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车队管理汇编

西宁车队

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目录

第一章 安全管理..............................................................................................................4

1-1 西宁车队 GSM-R 交互机使用管理措施...............................................................5

1-2 西宁车队车载监控设备管理细化措施...................................................................9

1-3 西宁车队冬季车门安全管理排查控制措施........................................................13

1-4 西宁车队车门、乘降联控用语规范....................................................................19

1-5 西宁车队车门操作手册.........................................................................................22

1-6 西宁车队看车管理制度.........................................................................................25

1-7 西宁车队旅客人身伤害控制措施........................................................................30

1-8 西宁车队视频记录仪使用管理细化措施............................................................35

1-9 西宁车队手机集中管理措施.................................................................................43

第二章 乘务管理...........................................................................................................45

2-1 西宁车队“睡个好觉”特色服务........................................................................46

2-2 西宁单班值乘方案.................................................................................................60

2-3 西宁车队乘务流程助手.........................................................................................64

2-4 西宁车队电子票夹管理细化措施........................................................................99

2-5 西宁车队换挂车作业流程...................................................................................107

2-6 西宁车队接车作业流程细化措施......................................................................110

2-7 西宁车队沿途车站提前到站卡控措施..............................................................123

第三章 经营管理.........................................................................................................124

3-1 西宁车队 8 至 12 月增运增收考核办法细化 ..................................................125

3

第四章 综合治理.........................................................................................................129

4-1 西宁车队 2023 年小金库常态化治理自查工作推进方案.............................130

4-2 西宁车队二次分配细化措施...............................................................................136

