目录

一等奖

1. 证券纠纷律师调解法律服务产品服务方案——北京中伦（杭州）律师事务所 P1

2. 购房群体纠纷 PDCA 法调解操作指引——浙江六和律师事务所 P36

3. 银行业金融消费者纠纷调解操作手册——浙江金道律师事务所 P55

4. 建设工程纠纷案件调解法律服务产品说明书——浙江建经律师事务所 P234

二等奖

1. “金融借款纠纷律师调解—专调速调处置机制”法律服务产品使用手册——北京

京师（杭州）律师事务所 P248

2. 律师从事劳动争议一站式调解法律服务产品——国浩律师（杭州）事务所 P275

3. 证券期货纠纷律师调解法律服务产品说明书——国浩律师（杭州）事务所 P284

4. 机动车交通事故责任纠纷之调解操作手册——浙江五联律师事务所 P296

5. 物业服务合同纠纷律师调解设计策划方案——浙江海浩律师事务所 P327

6. 律师办理调解案件操作指南产品说明书——浙江惠崇律师事务所 P341

三等奖

1. 房屋租赁合同纠纷的调解法律服务产品（说明书）——浙江六律律师事务所 P388

2. 涉房纠纷（除商品房买卖）律师调解综述——浙江圣港律师事务所 P433

3. 运用赋予强制执行力公证调处商事纠纷法律服务产品——浙江宏昊律师事务所 P448

4. 80，90 后离婚调解产品——浙江满江红律师事务所 P456

5. 机动车交通事故责任纠纷案件法律服务产品——北京浩天（杭州）律师事务所P463

6. 律师调解工作室调解操作指引——浙江凯麦律师事务所 P475

7. 杭州市经营性人力资源服务机构律师调解法律服务手册产品说明书——浙江法豆律

师事务所 P496

8. 企业矛盾纠纷市场化调解专项法律服务产品说明书——浙江诺力亚律师事务所 P571

9. 物业费催缴调解服务产品手册——浙江智仁律师事务所 P580

10. 建设工程合同纠纷律师调解服务产品说明书——浙江滔腾律师事务所 P600

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注：

同意协会汇总编印并通过适当形式进行宣传，未经授权不得作其他形式的使用

北京中伦（杭州）律师事务所

证券纠纷律师调解法律服务产品

服务方案

2022 年 6 月 30 日

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北京中伦（杭州）律师事务所

关于证券纠纷调解项目

法律服务建议书

致：各上市公司/发行人、证券业务中介服务机构、证券主管单位及行业协会、投资人

北京中伦（杭州）律师事务所（“中伦”）是广受客户赞誉的、中国领先的大型综合性律师事务所之一，也是

率先为中国证券纠纷领域提供全方位、高质量、高效率法律服务的律师事务所。

2020 年 5 月 28 日，经过杭州市中级人民法院、杭州市司法局、杭州市律师协会共同批准中伦成立律师事务

所调解工作室。中伦律师调解工作室可以自行接收当事人委托申请作为杭州法院的特邀调解组织开展律师专业

调解服务。

随着经济形势的日益复杂以及投资人维权意识的增强，加之我国新修订《证券法》加大了对投资者的保护力

度，证券纠纷矛盾不断加大。投资人开始通过诉讼来维护自己的合法权益，要求发行人及相关中介机构等承担违

约或赔偿责任。法院的诉讼案件激增导致证券纠纷案件立案事件普遍过长，有效地在证券期货领域引入律师专业

调解可以尽快使投资人的诉求得到满足，并且使各机构能够妥善解决矛盾，降低社会舆情。

基于本所在证券纠纷领域的绝对优势，我们有信心为贵司此次交易提供高效、优质的法律服务。

如需了解进一步信息，敬请垂询：

电话：0571-56921222

传真：0571-56921333

3

第一部分 证券纠纷调解现状

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一、证券纠纷现状

随着经济形势的日益复杂，证券纠纷不断增加。在中国裁判文书网中，“证券纠纷”案由项下共检索到 59674

起案件（含判决书、调解书、裁定书），证券欺诈责任纠纷 52903 件，其中 2018 年 7392 件、2019 年 14114 件、

2020 年 13510 件，2021 年 8554 件。看似案件数量有所下降，但由于近几年来随着示范案例机制、代表人诉讼

的实施，大量案件通过调解以及代表人诉讼方式结案，实际证券纠纷案件数量激增，矛盾日趋尖锐。其中，因债

券引发的违约以及虚假陈述纠纷案件尤其需要警惕。根据相关统计，2019 年债券市场违约事件共涉及发行人 51

家、145 只违约债券、总计债券金额 1073.11 亿元。2020 年，债券市场违约事件共涉及发行人 36 家、新增违约

债券 113 只、总计新增违约规模 1253.75 亿元 再结合近三年的证监会行政处罚数据，2021 年因债券虚假陈述行

