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liu yu

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牡丹街道社会工作服务站

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写在前面的话

养老院封闭管理已两年有余，面对人手不足、工作量逐渐增大的情况，感谢

各位院长们仍坚守在自己的岗位，主动担当作为，坚持带好头、站好岗，与全院

工作人员齐心协力克服重重困难。为长者提高优质服务，她们的身影和声音让长

者备受亲切、踏实。用日以继夜的辛劳换来长者的健康和平安，用贴心温暖的服

务换来长者的认可和感谢，让家属放心。

您可以按照自己的需求阅读本手册，本手册主要包含以下内容：养老院如何

留住人？如何为院长充充电？以及防疫指南等内容。

如有需要，请联系牡丹街道社工站~

地址：西安区西小四条路朝鲜民族文化广场东侧牡丹街道社会工作服务站

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目录

一、养老院管理：留住人很重要........................................................................................................1

（一）员工很重要.........................................................................................................................1

（二）怎么留住人？.................................................................................................................... 2

（三）员工心理疏导技巧............................................................................................................3

二、为院长充充电.................................................................................................................................4

（一）腾讯会议的操作................................................................................................................ 4

（二）心理疏导技能.................................................................................................................... 8

（3）中老年慢病管理................................................................................................................13

三、紧急事件处理...............................................................................................................................14

（一）事前风险防控..................................................................................................................14

（二）事中风险处置..................................................................................................................15

（三）想处理好事后，功夫都在事前.....................................................................................15

四、疫情防控指南...............................................................................................................................17

（一）新冠肺炎突发事件应对、处理程序演练....................................................................17

（二）新冠抗原自测使用说明书.............................................................................................19

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一、养老院管理：留住人很重要

（一）员工很重要

养老院为人服务，也是靠人服务。因此，拥有一批高素质的优秀员工，才能

具备优质的服务质量。

1. 关心、爱护、重视每一位员工

对每一位员工，在人格上讲平等，在工作上讲合作，在生活上讲关爱。营造

“人人为我，我为人人”的平等和谐的工作和生活环境，使员工感到集体的温暖，

感到自己在团队中的重要性。

以此为出发点，调动每个人的积极性，团队才有凝聚力，才能同舟共济，为

同一个目标而努力。这种平等和谐文化是团队精神的灵魂。

2.重视员工保持健康轻松的心理

每位老人的精神状态直接受身边工作人员身心健康的影响。然而，长期工作

的员工心中难免产生压力、委屈和困惑，会陷入精神困境。

不良心境日积月累会使员工情绪郁闷或烦躁，对此必须及时加以疏导，解除

他们的心理问题。没有心理健康的员工，就无法提供“健康”的服务。针对这些

问题，可采用学习、宣泄以及休息等具体方法。

学习：培训员工，使他们了解老人的生理与心理特点，遇事学会用换位思考

的思维模式、用热心、耐心、细心来对待和处理老人的种种要求和问题。

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宣泄：经常性地开展小组座谈，相互倾诉正、负两方面的心情，加强与他们

