士，您好，您的疑惑我已收到；十分抱歉，现在我

正在入户施工中暂时无法给您详细回复；稍后服务结束后我第一时间给您回复。

第二节 企业微信营销

一、企业微信登录

员工通信录导入后，导入手机绑定的个人微信会收到企业微信推送的“邀请

通知”，点击加入企业，若尚未下载企业微信 APP，会提示“下载企业微信”；

若已下载企业微信 APP，会出现企业微信登录界面。

建议昵称:通信专家+姓名+电话

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头像应着带有联通标识的正装或智慧家庭工程师工装

二、企业微信使用

1.添加客户

（1）从微信好友添加。选择微信好友，点击添加，对方收到添加邀请。

（2）面对面扫一扫。扫对方微信二维码，或者点击扫描框下方“我的名片”

由对方扫码。

（3）将企业微信名片分享到微信。对方打开企业微信名片，点击添加到通

信录。

（4）通过手机号码搜索加微信。若能够通过手机号码搜索出对方微信，点

击对方微信号，发送添加邀请。

2.维系客户资料

登录企业微信-通讯录-我的客户，或者工作台-客户联系-我的客户数，都可

以看到我的客户列表，进行客户资料完善和打标签。

3.与微信客户消息互通

（1）一对一消息发送

与个人微信相同，员工可以通过消息发送与客户进行一对一联系。

（2）消息群发

员工可通过“群发助手”，把宣传、服务、祝福、活动等消息批量发送给不

同的客户。超级管理员或分级管理员也可创建企业消息，成员将收到管理员分配

的消息发送任务，确认后发送。

（3）客户群

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员工可创建包含微信客户的客户群，并可由企业统一管理。

三、企业微信运营

1.营销话术

自动发送客户需添加欢迎语，告知用户你能提供什么帮助，在第一时间吸引

到用户，让用户感受到你和品牌的价值。

【话术示例 1】“您好，我是智慧家庭工程师小沃，也是您的专属福利官。联

通最近在做活动，价值 100 元的的上门福利券免送。扫描下方的二维码进群了解

详情，后续有什么问题，也可以随时找我。”

【话术示例 2】“您好，家里宽带有啥问题都可以联系我，近期公司有 5G 升

级优惠活动，感兴趣的话欢迎扫下面二维码进群领取福利哟。”

