企业员工住宿行业领导者

象家服务

安歆

企业员工住宿行业领导者

目 录

01 象家介绍

02 服务内容

03 保障体系

04 专项计划

企业员工住宿行业领导者

让城市的游子，感受家的温暖

安歆初心

2013年夏天，还是护士长的徐早霞，

在一次上海的探亲旅途中，被一个画面颤动了心弦：

三室一厅的房间里挤满了近30个颓丧的面容，

满地乱扔的方便面盒与垃圾混合成阵阵刺鼻的气味，

缠绕的大功率电线让安全隐患随处可见。

“蓬生麻中，不扶而直；白沙在涅，与之俱黑。”

这样的环境怎么能让人心生愉悦，拼搏奋斗呢？

她企望改变这一方小世界，改变这群年轻人，让朝气蓬勃，让风华更茂。

医院挽救的是已经生病的身体，但环境却可以孕育蜕变无数人的未来，

坚定信念的她，开始了弃医从宿之路。

2014年春天，在上海最复杂密集的地方——上海火车站

徐早霞与10多个志同道合的人，搭起了一个温馨似家，温暖如春的居所，

它叫“安歆公寓”，一个离家最近的家。

企业员工住宿行业领导者

01

象家介绍

企业员工住宿行业领导者 象家介绍

身边的“风雨者”- 目标客群

TA也许是一名快递员

也许是一名餐厅服务生

又或者是一名外卖小哥

----------------------

24小时运转不停的他们的身影

城市承载着他们的梦想

他们是一群为城市默默奉献着的“风雨者”

安歆愿做他们的守护者

还以他们生活的美好，家的美好

城市梦想

企业员工住宿行业领导者 象家介绍

企业员工住宿行业领导者 象家的来源

● 象

大象一直给人稳重，吉祥，安全

的感觉

● 象家服务

打造“象”家一样服务体验

我们成为住客的“家人”