的分享，积极交流，提升正面心态。

休息：保证必要的休息，丰富业余文体生活，适时组织外出活动，暂离工作

场景，有助于解除员工的心理压力。

（二）怎么留住人？

1.想留住护工，应该让其在这个岗位得到充分的尊重以及看到未来。留住护

理员除了给予他们上升的职业规划，还要给予他们归属感。一种幸福感，责任感，

使命感。还要做好护理员的压力管理，与护理过程中的自我保护。

2.护理员白天有护理压力，晚上很累又没有娱乐活动，所以每个月需要安排

护理员精神娱乐，管理人员和护工互动，让护理员有一个好的心情。

3.致新员工词：要微笑，多问好；积极做，别怕错；守纪律，少请假；多沟

通，少抱怨；勤交流，少闲话；多钻研，找方法；多请教，感谢他；做计划，执

行吧；要坚持，别趴下。

4.多组织集体活动，以及门店与门店之间的竞赛（比如娱乐活动、唱歌比赛、

拔河比赛、踢毽子比赛、跳绳比赛、旅游、募捐、义工等等），是很有效的管理

手段。

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（三）员工管理小技巧

1.每月组织一次护理座谈会。听取护理人员的心理感受，收集详细资料，评

估，分析引起护工采用消极应对方式的原因，从护工提出的主要问题着手，共同

讨论，启发和诱导护工思考，领悟。

2.保持健康的心境愉悦的心境是心理健康的基础。首先帮助每位护工确定自

己正确的人生观和价值观,自尊、自爱、自强。从自己的职责出发,客观合理地评

价自己在社会生活中的价值,做到坦诚、豁达。

3.适时地宣泄消极情绪。合理地控制和释放压力,当心理压力产生时,鼓励护

工采取休假、户外活动、娱乐等形式回避和释放压力。听音乐及浏览大自然的美

丽景色,看轻松愉快的节目,也可使情绪得到松弛和宣泄。同时加强营养,保证充

足的睡眠,可使机体恢复到良好的功能状态。

4. 多做深呼吸。消除工作中的压力方法为:做几次深呼吸,适当地伸展运动, 调节潜意识对自身地评价,再决定做什么事情。当自己觉得不开心时,闭上眼睛, 深吸气,然后把气慢慢吐出来,再深吸气……如此持续几个循环,你会发现自己的