4

第一章 安全管理

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1-1

西宁车队 GSM-R 交互机使用管理措施

为满足铁路客运站车客运信息无线交互系统利用

GSM-R/GPRS 网络传送客运信息的需求，车队按照《中国

铁路总公司运输局关于做好站车客运信息无线交互系统有

关通信实施工作的通知》（运电通信函〔2013〕320 号）、《关

于站车无线交互系统接入铁路 GSM-R 网络有关事项的通知》

（运营客营电〔2014〕435 号）有关要求，现结合车队具体

实际制定各班组使用 GSM-R 交互机细化措施，各班组遵照

执行。

一、配备数量及方式

车队共计配备两台 GSM-R 交互机，班组交接使用，具

体如下：

1.宁一组、宁二组共同使用一台 GSM-R 交互机；

2.宁三组、宁四组共同使用一台 GSM-R 交互机；

各车体 GSM-R 交互机包括（手机一部、SIM 信息卡一

张、保护外壳一个），可使用列车办公席充电器进行充电。

二、配备位置

在途列车长值乘期间随身携带，保证电量充足，设备良

好，严禁放置在办公席、软卧等其他位置，避免发生丢失或

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混用现象的发生。

三、使用方法及要求

1.铁路固话电话呼叫 GSM-R 交互机（CIR）用户，自动

电话区号为 071 的自动电话用户，直接拨 11 位 GSM-R 终

端用户 G 网手机号码。自动电话区号不为 071 的地区，0+11

位 GSM-R 终端用户 G 网手机号码。如在西宁车队办公室使

用固定电话拨打 GSM-R 交互机用户 G 网手机号时，拨

0+149871XXXXX 即可。

2.在途值乘列车长使用 GSM-R 手持交互机用户呼叫铁

路固定电话用户，直接拨：901＋路电长途区号＋路电用户

号码。如拨打兰州集团客调电话时 901+兰州市区号+客调

电话（901+071+24814）。

3.列车长在始发前与车辆人员联系，明确车辆人员

GSM-R 电话号码，途中遇长达隧道无信号或对讲机损坏确

需与客调、车辆人员联系时，方可使用 GSM-R 交互机进行

联系，其他时段禁止使用。

四、其他有关要求

1.各班组列车长要充分认识到 GSM-R 交互机配备的作

用及用途，熟知使用方法，遇检查组提出需查看时及时递交，

工作中严禁使用 GSM-R 交互机做与工作无关的事，做到“三

个严禁”（严禁在途列车长相互之间使用 GSM-R 交互机电话

联系、严禁使用 GSM-R 交互机与段各部门沟通、严禁使用

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GSM-R 交互机与其他互联网手机进行联系）。

2.各班组列车长妥善保管 GSM-R 交互机设备，途中做

好随身携带、交接班时做好交接，银川终到后列车长将

GSM-R 交互机设备与当日接车列车长站台办理交接，交接

时必须打开设备，确认状态良好后再行交接。

3.车队干部不定期抽查在途列车长是否随身携带

GSM-R 交互机设备、电量是否充足、设备是否良好，对不

执行有关要求或错误执行的严肃考核，对发生设备丢失、损

坏的情况在明确责任人的情况下与信息技术科做好沟通后

赔偿。

附件：1.西宁车队 GSM-R 交互机设备详情

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附件 1

西宁车队 GSM-R 交互机设备详情

序号 名称 SIM 卡号码 设备编号 使用班组 使用人

1 GSM-R交互

机设备

149871555

92

86070703

4326974

宁一组、宁二组 列车长

2 GSM-R交互

机设备

149871555

72

86792202

7568960

宁三组、宁四组 列车长

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1-2

西宁车队车载监控设备管理细化措施

为了确保西宁车队移动监控设备正常使用并能够按照

要求做好交接，切实做好列车内视频采集工作，根据集团公

司《旅客列车反恐装备配置及视频监控使用管理实施办法》

（客客函〔2017〕18 号）和《银川客运段视频监控设备使

用管理细则》（银客信技函〔2023〕18 号）、《银川客运段反

恐怖工作实施细则》有关规定，结合车队担当列车实际，车

队特制定相关制度请各班组认真遵照执行。

一、列车移动监控设备配备

K815 次列车共计两组车体，每组车体 12 辆，按每节车

厢 2 个视频监控仪、电池、内存卡配备，共计 48 套设备。

二、列车移动监控设备使用、交接流程

1.班组出乘前，由列车长指定专人负责提前到客服车间

充电室，按照本趟车底配发的设备数，领取移动视频监控设

备、数据卡，将数据卡插入设备，做好对列车视频监控设备

的检查，保证作用良好，附件齐全，并在《视频监控仪管理

台账》中签字确认。列车长做好监管，如设备发生问题，要

立即报告客服车间信息设备维修组处理。

2.接车后，在旅客上车前由列车长指定专人负责提前将

视频监控仪安装到各车厢固定位置并开启视频录制及音频

功能，调整最佳拍摄角度（如列车出库时间较晚，安装时间

可适当延长）。

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3.由班组列车长（指定专人）做好防盗钥匙的保管使用

工作，严防丢失、被盗。同时在列车运行途中，对列车视频

监控设备要纳入旅客列车“三乘检查”管理范围。

4.始发前、运行途中、终到后，列车长要对监控设备进

行逐车厢检查，检查过程录制视频，确认移动监控设备电量

及锁闭情况。列车长对车载视频监控仪检查情况在途中三乘

检查中记载，各车厢列车员交接班时将监控设备运行状况纳

入交接班内容，在电子交接薄中记录。

5.列车运行途中，列车乘务人员要加强对车内视频监控

仪使用情况的巡视、检查，发现移动视频监控设备发生故障

时，列车员要及时告知列车长、检车和乘警，经核实，属设

备故障无法使用的，终到退乘后要及时通报信息设备维修组

工作人员进行维修、更换。属人为损坏的，由乘警对肇事者

按规定进行处罚。列车在折返站库停期间无作业时可关闭视

频监控仪。

6.列车终到后，班组退乘时统一收取移动视频监控设备，

关闭电源，退乘后由列车长指定专人将列车移动视频监控设

备交客服车间充电室进行充电并在《视频监控仪管理台账》

中签字确认；取下内存卡将当趟数据下载至车队打字室专用