家的样子

暖心的话 贴心的事 细心的活

被 认 可 ， 被 尊 重， 被关 怀，

生 病 了 有 人 问 ，过 生日 了有 惊 喜

有 问 题 ， 家 人 都在 ，能 有人 帮 我解 决

互 相 关 心 ， 互 帮互 助

异 乡 的 亲 密 伙 伴， 可以 倾诉

耐 心 ， 友 善 ， 关爱

发 自 内 心 的 问 候、 关怀 ；

包 容 、 万 能 的 家人 ，遇 事都 可 以妥 善解 决；

倾 听 家 人 的 诉 求、 趣事 分享 。

轻 松 、 愉 快 的 氛围

需 要 帮 助 时 ， 随时 能够 找到 人

从 此 在 这 个 城 市里 面我 不再 是 一个 人。

干净、安全

下 班 回 家 想 要 一个 隐蔽 的私 人 空间 ，可 以安 静的 玩不 被人 打扰

生 病 生 病 感 冒 时， 有人 问候 ， 帮忙 倒杯 热水 ，有 一家 信赖 的医 院或 者医 生推 荐。

家 人 般 的 沟 通 ，舒 适自 然

工 作 累 一 天 ， 回到 家是 能让 人 放松 ，愉 快， 有欢 乐

。。。

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⚫ 象家服务slogan

比家更像家

⚫ Logo

01 02

象家介绍

企业员工住宿行业领导者

02

服务内容

⚫ 服务宗旨

⚫ 可选服务

⚫ 年度专项

《象家服务手册》

企业员工住宿行业领导者 象家服务手册

伙伴们查阅微盘内的《象家服务手册》

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跨前一步

温暖服务

有问必达

有效解决

服务宗旨

企业员工住宿行业领导者 象家服务日

象家服务日：每月1日

主题服务日&社群互动

首问制首日首月关怀

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服务宗旨 六项基本要求 对应群运营操作

跨前一步 1、主动觉察和发现客人需求，进行可行的情景服务（定性） 1 根据客情景-提醒反馈；例如下雨天收衣服。

（话术）

温暖服务

2、打招呼-1米开口。语调上扬可参考话术-你好或回来了。 叫出

70%客人名字。（定量）

3、首日欢迎，首周回访。（定量）

2首日欢迎--入群欢迎语，体现象家服务内容。

专人朋友圈头图设计和体现，个性签名和slogan

。

3 首周回复-3天或7天私聊回访

有问必答

4、30分钟回馈。

客人提出问题，30分钟内给与反馈方案或者进度。（定量）

5、首问责任制。

客人问询的第一个人，有责任跟进问题，直到问题解决，并反馈给

客人。（定性）

4-群里问题，白天内30分钟回馈，数据拉取

5-群里问题，当班人员接触后跟踪，并群内回

馈到底。（原则性）

有效解决 6、用产品推荐解决客人所需。（定性）

熟悉门店新零售产品，招聘服务，门店设施设备，解决客人需求。

6根据用户画像和标签，推荐便利店新品，社群

活动，兼职工作等。

服务宗旨-六项基本原则

企业员工住宿行业领导者

第一条基本要求：主动觉察和发现，

跨前一步

进行可行的情景服务

○ 正面案例

○ x天一个管家在巡楼时看到888的

客人在门口反复输着门锁密码，管

家安小歆察觉到异常主动上前问问

是否需要帮助，客人告知门锁密码

开不进去，后经核实该客户为冷水

欠费导致的门锁密码失效，管家当

场教他如何在APP上面查看和缴费，

避免客人多跑一趟前台。

⚫ 反面案例

⚫ x天有一个客人在过道扶着墙走路，

保洁做卫生推车过去的时候回头看

了一眼，但是并未上前询问。大约

过了10分钟该客户直接晕倒在过道，

管家通过监控发现异常马上上楼，

当场拨打110，所幸送医及时没有

大事。

跨前一步

企业员工住宿行业领导者

温暖服务

打招呼--1米开口，语调上扬，叫

出70%客人名字。

○ 正面案例

○ 过完年后，XX店的管家安小歆在

前台上班，小歆余光看到有人走

了进来，立刻从椅子上站起来，

客人快要走到跟前时微笑着主动

开口说：“德华，新年快乐。欢

迎回家。”(该客户为年前退宿

的，现在年后又回来入住。)小

歆亲切的叫出了他的名字,并按之

前的喜好安排了相应的房间床位。

办理完入住后，小歆拿出我们的

首住礼包，客人表示非常惊喜，

入住过程温馨而愉快。

⚫ 反面案例

⚫ 过完年后，XX店的管家安小歆在前

台上班，一位住客敲敲柜台，小歆

抬头看见客人起身：“欢迎光临安

歆公寓”，对方告知是回头客，小

歆按照流程给予办理了入住手续。

温暖服务

企业员工住宿行业领导者

有问必答

30分钟回馈、首问责任制

○ 正面案例

○ XX店，58阿姨张柏芝来前台退宿，退宿

的时候由于系统问题押金没退款成功，

故障了，当天刚好周末，技术部这边咨

询没有回复，柏芝阿姨也比较着急去赶

车，前台就用门店微信加了对方，说稍

后有回复就跟她联系，阿姨也是一脸的

怀疑，但是由于赶车还是拿了门店的名

片走了。时隔半个小时左右，技术部回

复称正在排查原因，管家安小歆就主动

给柏芝阿姨打电话告知进展，并且因为

马上到交接班的时间，虽然做了交接，

还是用个人添加阿姨的微信，主动跟踪

后续的进展并和阿姨随时保持联系告知

事情的进展，直到最后到账为止。最后

张柏芝阿姨每次入住都找到安小歆，虽

然同城也有很多门店可选，有时候还是

射进球跑到这个门店来入住。

⚫ 反面案例

⚫ 谢霆锋由于工作调动办理退房，离店后打

电话给前台说有个耐克的拖鞋落在房间里

面，让管家安小歆帮忙找一下，管家安小

歆了解了情况后说稍后给他回电话，安小

歆根据住户提供的信息其咨询了打扫的阿

姨，阿姨说房间还未打扫，让他自己先进

去找一下。后面前台刚好来了一批团队入

住，管家一下子就忘记这个事情了，一个

小时后谢霆锋又打电话过来问鞋子找到了

吗，安小歆才想起来，然后推说阿姨已经

去看，稍后给回复。挂完电话后有个客人

退房，打断一下又忘记这个事情了，直到

客人来到门店才带着客人去房间找到了那

双拖鞋。客人气呼呼的走了，觉得门店对

这个非常敷衍，明明几分钟就能确认的事

情，拖了几个小时。虽然店长出面一再道

歉，但是客人仍然表示以后不会再入住了

。

有问必答

企业员工住宿行业领导者

有效解决

用产品推荐解决客人所需

○ 正面案例

○ XX店住户周杰伦在前台办理退房，小

歆询问杰伦是换工作了还是离开这个城

市了，得知是因为辞职了还没找到新工

作，不得不搬离，小歆热心的询问了他

的工作意向给他推荐了嗨聘伙伴的企业

微信，协助他找新的工作，并建议他在

找到新的工作之前可以继续住在安歆公

寓，给予优惠的价格，杰伦倍感安心。

⚫ 反面案例

⚫ XX店住户周杰伦在前台办理退房，小

歆按照正常的退宿手续给予办理了退

宿，并祝其一路顺风。

有效解决

企业员工住宿行业领导者

01

02

03

活动类

旧物改造、跳蚤集市，物物交

换，捐赠公益

存储空间

为客人解决存储问题，例如收纳整

理，例如利用门店空置区域

客人喜好

建立客人喜好档案

可选服务

企业员工住宿行业领导者 年度专项

礼仪

打招呼，叫出客人70%名字

A

首问问责制

首问制首日首月关怀

B

30分钟反馈

C

企业员工住宿行业领导者

03

保障体系

⚫ 勋章及象家服务大使认证体系

⚫ Elearning培训考核

⚫ 质检内容

⚫ 专项-共创会

企业员工住宿行业领导者 勋章-服务大使认证体系

1.做服务时填写象家服务留言贴，拍照发店长上传（授予徽章）统计排名（企趣及时激励）月度奖励，年终奖励（企业微信，品牌部）

2.使用象家服务留言条（便利贴）上传企趣申请优秀象家服务-中台审核-月度TOP5 认证象家服务大使象家服务大使认证机制：自主申请企勋章&中台发送企趣勋章（双渠道）

