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才博智慧治理研究院 （主办）

周刊

2023/11

十一月第一期·总75期

本期热词：社会治理、数据赋能、机制创新

P12 / 袁瑞：打造12345热线宝鸡模式 齐齐哈尔市 推进城市治理体系和治理能力现代化

P01 / 王亚光：从分散治理到集约协同

P05 / 张龙向：诉求“一号通” 治理“一平台”

——黔南州12345热线平台“一号通办”助力社会治理现代化

周刊

指导单位

中国信息协会

政务热线发展联盟

主办单位

才博智慧治理研究院

专家顾问（按姓氏首字母）

高 翔 刘红波 林永忠 马 亮 孟天广 孙宗锋

沈 波 汪玉凯 吴岩松 张会平

编辑部成员（按姓氏首字母）

高士洋 甘嘉渝 梁鹏飞 李 甜 文 宁 吴 蜜

吴沐液 王树娟 杨 康 周 芳

目录

CONTENTS

行业动态

01 | 王亚光：从分散治理到集约协同

05 | 张龙向：诉求“一号通” 治理“一平台”——黔南州12345热线平台

“一号通办”助力社会治理现代化

12 | 袁瑞：打造12345热线宝鸡模式 推进城市治理体系和治理能力现代化

16 | 张万强：创新实施直通联办改革 数说基层治理与政务服务

24 | 吴苏：汇聚研判 数据赋能 融合打造政务热线“诉接速办”数据治理新模式

管理创新

31 | 从“办”热线到“用”热线——甘肃省金昌市12345“接诉即办”取得阶段性

成效

33 | 一通电话能办这么多事！他们走进12345热线

39 | “三级响应”机制让大庆12345政务热线为民服务更有速度、有力度、

有温度

服务创新

43 | 齐齐哈尔市政务服务热线：创新工作模式让群众更满意

47 | 听民声、察民情、化民怨、解民忧——长春12345便民热线拉动城市治理

效能升级

01 \\ 行业动态

王亚光：从分散治理到集约协同

吉林省热线发展历经三个阶段，即分散治理、集约协同、统筹发展。

第一个阶段是分散治理。1999 年 6 月，长春市 12345 热线在吉林省内率

先开通，作为里程碑的第一个节点拉开了吉林省政务服务便民热线工作的序幕，

同年 12 月开通了 96118 省长公共电话，2019 年，吉林省 9 个市（州）热线全

部开通。

行业动态 / 02

从 7 月份开始，吉林省进入到统筹发展阶段。按照接诉即办改革任务要求，

省委省政府主要领导同志明确吉林省围绕 “一个平台、六个环节、八个全面” 进

行建设，“六个环节” 是 “接、派、办、督、评、拓”；“八个全面”，即 “全渠道受理、

全自动结案、全过程留痕、全方面审核、全维度派单、全量化考评、全链条督办、

第二个阶段是集约协同阶段。为落实国家“一号对外”的业务，2019年下半年，

省政府和数字化建设管理局着手筹建 12345 政务服务便民热线。2020 年 6 月，

省级热线上线运行；10 月，省长公共电话投入运用；12 月，全省统一平台实现

与省级 91 个承办部门全面接入；2021 年 12 月，完成了 32 条热线归并整合。

为了进一步发挥政务热线总客服、总枢纽、总参谋的任务，吉林省坚持 “高站位、

一盘棋” 的原则，持续完善运行机制，打造了 “一个号码、一个平台、一套机制、

一网协同、一个体系、一个标准” 的 “六个一” 的模式，形成横向到边、纵向到

底的服务体系，不断提升诉求处办能力，为推进政府治理体系和治理能力现代化

提供了支撑，同时也为 “接诉即办” 改革夯实基础。

第三阶段，吉林省政务服务便民热线完成从分散治理到集约协同的转变。吉

林省在此阶段特色的亮点在于全省统建一套平台，集约高效杜绝重复建设和资金

浪费。2022 年 12 月，吉林省发布了《关于进一步加强网民留言办理以及政府

服务热线工作的意见》，由省委省政府联合发文，明确分工、规范运行时效，为

全省服务提供了制度保障，该举措标志着热线从集约协同向统筹发展过渡。

在平台建设方面，采用省级统筹，市级应用的模式。在项目立项、资金使用、

硬件建设、应用开发、安全管理、运营维护等方面进行全方位统筹，形成了互联

互通的良好局面。

03 \\ 行业动态

二是持续完善优化，大力拓宽渠道，提升 “接” 的能力。在原有热线基础

上加快推进更多的非紧急类政务服务便民热线的整合，加强互联网渠道服务入口

的整合，增加移动端、掌上端的诉求服务方式，形成线上线下图文、语音相结合

的诉求受理体系。

三是细化诉求分类，派单目录和网格化的处办体系，实现 “派” 得精准。

构建权责清晰，人员固定的处办网络体系，实现 “一网通达，一单到底”，为 “接

诉即办” 提供强有力的组织保障。

四是实现五级联动，主打快速响应，提高 “办” 的时效。强化分类处理，

权责清晰，单一的问题 “一单到底”，同步抄送上级部门。对本层级无法解决的

重点难点问题提格管理，由基层吹哨、承办部门明确共同处理；对权责交叉、无

法单一部门解决的问题上报各级党委政府和管理部门共同解决。

五是集中难点，坚持多措并举，彰显 “督” 的效率。建立三级督办体系，

通过红黄灯预警、联合督办、专项督办，形成条块合力，横向到边、纵向到底，

全领域分析”。

吉林省的“接诉即办”模式，是省、市、县、乡、村五级，省级统筹，市（州）主接，

县、市、区主办，形成接、派、办的网络体系。

一是通过加强顶层设计，持续高位推进，明确 “接诉即办” 实现的路径。

按照 “接诉即办” 改革任务要求，依托平台能力升级，从六个方面全面提升企业

和群众的诉求办理能力。

行业动态 / 04

吉林省基于平台的高度集约，以省级作为指挥调度中心、数据枢纽中心、应

急管理中心等多中心合一的总统筹中心，在整合后全省 12345 热线坐席形成了

庞大的服务矩阵，实现应急场景下远程互动模式，全省坐席监控大屏可以实时预

警，实时应对突发的应急事件，适时启动多元合一的远程协作模式，调度坐席资

源充足的热线，实现远程支撑，提高接通率，增强企业和群众的获得感、幸福感

和安全感。

本文根据吉林省政务服务和数字化建设服务中心主任王亚光在 2023（第五

届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。

自上而下、自下而上的双向的整体格局，实现督部门、督政府、督经办甚至督督办，

确保督出实效。

六是建立多维指标，落实综合评判，发挥 “评” 的作用。梳理多级考评指标，

制定统一的评价体系，全面考评接诉、办理甚至是督办人员，以及接诉、分派、办理、

督办等各个环节，通过大数据统一分析、采取好差评等方式，全面量化五级 “接

诉即办” 改革的情况。

七是聚焦热点，分析研判，增强 “拓” 的时效。借助大数据分析和 Chat

GPT 挖掘群众日常关注的热点难点问题，推动事后解决向源头治理，推动实现未

诉先办、主动治理。

05 \\ 行业动态

张龙向：诉求“一号通” 治理“一平台”

