2023年第1期

旅促会办公室主办

版面主编：

代雪茹 王惠聪

文字主编：

代雪茹 李浩瀚

王惠聪 杨程程

初审：罗丹

终审：田野

目

录

1

....................3

2

....................5

3

..................7

4

. . . . . . . . . . . . . . 1 2

一季度旅客意见分析

多语言服务大使名单

真 情 故 事 会

一季度服务明星

5

.................13

员 工 投 诉 档 案 公 示

一季度服务明星（ 优质服务奖）

鑫宇公司

值机员

李世伟 王为民

鑫宇公司

值机员

李银波

鑫宇公司

值机员

梁雄文

鑫宇公司

值机鑫雁岗

旅检二室

安全检查员

史雨晨 任娜

安检护卫部

人身检查岗位

高建英

餐饮公司

收银

郝蕊

贵宾公司

旅客服务部问询

审核：代雪茹 1 旅促会办公室

一季度服务明星（ 优质服务奖）

审核：代雪茹 2 旅促会办公室

安小娜

南航

地服保障

郭文东

国航内蒙古公司

地服客运员

祁超军

华夏航空

客运现场代表

兰鸿威

红顺车队

司机

王新程

天津航空

商务代表

史亚阳

机场公安

派出所民警

安高雄

航食

业务员

李晓花

联航候补柜台

主管

刘晓燕

航站楼

小件寄存店员

一季度服务明星（ 特别贡献奖）

审核：代雪茹 3 旅促会办公室

吴国境

运行指挥中心

运行指挥

孟娜樱

中联旅服

服务天使

李建广

信息技术部

弱电运行维护员

张婷

航站楼管理部

运行服务监督巡视员

刘嘉华

机场公安

派出所副所长

【真情故事会】

审核：代雪茹 4 旅促会办公室

刘嘉华：机场公安派出所副所长

一架从呼和浩特始发的飞机因前序

航班遭受鸟击破损超标导致航班取消，

129名旅客因此情绪激动。刘嘉华协助地

服与航司妥善处理这起群体性聚集事件，

及时有效的避免了矛盾升级，避免了负

面舆情。担当作为、高效协同的工作表

现得到了机场公安局、机场公司与航司

的认可与表扬，维护了机场良好的窗口

形象。

高建英：餐饮公司收银

拾到旅客遗失的两万元现金、银

行卡8张、香烟2包及其它物品后，妥

善保管并主动归还旅客，旅客表示十

分感谢。这种拾金不昧的举动不仅让

旅客感受到了融融暖意，也弘扬了社

会正能量，传递了机场基层员工的素

养，维护了机场良好的窗口形象。

审核：代雪茹 5 旅促会办公室

王为民：鑫宇公司值机员

主动识别晚到外籍旅客，帮助其联

系航司并办理了改签手续，后续帮助旅

客一行多人联系住宿事宜，并自驾车把

旅客送到宾馆住宿。提高了旅客对机场

的服务满意度，更弘扬了乐于助人的传

统美德。

王新程：天津航空商务代表

主动发现晚到旅客，得知旅客必

须要前往目的地为患白肺的父亲送特

效药，该员工主动与机组取得联系，

经协商后飞机延迟起飞，旅客顺利登

机。随即收到旅客送来的锦旗，赞扬

其工作态度认真负责。

【真情故事会】

审核：代雪茹 6 旅促会办公室

语种 单位 数量 姓名 备注 联系方式

蒙

古

语

语

种

（13）

安检护卫部 5

包顺利 安检员 15771385285

曹日格格 安检员

（基里尔文） 15248083239

包玉婷 安检员

（基里尔文） 15540765751

特尼格日 安检员 18847124087

杨浩东 安检员 17678017347

贵宾 4

斯日穆 旅客服务部 15504711787

塔毕楞 旅客服务部 15647905147

张家宁 旅客服务部 19847870201

额日和木 旅客服务部 18547561201

地面服务部 2

李银波 鑫宇值机员 15648137082

王为民 鑫宇值机员 15047996697

航站楼管理

部

1 苏日娜 96777话务员 15047996641

机场公安 1 保尔吉根•朝木力克 辅警 13722041389

为更好的服务特殊旅客，呼和浩特机场旅促会主

动作为，深挖内部人才资源，组建了呼和浩特机场旅

促会多语言服务大使人才队伍。

多语言服务大使名单

审核：代雪茹 7 旅促会办公室

多语言服务大使名单

语种 单位 数量 姓名 岗位 联系方式

英

语

语

种

（10）

安检

护卫部 5

