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中国电信上海公司营业厅运营手册
为贯彻落实集团公司《关于推进实体渠道专业化运营工作的通知》
（中国电信〔2019〕147 号）、《关于印发核心厅店员工服务规范 V1.0
的通知》（中国电信渠道〔2019〕6 号）的要求，贯彻 “强基深耕”
的总体方针，强化“以我为主”的营业厅两级运营体系，为进一步强
化上海电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅运营管
理，树立电信优质服务形象，提升营业厅销售服务一体化能力，特对
《关于印发中国电信上海公司营业厅运营管理细则的通知》（中电信
沪公客业〔2022〕47 号）进行修订。
修订后的手册内容涵盖四部分，第一部分是门店布局标准；第二
部分是人员管理；第三部分是现场运营；第四部分是内控管理。
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目录
目录........................................................................................................................................... 1
第一部分 门店布局标准..................................................................................................... 4
第一章 分级分类管理..................................................................................................... 4
第一节 门店分类原则................................................................................................. 4
第二节 门店形象布局................................................................................................. 6
第二章 关停并转............................................................................................................. 9
第一节 门店选址......................................................................................................... 9
第二节 门店建设....................................................................................................... 11
第三节 门店新建....................................................................................................... 13
第四节 门店关闭....................................................................................................... 14
第五节 门店搬迁....................................................................................................... 15
第六节 门店回收....................................................................................................... 16
第七节 信息变更....................................................................................................... 17
第二部分 人员管理........................................................................................................... 19
第一章 人员态度........................................................................................................... 19
第二章 人员意愿........................................................................................................... 20
第三章 人员能力........................................................................................................... 21
第四章 店长管理........................................................................................................... 24
第一节 岗位职责....................................................................................................... 24
第二节 运营制度....................................................................................................... 28
第五章 人员考核............................................................................................................. 31
第三部分 现场运营............................................................................................................... 33
第一章 环境管理.......................................................................................................... 33
第一节 环境整洁....................................................................................................... 33
第二节 宣传展陈....................................................................................................... 35
第三节 展陈体验....................................................................................................... 38
第四节 终端展陈....................................................................................................... 41
第五节 门店安全....................................................................................................... 42
第六节 设备管理....................................................................................................... 55
第二章 服务规范............................................................................................................... 59