黔南州12345热线平台“一号通办”助力社会治理现代化

2014 年 5 月，黔南州建设开通了 12345 民心热线，负责群众诉求的接收

和转办，作为政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和重要平台，充分发挥了

政府联系群众的 “连心桥” 作用。2017 年 6 月，为提升党政管理服务效能，推

动职能部门依法履职，将 110、122 公安紧急热线与 12345、12333、12369

等非紧急热线进行整合，搭建了黔南州政务 110 服务平台。2020 年 11 月，省

公安厅将 110、122 紧急报警电话集中到贵州省 110 平台。2020 年 11 月 23 日，

黔南州政务 110 更名为 “黔南州 12345 政务服务便民热线”，贵州 110 平台已

将群众报警数据同步到 “黔南州 12345 服务平台”，统一管理警务、政务、综治

工单。

黔南州 12345 热线由黔南州州委政法委主管，从政府到社会治理再到统筹

发展和安全两个维度推进政务热线的建设和发展工作。按照上级工作要求，黔南

州 12345 热线聚焦做好政务服务工单办理的同时，更多地聚焦社会主要矛盾变

化所带来的社会结构多样性、利益诉求差异性、社会关系复杂性等问题，建立黔

行业动态 / 06

一、热线建设背景——三个“需”

南州 12345 热线集成服务及指挥调度体系，通过 “政务警务综治工单联动办理、

州县两级部门扁平化管理” 双模式驱动，着力破解政府部门职能分割、事务办理

层级过多、群众诉求贯通不畅等难题，形成 “一号通办” 黔南样板，极大提升了

社会治理效能。

黔南州 12345 热线在发展过程中有两个核心要点，一是政务、警务和综治

工单的办理；二是州县两级部门的扁平化管理，即是 “一号通办”。只要热线接

入 12345，不管是警务、政务还是综治、维稳，群众有求、我们必应，通过工单

分类到相应的部门和县、市，履行相应的部门职责。实行扁平化管理，没有热线

承办机构，由州级 12345 热线点对点派发到州级的党政部门，涉及到县、市会

派发到县、市的乡镇（街道）以及县、市的职能部门，县级的作用是负责解决一

些疑难复杂问题和工单的督办工作。

第一，提升党政管理服务效能所 “需”。黔南州 12345 热线按照《国务院办

公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神和省政府有关工作

要求，加快推进政务服务便民热线归并优化。以 12345 热线为载体，优化归并

政务热线，联通警务数据，通过政务、警务联动办理和综治维稳兜底，最大限度

地节约公共资源、提升服务效能、维护社会稳定。

07 \\ 行业动态

二、主要做法——四个“一”

（一）整合资源、实现 “一平台” 通办

一是多平台合一。黔南州以 12345 热线平台为底座，优化归并 12333、

12369、12315、12329、7100000 等民生热线服务平台，打通与 110 警务数据、

综治信息平台数据壁垒，建立政务、警务、综治全覆盖的民生服务和社会治理体系，

实现群众报警求助、咨询、服务一号通办。

第二，深化社会治安综合治理所 “需”。当前，社会主要矛盾发生了深刻变化：

影响人民群众安全感、满意度的因素错综复杂；民生诉求多种多样、安全事故时

有发生；风险防控压力增大、政治社会安全稳定、社会治安综合治理挑战更多。

这也是需要在警务、政务综治进行快速反应和联合协作的环节。

第三，提升社会治理能力水平所 “需”。党的二十大报告提出 “提升社会治

理效能，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道。” 在推进国家治

理体系和治理能力现代化的新时代背景下，政务热线需要基于多源头、多渠道汇

聚的诉求问题开展大数据分析，实现对政府管理的重点态势把控、智能预判和即

时预警等，为政府决策提供科学化的数字支撑。黔南州依托12345热线平台数据，

积极主动破解社会矛盾外溢上行、应对治安问题复杂多变、补齐优质公共服务供

给不足等短板，不断提升市域社会治理效能。

行业动态 / 08

二是多渠道整合。黔南州依托综治中心这一社会治理实战化平台，将综治中

心、矛盾纠纷多元调处中心、法律援助中心、法律服务中心等各渠道群众诉求全

部纳入 12345 热线业务推送范围，实现信息共享、业务协同。

三是多部门联动。通过从州到乡镇（街道），涵盖 755 个职能部门，10520

个承办机构，23219 个客户端，形成跨部门协同办理、跨区域远程办理和跨层级

联动办理的格局。

（二）畅通渠道、实现 “一平台” 集成

一是统一受理。12345热线平台7×24小时不间断受理诉求，开通电话、网站、

微信公众号、手机 APP 等多渠道受理，把传统的、分散的民生服务渠道 “集中

到线上、迁移到网上、连接到掌上”，实现统一管理，有效解决多头受理问题，

使得群众反馈意见的入口更加集中、更加便捷。

二是统一分流。工单分为政务类、警务类、咨询类、意见建议类和投诉类，

包括综治类。根据清单库，涉及到警务类的工单，按照网格划分及就近派警的原

则直接指令到一线执勤民警；警单由黔南 12345 平台管理。咨询类工单由接线

员在线解答或派单至专业的职能部门回复；政务类、意见建议类、投诉举报类工

单则快速推送至相关职能部门当日值班人员手机终端。

三是统一督办。警务类事项要求24小时必须办结；政务类实行15分钟签收，

30 分钟初次反馈，签收不到导致超时，会通过电话回拨、短信提醒值班领导包

括上级领导。部门接到诉求工单必须第一时间和群众联系，确保群众紧急类诉求

第一时间得到回应。

（三）闭环链条、实现 “一平台” 统考。

首先，建立督导考评机制。工单运行得好不好，考核是关键。考核可分为两

个层次。第一个层次，针对工单实行 “五率” 考核，即签收率、办结率、反馈率、

合格率、满意率，通过 “五率” 做综合绩效考核评价。第二个层次，在州级层面

进行双重考核：一是州委州政府高质量发展为民服务的考核。二是平安建设机制

09 \\ 行业动态

二是建立专项分析台账。聚焦重点事件、重点领域、重点行业、重点区域、

重点话题、特殊节点以及治理的难点和堵点等类别，建立常态化专项数据台

账 35 个，今年以来拟定专项数据分析报告 352 期。涉及专项台账，及时上

的考核，通过考核压紧压实所有成员单位，推动工单办理的落地落实。

其次，建立群众监督机制。对群众反映的有效诉求，100%进行人工电话回访，

确保件件有落实、事事有回音。同时，群众通过网络或手机，也可以精准掌握诉

求事项的受理、交办、回复、督办情况，直观地了解处置进度、评估处置效果。

最后，建立倒查问责机制。对热线平台推送的工单指令，实行全时段、分层

级督办，由纪委监委、督查督办部门严格实行监督和问责，做到全程留痕、轨迹

可溯、公开透明。热线运行以来，全州因12345热线服务工作推动不力、推诿扯皮、

工作作风等问题，被纪委监委约谈、问责的有 15 家单位、30 名公职人员。

（四）问题研判、实现 “一平台” 预警。

一是建立问题会商机制。黔南州综治中心（12345 热线平台）、州公安局情

指中心联合办公，联动应急、消防、交通等职能部门，定期对突出矛盾隐患、公

共安全问题、社会治安态势等进行会商，常态化开展政务、警务、综治数据融合

研判，防范化解各类风险，有效预防和减少各类案（事）件的发生。

行业动态 / 10

三、建设成效，三个“惠”

