销售培训手册

发布时间:2023-10-08 | 杂志分类:其他
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(1) 主要产地:北美。(2) 一般特征:芯材从深红色至淡红棕色,纹理通直,细纹里有狭长的棕色髓斑及微小的树胶囊,结构细。平均密度为 580kg/立方米, 比重为 0.58。(3) 物理性能:木材的弯曲性能好,硬度低,强度中等,耐冲击载荷。(4) 装饰设计应用及效果:暖色赤红感觉,可装潢出高贵感觉,适合搭配典雅高贵的木材,合理使用可营造高贵气派的感觉。2、沙比利(1) 主要产地:西非、中非和东非。(2) 外观:木纹交错,有时有波状纹理,在四开锯法加工的木材纹理处形成独特的鱼卵形黑色斑纹;疏松度中等,光泽度高;边材淡黄色, 心材淡红色或暗红褐色。(3) 物理性能:重量、弯曲强度、抗压强度、抗震性能、抗腐蚀性和耐用性中等;韧性、蒸汽弯曲性能较低。(4) 加工性能:加工比较容易,尽管由于交错木纹,其表面可能会在刨削过程中开裂;胶粘、开榫、钉钉的性能良好;上漆等表面处理的性能良好。3、柚木(1) 主要产地:缅甸、泰国、印度和印度尼西亚等东南亚国家,也是世界上贵重的木材之一。(2) 木材性质:柚木具光泽,以缅甸产的为最好,柚木油性光亮,材色均一,纹理通直。柚木结构中粗纤维,重量中等,干缩系数极小... [收起]
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第2页

整体木

作系统

木门系

木饰面

系统

固定家具系统装饰线系统门 窗套、

垭口

木饰面 花格 柜类壁炉第一部分整体木作基础知识一、整体木作

1、整体木作的概念

整体木作顾名思义,就是装修硬装中所需木制品的总称,整体木作服务商通过方案沟通、测量放样、节点深化、专业生产、现场管控、安装管理等各项服务,实现木制品成品化定制。2、整体木作的构成

3、整体木作的功能

整体木作是一个综合服务体系,减少客户选择的时间和精力,确保产品设计风格、生产、安装及售后服务统一性,让装修变得省心而增添档次,美化家居生活。整体木作具有装饰、隔音、保暖及对墙体的保护的功能,耐磨、抗损远胜于常见的涂料和壁纸。二、常用原材料基础知识

(一)实木

1、樱桃木

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(1) 主要产地:北美。

(2) 一般特征:芯材从深红色至淡红棕色,纹理通直,细纹里有狭长的棕色髓斑及微小的树胶囊,结构细。平均密度为 580kg/立方米, 比重为 0.58。

(3) 物理性能:木材的弯曲性能好,硬度低,强度中等,耐冲击载荷。(4) 装饰设计应用及效果:暖色赤红感觉,可装潢出高贵感觉,适合搭配典雅高贵的木材,合理使用可营造高贵气派的感觉。

2、沙比利

(1) 主要产地:西非、中非和东非。

(2) 外观:木纹交错,有时有波状纹理,在四开锯法加工的木材纹理处形成独特的鱼卵形黑色斑纹;疏松度中等,光泽度高;边材淡黄色, 心材淡红色或暗红褐色。(3) 物理性能:重量、弯曲强度、抗压强度、抗震性能、抗腐蚀性和耐用性中等;韧性、蒸汽弯曲性能较低。

(4) 加工性能:加工比较容易,尽管由于交错木纹,其表面可能会在刨削过程中开裂;胶粘、开榫、钉钉的性能良好;上漆等表面处理的性能良好。

3、柚木

(1) 主要产地:缅甸、泰国、印度和印度尼西亚等东南亚国家,也是世界上贵重的木材之一。(2) 木材性质:柚木具光泽,以缅甸产的为最好,柚木油性光亮,材色均一,纹理通直。柚木结构中粗纤维,重量中等,干缩系数极小,是木材中变形系数最小的一种,抗弯曲性好,极耐磨。在日晒雨淋干湿变化较大的情况下不翘不裂;耐水、耐火性强;能抗白蚁和不同海域的海虫蛀食,极耐腐。干燥性能良好,胶粘、油漆、上蜡性能好,因含硅易钝刀,故加工时切削较难。握钉力佳,综合性能良好,故为世界公认的名贵树种。