为被行政处罚的情况增加数量较多，包括华晨汽车、高密国资、永煤控股等。

由于证券投资者的专业判断能力、信息获取能力以及风险承担能力均不相同，基于投资者人数多、较分散的

特点，我国新修订《证券法》加大了对投资者的保护力度。同时，随着投资者维权意识的提高，投资者开始通过

诉讼来维护自己的合法权益，大量的案件给法院的司法裁判造成了很大压力，同时投资者之间不同的诉求也加剧

了纠纷处理的难度。近几年来，随着《证券法》、《全国法院审理债券纠纷案件座谈会纪要》、《最高人民法院关于

审理证券市场虚假陈述侵权民事赔偿案件的若干规定》修订及出台，如何快速专业地解决证券纠纷案件迫在眉睫。

目前各地都在不断探索证券纠纷多元化解机制建设，有效地在证券纠纷领域引入专业调解力量是解决矛盾的重要

途径。

2018 年 11 月 13 日，最高人民法院（以下简称“最高院”）与中国证券监督管理委员会（以下简称“中国证

监会”）联合发布《关于全面推进证券纠纷多元化解机制建设的意见》（以下简称“《证券多元解纷意见》”）(法

[2018]305 号)，对于相关地区人民法院、证券监管机构以及试点调解组织参与证券纠纷调解工作作出指导性规定。

此后，中证中小投资者服务中心有限责任公司、各地证监局及证券业协会等纷纷开展调解工作，与各地法院进行

沟通，建立特邀调解组织以及调解员名册，引导纠纷双方自愿选择调解方式化解矛盾。2021 年 8 月，最高院与

中国证监会建立“总对总”在线诉调对接机制，拟充分利用“人民法院调解平台”与“中国投资者网在线调解平

台”系统对接，为投资者提供一站式法律服务，但由于行业调解的局限性，证券调解发展受限。

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二、现行证券调解的不足

1、调解的公益属性导致发展受限

各证券调解组织由于其公益性要求，现任调解员一般为兼职调解员。薄弱的调解力量、公益调解的局限性与

日益增长的证券纠纷案件之间的矛盾愈发激烈。而目前律师调解员在兼职调解员中仅占比较小的部分，尚未有律

师专业调解组织和大量专业的律师未纳入到调解队伍中，发挥相关专业优势。

证券调解组织所调解的证券虚假陈述案件、私募基金系列案件、与证券公司有关的金融产品纠纷案件往往属

于案情复杂的群体类纠纷。作为调解一方的中介机构、上市公司或者金融服务提供者会考虑整个纠纷调解的成本

以及影响，这异于普通的双方调解。庞大的投资者人群、频繁的法院及协会沟通，将极大增加调解员的工作量。

同时，现有证券领域的调解往往被等同于人民调解。实践中常常存在将人民调解泛化的倾向，把行业调解全部纳

入人民调解范畴。兼职调解员加少量调解补贴模式无法使证券纠纷调解长久、有效可持续发展，最终导致现有调

解力量无法满足证券纠纷各方个性化的调解服务需求。

2、诉调对接机制不完善

目前《证券多元解纷意见》所规定的调解前置程序并未完全落实到位。虽然法院规定了诉前调解流程，但该

等调解程序主要由法院专职调解员或者兼职调解员完成，并未进行行业领域划分。并且大量的证券纠纷案件由于

诉讼时效、纠纷复杂程度等问题，长期未进入正式立案程序，此时各证券调解机构并未尽早介入纠纷调解。

同时，调解虽然原则上来说独立于判决结果，但是证券纠纷案件的群体性属性，如果调解结果与最终的判决

结果差距较大可能会引发后续问题包括社会舆情等大量问题，导致新的纠纷产生。

因此，证券纠纷在调解过程中需要调解员花费更多地事件充分的说明以及法律后果的释明，注重与对接法院

的沟通，从而能够更好的把握调解的进度、调解的方向，使调解真正做到案结事了。

3、线上调解平台未统一管理

中国证监会与最高院，地方监管局、各地证券行业协会与各地法院在最近的几年间均同时使用多种线上调解

平台。以浙江地区为例，浙江地区法院的线上调解平台包括“人民法院在线服务”、“浙江解纷码”、“人民法院调

解平台”；而浙江证监局、浙江证券业协会所使用的线上调解平台包括“浙江证券纠纷智能化解平台”、“中国投

资者网在线调解平台”等。每一个平台可能对于法院、证监局不同的部门，页面设计也不尽相同，导致无法形成

统一的在线诉调对接流程及规范。

因此，在处理实际案件中，各地法院和证监局也会根据部门实际考核要求对平台适用有不同的侧重，导致部

分平台无法发挥其应有作用，对于投资人的维权路径以及为维权标准等无法进行统一，最终无法实现快速、高效

解决纠纷。

4、诉源治理未取得完全落实

目前各行业组织调解的大部分纠纷来源于双方之间的诉讼纠纷，而在实际的证券纠纷中，往往大量投资者最

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初采取的维权工具为信访或投诉。但由于证监局等行政执法部门行政执法的局限性，并不能解决投资者最终的民

