2021年安全、服务工作

分享会

质量安全部

⚫ 首先，感谢公司领导为我们搭建这样一个交流平台，一次分享会就是

一次学习和成长，分享越多，收获越多。

⚫ 今天，质量安全部汇报的主题是“2021年周刊年度报告，你查收了吗

？”

⚫ 2021年，《安全服务周刊》又是丰收的一年，现在，让我们重新回望

那个轰轰烈烈又平平淡淡的2021年。从正月到腊月，从1数到12，从

那一个个数字里，看到我们共同走过的每一串脚印，每一个节点和每

一段故事，今天，让我们一起读报，一起回顾。

目 录

CONTENTS

一、回顾2021

二、展望2022

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

一、背景分析

（一）

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

2021年度关键词：脚踏实地、积极进取、开华结实

从2018年开始

质量安全部的第一期

《食分安心》《每时每刻》扬帆起航

至今已陪伴我们x天

众所周知，《食分安心》《每时每刻》是一个学习平台，

今年，我们X人一起在周刊涨知识

观看知识内容超过了x万字

这一年，我们一起读报，一起学习，一起答题，一起观看警示

案例，一起为安全服务工作献言献策......拥有太多美好回忆。

跟我一起回顾2021年，重温一起走过的美好时光，见证我们的

成长。

一、背景分析

（一）脚踏实地

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

2021年共完成了103次专项排查，它为我们带来了最安全的保障，是否也

带走了最多的头发

相信有10次党管安全工作的加持，员工在工作时会更有动力

12次座谈研讨会，是大家对安全服务工作的深度思考，以后继续加油呀

培训的方式有很多种，5次一对一商户辅导让我们离一线又近了一步

18次应急处置预案演练，让运营更加有序平稳

12次外部联合检查，经验的交流永不过期

在日常工作之余，共开展14次工作机制创新，让我们给自己的机智点个赞

一、背景分析

（二）积极进取

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

（一）提升意识

（二）规范标准

（三）落地执行

一、背景分析

（二）积极进取

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

“无后果违章”工作

吉林分公司2021年亮点工作

一、评选季度优秀无后果违章店面，颁发流动红旗和季度模范牌。

一、背景分析

（二）积极进取

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

“无后果违章”工作

吉林分公司

二、将习惯性违章设定纠正警示牌，设立“严禁违章操作”安全警示牌。

一、背景分析

（二）积极进取

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

“无后果违章”工作

吉林分公司

三、开展“2021年百日安全倒计时”活动。将以安全生产“零违章、零

隐患”为目标，严格认真督导全体商圈各项活动落实开展情况，引导每名

员工认真做好安全工作的先锋号，为“2021年百日安全倒计时”安全生

产提供了有力保障。

一、背景分析

（二）积极进取

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

提升意识

商户管理部结合“安全生产月”组织开展消防安全专项培

训及演练，商圈店面安全负责人共计 30 余人参加。

大兴分公司与好利来、小大董、星巴克 10 店、味千拉

面班组长开展专项研讨会，征求各班组在运用手册管理

过程中的建议与意见，各位班组长 结合店面实际运行情

况进行经验交流、分享。

大兴分公司编制“四个落实到班组”工作手册，对各项

考核项目进行一一解读，明确各考核项目班组应开展的

内容与要求，形成标准化指导手册。

一、背景分析

（二）积极进取

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

提升意识

黑龙江分公司开展消防安全技能比武，比赛项目分为灭

火器实操、灭火毯实操、五秒钟 快问快答，共有 10

家店面参与。

吉林分公司安全监察员训练营全体学员开展新《安 全

生产法》知识考试，并全部通过考试获得电子证书。

江西分公司组织参加南昌昌北国际机场 T2应急疏散实

操演练及门禁消防联动测试。

一、背景分析

（二）积极进取

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

规范标准

商户管理部围绕油锅起火初期处置小妙招、 刀工具管

理、灶台自动灭火装置等内容制作了 3 期专题微课堂。

自营品牌部建立形成3+3预案对接法，联系“结合安全

员管理、结合安全责任网格、 结合三级消防安全网”