4、黑胡桃

(1) 主要产地:北美。

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(2) 木材性质:黑胡桃片材面具光泽, 无特殊气味和滋味,纹理直,结构细至略粗,均匀。黑胡桃经刨切出来的木皮常常用于建筑工程木作部分,因为是深色树种及有较好的弹性,故也非常适合做家具;其中非常珍贵的加利福尼亚黑胡桃树瘤木皮则用于更高档次奔驰车、宝马车等内装饰或高档会所装潢。黑胡桃呈深棕色,灰色更为高贵。

5、黑檀

(1) 主要产地:东南亚国家。

(2) 木质性质:黑檀木,其深浅相间排列条纹。木材有光泽、无特殊气味。纹理黑白相间,直至浅交错,结构缅而匀,耐腐、耐久性强、材质硬重、细腻,是一种十分稀少的珍贵家具及工艺品用材。6、酸枝

(1) 主要产地:东南亚国家。

(2) 木材性质:酸枝木大体分为三种,黑酸枝、红酸枝、和白酸枝。它们的共同特性是在加工过程中发出一股食用醋的味道,故名酸枝。有的树种味道浓厚,有的则很微弱。平整润滑,光泽耐久,给人一种淳厚含蓄的美。酸枝北方称“红木”,江浙地区称“老红木”,广东地区几乎都称“酸枝”。(二)基材类

1、密度板

(1) 定义:密度板是以木质纤维或其他植物纤维为原料,经过纤维分离、纤维处理、成型、热压等工序制成的板材。

(2) 品牌:我们采用: 。

(3) 环保等级:环保等级 E1-E0 级的高密度纤维板。

(4) 产品特点:单板幅面大,也可根据要求作增减。质量稳定,平整度高,易铣形加工。质量特性优于天然木材(防水、防火、防压、变性小等特性)。板材内部结构致密,纵横向质量一致,可进行任意加工。

2、多层板

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(1) 定义:多层板具体名称是实木多层压合板,材质由杨木或柳桉组成。(2) 品牌:我们采用: 。

(3) 环保等级:E1 -E0级多层板。

(4) 产品特点:多层实木板性能稳定,抗变抗压性强,强度好, 防水性好。3、实木指接板(集成材)

(1) 定义:指接板由多块木板拼接而成,上下不再粘压夹板,由于竖向木板间采用锯齿状接口,类似两手手指交叉对接,故称指接板(集成材)。指接板上下无须粘贴夹板,用胶量大大减少,用的胶一般是乳白胶,即聚醋酸乙烯脂的水溶液,是用水做熔剂,无毒无味,就算分解也是醋酸,无毒。指接板还分有节与无节两种,有节的存在疤眼,无节的不存在疤眼,较为美观。(2) 品牌:我们采用品牌:

(3) 环保等级:E1 级实木指接板。

(4) 产品特点:由于实木接板的连接处较少,用胶量也较少,所以环保系数相对较高。具有易加工性,可切割、钻孔、锯加工和成型加工。 (三)木皮

我们在生产中所选用的天然实木皮为:平板类产品实木皮厚度为0.6mm,线形类产品实木皮厚度为0.3mm。 (四)油漆类

1、油性漆

(1) 常见油漆工艺定义:

混油:是指有颜色的不透明的油漆的工艺, 混油也称作\"混水\"。清油:指有颜色的透明的油漆的工艺,清油也称作 \"清水、清漆\"。开放漆:是指油漆完成后可以看到木头纹理和毛孔,触摸凹凸有质感。(2) 品牌:我们选用的油漆品牌为大宝。