呼吸变得很平稳,整个人也平静下来了。

5.鼓励护工遇到压力时，及时与疏导小组人员沟通或向身边的亲人或值得信

任的朋友倾诉,把心中的不快、郁闷、愤怒等消极情绪全说出来。

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二、为院长充充电

（一）腾讯会议的操作

疫情改变了我们的沟通交往方式，“腾讯会议”是目前我们参与培训、会议

的主流，那接下来我们一起看看腾讯会议如何操作吧。

1.下载安装

移动设备使用支持 iOS、Android 及微信小程序：

2.登录注册

两 种 方 式 ：

3.发起会议

只能加入会议，不能发

起会议，稳定性较差

建议下载客户端

可以用手机号发送验

证码进行注册

通过微信直接登录

5

登 录 成 功 后 ：

4.进入会议

用 电 脑 进 入 会 议 ：建 议 直 接 使 用“ 电 脑 音 频 。使 用 手 机 登 录 时

不 需 要 此 选 项 ！ ！

点击头像，可以编

辑修改自己的姓名

参加他人组织发起的

会议。点击加入会议，

输入对方发送给您的

“9 位会议号”就可以

加入该会议。

发起一场会议

指定会议主题，预设会

议召开时间，设定会议

密码场会议。

6

5.会议管理

电 脑 会 议 控 制 按 钮 如 下 ：

移动设备端控制钮如下：

7

。

6.退出会议

当 身 份 为 主 持 人 时 ，该 按 钮 为 结 束 会 议 ，点 击 以 后 可 以 选 择“ 离

开 会 议 ”或 结 束 会 议 ，离 开 会 议 是 指 离 开 该 会 议 ，结 束 会 议 是 指 将

会 议 中 的 其 他 成 员 全 部 移 出 。

当 您 身 份 为 成 员 时 ，该 按 钮 为 离 开 会 议 ，点 击 以 后 可 离 开 该 会

议 。

进 行 静 音 或 者 取

消 静 音 操 作

进 行 摄 像 头 开 启

或 关 闭

让 其 他 参 会 成 员

看 到 您 的 屏 幕

聊 天 区

会 议 文 档

设 置 扬 声 器 和 麦 克 风

查 看 参 会 成 员

进 行 成 员 邀 请

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（二）心理疏导技能

1.针对护理员

（1）识别护理员及自身情绪

 焦虑心理

在养老护理员实际工作中，因为压力较大，也会出现焦虑心理，不仅会导致

护理员存在睡眠困难、心神不宁的症状，甚至会存在操作不准确以及失误的现象。

有可能影响到其护理工作。

 消极抑郁心理

我们都知道养老护理员很辛苦，每天繁琐的照料工作，重复的护理流程，面

对同一类服务对象，使得个人心理承受能力逐渐降低。

 人际关系失衡的心理问题

在护理员的人际关系圈内，护理员与长者的关系、护理员与护理员之间关系

都会对护理员的心理情况产生影响，若是管理部门不能对其进行正确的引导，就

会造成关系的恶化，甚至会影响护理员的心理承受能力。

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（2）情绪调节的小技巧

 倾诉法

将内心的苦闷、抑郁与亲人、朋友、信任的人倾诉出来，一个快乐由两人分

享，就变成了两个快乐；一个痛苦由两人分担，就变成了半个痛苦。一旦有了消

极心理，及时倾诉，不仅可以缓解苦难，可能还有开导、帮助和解决问题的具体

办法。

 运动释放法

当我们机体运动起来的时候会释放“多巴胺”，它让我们感受到轻松和愉悦。

借助运动，使紧张的精神状态得到松弛与缓和。

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此外，若实在痛苦，也不妨大哭一场，随着眼泪将多余的生化物质排出体外，

也有助于排解不良情绪。

 注意力转移法

请你把注意力从消极方面转到积极、有意义的方面来，心情会豁然开朗。例

如，当你遇到苦恼时，可以将它抛到脑后或找到光明的一面，则会消除苦恼。

2.针对老人

（1）疫情期间最容易侵害老年人的心理问题有哪些？

 紧张、焦虑

疫情期间老人过度关注自己的身体健康，有可能会出现紧张、恐惧情绪，进

而导致食欲不振、夜不能寐、抵抗力下降，出现诸如头痛、眩晕、失眠、耳鸣、

手脚麻木等不适。

 疑病

敏感多疑的老人还可能产生疑病现象，身上微妙的变化都会引起他们的猜疑，

个别严重者甚至会出现类似妄想症状。

 抑郁

长时间不出门时，容易出现悲伤、绝望的情绪，兴趣减退和没有动力，渐渐

地对疫情控制没有信心等。

 偏激、执拗

在各种负面情绪的慢慢影响下，部分老年人会有一些比较偏激的想法或行为，

并且一时较难改变。当某种消极情绪积蓄到一定点，容易爆发，出现过激反应。 （2）如何疏导老人消极情绪？

养老机构内，要定时对老人、护工开展心理疏导，排解他们的负面压

力。方法类似。

1.要注意倾听老年人的心声，听听老人的心声，如老人退休前后的适应或居

住、经济生活、人际的情形，以及老人对其生活的满意度等。从这些方面可以了

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解老年人的心理状况。另外倾听本身就是一个帮助老年人进行心理疏导的过程。

