新瑞鹏集团医疗岗位标准化手册流程文件1 主业务流程—LC01-门诊诊疗流程说明1.1 流程描述：

1. 客户到来主动开门迎接。

2. 如果是新病例，前台需要询问客户基本信息，填写《动物基础信息表》；如果是老客户，则需要与主人确认动物信息，主要需要确认动物姓名。3. 前台询问动物病情，根据病情为客户办理挂号手续。4. 客户办理挂号手续后，寻找动物病历。

5. 前台需要指导客户，为动物进行体重的测量，并填写在系统病历中。6. 前台根据诊室就诊情况为客户进行分诊和指引候诊。7. 客户进入诊室后，诊室医生了解动物现病史，既往病史及用药史，免疫驱虫情况，绝育情况，临床表现、发病时长，饲养管理（近期饮食情况、近期排泄变化、环境变化等）。

8. 体格检查（TPR、听诊、触诊等），将基础检查结果正确、完整地填入电子病历系统。

9. 助理协助医生诊疗，安抚和保定宠物，测量基本体征等操作。10. 助理就诊时做好医护人员的自我保护，动物佩戴伊丽莎白圈等护具。11. 助理协助医生看诊时，不说与疾病诊疗有关的话题、多安抚、多赞美动物。不要打断医生说话，一切问题都可让客户询问医生，不能与医生唱反调。12. 如果客户是办理留观的，需要直接为客户办理留观服务，参见《留观流程说明》。13. 如果主人进行购药的，诊室医生可直接为客户开具购药处置处方。14. 诊室医生对动物进行体格检查，助理辅助进行动物保定。15. 助理自诊室医生问诊开始至整个诊疗过程结束期间，听从诊室医生指挥，全程进行诊疗辅助工作。

16. 如遇个别严重、复杂病情，诊室医生可在任意诊疗环节向城市经理/大区经理/双方大区经理/远程会诊中心负责人提出组织会诊申请审批，邀请专家实现会诊17. 诊室医生根据基础检查结果与客户沟通后，开具检查检验单。若客户拒绝必要检查等，需客户签字确认已知悉。

18. 诊室医生打印处方单，指引主人缴费；

19. 前台收费结束后，盖“现金收讫”章（现金收讫后才能进行检查、检验）。20. 跟诊助理将处置处方交于检查检验人员。

21. 检查检验人员核对相应信息（主人信息、宠物信息和检查检验项目）。22. 检查检验人员或诊室医生实施检查检验。（眼科医生根据缴费凭证，为动物进行眼科检查；内科医生根据缴费凭证为动物进行穿刺检查；皮肤科医生根据缴费凭证为动物进行皮肤采样；超声医生根据缴费凭证进行超声检查，出报告单；化验师根据缴费凭证进行采样、样品制备、出报告单操作；处置助理根据缴费凭证进行X线检查或测血压操作。）

23. 诊室医生在检查后为动物留存影像学检查结果，进行客观诊断，上传至系统上。24. 诊室医生根据各项检查结果对动物病情进行诊断，得出本次病情诊断结论。并详细解释给主人动物目前诊断及疾病预后情况。

25. 根据情况签订相关协议。

26. 诊室医生根据诊断结果开具处置处方，并打印病历交给主人；必要时，根据病情需要为动物办理手术手续，参见《后付费手术流程说明》；或根据动物病情为动物办理转诊至其他诊室或转至其他宠物医院；或根据病情需要为宠物办理住院手续，参见《出入院流程说明》。

27. 诊室医生为需要复诊的动物办理预约。

28. 前台根据处置处方进行收费、盖章。

29. 诊室医生追踪已转诊的病例治疗情况。

30. 诊室医生查看缴费凭证并对动物进行医疗处置；中兽医医生查看缴费凭证并对动物进行理疗；处置助理查看缴费凭证对动物进行常规处置；药剂师查看缴费凭证进行药品发放等。

31. 诊室医生对诊疗动物进行病情回访；前台对诊疗动物进行满意度回访并提醒客户复诊等。

32. 就诊完毕后，完成诊室仪器设备、诊疗台及环境卫生清洁消毒工作。33. 诊室的表单耗材需及时归位并保持整齐有序。

2 主业务流程—LC02-急诊流程说明2.1 流程描述：

1. 客户带动物来我院就诊时，前台判断该病例是否为急救病例，如果是急救病例并需要紧急治疗，立刻通知诊室医生。

2. 诊室医生迅速了解动物现病史、评估体况（称量体重）。3. 开始为动物进行急救操作，应至少有 3 人进行抢救。同时签署《病危通知书》等相关协议，告知宠主相关费用并缴纳押金。