企业员工住宿行业领导者 Elearning培训考核

《象家服务手册》学习；参加线上考核

 elearning 学习象家

服务；

 新人入职必须进行象

家服务培训

 在线笔试考核（基本

服务内容） 7月28日-7月31日所有店长进行线上考核

作为7月份店长绩效考核运营中台打分项

企业员工住宿行业领导者 质检内容

象家服务核心质检点：

温暖服务-

○ 问候-1米开口，微笑‘语调上扬可参考话术-你好或回来了， 叫出70%客人

名字

○ 首日欢迎，首周回访

主动关怀-

○ 家人式关心，“歆家人”式称谓

○ 想客人所想，急客人所急-洞察需求，用产品服务解决客人所需（加分项）

○ 主动觉察和发现客人需求，进行可行的情景服务（加分项）

及时处理-

○ 30分钟回馈，客人提出问题，30分钟内给与反馈方案或者进度

○ 熟悉门店新零售产品，招聘服务，门店设施设备，解决客人需求

○ 首问责任制-

○ 客人问询的第一个人，有责任跟进问题，直到问题解决，并反馈给客人

企业员工住宿行业领导者 专项-共创会

目的：通过共创会，门店全员理解象家服务，和为象家服务献计献策，制定属于区域的象家服务内容。

服务宗旨 六项基本要求 形式

跨前一步 1、主动觉察和发现客人需求，进行可行的情景服务

小组讨论：对于新客人和老客人怎样打招呼更亲切。

演练：现场演练至少3组打招呼进行打分。

小组讨论：首日， 首周回访应该如何进行

温暖服务 2、打招呼-1米开口。语调上扬可参考话术-你好或回

来了。 叫出70%客人名字。

3、首日欢迎，首周回访。

小组讨论：对于新客人和老客人怎样打招呼更亲切。如何熟悉

70%的客人。

演练：现场演练至少3组打招呼进行打分。

小组讨论：首日， 首周回访应该如何进行

有问必答

4、30分钟回馈。

客人提出问题，30分钟内给与反馈方案或者进度。

5、首问责任制。

客人问询的第一个人，有责任跟进问题，直到问题解

决，并反馈给客人。

小组讨论：1门店产品服务组合有哪些？2根据客人入住周期，

客人有哪些需求？有哪些产品和服务尤其新业务可解决客人需

求。

有效解决

6、用产品推荐解决客人所需。

熟悉门店新零售产品，招聘服务，门店设施设备，解

决客人需求。

小组讨论：近期客人反馈或投诉情况，是否30分钟内进行反馈，

分析对策

参考共创会附件

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04

专项计划

企业员工住宿行业领导者

⚫ 专项内容：服务礼仪-打招呼，叫

出客人70%名字

⚫ 专项时间 ：2022年7月-8月。

⚫ 象家服务内容：

○ 打招呼需要见到客人1米开口，语调

上扬可参考话术-你好或回来了。

○ 叫出70%客人名字。

○ 市场部专项-根据门店和客人之间的服务

案例，进行象家服务大使的报道。

专项计划

企业员工住宿行业领导者

⚫ Elearning学习考核

⚫ 门店服务勋章

○ 鼓励门店争取服务勋章，征选象家服务大使

⚫ 区域共创会

● 以区域为单位完成象家服务首次共创会

○ 重点讨论区域如何开展服务礼仪专项

○ 以区域为单位本月内提供记录，作为区域经理的绩效考核内容

区域跟进内容

企业员工住宿行业领导者 区域共创会流程参考（全套模版参见微盘-运营资料库）

结论 重点推进服务举措

序号 服务宗旨分类（亲切关怀；想客

人所想，急客人所急） 行动方案 执行时间（20**/03/**-2022/**/**）负责人

区域象家服务共创会

主持人：

参与人：

优秀小组成员：

发送会议记录并跟进 区域共创会模版

企业员工住宿行业领导者 象家服务-7月执行项目

• 学习《象家服务手册》，7月28日-7月31日完成平台考试，此为7月店长绩效打分项目

（考试通道打开时间详见店长群通知）

• 熟背【象家服务宗旨】-质检抽查项目

• 叫出70%的客人-7月-8月专项

• 了解【象家服务】执行体系，培养门店象家服务意识

• 区域举行一次【象家服务共创会】-8月15日前通过企业微信培训通道提交（责任人：区域经理，区域象家小组成员协助）

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谢谢