2.常用功能

（1）客户画像：末梢人员实时掌握责任用户情况，用户标签直接赋能一线。

（2）维系助手：维系任务一点穿透到人，线上执行、线上闭环。

（3）业务查询助手：规范一线营销动作。

（4）培训课堂：实现分层级、穿透末梢的业务知识、产品政策、营销技能

等培训以及考试管理。

41

第二部分 四类分级

第六章 智慧家庭工程师岗位职责及认证等级

智慧家庭工程师是中国联通打造的八支营销铁军队伍中的一员，是面向公

众客户，开展宽带、固话、智慧家庭等业务装、移、修及延伸服务工作，并承担

社区市场营销、交付、客户运营、服务等职责的一线人员。智慧家庭工程师是公

司实现营销与服务一体、装维与交付一体、增量与存量一体，为客户提供一站式

服务的排头兵，并致力成为综合化的智慧家庭业务规划师。

第一节 智慧家庭工程师岗位职责

一、基础装维职责

负责宽带、固话、IPTV 等终端的线路布放、安装调试及障碍处理。

二、市场营销职责

负责全场景业务宣传、线上线下引流、营销拓展、产品交付、触点拓展、稳

存提质、沟通客情、信息摸查、资源梳理及公司专项营销活动的对接、落地。

基础装维职责 职责内容

新装

入户线路熔接、网关及路由器调测、宽带测速、联通智家安装调测、智能产品

安装调测

维修

各类户线熔接、网关及路由器维修、宽带测速、联通智家维修；

对用户光衰、网速不达标、宽带端网业不匹配、电视问题等发起的主动上门质

差整治

检测 家庭网络检测、WIFI 信号检测优化

市场营销职责 职责内容

业务宣传

线下营销宣传活动、广告宣传、二维码推广等，以及线上互联网媒体、社交工

具开展社群裂变、短视频及直播等

入户随销 利用新装、移机、修障、测速、延伸服务等入户服务契机开展业务营销。

42

三、延伸服务职责

负责家庭组网、调测开通、美化布线等服务，以及超过维保期的用户终端接

入设备和线路的维修更换等延伸服务。

第二节 智慧家庭工程师岗位认证等级

一、智慧家庭工程师岗位认证标准

在智慧家庭工程师岗位职责基础上上，聚焦标准服务、延伸服务、产品知识

储备、营销推广、培训指导等六大维度对智慧家庭工程师认证等级分为：入门级、

初级、中级、高级。

1、入门级智慧家庭工程师认证标准

主动营销

针对社区、农村、校园、聚类等细分市场主动参与常态化场景营销，并依托行

业信息化项目切入实现营销模式升级

客户维系 协同集约化存量经营，开展属地化区域内存量用户维系与价值经营

订单交付 线上订单上门交付，并利用交付触点开展二次营销

岗位功能 工作内容 技能要求 相关知识

1.标准服务

1.1 入 户

服务

1.1.1 能在接单后及时联系客户，按时上

门履约

1.1.2 能使用联通公众 APP 查询客户基本

信息

1.1.3 能携带“六带”用品上门，统一着工

装

1.1.4 能使用 APP 进行家庭网络检测

1.1.5 能开展随单营销

1.1.6 能使用 APP 进行客户绑定，并向客

户解读检测报告内容

1.1.7 能使用 APP 对施工现场进行照片上

传、客户签字确认

1.1.8 能按照网速、服务时限、检测及赔

付承诺的事项做好达标保障工作

1.1.9 能完成现场贴码，邀请客户添加企

业微信、开展服务评价

1.1.1 入户服务标准及流程

1.1.2 入户礼仪规范

1.1.3 家庭网络检测流程

1.1.4 家庭网络检测关键动作

1.1.5 家庭网络检测报告运营技巧

1.1.6 家庭组网九大类 28 种场景方

案

1.1.7 三千兆、全屋光宽带、联通

组网、携号转网等主推业务知识

1.1.8 家庭宽带“极速服务”承诺事项

1.1.9 客户投诉相关处理及沟通技

巧

1.2 布 线

安装

1.2.1 能设计室内施工方案

1.2.2 能进行室外线路布放

1.2.1 终端设备放置原则

1.2.2 线路布放工具及材料知识

43

1.2.3 能进行穿墙打孔作业

1.2.4 能进行室内线路布放

1.2.5 能进行线路成端

1.2.6 能进行线路测试

1.2.3 端口使用规范

1.2.4 蝶形光缆及网线室内/外布放

规范

1.2.5 电钻及打孔作业操作规范

1.2.6 光纤熔接及光纤熔端机操作

规范

1.2.7 网线制作规范

1.2.8 仪器仪表使用说明

1.2.9“两必测、四必查”标准

1.3 终 端

调试

1.3.1 能进行光猫、IPTV、宽视界机顶盒

调试安装

1.3.2 能进行光猫、IPTV、宽视界机顶盒

业务演示

1.3.1 光猫安装调测方法

1.3.2 机顶盒安装调测方法

1.3.3 宽视界业务的开通与调试

1.3.4 宽带测速及上网业务演示方

法

1.3.5 语音业务演示方法

