徐记餐饮管理有限公司——服务 SOP 手册

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徐记餐饮

服务 SOP 手册

人行审批： 时间： . .运营审批： 时间： . .总经理审批： 时间： . .

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目 录

一、 仪容仪表训练卡.......................................................3

1.头发....................................................................3

2.面部....................................................................3

3.衣着....................................................................3

4.个人卫生................................................................3

5.站姿....................................................................3

6.坐姿....................................................................3

7.手式....................................................................3

8.行走....................................................................3

9.礼节....................................................................4

二、店长训练卡............................................................4

1.岗位描述................................................................4

2.职务说明................................................................4

3.岗位职责................................................................4

4.工作流程................................................................5

5.客诉处理流程............................................................7

6.财务数据分析............................................................7

三、前厅主管训练卡........................................................8

1.岗位描述................................................................8

2.职务说明................................................................8

3.岗位职责................................................................8

4.工作流程................................................................8

5.客诉处理流程...........................................................10

四、收银员训练卡.........................................................11

1.岗位描述...............................................................11

2.职务说明...............................................................11

3.岗位职责...............................................................11

4.工作流程...............................................................11

5.顾客结账流程...........................................................12

五、服务员训练卡.........................................................13

1.岗位描述...............................................................13

2.职务说明...............................................................13

3.岗位职责...............................................................13

4.工作流程...............................................................14

5.服务流程...............................................................15

6.灭火器的使用方法.......................................................18

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一、仪容仪表训练卡

（一）头发

1.1.1 男员工：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮、无头屑，

不留怪异发型或光头，不得烫染怪异发色，头发要经常清洗，保持清洁。

1.1.2 女员工：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮，

无头屑，不留怪异发型，不得烫染怪异发色。

（二）、面部

1.2.1 男员工：保持整洁，不得有胡须。无眼垢，耳垢。

1.2.2 女员工：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢，耳垢。

（三）、衣着：

1.3.1 前厅人员：穿着黑色裤子、黑色鞋、白色衬衫、公司统一发放的围裙；

1.3.2 后厨人员：穿着黑色裤子、黑色鞋、白色厨房工作服、厨房帽子、公司统一发放的围裙。

1.3.3 袜子：黑色或深蓝色袜，无破洞，裤角不漏袜口。

1.3.4 饰品：除结婚戒指，不要戴饰品，手表及耳钉佩戴需简洁不夸张。

1.3.5 色彩：着装色彩不超过 3 种。

（四）、个人卫生

1.4.1 身体清洁无异味，双手清洁，每天清洗鞋、袜、工作服。

1.4.2 口腔保持清洁无异味，上班前不应喝酒或吃有异味食品，牙齿无残留物。

1.4.3 指甲保持清洁，不得超过指甲床 0.2mm，应经常注意修剪，女员工不允许涂抹指甲油。

（五）、站姿

1.5.1 男性站姿：双脚自然打开，与肩同宽，双手交叉握于背后。

1.5.2 女性站姿:

A 式：双脚跟靠拢成 45 度，膝盖打直，双手握于腹前。

B 式：双脚跟靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前。

1.5.3 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、

身体重心放到两脚中间。

1.5.4 当下列人员走来时应起立：客户或顾客；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。

（六）、坐姿

1.6.1 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

胸部与桌面一个拳头距离，不要扒在桌上，手不要玩弄它物，右手搭左手交叉放于腿上。。

1.6.2 要点：上身端正、腰挺直、膝合拢、手肘不贴身体

1.6.3 男性坐姿：一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的；坐

立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置，两脚前

内侧距离不超过两拳。

1.6.4 要点：上身端正、腰挺直、目视前方

3、坐在椅面 2/3 的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

（七）、手式

1.7.1 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食

指。

1.7.2 与顾客交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。

（八）、行走

1.8.1 要点：抬头挺胸，步履稳健，阳光自信，大方得体

1.8.2 注意事项：动作协调，不拖沓

（九）、礼节

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二、店长训练

1.9.1 问候：遇顾客、领导应主动问候，同事间应相互问候。当公司（门店）人员与顾客同行时，

应先问候顾客，后问候公司（门店）人员，当顾客或领导不便打扰或距 5 米以外眼光相遇时，应

点头以示问候。

1.9.2 目光：说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着顾客或斜视，不要冷眼看着

顾客，更不要东张西望。

1.9.3 微笑：对顾客要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。

1.9.4 工作用语

A：迎客语：您好，欢迎光临齐齐哈尔烤肉

B：送客语：请带好随身物品，慢走再见，欢迎下次光临齐齐哈尔烤肉

1.9.5 文明用语

A：严禁说脏话、忌语。

B：使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“您慢走”等文明礼貌用语。

卡

（一）岗位描述：店长作为整个店面的领导者，将对店经营情况起着决定性因素。

（二）职务说明

2.2.1 部门：运营部

2.2.2 职务名称：店长

2.2.3 直属上司：区域经理

2.2.4 协作部门：其它店面负责人、公司各部门

（三）岗位职责

2.3.1 学习和践行企业文化，并能培训企业文化。

2.3.2 服从公司的统一领导，负责本店的全面工作，执行公司的一切规章制度及行政命令。

2.3.3 及时准确地向部门及公司反映经营中遇到的各种问题。开拓进取，结合实际，敢于、

善于提出各种合理化建议。

2.3.4 负责制定服务规范、程序和推销策略，报营运部核准后负责组织实施。业务上精益求

精，不断提高管理水平。

2.3.5 审阅当天的营业报表，进行营业分析，做出相应的经营决策，并保证营业款安全。

2.3.6 经常组织前厅和后厨，根据就餐顾客的意见，精进服务和菜品质量。

2.3.7 督促完成本店日常经营工作，按时作好考勤记录，月末制作员工考勤表，检查员工出

勤情况、仪容、仪表、个人卫生。

2.3.8 热情待客、态度谦和，常与顾客沟通，征询反馈意见，妥善处理顾客的投诉，不断提

高服务质量。

2.3.9 加强现场管理，营业时间服务在一线，全面掌握店内营业情况，及时发现和解决营业

中出现的各种问题并提升翻台率。

2.3.10 加强财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，严控成本，

杜绝浪费。

2.3.11 认真抓好服务质量、菜品质量、食品卫生、环境卫生、治安安全、防火安全等几个主

要环节工作,责任到人，严防各类安全事故发生。

2.3.12 随时检查设备运行状况，餐具、器具使用情况，及时保养、维护、更换，认真执行店

内开支上报制度，超出职权范围的先请示后执行。

2.3.13 加强员工在岗培训工作，定期组织员工以老带新学习服务技能及营销知识。

2.3.14 做好所有员工的考勤（包括店长本人考勤记录）、考核、考评工作，坚持公平、公正、

公开的原则，并将考核情况上报公司，店长非日常事务在工作时间内离开达 30

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分钟以上的必须报上一级批准后，并明确告知下属且安排好店内工作后方可离开。

2.3.15 定期组织培训员工业务技能，不断的学习各项规章制

度，增强本店凝聚力和竞争力。

2.3.16 组织店内会议以及店内管理层会议，并定期参加公司运营部门的会议。

2.3.17 根据公司战略目标，以及本部门年度目标，制定自己年度工作计划、月计划以及周目

标。

2.3.18 定期组织做店面的卫生大扫除，做店面家私盘点。

2.3.19 同行业竞品调研，分析市场信息和市场动态并及时的上报运营做出调整。

2.3.20 与行政\\人力资源部、采购部\\工程部\\财务部\\营销部等相关部门的配合、沟通，保证

为顾客提供优质服务；

2.3.21 完成上级安排的其他工作。

（四）工作流程

工作项 时间节点 工作内容

岗前

准备

·早餐。

·整理仪容仪表，打卡上班

9:50-10:00 。

早会 ·组织全体员工点到、分岗。

·组织并参加早会，按照早会流程执行

10:00-10:15 。

餐前

工作

10:15-10:50 · 巡视店内外设备设施是否需要维护，播放店内音乐（励

志型）。

· 检查昨日收市情况，是否按收市标准完成，水电燃气是

否正常使用。

·昨日未解决问题，跟进和落实。

·前厅后厨沟通相关事项（前厅和后厨的配合、菜品信息

反馈、新菜品的了解等）。

·各部门相关事宜通报，下达公司的指令。

·对店内需要维护维修的设施设备进行处理或上报（并附

解决方案）。

·对人员的培训和考核做计划安排。

·检查前厅各岗位餐前准备工作及卫生清洁工作是否达到

标准。

·检查自助料台的质量与备量，并检查餐具备量是否充足。

·设施设备能否正常使用，备品是否充足，店内环境、温

度、音乐是否适宜。

餐前

检查

·督导音乐转换成餐期音乐（如有顾客，则第一时间转换

成餐期音乐）

10:50-11:00 。

·检查所有人员、设备、物料、环境等是否达到接待状态。

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午餐期 ·巡查餐前，餐中，餐后工作情况，发现问题及时处理和