有时候，老年人通过一番絮絮叨叨的述说之后心情就变的格外的愉快了。

2.要注意观察老人的神态，要注意观察老人的不安神态，了解是什么原因

导致老人不安的。一般可以从下列因素找到原因：老人的文化背景、老人的价值

判断与态度、社会对老人的看法与偏见、老人对社会的反应以及老人适应社会环

境的情形。

3.了解老人的交往，通过了解老人的亲友交往状况来了解老人的心理。了

解老人结交朋友的状况，老人对友谊，尤其是异性友伴的需求与人相处或学习、

做事情形以及老人是否会关怀别人，是否喜欢与人接触，是否喜欢运动散步，生

活是否充满了生气等。

4.创造轻松的环境，越为拘束所困，对其潜在心理活动的发掘影响越大。对

老人叙述的问题和看法，要注意倾听，不要立即评论，更不要表现出漠不关心，

应尽量创造出一种轻松的氛围。

5.要让他们从亲身的经历中尝到甜头。对他们取得的每一点进步，都给予肯

定、鼓励和支持，以增强其必胜的信心。

（3）与老人沟通技巧

语言是心理疏导的基本工具，掌握恰当的语言表达技巧、提问技巧、倾听技

巧、反应技巧等，是确保心理疏导成功的关键因素。

1.语言表达技巧

 对老人表达尊重

进行心理疏导的前提条件是与老年人建立信任的关系。其中，表达对老年人

的尊重是建立信任关心的重中之重。心理疏导前，应提前告知老年人时间、地点

和目标；根据老年人的身份和习惯，有礼貌的称呼老年人。

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 语言表达适合老年人的节奏

老年人，尤其是有抑郁情绪的老年人，通常有反应慢、说话慢、动作慢、注

意力不集中等特点。所以，在进行心理疏导时，用词要清晰、明了、简短、通俗；

语速要适当放慢，流出时间让老人做出反应，必要时可重复几次。同时，要考虑

老年人的性格特征和文化背景，使用老年人容易理解的语言表达方式。

2.提问技巧

 封闭式问题

封闭式问题将对方的回答限制在特定的范围内，通常使用“是不是”“对不

对”“要不要”“有没有”等词来提问。例如，“您今年天是不是心情不好”“最

近您儿子有没有来看您”，要求对方回答“是”或“否”。封闭式问题省时、效

率高，常用来澄清事实，但不利于老人表露自己的情感或提供额外的信息。

 开放式问题

开放式问题可以允许对方做出广泛的、不受限制的回答。通常使用“什么”、

“怎么样”“为什么”、“如何”等词来发问。例如，“您今天的心情怎么样？”

“您今天为什么心情不好呀？”“您以前遇到这样的问题时，是如何处理的？”

