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质 管 通 报

第九期

重庆百货大楼股份有限公司百货事业部 合川商场 2023 年 9 月 30 日

九月综合管理情况

一、 各品类销售部综合服务评选结果

部门 质量得分 环境得分 安全分 综合得分 排名 上月排名

品类销售一部 90.0000 1.0000 1.0000 92.0000 1 2

品类销售二部 90.0000 1.0000 1.0000 92.0000 1 1

二、各小组综合服务得分情况

小组 柜位数 面积 人数 总分 本月排名 上月排名

家居童用组 48 2454 33 90.0307 1↑ 4

时尚名品组 73 2460 137 90.0154 2↓ 1

绅士运动组 55 4305 136 90.0000 3→ 3

风尚淑女组 47 3392 89 90.0000 3 2

青春少女组 37 2849 80 90.0000 3 5

三、后勤职能部门综合服务评选结果

部门 人数 质量得分 环境得分 安全分 总分

综合部 17 90 1 1 92

营销部 18 90 1 1 92

物管保卫部 28 90 1 1 92

四、现场管理情况

（一）现场检查

本月商场质管培训部按照现场质量管理工作要求对现场服务、环境、广宣规范性进行了

检查，继续加大检查力度，全月检查发现 172 例不合格（服务检查 58 例、环境检查 96 例，广

宣氛围检查 18 例），经过后期陆续整改，已全部整改合格。较上月的 132 例增加 40 例，环比

增长 30.3%。

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现场服务日常检查表

部门 小组 一级 二级

不合格

例数

主要问题体现

品类一部

（24 例）

时尚名品组 7 1 8

一级：3 例未及时补妆，1 例未及时配证，3 例不规范。其中站姿 2

例，聚堆闲聊 1 例 ；二级：1 例未及时招呼进店顾客。

特殊时段：6 例

绅士运动组 13 1 14

一级：5 例未及时补妆，4 例未及时配证，4 例不规范。其中站姿 3 例，

禁止行为 1 例 ；二级：1 例未及时招呼通道顾客。

特殊时段：9 例

家居童用组 4 4

一级：3 例未及时补妆，1 例未及时配证。

特殊时段：4 例

一部小计 24 2 26 44.83%

品类二部

（18 例）

青春少女组 13 6 19

一级：6 例未及时补妆，4 例未及时配证，3 例不规范，站姿 3 例；二

级：6 例，其中 4 例未及时招呼进店顾客，2 例未普。

特殊时段：9 例

风尚淑女组 10 3 13

一级：3 例未及时补妆，5 例未及时配证，2 例不规范，坐柜台 1 例，

串柜 1 例 ；二级：3 例，1 例无门迎，1 例无道别，1 例未及时招呼

进店顾客。

特殊时段：8 例

二部小计 23 9 32 55.17%

合计 47 11 58 较上月 81 例少 23 例，环比下降 39.66%

环境、广宣检查表（日常+周大检查）

部门 小组

不合格例数

主要不合格问题

环境 广宣 小计

品类一部

（20 例）

时尚名品组 8 2 10

1、环境：乐卡克库房未及时锁闭；凳子下放置购物袋；开票台柜子杂乱；

试衣间无梳子；开票台凌乱；展柜物品摆放乱；POP 展架底座未清洁；柜内

有垃圾；

2、广宣：ZA 圆盘掉落

绅士运动组 11 6 17

1、环境：收银台绿植有灰尘；开票台处包装袋未收捡；试衣间无梳子眉笔，

试衣间温馨提示牌未固定存在安全隐患、裤架挂在试衣间；开票台柜子凌乱；

试衣间放有货架；货架有灰尘；开票台乱；展架底部有商品未整理；休息区

绿植上有灰尘；柜台绿植有灰尘

2、广宣：劲霸圆牌掉落，曼斯伯尼圆牌张贴不规范

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（二）业务督查

本月对各楼层 29 个品牌的 VIP 邀约情况进行了抽查，共计邀约 722 人次，回店 141

人，回店率 20%，回店率较低，成交 122 人，成交率 87%，成交率较上月有所下降。

VIP 邀约抽查情况

组别 抽查品牌数 邀约人数 回店人数 回店率 成交人数 回店成交率 成交金额（元）

时尚名品组 10 127 52 41% 50 96% 156198

青春少女组 5 306 42 14% 32 76% 20390

风尚淑女组 5 82 10 12% 10 100% 9462

绅士运动组 5 77 15 19% 15 100% 48730.2

家居童用组 9 3 12

1、环境：耐克开票台凌乱；衣间无梳子棉签；开票台凌乱；货架上有粘胶；

货架底部堆有纸箱；柜台装饰墙灰尘未清理干净；广告架上有灰尘

2、广宣：特步圆盘掉落

一部小计 28 11 39 占比 34.21%

品类二部

（24 例）

青春少女组 12 6 18

1、环境：休息区绿植有灰尘；开票台凌乱；灭火器未清洁；卖场放货品；

绿植灰尘；试衣间棉签放置不规范；柜台道具未清洁；手机在柜台充电、水

杯抹布放置显眼；广告架、陈列台下未清洁；特卖场地面有垃圾；地面未清

洁干净；门口陈列台未清洁

2、广宣：他她柜台条幅脱落，爱居兔过期广宣未清理，哈米吉都主题圆牌

掉落，诺贝达柜贴掉落

风尚淑女组 21 1 22

环境：熨烫机未清洁；主机旁有易燃物；开票台凌乱；显示屏备注条过多、

地面有脚印；视频播放器已坏、主机旁有易燃物；空架 4/5；杂物裸露；柜

台存放包装箱；柜台卖场堆放大量纸箱；开票台凌乱；绿植灰尘；手机充电

显眼处、地面杂物未整理；开票台有灰尘、试衣间棉签放置不规范、地毯有

灰尘；广告牌未清洁；展架台面未清洁彻底；门口地面有粘胶未清理干净；

饮水机接水盘脏污；直播架及挂烫机有灰尘、脏污；POP 展架底座未清洁；

二部小计 33 7 40 占比 35.09%

公共区域 35 35

日常环境：地上有垃圾，脏污有颜料，互动区绿植盆内有垃圾，中庭玻璃柱

上有污渍、绿植有蜘蛛网和灰尘

合计 96 18 114

品类一部环境 28 例，广宣 11 例，小计 39 例；

品类二部环境 33 例，广宣 7 例，小计 40 例；

公共区域环境 35 例,占比 30.7%

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家居童用组 4 130 22 17% 15 68% 5443