第一节 服务标准....................................................................................................... 59
第二节 仪容仪表....................................................................................................... 60
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第三节 服务行为....................................................................................................... 64
第四节 服务用语....................................................................................................... 68
第五节 服务礼仪....................................................................................................... 71
第六节 投诉处理....................................................................................................... 73
第七节 爱心翼站....................................................................................................... 76
第三章 业务发展............................................................................................................... 78
第四章 第三方检查......................................................................................................... 82
第四部分 内控管理............................................................................................................... 83
第一章 资料管理............................................................................................................... 83
第二章 票据管理............................................................................................................... 84
第三章 资金管理............................................................................................................... 86
第四章 工号管理............................................................................................................... 88
第五章 线路管理............................................................................................................... 89
第六章 保密管理............................................................................................................... 94
第七章 业务稽核............................................................................................................... 96
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第一部分 门店布局标准
第一章 分级分类管理
第一节 门店分类原则
根据门店功能分级分类管理，分为标杆示范厅、核心体验厅、社
区服务店三大类。
1、标杆示范厅
1) 定位：聚焦“科技、时尚、现代、服务”，形成一区局一“门面”，
打造属地通信行业第一品牌联想。提供全产品、全服务、全体验
的销售服务一体化门店。
2) 范围：浦东区局 2 家标杆示范厅，其余每个区局一家标杆示范厅，
合计 15 家厅店。
目标厅店 ☆ 标杆示范厅：一区局一厅店
区位特点
• 属地主要位置
• 空间宽裕敞亮
• 客流量较大
定位策略
• 全业务一站式服务
• 全产品体验基地
• 品宣活动主场所
面向人群• 公众人群
• 商客、政企大客
功能加载
• 全场景体验： 云宽带、FTTR、天翼看家、四融产品、政企标品
• 政府合作：信息化体验
• 全业务一站式办理
• 红色电信服务主旨
• 品宣/政府合作活动主场所
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2、核心体验厅
1) 定位：提供重点产品和多品类终端的展陈体验、特色服务加载、
全业务办理的销售服务一体化门店；同时作为集团连锁门店，是
业务和终端合约销售的主阵地。
2) 范围：根据业务和终端合约销售综合排名靠前的，共 67 家门店。
目标
厅店
核心体验厅
☆ 区域覆盖能力强
定位策略
• 突出体验销售
• 特色服务加载
• 全业务办理
面向人群
• 公司白领
• 周边居民
• 周边商铺
功能加载
• 主推产品宣传、服务、销售一体化
• 智家、政企、新业务终端多品类加载，终端+联动+宣传
• 爱心翼站服务、幸福讲堂公益活动
3、社区服务厅
定位：对标街镇划分，确保服务覆盖，方便用户办理；提供基础智家
产品展陈和业务办理服务。
目标厅店 ☆ 社区服务店
区位特点 • 街镇、社区周边店
• 服务半径稳定
定位策略 • 社区服务主阵地
面向人群 • 有服务需求的社区居民
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功能加载• 主推智家产品基本终端展陈
• 爱心翼站服务
第二节 门店形象布局
一、总体原则：
根据门店分级分类管理原则，门店形象按标杆示范厅、核心体验
厅、社区服务店三类实施功能性布局。功能区域共划分为咨询引导区、
业务受理区、展陈体验区、服务休息区、合作专区五大板块，按照三
类厅店的定位、功能积木式加载。
二、功能区加载原则：
门店类型
咨
询
引
导
区
业务受理区 展陈体验区 服务休息区
合作
专区
公
客
受
理
区
政
企
受
理
区
缴
费
专
区
场
景
化
体
验
天
翼
云
专
区
智慧
家庭
展销
区
政
企
展
销
区
终
端
展
销
区
自
助
服
务
区
用
户
等
候
区
爱
心
翼
站
标杆示范厅 ● ● ● ○ ○ ● ○ ● ● ● ● ● ○
核心体验厅 ○ ● ○ ◊ ◊ ● ○ ○ ● ● ● ● ○
社区服务店 ◊ ● ◊ ◊ ◊ ◊ ● ◊ ● ○ ● ● ○
●必选 ○可选 ◊ 必选
三、分区域加载标准
1、咨询引导区
面积 日均客流量 咨询台
60 平米内
小于 10 /
10-50 /
50-80 /
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大于 80 /
60 平米-150 平米
小于 10 /
10-50 /
50-80 1 个（选配）
大于 80 1 个（选配）
150 平米-300 平米
小于 10 /
10-50 /
50-80 1 个（选配）
大于 80 1 个（必配）
300 平米以上
小于 10 /
10-50 /
50-80 1 个（必配）
大于 80 1-2 个（必配）
2、业务受理区
面积
受理柜台
日均客流量
固定柜台 展销一体台
（可选） 公客柜台
（必选）
政企专柜
（可选）
缴费专柜
（可选）
60 平米内
小于 10 1 个 / / 1 个
10-50 2 个 / / /
50-80 2 个 / / 1 个
大于 80 2-3 个 / / 1 个
60 平米-150
平米
小于 10 1 个 / / 1 个
10-50 2 个 / / /
50-80 2 个 / / 1 个