记录

11:00-13:20 。

·及时处理营业中的突发事件及客诉，以顾客满意为宗旨。

·随时关注员工的工作状态、服务质量、顾客满意度，搜

集顾客信息做好记录并存档。

·随时提醒，跟进员工推销及买单情况，关注、跟进美

团以及团购好评。

·提供快速、热情服务，事事以顾客满意度为先。

·营业中，随时排查可能出现的安全隐患

·监督传菜是否按照标准传菜服务。

·跟进餐中特殊顾客群体，与客户建立良好关系并建档保

存。

。

交接工作 13:20-13:30 ·按照店内实际情况进行工作交接。

·安排好各区有单独的负责人负责服务，换班人员进行午

餐。

午餐 13:30-14:00 ·午餐，串班吃饭。

午休/值班 14:00-16:00 ·午休。

·注意节能工作。

餐前

工作

16:00-16:50

餐前

检

·了解午餐营业情况。

·针对餐口出现的问题进行总结，并逐个部门沟通解决。·

检查下一个餐口的备餐情况。

·对员工下午的工作状态进行调整。

查

16:50-17:00 ·跟进、检查前厅各部门餐前准备工作及卫生情况。

·检查设施设备是否正常运行，店内环境、温度、音乐是

否适宜。

·备品用具是否备量齐全。

·人员到岗、分配情况。

晚餐期 17:00-19:30 ·巡查餐前，餐中，餐后工作情况，发现问题及时处理和

记录。

·及时处理营业中的突发事件及客诉，以顾客满意为宗旨。

·随时关注员工的工作状态、服务质量、顾客满意度，搜

集顾客信息做好记录并存档。

·随时提醒，跟进员工推销及买单情况，关注、跟进美

团以及团购好评。

·营业中，随时排查可能出现的安全隐患

·监督传菜是否按照标准进行传菜服务。

·跟进餐中特殊顾客群体，与客户建立良好关系并建档保

存。

。

晚餐 19:30-21:00 ·晚餐。

晚餐期 ·巡查餐前，餐中，餐后工作情况，发现问题及时处理和

记录

21:00-21:30 。

·及时处理营业中的突发事件及客诉，以顾客满意为宗旨。

·随时关注员工的工作状态、服务质量、顾客满意度，搜

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集顾客信息做好记录并存档。

·随时提醒，跟进员工推销及买单情况，关注、跟进美

团团购好评。

·营业中，随时排查可能出现的安全隐患

·监督服务员是否定期换烤网烤盘服务。

·跟进餐中特殊顾客群体，与客户建立良好关系并建档保

存。

。

收市

工作

·对当日工作进行总结，制定明日工作计划。

·监督值班人员工作情况，检查收市工作是否达到标准，

检查水、电、燃气、门窗是否关闭

21:30后

。

·关注、跟进美团以及团购好评。

·做好安全检查工作。

（五）客诉处理流程

2.5.1 当面客诉

2.5.1.1 认真聆听顾客投诉

2.5.1.2 要热情、友善、表露出关心和愿意协助

2.5.1.3 与顾客一道商量解决办法，并迅速解决问题，以顾客满意并回购为最佳结果

2.5.2 注意事项

2.5.2.1 切记公众场合处理投诉问题

2.5.2.2 同事件当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作出必要的处理（开过失单）

2.5.2.3 应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可以立马问顾客，但切记打断顾客讲话。

2.5.2.4 切忌与顾客辩论，认识并承认顾客的感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或

者说：“我以前也处理过类似的情况，我觉得……”

2.5.2.5 及时补救，如食品饮料不卫生，可以立即更换，桌面椅子不干净可以立即清洁等，如

顾客觉得有诚意则在不会提出投诉。

（六）财务数据分析

2.6.1 营业额=顾客进店用餐产生交易的消费额等于营业额。

2.6.2 营业额=日交易产生的收入但不等于利润。

2.6.3 营业额又分应收营业额及实收营业额。

2.6.4 应收营业额；营业日额收入未减去优惠政策及营销活动的收入。

2.6.5 实收营业额；营业日额收入减去优惠政策及营销活动的。

2.6.6 营业额统计叫日营业额、月营业额、季度营业额、年度营业额。

2.6.7 环比是同期上周和同期上月与发生金额对比，分析目前经营数据是否健康、是否需要

调整。

2.6.8 同比分析=去年同期发生的金额，通过去年同期发生的金额进行对比分析。

2.6.9 营业利润=应收营业额-营业成本-折扣优惠-销售费用-税金-其他支出。

2.6.10 净利润=利润-折旧待摊。

2.6.11 折旧待摊=项目前期投入资产、按照周期进行摊销金额。

2.6.12 资产=固定资产及无形资产。

2.6.13 固定资产=机械工具价值在 2000 以上。

2.6.14 无形资产=软件单次采购的软件叫无形资产。

2.6.15 折扣优惠=打折、促销赠送、会员、线上团购折扣、储值卡赠送等。

2.6.16 销售费用=人力、公共、周转材料、房租通讯、交通、办公、修理、其他。

2.6.17 人力成本=工资+职工福利。

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2.6.18 职工福利=员工餐+提成+绩效+会餐加餐等。

