永安物业和谐家园服务中心

员

工

手

册

和谐家园物业服务中心发布

前 言

永安物业和谐家园服务中心员工手册旨在为您在工作期间提供

有效的指导，帮助您了解本中心以及有关的政策，包括人事政策、程

序、有关制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。

随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以本中心

将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的

规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。

本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、

条例及本中心的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家

有关规定执行。

和谐家园物业服务中心希望通过“员工手册”能使每位员工认识、

了解本中心的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，

共同推动本中心的发展。

我们的指导思想是：

员工无论从事何种工作，对本中心而言是同等重要的。

每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。

本中心将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作

条件。

本中心将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专

业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，

降低成本，在工作中严以律己，帮助本中心不断提高公众形象。

向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：

用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提

供一流的服务。

本《员工手册》的解释权和修改权归本中心所有。

和谐家园物业服务中心

2019-3-1

第一章 经理致辞

各位同事：

欢迎大家加入永安物业和谐家园服务中心工作。

物业管理作为一项新兴的服务行业，拥有十分广阔的发展空间，当我们投身

于物业管理的时候，相信您不仅能从中学到大量知识，拓宽视野丰富阅历，还能

体会到身为创业者的成就感和自豪感。

无论您来自哪里，无论您有过什么样的经历，一旦您加入和谐家园物业服务

中心，您便会迎来人生旅途上的一次重要转变。您首先将要面对的问题是：如何

与周围的人相处融洽;如何得到领导和同事的认同与信任。对此，我们员工队伍

的建设精神是：“要做事，先学做人”。我们的忠告是：多看，多想，多做，多

问。保持虚心学习的态度，脚踏实地的做好每项工作，是您赢得大家认同的最佳

方法。勤动脑筋，锐意创新，是您获取成功的捷径。我们公司从上到下都器重扎

实、认真的人。鼓励敢想、敢干的人，努力为员工创造公平竞争的环境，提供施

展才华的舞台。员工的晋升和发展建立在您出色的工作实力及过人的才华的基础

上，也不要期望一步到位，适当的磨练将会帮助您更快获得成功。

编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，

知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合

同条款、守则及规定。如有疑问，请向您所属部门主管及上级部门查询。

今日您以公司为荣，明日公司将以您为荣。让我们携手共进，为和谐家园物

业服务中心的美好明天努力奋斗!

和谐家园物业服务中心

项目经理 谨启

二零一九年三月

第二章 公司概况

和谐家园物业服务中心是南阳永安物业服务有限公司的下属机

构，成立于 2017 年 7 月 1 日，坐落在美丽的和谐家园小区。

和谐家园小区位于南阳市信臣西路以北，南水北调中线干渠以东

的工业园内，是南阳市凯盛房地产开发有限公司建设的经济适用房项

目。该小区占地 8.39 公顷，规划总建筑面积 247077.72 平方米。现

一期建成面积 10 余万平方米，地上车位 683 个。物业用房规划在二

期，现临时办公在一号楼地下室内，但为了方便服务业主，我中心自

筹资金在小区内新建了客服中心用房。

南阳永安物业服务有限公司成立于 2007 年，注册资金 350 万元

人民币，全国物业管理协会会员单位，南阳市物业管理协会副会长单

位，是经过国家住建部批准的二级物业管理企业。

目前在管项目有天山路丽康花园，高新路中心医院天使花园、卧

龙区检察院龙岗花园、张衡路兴宛学校家属院、和谐家园小区等 15

个项目，先后被评为南阳市优秀企业和管理先进单位，南阳市金牌·明

星物业和南阳市青年文明号单位。

和谐家园物业服务中心在南阳永安物业服务有限公司的正确领导

下，经过一年多来的发展，公司现有职工 25 人，具有完备的管理体

系和高素质的管理、技术队伍。中心坚持以“精心、贴心、创新、和

谐”的服务理念，以“业主至上、服务第一”为宗旨，为业主提供全

面、周详、稳妥、及时、合理的服务，努力解除业主的后顾之忧，为

业主创造一个安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。提

出了“业主满意是我们永恒追求”的企业口号。争创一流的物业服务

企业形象。

第三章 企业文化

企业宗旨：讲求信誉，服务业主。

企业精神：团队精神 鹰雁精神

企业机制：优胜略汰 平等公开的赛马精神

企业目标：持续满足业主不断增长的需求

服务理念：细节体现尊贵

经营方式：以服务为宗旨，以质量为保证，以管理为手段，以信誉为

根本，团结协作，服务第一。

服务承诺：

1、文明办公。员工挂牌上岗，衣冠整洁，公开职责，办公场所干

净，推行“首问责任制”