大于 80 2-3 个 / 1 个 1 个
150 平米-300
平米
小于 10 2 个 / / 1 个
10-50 3 个 / / /
50-80 3 个 1 个 1 个 1 个
大于 80 3-4 个 1 个 1 个 1 个
300 平米以上
小于 10 2 个 / / 1 个
10-50 3 个 / / /
50-80 4 个 1 个 1 个 1 个
大于 80 4-6 个 1 个 1 个 1-2 个
3、展陈体验区
1)终端展销区
面积 终端展台
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60 平米内 1 个（上墙）
60 平米-150 平米 1-2 个
150 平米-300 平米 2-3 个
300 平米以上 2-4 个
2)其他四类产品体验区
面积 场景化体验 天翼云展区 智慧家庭
展销区
政企
展销区
大面积
（>300 平方）
1、公客：家庭
客厅、卧室、
书房等真实场
景体验区域
2、政企：企业
办公、商铺等
场景
1、天翼云红
色背板：电视
机、云电脑
/IPTV 应用等
2、云宽带体
验区：FTTR、
云宽带、智家
三件套
1、智慧家庭背
板（中配）：电
视机、IPTV
2、FTTR 手提箱
3、智家三件套
1、企业办公场景：云电
脑、企业版全光组网
（FTTR-B）、商云通、
天翼云眼、5GCPE
2、商铺场景：云电脑、
企业版全光组网（FTTRB）、5GCPE、商云通、
天翼云眼、商户金卡
小面积
（<300 平方） /
2、智慧家庭背
板（标配）：电
视机、IPTV
2、FTTR 手提箱
3、智家三件套
/
4、服务休息区
爱心翼站专区：冰箱、微波炉、饮水机、休息桌椅、便民箱、手机充
电器、轮椅（选配）
5、合作专区
政府合作、异业合作、节假日专题活动、党建翼联等，优先于 300 平
方米以上厅店开展。
具体门店 SI 标准参照“中国电信渠道业〔2020〕87 号-《关于印
发 2021 年版中国电信实体门店形象布局 SI 规范手册的通知》”以及
“中国电信渠道业〔2023〕8 号-《关于印发 2023 年版中国电信实体
门店天翼云形象布局 SI 规范手册的通知》” 的要求落地执行。
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第二章 关停并转
第一节 门店选址
一、门店选址原则
1、以客户为中心原则:门店的建设要围绕客户需求，在客户需求集
中的地区提供满足客户需要的门店，提供客户需要的服务。门店的
功能符合客户需求，尽量接近客户，提供便利性。
2、合理效益原则:门店选址布局上应该以人气聚集地为首选，实现
对客户的有效覆盖。分布密度可根据区域经济实力和人口密度相应
有所调整，不平均布点，充分体现其效益性。
3、共生、协调原则:门店布点时要重点参照现有门店分布情况，形
成共生的态势，提升各渠道间的协同作用。
二、门店选址标准
所有门店选址需符合最新的渠道规划发文或专项工作发文要求
执行。参照标准的选址指标体系（实体渠道门店智慧运营系统）按
七个维度进行评估：位点位置、周边业态、交通便利度、社区氛
围、渠道环境、商铺租售、新零售门店。系统评估需达到 B 级及以
上，即占全市门店评分的 5%-30%。
1、实体门店原则上面积不少于 60 平方米，低于 60 平方米则一事一
议，存量门店可不参照此标准执行；
2、道路交通系统便利程度：区域内地铁、轻轨和公交车辆的设置应
能够使顾客方便地进入区域；各种辅助性基础设施，应满足一定的
技术要求；
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3、竞争态势，充分考虑兼顾与主要竞争对手的渠道力量对比状况；
三、门店房租和租赁期限
1、店面租金
1）选址时应在全面了解门店所处区域、商圈、街道路段的租金水平
基础上，通过对该铺面近期租赁价格的调查以及同类地段的铺面租金
的横向比较，尽可能准确掌握店铺的实际租金，供公司参考决策。
2）区局在《中国电信上海公司企业门户系统》中发起委托租赁评估
流程进行审核。
3）实际租赁金额原则上不高于租赁评估价格，如涉及搬迁，则新址
的租赁金额原则上不高于原址租赁金额，如高于原租金，则在区局年
度预算总盘内考虑。
2、租赁时间
为保证电信经营活动的持久性和稳定性，在选址时对铺面的租赁
期要求至少 5 年。
四、门店选址风险因素
在选址过程中，需要考察在门店租赁协议期内，可能发生的各
种风险概率和导致的损害程度。此风险项为否决项，即选址点若存
在上述风险点中任意一个风险可能，都将不予考虑，各区局要对相
关风险进行了解并规避相关风险，确保门店运营可持续性。
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第二节 门店建设
一、门店建设原则
1、整体改造，在公众客户部牵头下实施。
1）标杆示范厅改造：由公司统一规划，综合考虑原整体改造期限、
地理位置等因素，确保区域覆盖的均衡性，按每年 2-3 家的节奏有
序进行。
2）门店新增：主要针对无门店支局的渠道布局补盲。
3）门店搬迁：主要针对门店地址受市政动迁、房租到期（含回
收）、渠道布局优化等原因影响需要进行搬迁。
4）服务功能盘整：优先针对原整体改造超过五年且年限较长，房产
属性为电信局房或电信租入，日均客流量较大的门店进行整体改
造。
2、微改造，区局盘整房修成本进行小修小补。
主要针对未纳入年度整体改造计划内，但外立面、天地墙存在
破旧、破损、大面积污渍、漏水、发霉等现象需进行修补的门店。
二、门店建设流程
1、整体改造（公众客户部）
1) 各区局依据整体改造原则，按公客部年初下达的要求进行盘整，
并向公众客户部申报门店建设计划，由公众客户部牵头编制形成
年度门店建设规划；
2) 区局牵头组织年度计划内门店建设方案制定（符合电信公司 SI 标
准和规范）和费用测算（包含但不限于装修及配套费用），在公客
部指导确认下提请区局集体决策。决策通过后以电子公务邮件形
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式上报公众客户部，内容包含设计方案、配套投资成本预算；
3) 公众客户部根据区局上报的方案进行审核并通过公客部集体决策
后，牵头组织条线评审，涉及到的房修成本由公司预算会决策，
通过后方可实施；
4) 公众客户部根据当年全面预算规定和建设流程，牵头开展门店建
设立项工作并按方案下达预算；
5) 预算下达后，由区局组织落实门店建设项目推进，并确保按照方
案执行；
6) 建设完成后，区局牵头组织项目验收，公众客户部配合参与运营
相关事项验收，验收通过后方可上报营业；
7) 原则上，门店装修项目由区局作为预算管理单位和建设单位；装
修配套投资项目由公众客户部作为预算管理单位，由相关区局作
为建设单位。
2、微改造（区局）
区局每年年初根据公司下达的年度预算，优先预留房修成本对存
在外立面、天地墙破旧、破损、大面积污渍、漏水、发霉等现象的门
店进行排期及修补。
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第三节 门店新建
一、门店新建原则
原则上针对无门店支局的渠道补盲及特定要求需要渠道覆盖。
二、门店新建流程
1、门店初审：新建门店由需求区局根据渠道规划进行初步评估，以
普通邮件形式向公众客户部发起建店意向，并通过门店选址评估以
及房屋租赁评估（具体参照本章节第一节门店选址要求执行）；公众
客户部收到新建门店意向及选址评估报告后，根据公司当年渠道规
划进行审核。
2、门店申报：初审通过后，公众客户部通知区局在渠道运营管理系
统中发起正式申请，申请内容必须符合渠道运营管理系统中的相关
要求、同时上传申请新增门店原因（区局盖章确认）、区局相关决策
依据、门店租房合同（或房租租赁意向书）材料等相关附件。
3、门店审批：公众客户部根据区局材料进行审核，同时根据相关决
策要求进行批复（参照《关于上海公司“三重一大”决策细则执行
优化的通知》）。
4、门店建设：区局应在当年门店建设计划中进行统一规划和申报，
公司根据营业厅房修和投资的管控要求进行评估、审核和决策。相
关流程参考门店整体改造建设流程。
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第四节 门店关闭
一、门店关闭原则
每年在公司总体规划及公众客户部指导下有序开展，原则上规
划外的门店不予以关闭，如有存在规划外门店关闭的情况建议优先
考虑搬迁来优化渠道布局。实施过程中，区局需提前与公众客户部
进行沟通，不得出现先关店、后审批的流程倒置行为。未经公客部
同意自行关店或以暂停理由长期关店的，则涉及的强基成本、房租
均予以扣回。
二、门店关闭流程
1、由需求区局在渠道运营管理系统中发起正式申请，填写内容必须
符合渠道运营管理系统中的相关要求，同时上传区局关闭申请、区
局相关决策依据、《中国电信上海公司社会专营实体门店关闭/清退
审核确认表》及《中国电信上海公司社会专营实体门店关闭迁出资
产审核确认表》等相关附件，公众客户部审核通过后正式批复门店
关闭。
2、各区局根据公众客户部门店关闭批复后，在系统中发起门店工号
及信息关闭申请，两周内必须完成工号关闭工作。同时发起公免线
路的关闭申请。