1.3.6IPTV 业务演示方法

1.3.7 宽视界业务演示方法

1.4 故 障

处理

1.4.1 能初步定位故障点

1.4.2 能处理宽带故障

1.4.3 能处理 IPTV 故障

1.4.4 能处理宽视界故障

1.4.5 能处理语音故障

1.4.1 故障处理原则、流程和方法

1.4.2 宽带故障处理

1.4.3 家庭网络检测流程

1.4.4IPTV 业务类故障处理

1.4.5 宽视界故障处理

1.4.6 语音故障处理

1.5 全 屋

光宽带安

装与调测

1.5.1 能按照室内施工标准和工艺进

行施工

1.5.2 能调配全屋光宽带主、从网关设备

1.5.3 能对全屋光宽带施工质量进行评测

1.5.4 能在交付阶段指导用户进行验收

1.5.5 能判断全屋光宽带故障并进行处理

1.5.1 全屋光宽带入户施工规

范

1.5.2 全屋光宽带设备配置知识

1.5.3 全屋光宽带质量评价标准

1.5.4 全屋光宽带用户交付验收要

求

1.5.5 全屋光宽带故障定位及解决

方案

2.延伸服务

2.1 路 由

器设置

2.1.1 能对不同宽带接入方式进行路由器

联网设置

2.1.2 能对路由器进行密码修改

2.1.3 能对路由器进行 Wi-Fi 设置

2.1.1 路由器端口功能说明

2.1.2 路由器联网设置方法

2.1.3 路由器管理密码设置方法

2.1.4 路由器 Wi-Fi 设置方法

2.1.5 路由器重置方法

2.2 智 能

终端安装

调测

2.2.1 能完成智能音箱的设置和调测

2.2.2 能完成智能摄像头的设置和调测

2.2.1 智能音箱配置方法及联通智

能固话绑定

2.2.2 联通看家配置方法及云存储

订购

2.3 智 能

终端故障

判断处理

2.3.1 能判断处理路由器故障

2.3.2 能判断处理智能音箱故障

2.3.3 能判断处理智能摄像头故障

2.3.1 路由器的基本故障识别和处

理方法

2.3.2 智能音箱的基本故障识别和

处理方法

44

2.3.3 智能摄像头的基本故障识别

和处理方法

3.产品知识

储备

3.1 智 家

及基础创

新产品知

识与技能

储备

3.1.1 能结合用户需求进行智家及基础创

新产品功能、资费及优势的介绍

3.1.2 能结合用户需求进行智家及基础创

新产品受理渠道解答

3.1.1 智家及基础创新产品（联通

组网与全屋光宽带、联通看家、联

通超清、联通智能固话、宽视界、

场景宽带、联通云盘、视频彩铃、

联通助理、视频名片）指导手册

3.1.2 智家及基础创新产品业务管

理规范

3.2 融 合

产品知识

与技能储

备

3.2.1 能结合用户需求进行融合产品功

能、资费及优势的介绍

3.2.2 能结合用户需求进行融合产品受理

渠道解答

3.2.1 融合产品（极享三千兆、全

家福等）指导手册

3.2.2 融合业务管理规范

3.2.3 金融分期（招联、花呗先

享、融资租赁、芝麻分、银行账户

质押）、权益、合约等政策介绍

4.营销推广

4.1 入 户

随销

4.1.1 能在入户前完成客户信息查询

4.1.2 能在入户前准备五项营销工具

4.1.3 能在入户后根据客户家庭结构推荐

适配业务

4.1.4 能在入户后判断客户端网业是否匹

配并推荐相应业务

4.1.5 能解答客户异议并做好现场关系及

售后关系标准动作

4.1.1 联通公众相关系统查询及策

略匹配的方法

4.1.2 五项营销工具使用方法（宣

传/演示/算账/例证/受理）

4.1.3 全屋光宽带及极享三千兆融

合业务营销话术

4.1.4 端网业服匹配的判断方法及

协同营销话术

4.1.5 现场关系维护三步骤及售后

357 标准动作

4.2 社 区

营销

4.2.1 能在活动前完成线上宣传预热及物

料准备

4.2.2 能在活动中进行线下客户引流提升

氛围感

4.2.3 能现场演示智家产品功能并邀约客

户体验

4.2.4 能讲解智慧社区实现的功能并能简

单答疑

4.2.1 社区营销中物料准备方法

4.2.2 智家产品功能演示与操作

4.2.3 标准话术包装及引流方法

4.2.4 智慧社区的相关基础知识

4.3 线 上

营销

4.3.1 能按照标准话术来进行产品推荐

4.3.2 能及时处理客户提出的简单异议

4.3.3 能建立标准个人营销型微信账号

4.3.4 能通过企业微信添加并管理客户

4.3.1 开场白三要素（自报家门/表

明来意/建立信任）

4.3.2 个人营销型微信号的建立及

使用方法

4.3.3 企业微信的基本操作及客户

管理方法

