心归处，便有家

Here your home along your heart

- 1 -

员工手册

ASSOCIATES HANDBOOK

WELCOME HOME

POLY

HOTELS

心归处，便有家

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- 2 -

目录

第一章 总经理欢迎辞....................................................................................................................... - 3 -

第二章 保利酒店管理有限公司介绍.............................................................................................. - 4 -

企业文化...............................................................................................................................- 5 -

品牌概述...............................................................................................................................- 6 -

发展历程............................................................................................................................ - 12 -

筹开（建）中的项目 ....................................................................................................... - 16 -

行业荣誉............................................................................................................................ - 17 -

雇主品牌形象.................................................................................................................... - 18 -

家文化 ................................................................................................................................ - 19 -

管理人员............................................................................................................................ - 22 -

第三章 酒店介绍.............................................................................................................................- 24 -

关于希尔顿酒店集团及希尔顿逸林 .............................................................................. - 25 -

酒店服务设施.................................................................................................................... - 26 -

组织架构............................................................................................................................ - 28 -

第四章 聘用条款.............................................................................................................................- 29 -

第五章 员工福利.............................................................................................................................- 35 -

第六章 员工培训.............................................................................................................................- 40 -

第七章 规章制度.............................................................................................................................- 43 -

第八章 纪律处分.............................................................................................................................- 59 -

第九章 安全准则.............................................................................................................................- 68 -

第十章 《员工手册》承诺函 .........................................................................................................- 77 -