电脑磁盘内，下载到存储设备（磁盘矩阵）上的视频监控数

据保存时长不得少于 90 天；设备出现故障时对故障视频监

控仪、内存卡、电池要交于客服车间信息设备维修组进行维

修、更换。

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7.移动视频监控设备要按照车厢编号安装到车厢固定位

置并开启，期间不得随意拆卸移动视频监控设备、不得遮挡

摄像头、不得用水冲洗等恶意破坏行为的发生。

三、列车移动监控安全管理

1.各班组做好列车移动监控的安全管理，严禁任何人私

自调取录像数据。公安部门因工作需要，需调取视频监控资

料时应开具证明，并经段主管领导同意后，由武装保卫科负

责人审核后，相关人员到场调取数据。

2.禁止任何人对视频监控设备实施以下行为，对违反规

的将严肃处理。

（1）盗窃、损毁视屏监控设施设备。

（2）擅自改变视频监控设备用途、位置。

（3）擅自采集、复制、回放、浏览涉及商业秘密的或

者个人隐私的图像信息。

（4）删改、破坏留存期限内的视频运行记录和日志。

（5）故意隐匿、毁弃视频监控设备采集的图像信息。

（6）非法买卖、散发、播放图像信息。

（7）将视频监控设备挪作他用或者在监控终端上从事

与视频监控无关的工作。

（8）其他影响视频监控设备正常运行的行为。

四、列车移动监控设备支架管理

1.列车视频监控设备支架由车辆部门负责安装、管理。

库内看车组接到车体换挂的客调命令后，要对换挂车体视频

监控仪支架是否安装进行检查，发现未安装的要及时向一体

12

化办公室及车队值班干部进行汇报并做好视频记录仪支架

安装的盯控。

2.车队值班干部入库对车体换挂后视频监控仪支架的安

装进行检查，督促车辆部门及时进行安装，保证设备的正常

使用。

3.列车运行途中，列车长、列车员要加强视频监控仪支

架情况的检查，发现问题的要及时通知车辆乘务员及时进行

修复，无法修复的要在《三乘检查记录薄》中进行记载，由

车辆乘务员在列车终到后引荐“181”，库内进行维修、更换。

五、列车移动监控设备丢失损坏赔偿、考核

1.车队干部在值班、添乘过程中将列车视频监控设备作

为检查重点，对发现违反视频监控仪使用、保管、交接要求

的，对责任人纳入月度岗位达标考核。同时，做好问题整改

销号情况的盯控。

2.旅客列车移动式视频监控设备（含配件）若发生损坏、

丢失时，由本车队安全副队长组织调查落实责任属性，属于

个人原因的要进行赔偿，属于不可抗因素造成损坏的，车队

进行汇总、统计后写出书面报告交上级部门批准处理。

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1-3

西宁车队冬季车门作业安全排查控制措施

一、本线路沿途车门翻板易上冻区段

1、银川库停洗刷车皮易造成车门、翻板上冻

2、K815 次中卫至白银西间（1：00-5：00）、白银西

至兰州西间（5:00-7：00）

3、K815 次银川至兰州间均开启运行方向左侧车门，运

行方向右侧车门易上冻。

4、K816 次白银西至中卫间（0:00-5:00）、青铜峡至银

川间（6:00-7:00）

二、本线路沿途车门翻板解冻区段

K815 次河口南至西宁（8:00-10:00）、西宁折返站

（14:00-17:00）

K816 次西宁开车 19:10 分，银川终到 7:25 分，夜间运

行温度较低，无解冻区段。

三、始发、折返站车门、翻板及锁舌检查要求。

1、看车组针对银川库内用水冲刷车皮，车门、翻板易

上冻情况，在保洁作业、库内检修作业、卧具上车完毕后

19:00-20:00 间巡检时将车门、翻板纳入重点检查项点，保

证车门、翻板状态良好。如遇车门、翻板发生上冻问题，使

用破冰锤、融雪剂（盐）进行除冰、解冻，出库与列车长做

好交接，列车长始发巡视重点检查，对解冻情况掌握，保证

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车门翻板状态良好。

2、列车银川、西宁始发及在西宁库内列车出库后，由

本车厢乘务员对值乘区域车门及翻板作用状态、设备设施作

用情况进行检查，班组指派一名列车长对全列车门及翻板作

用情况进行抽查、询问每节车厢乘务员，进行一次检查并拍

摄视频。

3、车队值班、添乘干部，强化始发站停静态检查，利

用抽查和检查乘务员录制视频等方式，督促乘务员认真落实

车门、翻板检查要求，确保车门、翻板状态良好、车门双锁

锁闭到位。

四、长大区间车门巡检时段、巡检方式。

K815 次中卫至白银西间，运行时间 3 小时 27 分

白银西至兰州间，运行时间 1 小时 39 分

河口南至西宁间，运行时间 2 小时 03 分

K816 次白银西至中卫间，运行时间 3 小时 58 分

1、列车长始发前对乘务人员车门视频数据抽查不得少

于 50%，在长大区段进行一次全面的巡视检查，对各车厢车

门逐一进行检查，重点对车门上下锁是否锁闭到位、车门安

全卡销是否卡到位，对检查过程视频记录仪录制。车队值班

管理人员银川始发前对乘务人员视频数据抽查不少于 3 部，

车队每日值班干部对前一日终到班组列车长车门检查视频

重点抽查，对列车长始发、途中巡视检查车门情况重点检查。

2、本车厢乘务员在长大区间每 1 小时对值乘区域车门

巡视检查一次，保证车门上下锁锁闭良好、车门安全卡销卡

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到位。添乘干部对乘务员始发、折返站检查车门、翻板视频

进行抽查，监督乘务员认真落实检查要求。

3、如遇临时停车时做好宣传（列车长对讲机呼叫：“各

车厢注意，现在是临时停车，各车厢坚守岗位，加强车内安

全宣传。”列车员依次回复：（“1 车收到……19 车收到。”）加

强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车。列车启动后对值

乘区域车门进行检查并依次汇报车门锁闭情况（“1 车车门锁

闭良好，防护栏无异常，首部车门无人员扒车，2 车车门锁

闭良好，3 车车门锁闭良好……19 车车门锁闭良好，防护栏

无异常，尾部车门无人员扒车。” 列车长回复：“收到”）

4、针对 K815 次银川至兰州间均开启运行方向左侧车

门作业特点，各班组到达兰州站前组织乘务员对值乘区域车

门进行一次巡检，重点检查车门、翻板周围环境，发现有结

冰上冻现象，使用融雪剂（盐）进行解冻，并提前准备好破

冰锤，做好到站车门、翻板上冻无法正常开启时的破冰工作。

五、冬季车门、翻板上冻无法正常开启，影响乘降组织

等情况下的应对措施。

1、班组始发、折返站检查车门、翻板，遇车门、翻板