3、各区局关闭门店时，根据公司相关固定资产管理办法对电信资
产、设备的清点和回收工作，同时做好对用户界面的宣传和解释工
作，务必确保关闭门店的业务和服务予以妥善解决。
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第五节 门店搬迁
一、门店搬迁原则
受市政动迁、回收搬迁、房租到期无法续租（含回收门店原址
房租到期无法续租的情况）、渠道布局优化等原因的影响，门店地
理位置需发生变化从而进行搬迁。门店选址规范和房租租赁具体参
照本章第一节门店选址要求执行。
涉及到的市政动迁、回收搬迁、房租到期应该在全年门店建设
规划中一并考虑和提前申请，助力公司统一盘整全年的建设预算。
二、门店搬迁流程
1、由需求区通过电子公务邮件形式发起正式申请，邮件内容包含区
局相关决策、地址评估、租赁评估、改造方案、预算费用等。公众
客户部审核通过后正式批复门店搬迁。
2、区局收到批复后可进行租赁签约、新址建设等事项，具体参照门
店建设要求执行。
3、新址门店信息由区局在渠道视图系统进行调整，门店人员工号做
一开一关的信息变更，同时做好门店营业执照的申请。
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第六节 门店回收
一、 门店回收原则
1、门店经营主体由代理商经营转为电信自主经营。区局要做好与代
理商的沟通，并统筹考虑本区局内同一代理商所有门店的经营主体变
更事宜。
2、妥善做好与代理商的商谈，确保营业人员劳动关系转换、门店地
址租赁、厅内生产设备交接等工作。
3、涉及到回收后的门店非局房且经过努力后无法在原址续租的，参
照本章第六节门店搬迁流程执行。
4、共联及公惠公司为经营主体的门店暂不纳入范围内，如涉及则一
事一议。
二、 门店回收流程
1、区局以电子公务邮件形式向公众客户部发起正式申请，公众客户
部审核通过后予以批复。提交电子公务邮件内容包含区局相关决
策、谈判会议纪要（盖章）、交接确认书（盖章）等。
2、渠道视图系统、人员工号做一开一关的信息变更，同时做好门店
营业执照的申请变更及营业人员的签约。
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第七节 信息变更
一、门店信息变更原则
门店信息变更包括经营信息变更、门店状态变更、营业时间变
更等。需求区局以电子公务邮件形式向公众客户部发起正式申请，
公众客户部审核通过后予以批复。变更后的相关信息，由需求区局
在渠道视图系统中完成相应信息的调整工作。
二、门店信息变更流程
1、经营信息变更
门店营业地址、法人等经营信息发生变更的，区局需及时通过《中
国电信上海公司企业门户系统》发起变更审批，并做好营业执照变更
工作。
2、门店状态变更
指门店遇特殊原因无法保证正常营业，需临时停业的， 提交电
子公务邮件内容包含临时停业的原因、时限（停业开始日期、恢复
营业日期）等，原则上暂停不超过一个月；如遇突发情况（如断
电、断网等），可通过普通邮件发起申请。门店不得发生无理由私自
停业的违规情况，一经发现，则涉及的相关强基成本、房租均予以
扣回。
3、营业时间变更
1）标准原则：区局应综合考虑所在区域情况、客户服务需求、方便客
户办理、对标 2 公里内友商门店的原则下具体制定营业时间，具体要
求如下：
营业厅类型 营业周期 营业时间
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市区 郊区
标杆示范厅 周一至周日 日营业时间
不小于 10 小时
日营业时间
不小于 9 小时
核心体验厅 周一至周日 日营业时间
不小于 8 小时
社区服务店 每周不少于五天 日营业时间
不小于 8 小时
2）变更流程：
具体服务时间的制定及调整，由各区局根据上述原则及区域内情
况制定后以电子公务邮件形式提交公众客户部审批，内容包含调整原
因、相关依据等，必须由公众客户部批复通过后予以实施。同时区局
在渠道视图系统中变更相应的信息调整工作。
未经公众客户部审批通过，私自改营业时间的，一经发现则涉及
的相关强基成本、房租均予以扣回。
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第二部分 人员管理
第一章 人员态度
一、亲和原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必
须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举
止应是发自内心、真诚而自然的表露。
二、合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务
过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。如：根据客户不同的性别、
年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相
应的对答。遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
三、全程原则：在礼仪上对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始
终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要
求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高
标准。
四、差异原则：在对待高星级客户时提供区别于一般客户的更为高效、
快捷、优质的服务。
五、高效原则：在服务过程中营业人员首先应熟练掌握业务技能，减
少业务办理时间，提高工作效率；其次应以最少的环节解决客户问题，
提高效率；最后以负责的态度，对现有方法、制度的科学性，高效性
提出改进意见，以最大限度的发挥作用。
六、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情
的，同时针对客户的需求开展好主动营销服务。
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第二章 人员意愿
一、坚持“人民邮电为人民”、“以客户为中心”的理念，区局从
精细化运营着眼、细致化服务入着手，通过不断地深化、优化服务
品质，触点形象的转型和升级，提高客户的满意感知度。
二、要紧密结合改革发展现状，优化门店管理机制，全面提升门店
运营质量，把思想政治工作贯穿于强基的全过程，提升门店员工对
改革发展的认同度、执行力。
三、坚持面向全口径人员。加强基层组织建设要兼顾党内与党外、
合同制与全口径人员，按照组织覆盖、工作覆盖、价值覆盖、作用
覆盖的“四覆盖”原则，“舍得给、敢于管、善于带”，同向发
力、同舟共济，不断提升员工的归属感、获得感、幸福感、安全
感，进一步提升门店员工的职业价值。
四、牢牢树立“基层第一”理念，紧紧围绕客户需求、一线需要，
充分发挥基层党建指导员的作用。
五、坚持聚焦以我为主能力建设。着力提升全体营业窗口服务人员
的价值观建设和能力建设。
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第三章 人员能力
门店经理按照营业员、值班长、店长不同的岗位角色应做到岗证
匹配。新入职人员必须通过上岗认证方可上岗。门店经理全员每年需
根据不同岗位角色参加对应的更新认证，店长、值班长需通过专业更
新认证，营业员需通过日常培训考核。
一、岗证匹配：营业员、值班长、店长需完成对应的技能认证。
1、上岗认证
培训内容包含电信基础知识、客户服务、业务受理、价值观宣贯
等；针对门店经理条线新进员工，在试用期内实行线下师徒带教、线
上培训考试、跨区局交叉考核；考核不通过，判定试用期不通过，区
局按照合同约定解约劳动合同。
2、初级认证
营业员需完成初级认证。初级认证的内容包含电信基础知识、客
户服务、服务规范、业务受理、职业道德等。每月 1 期信息通信营业
员初级培训，鉴定中心组织理论、实操考试。认证结果与晋升星级挂
钩。
3、中级认证
值班长需完成中级认证。中级认证的内容包含现场管理，销售组
织管理，销售服务能力，沟通协调能力等。每季度 1 期信息通信营业
员培训，鉴定中心组织理论、实操考试。认证结果与任职、晋升星级
挂钩。
4、高级认证
店长需完成高级认证。高级认证的内容包含项目经历、现场管理，
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绩效考核、组织协调能力、销售策划等。鉴定中心组织理论、实操考
试。认证结果与任职、晋升星级挂钩。
二、更新认证
1、专业认证
公客部根据公司重点业务发展要求，每年负责组织开发面向门店
经理更新认证的课件及考题，开发完成后即每月组织更新认证。采用
微学院线上专区学习、线下考前培训、跨区局实训厅交叉实战考核、
认证考核的认证方式进行。店长、值班长必须通过专业认证考核，认
证结果与任职、晋升星级、星光值挂钩。
2、日常培训
区局根据每期赋能培训的安排和通知，有效组织相关的门店经理
全覆盖参训，并同步做好宣传穿透、二次转训、培训抽检等过程管理