事赔偿请求问题。同时，中介机构、上市公司或者其他金融服务提供者的传统观念中在法院实际判决承担民事责

任前，往往调解意向较弱。除证券纠纷外，各地证监局、证券业协会还会收到大量涉及基金、理财产品的投诉与

纠纷。

因此，主管机构以及各行业调解组织也希望充分做好信调对接工作，将行政执法与调解工作相结合，并根据

及时的反馈将更多的纠纷消灭在诉讼之前并未得到较好落实。

综上所述，律师调解作为重要的商事调解力量，能够整合资本市场诉讼与非诉专业解纷队伍，在市场化调

解机制建设中与现有证券调解组织形成较好的优势互补，为各上市公司、证券业务中介服务机构、证券领域行

业协会、投资人提供优质的证券纠纷调解服务，为证券市场健康、稳定发展发挥重要作用。

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第二部分 证券纠纷律师调解服务对象

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一、证券纠纷律师调解的服务对象

二、证券纠纷律师调解的具体服务方式

发行人或上市公司

当发行人或上市公司因证券违法行为遭受投资人索赔时，接受其委托一揽子调解其与投资人之间的民事赔偿

责任纠纷，取得较好的处理结果，从而进一步使发行人或上市公司在接受行政主管部门调查时处于较为有利位置。

中介服务机构

依法综合研判中介机构证券纠纷的担责要件、赔偿范围，接受其委托调解其与投资人、其他责任主体（发行

人等）民事赔偿案件，并结合各方当事人的诉求和各项因素作出解释说明，最终形成调解方案，促成调解。

证券行政主管部门

通过政府专项采购调解服务方式，处理纠纷，提供包括信访案件调解、诉调对接事宜、仲调对接事宜、调解

培训、投资者教育等服务。

自律行业协会

通过专项采购调解服务方式，包括调解调研、调解培训、调解中小投资者申请的纠纷案件、引导证券公司等

通过市场化调解与投资人等解决纠纷。

投资人

直接接受投资人委托，调解其与发行人、上市公司、中介机构之间的纠纷，沟通协商行业协会等组织为投资

人维权提供必要的帮助。

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第三部分 中伦在证券纠纷律师调解方面的优势

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一、证券纠纷律师调解优势

1、律师调解员具有专业的调解能力

证券纠纷调解不同于普通商事案件调解，需要调解员有更加强的专业能力。第一是专业研判能力。以证券虚

假陈述责任纠纷为例，“卖者尽责、买者自负”原则的适用，“实施日”、“揭露日”、“基准日”的认定，投资损失

的计算，系统性风险的扣除，如涉及中介机构还应当研判中介机构承担虚假陈述责任的担责要件、赔偿范围，并

结合双方当事人的诉求和各项因素作出解释说明，最终才能引导当事人形成符合法律以及双方接受程度的调解方

案。第二是统筹调解策略。如前所述，证券期货纠纷大量案件为群体性案件，想法各不相同，需要调解员创新调

解方法，以点带面提高调解成功率，最大化利用线上调解平台开展集体调解。第三是保证调解效率。在调解过程

中需要与其他调解组织合作，提高损失计算的精确性，同时做到调解实时反馈，特别是其中影响力较大的投资者，

达到沟通效益的最大化，尽可能避免引发较大冲突，妥善化解风险。第四是当事人权利保护与社会效果相结合。

普通的调解案件在双方自愿以及不违反法律规定情况下均可达成调解协议，但是证券纠纷的调解除了充分尊重双

方当事人的意愿外，还应当充分考虑调解的社会效果。以证券纠纷中中介机构责任承担的问题，若调解结果要求

中介机构过高的责任，可能能够解决单个案件，但是调解难度极大，中介机构往往会穷尽所有的诉讼途径，这导

致投资者反而无法及时、快速地获得赔偿。同时，单案的调解结果可能对于此后同类型案件调解产生强烈的示范

效应，影响类似案件投资者的理性投资，并且对行业发展产生巨大影响。

因此，在参与证券纠纷调解过程中，本所律师结合自身过硬的专业知识，对案件进行充分的模拟和研判后，

结合案件特点，发挥自身的调解能力。

2、充分利用调调合作机制，最大限度满足调解需求

随着证券纠纷案件的不断增多，各行业调解组织将面临调解力量薄弱问题，而律师市场化调解能够满足当事

人的调解需求。

律师调解员资质均有杭州市司法局与杭州中院审核后备案，律师基于其专业优势，一方面可以增强调解的公

信力，另一方面能够有效地分流司法机关的案件，在社会矛盾化解，多元化纠纷解决机制建设中发挥作用。中伦

律师调解工作室已经建立了完善的调解流程、调解规范以及相关调解收费标准。此种在杭州中院、杭州律协监督

下的市场化律师调解服务提供给了当事人快速、低成本解决纠纷的新途径，能够有效的化解证券纠纷。同时，中

伦律师调解工作室在长期从事律师调解业务的过程中，与行业协会等建立了良好的合作关系，能够最大限度依靠

行业调解的优势力量，充分发挥行业组织的监督、沟通作用，为纠纷双方当事人提供优质法律服务，摆脱律师作

为代理人身份与调解员身份的冲突、调解工作衔接、调解数据的缺乏等方面缺陷，使调解成果最大化。二、中伦在资本市场以及证券纠纷争议解决方面优势

1、资本市场业务业绩

资本市场：债务和股权（香港地区及海外发行）领域获得第一级别推荐（钱伯斯亚太 Chambers Asia Pacific，

2015-2022）

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资本市场：债务和股权（国内发行）领域获得第一级别推荐（钱伯斯亚太 Chambers Asia Pacific，2018-2022）

资本市场领域获得第一级别推荐（国际金融法律评论 IFLR1000，2014-2021）

资本市场领域获得重点推荐（亚太法律 500 强 The Legal 500 Asia Pacific，2014-2021）

资本市场杰出律师事务所（亚洲法律概况 Asialaw Profiles，2016-2020）

IPO 项目优秀律师事务所（商法 China Business Law Journal，2018）

资本市场领域卓越律所（商法 China Business Law Journal，2014 & 2016）

境内资本市场领域卓越律所大奖（商法 China Business Law Journal，2020）

上市公司并购重组业务量排名第一（沪深交易所，2017）

A 股 IPO 业务量排名第一（沪深交易所，2019-2021）

“IPO 先锋律师事务所”及“IPO 咨询行业先锋机构”（《国际金融报》，2017）

年度最佳资本市场律师事务所（Asialaw，2017）

年度中国资本市场律师事务所（Corporate INTL 杂志，2016）

中国企业境内上市法律顾问机构 10 强（清科集团，2015-2018）

中国企业新三板挂牌法律顾问机构 10 强（清科集团，2015-2017）

同时，在近三年中伦在资本市场的成绩也遥遥领先。2019 年度，作为发行人律师的 A 股 IPO 项目成功上市

20 家，排名第一；2020 年度，作为发行人律师的 A 股 IPO 项目成功上市 42 家，排名第一；2021 年度，作为发

行人律师的 A 股 IPO 项目成功上市 52 家，排名第一。

2、证券纠纷争议解决业务业绩

代表“中基健康”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼，实现零赔付

代表“康芝药业”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼，实现零赔付

代表“中电广通”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼，实现零赔付

代表“北大医药”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼，实现零赔付

代表“新力金融”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼，实现零赔付

代表“神农科技”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼，实现零赔付

代表“游久游戏”股东应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼，实现零赔付，该案是全国首例明确区分行政责任与

民事责任的证券虚假陈述案例

代表“迅游科技”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼，实现零赔付，该案是我国首例在没有行政处罚决定为前

置程序的情况下，投资者针对“预测性信息”提起的证券虚假陈述诉讼

代表“鞍重股份”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼，该案是我国首例上市公司董事被行政处罚后成功实现零

赔付的案例

代表“保千里”被借壳方的时任董事应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼，实现零赔付

代表“方正科技”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼，该案是全国首例证券纠纷示范判决案

代表北大方正集团有限公司应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼，该案是全国首例量化非系统风险因素对投资损

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失的影响并予以剔除的判例

代表“五粮液”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“保千里”及其董监高应对第二次证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“祥源文化”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“獐子岛”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“雅博科技”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“怡球资源”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼，该案是新《证券法》施行后，国内法院首批主动适用“人

数不确定的代表人诉讼”程序公告征集投资者的案件之一

代表“蓝丰生化”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼，该案是新《证券法》施行后，国内法院首批主动适用“人

数不确定的代表人诉讼”程序公告征集投资者的案件之一

代表“中兵红箭”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼，该案是我国首例采用参考第三方损失核定机构的损失核

定结果、综合个案因素酌定赔付的案例

代表“圣莱达”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“武汉凡谷”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“超华科技”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表分时传媒原实际控制人应对因“联建光电”虚假陈述引发的民事赔偿诉讼

代表“欢瑞世纪”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“新光圆成”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“粤传媒”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“昊华能源”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“中信国安”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“中科云网”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“仁智股份”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“象屿股份”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“恒天海龙”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“安泰集团”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“众和股份”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表“金城股份”应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

协助“长城动漫”监事应对证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表某证券公司应对其所涉“乐视网”证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表某证券公司应对其所涉“利源精制”证券虚假陈述民事赔偿诉讼，该案是在取消前置程序、“压实中介