包玉婷 安检员 15540765751

靳亚新 安检员 18047116685

齐赞瑜 安检员 18698431880

田婧 安检员 15560977108

王鑫 安检员 13404810556

地面

服务部 2

王方滋 鑫宇

值机员 18748128310

赵大宁 鑫宇

值机员 15648655212

航站楼

管理部 2

陈琳 主管

助理 13848519399

王嘉宁 96777话

务员 13034717898

飞行区

管理部 1 冯涛 主管

助理 18547105853

俄、

德、

日、

韩语

（5）

安检

护卫部 2

曹日格格

（韩语） 安检员 15248083239

石宇星

（德语） 安检员 17695459164

航站楼

管理部 2

李浩瀚

（韩语）

主管

助理 13848512900

乌云

（日语）

业务主管

五级 18647375259

飞行区

管理部 1

曹志国

（俄语）

机坪

监管员 13804710608

审核：代雪茹 8 旅促会办公室

一季度旅客意见分析

2023年一季度投诉受理中心共受理旅客投诉、

抱怨、建议、求助、表扬电话共计526起。其中旅客

投诉、抱怨总计52起，同比2022一季度77起下降

32%。2022年与2023年数据对比显示，旅客意见数

量相对平稳，并没有因为旅客吞吐量的上升而增加

旅客投诉、抱怨数量。

审核：代雪茹 9 旅促会办公室

一季度旅客意见分析

本季度接听旅客表扬数量大幅激增，共接听旅客

表扬455起，其中消费者事务中心转来29起，创历史

新高。表扬主要集中在地面服务部合约商中联旅服推

出的“服务天使”以及安检护卫部“我帮您”等特色

志愿者服务，通过数据反映出特色志愿者服务有效的

带动了各岗位员工的主动服务意识，做到了以旅客需

求为中心，为旅客提供暖心、舒心的乘机体验。

审核：代雪茹 10 旅促会办公室

一季度旅客意见分析

投诉事件统计：一季度共受理旅客投诉事件4

起，其中民航消费者事务中心转来投诉4起（均为

无效投诉），电话受理旅客投诉0起。消费者事务

中心转来投诉同比2022年一季度5起，下降20%；环

比2022年四季度1起，上升300%。

4

1

0

2

4

6

2023年第一季度 2022年第四季度

上级转来投诉数量环比图

4

5

0

2

4

6

8

10

12

14

16

2023年第一季度 2022年第一季度

上级转来投诉数量同比图

审核：代雪茹 11 旅促会办公室

一季度旅客意见分析

2023年第一季度旅客投诉、抱怨类型主要集中

在旅客误机、员工服务态度、行李服务、值机服务、

非机场业务原因5个方面。

3

5

2

4

26

旅客误机 服务态度 行李服务 值机服务 非机场业务原因

第一季度旅客投诉、抱怨主要类型

审核：代雪茹 12 旅促会办公室

服务态度类投诉、抱怨事件仍是当前的焦点问题之

一。此类问题多发生在旅客值机及安全检查过程中，引

发旅客不满的主要原因有以下几点，语言不规范、缺乏

耐心及沟通技巧不足，服务态度问题虽不会给旅客造成

实际损失，但却极大的影响了旅客的服务体验感。

旅客误机类投诉、抱怨事件中，1起因急旅客（军

人）持电子登机牌未能从头等舱过检，随后误机导致，

1起因不正常航班保障导致，1起因登机口变更导致。

行李服务类投诉、抱怨事件中，2起均因旅客等待托

运行李时间较长导致。

值机服务类投诉、抱怨事件中，1起因未按旅客需求

选座位导致，1起因值机员未发现旅客姓名错误导致，2

起因旅客行李逾重导致。

非机场业务原因在旅客投诉、抱怨事件数据中占比

偏高，涉及航司、安全检查、不正常航班、旅客自身等。

建议各保障单位优化航班保障流程，将各保障环节无断

点衔接。

一季度旅客意见分析

审核：代雪茹 13 旅促会办公室

员工投诉档案公示

机场投诉档案数据统计表

序号 部门

记录

总人

次

2023年一季

度新增人次

2023年一季度

多次入档人次

1 安检护卫部 117 0

2 地面服务部 69 0

3

航站楼管理部

（96777、行李打包、失

物招领）

25 0 0

4

公共区管理部

（大巴、停车场） 8 0 0

5 贵宾公司 14 0 0

6 商贸公司 5 0 0

合 计 238 3 0

2023年第1期

旅促会办公室主办