三个结合要求，形成简洁明了、职责清晰、行之有效的

店面级应急处置流程图。

大兴分公司制作厨房样板间视频，强化商圈标准化厨房

建设。

一、背景分析

（二）积极进取

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

规范标准

天津分公司深化“商户辅导”机制，帮助商圈新进品牌店面对 日常“开

闭店检查”、“日常台账登记”、“员工培训教育”及“安全管理制度

”等几方面开展集中辅导，提速规范新店安全管理标准，全面筑牢安全

防线。

吉林分公司设置兼职安全员并落实值班保障制度，完善合约商员工的准

入基本信息台账梳理，明确具体联络员，夯实内部安全沟通机制。

江西分公司梳理日常工作时间“轨迹轴”，包括开店准备阶段、日常营

业阶段和闭店收尾阶段，明确各时间段业务流程、内容及权责。

一、背景分析

（二）积极进取

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

落地执行

商户管理部完成首都商圈 171 台高危设备的现场核验及警

示标语张贴，并根据店面实际操 作情况，对其中 61 台煎炸

、煮烫设备制作了可视化程度较 高的商圈店面高危设备操

作流程图，并完成张贴

内蒙古分公司建立合约商互查联盟，破除“熟人效应”，以

“联盟领导小组牵头总抓、分区域检查小组 具体负责、合

约商成员个人独立评分”为运作机制， 保证互查工作透明

有效。

一、背景分析

（二）积极进取

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

落地执行

黑龙江分公司在各店面醒目位置粘贴海报，宣传民航安全发

展成就、2021 年民航总体工作思路、“三个敬畏”、“工

匠精神”

指导店面在显著位置 悬挂消防安全宣传条幅，营 造安全氛

围。

内蒙古分公司设计制作“进店请佩戴口罩、 一米线排队”

提示海报。

一、背景分析

（二）积极进取

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

落地执行

自营品牌部汉堡王餐厅梳理餐食制作、打包分装、

餐食配送等环节风险点。以“一餐一袋”的方式对

保障餐单独分装，使用封口贴密封并标明出餐时间

。

吉林分公司为确保商圈各店面餐具消毒到位，对商

圈 7 家店面 130 余套餐饮用具开展大肠杆菌检测

。

一、背景分析

（三）开华结实

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

这一年，惊喜继续发生，加各分公司获奖情况

截止目前，2021年共计8名商圈员工、22名公司监察员获评餐饮公

司“金牌安全卫士”称号，有

效选树安全工作优秀典型，促进商圈安全工作氛围营造。

与此同时，公司技术采购部-朱玉伟、翡翠小厨店面-石磊、商户管

理部-郑建霞、汉堡王-郭涛四名同志荣获安委会平台“国门真英雄

”荣誉称号；商户管理部-李依婷、味千拉面-李星两名同志荣获“

国门金点子”荣誉，另有商户管理部-杜成杰等七名员工获得安委会

安全办公室奖项。

一、背景分析

（三）开华结实

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

这一年，也有惊险和逆行

在抗击疫情的后方，有着一群可爱的一线岗位人员。

他们面对疫情冲锋在前，保障机场餐饮平稳运营。

走在前、做在前，是“逆行”更是“前行”！

这些瞬间，我们一起铭记。

2021年共完成核酸检测X次，落实加强针接种X人

一、背景分析

（三）开华结实

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

这一年，被温暖围绕

首都及大兴商圈积极响应新冠疫苗加强针接种工作，承担了航站楼疫

苗接种医护人员和现场工作人员的餐食保障任务。备餐团队科学搭配

、营养均衡，保证用餐人员饮食安全，按时吃上可口、舒心的工作餐

。

一、背景分析

（三）开华结实

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

这一年，被温暖围绕

吉林分公司为旅客提供无接触餐食配送，

肯德基、陇旺楼提供外卖营业，全程采取

无接触配送，做到隔离疫情，不隔离服务

。

一、背景分析

（三）开华结实

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

这一年，被温暖围绕

各分公司纷纷慰问始终走在抗疫最前线的

员工，送去防疫物资及慰问品，为他们送

去关怀和温暖。

一、回顾2021

二、展望2022

目 录

CONTENTS

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

一、背景分析

展望2022

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

首先，在思想上还需要进一步加强学习，深入领会，并坚持做到身体力行

，将安全服务工作“落”到“实”处。

俗话说“做得好不如说得好”