2、礼貌待客。接待住用户，热情耐心，不用服务忌语，做到事事

有回音，件件有着落。

3、维修及时。公开维修电话， 24 小时昼夜值班，应急维修力争

不过天，并做到工完场清。

4、公开收费。公开收费项目、标准和依据，遵章收费，不乱收费

和多收费。

5、接受监督。维修服务不扰民，员工不吃、拿、卡、要，公开监

督电话和设立举报箱，接受社会各界监督。

第四章 组织架构

第五章 行为守则

一、员工守则

1. 遵守国家政策、法令、法规，遵守本中心有关规章制度。

2. 服从领导、听从指挥，团结同事、互帮互助，按时按质按量完成各项工作

任务。

3. 严格遵守工作纪律，按有关标准作业规程开展工作。

4. 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护公司声誉。

5. 爱护公司财产，自觉维护和保持办公环境卫生。

6. 勤俭节约，杜绝一切浪费现象。

7. 仪容整洁、精神饱满，待人热情、文明有礼。

8. 关心公司，为公司发展出谋划策。

9. 如实填写各类表格，提供有效证件。

10.积极参加公司举办的培训、考核及各项活动。

二、工作态度

1 敬业——热爱本职工作，任劳任怨，对工作全身心投入。

2 效率——不断优化工作方式、方法，简洁明快，不拖延推诿，努力提高工

作效率。

3 忠诚——忠于职守，注重职业道德，维护公司形象、声誉和利益。

4 守时——工作讲究时效性，时间观念强。

5 主动——工作有计划、有条理，并积极落实。

三、服务态度

1. 礼貌——言谈举止文明有礼，仪容仪表端庄稳重，大方得体。

2. 乐观——公众场合时刻保持积极、豁达的心境。

3. 友善——在工作中善待业主和同事，与业主、同事建立良好工作关系。

4. 热情——积极主动的为客户和同事提供帮助，满腔热忱地工作。

5. 耐心——对待工作细致入微，对待业主及同事体谅、宽容、理解。

6. 平等——对待业主、同事、工作一视同仁，无贫富、上下、贵贱之分，不

厚此薄彼。

四、工作纪律

1. 准时上下班，各司其职，保持办公室的安静，不喧哗闲谈。

2. 上班时间不随意串岗，不阅读与工作无关的书报或处理私人事务。

3. 准时参加各类会议，正常情况下不迟到、早退。

4. 服从公司工作分配和上级工作安排，严禁私自调班、调休。

5. 重要文件要放入抽屉上锁。不随意翻阅他人文件，未经许可不进入他人办

公室。

6. 不泄露公司业务信息，不将公司文件、资料挪作私用。

7. 办公用品应正确使用和保管，如有遗失按价赔偿。

8. 下班前，须将办公用品或工具收拾妥当，关闭电源及其他办公设备。下班

后，不在办公室处理 私事或逗留。

9. 不接受业主、顾客、供应商或其它与公司有业务往来的单位或个人提供的

金钱或礼物。

10. 禁止拨打声讯电话，上班时间内不打私人电话。

五、仪容仪表

1 工作场所保持衣冠整洁，并按规定要求着装。

2 不留怪异发型，头发保持整洁。

3 不佩戴怪异首饰，不浓妆艳抹。

六、文明用语

1、接电话规范

(1)电话铃响三声内，应立即接听。

(2)拿起听筒后:先讲“您好”，报出公司名称，认真听取业主所讲内容。对

不理解的事情，应礼貌询问。涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候，

如果听错了会造成很大后果，所以必须仔细聆听，仔细记录业主的要求，并及时

转达相关人员处理。对不能立即回答的问题，应礼貌地询问业主联系方式，并告

知业主会在第一时间内为其解决问题，并将结果电话告知。

2、问候

(1)在业主或客人离开时，也应注意礼节，可以说“再会”。

(2)当传统节日来临之际，我们要向业主表示节日的祝贺，可以说“祝您节日

快乐”。

(3)如工作中需进入业主家时，须先轻声敲门并说:“可以进来吗”,待征得业

主同意后方可慢慢推门进入。敲门时动作不要过急过猛，应轻敲一次，稍隔片刻

再敲一次。

(4)需进入业主家与业主说明事情时，应简明扼要，不得拖延逗留时间。事毕，

马上离开并轻轻把门关上。

(5)在为业主入户维修及其它服务时，决不允许随意翻阅业主的皮夹、钱包、

书刊、杂志、信件及其他物品，也不得动用他们的照相机、化妆品、衣物等。如

果维修时需移动，在维修工作做完后，应马上把这些物品按原样恢复。

(6)平时也不能利用工作之便去探问业主的年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况

等私事。

第六章 公司管理的基本原则

公司各部门和全体员工在工作中均应遵循如下管理基本原则:

1、 统一指挥原则: 物业管理下属机关均须服从公司总经理的统一领导，统

一执行总经理的决定。

2、层级管理、服从命令原则:各级员工在工作中须接受直接上司的管理，服从直

接上司的命令。各级管理人员一般情况下只对直接下属发布命令，不得越级指挥、

请示、汇报。

3、目标管理原则:各级部门、员工均须以完成自己的工作目标为基本工作准则;