4. 紧急抢救流程：其中诊室医生主持，准备氧气及急救药物并开始急救的物理操作。1 号助理对动物检查呼吸道是否通畅；如果口腔有粘液，先清理粘液；检查呼吸、心率、脉搏、体温、血压等生命体征数据，确认动物是否有生命体征。同时，2号助理准备急救可能使用到的药物；3 号助理需首先进行初步抢救治疗，包括止血等操作，准备吸氧设备并为动物进行吸氧，准备保温措施，如有需要及时建立静脉通路，并在《急诊抢救记录单》中记录动物相关情况。3 名助理需配合医生，听从医生指挥。诊室医生检查动物是否有生命体征同时进行简单问诊。

5. 抢救过程中若动物已无生命体征数据或数据偏低，则由诊室医生确认动物无生命体征后，询问主人是否继续抢救。

(1) 若已无抢救意义，且确认病例死亡，需安抚家属情绪，给予客户遗体告别时间。待客户情绪平稳且与遗体告别结束后，由前台收取挂号费并询问客户亡宠尸体是否需要辅助处理。若客户需要，由前台辅助客户联系尸体处理单位，并代收尸体处理费用；若客户决定自行处理，则由医生与客户移交亡宠遗体并安抚客户情绪。(2) 诊室医生判断需要进行继续抢救且主人同意继续抢救的病例，需给予急救药物并重复进行心肺复苏术，同时检查是否恢复生命体征。恢复生命体征的病例则向(3)环节进行；未恢复生命体征的病例，由医生确认死亡并安抚家属情绪，给予客户遗体告别时间，待客户情绪平稳且与与遗体告别结束后，由医生开具抢救处方后，前台按方与客户急诊结算，挂号费收取，并询问客户亡宠尸体是否需要帮助处理。后续操作同（1）。(3) 若动物有生命体征或恢复生命体征，诊室医生需根据处置助理提供的生命体征数据和问诊情况，进行快速的体检，神经学检查，有初步病情诊断。同时，其中一位处置助理应填写《病危通知书》并让客户签字。

6. 在诊室医生和处置助理进行抢救期间，前台替代客户先登记和挂号（暂缓收取挂号费）。如果是新病例，前台需要询问客户基本信息，填写《动物基础信息表》；如果是老客户，则需要与客户确认动物信息，主要需要确认动物姓名。

7. 病情较重或需进一步检查判断病情的动物，由医生询问客户是否需要进一步对动物实施抢救或相关检查：

(1) 如果客户决定继续抢救或进一步检查时，医生则根据动物情况将其送入手术室，由麻醉医生进行气管插管并连接呼吸机，恢复动物心肺功能，建立循环。医生判断需要进一步进行相关检查时，则需开具相应的检查单并通知客户补缴急诊押金。化验师根据检查单进行样本采集、样品制备、出报告单等操作；处置助理根据检查单进行 X 线检查；超声医生根据检查单进行超声检查等，并出具报告单。(2) 如果客户决定放弃抢救的病例，由诊室医生与客户签订《放弃治疗协议书》。8. 诊室医生根据检查结果或手术室内动物情况，评估动物病情及病情发展趋势。9. 诊室医生详细告知客户动物病情及病情发展趋势，询问客户是否进行进一步抢救或治疗：

(1) 客户决定继续抢救的，则继续抢救。

(2) 客户决定继续治疗，则医生需开具抢救处置处方，根据《急诊抢救记录单》书写急诊病历，打印病历记录单交至客户。如果需要，根据动物病情，可向技术院长，城市经理/大区经理/双方大区经理/远程会诊中心负责人申请组织会诊，或着转诊（诊室医生需持续追踪已转诊病例的治疗情况），或为动物办理手术、住院手续，参见《后付费手术流程说明》和《出入院流程说明》《门诊流程说明》。(3) 客户决定放弃治疗的病例，由诊室医生与客户签订《放弃治疗协议书》。10. 选择继续治疗的病例，由前台与客户首先进行急诊结算与挂号费收取，再根据治疗处置处方进行收费。