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- 3 -

第一章 总经理欢迎辞

亲爱的各位同事：

非常荣幸地欢迎您加入抚州保利华章希尔顿逸林酒店，同时成为保利酒店大家庭的一

员。

保利酒店隶属于中国知名央企保利发展控股旗下品牌，这是一家以“家文化”为企业文

化的酒店。我们的品牌理念是“心归处，便有家”，我们始终保持一个信念，这里是一个令

每位顾客感到宾至如归，并让员工心灵归属的港湾。相信通过大家互为榫卯的团队合作精

神，可以为所有顾客创造非凡体验。

为了帮助您更有效地来完成工作，我们特意制作了这本员工手册来帮助您了解关于公

司、酒店及其服务设施的情况，以及关系到您日常工作中必须要遵守的酒店管理规定和您可

享受之权利及应遵循的义务。

请您仔细阅读该手册，该本员工手册是一份很有效且很重要的参考和指南。如果您对这

本手册的内容有任何疑问，请直接向您的直属上级或人力资源部咨询。酒店人力资源部将拥

有本手册的最终解释权。

我们真诚希望您能在这里工作开心并充分感受到保利酒店的“家文化”。实际上，作为

这家酒店的一员，您有责任和义务与我们一起奋斗、学习和成长，并为您个人的发展和酒店

的成功而不断努力。您的努力工作和付出，是我们成功的关键。作为抚州保利华章希尔顿逸

林酒店大家庭的一员，我们也将倍感骄傲。

再次欢迎您加入我们的大家庭，并预祝您事业成功！

总经理

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- 4 -

第二章 保利酒店管理有限公司介绍

保利酒店管理有限公司（以下简称保利酒店）作为保利发展控股集团旗下的酒店管理专

业运作平台，是国内少数集投、融、建、管、退的全域产业链的酒店管理公司。保利酒店用

心发掘市场的真正需求，打造多元化的品牌战略，发展集自营品牌输出、委托管理、特许经

营等多元化管理经营模式。旗下拥有4个自主酒店品牌，并与洲际、希尔顿、万豪、瑰丽、

雅高、温德姆等酒店管理集团形成战略合作关系，拥有共45个国际酒店品牌特许经营权。

截至2021年12月，保利酒店运营22家酒店、1家国际会议中心以及赛事服务，储备中的

拟建、在建项目共61家，面积达220万平方米，包括北京、广州、杭州、长沙、武汉等一

线、新二线城市。

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- 5 -

企业文化

愿景

成为最值得信赖的酒店管理公司

使命

值得信赖的首选，实现梦想的舞台

价值观

诚实正直的品格

乐观积极的态度

关注细节的习惯

演绎自然的服务

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- 6 - 保利酒管总部

企

品牌概述

保利酒店的品牌理念是“心归处、便有家”。只要是保利酒店所在的地方，便是客人和

员工心中的家。无论是在保利酒店工作的员工、还是来到保利酒店体验的客人，都是保利酒

店的家人，能在这个家中寻找到自己心灵深处的一片港湾；保利酒店对宾客就像面对自己的

亲人，对顾客倾注亲人般的热情和照顾，让客人随时感受到像回到家中一般的温馨和归属

感，享受亲人体贴入微的愉悦和惊喜。

对所有人来说，旅行，是一种出发。

对 保利酒店 而言，却是“回”……

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- 7 -

- 以追求时尚健康生活方式的适合年轻客群的四

星酒店品牌

- 品牌寓意：自由、出发的喜悦

- 品牌宣传语：让身心，从此焕新

- 以追求时尚健康生活方式的适合年轻客群的四

星酒店品牌

- 品牌寓意：自由、出发的喜悦

- 品牌宣传语：让身心，从此焕新

- 以追求时尚健康生活方式的适合年轻客群的四

星酒店品牌

- 品牌寓意：自由、出发的喜悦

- 品牌宣传语：让身心，从此焕新

- 以追求时尚健康生活方式的适合年轻客群的四

星酒店品牌

- 品牌寓意：自由、出发的喜悦

- 品牌宣传语：让身心，从此焕新

- 以追求时尚健康生活方式的适合年轻客群的四

星酒店品牌

- 品牌寓意：自由、出发的喜悦

- 品牌宣传语：让身心，从此焕新

- 以追求时尚健康生活方式的适合年轻客群的四

星酒店品牌

- 品牌寓意：自由、出发的喜悦

- 品牌宣传语：让身心，从此焕新

- 以追求时尚健康生活方式的适合年轻客群的四

- 倡导新商旅文化目的地的标准五星酒店品牌

- 品牌寓意：人生旅途的驿站

- 品牌宣传语：身临其郡

- 倡导新商旅文化目的地的标准五星酒店品牌

- 品牌寓意：人生旅途的驿站

- 品牌宣传语：身临其郡

- 倡导新商旅文化目的地的标准五星酒店品牌

- 品牌寓意：人生旅途的驿站

- 品牌宣传语：身临其郡

- 倡导新商旅文化目的地的标准五星酒店品牌

- 品牌寓意：人生旅途的驿站

- 品牌宣传语：身临其郡

- 倡导新商旅文化目的地的标准五星酒店品牌

- 品牌寓意：人生旅途的驿站

- 以自然环境及生活艺术为特色的精品五星酒店

品牌

- 品牌寓意：沿途的风景

- 品牌宣传语：第25小时生活艺术家

- 以自然环境及生活艺术为特色的精品五星酒店

品牌

- 品牌寓意：沿途的风景

- 品牌宣传语：第25小时生活艺术家

- 以自然环境及生活艺术为特色的精品五星酒店

品牌

- 品牌寓意：沿途的风景

- 品牌宣传语：第25小时生活艺术家

- 以臻贵品质为特色的奢华五星酒店品牌

- 品牌寓意：逆旅心归来

- 品牌宣传语：天赋灵犀，高端奢逸

- 以臻贵品质为特色的奢华五星酒店品牌

- 品牌寓意：逆旅心归来

- 品牌宣传语：天赋灵犀，高端奢逸

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悦雅

品牌定位：精品四星/让身心，从此焕新

悦己，是最好的生活态度。在社会文化形成与发展的长河里，人们的生活观念从悦人到

悦己，逐渐重视自我的感受，不再是一味关注他人眼光，注重自身健康的品质。悦雅人将前

卫的健康理念融入现代酒店，于活力潮流的空间内勾勒出品质感。为每一位旅行者搭建归家

品质的桥梁，即使离家千里，也能感受到温馨愉悦，舒适焕活，又能在运动中回溯成长。悦

雅图形从悦动的人型出发，表达商务精英对时尚活力生活的追求；Y字母的形态既与品牌名

相关，也寓意着“胜利”的手势；茂密的绿叶是自然的来源，是生命、活力的象征，传达着

品牌健康生活理念；整体的造型是一株生机勃勃的树，为每一位商旅者，提供健康时尚的栖

息之地，也是实现生活与工作平衡的依靠之地。

品牌使命：

我们渴求为每位城市的潮流先行者打造自我释放的乌托邦。

品牌愿景：

成为时尚健康旅居体验引领者

目标客群：

潮流文化先行者、自律健康、青春勇敢

品牌核心价值观：

时尚风向标、健康新生活、年轻无拘束

品牌特色：

时尚、健康、年轻、便捷、流行

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- 9 -

郡雅

品牌定位：标准五星/身临其郡

为商务人士以及中高端家庭客群提供高效、舒适、高品质的商旅体验，打造商务度假兼

容的独具一格的商务之旅，在酒店即可品尝当地食材烹饪的有名的当地美食。在感受便捷、

高效的商务旅程之余，与舌尖来一场约会。一城一郡，人间烟火，每家郡雅都致力于成为所

在城市的商务会议酒店的先锋者，以当地美食和文化为切入点，追求将城市的烟火气、民俗

味，植入到产品之中，是了解一座城市的文化入口。

品牌使命：

让商务会议与当地美食来一场特别的对话，成为连接人与城的纽带，深度感受来到郡雅这座

“城市客厅”的魅力。

目标客群：

高端商旅人士

新中产家庭

品牌核心价值观：

专业会议引领者、味蕾宴语、贴心周到

品牌特色：

高效卓越、地道美馔

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- 10 -

雅途

品牌定位：五星品牌/第25小时生活艺术

雅境，是对纂刻在大地肌理的自然花卷的最美称赞，立于最美雅境之上，雅途实现了建

筑与艺术领域的交织，身临其境，深切感受到独属于自我的第25小时的艺术之花。雅途人将

生活的向往融入酒店之间，于方寸之地内描绘理想天地的美感。为每一位旅途中的行者构造