一是增效 “惠” 政。从黔南州来看，全州一盘棋。第一，平台使非警务类诉

求得到合理分流，非警务诉求的得到合理处置，改革以后非警务的诉求量减少了

40%。第二，推动职能部门的履职尽责。第三，促进干部队伍作风的转变，严厉

的考核机制是关键，只要进入工单就会形成闭环链条。第四，有效地提高了诉求

处置效率。

二是服务 “惠” 民。诉求工单 15 分钟签收的占比是 99.37%，30 分钟及时

向群众反映的占比是 98.96%，72 小时办结的占比达到 99.85%，群众满意率达

到 99.83%。

报党委政府，反馈职能部门，以数据赋能推动“经验决策”向“大数据决策”转变。

三是建立问题通报机制。热线平台建立了日、周、月、季、年数据分析

调度机制，定期通报热线工单办理情况及集中性、敏感性、突发性等高发多

发事项，通过平安建设协调机制，及时开展督查督办及专项整治，实现问题

精准发现、精准解决。

11 \\ 行业动态

三是提质 “惠” 安。12345 热线 “一平台” 治理机制运行后，推动了各行

业主管部门职能归位，从接诉即办逐渐向未诉先办转变，民生诉求办结率达

99.99%，办理满意度从最初的86.53%上升到99.98%。公安机关警力得到释放，

警务工作效能大幅度提升。

黔南州 12345 热线从最初单一的政务服务到现在已经逐步拓展到社会治理

的方方面面，不仅是多功能的平台，也是聚焦发展主基调，统筹发展与安全的主

推手，建设发展效果向好。

本文根据黔南州综治中心主任张龙向在 2023（第五届）全国政务热线发展

论坛上的讲话内容整理。

袁瑞：打造12345热线宝鸡模式

推进城市治理体系和治理能力现代化

行业动态 / 12

宝鸡 12345 热线在改革过程中严守 “四个坚持”，一是坚持底线要兜牢，

通过热线反馈的问题多数是群众送上来的信访工作，解决了这一端群众就不需要

在线下堵政府的门，所以热线工作要具备主动工作底线思维，底线要兜牢。二是

坚持系统谋划，热线改革牵扯到方方面面，层级很多，包括本地的政府部门、垂

直的行业系统、企事业单位等，打热线来反映的问题，多是群众和基层组织无法

解决或一时没有办法解决，甚至有些需要政策突破的问题，所以必须坚持系统谋

划。三是坚持全局思维，总而言之，是要统筹思想，将各个方面的力量和资源整

合起来，助力热线改革。四是坚持改革思维，推动改革创新，需处理很多问题、

牵扯面广，要具备改革创新的思维。

宝鸡 12345 热线改革主要做了四个方面的谋划：

（宝鸡市数字经济局（市电子政务办）党组书记、局长袁瑞）

13 \\ 行业动态

一是构建 “大热线”，打造 “一号通”，走活全市 “一盘棋”。归并全市 47

条非紧急、非警务类政务热线。整合12个涉宝留言渠道，微博、微信、人民网留言，

政府网站留言等。联通陕西12345省级平台。采取统一接收、及时分流、按责转办、

限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责等的事项办理全流程闭环运行机制。

二是推进 “大协同”，汇聚 “政能量”，统筹联动聚合力。在全市信访工作

联席会议中，增加12345热线工作专项议题，通报工作进展。组成联合审定小组，

确定疑难复杂问题的牵头或承办单位，明晰任务、压实责任。探索建立协同联动、

协调处置机制，与政法、网信、应急等部门同频共振、同向聚合、同步发力。对

热线诉求中重大舆情以及规模性、聚集性重大公共安全事件，及时反馈涉事县区

和相关职能部门。每月安排两期领导接听活动，让市长、局长、县（区）长 “三长”

亲自接听热线，现场解答群众诉求。

行业动态 / 14

三是用活 “大数据”，治理 “一张网”，聚数赋能更智慧。从时间、区域、

部门等维度，摸排、预判可能性诉求，全流程热线数据分析应用，常态化梳

理典型案例，提出应对措施，提醒各市直部门、承办单位提前应对，提升事

件智能预警、应急管理协同、决策辅助等功能，确保件件工单有跟进，闭环

处理无死角，形成社会治理 “一张网”。

四是建立 “大督查”，动用 “硬手腕”，真考实核抓落实。将 12345 热

线办理情况纳入年度专项目标责任考核，建立 “热线中心初次督办、市政府

督查室重点督办、市纪委监委问责督办” 的三级督查督办机制，通过 “周排名、

月通报、年考核” 等形式，向县区和责任部门层层传导压力。建立问题台账，

采取 “多次办” + “联动办” + “重点办” 的方式，实行 “一对一” 跟踪落实、

销号督办，让群众的诉求 “有人听、有人办、有回音”。自热线开通运行以来，

共接到诉求 175 万余件，总体办结率 98.6%，回访满意率 99.4％。

15 \\ 行业动态

下一步，宝鸡 12345 热线将持续发力，在实践中不断探索新的发展路径，

在国家治理体系和治理能力现代化的新征程上再树新形象、再展新作为、再

作新贡献。

本文根据宝鸡市数字经济局（市电子政务办）党组书记、局长袁瑞在

2023（第五届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。

行业动态 / 16

“直通联办”经验介绍

指挥体系。直通联办的工作领导小组设在市委组织部和 “12345”，由省

委常委，海口市委书记担任组长，市纪委监委、市委组织部、市委政法委等

市委口的单位都被纳入其中。

资源整合。将各个平台，比如数字城管、市场监管、免税平台等，都统

海南自贸港的建设是习近平总书记亲自谋划、亲自部署、亲自推动的一

项重大战略，海口 “12345” 在市委市政府的领导下，创新推动实施直通联

办改革，成功搭建 7×24 小时在线，集投诉咨询、信息汇聚、应急管理于一

体的 “12345” 海口市民服务智慧联动平台，实现服务 “一号对外”、诉求 “一

线直通”、数据 “一屏统览”。2023 年上半年 1-8 月，受理量达 263 万件，

日均受理 1.1 万件，接通率、即办率、按时办结率均达新高。

张万强：创新实施直通联办改革

数说基层治理与政务服务

17 \\ 行业动态

海口“12345”热线三大亮点

海口 “12345” 热线学习北京、杭州、上海的先进经验，形成了有地方

特色的海口 “12345” 工作模式。

1. 直通联办的书记点评会

一纳入 “12345”。连通各个单位及进驻部门，设立区局长轮值制度，邀请各

区和区局的主要领导到 “12345” 开展接电与回访工作。

“一通五办”的联动体系。海口“12345”热线构建了一线直通、网格快办、

速派即办、双向联办、未诉先办和社区议办的联动体系。构建市、区、镇、街、

村居网格员五级联动的体系，群众的诉求拨打 “12345” 热线后办件直接派

到网格员，实现一线直通，也可以根据实际情况通过镇街、区里面进行转派。

速派即办，即对问题进行细致分类，对处理时限进行严格要求。双向联办，

即在网格员或者基层工作人员出现问题交叉的情况而无法处理的时候采取联

动形式办理。网格快办，即网格员不仅承担清查工作，而是基本负责所有村

居事项。社区议办，即海口市委组织部在全市推行的党员进基层活动，要求

机关内部的所有党员都必须下沉到所在小区，在居住地小区担任党建指导员，

及时处理小区的日常事务，如矛盾纠纷或者投诉问题，发挥 “小区议事堂”