开放式问题有助于鼓励老年人表达自己的感受和情感，但需要的时间较长。

在心理疏导过程中，护理员应掌握提问的技巧，如果过多地使用封闭式问题，

回限制老年人倾诉自己的真实感受。另外，在提问时，一次只提一个问题，如果

一次提出的问题太多，老年人不能集中思考；提问时语句尽量简单、明确，否则

老年人难以回答。

3.倾听技巧

倾听是同通过视觉和听觉，接受、吸收和理解对方信息的过程。倾听并不是

单纯地听别人说话而已，更应注意伴随说话者地非语言性信息，如声调和频率、

面部表情、身体姿势等，去理解说话者的真实感受和意图。因此，倾听是将“整

个人”都参与进去，并试着去理解在沟通中所传达的“所有信息”。

4.真诚的表扬欣赏

与老年人谈话，要选择老年人喜爱的话题，如家乡、亲人、电视节目、年轻

往事等。不打听老年人和家属的隐私，不提及老年人不喜欢的事情，可以先说一

下自己，得到老年人信任后再展开别的话题，万一谈得不如意或老年人情绪有变

时，尽量不要劝说，先用手轻摸对方的手或肩膀作安慰，待情绪稳定后尽快避开

不愉快的话题。人都渴望被肯定，老年人也一样喜欢赞美和欣赏。所以，要慷慨

地多表扬他，老年人高兴了，谈话的氛围会活跃很多，同时，老年人对养老护理

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员的好感也会增加很多。

4.安全轻松的氛围

与老年人或家属沟通交流时，首先营造一个安全轻松的氛围。要脸带微笑，

平易近人，坐在老年人床边，近距离弯下腰去与老年人或家属交谈，选择光线充

足的地方，让双方都能清楚地看到对方，必要时可以摸着对方的手讲话，让老年

人或家属觉得尊重和平等，不要高高在上，让别人抬着头或远距离说话，觉得难

以亲近，也不要双手交叉抱在胸前，拒人以千里之外，让别人感觉养老护理员傲

慢无礼。

5.适当的肢体语言

从事老年护理工作，适当的肢体语言会增进养老护理员与老年人之间的亲密

感情、简单的“握握手"“摸摸脸”“拍拍肩”“拥抱一下”都有着人际交流与

沟通的大学问、"握握手”会让老年人觉得养老护理员态度亲切；“摸摸脸”“拥

抱一下”会为老年人带来一种受到依赖者关爱的喜悦；"拍拍肩”会使老年人有

一种和养老护理员比较默契的感觉。这些肢体语言将养老护理员的爱和关怀传递

到老年人的心灵里、老年人高兴了，可以很好地配合，使护理工作顺利进行。但

是，请记住使用的场合和力度，再精准的肢体语言只有自然发挥才能取得效果，

所以在使用之前，养老护理员要先把自己的心扉打开，没有人会拒绝真诚的关爱。

（3）中老年慢病管理

1.定时监测

要经常监测血压、血糖、体重等指标，并做好记录。

2.规范用药

（1）谨遵医嘱，规律服药。不轻易自行换药或停药，有身体不适要及时告

知家人或养老机构工作人员。

（2）老年人常用药可通过代配、跑腿等方式解决，特殊时期，等待时间可

能有点长，因此可提前寻求配药帮助，以免长时间缺药。

3.自我管理

（1）疫情期间可采取延长处方、远程问诊等方式保守治疗，减少去医院的

次数。

（2）若长时间无法预约门诊，且病情加重，可多方求助，如拨打 110、120、

市民热线、媒体热线等。

（3）饮食要低盐、低糖、少油。

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三、紧急事件处理

（一）事前风险防控

1.养老机构提供的是有限服务，不是无限服务

很多养老机构在前期营销时一直宣传“我什么都能干、什么都能管、什么都

答应”，这是为了入住率。为了入住率把有限的服务说成无限的服务，就给自己

埋下了巨大的隐患。

2.上门访视

无论客户及家属在机构说得多好，一定去看他所处的小区，上门看他的家庭

环境、周围邻居的情况，可以对客户及其家庭做出基本判断。否则仅凭面对面交

流，有些情况养老机构无法掌握。

3.延迟签约

因为把入住率放在第一位，我们总是习惯于“好不容易来一个，什么样都要

收住”。需要 14 天甚至更长的观察期，不要那么急着签约，签约一定是最后一

件事，不要为了入住率在前面就急着去做。

4.全面评估

只评估身体状况是一个大误区。我们的思维逻辑是：身体状况评估与护理级

别相关，护理级别直接与收费相关。这样的评估就彻底错了，我会把对老人身体

状况的评估放到最后，而不是第一位。

首先，家属的观念及态度的评估。我认为这是最重要的原则。老人子女左右

老人的钱，左右老人是否入住，左右所有事情。评估家属的观念及态度比评估老

人身体状况更重要，后者是很简单的事。

其次，对老人的精神评估。精神状况有可能会导致后续特别严重甚至无法处

理的后果。

再次，经济状况评估。如果没人为老人支付费用，养老机构赔死了，如果有

三位老人被遗弃，让你养一辈子，又赶不出去，你就没法干了。

第四，社会背景评估。包括客户的受教育程度、过去的职位、社交圈、身份

改变等。这些情况决定客户是否知书达礼好沟通。不要说北大、清华的教授，具

备一定的受教育背景和程度，具备一定的职业素养的人，与其沟通的风险相对都

会小很多。

最后才是身体状况评估。我们往往特别注重身体状况评估，恰恰是重要性排

在最后的一件事。

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前四项评估的结果决定未来发生风险的可能性有多大，如果通不过，身体状