工作。公客部定期组织赋能培训的专项考核，门店经理应根据专项考
核通知要求，如期完成相关考试。培训考核结果做为年度个人综合评
定依据之一，与星光值挂钩。
1）全员培训包含销售解读、展陈体验、服务规范、受理操作、业务流
程等内容；
2）店长/值班培训还包含门店运营、人员管理、动态排班、现场管理、
紧急事件处理等内容。
三、回炉培训
对于一年内累计三次日常培训考试不合格、一年内累计三次月度
前端量化积分低于 1000 积分的门店经理进行回炉培训。区局根据公
众客户部阶段下达的通知要求，组织相关人员参加回炉实训，为其指
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定带教老师，实行至少两个月的属地师徒带教，带教合格后参加跨区
局交叉考核，考核通过重新上岗。凡是在属地线下营业厅 2 个月实训
带教、线下跨区实训基地考核等环节中，任何一个环节不通过，则判
定考核不通过，区局对其更换工作岗位。
具体要求参照《关于进一步优化门店经理培训认证体系（试行）
的通知》
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第四章 店长管理
第一节 岗位职责
一、店长
1、对标“环境美、服务优、业务好”三方面的要求，制定门店运营规
范，负责门店的全面管理工作，落实和完善各项制度，保证营业厅优
质化运营。
2、建立门店动态排班、值日卫生包干、设备设施巡查、服务规范检查
等机制，定期召开营业厅各项会议，对出现的问题制定整改方案并及
时落实整改。对于无法解决处理的问题及时向上级主管部门上报，寻
求解决方案。
3、全面负责门店全体员工管理。 制定绩效考核办法，明确各岗位人
员销售、服务、业务、劳动纪律等各项指标，目标到人；明确各项激
励标准，根据员工的指标完成情况进行绩效考核，奖罚分明，定期帮
扶落后人员。
4、营业厅现场生产安全的第一责任人，全面负责营业厅生产安全管
理工作。通过部署、检查、控制、考核，确保各项安全管理规章制度
和要求在营业厅的贯彻执行。健全营业厅安全生产机制，做好日常巡
查和防范，发现隐患及时处理整改。
二、值班长
1、杜绝违章、违规操作。负责营业现场、整体形象和服务质量的管
理，解决内外部客户提出的要求。及时、准确、负责的完成上级交办
的各项工作，主动配合协助店长完成各项工作任务，及时汇报日常工
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作，发现问题马上反馈。
2、督促营业人员遵守服务质量、服务纪律制度； 检查营业人员仪容
仪表，服务规范、劳动纪律、销售指标等各方面落实情况，发现问题
及时纠正。
3、对门店现场环境卫生、物料摆放、设备设施、现场秩序等进行日常
管理，做好厅内用户的分流，缩短客户排队等候时长，做好营业日志
巡视记录；。
4、每天检查《客户意见薄》内容，及时处理、落实、答复用户；协助
营业员做好疑难咨询，对现场管理过程中厅内员工遇到的问题及突发
事件时进行及时有效处理，做好支撑工作。
三、咨询迎导
1、向进出营业厅的客户问候，判断客户是否具有办理业务的条件，
再根据客户需求，帮客户取号并指引客户到相应的区域办理业务,把
好营业厅现场分流工作的第一关；
2、在营业厅内流动巡视，解答客户的问题，做好客户咨询；指导用户
使用电信自助服务终端；引导用户至体验区进行新业务体验，开展主
动营销工作，进行针对性的业务宣传，派发宣传资料等；
3、协助值班长维持现场秩序；根据现场情况开展客户关怀、安抚客
户情绪，比如：端茶送水、送糖果；检查营业厅环境是否整洁卫生，
业务宣传资料是否需要补充，设备设施是否能正常使用，发现故障及
时上报值班长。
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四、投诉处理
1、接待客户，了解客户投诉内容并做好安抚工作；遵照首问负责制
及时有效地协调内部各环节、各部门解决客户投诉，协调相关部门给
予用户答复；对投诉全过程进行跟踪。
2、记录、登记客户投诉信息，撰写投诉情况分析与报表；整理投诉意
见表并制成案例脚本。
五、销售体验
1、做好电信新业务的宣传工作，引导客户进行业务体验，客户在体
验时指导用户具体操作，按正确使用方式和操作向用户演示、讲解体
验业务；
2、针对客户兴趣与需要进行产品推介，详细解答客户提出的问题，
售前做好笔算、售后做好权利领取、号卡辅导及服务建联，对不能答
复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短时间内答复客户；收集客户
的需求信息，及时整理反馈给值班长或店长
六、综合业务受理
1、以实名制规范为基础，通过读卡器读取用户身份证，实际用户信
息，根据用户需求办理业务；
2、业务办理过程需通过弹屏查看营销标签，关注用户画像，适配不
同营销策略，结合笔算单开展营销，为用户做好重点业务的推荐。受
理订单时必须做好规定的业务受理动作，必叠销售品应叠尽叠，必开
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通功能应开尽开。订单受理完成与用户确认时，重点内容、注意事项
进行圈划并请用户签字确认。
3、业务办理完成后，与用户进行服务建联并引导用户做好服务评价。
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第二节 运营制度
一、排班制度
1、排班时应根据每月的业务忙闲程度、季节和气候、促销周期、客户
习性等因素合理进行科学动态排班，在法定的时间内，尽量避免加班
并尽量通过调休解决加班问题；
2、排班统一，尽量做到每位员工每月工作时间一致，便于统计各员
工每月平均工作时间、各员工平均每月各班次时间等各项数据，使之
便于管理；
3、非台席人员的排班应考虑合理的时段兼职，以减少客流低峰期的
人员浪费；
4、根据客流量及业务量的变化科学动态排班，尽量减少交接班的次
数，便于现场的控制；合理安排厅店运能，非坐班人员做好外呼、跑
单、攻坚等销售组织工作；
5、保证门店日常运营现场至少有一名管理者进行现场值班；
6、调班要求必须提前一天由本人向负责排班的店长或者值班长提出
书面申请，经同意后方可生效；
7、每月 25 日之前完成下一个月份的排班工作，每月 26 日将下一个
月份的排班情况通报门店人员，每月 30 日之前将门店下一个月的排
班汇总到上级管理部门。
二、会议制度
1、晨会
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1) 会议时间：门店每日营业前必须开展，时间控制在 10—15 分钟
之间；
2) 会议主持人：店长或当班值班长；
3) 会议参加人员：门店全体当班员工；
4) 会议内容：检查营业人员的仪容仪表；总结上一日营业工作重点、
热点问题，解剖销售服务问题突出的案例；布置当天销售服务工
作，传达业务变更情况，强调注意事项；对有重点服务及销售问
题的营业员需要点名指出、对优秀的营业员需要进行点名表扬。
2、晚会
1) 会议时间：门店营业结束后，时间控制在 30 分钟左右，至少一周
一次；
2) 会议主持人：店长；
3) 会议参加人员：门店当日下班的所有营业人员；
4) 会议内容：对周期范围内的营业情况作相关总结，对发生的疑难
问题和客户投诉进行案例分析及开展相关业务培训，对于销售情
况进行复盘，对营业员任务完成情况及偏差做好提升指导工作。
3、店长例会
1) 会议时间：每月召开；
2) 会议主持人：公客中心主任；
3) 会议参加人员：各门店店长；
4) 会议内容：总结近期销售情况及制定下阶段提升计划，对服务问
题的改善举措进行讨论，开展相关业务培训及店长管理经验的交
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流。
三、交接班制度
门店要严格执行交接班制度。接班人员必须提前 10 分钟进入工
作岗位，做好接班准备。交班人员在接班人员未正式上岗前，要接待
好正在办理业务的客户；若已有第二位客户临柜等待，需接待第一位
时就先和第二位提前招呼“您好先生/女士，我们到时间交接班了，
这位先生/女士办理完毕后，请您稍等，将由我的同事为您服务。”并
迅速与接班同事完成交接。
四、巡查制度
店长/值班长应根据门店的现场情况、业务类别、服务时间与业
务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于
受控状态。 值班长在值班期间，负责监督检查现场营业人员服务规
范、劳动纪律执行情况，并对门店的现场秩序、营业环境进行严格管
理，做好值班日志的记录，及时处理营业服务过程中发生的问题，确
保营业服务质量。值班长应随时关注客户意见簿中客户所提的意见，
及时发现新情况、新问题，对能当场处理的要立即妥善处理，不能当
场处理要及时与相关部门联系，重大问题要及时向主管领导汇报。
五、内控管理制度
店长/值班长应建立门店内控管理制度，内容包含但不仅限于资
料、票据、资金、工号、线路等管理机制，并按实名制要求每日做好
受理订单受理规范的稽核工作，同时全体门店员工需签订保密协议，
严格遵守保密制度，杜绝信息外泄的情况发生。
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第五章 人员考核