一个美与雅的世界，感知艺术与生活的碰撞。雅途在极致风景的旅途中， 将世界礼赠于你，

谱写艺术的序曲。雅途酒店赋予本土艺术文化新生并引领当地艺术风向。通过对生活艺术理

念的不断探索，让每一座雅途酒店都拥有一个独特的灵魂；让平庸的生活增添一些艺术的美

感；让每一位美好生活的鉴赏家，在这个不同于24小时之内的生活里感受截然不同的第25小

时生活艺术。

品牌使命：

为每一位对生活美学有追求的艺术家打造的生活艺术展览馆。

品牌愿景：

让每一个雅途激发生活艺术活力。

目标客群：

丰富旅行经历的资深玩家、高端商旅人士、新中产家庭

品牌核心价值观：

自然的留存、艺术的升华、人文的本源

品牌特色：

秘境、韶华、艺梦、雅栖

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- 11 -

诺雅

品牌定位：奢华五星/天赋灵犀，高端奢逸

诺：诺者，应也，是宾客如归的诺言。

雅：雅者，正也，合乎规范，是华夏之礼的体现。

诺雅：是宾至如归的诺雅，是华夏赤子之心的承诺，是高尚美好的中华正礼，是谦谦君

子的精神栖息之地。

宾客如珍珠般尊贵高雅，酒店如珠贝般灵犀温润

以灵感滋养，以奢逸庇护旅⼈的如居如旅

诺雅之客如珍珠⼀般，历尽千千帆帆而不坠青云，独⼀⽆⼆，弥⾜珍贵。

品牌原则：

我们善于设计、我们热忱分享、我们崇尚体验

品牌个性：

一场时代前沿的生活探索

一场与城市的个性化邂逅

一场卓尔不群的旅居体验

一场领略瞬息的灵犀之旅

目标客群：

睿英商务人士、都市新奢贵族、风尚的引领者、生活鉴赏家、新锐生活家、独具一格的思想

者、新生事物的创造者

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佛山保利洲际酒店

酒店位于佛山南海千灯湖畔的金融高新技

术服务区内，南面千灯湖公园，北接保利水城

大型综合购物中心，西临景观运河，东望广佛

地铁站，地理位置优越，交通十分便捷。酒店

拥有445间客房。

成都保利公园皇冠假日酒店

酒店位于成都保利公园198生态社区中心，与保利拉斐国际高尔夫运动公园以

及音乐主题公园相邻，接壤成都大熊猫基地。酒店拥有345间客房。

海陵岛保利皇冠假日酒店

酒店位于享有“东方夏威夷”之称的海陵岛，拥有得天独厚的地理位置，坐

拥十里银滩，毗邻南海一号博物馆，前往阳春、阳东、港口等地区非常便捷；邻

近香港、澳门，紧贴珠三角地区。酒店拥有312间客房。

大连国际会议中心

会议中心座落在有着“钻石港湾”之称的东港商务区、CBD核心区，是夏季

达沃斯会议中国区主会场。共有34个会议室，能够最大限度的满足从20人—3500

人不同规模的会议、宴会、演出、新品发布等服务需求。

广州保利假日酒店

酒店位于人与自然和谐共生的环境，蓬勃发展的繁荣景象——广州科学城。

舒畅的流线型设计风格是酒店的独特之处，充满轻松亲切之感。酒店拥有251间客

房。

重庆保利花园皇冠假日酒店

酒店依山而建，云轻雾重，坐落于以秀美的风景和辛辣的特色美食著称的魅力

山城重庆，大约需要15分钟抵达重庆江北机场和重庆火车北站，轻松旅行。酒店

紧邻重庆爱琴海购物公园、西部奥特莱斯购物中心、宜家亚洲最大旗舰店、重庆汽

博中心、悦来国际会展中心。酒店拥有326间客房。

发展历程

2010

2011

2013

2014

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成都石象湖雅乐轩酒店

酒店位于享有“森林大氧吧”之称的4A级花卉主题景区——石象湖风景区，

毗邻亚洲最大的单体寺庙——石像寺、省级风景区朝阳湖、长滩湖、大溪谷、飞

仙阁、樱桃山、西来古镇，成雅高速可直达酒店。酒店拥有206间客房。

广州增城保利皇冠假日酒店

酒店位于全国文明的广州市增城区“牛仔之乡”新塘镇中心，毗邻东江，举

步即是美丽的东江江畔，坐拥一线江景景观，尽揽江水美景；靠近广园快速路，

距离广州白云国际机场仅58.6公里。酒店拥有305间客房。

林芝保利雅途酒店

作为首家自营品牌精品艺术酒店于2016年8月开业， 酒店位于富有浓郁藏式

文化特色的西藏自治区林芝县鲁朗国际旅游小镇，是林芝重要的旅游观光区。 酒

店占地面积108亩。在现代酒店功能要求下，酒店整体设计风格格调高雅，注重了

对传统建筑做法和材料的延续，体现了地域性文化特点。 酒店拥有103间客房，

三栋54间经济型客房、35栋一房独栋别墅，7栋两房临湖独栋别墅以及1栋临湖总

统别墅，及1栋独立的SPA别墅。

2015

2016

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汕尾保利希尔顿逸林酒店

酒店坐落于风光旖旎的金町湾滨海

度假区，是汕尾市首家国际品牌酒店，

距离汕尾火车站25分钟车程，可快速抵

达广州、深圳和香港等地。酒步行可达

金町湾沙滩，欣赏一望无际的壮阔海

景。酒店拥有288间客房。

三亚保利瑰丽酒店

酒店面临大海，位于占地40英亩的园林花园之中，该花园亦环绕着海棠湾区

规模最大的会议中心“三亚财经国际论坛”。酒店拥有243间客房。

南昌保利皇冠假日酒店

酒店位于有南昌后花园和中国古典音律发祥地之称的湾里区，毗邻连绵

15000公顷的梅岭国家森林公园。这里群山环绕，绿树成荫，野芳幽香，酒店宛

如置身于巨大的天然氧吧，负养离子含量是城市正常水平的10倍。 酒店拥有286

间客房。

广州保利洲际酒店

酒店毗连中国进出口商品交易会展馆，黄埔古港、广州塔和琶醍等景点。酒

店的室内设计以中国海上丝绸之路为灵感，设计细节巧妙融合，优雅地呈现历史

古港口风貌和羊城风土人情。 酒店拥有350间客房。

中山保利艾美酒店

酒店坐落于拥有众多历史遗迹、寺庙、现代化的购物商场和郁郁葱葱的湿地

公园的港口镇。“探索世界，揭秘目的地”的艾美品牌理念以及独有的三重滤镜 -

目的地、文化及美食，为宾客带来超乎想象的目的地探索体验。酒店拥有297间

客房。

湄洲岛国际会展中心郡雅酒店

酒店位于福建省莆田市湄洲岛世界妈祖文化论坛永久性会址，是湄洲岛首家

高端休闲度假及专业会务的综合型酒店，毗邻莲池沙滩、湄洲妈祖祖庙、妈祖文

化影视园等岛上著名景点。酒店拥有 117间客房。

2017

2018

2019

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- 15 -

广州保利悦雅酒店

酒店位于广州琶洲商业中心，坐拥秀丽珠江景致，比邻交易会展馆，大型购

物休闲娱乐中心保利广场。酒店设计时尚简约，运用简洁流畅的线条及活泼的色

块，章显现代都市灵动与活跃。酒店拥有325间客房。

佛山南海保利皇冠假日酒店

酒店位于三山新城，是粤港澳大湾区及三龙湾高端创新集聚区的核心地带，

酒店临近广州番禺长隆野生动物世界、平洲玉器街、佛罗伦萨小镇等景点。酒店

拥有315间客房。

佛山新城保利洲际酒店

酒店位于世界美食之都-顺德，与保利中心、潭洲国际会展中心、等多元化商

业综合体毗邻而居。傲立于东平地铁站之上，自由驰骋于广佛线，可直达佛山祖

庙、岭南天地以及广州。酒店拥有310间客房。

云浮雅途酒店

酒店坐落于被誉为中国禅都的六祖惠能大师故里，县城中心与六祖故里旅游

度假景区交汇处的禅域小镇，是保利酒店旗下广东首家以生活艺术为主题的禅文

化高端精品酒店。酒店拥有160间客房。

2019

2020

2021

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- 16 -

筹开（建）中的项目

德州保利悦雅酒店、长春保利万怡酒店、抚州保利华章希尔顿逸林酒店、长沙诺雅酒

店、广州白云设计之都郡雅酒店、揭阳保利郡雅酒店、增城保利郡雅酒店、惠州金山湖保利

郡雅酒店、汨罗振熙郡雅酒店、中华华丹 · 国坛酒庄郡雅酒店、三亚海棠湾保利悦雅酒店……

保利酒店更多项目正在筹建中，扩展迅猛，势不可挡。

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- 17 -

2013年-2014年度中国酒店业最佳业主奖

2015最受欢迎酒店集团奖

2015最佳业主公司奖项

2017最具成长性酒店集团

2017中国最佳酒店管理集团

2017旅游服务业最佳雇主奖