的作用。未诉先办，即运用大数据技术汇聚信息，提前发布预警。

行业动态 / 18

每月召开省委常委、海口市委书记会，专门针对搜集的相关事项进行研讨，

包括 “12345” 的工单情况、处置情况 10 余项，对先进进行表扬，对后 3

名进行表态发言。

同时，给予较大资金支持。海口市目前约有 300 万人口，土地面积相对

较小，约 2000 多平方千米，但海口 “12345” 热线设置了 200 个专席，配

备 300 名话务员，每年的外包服务费为 4060 万，投入量甚至高于深圳、佛山、

广州、上海、武汉等地。

此外，海口 “12345” 作为营商局下设立的二级单位，拥有 23 个编制，

编制数量甚至高于一般的局机关，重视程度可见一斑。

2. 与纪委、组织部建立密切合作

借鉴杭州市纪委小微权力平台，和市纪委联动开发 “1+9” 系统。平台

设置数据共享功能，纪委可以通过 “1+9” 平台查看 “12345” 所有工单的

来电时间、处理单位、退单情况、回复内容等。

在督促职能局处理办件的过程当中，如果存在职能局不愿意处理或者拒

绝整改的情况，可通过 “1+9” 系统将任务派送到职能局，如果依然不处理

则点击 “纪委介入” 按钮，则由纪委召开协调会进行处理。该平台开发 1 年

多以来，已报送问题 22 件，解决率达 90%。

3. 媒体宣传

海口“12345”热线在海口电视台拥有两个专栏。一个是《直播 12345》，

该栏目自 2013 年以来已开办十年，专门从 “12345” 搜集相关问题或者办

件进行处理。另一个是《纠风》热线，类似网络问政节目。这两个节目不仅

可以从正面宣传 “12345” 的相关工作，还有反向督导的作用。举例来说，

伊泰天骄的开发商为了方便自己的出行，把售楼处和地下室打穿，准备安装

一部电梯，经市民反映后，海口 “12345” 热线对这个问题进行了督办，由

海口电视台进行跟踪报道，最终对这个单位处罚 58 万，并且要求其恢复原装。

19 \\ 行业动态

海口“12345”热线全景概览

1. 推进标准化建设，规范运行管理

采用四级分类标准，分别是紧急类、投诉类、咨询类和建议类。紧急办

件要求 30 分钟响应处置，其他办件要求 30 分钟签收，其中，咨询类、建议

类办件要求 24 小时处置，投诉类办件要求 48 小时处置，以上时间均为自然时。

与其他城市相比，海口的处理时限较为严苛，但海口的咨询类和建议类办件

基本能按时解决，投诉类的问题确实存在 48 小时不能解决的，将进行延时处

置和回访。

积极学习济南的标准化经验，于 2022 年底正式印发《12345 政务服务

便民热线服务规范（海口市地方标准）》。实施“首问负责”“联动会商”“退改签”