一、建立店长红黄牌机制
按季度对店长进行综合评价，评价内容包含厅店运营、销售业绩、
服务管理、业务管理、认证培训及其他负项扣分等六大类进行综合评
分；根据门店分类设定不同权重；同类别厅店按照得分情况由高到底
进行排序，每类厅店末尾 10%发放黄牌，全年累计发满 3 次黄牌换岗、
降岗。
二、建立营业员优胜劣汰机制
1、新进营业员：凡是在属地线下营业厅实训带教、微学院线上上岗
认证考核、线下跨区实训基地考核等环节中，任何一个环节不通过，
则判定试用期不通过，由外包商淘汰替换。
2、在岗营业员：未持有与岗位、星级匹配的相关证书，不允许升岗升
薪。
3、日常培训累计出现三次不及格者,当年不得升岗升薪, 实行回炉实
训机制。
4、低效人员：累计三个月前端量化积分低于 1000 分，实施实训带教、
跨区局交叉考核，凡是在属地线下营业厅 2 个月实训带教、线下跨区
实训基地考核等环节中，任何一个环节不通过，则判定考核不通过，
区局对其更换工作岗位。
三、优化强基考核体系
强基考核体系优化为总部必考指标、区局必选指标以及区局可选
指标三个部分组成。
根据不同门店经理角色制定不同考核指标，店长及值班长强化门
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店维度的运营及销售考核；营业员聚焦价值导向，强化重点业务和动
作执行。
区局和店长做好分层分级的人员绩效闭环管理，强化人效提升。
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第三部分 现场运营
第一章 环境管理
第一节 环境整洁
保持门店服务现场环境卫生清洁、整齐，为客户创造温馨、舒适
的服务环境，提高工作效率。
1、营业期间保持门店外三米内地面干净、整洁，管理好门前车辆，并
按规定停放；
2、门店现场需灯光通明，布局合理，美观大方，舒适安全，空气流
通，绿化适中，整洁干净，建立以店长为第一责任人的门店卫生责任
制，每日开展清洁工作，每天上下午各打扫一次，做好记录，同时专
人负责环境净化和绿化，保持良好的环境卫生和空气流通，确保客户
在舒适的环境下办理业务。
3、各区域需随时保持清洁，桌椅摆放整齐，线路整理整齐，台面收拾
干净，无污渍灰尘，保持所有设备整洁完好，业务用品用具放置整齐，
服务柜台上不得随意摆放与工作无关的物品，私人用品一律不得存放
在工作区域内；
4、门店张贴的服务标识应符合电信公司的标准，出现破旧、翘角、折
痕、褪色等现象需及时更换。
9、具体要求：
分类 细项 标准规范
清洁类
门头 保持清洁，定期清洗
玻璃门窗 保持通透干净，不得张贴小广告，不得留有灰尘、
污渍、胶痕
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地面 保持清洁干净，不得留有灰尘、污渍、胶痕
设施设备 保持清洁干净，不得留有灰尘、污渍、胶痕
绿植 保持清洁干净，不得留有灰尘
柜台桌椅 保持清洁干净，不得留有灰尘、污渍、胶痕
整齐类
受理柜台 柜面物品、设备摆放整齐；纸质资料入抽屉；柜面
不得放置无工作无关的物品；专柜摆放专柜台卡
终端柜台 柜面出样真机、机模、标签摆放整齐；柜面不得放
置无工作无关的物品
线路整理 受理柜台、咨询台、排队机、展陈体验、终端展
陈、自助服务等区域电源线、网线整理干净整洁
废弃设施
非固定废弃设施（无用途的、与服务业务无关的、
与门店形象不符合的等未上墙设施）及时清除；包
含但不仅限于：魔伞、翼支付展柜、充电宝、手机
加香机等
破损类
门头 破损必须及时修理
玻璃门 需张贴防撞条
灯光 全部开启；明亮，不昏暗；损坏必须及时修理
天花板 不得存在破损、漏水、发霉等情况
地面 不得存在破损的情况
墙面 不得存在破损、漏水、发霉等情况
服务标识整洁 无破损、翘角、折痕、褪色等情况
铜牌整洁 无破损、生锈、褪色等情况
废弃设施清除
固定废弃设施（无用途的、与服务业务无关的、与
门店形象不符合的等未上墙设施）及时清除；包含
但不仅限于：配件架、灯箱等
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第二节 宣传展陈
一、宣传露出原则
1、物料类型及更换原则
1）大型物料：橱窗、灯箱、背景板，按季度或月度更新，核心厅店、
迎春路店、东昌路店为公司统一换装，其他门店由区局更换。
2）中型物料：台卡、海报、易拉宝、横幅等，按季度或月度更新，公
司下发更新物料由区局加载。
3）小型物料：单折页、摇摇卡、背贴、公告、贴纸、价签等，按季度
或月度更新，公司下发更新物料由区局加载。
4）电子屏：包括竖屏和横屏（自助终端）由公司统一加载宣传画面、
视频滚动播放。
2、物料内容和加载原则
分类 物料内容 物料类型 加载位置 数量要求
套餐物料
公客/政企套餐内
容、资费、促销、权
益、个性化活动
小型：单折页、摇摇卡、背
贴
展陈体验区
业务受理区
旋转单页架
/
中型：台卡、海报、易拉宝
门口海报架
展陈体验区
每个画面≤1 个/种/厅；
大型：换装物料
橱窗
背景板
灯箱
/
电子屏
横屏
竖屏
/
产品物料
公客产品（云宽带
类、四融产品类、
FTTR 类、智家
类）；政企产品；
（每类产品中如果包
含多种小产品的建议
在一个物料形式加
载，例如：云宽带包
含云电脑、绿色上
网、智家硬盘等。）
小型：单折页、摇摇卡、贴
纸、背贴
展陈体验区
业务受理区
旋转单页架
公客产品：核心厅店加载
2-4 类，其余厅店加载 1-
2 类；
政企产品：1-2 级厅加载
2-4 类，其余厅店加载 1
类主推，中大型物料每种
类型不超过 1 个
中型：台卡、海报、易拉宝 展陈体验区
大型：换装物料
橱窗
背景板
/
电子屏
横屏
竖屏
/
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终端物料 季度主推终端产品
小型：摇摇卡、价签
终端柜台
核心厅≤2 种终端型号，
其余门店仅宣传 1 种终端
型号
每款终端物料型号不超过
2 种物料形式（包含大中
小物料）
每个终端柜台不超过 1 个
物料数量（包含大中小物
料）
中型：台卡、海报、易拉宝
电子屏
横屏
竖屏
/
公告规范
公安、各部委、反
诈、实名制、携号转
网等规范和公告
小型：单折页、公告 公告栏
1：1 加载
中型：台卡、横幅 每种物料形式不超过 1 个
公告栏附近
业务咨询台
业务受理台
党建服务 党建服务条线下达
小型：单折页
服务休息区
核心厅不能超过 2 类内
容，每类不超过 1 种类
型，每种不超过 1 个
其余厅：不能超过 1 类内
容，每类不超过 1 种类
型，每种不超过 1 个；
中型：台卡、海报
政府物料 街道、社区要求摆放 中型：台卡、海报、易拉宝 服务休息区
不能超过 1 类物料内容，
每类不超过 1 种物料类
型，每种不超过 1 个。
3、一厅一单一图
1）一厅一案：将门店划分为 12 个宣传区域，区局根据平面图、功
能区域划分各门店的区域形成一厅一案。各门店的宣传物料跟随区
域摆放，不得横跨区域。
2）正面清单：公客部发布门店宣传物料正面清单，实时更新。区局
根据正面清单摆放物料，按照主推产品、功能区域、物料形式来确
定加载情况。海报、易拉宝等大型物料每家店摆放一个，摇摇卡、
背贴等小型物料按实际柜台数量摆放。
3）焕新支撑：区局需根据一厅一单一图，定期进行门店分区大清
理，所有需要长期露出的物料请区局做好破损物料的更换支撑。
4）检查机制：区局提交一厅一单一图，每月更新，公客部整理汇总，
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每月底同步第三方检查。
4、个性化宣传物料
1）上刊原则：个性化内容素材提供者需确保所提供内容素材的合法
合规性。门店已有的类似内容/画面不予通过。
2）审批流程：除正面清单之外的物料，进厅上刊前，各需求区局/
各单位需报公客部审批，录入清单后才可上刊。需求单位必须明确
上下线时间；暂定长期的物料，责任单位做好季度跟踪，每季度末
同步公客部。
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第三节 展陈体验
一、加载原则
1、标杆示范厅：全业务产品展销一体，包含政企标品和公客主推产
品，打造沉浸式、场景化展陈体验区域。
2、核心体验厅：公客主推产品展陈，天翼云展区、FTTR、云宽带（云
电脑、绿色上网、智家硬盘）、智家三件套（天翼看家、智能门铃、智
能音箱），配套宣传物料、视频滚动播放、硬件整合、应用演示，场景
化体验。
3、社区服务店：结合智慧家庭展销区，加载智家三件套（天翼看家、
智能门铃、智能音箱）以及 FTTR 手提箱。
二、展陈规范
1、标杆示范厅政企展销区
1) 企业场景
A. 硬件：云电脑一体机、FTTR-B、天翼云眼、商云通、来电三宝+翼
名片、5G CPE
B. 宣传物料：小型办公桌、台卡、折页、宣传视频
2) 商铺场景
A. 硬件：云电脑一体机、FTTR-B、天翼云眼、商户金卡、商云通、来
电三宝+翼名片、5G CPE
B. 宣传物料：咖啡道具、台卡、折页、宣传视频
2、标杆示范厅及核心体验厅天翼云专区
1) 硬件：将云宽带、FTTR、智家三件套，结合高套销售联动展示体
验，所有硬件需通电可联动可体验。