2.6.19 公共事业=水费、电费、煤气费。

2.6.20 周转材料=物料用品、抵制日耗品、用品用具餐具器皿。

2.6.21 办公费=工本费、电话费、书报费、交通费。

2.6.22 其他费用、营业外支出、卫生清运费、培训费。

2.6.23 公共事业占百分之五、人力占百分之二十。

2.6.24 什么是营业成本：营业成本也成运营成本、是指企业销售商品或者提供劳务成本、营

业成本应当与所销售商品或者所提供劳务而取得收入进行配比。

2.6.25 什么是毛利=营业收入-营业成本。

2.6.26 什么是毛利率=毛利/营业收入*100%=（营业收入-营业成本）/营业收入*100%。

2.6.27 销售售价=营业成本/（1-毛利率）。

2.6.28 保本点=销售费用/毛利率。

2.6.29 客流量=进店用餐总人数。

2.6.30 人均消费=营业额/总人数。

2.6.31 桌均消费=营业收入/消费总桌数。

2.6.32 桌均人数=客流量/桌数

2.6.33 餐台周转率=开台数/营业天数/餐台数*100%。

2.6.34 人效=月营业收入/30.5/(用工人数*10 小时）

2.6.35 坪效=营业收入/营业面积

2.6.36 怎样测算餐台数量=营业面积-厨区面积/单桌占地面积

三、前厅主管训练卡

（一）岗位描述：在店长的统一领导下确保前厅的运营，使前厅服务、卫生、品控、劳效达

到公司要求。

（二）职务说明

3.2.1 部门：运营部—店面—前厅

3.2.2 职务名称：前厅主管

3.2.3 直属上司：店长

3.2.4 协作部门：厨房、公司各部门

（三）岗位职责

3.3.1 高度重视企业文化，认同企业价值观，忠于企业，企业文化的执行者、捍卫者。

3.3.2 凝聚团队精神，不断完善团队，按公司标准规范店面服务流程，形成标准化服务模式，

降低成本。

3.3.3 执行上级领导的各项指示，上传下达，与各部门做好协调工作。

3.3.4 管控好设备设施做好维护和维修，确保各项设备设施正常使用，对水、电、燃气的节

约做出标准化节能减耗。

3.3.5 负责店内人员的招聘、培训提升计划，促进人员提升各项专业技能。

3.3.4 制订门店经营计划，每日做好工作计划，完成公司下达的各项经营指标，配合本部门

的各项工作落实。

3.3.5 严谨、严格执行财物制度，发现问题及时上报。

3.3.6 营业期间对前厅服务的监管，保证出品质量和服务品质。

3.3.7 对公司各项管理制度的下达及执行，负责执行公司总部交办的其他相关事项。

3.3.8 参加各种会议，审批报表，管理好出库入库各项节约环节。

3.3.9 抓好员工纪律，服务态度，仪容仪表，了解员工思想和动态以及业务技能。

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（四）工作流程

工作项 时间节点 工作内容

岗前

准备

·早餐。

·整理仪容仪表，打卡上班

9:50-10:00 。

早会 10:00-10:15 ·配合店长组织全体员工召开早会（按照早会流程执行）。

餐前

工作

· 巡视店内外设备设施是否需要维护，播放店内音乐（励志

型）

10:15-10:25 。

· 检查昨日收市情况，是否按收市标准完成，水电燃气是否

正常关闭。

·前厅后厨沟通相关事项（前厅和后厨的配合、菜品信息反

馈、新菜品的了解等）。

·各部门相关事宜通报，下达公司的指令。

·对店内需要维护维修的设施设备进行处理或上报（并附解

决方案）。

·对人员的培训和考核做计划安排。

·督导前厅各部门餐前准备工作及卫生清洁工作。

·了解订餐信息，做好对特殊顾客群体的接待准备，及时向

店长汇报。

餐前

检查

·检查前厅各岗位餐前准备工作及卫生清洁工作是否达到标

准

10:25-10:30 。

·设施设备能否正常使用，备品是否充足，店内环境、温度、

音乐是否适宜。

·巡检餐前准备工作及区域卫生是否达标。

·检查自助料台的质量与备量，并检查餐具备量是否充足。

·检查前厅各部门员工是否进入立岗状态。

午餐期 ·督导检查餐前、餐中、餐后工作情况，发现问题及时处理

和记录

10:30-13:20 。

·及时处理营业中的突发事件及客诉，以顾客满意为宗旨，

并及时向店长汇报。

·随时关注员工的工作状态、服务质量、顾客满意度。

·随时提醒，跟进员工推销及买单情况。

·监督收银员是否按标准进行结账服务。

·跟进餐中特殊顾客群体，与顾客建立良好关系并建档保存，

及时向店长汇报。

·营业中，随时排查可能出现的安全隐患。

交接工作 13:20-13:30 ·按照店内实际情况进行工作交接。

·安排好各区有单独的负责人负责服务，换班人员进行午餐。

午餐

时间

13:30-14:00 ·按班次安排员工午餐。

·与店长做工作交接，午餐。

午休/值

班

14:00-16:00 ·午休。

·值班期间与用餐高峰期标准一致。

·注意用餐低峰期的节能工作。

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餐前工作 16:00-16:50 ·备餐。

·各组汇报工作，如菜品估清，订餐情况，客用餐具和备品，

酒水储备，设备设施（灯、炉具、空调、电脑、网络、wifi、

电视、进风、排风）是否能正常使用，人员休息或调班做好

划分部署。

·落实店长布置的上午餐口问题。

·对员工思想动态进行沟通和调整。

餐前

检查

16:50-17:00 ·巡检前厅各部门餐前准备工作是否完毕。

·巡检餐前准备工作及区域卫生是否达标。

·检查自助料台的质量与备量，并检查料台餐具备量是否充

足。

·检查前厅各部门员工是否进入立岗状态。

晚餐期 17:00-19:30 ·督导检查餐前、餐中、餐后工作情况，发现问题及时处理

和记录。

·及时处理营业中的突发事件及客诉，以顾客满意为宗旨，

并及时向店长汇报。

·随时关注员工的工作状态、服务质量、顾客满意度。

·随时提醒，跟进员工推销及买单情况。

·监督收银员是否按标准进行结账服务。

·跟进餐中特殊顾客群体，与顾客建立良好关系并建档保存，

及时向店长汇报。

·营业中，随时排查可能出现的安全隐患。

晚餐 ·按班次安排员工晚餐。

·与店长做工作交接，晚餐

20:30-21:00 。

晚餐期 ·督导检查餐前、餐中、餐后工作情况，发现问题及时处理

和记录

21:00-21:30 。

·及时处理营业中的突发事件及客诉，以顾客满意为宗旨，

并及时向店长汇报。

·随时关注员工的工作状态、服务质量、顾客满意度。

·随时提醒，跟进员工推销及买单情况。

·监督收银员是否按标准进行结账服务。

·跟进餐中特殊顾客群体，与顾客建立良好关系并建档保存，

及时向店长汇报。

·营业中，随时排查可能出现的安全隐患。

收市

工作

·对当日工作进行总结，制定明日工作计划，并向店长汇报。

·监督值班人员工作情况，检查收市工作是否达到标准，检

查水、电、燃气、门窗是否关闭

21:30 后

。

（五）客诉处理流程

3.5.1 当面客诉

3.5.1.1 认真聆听顾客投诉

3.5.1.2 要热情、友善、表露出关心和愿意协助

3.5.1.3 与顾客一道商量解决办法，并迅速解决问题，以顾客满意并回购为先

3.5.2 注意事项

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3.5.2.1 切记公众场合处理投诉问题

3.5.2.2 同事件当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作出必要的处理（开过失单）

3.5.2.3 应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可以立马问顾客，但切记打断顾客讲话。

3.5.2.4 切忌与顾客辩论，认识并承认顾客的感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或

者说：“我以前也处理过类似的情况，我觉得……”