等流转处置机制，与 120、110、119、水电气等紧急事项服务平台建立紧

急联动处置机制，通过一键转接、三方通话、匿名通话等功能，确保一旦发

生涉及市民群众重大人身财产安全、公共卫生事件、社会安全等突发事件，

第一时间做到平急事项高效顺畅转换。

实施 “三级分类预警”，对安全生产、社会群体、公共突发事件等重大紧

急情况，分级预警处置，排除风险隐患。与市委办和应急局建立紧急联动的

行业动态 / 20

工作群，将涉及到人群伤亡的事项称为一级预警，遇到例如人员伤亡、爆炸、

重大交通事故等问题，在 15 分钟内即可将信息报送到市委办和应急局。三级

事件则由 “12345” 直接联系区直部门或者市直部门进行处理，达到第二级

将联系到分管领导。2023 年以来平台发布一级预警 14 件，二级预警 801 件，

三级预警 373 件。

2. 加强系统性联动，助力营商优化

2018 年，海口 “12345” 设立营商环境专席，近期新设企业服务科。

创新联合走访企业形式，推进市场主体诉求高效解决，做到无事不扰、有事

真管。2023 年以来专席共联系服务企业 123 家，走访企业 33 家（海南百

强企业 7 家），受理办件 58 件，解决率 86.2%，形成专报《关于走访齐鲁制

药有限公司情况报告》《海口市免税套代购投诉问题》等 29 份。

开通海口招聘专栏，打造集人才招聘、人才政策、人才服务、园区招商

于一体的多功能平台，入驻企业 4309 家，发布岗位 2.5 万个，收到投递简

历 1813 份，总访问量 29.98 万。创新公益诉讼线索挖掘，推出 “海南自贸

港公益诉讼检察海口平台”，从生态环保、食品药品安全等问题切入，及时收

集线索查处。系统上线以来共搜集重点线索 70 件，立案 28 件，发出检察建

议或磋商函 25 件。

3. 创新智能化改造，在线便民服务

开发“一键挪车”的特色功能。实现“12345”和“12123”车辆系统打通，

共享车辆信息。群众通过微信公众号可以自助上传车辆位置、车牌号，点击

提交后可以立刻通过 “12345” 电话联系到车主，并限时 15 分钟挪车，否

则便派件到交警或者公安部门进行强制拖车。

在知识库的设计思路与构建方面，借鉴佛山经验，以情景引导为路径，

以数智赋能为支撑，创新研发图谱化智能知识库，以最小颗粒度知识点建设

为基础，结合常见使用场景进行知识采集、知识融合、知识加工，并利用关

联算法、语义推理等智能化技术，实现知识的全生命周期管理。截至目前，

21 \\ 行业动态

知识库共计录入 2.5 万条，形成社保、医保等 67 个专项 7740 条图谱化知识点。

4. 实行台账式管理，跟进考核督办

实行 “督考合一” 模式，以台账管理推进督促办理、动态跟踪、清零销号。

海口对热线成员单位的考核包括即办率、办结率、满意率等 19 个指标，对外

包方的考核包括 39 项考核指标。2023 年市热线办约谈年度绩效考核分数

70 分以下职能单位 9 家。

在督办方面，紧盯热点投诉办件、逾期件、未解决和不满意办件，每日梳理、

晨会讨论，对推进较慢、处置不佳、投诉较多的疑难问题列为催办件，如催

办后相关单位还未处置或问题线索清晰、职能单位不作为的将纳入督办件，

联动《直播 12345》媒体曝光跟进，协同市纪委监委监督执纪。2023 年以

来发布催办件 115 件，督办件 73 件，解决率 90.41%。逾期专题通报 2 次，

周逾期办件已下降至 23 件，同比下降 93.96%。

5. 借力大数据分析，专题分类研判

大数据分析始终是海口 “12345” 热线关注的重点。综合研判套代购、

人才认定、限购、义务教育入学等社会民生热点和基层治理难点，编制专题

分析报告，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。2023 年以来形成日、

周、月报 281 份，编制分析研判 10 篇、营商月报 8 篇、专报 11 篇。其中，民宿、

预付卡问题的分析研判被省政府办公厅内刊《海南信息》采用；数字藏品的

简报得到省委书记冯飞的亲自批示，批示之后转办到省里面的十几个部门进

行联合发文，对数字藏品的问题进行了及时的纠正。

充分发挥大数据分析研判的作用和优势，定期举办大数据分析与运用通

报会，对噪音扰民、违章停放、物业、占道经营、违章建筑、讨薪等群众普

遍关注的十大热点问题，综合分析研判，将矛盾纠纷问题解决在萌芽状态。

通过数据资源整合、系统功能开发等措施，平台集中汇聚公安、交警、综治、

民政等 19 个应用系统、省三防视频会商平台。在全市重大活动、节假日、台

行业动态 / 22

所获荣誉

海口 12345 热线先后荣获全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、全国三八

红旗集体、全省工人先锋号，全省巾帼文明岗、全省三八红旗集体、海南青

年五四奖章、海南省青年文明号等荣誉。被业界评为 “全国十佳热线奖” “全

国政务热线服务质量评估 A+ 等级” “数智增效典范” 等奖项。

存在问题

1. 应急突发情况下话务接通率保持高位运行压力较大。受疫情影响

12345 热线话务量激增，接通率断崖式下滑，如出现台风、大雾锁航等应急

突发情况下，接通率保持高位稳定运行压力仍然不容忽视。

2.12345 热线的有效解决率和有效满意度有待提升。一是有的单位对热

线办件不够重视，处置质量不高；二是部分市民企业反映的问题难以解决，

如历史遗留、政策性问题，或涉及规划、经费等超出职能单位职权范围。

3.12345 平台智能化建设还需优化。12345 平台智能化项目中智能派单、

智能质检等功能还未上线，数据赋能不足，未能很好释放人工应对话务压力。

数据分析研判的精准度、敏锐性不够，为市委市政府提供信息决策参谋助手

的能力需要进一步提升。

风等重要节点，充分运用视频会商、应用系统等资源，进行实时视频轮巡，

及时响应处置。在消博会、烟花爆竹禁燃、大雾封航等全市重点工作和急难

险重任务中做好应急服务保障。由于海口市实行禁燃烟花爆竹，每年大年三十，

市长都会亲自坐在平台前进行查看。

23 \\ 行业动态

下一步计划

借鉴学习先进做法，研究谋划专项工作。以书记点评会为契机，将每月

热点作为下一步工作计划。改革办件派发序级，实现办件直派发至镇（街）、

医院、学校、派出所等基层单位，缩短派序环节，提升处置效率。研究完善

大屏数据展现，实现智能化、系统化、模块化展示办件大数据。借鉴北京关

键词的捕抓，结合海口基层治理工作实际与三级预警机制，研究关键词搜索

应用。

进一步推进智能优化，搭建高效智慧联动平台。针对工单抽检达标率有

待提升的问题，积极对接省平台严格按照用语具体内容和操作流程统一规范，

并培训热线前台严格考核标准细则执行。加快推进智能质检功能等功能上线，

进一步提升话务服务质量。优化热线系统数据库，加强政务服务诉求和社会

民生热点数据融合研判，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

持续优化营商服务，助力自贸港建设。强化 12345 营商专席服务，做好

热线专席答疑，对行政审批高频政务服务事项推进远程指导、在线帮办，加

强联动上门走访，完善与发改、商务等职能部门的协同处置机制，进一步做

好公众号 “海口招聘” 专栏，做好人才和企业的 “红娘” “保姆” “店小二”，

持续优化海口营商环境，助力海南自贸港建设。

本文根据海口 12345 热线管理中心副主任张万强在 2023（第五届）全

国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。

行业动态 / 24

吴苏：汇聚研判 数据赋能

融合打造政务热线“诉接速办”数据治理新模式

一、拓展诉求渠道，推动服务融合，实现数据全量归集

完整的数据是政务服务热线治理的基础，近年来淮安通过热线归并、系

统互联、信息交互、数据关联等方式来推动政务热线数据实时的、全量的归集。

近年来，随着人工智能的发展和大数据技术的应用，全国各地都在积极

探索智能热线建设和热线数据的治理，取得了明显的成效。淮安 12345 热线

秉持 “像周总理那样勤政为民，像对亲人一样惠企便民” 的 “双像” 服务理念，

在数字化建设和数据治理方面开展了一系列探索，有效助力社会治理水平稳

步提升。

25 \\ 行业动态

一是政务热线全面归并。陆续整合市级 39 条和县区 222 条部门热线，

实现全市域 “12345” 一个号码管民生。实现一号响应的同时，稳步推进热

线平台数据和服务的融合。

二是非警务诉求实现互联互通。淮安“12345”热线和110系统互联互通、

数据共享，今年以来，110 已向 “12345” 推送非紧急类诉求 10000 多件。

三是 “码上议” 共建落地见效。“12345” 平台与淮安政协 “码” 上议

平台实现互联互通，群众通过 “码” 上议二维码反映的诉求，由 “12345”

热线平台闭环处置，拓宽了群众有序参与基层治理的新通道。

行业动态 / 26

二、强化热线管理，统一数据归口，推进数据标准规范

一是统一话务平台标准。全市域统一使用市级工单办理系统——淮安

“12345” 系统，实现受理诉求、催办、反馈、回访的市、县、镇（街）一体化。

话务人员实行五个统一：统一招聘、统一管理、统一培训、统一服务标准、

统一绩效考核，全流程动态跟踪话务运行情况，确保平台稳定、受理畅通、

运行高效。

二是制定热线管理标准。出台《淮安市 12345 政府便民热线平台运行管

理办法》，对全市热线机构职责、工作机制、决策分析、督查督办、责任追究

等 10 个方面予以明确。同时，将内部管理制度、话务管理制度等进行进一步

的提级优化。

三是细化诉求分类标准。对 13 类行业领域、132 个问题类型和 1095

个问题表现进行分级分类，将三级归口中的高频诉求作进一步梳理，逐级分

四是超级管理员系统数据交互。创新超级管理员系统，以开设“市长账号”，

建立场景应用为牵引，通过数据治理提供 “完整、标准、精准、关联、及时”

的有效数据供给，为大数据共享交换平台提供兜底性保障。目前已开设 130

个市长账号，实现 246 类数据实时共享，形成 430 项数据治理目录清单，为

各种场景应用提供数据共享近 1000 万次。“12345” 热线与超级管理员系统

实行了有效对接，让企业群众充分享受数据治理的红利。

27 \\ 行业动态

三、开展数据应用，强化数据赋能，助力市域社会治理

1. 数据管理平台实现综合分析群体诉求

信息数据自动采集。构建知识库、民声库、政策法规库、经典案例库等

12 个数据库，与信访、码上议、110、营商办业务数据库互联互通，收集热

线数据 500 多万条，实现综合性、预见性、针对性地分析民生问题。

热点问题定位凸显。利用热点定位技术，将近期群众反映热点在淮安地

解至四级归口，有效实现数据信息的标准化管理。

四是健全工单办理标准。对 1095 项三级诉求归口，按照轻重缓急进行

分类响应。梳理突发紧急类诉求 139 项诉求，实行分钟制管理，30 分钟交办，

60 分钟办结。92 项诉求实行小时制办结，要求在 12 小时内办结。普通类诉

求按照工作日办理。

五是建立三率考核标准。构建响应率、办结率、满意率 “三率” 考核机制，

覆盖全市 10 个县（区）、48 个市直部门、29 个服务单位、102 个镇（街），

工单直派镇（街），实时监测服务数据，定期通报考核结果。是江苏率先将“三率”

考核列入全市高质量跨越发展目标考核和优化营商环境考核的热线单位，激

励各部门争先进位，提升服务水平。

行业动态 / 28

图上实时凸显，对海量化、碎片化的诉求进行综合分析，归纳出同人同事、

同人异事诉求。

事件模型综合推演。分别从事件变化率的离散程度、增减趋势指数、日

均发生量、投诉负面情绪占比、全市镇（街）覆盖占比五个维度，对话务数

据进行综合推演，预测出重点民生问题在未来可能发生的情况，及时推送至

地方政府部门，将问题解决在萌芽状态。

数据分析精准专业。聚焦自然人、法人全生命周期的切身需求，研发幼

有所育、学有所教、贤有所尚、劳有所得、住有所居、行有所规、企有所助、

疫有所控、病有所医、弱有所扶、残有所护、老有所养 “十二有” 专题分析模块，

找准社会治理中的短板不足，提高治理的精确度和靶向性。

29 \\ 行业动态

2. “e 诉易办” 平台实现移动端 “诉接速办”