合计 29 722 141 20% 122 87% 240223.2

为提升商场整体销售业绩，要求每位员工能够正确做好活动宣传，引导顾客消费。本月在

商场教师节、婚庆节、节前购、中秋国庆双节 4 档促销活动期间，综合部对促销活动内容、朋

友圈活动转发进行了抽查。活动内容知晓及朋友圈转发情况均未达 100%，员工自主转发意识不

足，点赞+评论不及时。各部要加强员工对促销活动内容的掌握程度、自主宣传的引导，强调线

上渠道宣传的重要性，保证促销信息的有效触达。

促销活动内容抽查情况

小组 检查人数 全部知晓 全部知晓率 部分知晓 部分知晓率 不知晓 不知晓率

时尚名品组 22 21 96% 1 4% / /

青春少女组 22 21 96% 1 4% / /

风尚淑女组 22 21 96% 1 4% / /

绅士运动组 22 21 96% 1 4% / /

家居童用组 22 21 96% 1 4% / /

收银组 8 8

100% 0 0% / /

合计 118 113 96% 5 4%/ / /

促销活动朋友圈转发、视频点赞抽查情况

小组 检查人数 全部转发 全部转发率 部分转发 部分转发率 未点赞 未点赞率

时尚名品组 40 37 93% 3 7% 2 5%

青春少女组 42 38 90% 4 10% 2 5%

风尚淑女组 42 39 93% 3 7% 1 5%

绅士运动组 40 35 88% 5 13% 2 2%

家居童用组 33 28 85% 5 15% 1 3%

收银组 2 2 100% 0 0% 0% /

合计 199 179 89% 20 11% 8 4%

（三）售后管理

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部门

类别 来源 合计

服务 商品 环境 营运 其他 咨询

现场/

致电

400

12315 网络

投诉 咨询

品类一部 1 1 1

品类二部 1 1 1

非购

营销部 1 1

合计 2 1 2 3

本月共处理售后 3 例，其中 1 例 400 平台，2 例 12315 平台（1 例豪度待跟进）。

案例 1（12315 平台投诉）

投诉情况：9 月 6 日 12315 投诉登记表内容：市民来电反映 4.5 年前在重百商场购买

一块手表，2 万余元，自买表以来出现多次问题，现手表的字牌又掉落，怀疑手表质量

问题，要求市场监督管理局对手表质量问题进行核查处理。

处理情况：顾客杨先生于 2018 年 8 月 28 日购买豪度手表一块，金额 17500 元，截止

目前，先后进行过 3 次正常维修，第一次维修 2021 年 10 月 20 日，第二次维修 2022 年

6 月 16 日，第三次维修 2023 年 8 月 15 日，从三次维修记录情况看出，该款商品无论是

表进水起雾、表盘脱落、表盘移位、表圈脱色挂花均系外力因素造成的结果，表带脱层

系顾客过程的自然摩损，系该顾客佩戴过程因外力作用造成，与商品质量不存在关联。

部门及品牌均按正常的接修流程进行规范操作。情况了解后，质管员于 9 月 6 日回复合

阳工商所曾祥安老师，顾客不接受维修处理，要求免费换新。9 月 11 日再次接曾老师反

馈，顾客要求更换表盘的诉求，告知其更新表盘需顾客自行支付约 8900 元的费用。9

月 20 日质管员致电给顾客沟通无果，依旧要求免费换新，同时顾客要求在 10 日内给到

满意答复；后经部门回复与厂方沟通，换新价格优惠至 6880 元，顾客仍不接受，表示

来商场当面沟通解决，质管人员将继续跟进该投诉的进展。

售后分析：该案例存在顾客的维修记录登记不完善，且维修记录表顾客未做签字确认

等漏洞，各部门要举一反三在黄金、钟表、鞋包维修售后及化妆品等特殊商品售后时，

应做好售后登记的记录，并完善顾客签字环节，便于后期出现售后取证。

案例 2（12315 平台投诉）

投诉情况：2023 年 9 月 3 日在重百超市购买连衣裙，共支付金额 809 元有支付凭证，

现出现连衣裙掉色严重，存在以次充好的问题，现要求退货退款.

处理情况：顾客 9 月 3 日在 2 楼购买 PIT 黑色连衣裙一条(衣领为白色），成分含量

绵 98.4% 、氨纶 1.6%，吊牌价 899 元，折后 809 元，顾客拿回家第一次洗涤时有轻微

掉色，9月8日投诉到12315后来到商场要求退货退款，因该款连衣裙含棉量高达98.4%，

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第一次洗涤轻微掉色属于正常现象，且白色衣领上并未染上黑色，给顾客解释顾客坚决