3.5.2.5 及时补救，如食品饮料不卫生，可以立即更换，桌面椅子不干净可以立即清洁等，如

顾客觉得有诚意则在不会提出投诉。

四、收银员训练卡

（一）岗位描述：餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之

一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地

起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。

（二）职务说明

4.2.1 部门：运营部—店面—前厅

4.2.2 职务名称：收银员

4.2.3 直属上司：前厅经理

4.2.4 协作部门：服务员

（三）岗位职责

4.3.1 遵守职业道德，仪容仪表端庄得体。服从主管的督导，执行主管下达的任务。

4.3.4 熟悉了解产品的售价，酒水的售价、文化、酒精度、风格等，了解会员办理及店内营

销动态，熟练掌握并运用标准的服务话术，以及不同地区宾客的饮食习惯。

4.3.5 工作中态度友善，微笑服务，语言甜美，按企业规定的服务流程和标准，为顾客提供

就餐服务。

4.3.4 在营业前盘点并准备充足各种单据和酒水，营业期间正确出票买单，取用酒水。

4.3.5 熟练掌握现金、信用卡及各类支票的结账方式和程序。

4.3.6 熟练使用收款设备，防止收到假钞。

4.3.7 熟悉会员卡办理章程，及会员卡优惠政策，积极发展会员，并准确操作会员结账。

4.3.8 熟悉团购、代金卷等优惠政策及结账方式，准确做好回收记录。

4.3.9 妥善放置并保管好钱款，并严格发票的控制与管理。

4.3.10 做好区域卫生，保持银台区域干净整洁。

4.3.11 营业结束后，准确填写《收银日报表》。

4.3.12 负责回收点菜宝、对讲机等设备并及时更新充电。

（四）工作流程：

工作项 时间节点 工作内容

岗前准

备

·吃早餐。

·检查仪容仪表

9:50-10:00 。

早会 ·参加早班例会，点到。

·参加餐厅早会，在早会中扮演音效师角色

10:00-10:15 。

餐前工

作

·开启各项电源，检查银台保险箱状态及其他安全问题。

·做好区域卫生清洁工作（地面、工作台面、机器设备等），确

保银台区域干净整洁，符合营业要求

10:1510:50 。

·做好酒水出库并及时盘点，确保酒水无缺失，如发现缺失及

时告知主管。

徐记餐饮管理有限公司——服务 SOP 手册

12

·检查银台所有设备是否正常使用（收银机、验钞机、打印机、

电话、监控、餐厅音乐及各项电源）。

餐前检

查

·检查自己所在岗位的钱、网络、机器设备等是否达到营业接

待状态

10:50-11:00 。

午餐期 11:00—13:20

午

·按照当日厨房备货情况，设立或取消产品估清状态。

·按照酒水单准确交付酒水。

·按照标准的结账流程给顾客提供结账服务，并做好结账记录。

·及时为顾客办理会员卡。

·对于退菜、折扣等操作需立即告知经理授权，无授权严谨私

自操作。

餐 13:20—14:00 ·确保钱款安全后进行午餐。

午 休 /

值班

14:00—16:00 ·做好值班期间收银工作。

·接听电话做好记录。

·做好外卖单的预接工作。

餐前

工作 16:20—16:50 ·做好区域卫生及酒水补充。

·检查设备设施是否开启。

餐前检

查

16:50-17:00 ·检查自己所在岗位钱、网络、机器设备等是否达到营业接待

状态。

晚餐期 17:00-19:30

晚

·按照当日厨房备货情况，设立或取消产品估清状态。

·按照酒水单准确交付酒水。

·按照标准的结账流程给顾客提供结账服务，并做好结账记录。

·及时为顾客办理会员卡。

·对于退菜、折扣等操作需立即告知经理授权，无授权严谨私

自操作。

餐 20:30-21:00 ·确保钱款安全后进行晚餐。

晚餐期 21:00-21:30