2018年大连国际会议中心获全国青年文明号

2019最具投资价值中国酒店管理公司

行业荣誉2013年-2014年度中国酒店

业最佳业主奖

2015最受欢迎酒店集团奖

2015最佳业主公司奖项

2017最具成长性酒店集团

2017中国最佳酒店管理集团

2017旅游服务业最佳雇主奖

2018年大连国际会议中心获全国青年文明号

2019最具投资价值中国酒店管理公司

行业荣誉2013年-2014年度中国酒店

业最佳业主奖

2015最受欢迎酒店集团奖

2015最佳业主公司奖项

2017最具成长性酒店集团

2017中国最佳酒店管理集团

2017旅游服务业最佳雇主奖

2019旅游服务业最佳雇主奖

2018-2020中国饭店集团60强

2020中国最佳酒店管理集团

2020旅游服务业最佳雇主奖

2020 中国饭店业供应链管理最佳实践奖

2020 MICE China 最佳市场营销奖

2020年度最具投资价值酒店集团

2021中国最具发展潜力酒店品牌

2019旅游服务业最佳雇主奖

2018-2020中国饭店集团60强

2020中国最佳酒店管理集团

2020旅游服务业最佳雇主奖

2020 中国饭店业供应链管理最佳实践奖

2020 MICE China 最佳市场营销奖

2020年度最具投资价值酒店集团

2021中国最具发展潜力酒店品牌

2019旅游服务业最佳雇主奖

2018-2020中国饭店集团60强

2020中国最佳酒店管理集团

2020旅游服务业最佳雇主奖

2020 中国饭店业供应链管理最佳实践奖

2020 MICE China 最佳市场营销奖

2020年度最具投资价值酒店集团

2021中国最具发展潜力酒店品牌

行业荣誉

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雇主品牌形象

员工形象

形象悦人、彬彬有礼、训练有素、知行合一

组织形象

高效敏捷、持续奋斗、持续学习、持续成长

雇主形象

公平诚信、合理用工、爱护职工、温暖社区

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- 19 -

互为榫卯

在保利酒店，员工和员工，员

工与客人，员工与酒店，酒店

与客人之间都互为榫卯，彼此

是榫又是卯，互相支持，互相

关爱，互补共生。

家文化互为榫卯

在保利酒店，员工和员工，员

工与客人，员工与酒店，酒店

与客人之间都互为榫卯，彼此

是榫又是卯，互相支持，互相

家文化

我们的家徽

榫卯（sǔn mǎo）

俗话说“榫卯万年牢”，不靠一枚钉就能紧紧扣在一起，一榫一卯，生生世世，仅靠榫卯工

艺，即使经历百年，依然坚固。这个不起眼的“小细节”却撑起整个建筑，是古代居所建筑

中，最坚实牢固的支撑。与此同时，榫卯不仅仅运用于古代中国建筑，还是家具及其它器械

的主要结构方式。两个构件上采用凹凸部位相结合的一种连接方式，凸出部分叫榫；凹进部

分叫卯。当榫卯承受更大的压力时，反而会变得更加牢固。

家者，人之居也。一座建筑里愈摧愈坚的榫卯，就像守护一个家的每一分子。保利酒店家人

们经历风风雨雨，彼此互为榫卯，主动承担，挽手维系、同心协力、不离不弃，为了我们的

品牌事业和职业梦想，持续奋斗，持续学习，持续成长。

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我们的家风

H.O.M.E

Hotelier – 专业的酒店人

我们是形象悦人、彬彬有礼、训练有素、知行合一的专业酒店人。

我们因为敬仰、梦想和追求投身于酒店行业，持之以恒，初心不变。

优质的服务是由热爱自身所从事职业的人士精心打造。

Open – 敞开怀抱，拥抱顾客和员工

我们是一个开放、尊重差异、务实、追求目标的民族酒店品牌。

我们敞开酒店大门，热情欢迎世界宾客，传递优质服务。

我们与保利家人敞开心扉、真诚以待、和谐共融。

Make – 创造归家体验

我们力求为顾客打造归家的、难忘的、个性化的服务体验。

为员工营造温暖、安心、快乐、责任之家。

每一位家人是保利酒店成功的关键。

每一位家人创造了保利酒店品牌的与众不同。

Equilibrate – 恰当平衡、共筑和谐

平衡员工敬业度、顾客满意度、业主投资回报、品牌影响力、资产升值，达到真正的和谐，

打造绿色健康酒店。

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- 21 -

• 建立良好的第一印象

• 欢迎和热情问候客人

• 积极倾听

• 与客人互动

• 留意客人的关键线索

• 满足客人的需求

•

• 建立良好的第一印象

• 欢迎和热情问候客人

• 积极倾听

• 与客人互动

• 留意客人的关键线索

• 满足客人的需求

•

• 建立良好的第一印象

• 欢迎和热情问候客人

• 积极倾听

• 与客人互动

• 留意客人的关键线索

• 满足客人的需求

•

• 建立良好的第一印象

• 确保酒店环境整洁干净

• 各项服务功能满足客人的需求

• 酒店周边环境、交通等信息指引

• 员工形象悦人、彬彬有礼、训练有素、

知行合一

• 员工有效管理自己的时间，主动服务客

人

•

• 确保酒店环境整洁干净

• 各项服务功能满足客人的需求

• 酒店周边环境、交通等信息指引

• 员工形象悦人、彬彬有礼、训练有素、

知行合一

• 员工有效管理自己的时间，主动服务客

人

•

• 确保酒店环境整洁干净

• 各项服务功能满足客人的需求

• 酒店周边环境、交通等信息指引

• 员工形象悦人、彬彬有礼、训练有素、

知行合一

• 员工有效管理自己的时间，主动服务客

• 抓住与客人互动的机会

• 使用10/5步原则

• 读懂客人的身体语言

• 支持团队

• 让客人倍感尊贵和重视

•

• 抓住与客人互动的机会

• 使用10/5步原则

• 读懂客人的身体语言

• 支持团队

• 让客人倍感尊贵和重视

•

• 真诚的互动，而不是剧本

• 增添个性化的接触和交流

• 亲自出场

• 用心沟通

• 了解客人、酒店、品牌和周边的信

息

•

• 真诚的互动，而不是剧本

• 增添个性化的接触和交流

• 亲自出场

• 用心沟通

• 了解客人、酒店、品牌和周边的信

1. 做好准备

2. 做好准备

3. 做好准备

4. 做好准备

5. 做好准备

6. 做好准备

7. 做好准备

8. 做好准备

2. 抵店服务

2. 抵店服务

2. 抵店服务

2. 抵店服务

2. 抵店服务

2. 抵店服务

2. 抵店服务

2. 抵店服务

3. 关键时刻

3. 关键时刻

3. 关键时刻

3. 关键时刻

3. 关键时刻

3. 关键时刻

3. 关键时刻

3. 关键时刻

4. 真诚互动

4. 真诚互动

4. 真诚互动

4. 真诚互动

4. 真诚互动

4. 真诚互动

4. 真诚互动

4. 真诚互动

家文化对客服务

人和一家情，家和万事兴

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- 22 -

7. 展示团队

7. 展示团队

7. 展示团队

7. 展示团队

7. 展示团队

7. 展示团队

7. 展示团队

7. 展示团队

8. 离店服务

8. 离店服务

8. 离店服务

8. 离店服务

8. 离店服务

8. 离店服务

8. 离店服务

8. 离店服务

• 熟悉角色和职责

• 和团队成员沟通

• 尊重同事和客人

• 为酒店的成功做出贡献

• 熟悉角色和职责

• 和团队成员沟通

• 尊重同事和客人

• 为酒店的成功做出贡献

• 熟悉角色和职责

• 和团队成员沟通

• 尊重同事和客人

• 为酒店的成功做出贡献

• 熟悉角色和职责

• 和团队成员沟通

• 尊重同事和客人

• 为酒店的成功做出贡献

• 问候客人

• 询问客人的体验感受

• 解决任何问题

• 主动提供帮助

• 感谢客人并说“常回家看看”

• 问候客人

• 询问客人的体验感受

• 解决任何问题

• 主动提供帮助

• 感谢客人并说“常回家看看”

• 问候客人

• 询问客人的体验感受

• 解决任何问题

• 主动提供帮助

• 感谢客人并说“常回家看看”