要求退货。楼层主管和厂家区域经理沟通后特殊给顾客做换货处理（换套装一套，上衣

吊牌价 599 元、半裙吊牌价 599 元，折后 1078 元）未让顾客补差价，同时楼层主管写

了情况说明，后期如果无质量问题不予退换，顾客签字确认后满意离开。但该顾客在接

受了处理方案后，于 9 月 11 日下午顾客又在政府舆情网进行投诉，质管员已将处理情

况反馈给 12315 曾老师，由其进行回复处理。

售后分析：该案例反映出员工交付流程存在缺失，未提前告知商品的优缺点，同时在

处理售后时态度和话术上有所欠缺，并未真正了解到顾客的需求，给与顾客价格上的让

步，未让顾客感受到诚意，导致后续在舆情网的后续反馈。各部门要举一反三，完善交

付流程，做好商品实事求是的推介，处理售后时应站在顾客的角度进行思考，杜绝类似

误会情况的发生。

案例 3（400 平台咨询）

400 咨询情况：9 月 29 日上午接 400 工单，顾客赵先生（电话：15825916615）称:去年

没有生日券，今年又没有。

处理情况：接工单后，质管员立即联系会员卡管理归口部门营销部进行核实协查，经了

解，顾客赵先生系商场金卡会员，于 2021 年 6 月开通线上会员，顾客登记生日在 9 月，

但因该顾客开卡后未完善会员信息，故导致了其去年的生日券无法正常推送；今年 9 月

21 日顾客通过微商城自行将会员信息进行了完善，但因生日券是每月月初进行上报推送，

顾客完善信息的操作是在生日券推送后进行，导致今年 9 月也未能进行推送。质管员就

了解到的情况与顾客电话进行了沟通，顾客表示理解，同意进行补推送，顾客表示满意，

并于 9 月 30 日到店进行了生日券使用。

本月其他顾客到场售后反映：

1、9 月 22 日下午 13：50 左右接顾客陈女士投诉（来人），投诉三楼非购店铺 V8 将其

头发染坏了，一方面向顾客了解情况，一方面与非购负责人联系协调此事，在非购负责

人的沟通协调下，已处理妥当，V8 全额退还顾客染发费用，顾客表示满意。

2、9 月 27 日上午 11：25 接顾客投诉，顾客于 5 月 24 日在皇存银饰购买项链一条，在

佩戴期间项链发黑，先后 2 次来商场清洗并未达到理想效果，后到柜台了解情况，系表

层镀金因佩戴和清洗等原因已脱落，经顾客同意现将项链重新寄回厂镀金，顾客满意离

开。

五、商品及外租管理

（一）商品质量检查

7

小组

商品检

查数量

标识问题 价签价格问题 外观质量问题 收货单品牌数量 收货单问题

时尚名品组 88 / 1 / / /

青春少女组 60 / 1 / 8 /

风尚淑女组 33 / 1 / 7 /

绅士运动组 113 / 4 / 10 /

家居童用组 58 / 1 / 4 /

屈臣氏 20 / / / / /

沁园 40 / / / / /

合计 412 0 8 0 29 /

1、本商品抽查：本月检查商品 412 个单品标识、外观、价签，合格率 98.05%；共

有 9 例价签价格存在问题：打码签、标价签、价签与吊牌不符、有其他商场打码纸

（POLOSPORT、骆驼、小猪班纳），楼层要督促员工在商品上柜时，做好商品检查。

2、收货单抽查：本月共抽查 29 个品牌的收货单，涉及新品到货 366 新款、补货 228

款，共计 2796 件商品，各品牌填写签字均规范。

3、A+类活动档期货品 SKU 抽查：

中秋国庆活动前期，由品类部门对中秋国庆货品相互交叉检查，质管员对两个部门

的货品进行复查，检查结果各部门上报的秋装占比属实。

（二）品牌资质审查

部门

审核数

量

审核品牌 资质审核情况 备注

8

品类一部 2 哥比兔、匹克

哥比兔：无销售相关授权资

料，商品条码证过期；匹克

资质齐全

待补

品类二部 1 芭蒂娜 资质齐全 齐全

合计 3 2 个品牌资质齐全，1 个待补相关授权证明

全月共计检查 3 个品牌资质，其中 2 个品牌资质齐全，1 个品牌待补相关授权证明。

请各品类部加强商品资质清查，及时补齐相关资质。

（三）非购日常检查

非购店铺

不合格例数

主要不合格问题

日常环境 周大检查 广宣 小计

瑞幸咖啡 4 3 7

日常：未及时清理餐桌垃圾;

大检查：玻璃门上有污渍；地面上有烟头垃圾;