办理情况全程可溯。即全链条监督工单办理过程、全时段在线查看各环

节工作人员的处理情况、全生命周期监管。

诉求响应高效便捷。工作人员在手机端在线签收流转、反馈工单，响应

速度从 5.8 小时提升至 3.2 小时，效率提升 40% 以上，办事时长从 2.4 工作

日缩减到 1.78 工作日，效率提升 25% 以上。

考核评价动态跟踪。全方位评价办理人员的服务态度、效率、过程和结果，

对长期处于排名末位的镇（街）进行亮灯预警，推动工单收到一件、落实一件、

解决一件。

3. 智能数据应用场景实现高效解决专项诉求

围绕社会热点问题，深度研发智能数据的场景应用。2022 年，为助力

疫情防控工作，淮安市委市政府组建物流保障工作专班和疫情防控服务专班，

7×24 小时进驻 “12345”，坚持物流保障和疫情防控诉求提级，按照分钟制

的要求，30 分钟内签收，60 分钟办结。同步研发物流保障和疫情防控的数

据分析场景应用，实现卡口名称、坐标信息、卡口属地、货运目的地、定点医院、

核酸检测点位分布、诉求分类、诉求详情等可视化，通过曲线图的形式对诉

求的趋势变化予以呈现，及时报送疫情专报 196 期，处置相关诉求近 6000 件，

得到央视新闻频道的报道。

行业动态 / 30

4. 深化政务热线改革打响 “诉接速办” 品牌

自 2020 年起，淮安创新开展 “诉接速办” 改革，市委市政府每年印发《关

于各县区和市有关部门领导班子成员走进 “12345” 热线接听群众诉求工作

的通知》，以文件形式排定各县区、市直部门领导班子成员走 12345 热线的

时间表、任务书，推动形成 “356” 工作机制。“3” 即三走进，市政府、各

县区党委政府和市直部门领导班子成员每周四有一家走进 “12345”，接听群

众的诉求。“5” 即 “五亲自”，形成主要负责人亲自指挥、亲自部署、亲自研究、

亲自协调、亲自推动热线工作的工作格局。“6” 即 “六个流程”，包括提前沟

通交流、现场接听电话、立即研究会办、领导带队督办、媒体跟踪报道、及

时回访公示。截至目前，这项工作已经开展 120 期，推动处级干部 400 多人次、

科级干部 1000 多人次直赴企业群众诉求现场，会办解决 3300 多件企业的

急难愁盼问题。

本文根据中共淮安市委营商办主任，淮安市行政审批局党组书记、局长，

市政务办主任吴苏在 2023（第五届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整

理。

31 \\ 管理创新

金昌市

从“办”热线到“用”热线

甘肃省金昌市12345“接诉即办”取得阶段性成效

来源：金昌市融媒体中心

第二批主题教育开展以来，金昌市 12345 政务服务便民热线平台

创新谋划党建引领“接诉即办”改革事项，围绕接、派、办、督、用五个环节，

全方位、深层次推动 “接诉即办” 改革工作，12345 “接诉即办” 取得

阶段性成效，已初步实现从 “办” 热线到 “用” 热线的转变。

一条热线听民声。坚持以一个号码服务企业和群众为目标，对全市范围

内 22 条非紧急类政务热线进行整合归并，实现 12345 一号对外，打造市域

内统一接话平台。与省级 12345 热线互联互通，有效提升了话务接通率及服

务质效。开展政企 “亲 · 清” 服务，开通 “陇商通” 涉企服务，增设 “陇商通”

服务专席，推动 “接诉即办” 改革提质增效。自 “陇商通” 服务专席开通以来，

共受理涉企诉求工单 350 件，办结率 100％。推动 “线上” “线下” 受理平

管理创新 / 32

台整合使用，将 “人民网 · 地方领导留言板”、市长信箱办件融入 12345 热

线平台进行统一办理管理，实现多路径受理群众诉求。今年以来，共受理诉

求 64917 件，办结 64428 件，办结率 99.23%，满意率 98.05%。

一张派单管到底。市 12345 政务服务便民热线平台根据诉求的轻重缓急

程度和行业标准，按照即办、3 小时、24 小时、3 天和 5 天五级处置模式。

建立疑难问题办结销号制度，对于短时间内难以解决的诉求，建立台账，列

入挂账管理，进行对账销号和监督提醒。具体承办单位还需将诉求办理情况

及时向群众反馈，并通过回访征求群众对工作的评价和意见建议，形成接诉

办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到 “事事有回音、件件有落实、

效果有反馈”。

一套机制促提升。强化机制建设，积极构建 “1+N” 政策体系，建立以

制度管人管事的长效机制，《金昌市 “接诉即办” 改革工作实施方案》已经市

委市政府领导同意印发实施，建立 “接诉即办” 工作月调度机制，对重点专

项以及疑难复杂问题，作为 “每月一题” 提交有关部门专题研究，通过一个

诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理。

一份卷子压责任。强化科学考评、树牢导向，健全完善以响应率、办结率、

满意率为核心的“三率”考评体系，确保承办单位依法履职尽责。建立日常督办、

重点督办、专班调度等分级督办机制，今年以来，共梳理城市管理、城市规

划建设、道路交通和农村事务等四个方面 25 项难点问题，通过督办函的形式

督促相关单位限时办结，办理时效和质效得到有效提升。

一支队伍抓执行。强化服务保障、配齐人员，成立了 “接诉即办” 改革

工作专班，负责全市 “接诉即办” 改革工作的统筹谋划、整体推进和督促落实。

常态化开展业务能力提升培训和业务 “大比武”，以学促干、以干促进、以进

促精，着力提升热线工作人员的专业能力和综合素养。

33 \\ 管理创新

成都市

一通电话能办这么多事！他们走进12345热线

来源：成都发布

在成都

良好的政务服务

关系着群众生活的幸福指数

12345 热线

是一通接听群众心声的热线

也是一座为民解忧的 “连心桥”

成都市网络理政办联动成都发布面向全市开设报名通道，邀请市民在每

周五走进 12345 热线，实地体验 12345 热线的运行模式，感知这个 “城市

总客服” 的作用和意义。

10 月 27 日，“走进 12345” 活动继续展开 18 名市民代表走进 12345

热线。

图：市民参与 “走进 12345” 活动

管理创新 / 34

一、参观大数据分析平台，从一通电话到辅助科学决策

10 月 27 日下午两点不到，市民代表们陆续抵达现场。两点钟开始，18

名市民代表首先参观了 12345 热线数据分析平台。

市网络理政办相关工作人员介绍，成都 12345 热线已经经过 30 多年的

探索与实践，“已实现由单一的电话接听中心向社会诉求受理中心、处置调度

中心、数据分析中心和实时感知预警中心的集成，已成为我们听民声解民忧

的首要渠道、优化营商环境的重要载体、推进智慧蓉城建设的重要抓手，为

推动城市敏捷高效治理发挥了重要作用。”