11. 诊室医生查看处置处方并对动物进行医疗处置；处置助理查看处置处方对动物进行常规处置或协助诊室医生进行处置操作；药剂师查看处置处方进行药品发放等。12. 诊室医生对诊疗动物进行病情回访；前台对诊疗动物进行满意度回访并提醒客户复诊等。

13. 客户签订了《放弃治疗协议书》的动物，由诊室医生询问客户是否需要为动物进行安乐处置。

(1) 不需要安乐处置的病例，诊室医生只需开具抢救处方，并书写急诊病历，打印病历记录。由前台与客户进行急诊结算后，由诊室医生与客户进行动物移交。(2) 需要安乐处置的病例，则与客户签订《安乐协议书》后，诊室医生开具抢救处方和处置处方（安乐），书写急诊病历，打印病历记录。由前台与客户急诊结算后，处置助理根据处置处方（安乐）进行收费并询问客户亡宠尸体是否需要帮助处理。后续操作同环节 5（1）上。

3 主业务流程—LC03-出入院流程说明3.1 流程描述：

1. 诊室医生为动物办理住院手续，根据动物体况完成体格检查和辅助检查，确认护理等级，填写《基础检查及交接表》，要求动物客户签署《留观（住院）协议书》。明确填写住院天数，押金额，住院特殊护理说明等。

2. 前台按照住院协议收取客户住院押金。

3. 诊室医生与住院医生交接住院动物入院信息（包括动物种类，体型及住院原因以及《基础检查及交接表》、《留观（住院）协议书》）；住院助理为动物做好住院前准备。

4. 客户携带动物及两表（《留观（住院）协议书》《基础检查及交接表》）前往住院部。

5. 住院医生查看《基础检查及交接表》、《留观（住院）协议书》，明确动物住院护理级别，住院原因，住院病情，特殊护理及监护要求，特殊治疗要求等，如有疑问需由住院医生与诊室医生进行当面入院交接，明确动物情况及注意事项。与主人沟通并填写《基础检查及交接表》。

6. 住院助理每日对住院动物进行日常监护和日常护理；换岗下班时与住院助理交接住院动物病历；每日查房时，与诊室医生及住院医逐一交接住院动物前一日情况。并询问住院医生是否有需要更改的治疗方案或护理要求等，并填写《护理记录单》。7. 住院医生根据处置处方为动物做特殊处置操作；住院助理根据处置处方为动物做一般处置。

8. 诊室医生每日进行查房，并且根据动物病情变化，向住院医生交代动物后续治疗变化，护理及监护变化等情况并告知住院医生治疗安排。查房后，需进行住院病历书写，并开具所需的处置处方。

9. 如遇个别严重、复杂病情，诊室医生可向向技术院长，城市经理/大区经理/双方大区经理/远程会诊中心负责人提出会诊申请。

10. 诊室医生在查房时与住院医生交代住院动物出院信息。11. 住院医生与主人进行动物情况日常沟通；在沟通中需告知客户动物病情变化，日常监护情况，并进行剩余费用的提醒。如果需要第二日出院的，需在前一日回访中与客户确认出院具体时间。

12. 住院医生为动物办理出院手续。并根据诊室医生的医嘱，填写《出院医嘱单》。13. 住院医生与前台进行住院费用结算，计算未结住院费用。

14. 前台收取客户未结住院费用。

15. 住院医生与客户进行出院交接，告知客户动物出院后病情发展和出院后注意事项。

16. 住院助理与客户出院交接，递交出院动物并将动物物品一并交给客户；17. 住院助理整理住院动物笼位并对出院动物情况进行回访。

4 主业务流程—LC04-留观流程说明4.1 流程描述：

1. 诊室医生为动物办理留观手续。并填写《基础检查及交接表》及《留观（住院）协议书》，特别需要填写清楚留观天数及留观押金。

2. 前台按照《留观（住院）协议书》收取客户留观押金。3. 诊室医生通过电话与住院部助理交接留观动物信息（包括动物种类，体型等）；住院助理为动物做好住院前准备。

4. 动物客户携带动物及两表（《基础检查及交接表》及《留观（住院）协议书》）前往住院部。

5. 住院医生查看《基础检查及交接表》、《留观（住院）协议书》，明确动物住院护理级别，住院原因，住院病情，特殊护理及监护要求，特殊治疗要求等，如有疑问需由住院医生与诊室医生进行当面入院交接，明确动物情况及注意事项。与主人沟通并填写《基础检查及交接表》。