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(3) 环保等级:环保等级符合国家检测标准。其中甲苯含量低于国家标准≤30、挥发性有机化合物(VOC)含量≤670,可溶性重金属含量等其它检测数据均低于限量值(GB/T18581-2009《室内装饰装修材料溶剂型木器涂料中有害物质限量》)。

(4) 产品特点:其中 NC 硝基漆优点是施工简便、干燥迅速、装饰作用较好、具有较稳定的亮度、透明性好、颜色的层次感佳、不易出现漆膜弊病,修补容易,漆料调配后没有使用时间的制约。大宝 UV 紫外光固化油漆:即紫外光固化油漆,也称光固化油漆,主要用于平板类产品部件的油漆涂装。它是通过机器设备自动辊涂、淋涂到家具板面上,在紫外光的照射下促使引发剂分解,产生自由基,引发树酯反应,达到瞬间固化成膜。主要特点有:经过强紫外线光固化处理,色泽稳定,历久常新,有效解决漆膜褪色及黄变色差问题; 淋涂漆膜镜面纯平效果较好,并且涂膜饱满无桔皮,是环保健康的涂料;漆膜硬度较其它家具涂料高,耐刮划,耐酸碱,不易变形,漆膜丰满滑爽。2、水性漆

(1) 定义:就是以水稀释剂、不含有机溶剂的涂料,不含苯、甲苯、二甲苯、甲醛、游离TDI 有毒重金属,无毒无刺激气味,对人体无害,不污染环境,漆膜丰满、晶莹透亮、柔韧性好并且具有耐水、耐磨、耐老化、耐黄变、干燥快、使用方便等特点。

(2) 品牌:我们选用的水性漆为美国第一涂装品牌“宣伟”。

(3) 环保等级:环保等级为合格,可溶性重金属、游离甲醛符合 国家标准。(4) 产品特点:无毒无刺激气味,对人体无害,环保、无污染。但水性漆的缺点是漆膜的光泽度和饱满度没有油性漆高,耐磨度没有油性漆高。 (五)胶水类

(1) 定义:基材的粘合剂。

(2) 品牌:我们在板材压合时所选用的胶水:

(3) 环保等级:符合国家标准。

(4) 产品特点:它能够用于冷压、热压和高频拼板系统。干胶膜具有良好抗水性、抗溶剂性、抗油、

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脂性能力和耐热性。在游离甲醛及可溶性重金属检测上符合国家标准。二、木门系统基础知识

1、结构组成示意图

木门是由门套和门扇两部分部件组成。门套由套板和套线组成,用安装材料固定在建筑物主体墙上的部分。套板是用安装材料固定在建筑物的主体上用来与门扇连接;套线是门套上不可缺少的一部分,用于遮盖套板和墙体之间因安装时留下的缝隙,具有很强的装饰性。门扇是由边梃、冒头、门芯板三部分组成,其中冒头又分为上、中、下冒。门扇是用各种款型的合页安装在门套上,起到连通或分割空间的作用。

2、材料组成部分

1)门框:

2)套线:

3)门扇:

3、五金组成部分

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序号 名称 用途 示意图1 门锁 起到开启和锁闭的作用。

2 密封条 起到减震、防水、隔音、隔

热、防尘、固定等作用。

3 合页 连接门扇和门套并能使

之活动的配件。

4 门吸

俗称门碰,是一种门打开

后定位的装置,以防止风

吹或碰触门而关闭。

5 闭门器

当门开启后能通过压缩

后释放,将门自动关上,

保证门被开启后,准确、

时关闭到初始位置。

6 导轨

承受、固定、引导移动装

置或设备并减少其摩擦

的一种装置。

7 吊轮

吊装门扇,与吊轨默契配

合,使门可以轻易的移动。

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8 插销 防止门窗从外面被打开

的防盗部件。

3、分类

(1) 单开门、双开门、子母门、移门等。

(2) 垭口、造型垭口、单(双)边门套、窗套等。

注:指不安装门扇的跺口,对这个跺口安装装饰套板及套线,称作垭口。窗套与垭口一样,就是窗户做套板、套线,对窗户起装饰效果。窗户默认为三方套线(左、右、上),单面套线。4、木门开启方向