收市工

·按照当日厨房备货情况，设立或取消产品估清状态。

·按照酒水单准确交付酒水。

·按照标准的结账流程给顾客提供结账服务，并做好结账记录。

·及时为顾客办理会员卡。

·对于退菜、折扣等操作需立即告知经理授权，无授权严谨私

自操作。

作

·做好顾客买单收尾工作。

·检查营业款是否准确，备用金是否缺失，将现金投放至保险

箱

21:30—

。

·检查代金卷发放及剩余数量是否准确。

·统计会员、现金、团购、代金卷等买单状况，填写当日《收

银日报表》。

·盘点酒水并填写《酒水盘点表》。

·检查所有单据情况，并及时找到前厅主管签字确认。

·做好区域内卫生清洁。

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13

·检查设备电源是否关闭，有无安全隐患。

·告知并等待前厅主管检查。

（五）顾客结账流程

4.5.1 顾客提出买单时：准确核对顾客消费，询问买单方式，按相应方式进行买单。

4.5.2 注意事项

4.5.2.1 收取顾客现金要唱收唱付，唱付的顺序是：买单台号→收到金额→收到的代金券的金

额→消费金额→找零金额

4.5.2.2 所收现金要当顾客面辨别真伪，整百现金要投放保险箱内。

4.5.2.3 收取的代金券要辨别真伪，是否在有效期内，公章是否齐全。

4.5.2.4 收银员应时刻控制发票发放数量，并根据情况做出相应处理。

4.5.3 结账后顾客再次加菜品、酒水时，直接下单买单即可。

4.5.4 结账后顾客退酒水时，转交前厅主管签字确认，前厅主管/店长了解退酒水的原因确认、

签字同意，并标明原因，店签字同意后，办理退酒水程序；

4.5.5 如需要退菜品，则需要在退菜单上进行四方签字，分别为：前厅主管、当台服务员、

厨务主管以及相应档口。

4.5.6 结账后顾客遗忘使用代金券，而要求用代金券找回已付现金的处理时，前厅主管应先

与顾客沟通，让顾客在代金券上留下姓名和联系电话，然后请示店长同意，店长同意签字确

认后，办理反结账手续。

4.5.7 顾客遗失或损毁结账单，并索要发票的管理规定：

4.5.7.1 必须由店长确认后，由当台服务员、前厅主管/店长三方签字认可方可有效；

4.5.7.2 顾客领取发票时，需要回收结账单，避免重复领取的现象发生；

4.5.8 给顾客找零时顾客已离开店面的规定：

4.5.8.1 在专用记录本上登记，并标明台号、时间、人数、金额、性别、付款人特征等；

4.5.8.2 收银员和前厅主管一同监督，现金连同结账单一同投入保险柜，第二天做营业外收入；

4.5.8.3 发现找零时顾客离店、私自截留或藏匿现金者，开除处理。

五、服务员训练卡

（一）岗位描述：按照既定的服务流程，组合现场资源，为顾客提供产品及服务。

（二）职务说明

5.2.1 部门：运营部—店面—前厅职务名称：

5.2.2 职务名称：服务员

5.2.3 直属上司：前厅主管

5.2.4 协作部门：收银员

（三）岗位职责：

5.3.1 遵守职业道德，仪容仪表端庄得体。服从前厅主管的督导，执行下达的任务。

5.3.2 熟悉了解产品的售价、投料标准、主料配料及口味特点，酒水的售价、文化、酒精度、

风格等，了解会员办理及店内营销动态，熟练掌握并运用标准的服务话术，以及不同地区宾

客的饮食习惯。

5.3.3 按标准摆台，做好餐前的一切准备工作，保证所有餐具的清洁无污渍，并做好所在区

域环境卫生工作。

5.3.4 工作中态度友善，微笑服务，语言甜美，按企业规定的服务流程和标准，为顾客提供

就餐服务。

5.3.5 及时补充餐期所用餐具及其它工具用具，确保餐期工作有效进行。

5.3.6 熟练掌握点菜宝使用技巧，做好单据的书写与核对工作，确保开单，结账准确无误。

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5.3.7 熟练使用买单技巧，并为顾客提供及时、准确的买单服务。