• 问候客人

• 询问客人的体验感受

• 解决任何问题

• 主动提供帮助

5. 超前服务

管理人员5. 超

前服务

管理人员5. 超

前服务

管理人员5. 超

前服务

管理人员

管理人员5. 超

前服务

管理人员5. 超

前服务

管理人员5. 超

前服务

管理人员5. 超

前服务

6. 解决问题

6. 解决问题

6. 解决问题

6. 解决问题

6. 解决问题

6. 解决问题

6. 解决问题

6. 解决问题

• 认真用心聆听

• 感同身受

• 真诚地道歉

• 积极主动帮客人解决问题

• 与团队成员合作

•

• 认真用心聆听

• 感同身受

• 真诚地道歉

• 积极主动帮客人解决问题

• 与团队成员合作

•

• 认真用心聆听

• 感同身受

• 真诚地道歉

• 积极主动帮客人解决问题

• 与团队成员合作

•

• 认真用心聆听

• 感同身受

• 真诚地道歉

• 积极主动帮客人解决问题

• 与团队成员合作

•

• 认真用心聆听

• 感同身受

• 积极主动

• 观察客人的暗示

• 热情响应

• 主动与客人联系

• 与团队共同协作

•

• 积极主动

• 观察客人的暗示

• 热情响应

• 主动与客人联系

• 与团队共同协作

•

• 积极主动

• 观察客人的暗示

• 热情响应

• 主动与客人联系

• 与团队共同协作

•

• 积极主动

• 观察客人的暗示

• 热情响应

• 主动与客人联系

• 与团队共同协作

•

• 积极主动

• 观察客人的暗示

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- 2

管理人员

邹闹 先

财务总

Mr Jason

Director

Finan

王金鑫

首席运

Ms Cicily

Chief Operat

万新亮 先生

综合管理中心

总经理

Mr Jack Wan

General Manager,

Integrated Management

Center

吴科帆 先生

技术研发中心

总经理

Mr Kevin Wu

General Manager,

Technology

R&D Center

李桂春 女士

人力资源中心

副总裁

Ms Stella Li

Vice President,

Human Resources

3 -

先生

总监

n Zou

r Of

ce

鑫 女士

运营官

y Wang

ting Officer

顾雅琳 女士

项目拓展及开业支持

副总裁

Ms Carolyn Gu

Vice President,

Hotel Development &

Opening Support

张鑫 先生

市场销售中心

副总裁

Mr Xin Zhang

Vice President,

Sales & Marketing

宋强 先生

销售

副总裁

Mr Samuel Song

Vice President,

Sales

心归处，便有家

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- 24 -

第三章 酒店介绍

抚州保利华章希尔顿逸林酒店，是由保利（江西）房地产开发有限公司，华章金投文化

发展有限公司共同合资成立的抚州华章文化发展有限公司投建，与希尔顿酒店集团签署酒店

品牌（希尔顿逸林）特许经营合作，并由保利酒店管理有限公司经营管理的一家国际品牌商

务及度假全服务型酒店。

酒店位于抚州市高新区，地处商业中心，紧邻华章保利拾光荟广场，距离市政府仅 600

米路程，距离火车站 6 分钟车程，步行 3 分钟可到达 4A 级景区—抚州名人雕塑园，交通便

利。周边还有著名景点：王安石纪念馆、三翁植物公园、文昌里历史文化街区。

酒店拥有 301 间典雅精致的臻品客房及套房，巧妙糅合了中式风韵，营造出雅致的休憩

空间。客房均配备完善的现代化设施设备。部分客房可通过宽敞的落地窗欣赏迷人的户外园

林景观。无论您是商旅出行，还是休闲度假，我们都将是您到访抚州的温馨下榻之所。

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- 25 -

关于希尔顿酒店集团及希尔顿逸林

希尔顿（NYSE: HLT）是国际知名的酒店管理公司，旗下拥有 18 个卓越酒店品牌，在全

球 119 个国家和地区直接管理、特许经营、持有以及租赁近 6,100 家酒店，逾 971,000 间客

房。一直以来，希尔顿始终致力履行成为全球酒店行业热情好客的代表这一使命，在其百年

发展历程中，已共计为超过 30 亿名宾客提供服务。希尔顿在卓越职场研究所 2019 年的“全

球最佳职场”评选中名列第二，成为该评选中全球排名最高的酒店集团；并在 2019 年道琼

斯可持续发展指数评比中荣膺“全球产业领导者”殊荣，在经济、社会、环境的可持续发展

能力综合评定中，荣获世界权威评级机构的认可。同时，作为屡获殊荣的常客奖励计划，希

尔顿荣誉客会（Hilton Honors）已为全球逾 10,300 万名会员提供物超所值的积分兑换住宿

体验，以及包括电子登记入住及选择客房、数字密钥与智能客房等非凡礼遇。

希尔顿逸林酒店及度假村是希尔顿酒店集团旗下一个在全球快速扩张的高档酒店品牌，

旗下超过560家高档酒店遍布全球6大洲的门户城市、中心地区及度假胜地，客房总数超

130,000间。在希尔顿逸林酒店及度假村，我们所做的每一件事都专注于旅游本身，从办理

入住时接待宾客的希尔顿逸林热巧克力香脆曲奇，到品牌为酒店宾客、团队成员及所在社区

创造的最佳回馈体验(Create A Rewarding Experience) 。

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- 26 -

酒店服务设施

餐饮和娱乐

3间风格味迥的餐厅及酒廊，满足您渴望探索美食的味蕾，为您提供美味纷呈的当地特

色及世界经典美食选择，并通过真诚热情的服务传递细致入微的关怀。

- 酒店拥有2间餐厅、1间大堂吧和1间行政酒廊

• 全日制餐厅：月色西餐厅

• 中餐厅：御公馆

- 24小时客房送餐服务

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- 27 -

会议和活动

酒店拥有2700平方米的会议空间，包含2间900平方米的无柱式大宴会厅、1个多功能

厅，5个会议室和1个董事会议室、1个1600平方米的户外园林草坪，是您举办婚礼、商务会

议及其他社交聚会等主题活动的理想场地。我们提供先进的视听设备、高品质的餐饮产品、

覆盖所有公共区域的无线网络及专业的宴会服务团队，助力您的婚礼、会议等宴会活动取得

圆满成功，留下精彩难忘的会议瞬间。

健身和娱乐

尽享配备高品质必确®品牌的有氧和力量训练器材的健身房，静谧舒适的瑜伽室，自然

采光的室内恒温泳池，度过一段能量充沛的闲暇时光。

- 希尔顿逸林酒店精神奕奕早餐开启您崭新的一天

- 24小时健身房

- 室内恒温泳池

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- 2

组织架构

8 -

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- 29 -

第四章 聘用条款

1. 劳动合同

人力资源部在录用员工前将负责核实员工的各类资料、信息的真实性、背景调查。在核

实后且符合酒店聘用标准后方可发放《录用通知书》。员工在被酒店正式录用的当天，

根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》及相关省市法律法规

规定，酒店将与正式员工在平等自愿、协商一致的基础上签订劳动合同，并具有法律效

力。酒店有权了解员工与劳动合同直接相关的所有情况，员工应如实准确说明，否则酒

店有权根据劳动合同解雇员工。

2. 聘用原则

酒店聘用员工之原则，在于申请人是否符合招聘职位的条件，对某职位是否适合而定，

并以对该职位的岗位知识作为考核录用的标准。同时，遵循“公开公平、择优录取、人

事回避、考用一致、招聘规范化、资料真实、证明齐全”原则。该聘用原则原则及条件

将作为员工能否通过试用期的主要考核条件。

3. 个人资料

- 新入职员工在报到时，应严格按照录用通知书上的要求，将有关材料交至人力资源

部，以便办理录用手续和社会保险购买有关事宜。

- 员工应如实将个人资料填写在入职申请表内，并始终确保所有个人资料中的信息是最

新信息。一旦家庭住址、联系方式、婚姻状况、家庭成员、紧急联系人等资料有变，

应及时告知人力资源部予以更新。如果员工未能正式书面通知酒店变更个人通讯地

址，则酒店仍视员工原个人通讯地址作为向员工送达各类通告、通知或文件的有效地

址。

- 如果在申请表上填写错误信息，或针对家庭成员关系做出的错误申明，可能会导致纪

律处分，取消享受福利的资格，情节严重者可能会终止合同关系。

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- 30 -

- 员工个人资料属于机密，除审批后获得相应权限的人员外，其他人员不得随意查阅或

问询。

4. 健康检查

- 员工在入职前须至酒店指定的卫生防疫部门完成健康体检，并在报道当日提供符合酒

店要求的有效健康证明后，方可被正式录用。

- 按照当地政府规定，员工每年必须进行一次体检。凡发现员工患有传染性疾病或不符

合岗位体检要求，将调到其他岗位或暂时停职接受治疗，以确保酒店客人及员工的健

康安全。治疗后仍不符合从业标准的将按照有关规定终止或解除劳动合同。治疗期间

的工资及福利按当地政府和酒店有关规定执行。

5. 试用期

根据《中华人民共和国劳动合同法》相关规定， 酒店按与员工签订的合同期限约定试用

期。试用期内就员工的职业形象、行为表现及实际工作能力等因素作综合评估，若员工

的表现被评估为未能符合酒店的岗位要求的，酒店有权在试用期满前与员工解除劳动合

同且无须支付经济赔偿金。

6. 工作时间

根据不同岗位的工作性质，酒店执行在劳动合同中与员工确认的工作时间制度。执行标准

时间制的岗位，员工每天工作时间不超过8小时，平均每周工作时间不超过40小时（用餐