况评估与否都没有意义，因为你已经判断不能收。所以，再次强调：在事前，为

了入住率什么客户都收，饥不择食，后果就是巨大的潜在风险。

（二）事中风险处置

从养老机构老年长期照护来讲，事中有五大风险：压疮、噎食、跌倒、自杀、

出走。全球任何一个机构的风险都会发生在这里，不管如何规避，无法 100%保

证不发生。事情发生时要采取策略。

5.首先要及时报警、救助

这是我们必须做的，否则家属一定会和你拼命。

6.处置过程中注意留痕

我个人认为，做好报警、抢救的同时，一定要想办法留下痕迹、证据，不要

只顾着忙，最后没法说。几点几分发生的、电话几点几分给家属打的怎么打的、

人怎么来的，现场是怎样的情况，什么时候发生了什么事，都要清楚。

口说无凭、眼见为实，说的没有看到的有说服力，最好能确保调出监控证据，

结合照片、呕吐物、碰倒着的物体，全部留痕（国外就是这个术语），这就是证

据，将来在法庭上用得到。

7.统一口径，一人发声

事发后一定要一个人描述。很多风险案例中经常是一个人说一个样儿，这是

最大的败笔，埋下很大隐患。举个例子，事发时场面很混乱，有很多人，家属问

小张，小张说一个；再问小李，小李又说一个，五个小时内五个人说了五个故事，

这就是养老机构的最大风险。

所以，机构在风险发生的机制上应该明确：当风险发生时，当事人只能有一

个人说话，其他人闭口不言。这是一个工作机制，谁在现场谁主导。

比如，值夜班的人有一个经理或其他负责人员，要养成一个人完整地描述事

情的习惯，因为每个人经历的不一样，多人说话会有多个瑕疵，被家属抓到，告

你就可能完全成立。

（三）想处理好事后，功夫都在事前

事后沟通很重要，沟通好了皆大欢喜，家属会理解你；沟通不好一切都有问

题。

8.事前达成共识很重要

养老机构不是保险箱，一定会发生事故，应该在老人入住的事前就把风险沟

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通清楚：如果发生这种情况，你会怎么处理？你会怨我们吗？你会投诉或者你希

望我们怎么处理？

如果你问了这些并且留存痕迹，比如录音录像，事发后家属要打官司，你就

在法官面前展示痕迹。这是老人入住前双方达成的共识，没有共识老人就不能接。

什么叫共识？就是我们尽最大努力照顾好老人，但是风险不能是零，一旦发

生问题，尤其是老人自己的问题，如站或坐的时候不小心发生问题，即使发生在

家里，子女也没有办法，机构和子女是一样的处理方法。

我们总是事后与家属深入沟通，因为要赔钱了，紧张得不得了，能不能把这

个工作往前提？对任何一个客户，国外叫个案管理，意思是每个人的情况都不同，

都是一个特殊的案例，要做所有的评估，留下记录、痕迹，这样才有可能把风险

和赔付降到最少。

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四、疫情防控指南

（一）新冠肺炎突发事件应对、处理程序演练

疫情防控最为关键的就是每天早、晚各一次对老人和员工进行体温测试，并

观察有否咳嗽、腹泻、头痛、回身无力、流鼻涕等症状，当体温≧37.3 度时，

立刻报告院长和院医到位。

前楼发现疑似发热人员、部门经理亲自带领值班人员清理当层楼道和隔离间

楼道人员、关闭所有房间，立刻着防护服将发热人员立即转移隔离间进行观察。

同时把发热人员的房间、所有使用物品以及本人走过的地方、楼道进行彻底

酒精消毒！对接触过的人员立刻限制在自己的房间内进行观察。

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院医对发热人员进行发热原因排查，如观察三天后，发热症状消失，且未出

现其它疑似症状，确定本人之前未离开中心接触过外人，可解除隔离观察，返回

生活区。如发热持续不退、并伴有其它疑似症状，立刻上报市民政局和疾控中心

及相关医院，按着我中心《新冠肺炎突发事件应急处理预案》从后楼二层东侧隔

离区东门至缓冲区到污染区大门出去转运至定点医疗机构进行诊治。

5、同时，按照市民政局和疾控中心指示对全中心密切接触者进行排查，

实施 14 天隔离观察，全中心人员做核酸检测，确保老人和员工安全。

图：转运流程图

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（二）新冠抗原自测使用说明书