12345 热线，早已不仅仅是 “一通电话”。

在 12345 热线数据分析平台，12345 热线对收集到的问题情况进行了

大量的数据分析和挖掘，整个 12345 热线受理、办理、统计分析、数据应用

等环节流程，在大屏幕上一目了然。在现场，伴随着工作人员的操作，市民

们还查看自己关心的工单和处理项目类别，进一步近距离感受到数据分析平

台作为一个信息中枢，分析功能的强大，它不仅辅助政府部门进行决策参考，

维持着复杂的城市运营体系，也反哺于各行各业，让市民感受到更高效的服务。

他们有特意从眉山赶来反馈问题的工人，有带着孩子前来现场体验的爸

爸，医疗设备从业者、机场工作人员以及个体老板等各个职业，他们不少人

都有过拨打 12345 热线的亲身经验，前来现场也是为了感受 12345 热线背

后的体系究竟如何运作，从热线拨打者变成倾听者再变成提问者一场关于

12345 热线的讨论开始了……

35 \\ 管理创新

“对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈，不断提升群众获得

感和幸福感，是设立 12345 热线的应有之义。” 上述工作人员介绍，目前已

经建立健全分类处置、紧急联系、公开监督、回访沟通、联动督查、通报考核、

舆情预警和数据分析 “八大机制”，完善全闭环办理、全天候紧急联动、全流

程公开透明、多方位办理监督、全周期调度分析和全方位应急灾备“六大体系”，

确保 “事事有回应、件件有落实”。

城市的发展、社会的进步，归根结底都要落实到每一位市民、每一个企

业的细微体验。现场介绍，12345 热线还组建提速处置专班，办出诉求回应“加

速度”。市民代表现场看到的大数据分析平台，则让 12345 热线能实时感知

社情民意态势、智能预警城市运行风险、精准辅助科学决策。

以 10 月的数据为例，2023 年 10 月以来，12345 热线平台共收到群众

及企业来电来信 52 万余件，反映的热点问题是市场监管、噪音污染、农民工

权益保障、住房保障与房地产、城市建设和市政管理，各级各部门领导共批示、

调度 12345 热线诉求 5000 余件次。对紧急事项实施紧急联系办理 3500 余

件，处置各类安全隐患诉求 500 余件；专班提速提级处置群众及企业诉求

1400 余件，各级各部门组织企业开展线下 “蓉易见” 活动 100 余场，形成

工作闭环。

图：市民参观大数据分析平台

管理创新 / 36

热心市民周蛋同样关心城市运作，也对维护个体利益十分注重。他告诉

小布，过去面对消费上的纠纷，他打过 12315 来维权（12315 投诉举报热

线已并入 12345 热线统一接听），解决问题的效率非常快，“第二天工作人员

便联系商家，商家很快就给我解决了问题，我很满意。”

像市民廖璞、周蛋遇到的占道安全问题以及消费问题，12345 热线接收

的此类问题并不少，通过精细划分，如今这一类的问题正在被快速地响应和

解决。

二、沉浸式体验接线员日常，从解决一件事转向解决一类事

“我过去因为小区门口摊贩占道经营的问题，多次拨打过 12345 热线，

每次都能够得到及时的反馈，接线员也会回访。这让我对 12345 热线很好奇，

想了解接线流程是怎么将市民的诉求传递给相关部门的。” 廖璞是一位供应链

金融从业者，过去因为 12345 热线帮他解决过切身利益问题，所以激发起了

他的好奇心，想作为城市的一份子来了解这座城市背后运转的巨大系统。

据廖璞介绍，他除了拨打 12345 热线反映问题，还因为公交车终点站终

于设置到小区门口，专门打过电话感谢 12345 热线。从一个反馈问题的市民

到变成城市的聆听者，走进 12345 热线以后，他戴起耳机，沉浸式地体验了

接线员日常，廖璞感受到了不一样的体验。

图：市民廖璞体验接线员日常

37 \\ 管理创新

三、与全闭环流程面对面座谈，敞开谈疑问、提建议

除了案例的介绍，在 “走进 12345” 活动沉浸式体验结束后，市民们和

12345 热线的接线员、负责工单审核转办的工作人员、企业和群众诉求提速

专班的代表、区（市）县承办单位的代表围坐一起敞开谈疑问、提建议。

医疗设备产品经理肖力豪，向 12345 热线的工作人员提出了自己的困惑，

当接线员面对不同的投诉，是否会因为投诉方情绪化的语言，而不能准确地

进行记录。12345 热线的工作人员在现场进行了回答。她表示，针对不同的

部门和行业，接线员需要记录的要点也不一致。但工作人员请大家放心，首

先接听员在接收到问题之后，会对市民的问题进行重复，保证受理信息的准确，

在转给区市县部门时，还会重新再确认一遍，防止关键问题遗漏。

图：成都 12345 热线市民代表座谈会

10 月 23 日，有市民反馈，温江区隆平路学府杏林小区外近期大面积打围，

路面遗留大量钉子和铁丝，不仅影响周边居民通行，导致过往车辆轮胎被扎爆，

同时对过往的行人也造成了安全隐患。12345 热线接到投诉后，立即进行了

处理，并由兴蓉西集团现场核实，确实存在遗留钉子和铁丝，目前已要求打

围方及时清理钉子，加强管理。

据市网络理政办工作人员表示，对于广大群众的问题，12345 热线正在

坚持以问题作为导向，集中发力，从解决一件事向解决一类事转变，重点关

注回应民生热点问题，以此推动问题高效快速解决，让居民们真正感受到便

捷的暖心服务。

管理创新 / 38

图：专班代表现场回复市民问题

也有市民对投诉热线的内部流程提出疑问，“为什么不能由第三方监管部

门出面核查和协调呢？”

现场专班代表进行了回答：“因为职能部门内部也会分工，会经由负责分

工的人来进行核实和解答，职能部门需要根据实际情况来进行处理。”

面对现场市民提出的建议和意见，现场代表都一一回答，“之后我们将充

分听取广大市民的建议意见，让服务更加贴民心、接地气。我们的 ‘走进

12345’ 活动将持续展开，后续还会丰富更多内容，欢迎更多市民现场参加

体验活动。”