机构责任”的政策背景下，证券公司实现完全免责的典型案例

代表某证券公司应对其所涉某 ABS 项目虚假陈述民事赔偿诉讼，该案是全国首例资产支持证券虚假陈述案例

代表某证券公司应对因“欣泰电气”欺诈上市引发的股份回购诉讼，该案是全国首例因欺诈发行退市公司的

证券纠纷，也是全国首例因退市而引发的股份回购纠纷

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代表某证券公司应对其所涉某债券虚假陈述民事赔偿诉讼，该案系银行间债券市场虚假陈述案

代表某证券公司应对其所涉某债券虚假陈述民事赔偿诉讼，该案系公司债虚假陈述案

代表某证券公司应对因“科融环境”收购人虚假陈述引发的民事赔偿诉讼，实现零赔付

代表某证券公司应对其所涉“宁波东力”证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表某证券公司应对其所涉“辅仁药业”证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表某证券公司应对其所涉“索菱股份”证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表某证券公司应对其所涉“金亚科技”证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表某证券公司应对其所涉“凯迪生态”证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表某会计师事务所应对其所涉某债券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表某会计师事务所应对其所涉“新嘉联”证券虚假陈述民事赔偿诉讼

代表某评级机构应对其所涉某债券虚假陈述民事赔偿诉讼，该案系全国首例债券评级机构涉私募债虚假陈述

案件

代表某评级机构应对其所涉某债券虚假陈述民事赔偿诉讼

三、调解团队在证券纠纷调解中的优势

调解团队不是为某一个客户或案件临时组成的工作组，而是一个有着长期、稳固、紧密协作/合作关系的团

队，具有“紧密型、创新型、综合型”的特色。整个团队由不同层级、领域、专业特长的专职律师组成，设有顾

问单位工作组、非诉事务工作组、诉讼事务工作组、实务理论研究组等，充分发挥专业融合、资源共享、优势互

补的作用。团队主要从事证券、金融领域的非诉讼和诉讼法律事务，具有担任金融机构和非金融机构公司法人常

年或专项法律顾问，以及成功处理相关诉讼案件和非诉讼项目的丰富经验。

调解团队服务模式，具有“标准化、模块化、平台化”的特色。一是基于统一的工作空间和管理机制，形成

标准化的调解服务流程和服务产品，对于各项调解法律需求能给予及时反馈并迅速启动各项工作。二是将各类别、

各方面的调解服务内容细分成相应的服务模块，提供多样化套餐式的选择和量身定制。三是依托团队内部资源、

本所资源以及与我们调解团队合作的专业机构资源，搭建综合服务平台，为客户各层面的需求提供一站式服务。

本次拟委派的调解团队中（具体简历详见第五部分调解律师团队），项目负责人王沥平、张震宇分别长期从

事金融、证券领域诉讼以及非诉法律服务，两人分别担任中国证券业协会证券纠纷调解员、中证中小投资者服

务中心调解员、公益律师、中证资本市场法律服务中心有限公司公益调解员、浙江证券业协会人民调解委员会

副主任等调解职务。沈颖、洪苗律师担任浙江证券业协会调解员。其他团队成员均长期从事金融、证券法律业

务。故调解团队有丰富的证券纠纷调解以及法律服务经验。

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第四部分 证券纠纷律师调解的服务内容

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一、证券纠纷调解服务内容

序号 主要服务内容

1 对调解案件进行登记，充分告知证券纠纷当事人调解权利义务，避免利益冲突。

2

接受纠纷各方委托对证券纠纷开展调解，依法查明事实，严格适用法律，给出

专业调解意见。

3 公正、中立调解纠纷，基于已知事实进行调解，不偏向任何一方。

4 理解投资人焦急情绪，耐心调解，充分听取纠纷各方的意见并予以记录。

5

确保调解过程中所有信息保密，除非法律规定或当事人同意，不对外批露相关

信息。

6 及时通知各方当事人参加调解会议，全程参与调解。

7 根据调解情况，记录调解笔录，起草调解协议。

8 根据各方当事人实际需求，联络对接司法确认事宜。

9 根据实际需求，开展证券纠纷案件法律专题研讨会。

10

根据调解案件复杂程度，召开专项调解协调会，包括但不限于与投资人代表、

上市公司、中介机构、行业主管部门及自律组织等。

11 其他证券纠纷所需调解事务。

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二、律师调解法律服务工作计划

说明：上述调解服务工作计划可根据纠纷双方的实际需求进行动态调整，做到快速响应、及时

反馈、专业服务，尽快解决双方纠纷。

序号 法律服务项目 计划时间 说明

1 普通证券纠纷调解

按照杭州律谐调解

中心相关时限要求

整体时限根据规定，如纠纷各方已初步达成调解

方案，在 5 个工作日内完成线上或线下调解，并

完成相关调解协议起草；

在双方提出要求后 5 个工作日内完成提交司法确

认申请。

2 群体性证券纠纷调解 根据当事人指示

在一方提出调解要求后的 3 个工作日内联系纠纷

对方征求调解意向；

在双方确认调解意向后 5 个工作日内开展正式调

解。

根据调解进展快速、及时开展调解。

3

行政主管部门及行业组织证券纠

纷调解

根据当事人指示

根据通知参加调解会议、开展调解培训；落实相

关固定日调解事宜。

4 现场调解服务 根据当事人指示 紧急或重要情况可上门提供调解咨询或服务。

5 调解事务协调会 根据当事人指示 不定期

6 其他调解服务 根据当事人指示 不定期

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三、定期召开法律协调会，建立紧密沟通机制

针对群体性证券纠纷等新型证券调解案件，同时加强与纠纷各方的联系的沟通联系，提升调解

法律服务的效率和针对性，我们计划根据纠纷各方指示召开法律协调会。

1、服务工作措施

（1）服务方式：

现场（至中伦杭州办公室调解会议室或指定地点现场服务等）

通讯（“浙江解纷码”、“人民法院调解平台”、“浙江证券纠纷智能化解平台”、“中国投资者网在

线调解平台”等）

（2）服务区域：

以国内及海外 18 个办公室为服务基地，提供辐射全国及海外的法律服务。

2、服务质量保障及相关承诺