上冻无法开启时，班组配合破冰锤和融雪剂（盐）进行解冻。

如设备故障及时通知车辆乘务员进行修复。

2、列车到站提前 5 分钟到岗，对正常开启车门、翻板

周围是否有冻冰情况掌握，如遇翻板上冻无法打起时，及时

锁闭车门，开启邻车厢车门组织旅客乘降。

3、各班组认真落实西宁车队车门指令式作业，“两动、

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一报、一看”。

六、加强车门安全管理，认真执行落实车门管理制度。

1.严格执行《铁路旅客运输服务质量规范》中关于车门

管理“停开、动关、锁，出站台检查瞭望值乘区域车门”等

有关规定。做好全列车门自检、互检、他检工作，列车运行

中任何人员严禁开启车门。车门上下锁双锁锁闭到位，防止

运行中因震动等原因导致车锁自行开启（跳锁）。

2.列车银川、西宁始发前，乘务人员对值乘区域车门及

翻板状态进行检查并按规定录制视频（折页门锁闭状态检查

要按照“一压、二拉、三推”的方式执行，即先压下车门把

手，随即拉动车门查看车门是否锁闭到位、能否拉开，最后

向外推动车门，确保锁舌入槽、车门锁闭到位）。

3.运行中列车乘务人员应加强车门巡视检查，防止车门

漏锁或其他人员开启，使用客票手持终端机录制车门检查情

况时，必须在组织乘降车门锁闭良好后列车出站后对值乘区

域车门检查情况进行全过程录制。途中列车长加强巡视检查，

督促班组落实，严禁当班期间窜岗聊天等，减少途中不巡视

不作业给安全带来的隐患。

4.站停期间开车铃响完毕、确认无旅客乘降后，乘务人

员上车清除车门口障碍，放下踏板，做好关门准备，密切注

意车门口旅客和站台人员动态，防止出现人员抢上抢下，列

车启动关闭车门。

5.如遇临时停车，乘务人员应加强车内巡视，确保车门

锁闭，严禁旅客上下车。列车启动后，检查瞭望值乘区域车

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门。

6.班组单班作业列车长要合理安排列车乘务人员，途中

有乘降作业的硬座车厢必须保证每辆车厢配置 1 名列车员，

在办客站每辆硬座车厢（整车厢不载客预留到前方站的除外）

都要打开站台侧的一个车门组织乘降。软、硬卧车可根据岗

位值乘范围情况，本着方便旅客乘降的原则合理确定开门位

置，且应提前向本岗位值乘车厢的旅客进行宣传和通告。

7.各班组各值乘岗位按规定佩戴耳麦、对讲机，严格落

实对讲机的使用、交接、管理和维护相关规定，对讲机做到

随身携带，随时保持开机，严格按照规定使用通话频道，听

到呼叫要及时应答，规范使用联控用语，不使用时加锁定置

管理。

8、做好旅客列车端门及边门管理。严格执行《铁路旅

客运输服务质量规范》要求，列车运行中，载客车厢连接端

门不锁闭，行李车货仓端门必须锁闭）。列车站停期间，卧

车端门按照值乘范围锁闭相应车厢端门。列车首尾载客车厢

侧门和端门运行中锁闭，并在内端门设置“旅客止步”警示

标志。列车首尾部防护栏钥匙按规定妥善保管，按位置粘贴

标记，每趟始发对防护栏链条锁锁闭情况进行检查，并做好

交接。

9、加强旅客列车车门应急处置工作，列车长加强职工

日常培训教育，向班组人员讲清讲明各类车门发生故障后的

处置方法及流程，车队充分利用折返站时机，施行常态化折

返站车门应急演练，当日折返班组在库内开展车门应急演练

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并拍摄视频发送至车队安全工作群内。采取互评的方式由当

日休班班组点评西宁折返站演练情况，查找不足，共同提高，

不断提升班组职工车门应急处置能力。

10、发生车门故障时按照《普速旅客列车车门管理规定》

[2015]191 号 应急处置要求，果断迅速进行处置。

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1-4

西宁车队车门、乘降联控用语规范

始发作业

放行准备：听广播通知，（列车长对讲机呼叫：“各车厢

汇报到岗情况。”列车员对讲机联控回答：“1 号车厢到岗，2

号车厢到岗……19 号车厢到岗”）。

统一放行：听从指令统一打开车门，（列车长对讲机呼

叫：“各车厢打开车门，听哨音准备放行。”）始发休班列车

员打开车门，卧车锁闭端门，听哨音放置安全渡板，警示带。

立岗放行：立岗端正，重点帮扶，核验信息，做好安全

宣传。（立岗三句话：您好！请排好队！请出示身份证件！

注意脚下间隙！）

登车作业：开车铃响，面向列车站安全白线，铃止收安

全踏板，警示带。（登车后，依次汇报渡板、警示带收取情

况“1 号车厢旅客乘降完毕，渡板警示带已收回；2 号车厢

旅客乘降完毕，渡板警示带已收回……19 号车厢旅客乘降完

毕，渡板警示带已收回”）

登车后，在翻板处站立，做好关门准备，车动关闭车门

（列车长对讲机呼叫：“各车厢车动关闭车门。）面向站台致

注目礼，开出站台为止。

始发开车后作业

检查车门：列车出站后，严格执行停开，动关，锁，出

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站台检查瞭望値乘区域车门。所有车门必须上下锁到位，并

用钥匙进行检查，按列车运行方向顺序，逐车报告检查情况。

（“1 车车门锁闭良好，防护栏无异常，首部车门无人员扒车，

2 车车门锁闭良好，3 车车门锁闭良好……19 车车门锁闭良

好，防护栏无异常，尾部车门无人员扒车。” 列车长回复：

“收到”）

途中作业

临时停车：遇临时停车时做好宣传（列车长对讲机呼叫：

“各车厢注意，现在是临时停车，各车厢坚守岗位，加强车

内安全宣传。”列车员依次回复：“1 车收到……19 车收到。”）

加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车。列车启动后对

値乘区域车门进行检查并依次汇报车门锁闭情况（“1 车车门

锁闭良好，防护栏无异常，首部车门无人员扒车，2 车车门

锁闭良好，3 车车门锁闭良好……19 车车门锁闭良好，防护

栏无异常，尾部车门无人员扒车。” 列车长回复：“收到”）

组织引导：到站前十分钟组织重点旅客到车门口等候下

车（列车长对讲机呼叫：“各车厢注意，还有十分钟到达**

站，组织引导各自车厢下车旅客到车门口等候下车” 列车

员依次回复：“收到”）

提前出场：列车进站提前 5 分钟到岗，按値乘区域锁闭

端门，面向站台行注目礼，列车进站时首部列车员使用对讲

机汇报：“列车进**站，运行方向左（右）侧，高（低）站台。”

后续车厢依次回复：“2 车收到……19 车收到。”