和更换制服的时间不包括其中），每周至少休息1天。经理级及以上管理人员、外勤人

员、部分岗位值班人员等因工作需要或者职责范围的关系不能执行标准工作时制的，经劳

动保障行政部门批准，实行不定时工作制或综合计算工时工作制。具体工作时间安排由酒

店视员工工作需要而定并进行公告。

7. 超时工作

- 员工在正常工作时间以外所提供的有效劳动将视为加班。但员工加班前必须事先获得

本部门总监/经理及管理层的书面批准，否则将不被视为加班。酒店因运作需要，安

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- 31 -

排员工加班的，员工应服从酒店的安排。员工加班后，酒店将依据员工的实际有效出

勤时间核算员工的加班时间。

- 实行不定时工作制依法不需进行补休或额外支付加班工资，但地方有其特殊规定的，

依照当地法律法规及政策执行。

8. 薪酬发放

- 因酒店需要足够的时间统计考勤及计算工资，所以于每月最后一天支付员工上月21日

至本月20日的工资报酬。考勤截止日期是每月20日。如遇节假日或休息日，则提前

到最近的工作日支付，工资以银行转账形式发放。

- 员工会在发薪日收到工资清单，工资清单将明确工资名目、工资数额及相关细节，如

有疑问，请立即与你的主管联系以查清事实。员工如认为工资发放情况有误，应在工

资发放后7天内向人力资源部申请核查，逾期不提出的，视为无异议。

- 若有员工离职，应及时到人力资源部完成离职手续，离职当月工资发放按酒店政策执

行，酒店有权决定安排以银行转账形式发放。

9. 个人所得税

按照国家政策规定，员工本人需要自己缴纳个人所得税，酒店将从员工月工资中代扣代

缴。

10. 薪酬调整

酒店将视营业状况及员工的表现，并综合当地酒店业市场工资，考虑按年适当调整员工

的薪金。当年度的薪酬调整方案将以酒店的正式公布为准。

11. 职级

酒店依据员工岗位、职责不同，划分为以下职位级别：

L1 - 总经理

L2 - 酒店经理、酒店助理经理

L3 - 部门总监

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- 32 -

L4 - 部门副总监、经理

L5 - 部门副经理

L6 - 分部门经理

L7 - 主管

L8 - 领班

L9 - 资深员工

L10 - 员工

T - 实习生

R - 退休返聘人员

D - 行为障碍人士

12. 辞职

- 员工在试用期内辞职须提前3天以书面形式或以3天工资为补偿通知酒店。

- 除试用期外，任何一方按规定提出解除合同（符合法定条件的）均需提前30天以书面

形式或以一个月工资为补偿通知对方。

- 因员工违纪等原因符合法定条件应被立即解除劳动合同的，酒店不需提前通知，并不

作任何补偿。

13. 离职手续

- 员工应按酒店劳动合同及离职管理规定办理离职手续。无论何种原因离职，员工均需

在最后工作日（如遇双休日或法定假日则顺延）办理离职手续离开酒店并在3天内搬

离员工宿舍。同时交还酒店财物，如：员工证、名牌、制服、通讯设备、更衣柜钥

匙、工具、员工宿舍布草、密钥、固定资产等物品，交回酒店所有的文件、培训资

料、与财务部门核对所有客户款项跟进或担保挂账，并与酒店指派的其他同事交接清

楚所有工作。

- 员工应在办理离职手续时，向酒店结算以上物品赔偿金，酒店有权在员工离职当月工

资中扣除赔偿金。外籍员工的离职手续还需包括完成其工作签证和居留许可的注销以

及家属的居留许可（若适用）。

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- 33 -

- 如果员工因个人原因，未能按时办理离职手续，由此产生的一切不利后果，由员工本

人承担。如有特殊原因，员工须以书面形式向人力资源部解释，并取得人力资源部的

同意。否则，承担由此产生的全部后果。公司有权冻结工资结算和开具离职证明直到

员工按程序办理完离职手续。

- 离职后的员工可返回酒店作为客人进行消费，但不可再进入办公室和员工后台区域。

14. 退休及返聘

员工的退休年龄根据当地政府有关规定执行。退休日为员工达到法定退休年龄当年的生

日，达到退休年龄的员工须配合人力资源部门办理退休手续。如有需要，酒店可以返聘

退休员工。

15. 劳动合同解除 / 终止

- 按劳动合同所约定的有关条款办理。

- 属于酒店内部调职的，原劳动合同的期限不变。若员工跨酒店调职/晋升申请成功，

员工须与原酒店解除劳动合同并办理相关离职手续后，方可与新酒店另立劳动合同。

16. 劳动合同续签

- 人力资源部将在合同期满前一个月致函员工所在部门，与员工商讨合同续签事宜。双

方根据“平等自愿、协商一致”的原则，办理劳动合同续签或劳动合同终止的手续。

- 如果人力资源部在向员工发出劳动合同续签通知书后，但员工未能在劳动合同期满前

与酒店签订劳动合同，双方《劳动合同》期满则自然终止，并视员工方自愿与酒店终

止劳动合同。

17. 亲属关系雇佣

- 如有职位空缺，员工的亲属与其他求职者同样可被考虑。但酒店将避免任何可能引起

潜在监督、安全、保卫、士气或利益冲突等问题的聘用。

- 如果两位员工结婚或成为亲属而可能引致潜在问题的，酒店可以重新分配两人的工作

以避免此类问题的发生。

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- 34 -

- 如果同一部门的员工结婚，酒店会将其中一名员工调职到其他部门工作。

- 在此项制度中，亲属的含义包括父母、子女、配偶、兄弟姐妹、其他亲属、姻亲以及

继父母/子女关系等。

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- 35 -

第五章 员工福利

1. 法定假期

所有员工可享有国家规定的以下法定假期：

元旦：一月一日

春节：农历正月初一、初二、初三

清明节：农历清明当日

劳动节：五月一日

端午节：农历五月初五

中秋节：农历八月十五

国庆节：十月一日、二日、三日

2. 年假

- 酒店可以根据运营、工作的具体情况，统筹安排年休假。员工申请年休假，须通过企

业微信或OA填写年假申请，且年假申请表须提前向部门经理和人力资源部报批。年

休假不包括法定假及公休日。

- 与酒店建立劳动关系的7级至10级员工且连续工作满12个月，可以按国家规定享受法

定带薪年假：每年7个工作日的年假，每服务满一年增加一天年假，封顶10天年假。6

级及以上经理的年假将参照雇佣合同执行。

- 员工有下列情形的，不享受当年度年假。如已享受当年度的，又出现下列情形之一

的， 则不能享受下一年度的年休假：

• 累计工作满1年不满10年的，当年请病假累计超过2个月；

• 累计工作满10年不满20年的，当年请病假累计超过3个月；

• 累计工作满20年以上的，当年请病假累计超过4个月。

- 员工年假需在当年度（1月1日至12月31日）内使用完。员工离职前，应将剩余年假

休完。

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- 员工年假需至少提前7天申请。员工年假不能预支，凡有特殊原因需预支年假者，必

须递交书面申请，并经部门经理及人力资源经理/总监批准。酒店因特殊运营需求统

筹安排预支年假情况除外，员工须服从酒店安排。

3. 事假

如无充分理由，员工不得请事假。凡有特殊原因需请假者，须至少提前一日报批休假申

请表，经部门经理及人力资源经理/总监批准后方可休假，如不经批准而擅自缺勤按旷工

处理。事假视为无薪事假，当日不发放工资。

4. 婚假

- 凡符合国家法定婚龄的正式员工，可持进入本酒店后开具的结婚证申请有薪婚假，具

体天数参照国家及酒店所属地相关法律法规文件执行。婚假必须在结婚证签发后3个

月内使用完，逾期无效。

- 员工在领取结婚证的30日内应主动向人力资源部报备，更新个人资料中的婚姻状况。

- 婚假不可保留或用其他经济方式支付，例如：员工离职时，不能将婚假作为离职时的

通知时间。

5. 产假

- 凡酒店正式聘用的女员工可享受产假，产假包括公休日和法定节假日，且须提前30天

申请。产假、产前假、哺乳假、计划生育假按国家及酒店所属地的有关规定执行。

- 海外合同人员及本地合同非中国公民的产假规定按当地劳动法律执行。

6. 哺乳假

女员工生育后每天可享有1个小时哺乳假直至孩子年满一周岁，生育多胞胎的哺乳时间根

据国家有关规定和地方政策执行。

7. 陪产假

凡符合计划生育规定，男员工在妻子分娩后，可享有陪产假，具体天数参照国家及当地相

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- 37 -

关法律法规文件执行。员工必须在指定时间内提出申请，并须附上有关出生证明、结婚

证。陪产假必须在出生证明签发后3个月内使用，否则逾期无效。

8. 育儿假

子女满三周岁前，父母每年可享受育儿假，具体天数参照国家及当地的有关规定执行。

9. 病假 / 医疗期

- 有薪病假：员工在试用期后方可享有有薪病假，每月可享有1天有薪病假，有薪病假

不可累计至下月使用；如未休有薪病假，也不折算为工资。

- 医疗期：员工因患病或者非因工负伤，需要停工治疗的，酒店则按国家及当地的医疗

期管理规定予以医疗期及医疗期待遇（医疗期包括法定假及公休日）。如果员工患

病或非因工负伤需请假，可优先使用有薪病假。

- 员工必须持有当地社保机构指定二级以上医院签发并盖章的病假证明方属有效。同

时，员工申请病假/医疗期，必须获得酒店的确认批准后才能享受。

10. 丧假

- 员工的直系亲属（包括父母、配偶、子女及配偶之父母）去世，酒店将会给予三天

（自然日）的有薪丧假。

- 员工的非直系亲属（包括祖父母、外祖父母及兄弟姐妹）去世，酒店将会给予一天

（自然日）的有薪丧假。

- 员工需填写假期申请表，并附上死亡证明书复印件，亲属关系证明。丧假必须在死亡

证明签发后3个月内使用完，逾期无效。

11. 社会保险及住房公积金

酒店按国家及酒店所属地的相关法规规定为劳动合同制员工缴纳养老保险、医疗保险、失

业保险、工伤保险、生育保险及住房公积金，缴纳比例随当地政府的相关规定执行。

12. 因工受伤/死亡

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- 员工因工受伤或死亡，将按国家规定和当地政府规定执行。