6. 住院助理按照留观要求对动物进行日常监护。如果发现异常情况需及时告知相关医生进行诊治。

7. 住院助理每日与客户进行日常沟通，需说明留观宠物留观情况。8. 住院医生为留观动物办理出院手续。

9. 住院医生与前台进行留观费用结算，计算未结住院费用。10. 前台与客户进行费用结算。

11. 住院助理与客户留观出院交接，确认客户自带物品清点妥善，客户确认无误后方可带动物离开医院。

12. 住院助理整理住院动物笼位。

5 主业务流程—LC05-免疫保健流程说明5.1 流程描述：

1. 客户来我院就诊时，由前台为客户和就诊动物进行登记挂号。2. 新客户：前台询问客户信息，完整填写《动物基础信息表》进行登记、挂号。3. 老客户：确认动物信息后直接挂号。

4. 前台根据客户就诊阶段引导客户进行就诊。

5. 免疫医生询问动物主人近期动物情况，包括动物最近精神状态，食欲状况，排泄情况等。

6. 免疫医生对动物进行全面体格检查。

7. 如果动物体况良好，免疫医生开具免疫处置处方。8. 如果进行体检或动物体况欠佳，需开具对应检查处置处方，对动物进行进一步检查。

9. 前台根据处置处方进行收费。

10. 动物主人将缴费后处置处方交给处置助理，如果是免疫，驱虫或保健，需将缴费单据交至药房领取疫苗及相关驱虫药，处置助理准备好后对动物进行免疫注射。如果是进一步检查，需将检查处置处方交至相关科室，如化验室，超声室等。11. 由相关人员为动物进行相关检查。如眼科医生进行眼科检查，超声医生根据缴费凭证进行超声检查，出报告单；化验师根据缴费凭证进行采样、样品制备、出报告单操作；处置助理根据缴费凭证进行 X 线检查等。

12. 免疫医生根据各项检查结果对动物病情进行诊断，得出诊断结论。如果是进行体检的动物，需要由免疫医生制作体检报告及提出相关建议，并详细解释给主人每项检查的结果及意义。

13. 免疫医生根据诊断结果开具处置处方；或根据动物病情为动物办理转诊至其他诊室医生。

14. 前台根据处置处方收费。

15. 如果将病例转诊，免疫医生追踪已转诊的病例治疗情况。16. 免疫医生查看处置处方对动物进行医疗处置；处置助理查看处置处方对动物进行常规处置；药房查看处置处方进行药品发放。

17. 免疫医生对诊疗动物进行病情回访。

6 主业务流程—LC06-先付费手术流程说明6.1 流程描述：

1. 诊室医生为动物办理手术手续，与主人交流手术情况，术后并发症及术中麻醉风险等，并与主人签订《麻醉知情同意书》及《手术知情同意书》。2. 诊室医生开具手术处置处方。

3. 前台根据处置处方进行收费。

4. 如遇急诊手术或特殊情况，手术室主管与诊室医生沟通，安排手术时间，协调手术室和手术相关人员。

5. 麻醉医生接到手术病例后，进行三表（《麻醉知情同意书》及《手术知情同意书》《麻醉前确认单》）的确认，并根据手术预约时间进行手术前准备工作（抽药及埋置留置针）。

6. 手术助理完成术前器械准备工作。

7. 如已住院的动物，由住院医生手术前与手术室术前交接，移交动物并告知注意事项。

8. 由手术助理将动物带至手术准备间，交至麻醉医生进行麻醉前准备工作。9. 麻醉医生完成麻醉前准备工作，再次确认三单（《麻醉知情同意书》及《手术知情同意书》《麻醉前确认单》），对动物进行生理指标的检查后，根据动物情况情况麻醉前给药。

10. 麻醉医生对动物进行麻醉操作。

11. 动物麻醉后，麻醉医生负责围手术期动物麻醉及疼痛管理，实时对动物进行体况监测，并实时填写《麻醉记录表》。并在手术动物麻醉期间进行麻醉应急处置。12. 手术助理完成手术动物的准备工作，包括动物保定、剃毛、消毒等。13. 诊室医生完成术前准备工作，包括穿戴无菌手术衣等，对双臂及双手刷洗并消毒等。