途中站停作业：

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组织乘降：立岗端正，重点帮扶，核验信息，做好安全

宣传及危险品查堵工作。（立岗三句话：您好！请排好队！

请出示身份证件！注意脚下间隙！）

登车作业：开车铃响，面向列车站安全白线，铃止收安

全踏板，警示带。（登车作业与始发登车作业相同。）

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1-5

西宁车队车门操作手册

目的：为确保车门安全万无一失，提高乘务人员车门巡

视、检查、使用的良好习惯，将车门故障问题提早发现，及

时处置车门突发情况，特制定西宁车队车门操作手册。

要点：车门操作手册流程要点归纳为“动两下、看一眼、

报一次”。

一、到站前 30 分钟由列车长利用对讲机发布 XX 站到

了，各车厢组织下车旅客到车门口等候下车，做好重点旅客

的帮扶，汇报本车厢下车人数。各车厢逐个汇报，1 车下车

13 人----19 车下车 23 人。

解读：

1.提醒各车厢乘务员进行换票工作，避免误乘误降。

2.列车长根据全列下车人数多少，到关键车厢组织乘降

确保乘降安全。

二、进站时由列车首部车厢乘务员利用对讲机向各车厢

通报站台情况。XX 站、运行左侧、底站台。各车厢依次汇

报到岗情况 1-19 车已到岗。

解读：此条指令作用是提醒各车厢乘务员站台基本情况

做好高站台或低站台乘降准备，提前出场。

三、站停时打开车门，低站台先检查翻板把手作用是否

良好，作用良好再将翻板卡牢。（高站台不执行）

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解读：“动两下、看一眼、报一次”中的第一动。将车

门翻板把手及锁舌的作用进行检查，发现故障立即锁闭该车

门，开启邻车车门厢组织乘降，可以有效避免一次车门应急

处置。

立岗时，待旅客乘降完毕，各车厢汇报车门翻板及旅客

乘降情况，按照谁乘降完毕，谁汇报的方法。1 车乘降完毕，

翻板把手作用良好。

解读：“动两下、看一眼、报一次”中一报。

1.各车厢汇报车门翻板把手及锁舌情况，列车长通过汇

报做到心中有数，遇有突发情况可第一时间赶赴现场。

2.通过汇报督促乘务员养成良好的检查习惯。

四、车站打铃后各车厢上车放下翻板，由列车长利用对

讲机通知，各车厢检查车门安全卡销情况，将车门拉出止座，

做好关门准备。

解读：“动两下、看一眼、报一次”中的第二动和看一

眼。

1.上车后“看一眼”车门安全卡销情况，防止旅客携带

大包或其他外在因素造成卡销变形影响关门，发现问题及时

报告。

2.将车门拉出车门止座，提前检查车门止座作用是否良

好，做好关门的准备工作。

3.车站打铃登车后 1-2 分钟就会开车，对讲机流水汇报

时间不足，且影响关门时的注意力。所以各车厢再检查过程

中，发现问题及时汇报，检查作用良好不汇报，做好关门准

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备。发现故障按照车门应急处置流程做好处置。

五、开车后，各车厢乘务员检查值乘区域车门，检查完

毕后，由运行首部车厢开始逐车汇报。（1 车车门检查完毕，

首部防护栏杆无异常，无人员扒乘--2 车车门检查完毕，安

全卡销作用良好）

备注：西宁车队车门操作手册可避免车门常见状况的故

障，遇有突发或其他状况造成车门无法关闭，要按照“国铁

集团 191 号文件”要求，做好车门应急处置。

25

1-6

西宁车队折返站看车细化措施

为进一步规范折返站看车制度落实，确保乘务员作业标

准及劳动安全，按照《银川客运段库内看车管理办法》相关

要求，现将西宁折返站看车制度进行细化，各班组严格按照

细化措施要求执行。

一、看车人数规定

西宁站看车人数：K815 次西宁终到后由看车人员负责

折返库内看车工作，列车长担任看车组长，带领 3 名乘务员

按照看车管理办法落实折返站车底停留期间的看车工作，做

好保洁作业盯控，西宁保洁卫生整备鉴定工作由看车列车长

负责，确保卫生质量，达到出库标准。

二、看车制度要求

1.西宁乘务班组西宁终到作业完毕后，车长指派专人到

车站二楼为看车人员取餐，确保车动前上车（取餐人员随身

配带对讲机与看车列车长随时联控）。所有看车人员终到不

发放手机。列车入库前看车人员对所负责车厢所有车门进行

检查，入库后统一在办公席就餐、进行常态化车门演练，完

毕后列队回负责车厢进行看车作业。看车人员必须在规定车

厢内看车，看车乘务员严格落实巡视检查签字确认制度，严

禁看车时打盹、睡觉，严禁看车期间聚堆、窜岗、聊天、玩

26

手机、带闲杂人员入库发现以上行为均按相关规定考核处理。

2.看车列车长严格落实防火巡检制度，列车长每 2 小时

对全列进行一次防火巡视检查并将检查情况填写在《防火巡

查记录薄》中。看车乘务员每 2 小时对分管车厢进行一次巡

检并将检查情况填写在《看车巡检记录簿》中，列车长每间

隔 2 小时对看车乘务员防火巡检制度落实情况进行巡视检查

并对车厢防火巡检记录情况进行确认签字，《防火巡检记录

薄》、《看车巡检记录簿》由班组统一保管，《看车巡检记录

簿》每月最后一趟乘务终了装订后上交车队。

3.各班组列车长要认真落实《银川客运段库内看车管理

办法》相关规定，督促看车乘务员落实看车制度，盯控保洁

做好整备工作，对发现的各类问题严肃问责，确保看车制度

落实到位。

4.折返站终到后旅客下车完毕、列车入库启动前，看车

人员要对车门、窗的锁闭情况进行检查，保证车门、车窗按

规定锁闭,不得随意开门上、下车体。旅客下车后车厢巡视检

查时将软卧包房门、乘务间门、厕所门开启，方便库停期间

巡视检查，巡视发现问题及时呼叫列车长，出入库启动时，

列车乘务员分别站立在所看车厢车门口处（首尾部车厢按照

规定位置站立车门），加强瞭望检查、确保安全。

5.车队干部不定期对西宁折返站看车、整备、出库情况

进行抽查，对看车期间违反“两纪”、作业标准落实不到位

27

的行为严肃查处。

6.加强对看车人员的管理，要求严格遵守劳动纪律，看

车人员严禁穿拖鞋、钉子鞋及高跟鞋，同时全体人员必须按

照段统一标准着装。库内作业时，在指定的车门上下，除演

练外不得私自下车，遇特殊情况向看车列车长请假，批准后

方可下车，严禁任何人打开非指定车门上下车，发现按 A 类

考核。在站内行走应走天桥、地道，不飞乘飞降、钻爬车体、

横越线路，站台接车时在安全白线以内列队，着装统一，佩

戴职务标志。需走平交道时，应执行“手比、眼看、口呼“制

度，方可通行。

7.看车期间，车门锁闭、车窗关严，车底调车作业（出、

入库及转线、换挂、甩车、加挂等）运行时，除调车人员作

业车门外，其他车门锁闭。列车出入库启动时，乘务员和保

洁人员停止作业，严禁在车内走动或登高作业，以免发生意

外。

8.库内看车人员需携带对讲机、视频记录仪，并保证作

用良好。对检查发现的安全隐患及时处理并使用视频记录仪

进行录制，向车队汇报，不得隐瞒或扩大事态。

9.看车人员要加强对保洁作业人员的盯控，落实库内整

备作业标准及安全卡控措施。保洁人员应着装整齐，作业工

具、清洁用品齐全，服从列车长的指挥，爱护车辆设备设施，

遵章守纪。严禁保洁人员私自开启车门上下车，如需打开乘

28

务间门、厕所门作业时，通知看车人员，由看车人员打开，

如发现保洁人员私自使用车门钥匙时，由看车列车长负责收

取，统一纳入考核。

10.不看车乘务员要统一排队进出站，并在列车长带领下

按照规定线路行走（附线路图）。集体列队进出公寓，需乘

坐公交车时，由列车长负责做好防护工作，并遵守交通规则，

确保乘车安全。冬季行走，注意照明，防止发生滑到摔伤,

行走路线因走人行道,道路内侧,严禁行走机动车道。入住公

寓休息后不得私自外出，如有特殊情况外出时需经列车长同

意，有 2 人以上同行方可离开公寓，并向列车长说明出入公