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A. 云宽带：标杆示范厅 2 台演示电脑，核心体验厅 1 台演示电脑，
结合天翼云展陈区 IPTV 联动展示云电脑、智家硬盘和绿色上网等
应用。
B. FTTR：FTTR 设备（光网关、AP 路由器、光分器、整线器）、标准
化光纤布线，线路固定不可用留痕胶（参照装维使用的热熔胶，
不可使用透明胶带、胶水、双面胶）
C. 智家三件套：音箱、门铃、摄像头
2) 宣传
A. 云宽带：云宽带台卡（1 块）、云电脑、智家硬盘、绿色上网体
验指引（3 张摇摇卡）、云宽带展区标识（1 大云 3 小云）
B. FTTR：设备介绍贴纸（8 张）、布线展板（1 块）、场景标识（1
张）
C. 智家三件套：体验指引贴纸（3 张）
3) 演示配套
A. 云宽带：FTTR 展陈上方屏幕、电视机大屏上播放云宽带宣传视
频。云电脑、智家硬盘、绿色安全上网演示场景搭建
产品 配置材料 配置位置 展示卖点 体验方式
云电脑
成品 PPT
云电脑桌面
多终端同
步
在电脑端的 PPT 上修改几个字，手机端和 IPTV 端也
同步完成了相应的变化
大智慧软件
大屏看股
票更清晰
在 IPTV 端进入云电脑，路径：首页-按音量上键调
出导航栏-选中云电脑-扫码登录，打开大智慧看股
票涨跌
腾讯会议/学
而思网校
大屏看网
课更护眼
本地电脑预定一个会议，在 IPTV 端进入云电脑，打
开腾讯会议，加入会议，电脑端模拟上网课场景，
投放一个 PPT 演示，IPTV 上能看到演示的材料
智家
硬盘
产品宣传视频
电脑端智家硬
盘内
可扩容硬
盘
打开智家硬盘，展示说明大容量的智家硬盘可以作
为本地盘内存不足的补充
一批照片（美
食、动物、风
景）
本地电脑桌面
智能识别
分类相册
在智家硬盘中导入照片，演示智能分类场景
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手机端智家硬
盘
2 台手机（建议
无线链接门店
内的云宽带，
速率比手机
4G/5G 更快）
新界面功
能展示
1、使用办理的手机号作为主账号登录电信云宽带
APP，进入智家硬盘，在“账号管理”创建子账号
（手机号和密码）。2、使用另一台手机的子账号手
机号登录电信云宽带 APP，进入智家硬盘，并在公
共空间上传 2 张相片，此时主账号在公共空间也能
浏览子账号上传的相片。3、主账号手机点击相册备
份，选择需要备份的相片，点击上传，完成备份。
4、主账号手机点击微信备份，选择需要备份的微信
内容，点击上传，完成备份
绿色
安全
小翼管家 手机
上网周报
小翼管家-安全上网-周报，查看上网周报、过滤的
危险网站次数及安全情况
管控上网
时间
小翼管家-安全上网-儿童上网-宽带开关-应用管
控，可以设置禁止上网时段
小翼管家 手机 上网管理
登录小翼管家 app-上海专区-绿色安全上网-上网管
理-我的 wifi 修改密码
测试网站收藏 电脑
全家共享
的无感安
全上网
一、二级门店：1、分别在两台电脑上访问百度、新
浪等网站，均可正常浏览，2、分别在两台电脑上浏
览风险网站，订购绿色安全上网防护的宽带连接的
电脑不能访问风险网站，普通宽带连接的电脑则可
以访问；
其他核心厅：1、电脑连接普通网络，能够浏览风险
网站，2、电脑切换到云宽带网络，不能访问该网
站；
测试网站：dh359.312tk.com，csby8844.com，
cdd07.com
B. FTTR：使用测速软件，显示网速可达千兆
C. 智家三件套：通过小翼管家绑定配置门铃、摄像头、音箱设备，
实现联动演示。
3、社区服务店智慧家庭展销区
1) 结合智慧家庭 IPTV 体验区，加载智家三件套（摄像头、门铃、
音箱），并实现联动演示
2) FTTR 手提箱：内部放置 FTTR 设备、标准化光纤布线、小屏视频
滚动播放，预留 FTTR 插电口可接电体验。
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第四节 终端展陈
一、真机出样原则
1、标杆示范厅和核心体验厅（即集团连锁厅）：当季主推真机出样不
低于 3 款，泛智能终端出样不低于 1 款。
2、社区服务店（即原省级连锁厅）：当季主推真机出样不低于 3 款（不
含华为、苹果等重点热门机），其中泛智能终端出样不低于 1 款。
三、终端备货
1、标杆示范厅和核心体验厅（即集团连锁厅）：当季主推终端库存不
低于 5 台，泛智能终端库存不低于 2 台。
2、社区服务店（即原省级连锁厅）：合计不低于 4 台库存（含 1 款泛
智能终端）
3、社区服务店（即新省级连锁店）：当季主推终端库存不低于 1 台，
泛智能终端库存不低于 1 台。
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第五节 门店安全
一、 生产安全
（一）运营安全
1、直管门店玻璃门需要粘贴防撞条，及玻璃门推/拉安全标识，防止
人员次生伤害发生；
2、门店门口配备防滑地垫、粘贴防滑提示牌，并做好日常相关清洁
保持工作；
3、确保直管门店电器设备和线路无老化现象及超负载现象，直管门
店严禁私拉乱接，严禁存放易燃易爆物品，严禁电源空载，严禁为电
瓶车或电池充电，严禁违规使用大功率电器，严禁电源接线板复接；
4、直管门店与外界相通玻璃幕墙、窗户应贴防爆膜；直管门店的出
入口使用防盗安全门或金属防护门；
（二）治安安全
1、直管门店的出入口、收费柜台、业务办理处、保险箱（柜）等部位
应按国家和地方相关规范标准安装安防视频监控系统，视频图像资料
保存时间应不少于 30 天（如处于公司非常态重点目标局站及楼宇的，
视频图像资料保存时间应不少于 90 天）。安防视频监控应落实维护管
理，安防、运营监控摄像头均应保持正常运作，不得进行遮挡；
2、直管门店在窗、风道和入口处及要害部位应按国家和地方相关规
范标准，安装入侵报警系统。周界出入口的一、二层与外界相通的窗
外应装配防盗栅栏。直管门店收费柜台等部位应按国家和地方相关规
范标准配置 110 紧急报警装置；
3、直管门店应落实贵重物品保管和大额资金管理要求和措施。设置
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固定式保险柜的，应使用具有国家 3C 认证标志、符合治安防范要求
的保险柜。保险柜应放置在隐蔽位置，采取“落地生根”、“穿铁马夹”
等方式进行加固；
4、直管门店周界出入口、通道和要害部位营业时间应有专人巡逻值
守。如发生治安类应急突发事件应及时报警、疏散人员并配合警方等
相关部门做好后期处置；
（三）门头安全
1、每两年区局应对直管门店进行门头及相应的卷帘门结构安全检测，
对检测结果存在异常的，应由具备相关资质的企业快速落实相关维修，
并在修复后再一次进行安全评估工作，并向公众客户部反馈安全评估
结果；
2、符合安装条件的直管门店门头，必须安装门头安全监控预警设备，
两侧垂直方向各配置 1 台门头安全监控设备，对于超长门头或转角门
头按每套覆盖 8 米标准进行配置，用于直管门店门头水平、垂直角度
异常的监测；
3、对于直管门店门头改造，门店关闭等原因，需要停止安全监控预
警信息推送，区局应提前一个工作日邮件通知公众客户部，同时做好
设备回收工作，妥善保管，门头安全监控设备应充分利旧使用，对于
门店关闭拆除的设备，可以重复至新增门店继续使用，并向公众客户
部做好信息变更工作；
4、各区局在接到门头安全监控预警后，组织门店、物业、平台商第一
时间进行现场观察及现场处置，并在 30 分钟内向公众客户部反馈通
报相关情况；直管门店店长、值班长作为发生突发情况下的现场第一
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责任人，确认门头店招出现异常情况应及时封闭事故现场，落实客户、
员工的疏导工作，避免次生事故的发生，同时上报区局/支局，申请
检测维修；
5、对于新建直管门店或门头改造的直管门店，门头材料必须符合国
家门头材料防火 B1 级耐火阻燃标准。
二、消防安全
（一）直管门店应根据消防法规配置火灾报警装置、消防喷淋、室内
消火栓，消防泵；烟雾感应报警器应定期进行烟雾感应测试，消火栓
及消防泵应定期维护保养和出水实验，并确保保持消火栓周围 1 米范
围内清洁，无遮挡、埋压、围占物品，所有设备完成测试后须将设备
恢复原样；
（二）所有直管门店前后台区域应合理配置包括干粉、水基、泡沫种
类的手持灭火器；灭火器布放位置应明显，便于取用，并设有指示标
志。灭火器应定期检查、维护、更换，不得超过使用期限，相关保养
检查需要形成台账记录；
（三）直管门店消防疏散通道应符合消防规范要求，规范设置安全逃
生出口标志、疏散指示牌，不得遮挡消防疏散指示牌，安装位置应设
置在疏散走道及其转角处距地面高度 1.0m 以下的墙面或地面上，以
及安全逃生出口的门框上显著位置。门店的应急照明设备应安装在高
度 2M-2.4M 处，功能保持完好，并定期进行断电整备测试；
四、各直管门店须在应在人员聚集点和疏散路线上的关键位置点设置
疏散平面图，疏散平面图应固定设置，实际设置位置应与标注的位置
点保持一致，消防疏散平面图内容应反映出以下信息：
1、楼层平面图：包括房间分隔、消防通道、安全出口、消防楼梯等位
