企业文化价值观 - 案例

顾客至上

松岗店 8月6日

事件描述

 63号桌客人晚上19点过来消费，在粉丝2号群里拍

下桌号说要杯冻奶茶，当时当天的饮料已送完（每

天限送10杯），只能送例汤，吴天凤部长前去跟客

人沟通委婉的告知客人，饮料已送完了，现在只有

赠送例汤客人起初不接受，说每次来每次都没有

处理方式

 为了不给客人带去不好的用餐体验，吴天凤向管理组

万瑶说明原因，申请给客人送杯冻奶茶经管理组同意

赠送给顾客吴天凤的处理方式给客人带去了良好的用

餐体验，此行为提现出顾客至上的价值观

顾客至上

振明路店 8月12日

事件描述

 8月12日晚7点19分 管理层（陈玉莹）休息时间到店里用餐发现

2号座的一位顾客 在用餐过程钟发现排骨凤爪饭，排骨不够熟，当

时跟服务员说，服务员没及时跟顾客沟通，就直接把餐拿去厨房，

导致顾客很生气（后得知服务员是新员工上岗一周时间）带班的部

长过去跟顾客道歉，顾客不接受，后来通过管理层（陈玉莹）与顾

客沟通了解到问题立马给顾客道歉，管理层给顾客说退餐或者换餐

最后说给他免单顾客都不接受，还说要打电话投诉消协，顾客要求

店长给他道歉，当时陈玉莹先到水吧申请一杯柠茶给到顾客同时立

即联系了店长，店长给到解决方法但店长一时半会回不来，立即又

联系了厨师长

 厨师长立马跟顾客道歉并沟通厨师长与顾客沟通给免

单顾客表示不用了，就要求退了那一个餐。通过这件

事我们明白了，顾客满意度为第一，不管是下班时间

还是休息，遇到需要解决的问题，都会第一时间以顾

客为先，体现了顾客至上的价值观。

处理方式

顾客至上

惠州佳兆业店 8月5日

事件描述

8月5日 晚上8点左右两位女顾客坐在11号台，带了门店的4张

优惠饮品券，到店用餐要求对换4杯冻奶茶而接待同事是何宝

婷，宝婷同事站在了门店利益着想，并没有给顾客对换4杯只

说能对换两杯。因此顾客对此较为不满并要求店长过去处理随

后店长在现场处理先给顾客道歉并听取顾客讲诉整个过程后。

处理方式

拉两名顾客进福利群，帮顾客对换剩余两杯奶茶。事后与何宝婷同事

总结：宝婷同事站在公司利益着想，并没有错，店长并没有责怪只是

告诉她如果公司利益与顾客利益发生冲突时，我们可以换一种方式解

决，最终能达成顾客和公司都满意，实在不能同时满足时优先满足顾

客的需求。通过此案例总结这样的处理方式达到门店的满意度，又能

提高顾客的满意度让顾客成有机会为回头客，完成复购。

顾客至上 红花山店 8月17日

事件描述

 8月17日中午下大雨，训练经理刘梦雪

在咨客岗位带位，中途有一位初中生女

孩进店用餐当时见她全身被大雨淋湿，

第一时间安排好位置后就立即与顾客沟

通帮她处理一下身上的衣服，帮她吹干

以防感冒对身体不好。当时顾客觉得很

意外也很高兴并同意跟随伙伴去把衣服

吹干。这一行为体现了顶峰茶餐厅核心

理念价值观

学习创新

惠州佳兆业店 8月1日 事件描述

8月1日 通过一个月时间周一与周四的新人服务培训理论加实

操演练。在八月份每个新人都有质的进步。如杜欣晨，耿晟轩

刚到店对产品及出餐的方式不了解 容易出错餐，出餐慢导致

工作效率低

每周两次的培训让两位新伙伴在一个月内能达成一分中出餐，对产

品也有很大的了解。也知道那什么样的餐要摆什么样的餐具，及出

餐所需注意的安全事项

总结：只要不断主动学习不断自我提升才的成长

学习成果

拥抱挑战

金山湖店 8月11日

事件描述

7月25日训练经理工作室布置一

项任务，需要例会中带动团队氛

围在例会结束后需要动作配合因

此店长在例会中宣导动作标准并

要求每次例会中必须执行，这一

行为体现价值观学习创新

松岗店 8月2日

高效协同

事件描述

8月2日 午市12点15分 前厅进入营运

高峰期时前厅人员不充足，厨房烧味主

管崔伟钊路过时看到水吧有堆放的外卖

冻柠茶，主管立即就帮忙打包并协助外

卖打包岗位顺畅后才离开。这一行为体

现了伙伴在团队中积极主动给与同事帮

助提升工作效率。

奋斗共赢

沙井店 7月30日

事件描述

 事情发生在7月30号周日，沙井店美团外卖目标需要达到

4.8的评分，距离31号只有一天的时间 ，此事关系门店的

荣誉需要全员冲刺最后两天时间，这也是对伙伴们的一次挑

战，于是店长就安排外卖负责人江丽婷打回访电话，从第1

单打到120单，共回访了120个客户，在回访过程中也有大

部分顾客愿意给好评，但也有很多顾客很不耐烦并挂掉电话，

恰巧下午茶2:30~3:30很忙，又得出去协助区域，不得不

先放下电话去协助区域，帮顾客点餐，翻台收台

 此时江丽婷的心情渐渐低落，有想过放弃。但想

到 4.7分又很不甘心便鼓起勇气接受这个挑战，

回收银台继续打回访电话，终于拼尽全力打到了