若能有幸接受各方委托，提供证券纠纷调解专项法律服务，，我们将依照本行业公认的业务标

准和职业道德为贵方提供优质的法律服务，并进一步作如下承诺：

（1）人员保证：保证由富有经验的合伙人负责，并配备充足的业务团队人员，即服务团队负

责人对调解进行全程把控；主办律师全程参与，调解各方认为有必要时，我们将协调其他具有特定

专业经验的合伙人和律师参与工作；在合同履行期间内如遇特殊情况更换指定调解员，应经调解各

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方同意；

（2）服务保证：保证依调解各方的要求，按照服务范围的规定提供优质的调解法律服务；

（3）质量保证：保证依调解各方的要求，深入分析解决问题，最大限度地满足贵方的需求；

（4）效率保证：保证尽我们的一切努力，按照合理工作时间表，及时、高质量地完成各项调

解工作；

（5）保密承诺：承办调解事务时，对调解各方提供的文件、资料以及协议等内容负有保密责

任，不能外泄，非经调解各方许可或按法律要求，不向任何无关第三方披露；

（6）联络保证：向调解各方所有相关人员提供核心法律服务团队的联系方式，以便调解各方

可以在最大便利的基础上得到所要求的服务。

3、后补团队力量配置

作为一家有二十余年发展历史的综合性律师事务所，中伦是为数不多的能够提供全面、专业的

法律服务的中国律师事务所之一，有着完善的团队合作机制。

团队合作：

建立在科学分工基础上的团队合作，能够保证客户在任一方面都能够得到最优秀的服务。团队

合作也有助于控制客户的支出，从而增强事务所的竞争力。基于这些认识，中伦较早地通过制度化

的安排，以保证团队合作（包括所内团队、分所之间的资源调动和协调配合）。各业务团队分别专

精于特定的专业领域，通过合理的专业分工和紧密的团队合作，中伦有能力在各个领域为客户提供

高质量的中国法律服务。

北京中伦（杭州）律师事务所于 2016 年 12 月成立，是中伦律师事务所在浙江省的重点战略

布局，杭州办公室执行中伦律师事务所统一的规章制度，通过现代化的通讯设施及先进的 IT 应用，

与各办公室协同合作，犹如一体。

针对贵方的法律服务需求，本所派出最精干的专业律师团，以团队合作的模式，秉承“以客户

为中心”的宗旨，建立快速响应、有效沟通、精诚合作的紧密型服务团队，为贵方提供无缝隙、全

方位、全天候、主动式的优质高效法律服务。本所同时承诺，可根调解各方要求调整团队成员，必

要时可调动项目律师以外的人员（但以入选法院特邀调解员名单为前提）提供支持。

19

第五部分 证券纠纷调解的规范文件

20

目前，中伦律师调解工作室已经根据杭州市律师协会要求以及此前的调解经验制定了完善的证券纠纷案件流程化

管理文件。完整的证券纠纷调解案件共包括 10 部分内容，分别为调解情况登记表、调解权利义务告知书、调解

申请书、当事人主体身份信息、选定调解员声明、相关证据材料（谈话笔录、调查笔录）、调解通知书、调解笔

录、调解协议以及司法确认申请书。现向纠纷各方进行展示部分规范文本，供各方参考。一、调解情况登记表

通过正式的调解案件登记流程，确保核实当事人身份信息，并且完成所内立案，确保不存在利益冲突情况，

保障调解各方的利益。

21

二、调解权利义务告知书

22

三、调解申请书

23

四、选定调解员声明

24

五、调解通知

25

六、调解笔录

26

27

28

七、调解协议

29

30

附件：承诺书

31

八、司法确认申请书

32

33

第六部分 证券纠纷调解服务报价方案

34

证券纠纷调解服务报价方案

北京中伦（杭州）律师事务所将参照杭州律谐调解中心发布的《杭州律谐调解中心收费办法》进行收费。 《杭州律谐调解中心收费办法》

《杭州律谐调解中心收费办法》 备注

案件登记费

100 元/方

无论是否达成调解，案

件登记费不予退还

案

件

调

解

费

计时收费

调解累计时数（小时） 调解费

未达成调解，案件调解

费退还 60%。

3≤调解累计时数 1000 元/小时

3＜调解累计时数＜6 1500 元/小时

6≤调解累计时数＜9 2000 元/小时

调解累计时数≥9 2500 元/小时

当事人选择星级调解员主持调解的，超时调解费按照标准上浮

20%-50%计取。当事人选择 2 名或 2 名以上调解员调解的，按

照增加的调解员人数加倍计算。

按标的收费

财产案件：按下列比例分段累计计算调解费

20 万元及以下部分 1.5%

20 万元至 100 万元部分 1%

100 万元至 500 万元部分 0.7%

500 万元至 1000 万元部分 0.6%

超过 1000 万元部分 0.5%

非财产案件：按件计算调解费

侵权案件和与身份相关的案件 1000 元/件

知识产权案件 400-800 元/件，有争议金额

或者价额的，按照财产案件

的标准交纳；

其他类案件 600 元/件

如果调解各方对前述收费模式有其他要求或想法，本所律师调解工作室非常愿意尊重并将慎重考虑调解各方

的意见。如群体性证券纠纷案件一方当事人委托本所律师调解工作室对批量案件进行调解，本所非常愿意针对该

纠纷提供个性化的调解服务并进一步提供完整报价。

35

洛杉矶办公室｜Los Angeles Office美国加利福尼亚州洛杉矶市威尔夏大道 4322 号 200 室，邮编

90010

4322 Wilshire Blvd, Suite 200 Los Angeles, CA 90010, USA

Tel：+1 323 930 5690 Fax：+1 323 930 5693旧金山办公室｜San Francisco Office美国加利福尼亚州帕罗奥图市东湾岸路 2479 号 215 室，邮编

94303

2479 E. Bayshore Rd, Suite 215, Palo Alto, CA 94303, USA

Tel: +1 415 868 4398 Fax: +1 415 868 4399

纽约办公室｜New York Office美国纽约州纽约市华尔街 2 号 21 层，邮编 10005

2 Wall Street, 21/F, New York, NY 10005, USA

Tel: +1 212 380 8388 Fax: +1 212 810 1995阿拉木图办公室｜Almaty Office哈萨克斯坦共和国阿拉木图市麦迪奥区 Samal-2 街区 58 号楼 2

单元 11 层，邮编 050059

11th Floor, Unit 2, Building 58, Samal-2, Medio District, Almaty, Republic of Kazakhstan，050059 Tel: +7 727 339 1880 Fax: +7 727 339 1880