沁园 1

1

2 日常：未及时清理地面烟头

嘿 POOPOO 1 1 2

日常：及时清理桌下垃圾（泥沙）

大检查：垃圾未倒

芮淼 2 2 大检查：迎宾柜未清洁；台面未清洁

一只酸奶牛 2 2 大检查：餐车上、餐车下有蜘蛛网

V8 2 2 大检查：桌面、绿植有灰尘；柜内展台有灰尘

燕子妆容 1 1 大检查：地面有垃圾

屈臣氏 1 1 大检查：门品绿植有灰尘

合计 6 13 0 19

本月非购类日常环境、周大检查不规范共有 19 例，较突出的是瑞幸咖啡的外摆桌

面和地面清洁，未及时清理现象较突出；相关楼层班组在巡场时，要多加强督查监管，

将整改落到实处。

六、微商城

1、上架商品抽查情况

检查部门 品类销售一部 品类销售二部 小计

品牌数 24 16 40

上架单品总数 1268 904 2167

9

抽查单品 289 209 498

问题单品 15 8 23

单品问题体现

检查部门 品类销售一部 品类销售二部 小计

品名标注规范 1 3 4

品名标注规范详情图包含：细节展示、面料

成份含量、吊牌等内容 1 1 2

规格、型号、价格、颜色、等级标注不规范 7 1 8

广宣语（活动宣传与上架商品实际不符） 4 2 6

图片不清晰、美观，有二维码或其它水印 2 1 3

合计 15 8 23

2、抽查小结：

本月共进行微商城上架商品抽查 4 次，涉及 40 个品牌的 498 个单品，单品抽查占

比 22.93%，问题单品 23 例，占比 4.62%。较上月有所上升

主要问题体现（共 23 例）：

① 规格、型号、等级标注不规范有 8 例，占比 34.8%

② 未展示吊牌 2 例，占比 8.7%

③ 品名标注不规范 4 例（有错别字等），占比 17.4%

④ 商品已售罄未下架、广宣活动宣传与上架商品不匹配 6 例，占比 26.1%

⑥详情图片不规范（模糊、截图）有 3 例，占比 13%。

3、片区“质量在线”—微商城交叉检查情况

九龙商都进行了 50 个单品的线上商品检查，3 个品牌的购物体验，共计发现 2 例商

品不规范问题，及 2 例购物体验问题。

线上商品检查情况：抽查 10 个品牌 50 个单品，其中 2 个存在问题：

①巴柯拉规格与吊牌不一致。

②欧珀莱规格标注不规范。

线上购物体验情况（2 例不规范）：

①科而士: 使用普通话，告知商品无货，要求顾客退货。

②珀莱雅: 使用普通话，核对了商品信息，询问提货时间并告知提货方式，但最后

先挂了电话。

② 文君：规范。

关于线上线下服务履约的管理部分，强调过多次，但从交叉暗访的情况看存在未使

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用普通话、上架无库存商品等情况。请营销部及各品类销售部拿出切实可行的措施，综

合部将进行专项跟进检查。

同时，各品类部门要把好商品上架关，要求其举一反三，组织在早班会、午班会对

员工进行微商城商品上架专项学习，加强员工微商城上架专业知识，做到员工每日自查；