以工作目标的完成情况作为考核各级部门、员工的基本依据。

4、有章必循、违规必究原则:每位员工均须严格遵守公司的标准作业规程。如有

违反，公司必将根据有关规程追究其责任或给予处罚。

5、量才而用、竞争上岗原则:公司将根据每位员工的德、绩、能、勤选拨相对优

秀的人才，公司坚持以竞争上岗作为选拨管理人员的基本原则。

6、考评奖罚原则:员工的奖罚应以绩效考核结果为主要依据，力求公正、合理。

7、末位淘汰原则:公司在建立合理的激励机制和科学、客观的考评体系保障下，

对考评结果处于末位的员工实行正常淘汰，以不断提高公司员工的整体素质。

8、时效制原则:对于重要工作要求必须在一定时间内完成，方为有效。

9、饱和工作量原则:部门和岗位的设置，均以饱和工作量为依据，以精简机构、

人员，降低劳动成本。

10、责、权、利连带原则:每位员工在工作时，责任、权利、利益三者连带生效。

第七章 劳动管理制度

招聘原则：公开招聘 择优录用

用人原则：优胜略汰，能者上庸者下

一、人员招聘

1、招聘录用人员应提供身份证、学历证明、专业资格证等原件并留存复印

件，还须提供近期免冠两寸彩照，并亲笔填写《和谐家园物业服务中心入职申请

表》，并签订用工协议。

2、试用期时间，新进员工入职以后，试用期为一个月，重要岗位及部门负

责人、专门人才可视情况缩短或延长试用期。

3、试用期内辞退员工，在试用期间，因表现不佳或能力不符合试用条件时，

经核准后予以辞退，按公司规定与之办理辞退手续，试用员工在七日内辞职或被

辞退，不予以结算薪资。

4、、试用期满后，由员工填写转正申请表，经批准后办理转正手续。

5、试用期内员工原则上不能请假，如有特殊请假，您的转正时间将会被顺

延;试用期员工一个月有两天公休，正式员工一个月有四天假。

二、辞职

员工在合同期内，因有特殊情况需要辞职时，须提前一个月递交申请书，由经

理批准后，方能办理辞职手续，但不发补偿金。若员工未按上述规定而擅自离职，

物业公司不出具解除合同证明书，不办理任何有关手续，并以旷工论处。员工因

擅自离职给物业公司造成经济损失的，物业公司将依法追究其赔偿与违约责任。

试用期内的员工须提前七天递交辞职申请书。从公司离职后，重新进入公司时，

您的司龄将从最后一次进公司起计算。员工未按离职要求办理离职手续的，公司

不予以结算该员工的工资及福利。对本公司造成损失的，按照损失金额全额赔付。

三、解聘

1.员工有下列情形之一的，物业公司可以随时解职并辞退，而不给任何补偿。

(1)在试用期内被证明不符合录用条件的。

(2)严重违反劳动纪律或物业公司规章制度的。

(3)严重失职、营私舞弊，对物业公司利益造成重大损失的。

(4)被依法追究刑事责任的。

（5）在单位打架、斗殴情节严重者；

（6）有不道德行为、作风败坏者；

（7）工作时间酗酒屡教不改者；

（8）有偷窃、诈骗行为者；

（9）挑拨离间、拉帮结伙、制造事端者；

（10）紧急关头、临阵退缩者。

2.员工有下列情形之一的，物业公司可以解除劳动合同，但须提前七天以书面

形式通知员工本人。

(1)员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作的。

(2)员工不能胜任本职工作的。

(3)合同签订时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，

经双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。

(4)因物业公司业务调整或管理方针有变化而产生裁员，物业公司有权裁减

人员。

第八章劳动纪律

一、考勤制度

（一）作息时间

公司管理人员实行每周六天工作制,每天工作时间一般为上午

8:00-11:30 时,下午 14:30-18:30 时。基层人员按本部门工种特殊性质

可相应调整时间，每天实行 8 小时工作制。

（二）打卡规定

(1)上班前和下班后，均要打卡，因故不能打卡，须向主管领导说

明原因，并填写“补卡单”，经理签字后方可有效。否则按迟到、早

退或旷工处理；

(2)上班没有打卡按迟到处理，下班没打卡按早退处理;上班迟到

故意不刷卡，事后补办请假的则要加倍处罚，审批人负连带责任。

(3)为了保证打卡机数据的正常运转，不允许多次重复打卡。若发

现未打上，方可第二次打卡。如因手指脱皮或其它原因打不上卡，应

及时向主管反应，若未反应，则按未打卡处理。

(4)上下班忘记打卡，需填写“补卡单”，每月不得超过两次，超

过的按未打卡处理。

（5）员工每日上下班应按时打卡。工资发放只认打卡记录，如无

特殊说明,又缺少相应的考勤记录,则据此视为迟到、早退或旷工处理。

注：迟到、早退、旷工和脱岗的界定:

1、迟到:工作时间开始后 15 分种内上班者视为迟到;超过 15 分钟视为

旷工;

2、早退:工作时间结束前 10 分钟内下班者为早退;

3、脱岗：上班期间私自回家或者外出者为脱岗。

4、旷工:凡有下列行为者均属旷工:

(1)不请假或请假未批准而不到岗者;

(2)超假不续或续假未经批准而不到岗者;

(3)未经领导批准,私自调班者;