伦敦办公室｜London Office英国伦敦奥斯丁修士街 10-11 号，邮编 EC2N 2HG

10-11 Austin Friars, London EC2N 2HG, U.K. Tel：+44 20 7382 1567 Fax：+44 20 7382 1568

东京办公室｜Tokyo Office日本国东京市都千代田区永田町 2-14-2 山王 Grand Building 1

层，邮编 100-0014

1/F, Sanno Grand Building, 2-14-2 Nagatacho, Chiyoda-ku, Tokyo 100-0014, Japan Tel： +81 3 6205 8266 Fax： +81 33 6206 6755

南京办公室｜Nanjing Office江苏省南京市鼓楼区汉中路 2 号亚太商务楼 14 层 ADEF 单元，

邮编 210005

14/F, Asia Pacific Business Building, 2 Hanzhong Road, Gulou District, Nanjing, Jiangsu 210005, P. R. China Tel：+86 25 6951 1818 Fax：+86 25 6951 1717

青岛办公室｜Qingdao Office山东省青岛市香港中路 61 号乙远洋大厦 A 座 27-28 层，

邮编 266071

27-28/F, Tower A, COSCO Plaza, 61B Hong Kong Middle Road, Qingdao, Shandong 266071, P. R. China Tel：+86 532 5572 8677/8678 Fax：+86 532 8667 7666

成都办公室｜Chengdu Office四川省成都市高新区天府大道北段 966 号天府国际金融中心

南塔 25 层-26 层，邮编 610041

25-26/F, South Tower of Tianfu International Finance Center, 966 North Tianfu Avenue, High-tech Zone, Chengdu, Sichuan 610041, P. R. China Tel：+86 28 6208 8001 Fax：+86 28 6208 8111

广州办公室｜Guangzhou Office广东省广州市天河区珠江新城华夏路 10 号富力中心 23 层，

邮编 510623

23/F, R&F Center, 10 Huaxia Road, Zhujiang New Town, Tianhe District, Guangzhou, Guangdong 510623, P. R. China Tel：+86 20 2826 1688 Fax：+86 20 2826 1666

香港办公室｜Hong Kong Office香港中环康乐广场 1 号怡和大厦 4 层

4/F Jardine House, 1 Connaught Place, Central, Hong Kong Tel：+852 2877 3088 Fax：+852 2525 1099

海口办公室｜Haikou Office海南省海口市龙华区金贸东路与明珠路交汇处华润大厦 B 座

1801-1807 室，邮编 570125

1801-1807, Building B, China Resources Building, the intersection of Jinmao East Road and Mingzhu Road, Longhua District, Haikou, Hainan 570125, P. R. China Tel：+86 0898 31566128 Fax：+86 0898 31566108

杭州办公室｜Hangzhou Office浙江省杭州市上城区钱江路 1366 号华润大厦 A 座 22 层，

邮编 310020

22/F, Block A, China Resources Building, 1366 Qianjiang Road, Shangcheng District, Hangzhou, Zhejiang 310020, P. R. China Tel：+86 571 5692 1222 Fax：+86 571 5692 1333

重庆办公室｜Chongqing Office重庆市江北区金融街 3 号 D 座中国人保寿险大厦 5-1 层 A 单元，

邮编 400023

5-1A, Tower D, PICC Life Insurance Tower, 3 Financial Street, Jiangbei District, Chongqing 400023, P. R. China Tel：+86 23 8879 8388 Fax：+86 23 8879 8300

武汉办公室｜Wuhan Office湖北省武汉市江汉区建设大道 568号新世界国贸大厦 I座 50层，

邮编 430022

50/F, Tower I, New World International Trade Tower, 568 Jianshe Avenue, Jianghan District, Wuhan, Hubei 430022, P. R. China Tel：+86 27 8555 7988 Fax：+86 27 8555 7588

深圳办公室｜Shenzhen Office广东省深圳市福田区益田路 6003 号荣超中心 A 栋 8-10 层，

邮编 518026

8-10/F, Tower A, Rongchao Tower, 6003 Yitian Road, Futian District, Shenzhen, Guangdong 518026, P. R. China Tel：+86 755 3325 6666 Fax：+86 755 3320 6888/6889

北京办公室｜Beijing Office北京市朝阳区金和东路 20 号院正大中心 3 号楼南塔 22-31 层

邮编 100020

22-31/F, South Tower of CP Center, 20 Jin He East Avenue, Chaoyang District, Beijing100020, P. R. China Tel：+86 10 5957 2288 Fax：+86 10 6568 1022/1838上海办公室｜Shanghai Office上海市浦东新区世纪大道 8号国金中心二期6/10/11/16/17 层，

邮编 200120

6/10/11/16/17F, Two IFC, 8 Century Avenue, Pudong New Area, Shanghai 200120, P. R. China Tel：+86 21 6061 3666 Fax：+86 21 6061 3555