，

“做得好不如早起向领导问个好”，虽然

是一句笑谈，但也多少反映了一种风气和心态。

意识源于动机，认识产生行动。对落实的态度不同，落实的效果就不同。

对一项工作的落实，如果只是为完成任务或取悦领导，就不会主动积极去

落实，而是被动应付式去落实或投机取巧；如果感到是一种责任、一种义

务，就会自觉、积极、努力地去做好。

要“落”到“实”处，就必须一抓到底。落而不实，既是落实者的责任，

更是抓落实者的责任。抓而不到位，从某种意义上讲，也是落实不到位。

大家知道有章不循、违规操作，是屡查不改、久治不愈的顽疾，究其原因

固然很多，但关键是没有抓到位，没有一查到底，一追到底，以致违规行

为久而成习惯，习惯成自然。

一、背景分析

展望2022

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

2022年，让我们“一切从实际出发、实事求是”、“不唯上、不唯下、只

唯实”，这是我们对待一切事情的科学态度，也是解决“落而不实”行之

有效的方法，真正做到这一点需要我们共同的努力和决心。

提升方向：  22年：以标准化建设助力经营提升

 22年：以抓落实优化安全服务水平

一、背景分析

展望2022

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

新的一年，你对安全服务周刊有哪些新的期待？快来告诉我们。你的每一

句祝福、每一份心愿、每一条建议，都是鼓励和鞭策我们不断前进、把周

刊办得更好的动力，谢谢大家。

一、背景分析

（一）安全重点工作任务分析

安全管理：虽已初步系统，但仍有提升空间，痛点依旧存在。

✓ 21年：完成公司安全管理体系的优化

 22年：以标准化建设助力经营提升

提升方向：

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

外部检查情况：

从二方审核 结 果 可以看出，通过2021年

结合SMS对安全管理的优化，从管理层面没有

缺项和不符合项，有19个提升改进项。

内部痛点识别：

制度体系 “ 断 层 ” 预防机制 “ 断 档 ”

运行监管 “ 断 点 ” 培训效果 “ 断 流 ”

一、背景分析

被动的“指哪打哪” 主动的“系统完善”

背景：疫情爆发两年以来，防控工作经历了从“应激反应”到“应急管理”的过程，

持续汇总优化前期对接的大量文件，已逐步纳入到系统的体系建设中。

落实上级单位要求

紧跟形势变化 提早预判风险

配合集团搭建公共卫生管理体系

与 S M S 管理体系相融合

措施制度化、标准化、系统化

紧抓风险管控、制度再造、人员作风建设

控

防

应急管理标准化

（二）应急管理重点工作分析

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

（三）服务重点工作任务分析

一、背景分析

社会背景 集团战略 公司部署

• 后疫情时代

• 防控常态化

• 服务质量体系建设

• 开展服务风险管理

• 提升效能

• 服务经营

服务管理面临“新标准”

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

➢ 民航局“公共航空运输旅客服务质量管理体系”对服务管理工作提出“新要求”

➢ 疫情防控“新常态”下对服务体验、服务执行提出了“新要求”

（四）工作开展方向

一、背景分析

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

通过深耕安全、服务、应急管理的

标准化建设及持续落地

逐步提升管理品质

实现商圈自我管控效能提升

标准化

制定 实施

完善 检验

一、背景分析

二、工作计划

目 录

CONTENTS

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

二、工作计划

（一）2022年安全工作思路

标准化建设方向：

全员安全生产责任制建设、网格化、6T、各层级管理手册及操作手册

建设等

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

新《安全生产法》第二十一条明确规定：生产经营单位的主要负责人对本单位安全

生产工作负有下列职责：

（一）建立健全并落实本单位全员安全生产责任制，加强安全生产标准化建设；

重点：统一制度和操作的执行标准。

核心：风险预控，通过自我检查、自我纠正和自我完善，建立持续改进的安全生产

长效机制。

二、工作计划

2022年工作主线：以风险预控为核心，深化安全标准化建设

重点核心

集团“八抓四盯”中的“四盯”