(4)不服从分配、调动而不按时到岗上班者。

二、加班制度

公司不鼓励因工作低效而造成的加班。若确因工作需要，部门主管应提前填

写《加班申请表》，由经理审批后方可安排加班。否则，视为无效加班(主管领

导次日确认的特殊情况除外)。

三、 请假制度及各类假期待遇标准

1、 公司员工每月调休 4 天，在调休范围内，员工调休一天的，由主管

审批，连续两天及以上的，由经理审批。主管调休的，必须由经理审

批。但所有这些的前提条件是先公后私，不影响公司工作的开展。

2、原则上不允许请假。但有事必须请假的，应认真填写《请

假单》作为考勤依据。

A 事假

（1）因特殊情况必须请假的，需提前一天 告知部门主管协调工作。

（2）如遇突发事件不能提前申请的，应在归队后 2 日内出具相关证明，

补办手续。

（3）员工填写《请假单》，一定要写明请假种类、假期、事由，经领导

批准，报办公室备案。

（4）员工请假必须由经理审批。

（5）事假期间按天计扣工资，计算方法为：日工资=基本工资/30 日。

B. 病假 员工休病假者，5 天以上需出具医院诊断证明，按

审批程序办理病假审批手续，并报办公室备案。工资待遇以实际出勤

天数计发工资。超过一个月或无期限请病假者,公司有权辞退;。

C．婚假：员工结婚可请假 5 天(包括例假日)，子女结婚可请

假 2 天(包括例假日);兄弟姐妹结婚可请假 1 天。

D、丧假 员工直系亲属（父母、岳父母、配偶和子女）亡

故，父母、配偶假期为 3 天，岳父母、子女为 2 天，工资正常发放。

E、产假：员工生育可请假 5 个星期，小产 2 个星期(均包括

例假日);晚婚假加 1 个星期;配偶分娩可请假 3 天。

第九章 薪酬与福利待遇

一、薪酬发放

（一）、发薪日期

公司按您的实际工作天数支付薪金，公司将在每月 15 日将上一个月的薪酬

发放到您本人手上。如因节假日则向后延时至上班后第二个工作日发放。

（二）、薪资构成

公司根据员工的岗位、学历、职称、工作年限、工作经验、工作能力及工作

表现确定其工资标准。员工薪资由基本工资，绩效工资，奖金、保险金四部分构

成。（因为物业性质特殊，人员流动性大，故五险一金包含在薪酬中了。）

（三）、薪金级别

薪金的评定以能力、贡献、责任为主，按照工作岗位、经验和工作能力差异，

确定不同级别的薪金。

（四）.员工离职

1.解除劳动关系.

在工作期间，您若严重违反公司规章制度，公司将会依法解除与您的劳动合

同，并不做任何补偿。

2.离职手续

请您从最后工作日次日起 3 天内，办好相关离职手续。过期未办者，公司将

视作您放弃所有权益。在您离开前，须将所有工作、资料、文件，物品交接清楚，

所有物品的损毁均会被要求折价赔偿。

3.质押

在您离职还没有按规定办理完有关手续或在工作中因个人行为造成公司损

失、拖欠公司有关费用的，公司有权将您的薪金作为临时质押，直至相关手续办

理完毕.