5.手机 APP

工具使用

5.1 联 通

公众 APP

操作

5.1.1 能对联通公众 APP 进行下载、安

装，并进行注册和登录。

5.1.2 能使用 APP 进行基础业务办理

5.1.3 能使用实名制功能采集.验证用户信

5.1.1 联通公众 APP 使用手册

5.1.2 实名制管理规范

5.1.3 联通公众 APP 智慧家庭工程

师专区使用

45

息

5.1.4 能使用 APP 智慧家庭工程师专区内

容

5.1.5 能通过 APP 联系用户、开展维系工

作

5.1.6 能安装设置各类装维类功能/工具

5.1.7 能使用手机操作装维调测类功能/工

具

5.1.8 能使用手机操作资源类功能/工具

5.1.9 能使用 APP 工具检测组网前后效

果，提供可交付的组网对比报告

5.1.10 能使用主流无线测速类 APP 工具

完成网络测速

5.1.4 联通公众 APP 用户相关维系

任务

5.1.5 装维工单功能

5.1.6 资源配置功能

5.1.7 业务调测功能

5.1.8 故障诊断功能

5.1.9 主流无线测速类 APP 的安装

与操作说明

5.1.10 主流组网设备配套 APP 工具

的安装与使用

5.2 中 国

联通 APP

操作

5.2.1 能使用中国联通 APP 引导用户进行

下载、注册并能向用户展示相关信息

5.2.2 能通过 APP 引导用户自助诊断、查

修、报障等相关功能

5.2.3 能通过 APP 联系用户，开展维系工

作

5.2.4 能指导用户在 APP 自助办理相关业

务

5.2.5 能及时接听并回复 APP 智家工程师

名片页来电及信息留言

5.2.1 中国联通 APP 使用手册

5.3 联 通

智家 APP

使用

5.3.1 能指导用户完成联通智家 APP 的下

载.注册.登录及常用功能的操作

5.3.2 能指导用户通过 APP 完成智家产品

绑定激活的操作

5.3.1 联通智家 APP 概述

5.3.2 功能模块介绍及相关操作

6.安全生产

6.1 安 全

标志识别

6.1.1 能识别安全标志

6.1.2 能根据施工现场设置安全标志

6.1.1 安全标识的分类

6.1.2 常用安全标志与高处作业安

全标志

6.1.3 不同环境下安全标志使用要

求

46

2、初级智慧家庭工程师认证标准

岗位功能 工作内容 技能要求 相关知识

1.标准服务

1.1 全屋

光宽带组

网与优化

1.1.1 能提供全屋光宽带组网方案并实施

1.1.2 能对全屋光宽带网络质量进行优化

1.1.1 全屋光宽带场景化解决方案

1.1.2 全屋光宽带质量评价标准

1.2 复杂

故障处理

1.2.1 能处理接入网末梢设备侧与线路侧

故障

1.2.2 能处理 PON 口下联路由故障

1.2.3 能使用 DOS 命令辅助定位故障并排

查

1.2.4 能处理全屋光宽带复杂故障

1.2.1 光猫的配置

1.2.2OLT 的配置

1.2.3ping/tracert/ipconfig/ne

tstat 等 DOS 命令

1.2.4 通信线路基础知识

1.2.5 全屋光宽带故障定位及解决

方案

1.3 网络

调测施工

1.3.1 能完成接入网末梢设备调测

1.3.2 能完成末梢线路质量问题优化

1.3.1 简单的光纤通信原理

1.3.2 分光器的工作原理

1.3.3IP 网络基础知识

1.3.4 城域网基本结构

1.3.5PON 网络基础知识

1.3.6IPTV 网络架构

2.延伸服务

2.1 场景

化组网方

案设计施

工

2.1.1 能完成网络测速并提供网络优化设

计方案

2.1.2 能根据不同场景完成家庭组网设计

并施工

2.1.1 家庭组网场景化设计方案

2.1.2 组网施工流程

6.2 安 全

生产执行

6.2.1 能使用工器具.仪表进行安全生产

6.2.2 能按照施工规范进行安全施工

6.2.3 能对意外损伤或疾病采取急救措施

6.2.4 能熟知道路交通安全法规并遵照执

行

6.2.5 能在特殊时期场景下安全生产

6.2.1 工器具的安全使用规范

6.2.2 安全帽使用规范

6.2.3 高处作业安全操作规范

6.2.4 预防高处坠落的措施

6.2.5 驾驶交通工具及携带工器具

安全

6.2.6 道路交通安全相关知识

6.2.7 恶劣天气安全注意事项

6.2.8 有毒有害气体防范

6.2.9 用电安全要求

6.2.10 线路布放的安全要求

6.2.11 急救的相关知识及应急措施

6.2.12 火场逃生知识

6.2.13 疫情和自然灾害安全注意事

项