- 如员工在工作中受伤或濒危，须立即向部门经理、人力资源部、保安部报告，并送往

酒店医务室或就近医院就诊。第二次治疗须在指定的医院治疗。

- 部门经理负责在24小时内按照规定和流程向人力资源部提交《工伤事故报告》。

- 只有接受过紧急救助训练并取得相关操作证的人员才可以给伤患人员实施急救。

13. 员工工作餐

酒店设有员工餐厅，员工每天可在员工餐厅享有免费膳食。

14. 员工活动

酒店为员工组织各项员工活动，以促进员工的身心健康和丰富员工的文化生活，以增强

团队凝聚力。

15. 奖励及认可

凡工作表现优秀、为酒店作出特殊贡献的员工，酒店将会视具体情况给予物质或精神方面

的奖励和认可，包括酒店内部奖项评选和管理公司、集团总部奖项评选。

16. 年终奖

- 酒店依据当年之业绩和盈利状况，将会考虑为员工发放年终奖。当年度的年终奖政策

和发放方案将以酒店正式公布内容为准。员工的工作表现评估和出勤情况将作为年终

奖计算的参考。

- 在年终奖发放之日（含当日）前以任何形式离职的员工都不予发放本年度的年终奖，

另外，处于辞职通知期内的员工同样不予发放本年度的年终奖。

- 保利酒店内部调职人员不受此限制。

17. 家人答谢周

建立在保利酒店家文化的基础上，每年6月份中旬我们将以这种特殊的庆祝方式感谢员工

付出的辛勤劳动和优质服务。酒店也会有不同的活动安排供员工庆祝。

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- 39 -

18. 内部调职和晋升

- 员工所在酒店和保利旗下酒店内部空缺的职位将公布在酒店员工布告栏和公司内部招

聘网站，我们鼓励符合标准的员工积极应聘。我们承诺给员工提供个人职业发展机

会，员工按自身的事业理想，在符合酒店及集团的有关规定的前提下，可与部门经理

协调沟通，并向人力资源部申请。

- 酒店就各部门的实际需要，员工的工作表现和发展潜质等因素考虑调职或晋升要求。

19. 保利酒店内部员工住房优惠计划

保利酒店员工可在全国范围内的保利发展控股旗下任何一家酒店享受特殊优惠的员工价

格。您可以向人力资源部或预订部了解员工住房优惠计划。

20. 其它福利

夜班补贴、店际支援津贴、优质服务奖励政策等其它员工福利详情，请咨询人力资源

部，并以酒店所制定的相应政策为准。

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- 40 -

第六章 员工培训

保利酒店管理有限公司及旗下酒店致力于培训员工，重视员工个人职业发展，并努力打

造形象悦人、彬彬有礼、训练有素、知行合一的员工服务形象和水平。为此，建立了完善的

培训体系，为各个层面的员工设计了培训课程，提供各种培训和发展的机会，我们鼓励员工

参加与工作相关的培训课程。保利酒店培训课程包括：

1. 入职培训

为了使新加入的员工了解保利酒店和公司文化，尽快适应新的工作环境，所有新员工在

入职15天内必须通过人力资源部组织的三天入职培训。入职培训课程内容包含中国保利

集团、保利发展、保利酒店管理有限公司的发展历程、品牌、组织架构、家文化、保利

礼遇忠诚会员计划、酒店介绍及服务项目、保利酒店员工形象及形象悦人、劳动关系与

工作安全、信息安全、食品卫生安全、公共安全、消防安全、员工行为守则和纪律处分

等。

2. 礼仪培训

彬彬有礼是保利酒店员工形象之一，为了确保员工在服务过程中展现专业酒店人应有的

素养，每个员工都必须在入职60天内参加彬彬有礼系列课程。包括微笑礼仪、问候及称

呼礼仪、介绍礼仪、双手递送礼仪、名片礼仪、握手礼仪、指引礼仪、电梯礼仪、开关

门礼仪、会议礼仪、餐桌礼仪、交谈礼仪、车辆驾驶服务礼仪、电话接听礼仪、邮件礼

仪及使用规范。

3. 服务技能培训

训练有素的服务是保利酒店市场核心竞争力之一，为了确保始终如一的优质服务质量，

保利酒店要求各个部门必须安排员工进行相关岗位业务培训，以使员工的工作技能不断

得到提高。另外，每个员工都必须在入职90天内参加训练有素系列服务课程，包括迎接

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- 41 -

和问候客人、预见和应诺客人的需求、服务补救、与客人建立联系、建立忠诚度、感谢

和送别客人。

4. 系统培训

保利酒店致力塑造高效敏捷、持续奋斗、持续学习、持续成长的组织形象，信息化建设

是强有力的保障和核心竞争力。相关岗位的员工必须进行运营系统和后勤管理系统的培

训。包括前台操作系统、预订系统、程控交换机系统、客房门锁系统、门禁安全系统、

POLY HOME，财务费控系统、保利采购系统、企业微信、OA系统、蓝灯人事系统、保

利商研院在线学习系统等。

5. 专项培训

所有员工都必须参加相应岗位的专项类培训，以保证客人和员工的安全。如安全类、各

类应急预案、档案管理、信息安全、危机公关处理、能源和节能管理等。

6. 管理能力培训

- 初到管理岗位的员工必须先完成管理人员入职培训，这会使其全面了解保利酒店的市

场情况和运营，以及集团对各个管理岗位的技能要求，帮助其建立个人发展的目标。

- 保利酒店专门为主管和经理级人员设计了“督导能力”课程，可以使管理人员全面了

解和掌握包括行为面试、有效培训技巧、有效沟通、辅导下属、团队建设、冲突和矛

盾管理、时间管理、绩效管理、高效率组织日常会议等在内的各种主要管理技能。

- 同时，还为经理和总监级人员提供“管理运营能力”课程，可以使其了解保利酒店年

度预算制定、人员编制制定、有效管理利润和成本、分析损益报表、收货标准、市场

调查、固定资产管理等技能。

- 培养优秀的员工是保利酒店的重点工作之一，因此保利酒店高度重视培训。保利酒店

要求全体员工每年人均课堂学习时间累计不低于48小时。同时，要求总经理、酒店经

理、各部门总监/经理作为培训师亲自为员工进行培训，支持员工工作技能提升和个人

职业发展。

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7. 领导力课程

保利酒店实行“3+1人才梯队培养模式”，包括：

启航班：培养优秀应届毕业生及国内外研究生，成为酒店基层管理人员。

英才班：培养部门副总监、部门经理成为部门负责人。

头雁班：培养部门总监、酒店经理成为项目总经理。

远航班：培养项目总经理、业主代表的高度管理思维。

8. 其他培训

除上述培训外，各酒店还会根据岗位及员工个人发展需要组织其他各类培训，包

括：酒店内岗位交叉培训、跨酒店交叉培训、语言培训等。并不断开发培训课程，丰富

培训资源。

所有培训一方面提升了酒店的服务质量，另一方面也帮助员工在工作中取得更好的

表现，为员工的个人发展奠定了坚实的基础。员工完成的培训计划或课程将被记录，以

做今后的升迁调离参考，尤其是调职和晋升的情况。

员工参加以上规定培训以外的其他培训，如需酒店负担费用，则须与酒店签订培训

协议，员工有义务遵守培训协议中约定的条款，如果员工不履行《培训协议》条款，酒

店有权向员工追讨赔偿及法律责任。

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第七章 规章制度

1. 员工关系

- 同事关系：尊重差异、积极聆听、互为榫卯、互相支持、互相合作、互相友爱。

- 上下级关系：尊重员工、以礼相待、公平公正、坦白真诚、对事不对人。

- 在保利酒店任何人在任何时间不得以如下原因歧视他人：年龄、种族、国籍、肤色、

性别、遗传基因、性取向、怀孕、身体缺陷、宗教信仰、政治面貌、婚姻等任何受法

律保护的个人特征，否则将会导致纪律处分。

- 保利酒店致力于建立安全和零骚扰的工作环境，禁止任何的性骚扰，包括视觉、语言

或肢体的行为，已造成实质影响的，将受到立即解雇处理。

2. 员工出勤

- 员工的出勤和守时对于保证优质的服务水准非常重要。员工必须根据部门排班表、培

训及会议时间安排准时到岗。

- 员工须提前15分钟打卡上班，以便在到岗前更换制服和检查个人形象。

- 员工必须按照工作时间上班，在工作时间内，未经部门经理批准，不得无故早退或擅

离职守，否则将会导致纪律处分。

- 员工必须按照制定的排班表当班工作。如需调换应事先征得部门经理的允许，如擅自

调换，视为旷工处理。

- 员工擅自缺勤或者超过规定上班时间未到岗位达2个小时及以上，即视同为旷工。政

府规定的不可抗拒因素造成的缺勤不属于旷工。旷工时间按员工实际旷工时间计算并

扣除相应的工资。无故缺勤超过3天，则会导致雇佣关系终止。

- 员工下班后，无特殊原因应及时离开酒店，不能在酒店范围内游荡及逗留。

3. 企业微信

- 人力资源部根据人员的部门与岗位统一在入职时录入企业微信通讯录，员工入职后需

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主动下载并加入。不可中途退出企业微信并未经允许企图将公司外的人邀请进企业微