二、员工福利

（一）、公司以下列日期为例假日。

1、国家法定节假日：如春节 3 天 、元旦 1 天、劳动节 3 天、

国庆节 3 天。由于物业行业的特殊情况，可根据需要适当调整执行。

2、公假：试用期员工每月两天公假，正式员工每月四天公假。

各部门负责人根据自身工作需要安排公休时间。

（二）、因工负伤或死亡

员工因工受伤应立即通知部门主管及物业经理，并向当值主管做

好工伤记录，因工负伤而须治疗之工资待遇，伤残或死亡之待遇按国

家有关规定办理。

（三）、员工奖励

凡服务杰出，表现优良，为工作提供建设性建议而被公司采纳者，

或对公司、工作做出重大贡献之员工，公司将适当发放奖金或其他形

式以示奖励。

（四）、年终奖

根据公司经营情况决定员工之年终奖之发放。员工于发放日，须

仍受聘于本公司，方能获得年终奖。

（五）、员工培训

可根据工作及业务需要，对员工提供必要的业务培训及理论培训。

经公司同意考取专业技能证的，公司报销报名费和差旅费，取得相应

技能证书的，公司在工资和提升上将予以倾斜。

第十章 岗位职责

一、经理岗位职责

1、认真贯彻并执行总公司的方针、决策和有关指令，并传递相关信息至

物业服务中心员工；

2、掌握所管物业房屋、建筑物、附属设施设备、公共区域等情况，详细

了解业主（使用人）的基本情况；

3、制定物业服务中心经营管理目标、审定物业服务中心年度计划、月度

总结，并组织贯彻落实，定期检查监督工作计划的完成情况，达到规定标准要求；

4、负责本部门财务预算的报告，严格控制日常费用支出，履行增效节约

的原则，实现最大收益；

5、积极开展多种经营，增强物业服务中心的创收能力；

6、负责完成物业服务中心各类质量目标（物业管理费收缴率、业主综合

满意率等）；

7、配合召开业主大会；

8、及时预见物业服务中心中存在的问题，处理区域内的突发事件；

9、负责协调处理物业服务中心与公司各部门、开发商、相关政府部门的

各种关系和事务；

10、负责协调处理物业服务中心与各业主、业主委员会之间的各种关系和

事务；

11、负责办理与维修基金相关的事务；

12、定期组织员工召开各类会议；

13、负责监督、检查与考核各岗位的工作成绩和服务质量，为物业服务中

心员工提供公平、公正的晋升激励制度等；

14、负责带教、培训物业服务中心员工，加强团队建设；

15、关心员工生活，增强团队凝聚力。

16、完成上级领导交办的其它工作。

二、管家中心主任岗位职责

管家中心作为物业管理服务的终端平台和客户服务枢纽，管家中心主任的地

位举足轻重，其职责如下：

1、了解和学习国家有关物业方面法律法规的最新动向，建立健全公司各项规章

制度，并组织实施和落实；

2、负责并落实收缴各类服务费用等；尤其做好物业管理费催交的组织工作，并

组织解决好有关投诉；

3、负责撰写、审核公司各类应用文稿；负责对外宣传、公关接待及联络工作；

4、负责传达公司文件、通知及会议精神；负责安排各种会议及作好记录，编写

会议纪要和决议；

5、负责印章、介绍信的使用和保管，不经经理同意不得私自使用。

6、负责接待来访、业主投诉并及时转达相关部门进行处理，并作好记录工作；

7、负责重大投诉的回访工作；做好存档并负责各类档案的日常管理工作；

8、负责业主特殊求助事件的安排、处理工作；

9、直接领导和安排水电维修人员的日常工作。

10、负责制定和落实公司的有偿服务工作。

11、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，定期和不定期检查督

促各责任区管理的实际操作；

12、编制日常采购计划，经批准后，负责各类物品采购计划的落实，并做好仓库

的管理工作。

13、负责小区内业主装修申请的审批及重大违章事件的处理工作；

14、负责及时向业主发布小区内各种公众信息，如停水、停电通知等；

15、协助项目经理处理日常事务、直接对项目经理负责，上传下达协调部门工作；

保证完成项目经理交办的各项工作任务。

三、客服工作职责

1、在项目部经理领导下，认真贯彻执行《住宅区物业管理条例》和公司的有关规章制

度。

2、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。及时、热情、周到的为业主提供一

流服务，树立公司良好形象。

3、接待客户来访，受理各类服务预约；负责接听客服热线电话，时刻关注微信群的活

动动态，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。

4、负责并考核员工培训及奖惩计划。熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂

得物业管理的基本知识。不断提高职业道德、团队意识、服务质量和履职能力。

5、每日对管理区域进行巡视检查，及时发现制止和处理违规、违法事件，做好装修申

请和验收工作。

6、负责物业管理费和其它费用的电话催缴及收费通知单的发放工作，及时统计各项费

用的收缴率并向经理汇报。

7、定期组织安排收集、整理、归档各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全

及有效性。

8、主动熟悉小区业主情况，积极走访、回访业主，与业主保持密切的联系、建立良好

的关系，及时处理、反馈业主的诉求意见，做到“有问必答，有求必应。”

9、组织召开定期例会，及时了解各方面信息，掌握工作动态和工作难点，检查、总结

和布置工作。

10、 负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件;发生火警、困梯、断电、治安案

件时懂得应急处理办法,并且能够有效及时地处理。

11、 组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。

12、 检查、督促各项日常工作和上级交办的其他工作，定期向项目部经理汇报有关

工作进展情况，随时总结经验，不断提高管理水平及工作效率和质量。

四、 水电维修工岗位职责

1、严格遵守公司的各项规章制度，上班时间必须穿工作服，佩戴工牌。

2、负责小区水、电及有关设施、设备的运行、维修、保养和管理;

3、定时或不定时对小区进行有关巡检，确保水、电、消防、电梯、空调、监控

系统、阴井管道等重要设施、设备的正常运转。

4、 负责监督安全用电，随时检查用电情况，发现不符合用电规定或擅自接线、

超负荷用电者有权提出处理意见或直接拆除;

5、 提出采购日常维修材料及配件的意见;