(1)内左内右开向

(2)外左外右开向

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(3)移门开启方式

5、特殊开启方式木门的结构及特征

(1) 子母门:子母门由 1 个大门扇(母扇)加 1 个小门扇(子扇)组成。公司标准的子扇宽度和母扇宽度的比例为 3:7,母扇为开启门扇,在子扇上安装不锈钢插销。(2) 双开门:指两个门扇的门。一般在门洞宽度较大时,为了开启方便与美观而设计成对开门。其中一个门扇安装锁具,另一个门扇安装假锁并配带插销。

6、细节品质

(1) 门扇厚度为 45mm,确保厚重感和隔音效果(同行的门扇基本为38mm-40mm)。(2) 门扇侧边倒角 87°,便于开启及保证门扇与门套的密封性。(3) 门扇及门套上的锁具等五金开孔在出厂前已完成。

(4) 加装高档防撞密封条。

(5) 线条细腻,线形菱角分明,外观更华丽。三、木饰面系统基础知识

1、结构组成示意图

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2、材料组成部分

(1) 底板

(2) 面板

(3) 压线

(4) 芯板

3、分类

按造型可分为:平板木饰面、造型木饰面、花格等。四、柜体系统基础知识

1、结构组成示意图

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常规柜类由柜体、套线、柜门、抽屉四部分组成,其中柜体由顶板、侧板、层板、底板、背板组成,通过三合一连接件等固定件组装完成。嵌入式柜子通过安装材料将侧板、顶板等与建筑墙体固定,套线用于遮挡柜体与墙体间的安装缝隙。

2、材料组成部分

(1) 油漆类柜体:

(2) 柜门:小柜门(18 ㎜厚),大柜门(25mm 厚)

(3) 抽屉面板、抽屉框

(4) 柜门、抽屉压线

(5) 铣型罗马套线

3、五金组成部分

序号 名称 用途 示意图1

三合一

连接件

用于层板与侧板等连接固

2 柜门铰链

柜体和柜门之间的衔接

3 三节轨

柜体和抽屉之间的衔接

4 拉手

用于安装在门体上方便开

关门的部件

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5 挂衣杆 用于悬挂衣物的部件

6 导轨 用于移门固定连接

7 吊轮 用于移门固定连接

8 层板托

用于承托中间隔板的

小五金配件

4、分类

按功能划分:鞋柜、装饰柜、酒柜、电视机柜、衣柜、中岛柜、台盆柜、壁炉等。五、装饰线系统基础知识

1、结构组成示意图

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2、材料组成部分

(1) 踢脚线:

(2) 腰线及收口线:

(3) 顶角线:

(4) 陇板:

(5) 弧形线条:

3、分类

一般分为套线、窗台线、踢脚线、顶角线、腰线、收口线、陇板、底座等。第二部分展厅准备和规范一、展厅形象规范与要求

(一)展厅形象

1、卫生:地面、墙面、样品不能有尘土、污渍、发丝等杂物,不能有卫生死角;所有清洁用品用完后放在储藏室内;每周五进行一次彻底大扫除。

2、样品:样品配套求全,完好,不出现空场现象;节假日必须保证样品的齐全与完整。3、饰品:样品饰品应按指定位置摆放整齐,完好,表面干净无灰尘。4、形象:品牌标识、品牌形象墙、平面宣传品要保持卫生整洁,光源正常;各项设施如灯光发生故障,地面、墙面发生损坏,平面宣传品等损坏,及时修复或报修。5、宣传资料:平面宣传资料要严格按要求及时布置展示,要摆放在明显易取的位置。6、宣传道具:X 型展架、易拉宝等宣传道具需按规定整齐摆放,色板小样、宣传折页及产品手册需规范陈列。