通过安全生产标准化逐步完善落地后 构建能够自我修复的安全发展生态

实现“让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全”文化养成

（一）2022年安全工作思路

领导抓、抓领导、盯责任

系统抓、抓系统、盯风险

重点抓、抓重点、盯绩效

日常抓、抓日常、盯培训

安全政策与目标

风险管理

安全保证

安全促进

措施执行标准化

运行监测标准化

培训教育标准化

安全制度、责任体系标准化

实施框架

民航SMS四大支柱

2022年安全工作

标准化建设内容

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

二、工作计划

（一）2022年安全工作思路——安全制度标准化

1

2

3

4

基于SMS框架延伸《安全管理规定》建设程度，实现

P：安全政策与目标

A：安全促进

D：安全风险管理

C：安全保证

工作任务清单化 制度执行统一化

培训教育规范化 管控评价透视化

安全制度标准化

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

二、工作计划

盯责任：完善《全员安全生产责任制》，聚焦责任落实到“最后一公分”，实现

责任体系标准化

（一）2022年安全工作思路——责任体系标准化

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

明责清单化

• 以 实 际 业 务 出 发 ， 持 续 深 耕

各岗位 责任清单 建设；

• 实现责任清单的 动态更新 。

履职痕迹化

• 以 履 职 尽 责 为 核 心 ， 依 托 制

度 规 范 持 续 识 别 各 岗 位 履 职

要求；

• 统 一 履 职 尽 责 的 执 行 要 求 ，

规范管理留痕 。

盯风险：编制《双重预防机制实施指导手册》，实现

双预机制建设标准化

✓ 实现两库、两清单的规范性建设

✓ 实现预防、治理效能的全面提升

二、工作计划

（一）2022年安全工作思路——风险管理标准化

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

• 识别各岗位关键控制点，凝练形成消防、食品、空防等各具特色的《岗位安全禁令》；

• 以餐饮服务操作规范为依据，梳理识别全链条风险点，明晰管控措施；

• 明确强制检查标准要求各店面对照检查，防止缺项、漏项。

盯绩效： 以“四个底线”指标体系预警识别重点领域、重点合约单位管控程度，实现

安全监测标准化

加工：底线指标与违章、隐患

强制关联标准化

验证：违章、隐患整改闭环

标准化

识别：安全信息流转要求

标准化

处理：底线指标预警考核

标准化

二、工作计划

（一）2022年安全工作思路——安全监测标准化

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

盯培训：完善公司培训体系，打造立体化安全宣教模式，实现

安全培训标准化

盯教育：梳理作风建设实施框架，完善案例建设规范，实现

作风教育标准化

二、工作计划

（一）2022年安全工作思路——培训教育标准化

培训内容体系化 培训周期清单化 培训实效可量化

搭建作风建设

实施框架

“三个敬畏”案例

宣教常态化

主题月活动

体系化

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

二、工作计划

（一）2022年安全工作思路——疫情防控标准化

将防疫纳入安全风险管控

制度再造 梳理各类文件

细化预案 全员培训演练

风险研判 预警指导防范

加强技防 视频监察手段

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

二、工作计划

组织党委中心组学习

深入贯彻落实

防疫政策指导

1

2

编制警示案例学习

梳理社会及行业

有关涉疫信息

3

开展系统化培训

多样化疫情防控

知识和技能培训

将防控宣教纳入作风建设管理

（一）2022年安全工作思路——疫情防控标准化

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

机制

教育

培训

二、工作计划

系统提升应急处置预案质量

（一）2022年安全工作思路——应急管理标准化

01 02 03

全面梳理修订预案内

容 增强应急预案规范

管 理

开展预案审核评估

技术把关 确保制度规范

应急预案分级管理

推 进“ 6 + 5 + X” 落 地

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

二、工作计划

增强演练计划

协同性

加强演练活动

闭环管理

增强演练实施

实效性

通过整体计划，将店面级

部门级、公司级的演练进

行统筹管理。

将有脚本演练和无脚本演练

有机的结合，通过监察、测

试等手段验证能力达标

强化应急演练效果落地

演练闭环管理，重点抓演

练中发现的问题，系统制

定整改措施并固化成果

（一）2022年安全工作思路——应急管理标准化

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

1 2 3

二、工作计划

纳入公司教育培训清单

利用通俗易懂的宣教模式

搭建应急处置案例库

优化应急管理的培训教育体系

（一）2022年安全工作思路——应急管理标准化

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

（二）2022年服务工作思路

二、工作计划

服

务

形

势

后疫情时代 防控常态化

服务工作适应新常态

氛围回暖引领新体验

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

二、工作计划

服务工作适应新常态 氛围回暖引领新体验

口罩遮挡，看不见的微笑 真挚语言，听得见的温度

餐桌服务，触不到的距离 全程关注，看得见的关怀

·前疫情时代背景下，旅客对餐饮服务期待值降低

·疫情新常态下，服务标准应在新形势下逐步调整

持续升级打造新标准

发挥 店面示范作用

持续打造标杆店面

（二）2022年服务工作思路

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

A级

二、工作计划

2021年民航局发布《公共航空运输旅客

服务质量管理体系建设指南》

主要包括：

√ 服务文化与管理目标

√ 服务质量管理组织架构

√ 服务质量文件

√ 服务质量风险管理

√ 服务质量持续改进

√ 服务培训

√ 服务创新与应用

（二）2022年服务工作思路

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

以风险管理为工作主线

 修订制度，适应现阶段商圈经营需求

二、工作计划

工作计划：提质创优，以体验创效益

靠前识别服务风险

全面管理服务触点

变触点为特点 化痛点为笑脸

（二）2022年服务工作思路

让安全成为一种习惯 让习惯把你变得安全

 识别商圈及社会餐饮风险点开展风险管理

千淘万漉虽辛苦

吹尽狂沙始到金