6、 妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借。

7、 做好每月水、电表的抄表、呈报等工作，并协助财务建立好建全小区的用 水、

用电账目。

8、 经常进行业务培训，通过学习和探索，熟练掌握小区内及公共设施设备的供

电线路的走向，安装，设备的配置和性能及各项设备的使用情况和实际操作。

9、 当值班人员接到保修通知，应及时前往维修，做到“小修不过天，大修在三

天。”并填好维修表，做好记录。如果当值人员不能处理的，应及时报告主

管或经理寻求外援解决。

10、 完成领导交办的其它工作。

五、综合科岗位职责

综合科主要是围绕公司的中心和后勤服务工作，为业主提供常规基础服务和个

性化服务支持，确保管家中心服务工作的顺利开展，综合科科长责任重大：

1、 直接负责保安、保洁和绿化的日常管理工作。

2、 负责公司会议与活动的组织和安排工作。

3、 负责公司的安全工作，直接对消防控制室负责。

4 负责公司企业文化建设和社区文化建设，并做好收集、整理、阐释、传播。

5、负责员工各项培训计划的制定，并组织员工专业知识培训和考察学习工

作，提高队伍素质。

6、 巡查和监督电梯维保公司的维保工作。

7、 负责公司仓库的监管工作，保障所需物资的正常供应。

8、负责公司绩效考核，对本部门员工进行绩效管理与绩效考评工作。

9、协助经理处理各项目突发事件；协调公司各部门之间沟通问题，理顺管

理运作。

10、负责服务中心网络、监控的安装和维护工作。

11、深入调查研究,联系员工,及时、全面、准确地发现新问题、新情况,本着

实事求是的原则,及时向上级领导提出解决问题的意见和建议,为领导决策提

供参考,当好领导的参谋。

12、完成公司领导临时交办的其他工作任务。

六、保安员岗位职责

1、负责小区的治安保卫，车辆管理和消防管理工作。

2、熟悉小区的基本情况，掌握人员流动情况。

3、开展常规训练，增强防范能力。

4、掌握一般救护知识，有处理应急问题的能力。

5、全天 24 小时轮流值班，严格交接班手续，做好值班记录。

6、执行 24 小时轮流巡逻，对小区内形迹可疑人员按规定进行询问，并正常处理。

7、做好车辆的进行，停泊、行驶的管理工作。

8、发生事故后迅速赶到现场，果断采取措施，及时报告主管及有关领导，做好

善后工作。

9、严格要求自己，遵纪守法，按公司各项规章制度办事，接受监督，讲究文明，

举止端正，礼貌待人。

10、完成上级交办的各项临时任务

七、保洁员的岗位职责

1、按时清扫小区的外围，楼道及公共地带并保持清洁。

2、及时清运垃圾，并按要求清洗垃圾箱，保证垃圾箱干净整洁。

3、做好路面的清洁工作。

4、每隔 30 分钟巡查小区一遍，保证小区外围道路及公共地带的卫生清洁，及时

制止乱扔垃圾、损坏墙面等违反本小区规定的行为。

5、按时清扫小区的楼道，擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台板等，达到干净、无灰尘。

6、每日用拖布彻底拖洗楼道一次。

7、小区窗户玻璃至少每月擦一次，要做到窗明几净。

八、财务人员的岗位职责

（1）在公司老总和项目经理的双重领导下，负责项目的收费管理、财务管理。

（2）掌握不同类型房屋的面积及物业服务费、水费及有偿服务收费等各类费用

的收取标准及计算方法，根据收费管理程序收取各类费用，并及时录入管理软件。

（3）认真审核报销单据的合理性和合法性，如报销单据不合法或违反公司有关

规定，有权拒绝付款；提取现金，报公司财务审批；对任何不符合手续提取现款

现金的行为有权拒绝。

（4）负责中心的现金日记帐及银行存款帐的正确性，硬件设施设备的完整情况

下对中心现金安全负责。

（5）及时对中心成本控制提出建设性意见，并及时进行财务预警。

（6）公共收益由公司财务单独列帐，定期进行帐目公布工作。

（7）完成公司总部及中心经理、部门主管交办的其它工作。

九 督查组工作职责

1、全面督导公司各项规章制度的贯彻、执行和落实情况；

2、对公司规定的事项、工作部署和经理决定的事项，全面督查落实；

3、在督查中发现问题，督查组责令限期整改或按规定予以处罚；

4、根据规定，对督查结果进行奖励或处罚，由责任人的上级执行。

5、发现重大事故隐患及时制止并尽快上报领导。

6、根据周计划，检查监督本公司办公室、维修、保安以及保洁人员工作情况

并按制度进行考核，按要求抓好管理工作；

7、不定时稽查、监督、落实、处罚在工作中有令不行、有禁不止、违章不纠、

制度不严、纪律松弛等现象。

8、督查和催办领导交办的其他工作任务。

第十一章 奖罚制度

一、 奖罚原则

有功必奖，有过必罚;依法管理，执法必严;奖罚面前，人人平等。

二、奖罚形式

1. 奖励:嘉奖、记小功、记大功、晋升工资、晋职。

2. 处罚:警告、记小过、记大过、降职(薪)、解聘(劝退、解雇、自动离职)。

三、奖罚程序

奖罚由主管领导或督察小组根据事实提出建议，并填写《奖罚通知单》，由

总经理审批后执行。

四、奖罚条件

(1).奖励条例

1. 在处理群众性事件和突发事件中，应变能力强，能够果断处理并有效的

控制事态发展者。(奖 50 元)

2.公司员工能见义勇为，敢于同坏人坏事做斗争，发现并设法抓获各种违法

犯罪分子者。(奖 200 元)

3.积极参加抢险，救灾，保卫业主财产安全，成绩显著者。(奖 50 元)

4.在工作中，积极出谋献策，提出合理化建议并被采纳，效果显著者。(奖

50 元)

5.及时将小区内发生的先进事迹写成文稿，具有新闻和网上发布价值的。(奖

50――100 元)