第120个，通过电话回访后在31号美团评分终

于上了4.8分，这次是史无前例的挑战。

接受挑战

企业文化价值观 - 案例九月

顾客至上

石岩店 9月16日

事件描述

9.16晚上18:30分顾客带小孩进店吃饭。吃饭不便，询问

陈燕苹是否可以协助带小孩，让她安心用餐。陈燕苹同意

并让顾客安心用完餐。在餐厅运营低峰期，积极响应满足

顾客需求。提现了顾客至上的价值观。给予陈燕苹峰值劵

奖励。

顾客至上

事件描述

9月16小徐部长主看B区 珠珠阿姨辅助。

121台号顾客用完餐后小徐部长积极收集顾客意见。139台顾客

用餐完毕在聊天珠珠阿姨主动为顾客收撤空碟。

她俩配合默契，眼里有活，以顾客为中心，关注顾客的消费体验。

观澜店 9月16日

务实诚信

佳兆业店 9月15日

事件描述

 时间9月15号晚市21点左右，黄华丽同事接待顾客团购套餐。正

常是八点后不能下团购了，因为团购里的餐品大部分售罄。但因

要留住顾客最后帮客人下单，并把团购点的炸薯三拼，改成了点

心凤爪。而黄华丽同事把改好的制作单拿给梁域泓经理，但因为

梁域泓经理忙着去开牵手会议。忘记把制作单给到上什，导致20

分后客人催单才想起这问题。当时梁经理即去处理，向客人道歉

并和客人实话实说，是我们这边的疏忽导至让您等了那么久。以

真诚的心态去与客人沟通，菜品重新制作的时间也如实告知。客

人听后也理解了，而在处理问题当中也赠送了两张饮品卷确保了

日后的复购。事后也得到了，客人在大众给予的五星好评。面对

客诉，真诚是最好的敲门砖。

奋斗共赢

振明路店 9月15日

事件描述

 大点评的荣誉分享，8月份在朱店的指导下，由何美妮协助完

成每日大众点评的打卡，好评的追踪，提高了我们的好评度，

在各位小伙伴的努力下，9月1-15号保持了在4.7分，从之前

的毫无波澜，到现在连续两个时段都获得了奖金，不管奖金多

少，这是我们共同努力得出的结果，通过了这个事情，体现出

了价值观奋斗共赢的理念，同样，我们也会继续加油努力，向

目标4.8或者更高的评分前进

奋斗共赢

松岗店 9月15日 事件描述

 9月15号晚上19点左右，前厅主任陈欣怡在完成自己

的指标任务（美团外卖好评电话）时，积极主动的去

做大众点评（好评），在询问69号桌顾客的菜品意见

时，主动给顾客推介优惠代金券，并成功引导顾客写

了个五星点评[强][强]

奋斗共赢

平湖店 9月5日

事件描述

时间9月5日，14点陈义总到店巡查，门店在卫生及服务方面展现很差，

服务不热情员工不主动、翻台效率低，地板黑脏墙角墙面积灰，门店管理松

懈，相应部长级成员未分配门店责任事项，员工工作无详细分工岗位职责宣

导不到位，就此事件陈义总现场告知问题后晚上立即组织管理组会议共识问

题点和改善行动

次日李督导到店再次组织会议共识问题和辅导追踪改善行动，即时楼面大

扫除、各部长划分负责区域、建立卫生清洁检查专项群每日各负责人反馈相

应区域卫生情况。在此之后门店卫生清洁由大家相互监督、督促完成，在8

月26稽核中门店卫生环境项得分88，9月16日稽核中门店卫生环境项得分

86，,由大家通力合作使得餐厅卫生持续保持。

奋斗共赢

事件描述 龙华餐室 9月15日

 9.15日十一点半出团餐38份，时间节点也刚好是

外卖爆单的时候，通过值班经理谢环珠的明确分

工和伙伴的互相协助帮忙，一条龙服务的流水线

快速的把团餐出餐按照时间节点顺利进行配送，

团队高效的协作使工作更加顺畅且高效率的完成

工作，这个案例符合高效协同价值观

高效协同

观澜店 9月15日

事件描述

9.15管理层会议上大家对

大众点评关小黑屋期间 点评话术演练不能落下。

美团外卖申诉2条没通过，注意申诉方式，下次申诉内容编辑好后

先发群里大家一起探讨，觉得OK了再申。

稽核扣分点厨房值班日志填写不规范问题，厨师长伍志峰安排专

人跟进。

楼面厨房人员对企业文化价值观熟练度提升等内容进行了探讨，

大家积极发表意见，充分参与团队讨论，积极融入团队，配合团

队完成工作体现了顶峰高效协同的价值观。

◼ 事件描述：

◼ 今日顾客走的比较晚，店长22：00巡视伙伴们打烊工作的

时候发现楼面还有10筐碗未洗，厨房餐具还不断的回收。

店长考虑今天不把这些餐具洗完，明天肯定会影响抢营业

额。于是立即带上网帽和围裙进洗碗房协助。没过十分钟，

楼面伙伴搞完楼面卫生后，主任黄翠冬、和部长何玉也主

动进洗碗房帮忙起来，楼面主任卓华兰主动去协助洗碗大

姐去倒垃圾。人多力量大，30分钟全部把餐具洗完，厨房

卫生清理干净、整洁。

◼ 看到大家的团队合作精神，店长很欣慰。伙伴们的表现充

分体现出我们的价值观—高效协同。同时也见证了以身作

则的动力和团结就是力量的真谛。

高效协同 10月5日