寓时间，并严格按照折返站行走路线出入，注意自身安全。

附件：西宁公寓行走固定线路图

29

西宁公寓行走固定线路图

1-7

30

西宁车队旅客人身伤害控制措施

第一条 防止旅客伤害原则

1.加强安全常识宣传。乘务员在作业过程中，尤其是在

列车硬座超员时，要加强安全常识的宣传，对旅客上下车、

取放行李、使用厕所、打开水、上下铺等环节做到重点监控

和引导，提醒旅客注意自身安全。

2.加强车内安全宣传。乘务员要对重点旅客做到重点安

全宣传、照顾。特别是小孩、老年人、病人、孕妇乘车时，

要时常提醒监护人加强看护，防止小孩爬边凳压伤、登铺梯

摔伤和老年人、病人、孕妇走时跌倒。卧车夜间关灯前要认

真做好安全宣传，夜间运行时，乘务员要对起床旅客进行重

点关注、跟踪服务。

3.充分利用列车广播。要增加广播宣传旅客旅行人身安

全内容的频次，银川、兰州、西宁大站开车后或列车超员的

情况下，及时广播宣传，提高旅客自身保护防范意识，减少

旅客人身伤害的发生。

4.加强车内巡视。乘务员要对车内做到勤巡视，对语言、

神情、行为异常的旅客或突发精神病的旅客，要及时报告列

车长，做到重点看护监控，并按照《铁路旅客运输服务质量

规范》有关规定，妥善处理。

5.对列车重点部位重点检查。乘务员要加强对车门、车

厢连接处、各种门、柜门、厕所、电茶炉、行李架、充电插

座、阴暗角落等重点部位的检查，做到随时宣传、检查、整

31

理。乘务员在关闭各类工作间门时，必须做到一宣（宣传）、

二检（检查）、三轻带（轻轻将门带上）、四加锁（锁门）。

发现车厢设备故障或其他异常现象，要及时报告列车长和检

车人员到场处理。

6.列车长加强巡视检查力度。列车长必须及时督促乘务

员加强对旅客人身安全宣传工作，对乘务员反馈的问题要及

时到场处理，做到超前预想预控，避免旅客人身伤害的发生。

7.认真落实“三乘检查”制度。列车长严格按照“三乘

检查”规定进行检查，对存在的设备设施安全隐患问题，要

及时督促车辆人员进行修复，做好安全宣传和防护，避免因

设备质量问题造成旅客人身伤害。

第二条 防止旅客人身伤害卡控措施

一、防止旅客挤伤的卡控措施

1.在列车超员、清晨、夜间旅客如厕较为集中的时间段，

乘务员要向等候如厕及携带儿童的旅客不间断宣传不要手

扶厕所门框边，防止挤伤。乘务员在冲刷厕所及进出乘务间

开关门时，要提醒周围站立的旅客，严禁关门时用力过大，

给旅客造成伤害。

2.乘务员开关车门时，要注意卡牢翻板卡簧并提醒旅客

不要站在车厢连接处，防止挤伤手脚；低站台乘务员组织乘

降时要卡好翻板卡簧后组织旅客乘降，避免上下车旅客手抓

翻板扶手时受到伤害。

3.在列车硬座超员的情况下，乘务员要加强对厕所、乘

32

务间门口附近旅客的安全宣传，及时疏导门头及连接处逗留

的旅客，妥善安置长途旅客位置，防止长途旅客在门头被上

下车的旅客或行李挤伤、碰伤。

4.广播员要根据运行时段、区间、客流等实际情况，有

针对性地进行广播宣传，重点区段做到重点宣传。

二、防止旅客砸伤卡控措施

1.列车长做好列车出库前的“三乘检查”，检查时要逐个

车厢检查车窗，如有作用不良，及时通知检车人员进行维修，

不能修复的要采取相应防护措施，并给旅客做好宣传。

2.乘务员要对行李架上摆放的物品及时进行整理，做到

大不压小、重不压轻、方不压圆，做到平稳牢固。较重物品、

尖角锐器、铁器、铁皮箱、玻璃器皿、杆状物品等摆放在坐

席下面。到站前后要做好通告，宣传旅客取放行李物品时注

意不要砸伤其他旅客。

三、防止旅客烫伤卡控措施

1.乘务员要经常对电茶炉周围进行巡视检查，宣传旅客

取送开水时稳步慢行、不要过满，避免烫伤自己或他人；宣

传携带儿童旅客看管好儿童，不要让儿童自己打水，以免发

生意外。

2.乘务员要随时提醒旅客将放在小桌上开水杯加盖放好，

卧车乘务员还要提醒下铺旅客休息时不要头朝小桌处，防止

因列车紧急制动、他人碰撞水杯歪倒或掉下造成烫伤。

四、防止旅客摔伤卡控措施

1.乘务员要认真组织旅客乘降，宣传旅客先下后上，避

33

免人多拥挤导致旅客从两车连接处掉下摔伤。对上下车的老、

幼、病、残、孕等重点旅客以及穿高跟鞋的妇女、携带品较

重的旅客进行重点照顾，做到多扶一把、多看一眼、多说一

句。途中停车站，特别是高站台车站，必须使用安全渡板及

安全警示带，对下车散步、吸烟等旅客和携带儿童旅客加强

安全宣传，重点提醒成人看管好儿童，关注旅客动态，尤其

是戴耳机的旅客，防止儿童从车体和站台夹缝处掉下摔伤。

2.卧车乘务员要随时向旅客宣传上下铺时注意蹬稳抓牢，

防止踩空摔伤。

3.列车广播和本车厢乘务员要加强车内安全宣传，随时

提醒成人看管好儿童旅客，不要在车内来回跑动、攀爬铺梯、

独自坐边凳、玩耍边凳，防止摔伤、挤伤。

五、防止精神异常旅客跳、坠、抓车等事故的卡控措施

1.乘务员发现精神异常旅客，应及时报告列车长和乘警

到场处理并了解有无同行人或护送人、旅客身份、车票信息

等。有同行或护送人时，告知安全注意事项，随时关注精神

异常旅客动向，做好必要的服务工作。发现利器、钝器等可

能造成人身伤害的物品收取、隐藏，防止造成伤害，并动员

同坐或周围旅客帮助照顾。上厕所时提醒同行人随同，不得

将厕所门关闭，并在厕所门口看护等候，发现异常及时报告

乘务员，必要时采取强制措施，避免威胁其他旅客及乘务员

的人身安全，情形严重时交列车运行前方停车站处理。

2.对无人护送的精神异常旅客车站发现时应拒绝上车，

对已经上车的精神异常旅客列车长必须指派专人看护，填写

34

客运记录将旅客交到站或换车站处理。

六、防止旅客坠车卡控措施

乘务员严格执行车门管理制度，做到“停开、动关锁、

出站台四门检查瞭望值乘区域车门”，严禁提前打开车门。

车门出现故障严格按照处置程序有效处置，并做好防护，防

止发生意外。

1-8

35

西宁车队视频记录仪使用管理细化措施

一、设备管理及交接

1、始发、终到设备必须保证全员装备、全员使用。途

中卧铺车两车一人时，卧铺车休班乘务员设备统一锁闭到电

子票夹抽屉内，保证正常使用。

2、折返站库内由各车厢乘务员自行负责保管。

3、列车终到银川后由终到班组一名列车长负责将视频

记录仪内容拷贝至车队打字室专用电脑内，并向车队值班干

部汇报。

4、视频记录仪由退乘班组负责设备充电，使用班组负

责日常管理，严格按照“谁使用谁保管，谁损坏谁赔偿”的

原则，爱护设备，保持清洁，在使用过程中要轻拿轻放，任

何人不得将设备借于他人使用或闲置，发现设备作用不良、

损坏等情况及时与车队值班干部联系。

二、数据管理与分析

1、视频记录仪数据导入工作由乘务班组、看车组在退

乘后及时使用车队指定电脑，上传数据至音视频管控中心服

务器，按照班组、日期、车厢顺序进行规范备份。

2、视频记录仪的使用范围严格按照《银川客运段视频

记录仪管理办法》（银客信技〔2015〕81 号）及《银川客运

段音视频检查管理办法》补充内容的通知执行。

36

列车长使用视频记录仪项点：

（1）车门管理方面：列车银川、西宁始发及在西宁库

内列车出库前，由本车厢乘务员对值乘区域车门及翻板作用

情况、各类柜门、抽屉及设备设施作用情况进行检查，班组

指派一名列车长对全列车门及翻板作用情况进行询问每节

车厢乘务员、广播室、首尾车厢链条锁、各类柜门、抽屉作

用情况，询问每节车厢乘务员、各类柜门、设备设施、售货

车，进行一次检查并拍摄视频。

（2）站车交接方面：到站前打开视频记录仪，办理站

车交接，直至开车后方可关闭（遇有接待时可提前关闭）。

（3）巡视检查方面：一是列车长每次开始检查前使用

“视频记录仪”面对镜头自我介绍，“我是 XX 组列车长

XX,XX 点 XX 分开始对全列进行安全检查”，使用“视频记录

仪”对每节车厢内顺号、车号及灭火器、紧急制动阀封签、

乘务间充电设备、车门、车窗、行李车货仓门及货物摆放、

职工“两纪”检查情况进行拍摄，并对防火巡检薄签阅情况

进行拍照留存，备查。全列车检查结束后面对“视频记录仪”