6、在工作中主动采取措施，节约成本，成绩显著者，给与通报表扬。

7、在工作中能发现险情、安全隐患，并及时采取措施，为单位或业主挽回

重大经济损失的。（奖 50——200 元）

8、助人为乐、团结同事，为公司赢得良好声誉，得到业主好评者，（奖 50

元）

9、拾金不昧，视其价值大小，给予通报表扬或奖励 50——100 元。

10、在争创文明小区，搞好综合治理的各项工作中，获得政府部门如街道、

派出所的表扬，给与 100——200 元的奖励。

(2)惩罚制度

1.员工无故迟到、早退者(10 分钟以上)出现一次罚款 20 元，第二次罚款 50

元，累计达三次者给予辞退。

2.发现误岗、睡岗现象者，第一次罚款 20 元，第二次罚款 50 元，累计达三

次给予辞退。

3.发现无故脱岗现象，十分钟以内者，给予口头警告，十分钟以上十五分钟

以下者每发现一次罚款 20 元，十五分钟以上三十分钟以内者每发现一次罚款 50

元，超过三十分钟者视为重大违纪事故，罚款 100 元以外当日视为旷工半天

4.不服从主管的领导，不听从安排，违反工作规范处理程序者，第一次罚款

30 元，第二次罚款 50 元，累计三次者给予开除。

5.不遵守请、销假制度，不请假私自离岗，第一次罚款 50 元，第二次给予

开除。无故超假两个小时以上者按旷工处理，第一次罚款 100 元，第二次辞退。

6.在公司上班期间拉帮结派，对工作造成影响者，罚款 200 元，经教育不听

者给予开除处理。

7.不遵守卫生制度，不注意办公区域清洁，物品乱摆乱放，检查发现第一次

罚款 10 元，第二次罚款 20 元，三次或三次以上者每次罚款 30 元，累计达五次

以上辞退处理。

8.对于损坏公物的要照价赔偿，故意损坏公物者，除照价赔偿外，第一次罚

款 50 元，第二次将予以辞退。

9.对于出现打架斗殴、寻衅滋事、偷盗他人或公司财物的一律给予开除，情

节严重者交公安机关处理。

10.工作时间内，不得喝酒，任何时间均不得酗酒，在值班、执勤岗位上不

得吸烟、吃零食，发现一次罚款 20 元，第二次罚款 50 元，累计达三次给予开除。

11.值班人员在上班时玩游戏，听歌做与工作无关的事情，发现一次罚款 20

元，第二次罚款 50 元，累计达三次给予辞退

12.值班、值勤必须符合规范，违反规范标准的，第一次警告，第二次罚款

10 元，三次以上者每次罚款 30 元，经教育不改者给予辞退处理。

13、值班时，人员着装不整，佩戴不齐的，每次罚款 10 元。

14、未经主管以上领导批准，私自请人顶班或替人顶班者各罚款 20 元。

15、扣留物品不登记、不上交、捡拾物品不报告、不上交者第一次罚款 100

元，第二次处罚 200 元，累计达三次给予开除处理。

16、违反器械使用规定，随便转借和使用，对损坏、丢失装备或其他值勤设

备的按原价赔偿，并处罚 50 元。

17、在突发事件或紧急情况下，临阵逃脱或故意不理者，视情节处罚，第一

次处罚 50 元，第二次处罚 100 元，累计达三次予以辞退。

18、员工监守自盗或以权谋私，经他人揭发并查明事实，直接辞退，情节严

重者送交公安机关处理，并扣发当月工资。

19、无故不参加学习、训练、会议或集体活动者，第一次处罚 20 元，第二

次处罚 50 元，累计三次予以开除处理。

20、岗位交接不清楚，造成一定后果者或巡逻不到位者，第一次处罚 20 元，

第二次罚款 50 元，第三次辞退。

21、对辖区内的车辆停放管理不善，不按规定区域停车，每发现一辆罚款

20 元。

22、工作中如被业主投诉，情节严重的，公司查清后如属员工责任，一次罚

款 50 元，二次予以重罚辞退，并不给予任何补偿。

23、小区内如发生破门、窗入室盗窃案，各直接责任人应按比例赔偿受害人

损失。

24、没有清楚如实做好值班记录或未作记录者，第一次处罚 20 元，第二次

处罚 50 元，第三次给予辞退处理。

25、在工作中不负责任，乱承诺，给公司造成损失或影响的，应付赔偿责任，

并给于 50——100 元的罚款。

26、工作中不相互配合，沟通不及时，被业主投诉的，扣罚当事人 50 元。

27、客服人员和维修人员应对业主报事报修事宜，及时处理，并做好回访工

作。发现未及时处理者，对相关人员处罚 20 元。

28、仓库管理人员应做好物资领用账目，做到账物相符。出现差错又找不出

原因的，应由本人照价赔偿，并给于 50——100 元的处罚。

29、收费员应及时将现金存入银行，保证现金、账目相符，否则必须全额赔

偿。坐收坐支、贪污或挪用公款，一经发现给与责任人 100——1000 元的处罚或

开除。数额巨大的，交司法部门，追究其法律责任。

30、收费员在收款过程中发生差错或收到假币，应自行承担赔偿责任，如多

次发生票款差错，除赔偿责任外，应立即调离工作岗位或予以辞退。

31、未经授权，随意使用印章，应给与责任人 100——500 元的处罚，如给

公司造成损失的，应承担赔偿责任，金额巨大的，公司将追究其法律责任。

32、公司员工在提供有偿服务时，不按规定收费，或收费后不上交公司的，

视为贪污，责令追收并给与 50——100 元处罚，三次以上者，立即开除。

33、员工因工作失职造成公司或业主财产损失的，应承担全额的赔偿责任，

同时给予记大过处分。

34、公司员工吃里扒外，以权谋私，给公司造成损失的，除加倍赔偿外，应

视情节轻重，给与 100——200 元处罚或辞退。

35、公司员工上班期间外出干私活，除没收所得外，给予 100——500 元处

罚或开除。

第十二章 员工培训与考核

一、培训种类

1、入职培训

新员工入职后，须由所属部门安排进行为期三天试用(不计工资)，试用合格

者进行为期十五天的入职培训。培训后由主管进行测试，不合格者，按劝退处理

2、 在职培训

为提高各级员工的业务水平，公司将不定期地为各个不同岗位的员工安排相

关专业的业务培训。

3、素质培训

素质培训着眼于全面提高员工的综合素质，包括思想品德、法律法规、礼仪、

修养等。

4、专业技能培训

公司在不同时期根据不同业务的发展需求邀请公司内外专业人士就某些业

务、管理的最新动态以及研究成果举行专题讲座。