置，应与现场实际相符合；
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2、室内消防栓的位置分布；
3、防火门的位置；
4、疏散路线，并标注疏散方向指引箭头；
5、位置点，即观察疏散平面图人员在图中的定位；
6、标识疏散集合点在大楼外围的位置；
（五）所有直管门店受理坐席配置必要的逃生防护器材（至少包括逃
生用瓶装水和毛巾）；
（六）各区局可通过举报或检查等方式，加强监管，严禁在门店范围
内违规吸烟（包括电子烟）；
（七）各区局在直管门店装修工程现场应指定电信施工现场安全责任
人员，紧盯焊接、热切割等动火作业，严格执行动火审批程序；
（八）直管门店发生火情，门店店长、值班长作为发生突发情况下的
现场责任人，应第一时间按照预先制定的应急预案，组织相关人员切
断门店内电源开关，使用门店内配置的消防设备进行扑救；组织门店
内人员用户通过消防疏散通道进行有序疏散；并立即报警同时向所属
区局管理单位、公司条线管理部门进行相关情况的通报；
（九）直管门店应组织人员建立落实每 2 小时消防安全巡查制度，并
形成台账，同时建立落实消防设备每月检查制度，并形成台账；
（十）电气设备间安全
1、直管门店的电气设备间、机架必须做到环境整洁，应每月清除设
备间机架内的垃圾和灰尘，对及废弃不用的设备、垃圾和废弃物资要
进行统一处理，电源插座和电器附近不堆放易燃、可燃物品，开关、
插座和照明器应采取隔热、散热等保护措施；
2、确保设备安装的排布线规范，并定期进行机房线路的整理；
1）电气设备间内强弱电及通信线必须保持 20 厘米以上，不得交叉，
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机架布线，设备摆放，强弱电及通信线如必须共同敷设时，强弱电源
线应分别穿金属管或采用铠装线；
2）电气设备间所有电源线应采用铜线，接头处应安装封闭接线盒。
电源线不得在铁钉上固定或用金属丝捆扎；
3、电源接线板插座应符合国家标准，必须整齐规范，电源接线板不
得复接，接入线路额定功率和电线线径接地应符合后续负载要求，电
气设备间应安装电气保护装置；
4、维护、检查供电设施和机房机架线路的人员必须为专业人员，按
照规范安装维护。
三、信息安全
（一）严格落实线下门店场景用户个人信息保护要求
1、履行告知义务，确保用户知情权
在门店显著位置张贴个人信息保护公告，公告需彩色打印。如出
现褪色、损坏等现象，需重新打印并张贴；受理业务时，用户照片上
要嵌映拍照时间、渠道编码或渠道人员工号，受理系统要提示“照片
不在本地留存”，身份证复印件必须有“仅用于电信业务办理”水印
或盖章。
2、督导代理商严格执行用户个人信息保护规定
代理商必须签订个人信息保护协议，同时代理商人员也必须签订
保密协议，严格遵守关于用户个人信息保护的法律法规及中国电信相
关规定，严格遵守用户个人信息采集规范，严格履行用户个人信息保
护义务。
3、严格落实工号、权限管理规范
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严格落实工号“实名制”，对未实名工号限期立即关停。凡实体
渠道具备业务受理权限的人员，必须做到“一人一号”不混用。工号
权限最小化，不赋予超出业务办理需要的多余权限，账号的申请、权
限变更、封存都在系统中审批存档。严格遵守免鉴权、免无纸化权限
管理规范，各门店的免鉴权、免无纸化权限数量不得超出规定赋权工
号数量，使用场景仅针对门店营销外呼、投诉查证等销售服务工作的
开展，严禁利用免鉴权及免无纸化权限在用户不知情、不认可、无证
件等情况下查询和办理电信业务。
4、严格落实纸质与电子信息资料存档要求
各区局需进一步完善并严格落实实体渠道客户纸质及电子信息
管理规章制度，加强上交用户个人信息的稽查归档闭环管控。门店纸
质用户信息需妥善存放，不可随意堆放在桌面上。当天产生的纸质档
案由门店归档保存，每周纸质档案由区局回收并归档保存，过程中做
好清点交接记录，确保相关资料如数上交，避免泄露、遗失、错漏；
手机的用户身份证/照片等用户电子信息，要及时上传到业务系统平
台内，不得在本地电脑终端/手机终端留存。
5、做好系统维护，确保系统与网络安全
封闭营业电脑终端 USB 口拷贝文件功能；实体渠道终端设备不得
安装与业务受理无关的软件。在电脑、手机终端上展示用户个人信息
时，敏感信息要脱敏展示。业务受理系统不允许截屏、另存等容易导
致用户个人信息泄露的功能。
（二）提升重点岗位用户个人信息安全技防能力
涉及用户个人信息处理的重点岗位人员（如营业员、客经专员、
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社区经理等）应通过安装、使用数据防泄漏系统，即上海电信安全助
手（以下简称 DLP）提升用户个人信息安全技防能力。具体安装、使
用和运营规范如下：
1、DLP 应装尽装，如遇因终端设备问题（例如操作系统或其他软件兼
容性问题）导致无法正常安装的，需向公客部及时报备。
2、DLP 安装后即可随 TSM 客户端 EasyAccess 自动登录启用，原则上
除软件安装升级、系统重装等类似场景外，不可随意卸载或进入特权
模式。
3、各区局需做好分权分域管理，对使用过程中通报的问题及时整改、
闭环，确保各安装 DLP 的终端安全策略生效。
4、如确有文件传输需求的，可通过公司允许的方式（邮箱、随身办、
注册 U 盘白名单等）实现。
（三）终端安全管理要求
为加强终端设备准入和安全管理，防范和降低因使用不当对系统
或数据带来的风险，各区局须根据《中国电信上海公司终端安全管理
办法（2022 版）》（通用【2022】62 号）落实对所有（尤其是门店）
接入内网的办公、生产电脑终端的安全管理运营要求。主要如下：
1、所有接入内网的终端需通过实名身份验证登录终端安全管理系统，
如无认证账号的应进行申请。
2、各区局应做好接入内网的终端备案登记，定期更新《计算机登记
表》，更新 IP 地址管理系统的地址备案信息，更新内网准入白名单清
单。
3、终端设备仅供使用人处理与公司有关的事务，不得挪作私用，不
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得安装与工作无关的软件，不得存放与工作无关的内容，不得擅自卸
载终端设备上公司统一部署的终端安全管理软件，不得擅自修改系统
补丁自动更新的配置，不得使用公司明令禁止的黑名单软件。
4、在终端设备和软件支持的情况下，使用人须在终端设备上设置开
机登录口令，并妥善保管账号、口令，防止泄露。口令长度至少 8 位，
由数字、大写字母、小写字母、特殊字符中的至少 3 类组成，不得包
含过于简单的数字组合或字母组合（如 123456，aaaaaa 等），应避免
键盘排序（如 qazwsx 等）；口令应与账号无相关性，不得包含账号的
完整字符串、大小写变位或形似变换的字；不允许使用集团规定的其
他属于弱口令的字符组合。口令至少每 3 个月修改 1 次，并且不得使
用最近 3 次内已使用的口令。
5、在终端设备和软件支持的情况下，使用人须在终端设备上开启自
动屏保功能，自动屏保启动时间应至少设置为小于等于 5 分钟，并勾
选“在恢复时显示登录屏幕”以重新输入登录口令，“屏幕保护程序”
不可选择“无”；暂时离开终端设备时，建议手动锁定屏幕（快捷键
WINDOWS+L）,使用完毕后应及时关机；云桌面可采用空闲超过 5 分钟
后强制重新登录，即 timeout 时限 5 分钟的策略替代。
6、对于需接入内网办公网络，但无法安装部署终端安全管理系统的
POS 机、打印机、会议视频设备、云桌面等特殊类型场景（其他特殊
场景如需申请，请报网络和信息安全部进行审批），对该设备使用白
名单进行处理，同时设备使用管理部门须进行相应辅助管理，做到使
用人员溯源，安全责任由使用部门负责。
7、不得擅自使用无线路由器将企业内部网络进行无线发射。经过审
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批备案的外部网络无线路由器应由专人管理，设置复杂登录口令、接
入口令并定期修改、使用较高安全等级的加密方式、隐藏 SSID，条件
允许的情况下应配置 MAC 地址过滤。经批准接入的无线路由器等网络
设备，应进行备案登记，并定期开展安全自查工作。
8、员工使用的终端设备登录终端安全管理系统成功后，不得使用任
何共享方法，将本机已经获得的网络资源进行共享。不得将接入 ENI
网络内部的任何终端桌面共享给 Internet 其他用户操作使用。
四、突发事件
为加强门店服务管理工作，提高服务质量，确保处理问题的各个
环节畅通无阻，提高员工处理特殊事件的技能，使紧急事件处理制度
化、流程化、责任化和透明化，以期达到遇事不乱、平稳过度、损失
最少的效果。
（一） 事件种类
1、业务系统突发故障，如本地终端 PC 机出现故障问题、业务系统出
现突发故障等；
2、通信网络故障引发的紧急事件，如由于通信网络故障引发客户投
诉量急增，业务流量造成冲击的事件；
3、门店紧急停电，如营业前紧急停电、营业途中紧急停电等；
4、服务冲突事件，如门店服务人员在日常工作中与用户发生冲突事
件；
5、各种紧急安全事件，如门店发生客户打架闹事、偷窃、抢劫、火灾