市民走进 12345 热线，是通过接听中心这个展示窗口，让市民了解一个

个电话背后的故事，了解治理一座城市需要全民参与与支持，通过 12345 热

线实现党委政府与老百姓心连心，让城市更美好，让市民更幸福！

成都发布开启，“走进 12345” 报名通道以来，收到大量网友报名。由

于场地受限，不是每个报名者都能参加。但这是一个常态化的现场体验活动，

成都发布的报名通道也将持续开启。未来，更多参与报名的市民将有机会走

进 12345 热线。

39 \\ 管理创新

一、急民之所急有速度

9 月 26 日 8 时 24 分，110 指挥中心报警员拨打大庆 12345 政务热线，

反映萨尔图区新村 3-44-3-602 室业主施工导致燃气管线泄漏，不清楚现场

是否有人员伤亡，来电协调尽快处理。大庆 12345 政务热线迅速启动三级响

应机制，在全市应急反映工作群内协调萨区政府、应急、公安、消防、燃气

公司联合办理，经东安分局现场核查，8 时 37 分，市公安局反馈闪爆事故系

新村老区改造工作人员在处理水暖管线时，不慎破坏燃气管线，发生闪爆，

现场窗台玻璃有破损，有 2 名施工人员受伤，已送至医院治疗，无生命危险。

从热线受理到问题解决，仅用 10 分钟，充分体现了热线速度，彰显了

12345 政务热线 “急群众之所急，解群众之所困” 的担当作为。

“三级响应” 机制开展以来，大庆 12345 政务热线坚持以人民为中

心的发展思想，急民之所急，解民之所困，办民之所需，在工作体系、

服务效能和民生保障方面持续发力，建立分工明确、权责明晰、规范有序、

监管有力的工作机制，用心用情解决企业群众的 “急难愁盼” 问题，让

热线服务更有速度、有力度、有温度。

来源：大庆12345政务热线

大庆市

“三级响应”机制让大庆12345政务热线为民服务

更有速度、有力度、有温度

管理创新 / 40

二、解民之所困有力度

“让我头疼多年的问题已经彻底解决了，真是太感谢你们了！” 近日，家

住高新区的刘女士来电求助，称唯美康城小区 13 号楼 1 单元楼下小区外商

服 “匠心装饰洗车中心” 每天洗车都会产生震动噪音，因家有年迈 80 岁老人，

根本无法休息。希望热线帮助解决。

对这种多次反映未能解决的“疑难杂症”，大庆 12345 政务热线高度重视，

通过会商机制，第一时间形成工单转派高新区相关部门核实处理。高新区应

急管理与生态环境局接到诉求后，立即派工作人员到现场调查。经查是该洗

车中心在洗车作业时，洗车泵产生的共震噪声，现场要求立即整改，对洗车

泵安装隔音降噪设施，减少噪声排放，解决了困扰刘女士多年的烦心事。

41 \\ 管理创新

三、办民之所盼有温度

今年，大庆市不断扩大老旧小区改造范围，萨尔图区首当其冲涉面最多，

因改造带来的投诉也不断增加。9 月 28 日，市民丁先生拨打 12345 政务热线，

反映工人在萨尔图 0 区施工，将 “百事特修理厂” 门前甬路压坏 3 个月仍未

处理，导致车辆无法进入修理厂，已严重影响其营业，希望热线帮忙解决。

接到群众诉求，12345 工作人员联系萨尔图区老旧小区改造项目部，告

知其严重性，同时线上将工单进行流转，项目部立即前往小区察看，并承诺

马上将道路修复。

管理创新 / 42

作为社情民意反映的重要平台，在 “三级响应” 机制中，大庆 12345 政

务热线时刻以为人民服务为宗旨，紧盯企业群众的 “所需所盼”，把为企业群

众解决实际问题作为 “分内事”，努力办成企业群众 “期盼事”，切实解决好

企业群众的操心事、烦心事、揪心事，把党和政府的温暖传递到企业群众的

心坎里。

43 \\ 服务创新

齐齐哈尔市

齐齐哈尔市政务服务热线：

创新工作模式让群众更满意

来源：齐齐哈尔市政务服务热线

为进一步提升服务水平，齐齐哈尔市政务服务热线按照市政府办公

室党组要求，以群众满意为目标，创新工作方式方法，推出 “424” 工

作模式，即：受理 4 个渠道（12345 话务平台、鹤城在线 App 啄木鸟板块、

码上办板块、政府网站互动交流板块），做好 2 个答复（一次性解答好

企业和群众咨询类诉求、一次性准确无误转派工单），达到 4 个更快（接

听更快、受理更快、协调更快、办结更快）。从运行效果看，群众满意

度明显提升。

一、以受理4个渠道为依托，拓宽服务范围。

12345 话务平台延续传统通话服务模式，具有受众范围广、联系便捷等

优势，是热线受理群众诉求的主要渠道。在处理好话务平台工作基础上，热

线拓宽服务范围，借助鹤城在线 app 平台、码上办和互动交流两个板块，广

泛搜集社情民意，为网上群体提供更多诉求渠道。热线在处理群众诉求时，

采取 “一竿子插到底” 作法，将工单直接转派至承办单位，做到热线与主管

部门双督办，缩短流程，使群众合理诉求得到快速解决。如群众反映供水问题，

热线直接联系水务集团、物业等承办单位，与市住建局共同督办，确保群众

诉求得到及时处理。

服务创新 / 44

二、以做好2个答复为抓手，提升服务质量。

一是抓培训，提高服务能力。热线对全体人员进行了系统培训，使每名

工作人员都熟练掌握知识库内容，了解各单位职责，精准转派群众诉求。二

是抓技巧，提升服务效率。话务人员在接听电话时，先安抚群众情绪，再引

导其提出问题，筛选关键信息，减少无效沟通，提升受理效率。三是抓管理，

用制度管人管事。结合正反典型案例，对规章制度、工作准则深入学习，加

大业务培训和思想教育，使工作人员对规章制度入脑入心。为提升服务质量，

热线针对群众关注的突发事件等热点问题，采取语音播报方式，把事件缘由

和进展情况录入语音系统，使群众拨打电话即可知道突发事件地点及抢修情

况。工作人员到现场后，还通过多媒体直播，将信息发送至物业、社区及热线，

让群众能够实时了解事件进展。

45 \\ 服务创新

1-8 月份热线共接听来电 369871 通，一次接听率达 99.96%。未接来

电 60 通都回拨并跟进办理。二是受理更快。建立健全转办、日常联动、应急

联动等机制，以一键转接或三方通话的形式转接至责任单位处理。三是协调

更快。针对市直部门及外县（市）区的疑难工单，热线将原电子邮件派单优

化为系统内部开设点对点实时派单、回复、审核，协调受理时间由 5 天缩短

至 3 天。四是办结更快。为使群众急难愁盼事都能得到解决，热线建立 “漏

话回拨” 工作机制。针对因群众来电话务高峰时期，坐席线路忙、等待时间

长而挂机情况，开通了话务实时监控和跟踪回访系统，对未进入坐席的来电

逐一回访，确保漏话都能在半小时内完成回访。2017 年至今，热线主动回复

的漏话三万余次，群众诉求全部得到受理。今年 1-8 月份，热线受理的群众

诉求由话务员一次性直接答复 334701 件，占总诉求 90%；转派 28712 件，

占 7.7%。通过提速办理过程，使群众多次拨打的“难事”、夜间拨打的“急事”、

长时间拨打的 “愁盼事” 得到快速解决。

服务创新 / 46

今年，是我市深化能力作风建设 “工作落实年”，齐齐哈尔市政务服务热

线将以此为契机，自加压力，主动作为，在达到 “五零” 承诺（服务零距离、

零差错、零超时、零推诿、零投诉）基础上，提出 “五最” 目标（服务最佳、

标准最高、效率最快、职责最清、纪律最严），努力打造全省政务服务热线最

佳品牌，营造最佳营商环境，让群众切实感受到党和政府的温度。

47 \\ 服务创新

长春市

听民声、察民情、化民怨、解民忧

长春12345便民热线拉动城市治理效能升级

来源：长春政事儿

长春市 12345 政务服务便民热线作为解决群众急难愁盼问题的重

要平台，设立 24 年来，已累计接听群众诉求 1400 余万件，通过不断

积极探索智能化和大数据应用，进一步发挥平台前瞻性、决策参考作用

凸显，听民声、察民情、化民怨、解民忧的同时，成为城市治理的 “晴雨表”

“稳压阀”，搭起了党和政府与百姓的 “连心桥”。

“一条热线”架起服务群众“暖心桥”

7 月 26 日一早，家住长春汽开区银松小区的郑志强轻轻转动自家灶台打

火器，“呼”，蓝色的小火苗跳跃着钻出，郑志强高兴得直拍手，“通了、通了，

天然气通了！”

图：在长春市 12345 政务服务便民热线受理大厅，工作人员正在受理群众诉求