同时，质培部会加大线上上架商品的抽查力度，发现一例整改一例，有效杜绝类似问题

单品上架，提升顾客线上体验感。

七、9 月工作重点

1、跟踪落实重点时段现场巡查管理工作；

2、组织开展员工楼层品牌熟悉度测试；

3、感动服务计划的落实。

八、亮点分享

陪伴每个日常、用心做有温度的服务

HR 从开业至今，通过员工的不断截流、邀约、柜台沉淀会员 130 人，购买人数 68

人，9 月新增 17 个顾客，通过对会员的筛选，有针对性的邀约顾客回店，皮具护理和派

发新品劵。凡是到店顾客都热情的提供免费护理，告知顾客皮具注意事项及日常保养方

法，特别是部分顾客的由于保养不当，出现了油边开裂现象，员工对顾客进行耐心讲解，

并提出让顾客满意的售后维修服务，本月共计为 20 位顾客提供皮具护理服务，其中上

门服务 3 起，共计实现销售 0.92 万元，占比柜台总销售 42.01%，通过特色服务提高了

我们与顾客的情感链接，同时提升了顾客的忠诚度，为品牌提升业绩做好了铺垫。

【品类销售二部 青春少女组】

萌童空间打造赛，陈列技巧大练兵

五楼童装，倾力打造萌童空间，突出童玩世界无限趣味，小组在九月组织童装楼层

14 个品牌，开展“萌童空间”竞赛，进行陈列技巧大练兵，此次竞赛主要以品牌商品陈

列，价格区域划分，展台主题呈现，试衣间与品牌主推主题相呼应为评分标准，推动每

个品牌员工积极响应参与其中。竞赛通过 22 号早会初赛，由全楼层员工对每个品牌陈

列，观摩，评分投票决出小黄鸭、衣恋、太平鸟、EI、特步五个品牌晋升前五名角逐前

三甲，24 号早会由五个参赛品牌员工以“特步之斗罗大陆”“衣恋-欧美学院风”“小

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黄鸭-小鸭子的世界” “EI-炫色潮童” “太平鸟-盐系日杂风”为主题，一一讲解介

绍，其中衣恋的藏青色系，太平鸟天蓝色系，特步红蓝色组合的色彩碰撞，赢得了小伙

伴们的赞誉，并从此次活动中，就商品搭配展示，试衣间关联打造等方面相互学习，并

为后期楼层品牌陈列打造，树立了标杆。

【品类销售一部 家居童用组】

书香九月 感念师恩

一支粉笔两袖清风，三尺讲台四季晴雨，品类一部时尚名品组六福珠宝为感恩品牌

成长过程中高端老师客户的支持与厚爱，特组织开展了 9.10“老师，您辛苦啦”PR 答

谢感恩行动。

活动前夕，班组与品牌店长集思广益，积极筹备，分头落实相关细节：邀约客资目

标、冷餐准备、场地布置、广宣明示、伴手礼由品牌方负责；鲜花、主持稿、宣传、音

响由班组筹备；为了确保感恩计划的最佳效果呈现，教师节当天加码手提袋互动沙龙让

更多的粉丝客群见证我们不一样的服务尊宠福利！活动中，员工热情协助指导，整个过

程温馨而美好…品牌全员共同唱响的一首：“听我说谢谢你”将现场氛围推向高潮，让

参与来宾感动不已，较好助推成交 3.28 万，实现日销售占比 48.31%佳绩。 “鲜花赠浇

书人，福利谢师恩”，2023 年我们将持续开展有温度的服务，不断提升顾客体验感，赢

得更广阔的营销市场。

【品类销售一部 时尚名品组】