36

浙江六和律师事务所

购房群体纠纷 PDCA 法调解操作指引

2022 年 6 月

法律服务产品（律师调解）申报手册

37

购房群体纠纷 PDCA 法调解操作指引

一、产品介绍

（一）基本信息

1．产品名称：购房群体纠纷 PDCA 法调解操作指引

2．产品核心：运用项目动态管理 PDCA 循环理论，将购房群体纠纷的调解工

作整体纳入管理框架，实现项目化、流程化、模块化，以达到调解工作良好的法

律效果、经济效果和社会效果。

3．研发团队： 浙江六和律师事务所陈志远律师团队，成员包括陈志远、郑

莎莎、季婷婷、刘施威、林浩宇。

4．产品适用领域：购房交易过程中发生的群体性争议与纠纷。其中，地产

类型主要包括住宅、商业地产、工业地产、产业地产、旅游地产等。争议与纠纷

主要产生的阶段包括：销售环节、交付环节、售后环节等。

5．适用主体：地产公司及负责处理购房群体争议的相关机构。

（二）研发背景

1．“诉源治理，调解先行”的政策背景

2019 年全国政法工作会议上，习近平总书记提出“把非诉讼纠纷解决机制挺

在前面”。同年，最高人民法院在“五五改革纲要”中明确要求，深化多元化纠

纷解决机制改革，对具备调解基础的案件，按照自愿、合法原则，引导鼓励当事

人选择非诉方式解决纠纷，从而减少社会在纠纷解决方面的成本和代价，为社会

稳定提供有力的支持。

2．购房纠纷多发的现状

根据中国房地产信用信息平台的监测，2021 年全国各地房地产开发企业的裁

判文书数量达到 48.86 万条，其中与合同纠纷相关的案例超 41.95 万条，其中，

涉及房屋买卖销售相关纠纷的情况最为突出。仅房屋买卖合同纠纷、商品房预售

38

合同纠纷、商品房销售合同纠纷、买卖合同纠纷几项，就共计 25.66 万条，占房

企全部合同纠纷的 61.17%。

3．诉讼效果不佳

群体性房地产案件具有跟风式诉讼特点，往往由最初的一两户起诉演变为一

个楼盘的几十户甚至上百户集体起诉房地产开发商。因房产的高价值性，争议各

方的利益诉求强烈，矛盾容易激化、上访隐患较深。同时社会关注度高，如群体

性纠纷处理不当，不仅将导致企业形象受到损害，不利于品牌的建立和企业的良

性发展，而且会对社会的和谐稳定产生重大负面影响。

（三）产品特色

服务团队依托多年办案经验，结合 PDCA 循环管理法，总结研发出 PDCA 调解

法并将其适用于购房群体纠纷中，以团队化、流程化、精品化、高效化、可复制

化的服务宗旨，帮助房地产公司以调解的方式解决纠纷。运用动态控制原理，将

客户企业调解目标与购房户群体的诉求逐层分解，针对不同层次诉求提出不同解

决方法，同时在解决同一层次诉求过程中依据多个因素进行方案调整，不断发现

问题和解决问题，以灵活高效的手段帮助企业解决纠纷。

现存法律服务的问题 本服务产品的优势

诉讼阶段介入，以诉讼为首要手段 调解优先，诉讼后行，在问题出现的初

期主动介入调解，避免矛盾激化

购房者群体数量大，不稳定因素多 在客户和购房者之间找到平衡点，保持

社会稳定

容易引起社会关注，损害企业形象，不

利于企业运营

尽力在社会关注前解决纠纷，降低房地

产企业的社会成本

操作凭借经验，容易忽视细节 着重流程化、模块化，让客户感受到服

务中的细节和节点

（四）产品效果

1．经济效果。运用 PDCA 调解法，以团队化、流程化、精品化、高效化、可

复制化的服务宗旨和理念，进行调解项目操作和管理，进而帮助客户降低争议解

决的各方面成本，在客户层面达到良好的经济效果。

39

2．社会效果。协助客户全面尽职调查，梳理各方间的争议与矛盾，制定切

实可行的调解方案及风险预警机制，积极协调调解过程中遇到的矛盾和问题，确

保调解工作稳妥有序、依法规范推进。在调解过程中，重点关注高危风险因素，

及时与政府有关部门沟通协调，针对突发性事件及难以控制的事件进行监测和上

报，避免发生破坏社会稳定性负面事件。

（五）特殊说明

1．一致性：本法律服务会根据客户之需求和项目的实际情况决定工作流程

及工作内容，产品具体使用过程可能会出现与本法律服务产品载明的流程不一致

的情形；

2．安全性：本法律服务产品可能会导致客户自主或被动披露部分商业信息，

服务团队确保根据合同约定合理使用前述信息，但对可能出现的非服务团队原因

导致的信息外露不承担责任；

3．真实性：客户在使用本法律产品时，应当根据合同约定提供真实有效的

相关资料，如因材料虚假引发损失，由客户自行承担。

二、产品内容

（一）PDCA 调解法概述

1．PDCA 循环

PDCA 循环是美国质量管理专家沃特·阿曼德·休哈特（Walter A. Shewhart）

首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，又称戴明环。全面质量管理的思想

基础和方法依据就是 PDCA 循环。PDCA 循环的含义是将质量管理分为四个阶段，

即 Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和 Act（处理）。四个阶段的主要

工作要点参考如下“图 1：PDCA 循环”。PDCA 循环管理步骤可参考如下“图 2：

PDCA 循环管理步骤示意”。

PDCA 循环反映了质量管理活动规律，应用途径广泛，其中包括建设工程施

工管理、医院质量管理等。

40

图 1：PDCA 循环

图 2：PDCA 循环管理步骤示意

2．PDCA 调解法

PDCA 调解法尝试将 PDCA 循环和争议解决方式中的调解相结合，是质量管理

的思想基础与方法在争议解决中的新尝试。PDCA 调解法在购房群体性纠纷中的

运用，主要分为四个阶段和 N 个循环，其中四个阶段包括计划阶段（Plan）、执

行阶段（Do）、检查阶段（Check）和处置阶段（Action）。其各个阶段主要的流

程与内容简单介绍如下：

计划阶段（Plan）。服务团队接受客户委托后，制定详细的工作进度安排，

包括尽职调查计划、调解预案制定计划、群体性事件风险预警和应急预案制度制

定计划等等，确保项目按期开展各阶段工作。对客户公司、项目进行详尽的尽职

41

调查，充分掌握公司和项目的基本情况，并确定调解目标。通过访谈、问卷等形

式摸排对手方的基本情况，根据不同特征进行分类分组，拟定调解方案。

执行阶段（Do）。执行调解方案前的准备工作，包括人员组织、流程、方法

等方面准备工作。调解方案进行谈判，记录谈判情况。

检查阶段（Check）。检查调解方案执行情况，分析方案偏离调解目标的原因

和影响因素。根据调解方案执行情况和谈判的情况，建立高风险购房户观察名单，

并实行分级预警机制，便于与有关政府部门沟通对接，避免群体性事件事态升级。