7、办公用品:办公用品统一配备,摆放整齐,桌椅及时归位, 没有人工作时桌面不得有杂物。(二)个人形象

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1、着装:如有接待活动,应着职业装,服装整洁。男性的短袜应为深色,穿时不要露出里裤。皮鞋干净、光亮,表面无灰尘。

2、发型:展厅人员需将头发梳理整齐,注意经常清洗,不要有头屑。男店员应留短发(以不遮耳为标准),不留怪异发型、不剃光头,并且不得蓄须。女店员留长发的需将头发扎起来,短发不应过肩。避免当众梳头、化妆、照镜子。

3、香水:不要喷味道过重或怪异香水,应以气味芬芳、淡雅为宜。4、卫生:工服不能带有污垢,特别是领口、袖口的位置。身上不得有异味,尤其夏季要勤洗澡。指甲清洁无脏物,不留怪异长指甲。吸烟的男店员在吸烟后立即清洁口腔余味。5、装饰:女店员可佩带小饰物,如胸花、耳环、项链。头饰应简洁大方、不要太夸张。指甲油以淡雅清爽为宜。

6、化妆:必须淡妆上岗(标准化妆:粉底、粉饼、眼线、眼毛膏、腮红、唇彩等)保持精神丰满,面带微笑。 (三)服务规范

1、面带微笑,专业化服务,留给顾客亲切、专业的感觉,树立良好的品牌形象。2、提倡轮岗站立业务,店员严格按照轮岗顺序,站立于可第一时间发现顾客的位置,恭候顾客光临,站立时要保持正确的姿态,抬头挺胸,收腹,身体自然直立,不能双手报肩,插裤兜,斜靠,双手自然下垂或双手自然交叉于腹前,双脚与肩同宽,面带微笑。

3、如与顾客签单交流、整理文件等工作时,店员要坐下整理。坐下时坐姿要端正,不得趴在桌子上。背部与椅面紧密贴合,双脚稍微叉开与肩同宽,自然放到地面。抬头挺胸、背部轻靠椅,双膝自然并拢。对坐谈话时,身体稍微向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将双腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。不要翘起二郎腿,不要含胸低头,保持自信的谈话氛围。4、展厅现场其他店员,要及时主动为顾客送上饮品及宣传资料、计算器等,共同创造和谐融洽的店面氛围。

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5、在接待过程中,应善用“请坐”、“请喝水”、“请稍等一下”、“让您久等了”、“实在很抱歉”、“是的,您说的是”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦了”、“有什么需要我效劳的”等礼貌用语。6、在与顾客的交流过程中要表现出专业和自信,树立自己的良好个人形象,获得顾客的信任。对于产品的规格、型号、价格和使用条件要对答如流,没有口误和错误。7、介绍时应从顾客感兴趣的产品出发,逐渐了解顾客的新房情况、使用习惯、喜好、背景等信息,有针对的讲解有关知识,获得顾客的认可,帮助顾客解决问题做好参谋。8、对顾客的服务应持积极而主动的态度,以你的热情来激发客户的热情,让顾客感受到你对他的尊重和重视,创造彼此的好感和加深印象。如记得顾客姓名或顾客以前购买的产品,并在适当的机会向顾客说出,由衷的表达出对产品的喜爱,激发顾客的同样感受。

9、主动找机会消除与陌生顾客的心理距离,减轻顾客的陌生感和心理防备,促进交流的效果。可采取幽默的语言、到位的示范、多用鼓励和赞许的语气等方法,如赞扬顾客的新房、鼓励顾客现场体验等方法拉近与顾客的距离,增加销售成功机率。