镜头报：“XX 次列车 XX 区段全列安全检查（有、无异常）

结束”。二是列车在超员 20%以上的区段拍摄不少于 2 次。

在检查拍摄过程中遇有站停时，列车长在开车后对未检查的

车厢继续进行检查（拍摄检查中断间隔不得超过半小时）。

（4）应急处置方面：旅客意外伤害处置、旅客旁证采

37

集等情况记录、失信人员信息采集等情况下必须开启视频记

录仪进行视频采集。

（5）团体旅客方面：遇有团体旅客、重点旅客，要进

行相关安全宣传并记录视频。

（6）如始发前时间不足，列车长可将始发前与始发后

巡视检查合并，巡检前说明即可。

列车员使用视频记录仪项点：

（1）始发巡视检查方面：共分为四项作业内容要求中

途不得关闭视频记录仪：一是始发接车打开视频记录仪与看

车组交接情况、应急备品配备及使用情况、电茶炉、车门及

翻板作用情况、安全踏板（链条锁）是否良好、各类柜门、

抽屉作用情况、车窗锁闭情况、灭火器（瓶嘴、铅封、S 码、

压力表）、紧急制动阀封签情况进行拍摄，二是乘降组织、

立岗，三是开车后车门及重点部位检查、到站前（开车后）

通告及卧铺提醒旅客、安全宣传，遇旅客发生人身伤害，突

发疾病、投诉、争执等突发环节等突发情况，四是开车后对

本车厢旅客进行再次核验，四项作业完成后方可关闭视频记

录仪。

（2）途中巡视检查方面：一是途中值乘按照两小时一

巡检、一拍摄的原则，并使用视频记录仪进行拍摄。二是旅

客安全防控：以每两小时巡视为契机进行全车厢安全宣传。

（3）乘降组织方面：共分为四项作业内容要求中途不

38

得关闭视频记录仪，一是到站前开启视频记录仪进行站名通

告，要求硬座车厢进行双边通告下站站名及时刻、卧铺车厢

（到站前 30 分钟告知下车旅客到站时间及开启车门位置，

作业完毕后关闭视频记录仪;到站前 10 分钟再次提醒旅客后

不得关闭视频记录仪），二是拍摄旅客乘降组织工作，三是

开车后拍摄检查值乘区域车门及对重点部位巡视检查（包括

行李架摆放、车厢隐蔽部位），四是开车后拍摄站名通告硬

座车厢执行双边通报，卧铺对本车厢旅客进行核验结束，四

项作业完成后方可关闭视频记录仪。

（4）终到巡视方面：共分为四项作业内容要求中途不

得关闭视频记录仪，一是到站前开启视频记录仪进行站名通

告，二是拍摄旅客乘降组织工作，三是旅客乘降完毕后拍摄

检查值乘区域车门，四是对车内有无旅客遗失物品进行拍摄，

四项作业完成后方可关闭视频记录仪。

（5）库内巡检方面：共分为两项内容，一是保洁作业

完毕后对卫生清理情况进行一次检查拍摄。二是车体出、入

库，列车启动前半小时内，换挂车作业完毕后，必须对车门

锁闭情况进行拍摄检查，保证车门、车窗锁闭正常。

（6）应急处置方面：旅客意外伤害处置、旅客旁证采

集等情况记录、失信人员信息采集等情况下必须开启视频记

录仪进行视频采集。

折返站看车列车长、银川库内看车组长使用视频记录仪

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项点：

（1）折返站、银川库内看车组长每次开始检查前使用

“视频记录仪”面对镜头自我介绍。“我是 XX 组，折返站、

银川库内看车组长 XXX、XX 点 XX 分开始对全列进行安全

检查”。拍摄过程中使用“视频记录仪”对每节车厢内顺号、

车号及检查过程进行拍摄，并对防火巡检薄签阅情况进行拍

照留存，备查。全列车检查结束后，折返站、银川库内看车

组长面对“视频记录仪”镜头报：“XX 次列车在西宁库内、

银川库内全列安全检查（有、无异常）结束”。

（2）接车巡检方面：各看车组组长接车时打开视频记

录仪对负责车厢，进行巡视检查并与终到班组办理交接。

（3）值乘巡检方面：折返站、银川库内看车组长一是

按照两小时一巡视的原则结合列车防火巡检，对全列车厢进

行巡视拍摄。二是各乘务班组看车人员按照两小时一巡视的

原则结合列车防火巡检，对自己负责车厢进行巡视拍摄。三

是遇有卧具交接，设备交接存在问题时进行拍摄。四是保洁

作业完毕时要对保洁作业质量检查情况进行拍摄。

（4）车体出、入库，列车启动前半小时内，换挂车作

业完毕后，必须对车门锁闭情况进行拍摄检查，保证车门、

车窗锁闭正常。

（5）视频拷贝方面：每班结束由银川库内看车组人员

采取轮换负责制，指定一人将视频考录至专用电脑。并和对

40

组做好交接工作。乘务班组看车巡检视频拷贝由终到班组一

名列车长负责将视频记录仪内容拷贝至车队打字室专用电

脑内，并向车队值班干部汇报。

列车值班员使用记录仪项点：

单看车厢时值班员按照列车员使用项点执行。

票据现金方面：一是列车值班员车厢内办理补票业务时、

当班期间在金柜存取票据现金时“视频记录仪”必须处于开

机状态，对现场工作实际进行拍摄；二是下车厢开展查验车

票时进行拍摄。

列车行李员使用记录仪项点：

1、列车行李员在日常工作中严格落实《铁路客运列车

运送公文管理办法》的通知（兰铁办〔2017〕76 号）。站车

交接时，列车行李员仔细清点票据、款袋及公文信件数量，

确认无误后签字盖章，不得信用交接，并使用音视频记录仪

对交接的全过程进行拍摄录制。

2、班组终到后行李员将视频记录仪内容拷贝至车队打

字室专用电脑内，并向车队值班干部汇报。。

量化任务：

1、车队量化任务：车队值班干部每天不少于一个前一

日终到班组及看车组视频资料的检查，每天检查时间不少于

2 小时，每月对所有班组进行全覆盖。对检查问题每人每月

考核不少于 3 件。添乘过程中对乘务员视频记录仪进行抽查，

按照添乘时间不足 4 小时，每次检查不少于 1 台；添乘时间

41

超过 4 小时，每次检查不少于 3 台进行检查，对立行立改及

列车长自查问题可免于考核，对检查存在问题每人每月考核

不少于 3 件。

2、列车长量化任务：列车长每趟终到前对班组配备的

视频记录仪进行全覆盖检查，加强对重点岗位、重点区段、

关键环节等方面的检查，对自查出的问题及时录入手机端

“安客”APP，注明是否考核及整改情况，立行立改问题可

免于考核，对影响客车和旅客安全问题必须考核，每月考核

问题不少于 10 件。列车长视频记录仪由本人进行自查，每

趟乘务工作终到后对自查问题及时录入手机端“安客”APP，

注明是否考核及整改情况。各级检查人员在视频回放中发现

的问题应先查看“安客”APP 中是否已有此问题，对已自查

的问题不予考核。段以上检查组视频回放检查问题由生产调

度指挥中心查看“安客”APP 是否考核，对已考核及发现的

问题及时提供于检查组。

四、追责考核

1、对未完成量化任务的班组列车长，按照《银川客运

段视频记录仪管理办法》及《银川客运段音视频检查管理办

法》补充内容规定考核。

2、各班组列车长在现场抽查中发现的问题，由列车长

负责调查核实（避免重复考核），按照“谁检查、谁考核”