5.3.8 细心观察顾客的用餐情况，及时满足顾客需求。妥善处理简单客诉，遇到顾客建议或

意见，应第一时间进行处理或及时上报管理人员处理。

5.3.9 合理的向顾客推荐特色菜品，合理搭配。

5.3.10 为顾客创建安全的用餐环境，随时提醒顾客保管好自己随身物品。

5.3.11 负责餐后的卫生清理工作，及时翻台，做好迎接下一桌的准备。

5.3.12 与顾客保持沟通，建立良好的顾客关系。

5.3.13 时刻谨记服务快速、热情的工作要点，并运用到实际工作当中。

（四）工作流程

工作项 时间节点 工作内容

岗前准

备

·吃早餐。

·检查仪容仪表

9:50-10:00 。

早会 10:00-10:15 ·参加早班例会，点到。

餐前工

作

·按照运营卫生周清以及日清计划进行餐区内卫生清理。

·备餐（自主料台、烧水、菜单、餐具备量等）。

·点菜宝的开启与检查，是否可用。

·桌椅清洁并归位。

·明档出餐口清洁干净，上菜用具清洁且摆放规整

10:15-10:25 。

餐前检

查

·检查自己所在岗位用具是否准备充足。

·立岗，接待顾客

10:25-10:30 。

午餐期

·按照快速、热情的服务理念进行接待。

·妥善安排顾客就餐，人数与座位相对应，尽量不要人数较少

做多人座位

10:30—13:20 。

·推荐性点单，荤素搭配合理，询问顾客是否有特殊口味等。

·了解酒水、饮品、菜品的投量、口味、功效等特点，随机性

推荐与解答。

·熟练运用买单技巧，点单时及时买单，避免遗忘或跑单事件

发生。

午

·熟练出餐，熟知各个台号，快速传撤。

·撤餐按照操作标准进行，快速高效。

·当餐期有顾客叫服务员时，第一时间给与回应“您好”。

·熟练运用手机点单，反应快速。

餐 13:20—14:00 ·与其他同事做好交接工作后用餐。

午 休 /

值班

14:00—16:00 ·午休。

·如当日值班，则按照日常工作标准进行。

·注意非餐口期间的节能工作。

餐前

工作

·备餐（自主料台、烧水、菜单、餐具备量等）。

·对上午出现的问题进行总结，下午规避。

·桌椅清洁并归位。

·明档出餐口清洁干净，上菜用具清洁且摆放规整

16:10—16:25 。

餐前检

查

·检查自己所在岗位用具是否准备充足。

·立岗，接待顾客

16:25-16:30 。

晚餐期 16:30-20:30 ·按照快速、热情的服务理念进行接待。

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·妥善安排顾客就餐，人数与座位相对应，尽量不要人数较少

做多人座位。

·推荐性点单，荤素搭配合理，询问顾客是否有特殊口味等。

·了解酒水、饮品、菜品的投量、口味、功效等特点，随机性

推荐与解答。

·熟练运用买单技巧，点单时及时买单，避免遗忘或跑单事件

发生。

晚

·熟练出餐，熟知各个台号，快速传撤。

·撤餐按照操作标准进行，快速高效。

·当餐期有顾客叫服务员时，第一时间给与回应。

餐 20:30-21:00 ·与其他同事做好交接工作后用餐。

晚餐期 21:00-21:30 ·推荐性点单，荤素搭配合理，询问顾客是否有特殊口味等。

·了解酒水、饮品、菜品的投量、口味、功效等特点，随机性

推荐与解答

·按照快速、热情的服务理念进行接待。

·妥善安排顾客就餐，人数与座位相对应，尽量不要人数较少

做多人座位。

。

·熟练运用买单技巧，点单时及时买单，避免遗忘或跑单事件

发生。

收市工

·熟练出餐，熟知各个台号，快速传撤。

·撤餐按照操作标准进行，快速高效。

·当餐期有顾客叫服务员时，第一时间给与回应。

作

·做好顾客买单、迎送收尾工作。

·做好店内卫生清洁。

·检查设备电源是否关闭，有无安全隐患。

·检查水、电、燃气、门窗是否关闭。

·告知并等待前厅主管检查

21:30—最后

。

（五）服务流程

5.4.1 服务流程：迎客问好→安排落座→推荐点单→买单找零→呈递餐具→上菜服务→餐中

服务→送客服务→撤台清洁→标准摆台

5.4.2 流程一：迎客问好

5.4.2.1 迎客话术：您好，欢迎光临齐齐哈尔烤肉。

5.4.2.2 微笑点头迎客问好，并主动为顾客拉门。

晟和餐饮管理有限公司——服务 SOP 手册