10、交流的过程中要关心顾客,了解顾客的感受,倾听顾客的意见,创造机会进行双向交流,注意从细节上关怀顾客。例如:帮助顾客把携带的重物放到安全的地方,适时给顾客一杯水等等。11、善待投诉的顾客。首先要控制好顾客不好的情绪,积极帮助顾客找到解决的办法,时刻谨记我们所做的一切都是要顾客达到满意的效果。不要和顾客站在展厅中央谈论投诉问题,以免影响其他业务的进行,请顾客坐下来攀谈。 (四)拨打接听电话礼仪

1、拨打电话

1)准备工作。把谈话要点先列清楚,先主动报出品牌名称及自己的姓名,通话中养成随手记下要点的习惯。

2)时间选择。如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且最好勿在节假日打扰对方。3)通话时间。请先想好要讲的内容,打电话的目的,以便节约通话时间。

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4)语言规范、精炼。先做自我介绍,并表达清楚要找的对象及事由。如果接电话的不是要找的对象,请受话人找人或代转时,应说“劳驾”,“麻烦您”,“谢谢”等。

5)电话回访。与顾客沟通时,因为看不到顾客的脸,就应用心去听,如果顾客声音听起来高兴,愿意继续下去,就继续沟通。如果顾客声音听起来不耐烦,应该尽快结束谈话,结束时说“请原谅,打扰您了”。

2、接听电话

1)接听电话时,我们应做到语调热情、大方自然、语量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。2)接、打电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖或者吃东西。

3)电话响铃 3 声之前就应接听,3 声后接起电话要道歉:“对不起,让您久等了”。4)对方打来电话,一般会自己主动介绍,或者您拿起话筒时首先自我介绍:“您好,图森整体木作”。5)接听电话如果找的人在旁边,应说“请稍等”,然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果找的人不在,告诉对方,并且问:“需要帮您转告吗?”(随手记录,建议在电话旁放一本留言本)。6)通话结束后,应听到顾客挂机后再挂机。不得在顾客未说完时挂机。对于确实无法解答的,应请顾客稍等一会,做好记录,稍后再做回复。 (五)行为规范

1、展厅人员站立于适当位置,不可比手划脚,高声谈笑,更不可倚靠产品。当无顾客进店时,要主动巡视产品,做轻微饰品调整、擦拭,制造展厅热闹的氛围。

2、要求每位店员“笔不离身”,以免在给顾客做记录价格时把顾客冷落在一旁。3、严禁在展厅吃饭或吃零食,避免异味产生,与顾客交流时严禁拒绝口香糖。4、展厅销售人员不许在展厅做与工作无关的事情,以及长时间占用公司电话谈论私人问题。5、如果顾客进来时展厅人员正在打电话,应尽快结束通话,接待顾客。6、给顾客介绍产品时应配合适度的肢体语言,介绍产品时应四指并拢。7、接待顾客应遵守“一对一”原则,一位顾客由一位导购讲解,不要出现抢话情况。但相互间也要

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配合,当需要倒水,递图册等情况时,店长或其他员工应主动帮忙。如其他导购配合不力,店长在顾客走了之后,要对导购进行教育指导,避免再次出现类似情况。

8、对于顾客的提问,要耐心解答,不可因顾客提问较多问显示不耐烦。对于做不到的事,不可随意答应顾客,对于答应顾客的要求, 要及时办理。对于顾客的异议,不能与顾客针锋相对并发生争论。当顾客抱怨较多的时候,应请相应主管出来协助,以示对顾客的尊敬及重视。不管顾客对与错,严禁与顾客发生争执。

9、正在接待顾客的导购不准在展厅大声喊其他导购去倒水或拿图册等。10、顾客离开展厅时,接待顾客的导购应将顾客送出展厅并道:“您走好”,“请慢走”,“如需要,欢迎您再回来”等用语。

11、其他导购迎面遇到顾客离开展厅时,也要与顾客热情道再见:“您慢走”。12、导购在学习产品知识之外,要积极主动掌握附近楼盘,如地理位置、价位、环境、户型等,找到与顾客的共同话题,了解顾客需求层次,并树立个人专业形象。

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