14. 开始手术后，诊室医生负责手术操作；手术助理负责手术过程助手工作以及手术期间辅助操作和应急处理处置。

15. 手术结束后，麻醉医生持续负责动物整个围手术期的麻醉管理及体况监测，包括苏醒时的监测，观察动物苏醒过程中是否有异常，必要时采取应急处置。16. 手术助理在手术完成后确认手术器械数量

17. 手术结束后，诊室医生需在病例中书写手术小结，需要特别注意说明手术中出现的异常情况等。

18. 如已住院的动物，手术助理与住院部术后交接，移交动物给住院部并告知注意事项。如果动物不住院，需由手术助理在动物完全苏醒后，将动物交给主人，并与主人进行术后医嘱的交流，并给予主人《术后医嘱单》。

19. 如果手术动物为住院动物，诊室医生需要在动物苏醒平稳并送回至住院部后，给主人进行沟通。说明动物手术情况，包括手术情况，麻醉情况等。如果为非住院动物，需要与主人进行当面交流动物手术中情况。

20. 手术助理负责手术器械的清洗和消毒。

21. 手术助理向客户进行术后回访；诊室医生回访客户手术恢复情况及注意事项。

7 主业务流程—LC07-后付费手术流程说明7.1 流程描述：

1. 诊室医生为动物办理手术手续，与主人交流手术情况，术后并发症及术中麻醉风险等，并与主人签订《麻醉知情同意书》及《手术知情同意书》。2. 诊室医生告知主人大体费用范围，并告知前台收取手术押金金额。3. 前台根据医生要求收取手术押金。

4. 如遇急诊手术或特殊情况，手术室主管与诊室医生沟通，安排手术时间，协调手术室和手术相关人员。

5. 麻醉医生接到手术病例后，进行三表（《麻醉知情同意书》及《手术知情同意书》《麻醉前确认单》）的确认，并根据手术预约时间进行手术前准备工作（抽药及埋置留置针）。

6. 手术助理完成术前器械准备工作。

7. 如已住院的动物，由住院医生手术前与手术室术前交接，移交动物并告知注意事项。

8. 由手术助理将动物带至手术准备间，交至麻醉医生进行麻醉前准备工作。9. 麻醉医生完成麻醉前准备工作，再次确认三单（《麻醉知情同意书》及《手术知情同意书》《麻醉前确认单》），对动物进行生理指标的检查后，根据动物情况情况麻醉前给药。

10. 麻醉医生对动物进行麻醉操作。

11. 动物麻醉后，麻醉医生负责围手术期动物麻醉及疼痛管理，实时对动物进行体况监测，并实时填写《麻醉记录表》。并在手术动物麻醉期间进行麻醉应急处置。12. 手术助理完成手术动物的准备工作，包括动物保定、剃毛、消毒等。13. 诊室医生完成术前准备工作，包括穿戴无菌手术衣等，对双臂及双手刷洗并消毒等。

14. 开始手术后，诊室医生负责手术操作；手术助理负责手术过程助手工作以及手术期间辅助操作和应急处理处置。

15. 手术结束后，麻醉医生持续负责动物整个围手术期的麻醉管理及体况监测，包括苏醒时的监测，观察动物苏醒过程中是否有异常，必要时采取应急处置。16. 手术助理在手术完成后确认手术器械数量。

17. 手术结束后，诊室医生需在病例中书写手术小结，需要特别注意说明手术中出现的异常情况等。并根据手术情况为动物开具手术处置处方。

18. 如已住院的动物，手术助理与住院部术后交接，移交动物给住院部并告知注意事项。如果动物不住院，需由手术助理在动物完全苏醒后，将动物交给主人，并与主人进行术后医嘱的交流，并给予主人《术后医嘱单》。

19. 如果手术动物为住院动物，诊室医生需要在动物苏醒平稳并送回至住院部后，给主人进行沟通。说明动物手术情况，包括手术情况，麻醉情况等。如果为非住院动物，需要与主人进行当面交流动物手术中情况。

20. 前台根据医生开具的处置处方从押金中扣除手术费用并进行费用结算。21. 手术助理负责手术器械的清洗和消毒。

22. 手术助理向客户进行术后回访；诊室医生回访客户手术恢复情况及注意事。