处置阶段（Action）。针对未达成调解存在的问题与原因，采取的纠偏措施。

（二）调解服务操作流程

本调解服务产品主要操作流程图示如下：

图 3：购房群体纠纷 PDCA 调解服务流程图

42

1. 项目开始

1.1. 初步接触

通过自助查询或客户介绍的方式了解项目背景、纠纷产生原因、主要诉求、

纠纷现状等情况，对案件进行初步分析判断。

1.1.1. 自行了解基本信息：通过工商、第三方软件、公众号等进行初步自

行了解。

1.1.2. 客户介绍项目情况并提供初步资料：通过客户介绍了解项目背景、

购房户主要诉求，通过初步资料进一步了解购房群体纠纷产生背景、原因、现状

等。

1.2. 接受客户委托

接受客户的委托，签订专项法律服务合同，明确律师服务团队成员、工作沟

通对接机制等内容。

1.2.1. 客户有对委托律师介入购房群体纠纷调解的积极需求，且对洽谈结

果及展示的服务内容认可，接受委托，启动下一步工作。

1.2.2. 客户态度不明朗，决定是否二次洽谈。

2. 计划阶段

2.1. 进度安排

拟定项目工作进度安排，确保工作如期开展。

2.1.1. 尽职调查工作安排。

2.1.2. 调解方案制定安排。

2.1.3. 群体性事件风险预警和应急预案制度制定安排。

2.1.4. 其他工作进度安排。

2.2. 尽职调查

全面了解公司、房地产项目及购房户的情况，调查要点包括但不限于主体、

43

重大资产、重大合同、项目立项、土地规划、环评、施工、销售等。

尽职调查要点概括如下图：

图 4：尽职调查要点图

2.2.1. 尽调材料收集：列明收集材料清单，与客户对接人员进行确认。

2.2.2. 项目文件清单举例

项目立项及审

批

项目环境影响评价报告书

项目投资备案证

用地预审意见

项目规划

项目规划意见书

审定设计方案通知书

关于设计的批复

建设用地规划许可证及其附件、附图

建设工程规划许可证及其附件、附图

土地征用及拆

迁

关于征地的批复

征地补偿协议

征地补偿价款支付凭证或证明

征地结案报告

政府部门关于拆迁的批复

44

项目征地公告

拆迁安置补偿方案

拆迁安置补偿协议

房屋拆迁许可证

拆迁补偿费支付

拆迁结案文件

土地使用权

公开、协议出让土地及土地转让相关文件、土地出让

金等相关文件

专项政府审批

关于环境影响报告表/书的批复

消防审批

人防审批

其他审批或评价意见

项目施工

建筑工程施工许可证及附件、附图

施工单位资质文件

项目销售

商品房销售/预售许可证

商品房销售/预售合同范本及补充协议

公司关于商品房销售/预售情况的说明

公司与银行之间关于按揭贷款的银企合作协议

银行与购房者之间的按揭协议范本

项目竣工验收

关于规划、环保、消防等各单项验收的意见

竣工验收备案表

实测面积报告书

其他

房屋所有权证书及权利限制文件

其他与项目建设相关的文件

其他房产交付文件

2.2.3. 公司文件举例

公司基本情况

公司最新的证照文件

公司最新章程

45

公司组织机构图

公司现任董事、监事及高级管理人员名单

公司设立、历次变更及年检情况

重大债权债务

公司重大债权

公司重大债务

其他融资合同

或有债务

其他

重大合同

财务资料

主要资产情况

税务及财政补贴

保险

重大诉讼事项

员工、福利、社保及住房公积金

2.2.4. 购房户资料清单举例

购房户基本情况 姓名、所属地区、联系地址、联系方式等基本信息

房屋基本情况 合同、房型图、房屋坐落等信息

对接基本情况 已通知、沟通、接待、谈判情况

2.2.5. 项目实地走访：根据所需资料进行最终材料确定，并根据项目实地

走访情况对相关材料进行核查（必要时留存视频和图片）。

2.2.6. 与公司高级管理人员作访谈，并作访谈记录表。高管包括：法定代

表人、财务负责人、营销负责人、风控负责人等。

2.2.7. 向公司销售人员发放问卷抽查表。

2.2.8. 对获取材料整理、分类、统计，重点信息可视化处理。在此基础上

制作《尽职调查报告》。

2.3. 确定调解目标

46

2.3.1. 与客户/关联方进一步沟通，确认需要达到的调解目标。

2.3.2. 调解目标是制定调解方案和后续谈判的核心和关键，调解方案和

谈判需围绕调解目标展开。

2.4. 拟定调解方案

梳理已有材料，全面深入了解案情后，根据案件特点及已确定的调解目标制

定调解方案。

2.4.1. 了解案件争议：梳理案件事实的基本脉络，分析案件成因，归纳双

方争议焦点。

2.4.2. 就客户面临的法律风险从高到低排序并告知，就主要法律风险给出

相应意见。

2.4.3. 与客户协商制定调解策略：根据具体情况，就不同争议点制定基本

原则、调解方针，实现调解目标的整体性规划。

2.4.4. 拟定调解方案，由服务团队负责人将拟定调解方案书面提交客户指

定的负责人审议。客户无异议的，确认调解方案；客户有异议，就异议内容召开

会议，由服务团队分析解释，最终达成调解方案。

3. 执行阶段

3.1. 调解方案实施准备

3.1.1. 人员组织准备。包括参与调解谈判人员的选定、谈判人员分工、后

勤安保人员选定及相关后勤工作内容分配等。

3.1.2. 调解流程准备。包括调解谈判形式的选择、谈判场所的选择 、谈判

时间的选择、购房户分组分类接待顺序的选择、谈判策略的制定等。

3.1.3. 拟定购房户接待常见问题回答口径。为避免因在接待购房户过程中

答复不统一或存在不一致而产生进一步的矛盾和冲突，服务团队对常见的问题进

行预设和拟定统一的答复口径。常见问题一般包括：工作人员身份；工作人员态

度；涉及公司项目相关信息陈述；为何要在现在这个时间段开展本次核对客户资

47

料工作；为何要复印资料；工程情况怎么样等等。

3.1.4. 获取资源支持准备。为避免在谈判/接待过程中发生突发性事件或服

务团队难以控制的时间，服务团队根据项目具体情况，提前与相关政府部门沟通

和报备，避免群体性事件事态升级，以获取政府部门相关资源的支持，促调解，

维和谐。服务团队就所需的各方面资源支持与客户讨论确定，并由客户指定负责

人处理工作衔接及配合问题。

图 5：政府部门等资源支持在群体性调解中发挥重要作用

3.1.5. 其他准备。

3.2. 谈判

3.2.1. 按照已准备的人员、流程与对购房户群体分组分类按照先后顺序

进行谈判接触：对已制定的基本原则进行概括性告知，进一步了解双方真实

诉求，求同存异，寻找符合双方目标的调解方案。

3.2.2. 购房户意见不大的，即行调解，落实调解方案。

3.2.3. 如客户情绪激动，应耐心劝说并安抚其情绪；方案相去甚远的，

通过一定方式降低其心理预期，因势利导。如有过激行为则请保安维护秩序，

但避免肢体接触，必要时选择报警。