信。离职时由人力次源部由系统中除移。

- 企业微信可实现保利发展控股股份有限公司和保利酒店管理有限公司两大公司平台自

由切换，可实现快速查找不同项目不同部门不同人员，建立高效的沟通渠道。

- 保利酒店的企业微信是经公司官方注册的用于公司与内部员工进行信息沟通的网上平

台，企业微信属于工作环境中的一部分。所有经企业微信发布的信息，视为正式信息。

- 员工需每日及时查收企业微信信息，并如实跟进工作、通知等，否则将自行负责由于

自身原因延误或错失相关信息所可能导致的损失。

- 企业微信的所有信息和往来均属于公司所有，未经公司授权，员工不可将任何信息向

公司外的人员传递或截屏发送。员工通讯录上的信息仅用于工作中的联系使用，任何

人不得将人员的头像、电话等用于工作联系以外的使用。

- 人力资源部将在企业微信设置员工休假单、加班单，员工需通过企业微信严格执行休

假和加班制度。

- 凡可用企业微信进行申请的事项，员工均需要据实提交，而不要另开其他渠道，造成

不必要的沟通成本或行政成本增加。

- 各部门均可使用“消息”组群进行沟通，但必须仅限是与工作相关的事宜，不可私自

建群讨论私人事宜。

- 员工可在同事吧里发布信息进行一些社交活动，但必须文明健康无害他人。严禁在同

事吧里发表或煽动任何针对个人、公司、政府等的知对情绪。严禁利用同吧从事政

治、宗教、种族主义活动。违者将失去在同事吧的发言资格或受到相应的纪律处分。

- 我们提倡员工积极使用企业微信中“腾讯文档”、“微盘”、“收集表”等高效快捷

的办公工具。

4. 员工形象

在酒店范围内，员工必须遵守保利酒店“员工形象标准”：

形象悦人：干净整洁，符合酒店业仪容仪表标准。妆容清亮，商务时尚, 亲切友好，微笑

宜人。

- 头发：头发保持干净整洁、不油腻、没有头屑、在需要时可使用发胶、不留怪异发

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型。

- 发色需为自然色。男士头发长度前不遮眉、侧不过耳，后不过领。女士刘海不可遮挡

眼睛。头发长度超过肩膀需束利落马尾，只可使用黑色发绳，碎发需用黑色发夹固

定。指定岗位女员工须按照相应标准将头发盘起。

- 指甲：保持干净并修剪整齐，长度不得超过5毫米。

- 面部：男士需每日清洁面部、剃须。不得留胡须。女士需化全套妆容：包括但不限于

粉底，口红，腮红，眼影；彩妆的颜色要与制服相配。

- 眼镜：佩戴简单、传统的框架眼镜或透明色、黑色的隐形眼镜，不得戴颜色夸张的美

瞳和浮夸的眼镜框。

- 着装：必须穿着统一发放的员工制服、丝袜、棉袜和工鞋。制服需保持干净整洁，无

破损无污渍。

- 工牌：所有员工必须佩带公司统一发放的工牌。

- 纹身：穿制服时不可以露出纹身。

- 饰品：仅可佩带简单商务手表。男士不可以佩戴耳钉。女士每只耳朵只可佩带一个直

径不超过7毫米的耳钉。除婚戒外其他饰品均不可以露在制服外。

- 个人卫生：每日沐浴保持清洁无体味。可使用味道适中的香水。避免进食刺激性口味

的食品。勤洗手，勤消毒。

- 其他：除进食、饮水、睡觉外，均须规范佩戴医用外科口罩或医用防护口罩。部分岗

位工作期间需按照要求穿着防护服。

彬彬有礼：尊重他人，礼貌专注，举止有序，谈吐自如。守时专注，一视同仁。

- 微笑、问候与称呼客人、礼貌介绍、双手递送物品、握手礼仪、指引礼仪、电梯礼

仪、开关门礼仪、交谈礼仪、电话接听礼仪、车辆驾驶服务礼仪等，细节服务中展现

保利酒店人的自信、大方和专业。

- 酒店行业是文明的行业，任何员工禁止使用污言秽语和粗俗失礼的行为，有损个人形

象和酒店形象。应“请字当头，谢字不离口”。

训练有素：熟悉各种工作技能和流程，熟悉赛事信息和城市指引，对客人的需求迅速做

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出响应，敏捷高效，服务一步到位。

知行合一：言行一致，表里如一。始终保持专业规范，始终践行保利酒店既定的方针政

策和价值观。

5. 工作态度

上班时间，员工允许：

- 对所有顾客和员工表现出礼貌及积极的态度；

- 专心致志地投入各自的工作，努力完成工作任务；

- 遵守主管的指示，通过高效敏捷的方式完成分配的工作；

- 具有团队合作意识，体现保利酒店家文化之榫卯精神；

- 持续奋斗、持续学习、持续成长。

上班时间，员工不允许：

- 睡觉；

- 玩手机；

- 聊天、八卦是非、闲话他人；

- 滞留在吸烟区超过10分钟以上；

- 消极怠工；

- 持续工作表现低下。

6. 员工证和名牌

- 每个员工均由酒店发放员工证，员工证在酒店范围内随身佩带，并在保安部和人力资

源部查询时出示以证明身份。

- 穿制服员工必须佩带由酒店发给的名牌、家文化榫卯徽章及其它要求的徽章。名牌及

徽章应佩带在制服指定的位置。

- 员工证和名牌因使用时间过久而损坏的，可到人力资源部免费换领。如有遗失，应立

即办理补领手续并支付相应的费用。

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- 如遗失的卡日后重新找回，必须交换人力资源部，进行销毁或失效处理。

- 严禁员工出于任何目的伪造员工证，或私藏第二张员工证或转借他人使用。

7. 员工更衣室和更衣柜

更衣室：

- 更衣室仅供酒店内部员工用来更衣、洗手间、洗澡和化妆，不可用来躺倒、睡觉、玩

手机、集会或其他社交活动。未经批准，员工不得带领任何外来人员使用更衣室设

施。

- 禁止在更衣室内喧哗、打架、吸烟、玩扑克、赌博、进行性活动、裸体行走、光脚、

吐痰、乱扔垃圾，吐槟榔残渣等。

- 个人衣物、鞋子和物品必须放在更衣柜中，不得晾在或放在更衣室或淋浴室内，否则

会被清理丢弃，恕不另行通知。

- 未经人力资源部门的批准，禁止在更衣室内张贴任何类型的海报或图画。

- 员工应该始终保持更衣室干净整洁，每次使用马桶后必须要冲水，不准弄脏厕板，垃

圾入篓，不准使用非标准卫生纸造成厕所堵塞。

- 禁止将衣物或任何类型的物品悬挂在衣柜外，或将衣物和鞋袜放在衣柜顶部。

- 节约用水用电，避免浪费。用后及时关闭水龙头。一旦发现水龙头漏水，应及时向人

力资源部门报告。

- 规范地使用电吹风, 不得过度拖拽, 用后必须关闭电源挂回墙上。

- 禁止在更衣室和淋浴室内洗衣服。

- 更衣室内如发生异常情况，应马上告知保安部值班经理或人力资源部。

- 如果发生火灾等危机情况，应立即大声呼叫疏散并通知当值保安来处理。

更衣柜：

- 保持更衣柜干净整洁，无任何贴纸、涂改或悬挂物。

- 更衣柜应紧锁。不可将任何食物、饮料、危险物品、易燃物品、药品、违禁物品或贵

重物品，如珠宝或现金存放在衣柜内。 如存放手机等通信设备，应调至静音。如有

任何财务损失酒店绝不负任何责任。

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- 非经人力资源部批准，不可将任何酒店物品存放在衣柜内; 关闭手机等通信设备或将

其调至静音模式。

- 未经人力资源部批准，员工不得私自加锁，不得与其他员工交换更衣柜或更换衣柜的

编码。

- 如果忘记更衣柜密码，应通知人力资源部。如果发生损坏，酒店将收取更换费用。

- 员工在离职时最后一个工作日须清空更衣柜, 归还人力资源部锁匙。若未前来办理归

还更衣柜钥匙手续的，酒店人力资源部有权会同保安部，将更衣柜内的物品清理。离

职后两周内未返酒店领回之物品，作自动放弃论，酒店全权安排处理。

- 员工更衣柜属于工作设备之一。因工作需要，人力资源部及保安部可随时指派人员检

查员工更衣柜。

8. 制服

- 员工制服及鞋袜视工作岗位而定，由酒店免费提供。

- 要求穿制服的员工上班时均应穿着由制服房发给的指定制服。

- 员工有责任爱护制服并维护制服的干净、整洁和完好，定期更换清洁制服，如有损坏

交制服房修补。

- 下班后，必须将制服锁在员工更衣柜内，制服不得随意丢在更衣室、擅自带出或穿出

酒店外。

- 制服属于酒店财产，员工离职时，应将制服归还给制服房，并签字确认。如有丢失或

损坏，须照价赔偿。

9. 员工倒班宿舍

倒班宿舍为上两头班的员工做中场休息或提前回来上班的员工小休的地方。员工后下班

应返回自己的宿舍或住处休息， 不能整夜或全天睡在倒班宿舍。在使用员工宿舍时，员

工：

- 禁止在倒班宿舍内喧哗、赌博或吸烟；

- 确保房间干净、整洁；

- 不可以播放手机；