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开门迎客

5.4.3.1 按照人数安排座位，尽量按照人数协调做相应座位的桌子，避免二次串桌给顾客带来

不好的就餐感受。

5.4.3.2 安排落座时，要保证顾客在落座前的接待工作有人接替

立岗

5.4.3 流程二：安排落座

。

引领 请客入座

5.4.4 流程三：推荐点单

5.4.4.1 点单遵循原则：急推-新品-特色。

5.4.4.2 点单要注意推荐，不要直接推荐顾客点套餐。

5.4.4.3 点单先问忌口，再根据荤素、营养进行搭配。

5.4.4.4 整个点单过程在 2 分钟内完成。

呈递菜单 推荐点单

5.4.5 流程四：买单找零

5.4.5.1 当顾客点完餐后询问顾客买单方式，根据顾客买单方式进行买单，推荐快捷支付。

5.4.5.2 如顾客使用现金买单，则在买单找零时注意唱收唱付，具体话术为：先生/女士，

您本餐消费**元，收您**元，找您**元。

5.4.5.3 双手呈递钱款。

5.4.6 流程五：呈递餐具

5.4.6.1 使用托盘呈递餐具。

5.4.6.2 注意筷子入口处不要放置于桌面上。

5.4.7 流程六：上菜服务

5.4.7.1 上菜报菜名，具体话术为：先生/女士，这是您点的**，请慢用；如面类/汤类则提

示顾客小心烫；如点的顶级雪花牛小排等明星菜，则话术为：先生/女士，这是本店特色**

*，请慢用。

5.4.7.2 当所有菜品上齐时需告知顾客，您点的菜品已上齐，请慢用。

5.4.7.3 上菜时谨慎选择上菜口，有小孩和老人处不上菜。

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5.4.7.4 所有菜品必须使用托盘呈递，双手端托上菜，空托时左手拿住一侧，放于腋下即可。

端托行走 上菜服务

5.4.8 流程七：餐中服务

送客服务 1 送客服务

5.4.8.1 餐中进行巡台服务，及时为顾客添水、增点菜品，传撤空盘等服务。

5.4.8.2 餐中巡台发现顾客潜在需求，及时解决与处理。

5.4.9 流程八：送客服务

5.4.9.1 话术：请带好您的随身物品，慢走再见，欢迎下次光临齐齐哈尔烤肉

。5.4.9.2 注意顾客起身后桌子、椅子上是否出现遗漏的物品，及时提醒客人

。

2

5.4.10 流程九：撤台清洁

5.4.10.1 当发现顾客用餐完毕，离座约 2 米远处开始撤餐。

5.4.10.2 推动撤餐车时注意手扶地方为有垃圾桶位置，防止侧翻。

5.4.10.3 撤餐时轻拿轻放，不要打扰周边顾客用餐。

5.4.10.4 牛排/羊排大煲的加热器皿要不可放在撤餐车内，应另行传撤。

5.4.10.5 先倾倒垃圾，然后按照器皿规格分类摆放，同一类型的器具放置一摞，注意玻璃杯

单独放置，放置压碎，产生安全隐患。

5.4.10.6 使用 2 色带手，湿带手清理第一遍油渍垃圾等，干带手进行最后一步打干工作，注

意桌子四周的清理。

5.4.10.7 清理残羹时，汤类和杂物类分开，分别放置撤餐车的两个垃圾桶内。

5.4.10.8 清理台面后将餐椅归位。

5.4.10.9 整个撤餐过程 4 人台 40 秒、6 人台 70 秒内完成。

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推动撤餐车 将带手托盘放置一边 倾倒残羹

分类摆放餐具 第一遍湿带手清理 第二遍干带手打干

5.4.11 流程十：标准摆台

5.4.11.1 呈装小料的料盘与销售的饮品一同放置于桌边中线处，如桌子紧靠墙边，则料盘摆

放在墙边处；如餐桌在餐厅中央，则料盘摆放在远离顾客行走通道的一侧。

5.4.11.2 料盘上的小料摆放顺序为从高到低摆放，最高的小料放置最里侧。

5.4.11.3 料盘与饮品之间距离两指。

5.4.11.4 如有紧邻的两个二人台，则两个二人台中间保留一拳距离。

5.4.11.5 餐椅摆放以顾客进出方便为宜。

小料盘放于里侧 1 小料盘放于里侧 2 小料摆放由高到低

小料盘距桌面两指距离 二人台分开 二人台一拳距离

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