二、试用期考核

新员工试用期满后，由所在部门负责人对新员工进行考核，考核结果作为该

员工 转正的依据。

三、绩效考核

公司根据绩效考核规程定期对员工的工作情况进行绩效考核。绩效考核结果

是公司各种人事决策(晋职、降职、调职、调薪、劝退、解雇等)的主要依据，同

时，根据绩效考核结果以确定员工培训的需求和方向。

四、内部调动

公司有权根据您的能力、工作表现和实际需要，将您调至任何部门从事任何

工作。公司进行调动的目的是为了更充分地发挥您的潜质，做到人尽其才。

五、晋升机制

公司鼓励员工努力工作，为工作勤奋、表现出色，能力出众的员工优先提供

晋升和发展的机会。

第十三章 员工申诉制度

1. 当您觉得所受的处分有不公平现象时，可提出申诉。您必须在申诉时间

发生之日起三个工作日内以书面方式提出申诉，公司不接受匿名投诉。

2.公司在收到申诉材料的第一时间与您联系，约定面谈时间、地点，了解具

体情况，并做好详细记录。

3.公司在了解完您申诉情况的三个工作日内，指定人员对申诉内容进行调查，

并对调查资料进行整理，提出处理建议。

4. 裁决处理将在跟您约定的答复时间内回复，因特殊原因不能在约定时间

内调查完毕的，将在第一时间与您沟通，确定最后答复时间。

5. 如您未按申诉程序申诉，公司将不予受理。

第十四章 安全制度

公司承诺为员工提供安全的工作环境。但作为一名员工，有责任熟悉公司安

全规章制度和处理事故的程序，时刻保持警惕清醒的头脑：

一、 火警

当火警发生时，不论程度大小，必须做出如下措施：

1．保持镇静，不要惊慌失措。

2．按动最近之火警报警器。

3．呼唤附近同事援助。

4．通知办公室，说出火警发生地点及火情。

5．在安全的情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。

6．切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引致的火警。

7．把所有火警现场之门窗紧闭，并关掉一切电器用具之开关。

8．如火势蔓延，必须协助引导业主撤离火警现场。

9．撤离时切勿拥挤，必须使用楼梯上、下。

10．参加每次防火演习时，应熟记火警讯号，防火通道与出口位置及灭火

器具作用方法。

二、意外

1．如遇有任何意外伤病事故发生，应马上召唤保安照顾伤病者或协助将伤病者

送往医院。

2. 立即向上级主管报告。

3. 加设标志，警告别人勿靠近危险区。

三、紧急事故

员工应熟悉“紧急事故应变处理程序”，以便在应急时能镇定地及有系统地

处理事故。

紧急情况下，例如大风和大水期间，员工将被要求作额外加时工作，公司将供给

膳食及休息场所，紧急事故期间，希望各员工能鼎力合作，务使公司之业务保持

正常进行。

第十五章 保密制度

物业公司秘密是关系公司权力和利益,依照特定程序确定,在一定时

间内只限一定范围的人员知悉的事项。公司所有职员都有保守公司秘密

的义务。

一、公司秘密包括下列内容

1、公司重大决策中的秘密事项;

2、公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及

经营决策

3、公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。

4、公司规定不公开的财务、及各类财务报表、统计报表。

5、公司职员人事档案,工资性、劳务性收入及资料。

6、业主资料

7、公司规定其它不公开的有关事项;

一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等公开性文件不属于保

密范围。

二、保密措施

1、公司全体员必须贯彻执国家有关安全和保密法律、行政法规和纪律;

2、档案室(柜)为公司重要工作场所,任何无关人员未经许可不得接触;

档案室(柜)内一切设备、设施,未经许可不得使用或随意翻动;

3、公司文件不能随意放在桌面上和其它暴露的地方,如暂不阅读或离开

办公室时,要将文件锁好。

4、对保密内容未经许可,不得擅自摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损

坏; 否则由此造成的后果由当事人承担责任;

5、不准在私人交往和通信中泄露公司秘密,不准在公共场所谈论公司秘

密,不准通过其他方式传递公司秘密。

三、保密纪律

1、不该说的话,不要说

2、不该问的事,不要问

3、不该看的文件,不要看

4、不得在公共场合谈论公司秘密

5、不得在私人通信中涉及公司秘密

6、不在不利于保密的地方放置密件

7、发现泄密及时报告,采取补救措施,避免或减轻损害;

8、客人问及公司秘密,应予以婉拒、避谈

四、奖罚

1、 出现下列情况之一者，给与警告，并扣发工资 10 元——500 元。

（1）泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。

（2）工作人员因疏忽遗失文件资料的。

（3）以泄露公司秘密，但采取补救措施的。

2、 出现下列情况之一者，除给予提醒、警告、调整工作岗位、辞退、

开除及经济处罚外，还将视其情节轻重，追究其经济或法律责任。

（1）故意或过失泄露公司秘密，造成严重或重大经济损失的。

（2）违反保密制度，为他人提供公司秘密的。

（3）利用职权强行他人违反保密制度的。

结束语

再次欢迎您加入和谐家园物业服务中心，我们盼望与您一起共事，

并尽我们的所能，使您工作称心如意。我们正为您在本中心的成功提

供您应该知道的资料。敬请反复阅读本手册，如果您在公司工作中仍

有不明白的地方，请别忘记向您的主管或上级领导询问。

我们希望本手册帮助您进步，在此之后，最重要是您个人的努力

和勤奋，如您闪闪发亮，我们亦可分享一片光明!

承诺书

我已逐行逐句阅读了和谐家园物业服务中心制定的《员工手册》。

对《员工手册》中的全部内容已完全理解。我将自愿遵守《员工手册》

中的各项规章制度，并严格按手册中的相关规定严格要求自己，如有

违反，我自愿接受公司的相应处罚。

员工签名：

年 月 日