的原则，根据问题性质、类别，依据《银川客运段 C 类及以

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上信息分类标准》进行考核。

3、发生设备人为损坏、丢失。备份数据损坏、丢失时，

使用班组写明原因报车队，车队干部核实后加盖车队公章报

备安全科及生产调度指挥中心。

4、对设备未开机，工作时间、车厢编码校对不准确、

设备不满电、充电不及时等问题，造成音视频数据无法调阅

的，对责任人按照《银川客运段 C 类及以上信息分类标准》

考核，同时追究班组列车长责任。

43

1-9

西宁车队手机集中管理措施

1.车队为所属列车两个车体配备了“手机保管箱”，该保

管箱配备一把钥匙由当班列车长（看车组长）负责保管。保

管箱内的手机保护套由各班组自行统一配置。手机保管箱定

置在 8 车备品柜内，日常由软卧车厢乘务员负责看管，当班

列车长将手机保管箱钥匙与折返站看车列车长办理交接。

2.出乘班组进入学习室后由列车长集中收取，逐个检查

有无卡，卡内电话号码与旅客服务生产管控平台所留号码及

班组登记是否一致，手机内的通话记录、微信聊天记录是否

为近期，检查无误后，统一将手机关闭调至关机状态，放置

学习室手机置物盒内，学习完毕后由广播员统一保管，上车

后放置手机保管箱，钥匙与列车长办理交接，当班列车长负

责更改手机保管箱密码。

3.班组乘务人员（看车组员）可将列车长（看车组长）

电话告知亲属，遇有急事或临时紧急情况需要通信时，可拨

打列车长（看车组长）电话。由列车长（看车组长）进行告

知并可酌情批准使用手机。

4.班组广播员如需途中拍摄宣传素材，提前向当班列车

长申请使用手机，列车长酌情批准使用手机，使用完毕后及

时放回手机保管箱内。

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5.车队干部在添乘、值班入库过程中，一是对班组手机

管理情况作为必查项进行重点检查，对未认真落实此项工作

的列车长（看车组长）按照“对当前重点工作未落实”纳入

A 类考核。二是对当班人员手机上交情况进行开启检查，发

现职工上交的手机为非经常使用的或者带一部留一部等情

况，对责任人先停职后处理，逐班组利用班前学习会做检查。

6.K816 次西宁折返站库内看车人员手机继续放置在 8

车备品柜内的手机保管箱内集中管理，下公寓休息人员由列

车长将手机统一进行发放，下午 18 时，公寓内班组上车集

合后由列车长收取检查锁闭在手机保管箱内。

7.终到班组与看车组办理交接完毕后，由广播员将 8 车

保管箱内手机取出进行保管，进段退乘后进行统一发放。避

免提前发放后在站台、退乘路上玩手机、发微信、接打电话

产生劳动安全隐患。

45

第二章 乘务管理

46

2-1

西宁车队“睡个好觉”特色服务

为持续巩固“站车客运基础工作专项整治”成果，适应环

境变化，满足旅客需求，打造“安全有序、服务温馨”的精品

线路、优质列车，西宁车队对照段“列车服务基础工作专项整

治”活动要求，积极延伸“彩虹馨旅”党内品牌，结合车队担

当夕发朝至列车乘务组织特点,车队归纳总结、推出“睡个好觉”

特色服务，为持续提高车队安全自治能力和作业标准落实提供

有力抓手。

一、总体工作目标

为确保“睡个好觉”特色服务落实落地，车队总结归纳

2347 工作法，具体内容如下；

1.提升“2 基础”安全管理、服务水平。

2.突出“3 净”卫生净、卧具净、仪容净。

3.做到“4 轻”说话轻、走路轻、关门轻、作业轻。

4.践行“7 心”旅途服务爱心、老年旅客舒心、女士服务

细心、儿童服务贴心、重点服务称心、接受意见虚心、夜间乘

车放心。

二、具体落实措施

1.提升“2 基础”：

（1）安全管理：一是做到“两个能够”即全员能够认识

到双重预防机制的重要意义，全员能够正确运用落实双重预防

机制，“自下而上、自上而下”两条主线，推进机制有效运行，

47

按照客运系统“灰犀牛”“黑天鹅”安全风险及事件条目清单，

抓好安全风险卡控。二是持续抓实旅客列车消防安全。强化关

键部位、关键时段的制度落实盯控。三是严抓车门安全关，规

范车门操作流程，根据“两动、一看、一报”抓落实、抓基础。

（2）服务水平：一是树立“敬业、专业、热情、周到”

的服务意识，通过学习会分享一件职工服务经验，增强客运服

务亲和力。二是营造“安静、卫生、整洁、舒适”的旅行环境，

每趟折返站提示工作漏项，使旅客出行感到温馨舒心。三是按

照“完好、统一、简洁、实用”的原则设置服务设施，方便旅

客使用。四是塑造“庄重、大方、文明、友善”的服务形象，

每趟出乘前组织练习服务话术，展示客运人员良好风貌。

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2.突出“3 净”：

（1）卫生净：一是乘务班组重点对三间一台、洁具柜、垃

圾箱、活动备品、卧具柜、床箱等进行卫生整治。二是看车组

和折返站看车人员重点盯控保洁板壁、行李架、卧车格内板壁、

铺下板壁、暖管污迹、车内玻璃，确保做到列车出库内外整洁，

无积垢，无死角，重点部位清理干净。三是乘务班组利用夜间

作业、双班作业区段，看车组和折返站看车人员利用保洁作业

时间，对车体内隐蔽部位和卫生整治薄弱环节进行重点补强。

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（2）卧具净：一是贴身卧具（被套、床单、枕套）和头

靠套干燥、清洁、平整，无污渍、无破损，已使用与未使用的

折叠整齐，分别装袋保管。二是做好爱惜使用卧具备品的宣传

和管理，脏品、净品卧具分开定位存放，摆放整齐，备用充足。

三是看车组及折返站看车人员要监督保洁作业环节，提高整备

质量，实现卧具叠放整齐、摆放统一。四是列车乘务员接车后

重点对铺位上铺放卧具情况进行检查，发现破损、污染卧具及

时更换，为旅客提供良好的乘车环境。